UNIVERSITÉ LAVALÉtude de cas SearsSIO – 6009 – Professeur: Régent BéginJorge Rodrigo Martins25/09/2011
1. Quels facteurs liés à la gestion, à lorganisation et à la technologie ont étéresponsables de la mauvaise performance de...
système informatisé plus moderne, les caisssiers ont gagné beaucoup plus de flexibilité,vitesse et autonomie, en se tradui...
Bibliographie1. Les systèmes dinformation de gestion : gérer lentreprise numérique2. Acétates M. Regin Bégin, S1, S2, S3
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Cas Sears Jorge Martins - MBA Marketing, Montreal

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Étude de cas "Sears, peut-elle se réinventer?"

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Cas Sears Jorge Martins - MBA Marketing, Montreal

  1. 1. UNIVERSITÉ LAVALÉtude de cas SearsSIO – 6009 – Professeur: Régent BéginJorge Rodrigo Martins25/09/2011
  2. 2. 1. Quels facteurs liés à la gestion, à lorganisation et à la technologie ont étéresponsables de la mauvaise performance de Sears?Mauvaise performance de Sears liés à la gestion : perte de focus de la vente au détail (sonactivité de base). Une fois que le magasin s’est eloigné de son activité de base, le focus aété eloigné, en augmentant sa vulnerabilité sur divers marchés differents, nous indiquantla force de l’environment sur les décisions stratégiques du magasin. Un autre facteurnégatif aux activités de Sears sont ses couts elevés (presque 30% de ses chiffresd’affaires). Comme troisième point, on peut indique la manque d’attention auxchangements sociales (les clients ont changés d’habitudes, en allant des magasinsgeneralistes à des magasins spécialisés.Mauvaise performance de Sears liés à l’organisation : équipe de travail volumineuse, enéliminant le profit des ventes, ainsi que la reduction des spaces consacrés aux employéspour les destiner à la vente, la gestion des entrepots était executé par plusieurs gérants, cequi rendait le travail moins efficace, la descentralisation des informations rendait letraitement de l,information plus couteux et plus lent, l’efficacité en acquerir des nouveauxclients pour la carte de crédit,Mauvaise performance de Sears liés à la technologie : six bases de données differentes,ce qui difficultait beaucoup la communications des informations, trop de rapports à faire,en difficultant des commis et gérants de se concentrer sur le ventes aux magasins,système d’informatique dépassé (modes de payment, accès aux donnés, etc), commandesen papier, en utilisant beaucoup de temps pour excuter tel tache, Sears n’utilisait pas demanière efficace tout ses donnés pour s’en servir pour le ciblage marketing par sa cartede crédit (dossiers de transactions, des états de crédit, et des données connexes), manquedes données fiables sur les ventes en chaque magasin, l’utilisation des systèmes différentssans communication entr’eux ou bien des informations conflictueuses, le systèmes decomptes à recevoir n’était pas assez performant pour detecter les defaut de payment entemps,2. Dans quelle mesure les systèmes dinformation ont-ils donné un avantageconcurrentiel à Sears ? Expliquez.La réingénerie des processus d’affaires chez Sears nous est montrée surtout par : Leregroupement des six bases des données differents pour determiner les clients rentablespour, ensuite definir un plan marketing bien fondé ainsi que le permettant de reamenagerses magasin de façon à optimiser le service à cette clientèle. Les taches quotidiennescomme la production des rapports ont été éliminées pour liberer les employés à seconcentrer sur le ventes. Les systèmes d’information ont permis encore la concentrationdes toutes les tâches administratifs et, par consequence, plus de space et plusd’organisation au traitement des données des clients. Encore dans ce sens-la, avec un
  3. 3. système informatisé plus moderne, les caisssiers ont gagné beaucoup plus de flexibilité,vitesse et autonomie, en se traduisant en service personalisé et plus des ventes, parconséquence, plus de profit. Autre benefice de ce changement a été le space en magasinconsacré aux ventes. L’acceleration de flux des biens vers les magasins, une fois que lescommandes electroniques ont réduit le temps de commande. La consolidation desdonnées pour baser les actions marketing de sa carte de crédit et pour l’établissement desprix aus divers magasins a apporté l’un des meilleurs benefices au magasin, en setraduisant par une hausse des dépenses des clients. La consultation, par le personnelautorisé, des chiffres des ventes par rapport aux regions, groupe des produits, etc, apermis d’accompagner en temps réel la performance des actions de marketing et desforces de ventes, en facilitant la retrocation et amélioration de façon continue des actionsde vente. Après avoir un système integré, facile d’accès et avec un historique des venteset achats, la planification de ces actions a été simplifiée à l’extreme. Le service d’appels24/24h centralisé a permis l’entreprise d’offrir un service de qualité plus elevée, ainsi quela réduction des couts. L’utilisation des ordinateurs portatifs par les techniciens a donnéeplus de flexibilité pour réagir en temps aux appels de la centrale teléphonique. Un autrefacteur de changement primordial a été la réinvention du catalogue (en passant du papierau site internet) que pourra désormais augmenter les chiffres d’affaires du magasin, enéliminant les barrières de couts liés aux ventes en magasin. Le service de stockage, graceau système juste en temps, permettra le magasin économiser un temps considérable enplanification et transmission des commandes, ainsi que la réduction des ruptures de stock.Son systeme informatisé a réussi à doubler le rythme d’émissions de carte de créditmaison, ce qui augmente les dépenses de sa clientèle . L’investissment dans technologiede gestion de risques a augmenté le status de sa gestion de crédit, au meme niveau que lesprincipales cartes de crédit, comme Citicorp.Pour résumer, les changement effectués par Sears dans son système d’information ontpermis un avantage concurrentiel dans la mesure ou le service à la clientèle, la qualité, etla productivité on été augmentés de façon substantielle. La réduction des erreurs et decoûts ont joué un role primordial pour la survie de Sears, une fois que l’environmentcompétitif a changé de façon drastique.
  4. 4. Bibliographie1. Les systèmes dinformation de gestion : gérer lentreprise numérique2. Acétates M. Regin Bégin, S1, S2, S3

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