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Jean-Marc Dompietrini
Dell EMC – Global Marke...
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raffiner avant de...
Approche analytique du Marketing, soutenue par la technologie
avec un focus sur l'aide au développement des employés.
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Idéation. Innovation. Collaboration
Embracing a Digital Future
Résultat d’une étude mondiale
• La technologie transforme notre façon de vivre et notre façon de
travailler à un rythme qu...
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Maturité Digitale / 4° révolution industrielle
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Infobesity
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• Chaque minute dans le monde:
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Du Big Data
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La donnée permet de piloter
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Ateliers Q/A
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• Quelles actions concrètes vous devriez mettre en place dès le lancement de votre activité ?
• Comment pouvez-vous utilis...
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• Approche agile, itérative = Commencer petit, tester avec des clients, intégrer, mesurer et optimiser.
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JMD Prez BIC Nov 2016 - Gerer les données clients afin d'optimiser l'experience client

  1. 1. 10.00 - 12.00 Gérer les données clients afin d’optimiser l’expérience client Jean-Marc Dompietrini Dell EMC – Global Marketing Operations
  2. 2. La donnée client est certes le pétrole de la 4° révolution industrielle en cours, mais encore faut-il la raffiner avant de l’injecter dans le moteur analytics pour optimiser l’expérience client. Ateliers Q/A 60mns • Quelles actions concrètes vous devriez mettre en place dès le lancement de votre activité ? • Comment pouvez-vous collecter et utiliser la donnée de façon efficace et légale (/ customer privacy) en obtenant la permission de la part de vos contacts ? • Quelles sont les données prioritaires ? Comment les obtenir par profiling progressif ? • Quelles sont les compétences à acquérir ? Présentation 10mns Transformation Digitale : 20 mns • Résultat d’une étude mondiale • L’explosion des données. D’un système d’enregistrement à des systèmes d’engagement et de pensée Du Big data au Smart Data : 30 mns • Exploiter toute la valeur métier de mes données afin d’optimiser l’expérience client • Data gouvernance : La gestion de la donnée clients • Analytics : passer d'une logique réactive à proactive • Piloter l’expérience client Gérer les données clients afin d’optimiser l’expérience client
  3. 3. Approche analytique du Marketing, soutenue par la technologie avec un focus sur l'aide au développement des employés. Dell EMC - Déploiement des infrastructures marketing globales sur la zone EMEA (120 pays) • Optimisation des Process / Marketing & Sales Operations : BI/Analytics, Campaign Planning, Data Gouvernance • Intégration des Technologies Marketing : CRM, Marketing Automation, Database Marketing, Marketing Ressource Management • Développement des Marketers > Modern Marketing • Program management expériences: France, Europe du Sud, Europe, Monde / B2B, B2C AOL - Lancement start-up en France : 1996 > 1999 • Contrôle de gestion Marketing, Marketing direct > recrutement des abonnées du 1er au 100k° • Optimisation de l’audience éditoriale et publicitaire • Etudes de marché, interface utilisateur DEA Recherche Marketing Quantitatif @ IAE Aix + Master Systèmes d’Information @JMDompietrini fr.linkedin.com/in/jmdompietrini
  4. 4. https://www.facebook.com /dfedellfrance Dell For Entrepreneurs Idéation. Innovation. Collaboration
  5. 5. Embracing a Digital Future
  6. 6. Résultat d’une étude mondiale • La technologie transforme notre façon de vivre et notre façon de travailler à un rythme qui s’accélère. La 4° révolution industrielle est une réalité qui redessine le paysage des entreprises au niveau mondial. • 56% déclarent que le client est la principale raison qui les amènent à se transformer digitalement. Vason Bourne pour Dell Septembre 2016 • Entreprises > 200 empl. • 4,000 Directeurs : Finance, Marketing, Ventes, IT, Production… • 12 secteurs d’activité • 16 pays (dont la France!) Techno- addict Agile Jeunes • 8/10 (78%) déclarent que les startups digitales menacent leur business maintenant ou dans le futur > Principales raisons pourquoi les start-ups prennent l’avantage sur les entreprises établies : Obsédés par la donnée !
  7. 7. Les caractéristiques principales d’une entreprise digitale Maturité Digitale / 4° révolution industrielle Maturité Digitale par pays Etude complète @ http://delltechnologies.com/en-us/press/digital-transformation-index.htm
  8. 8. 8
  9. 9. Infobesity L’explosion des données • Chaque minute dans le monde: − 140 millions de mails sont envoyés − 571 sites web sont créés − 2,66 millions de requêtes traitées par Google − 5 millions de vidéos sont vues sur Youtube • 90% des données dans le monde ont été créées au cours des 2 dernières années. • Nous voulons tout, tout de suite : 8 secondes est la durée d'attention humaine en moyenne … 1 seconde de moins qu'un poisson rouge !
