Innovación Tecnológica y Gestión de Negocios CRM caso de estudio SAP

1. CRM: Caso de Estudio
Maestría en Sistemas de Información
MATERIA: Innovación Tecnológica y Gestión de Negocios

2. SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP
 SAP Business Suite
• SAP Customer Relationship Management - CRM
• SAP Enterprise Resource Planning -ERP
• SAP Product Lifecycle Management - PLM
• SAP Supply Chain Management - SCM
 SAP Supplier Relationship Management - SRM
Soluciones y Aplicaciones de
Negocio

3. En forma individual, cada una de las
aplicaciones de negocios de SAP Business
Suite le ayudan a administrar los procesos
más críticos de su empresa. En conjunto,
estas soluciones de negocios forman una
suite estrechamente integrada que suma
valor a cada una de las facetas de su
organización y también de su cadena de
valor externa.
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

4. SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP
SAP BUSINESS SUITE
SAP CRM:
La vanguardia empresarial se caracteriza por
un compromiso completamente centrado en
proporcionar un excelente servicio centrado
en las necesidades del cliente.

5. SAP ha desarrollado soluciones CRM
centradas en la optimización de la
realización de procesos sectoriales
integrales, para dar soporte a los
departamentos de atención al cliente,
tanto en marketing, como en ventas y
servicios.
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

6. Le permitirá contar con una vista de 360
grados de todos los puntos de contacto
y canales de interacción con sus clientes
(entre los que se encuentra la atención
presencial, Internet, los centros de
atención al cliente y los partners de
canal)
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

7. CARACTERISTICAS
Da soporte a los procesos relacionados con
el cliente de principio a fin.
Proporciona conocimiento sobre los clientes
a toda la empresa.
Proporciona valor de forma inmediata.
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

8. Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

9. RETORNO DE INVERSION
SAP CRM permite a las empresas reducir los
costes de las transacciones de front-end,
mejorar las oportunidades de venta vertical y
venta cruzada, y anticipar mejor las
necesidades del cliente; funcionalidades que
permiten rentabilizar la inversión en la
solución de manera significativa.
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

10. Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

11. PROCESOS ESPECIFICOS POR INDUSTRIA
SAP CRM fue desarrollado con
compañías lideres para cubrir las
necesidades únicas de los mas
importantes ramos de la industria.
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

12. Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

13. PROCESOS ESPECIFICOS POR INDUSTRIA
Automotive – Sales and service organizations gain support for channel management as well as
brand and customer management.
Chemicals – SAP CRM provides comprehensive support for key sales and marketing
processes.
Consumer products – SAP enables customer-centric business process for all consumer
product companies, including key support for trade promotion management. Consumer products
companies in various industry segments can also benefit from extensive support for
sales and marketing and post-sales support processes.
Retail – such as grocery companies gain support for key processes such as
category management and multichannel retailing.
Telecommunications – SAP offers support in processes like sales and service fulfillment,
dealer management and customer service.
Public sector – Organizations in the public sector can manage all citizen-driven and tax
administration tasks, using various access channels, including processes such as
tax and revenue management, social services and social security, and public security, as well as
processes to manage government programs.
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

14. Professional services – Professional service providers gain support for
client and opportunity management.
High tech – With SAP CRM, semiconductor manufacturers and high tech OEMs gain
support for channel management; quotation, contract, and order management; and
customer service management.
Industrial machinery and components – SAP CRM supports
industrial machinery and components business processes, including sales and marketing
and aftermarket sales and service.
Media – SAP CRM supports
key business processes for newspaper and magazine publishers, including account and
contract management, campaign management, advertising sales, subscription sales, and
customer service.
Utilities – SAP CRM supports business processes for retail and services utilities, including
sales management for commercial and industrial customers, as well as call for center
services.
Oil and gas – With SAP CRM, oil and gas companies can manage their
downstream marketing and retailing processes.
Wholesale distribution – SAP CRM supports strategic planning processes, including
critical marketing planning activities.
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

15. Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP
SAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
SAP SOLUTION MAP

16. Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP
Interaction
Center
SAP
Solution
Map
Telemarketing Campaign
Execution
Lead
Management Personalization
Telesales Accounts &
Contacts
Activity
Management
Opportunity
Management
Quotation &
Order
Management
Customer
Service
Help Desk &
Shared
Service
Center
Customer
Service &
Support Complaint Management
IC Management Knowledge
Management
Process
Modeling Communication Channels

17. Partner Channel Management SAP Solution Map
Partner ManagementPartner Lifecycle ManagementPartner Training & CertificationPartner Planning & ForecastingPartner CompensationPartner Networking
Channel MarketingPartner CommunicationCatalog ManagementCampaign ManagementLead ManagementChannel Marketing FundsPartner Locator
Channel Sales Accounts & Contact ManagementActivity ManagementOpportunity ManagementPipeline AnalysisDeal Registration
Partner Order ManagementQuotation & Order ManagementInteractive Selling & ConfigurationPricing & ContractsPOS & Channel Inventory TrackingCollaborative ShowroomDistributed Order M
Channel ServiceKnowledge ManagementLive Support Service Order ManagementWarranty and Claims ManagementComplaints & Returns Management
Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP

18. Customer Relationship Management
SOLUCIONES DE
NEGOCIO SAP
Web Channel SAP Solution Map
E-Marketing Catalog ManagementContent ManagementPersonalizationEmail & Web CampaignsStore Locator
E-CommerceQuotation & Order ManagementShopping Basket ManagementPricing & ContractsInteractive Selling & ConfigurationWeb Auctions Selling via Partners
E-Service Knowledge ManagementService Order ManagementLive SupportInstalled Base Complaints & ReturnsBilling & PaymentAccount Self

19. Brother International Corp.
Caso de éxito.

20. Brother International Corp.
 Brother es una companía de gran
crecimiento a nivel mundial, reconocida por
proveer mucho valor agregado a sus
productos.
 Brother tenía un alto grado de
devoluciones, un 12% aproximadamente.
 Brother ha integrado plenamente SAP CRM
para crear lealtad por parte de sus cliente.
El ROI calculado es de un 129%.

21. Brother International Corp.
Necesidades de la compañía
 Reducir Devoluciones: cada 0.25% de
reducción da un ahorro de mas de $1.6
millones de dólares.
 Anticipar las necesidades del cliente: al
momento de que ellos se acerca a buscar
nuevos productos.

22. Brother International Corp.
 Reducción en tiempos de servicio: Para usuario
final 40%; para Distribuidores 50%.
 Asegurar mejoras consistentes en la calidad del
servicio: Se comparte el conocimiento en la
organización de la “Solution Database”.
 Costo más bajo en el mantenimiento de para los
usuarios del negocio.
 Eliminar el uso de muchos sistemas: Usar una
solución de software común para soportar el
crecimiento del negocio.

23. Brother International Corp.
 Brother eligió SAP ERM desde 1994 para
reemplazar sus anteriores sistemas
 En el 2000 Brother eligió mySAP.com como
su solución CRM continuando con su
estrategia de integración.
 La meta: Reducción en devoluciones e
incremento de ventas a futuro.
 Se proyectó un ROI de 129%

24. Brother International Corp.
Cómo era el problema de Brother:
 La Cía. recibía 1.8 millones de llamadas al año,
que se convertían en un porcentaje importante de
devoluciones. Sólo el 46% de esas llamadas era
atendido adecuadamente, esto por medio de una
base de datos rudimentaria. Tal base de datos no
pudo soportar el ritmo de crecimiento del negocio.
La Cía. entendió que una relación con el cliente
basada en un proceso centralizado era la base
para tener “Satisfacción Total del Cliente”.

25. Brother International Corp.
 El número de llamadas contestadas
adecuadamente se incremento en un 131% entre
1996 y 2000, obteniendo una reducción constante
de más de la mitad del valor de lo devuelto.
 También un sistema de preguntas frecuentes “FAQ”
fue puesto en Internet.
 CRM fue definido como la cara que se muestra
frente al cliente, y provee el perfil completo del
cliente con hacer clic en un botón para que
cualquier empelado pueda ejecutivo pueda atender
un cliente.

26. Brother International Corp.
 En promedio los agentes de servicio al cliente han
asegurado una reducción del 40% en el ciclo de
ordenes de trabajo para el usuario final. Esto
significa $1.80 USD de ahorro por llamada de
cliente recibida.
 Del mismo modo, se logro un 50% de reducción
en el ciclo de ordenes de trabajo para los
distribuidores, esto es, $3.50 USD por orden de
trabajo y hasta $10.00 por llamada de
distribuidores atendiendo devoluciones.

27. Brother International Corp.
 Se implementaron un gran número de funcionalidades
junto con las funcionalidades básicas que ya
trabajaban. Junto con esto, las actividades estuvieron
enfocadas en el uso al 100% del CRM.
 Se pusieron un catálogo de datos y herramientas
administrativas con CRM.
 Fueron creados sitios de Internet B2C y B2B que
hacen uso del catálogo de productos (e-selling)
 Un Call Center fue implementado y a fines del 2002 el
proceso de ordenes de trabajo estaba completamente
implementado.

28. F I N
CASO DE ESTUDIO
CRM