  10. 10. D’un système d’enregistrement à des systèmes d’engagement et de pensée • La marque est la somme des Expériences client • Des Ecosystèmes ouverts • La Technologie devient inhérente à chaque fonction • L’Intelligence Artificielle En 2015, 78 millions d’objets connectés ont été vendus dans le monde, soit une hausse de 171, 6% A eux seuls, les wearables représentent près de 35% de ce total, en hausse de 127% sur un an.
  11. 11. Du Big Data au Smart Data
  12. 12. Quels bénéfices d’une politique centrée sur la donnée ? (Etude IDC 2016) • 50% constatent une amélioration et une accélération des prises de décisions • 49% notent une nette amélioration de la qualité des services délivrés • 46% une meilleure compréhension des besoins clients, et par rebond, une plus grande capacité à y répondre • Et 47% se disent capables d’identifier et de tirer parti de nouvelles opportunités business Exploiter toute la valeur métier de mes données afin d’optimiser l’expérience client
  13. 13. Se concentrer sur les données intelligentes (véracité et valeur) qui comptent = qui peuvent être utilisées efficacement par l'entreprise pour résoudre des problèmes business. Smart Data ?
  14. 14. 14 + Internet of things + Corporate data (Finance) + Open Data Bon message, bonne personne, bon moment, bon appareil. SMART DATA La donnée permet de piloter l’expérience client
  15. 15. Focus drives growth
  16. 16. Briser les silos de gestion de la donnée Clients Sales Marketing Social Digital propertiesShops Resellers Cust. Service FinanceLoyalty
  17. 17. Pas de valeur sans Data Governance Collect Match Dispatch Operate Assess Update • Évaluer la qualité des données à la saisie • Contrôler le Matching entre les enregistrements (contact, société) • Enrichir avec les données pertinentes / objectif business • Profiling progressif / données qui comptent • Privacy : Permission Marketing pour gagner la confiance • Maintenir, revue metrics • Objectiver les acteurs
  18. 18. Analytics : Un chemin progressif afin de passer d'une logique réactive à proactive Analyse cognitive Analyse prédictive Reporting proactif Consolidation de l’information Optimisation du stockage Analyse des origines des comportements Prédictions fondées sur un historique connu Définition de KPI’s basés sur des métriques brutes Définition de relations entre pools de données Analyse informelle de la donnée
  19. 19. La donnée permet de piloter l’expérience client USE CASE : « Un cas d'utilisation permet de décrire une séquence d'événements qui, pris tous ensemble, définissent un système faisant quelque chose d'utile ». Les cas d'utilisation sont efficaces pour le recueil des exigences sur la base des scénarios d'utilisation d'un système car ils se focalisent sur les interactions acteurs / système selon les choix de leurs utilisateurs. Ils permettent également de préparer les tests de recette basés sur l'utilisation du système. Apporte une vision globale du comportement fonctionnel d'un système logiciel. Use Case
  20. 20. Ateliers Q/A 20 What’s Your
  21. 21. • Quelles actions concrètes vous devriez mettre en place dès le lancement de votre activité ? • Comment pouvez-vous utiliser la donnée de façon efficace, légale (privacy) en obtenant la permission de vos contacts ? • Quelles sont les données prioritaires ? Comment les obtenir par profiling progressif ? • Quelles sont les compétences à acquérir ? • Rendre un « 360 des données » opérationnel • La data au service des nouveaux modèles économiques • Adapter la sécurité des données aux modèles 360 Atelier QA
  22. 22. Think big, start small, scale fast and do it now! fr.linkedin.com/in/jmdompietrini/ @JMDompietrini
  23. 23. • Approche agile, itérative = Commencer petit, tester avec des clients, intégrer, mesurer et optimiser. • Collecter et utiliser des données basées sur le comportement des clients. • Engager l'ensemble de l'organisation = Pour réaliser cette évolution, la feuille de route technologique requiert un partenariat égal entre les leaders IT, Commerciaux et Marketing. • Créer votre infrastructure de données clients avec une forte discipline sur la gouvernance en particulier à la saisie. • Oubliez les fonctionnalités, mettez l'accent sur l'expérience des usagers internes et des clients. • S'assurer que les clients vous trouvent lorsqu'ils recherchent des fournisseurs de solutions à un problème business. Raconter une histoire pertinente en commençant par le Pourquoi (avant le quoi et le comment). Le contenu est le marketing! • Mesurer! = Identifier les points de contact critiques, les moments de vérité. Définir et choisir vos cibles / personas. Tester des activités pertinentes / cibles, traiter chaque page comme une page de destination, suivre les progrès, apprendre de vos erreurs et …. viser le monde ! Mes recos

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