En el trabajo de a continuación veremos la calidad de los servicios y las tecnologías de la información, las características más importantes, la seguridad, la certificación etc...

1. Calidad de Servicios de
Tecnologíasde la Información
JuanManuel Fernández Peña
2011

2. Informática y servicios deTI
• LaInformática, al unirse con medios de
comunicación, ha dado paso alas llamadas
Tecnologíasde la Información (TI o TIC)
• Estasserefieren ala infraestructura relacionada con
datos e información, incluyendo:
– Generación
– Almacenamiento
– Transmisión
– Protección
– Diseminación

3. Tecnologíasde Información
• TIconsideran todas las formas de datos e
información, por lo menos:
– Verbal
– Pictórica
– Textual
– Numérica
• Avecesseles llama TIC(Tecnologías de Información
y Comunicación)

4. LasTIen lasempresas
• Lasempresasmodernas descansansobre una basede TI
para suoperación
• LASTIrebasan el marco del software y sevan másalos
servicios; el desarrollar software essólo unaparte.
• Latendencia ausarTIhaceque seinvierta mucho dinero,
pero no sesabecómo administrarlasadecuadamente
• Mucho dinero invertido en TIsedesperdicia:tecnologías
obsoletas, formatos equivocados de almacenamiento,
sitios web que no ayudan alos clientes, software ybases
de datos inseguras

5. Propuestas
• Comointentos de mejorar esta situación se
han generado diversas iniciativas como COBIT
e ITIL,además de diversos estándares
• EnMéxico seestán usando COBITe ITIL,
especialmente el segundo

6. COBIT
Tomadode:
COBIT,enhttp://en.wikipedia.org/wiki/COBIT
ISACA,COBIT®Thecomprehensive IT governance framework that addresses every
aspect of IT andintegrates all of the main global IT standards. Version 4.1.
Descarga Cobit-overview.ppten la página http://www.isaca.org/Knowledge-
Center/COBIT/Pages/Overview.aspx (10/11/2011)

7. Control Objectives for Informationand
Related Technologies (COBIT)
• Control de
proyectos de
tecnología,
flujos de
información y
susriesgos
2009 ISACAAll Rightsreserved.7
IT
Governance
Resource
Management

8. Control Objectives for Informationand
Related Technologies (COBIT)
• Buscaalinear TICcon objetivos delnegocio
• Guíaspara planear, implementar, controlar y
evaluar gobierno deTICS
• Incorpora objetivos de control, directivasde
auditoría, medidas de rendimiento y
resultados, factores críticos de éxito y
modelos de madurez

9. COBIT
• Lasempresas requieren un marco sólido de datos e
información como basepara operación
• Cuatro dominios:
– Planeación y organización
– Adquisición eimplementación
– Entrega y soporte
– Monitorea yevalúa
• Losdominios contienen 34 objetivos de nivel alto,
asociadosa34 procesos
• Además215 objetivos específicos

10. COBIT
• Siete criterios acercade lainformación:
– Efectividad
– Eficiencia
– Confidencialidad
– Integridad
– Disponibilidad
– Conformidad
– Fiabilidad
• Recursosde TIC
– Gente, aplicaciones, tecnología, instalaciones ydatos

11. COBIT
• Paracadaproceso seestablece quién
– Esel responsable
– Deberendir cuentas
– Debeser consultado
– Debeser informado

12. COBIT
• Ademásofrece guíaspara administración y auditoría
• Yun conjunto de herramientas deimplementación
• Tresaudiencias:
– Administradores
– Auditores
– Cientes
• Alos clientes les da confianza en la compañía por su
buen manejo
• Serelaciona con estándares como ITIL,CMMI,
ISO/IEC17799:2005

13. ITIL
Tomadode:
Maggie Kneller, ExecutiveBriefing:TheBenefitsof ITIL®, OGCwhite paper,
september 2010, selocaliza en http://www.best-management-
practice.com/gempdf/ogc_executive_briefing_benefits_of_itil.pdf (10/11/2011)

14. Information TecnologyInfrastructure
Library (ITIL)
• Viene de fines de los 1980
• Estándar de facto para Gestión de Servicios
Informáticos
• Tiene propietario, pero suuso eslibre
• Respuestaadependencia creciente de las empresas
sobre la información
• Describen las mejores prácticas de manejo de TI
• La operación de productos de TI cubren del 70 al
80% de la vida del producto, es decir los servicios
que proveen son másduraderos que su desarrollo

15. Características importantes
• Estrategia de servicios
• Diseño de servicios
• Transición de servicios
• Operación de servicios
• Mejora contínua deservicios

16. Características importantes
• Estrategia de servicios
– Alínea TIcon objetivos del negocio
– Lasdecisiones sobre TIdeben traducirse en ganancia para
el negocio
– Valor de servicios de TIde acuerdo con objetivos del
negocio
– Loscostos de TIdeben estar planeados, entendidos, de
acuerdo con el negocio y bajocontrol

17. Características importantes
• Diseño de servicios
– Parasatisfacer algún objetivo denegocio
– Adecuados para suobjetivo y para suuso
– Riesgosmitigados para dar seguridad
– Balance de costo, funcionalidad yrendimiento

18. Características importantes
• Transición de servicios
– Loscambios seplanifican y controlan
– Losriesgos de cambio seminimizan
– Loscambios bien organizados dan agilidad ala compañía
– Loscambios deben mejorar la operación, reducircostos

19. Características importantes
• Operación de servicios
– Seproporcionan y soportan para satisfacer objetivos de
negocio
– Seoperan de manera segura y fiable, evitando fallas e
interrupciones
– Losincidentes y problemas suscitados los trata personal
experto, buscando las causasde raiz
– Semantienen los costos bajocontrol

20. Características importantes
• Mejora contínua de servicios
– Seaprende de laexperiencia
– Losservicios serevisan de manera regular
– Sebuscamejorar la calidad y reducircostos
– Seadapta acambios de acuerdo alas necesidades del
negocio
– Seaprovechan nuevas tecnologías cuando ayudan a
mejorar

21. Seguridad
• ITILhaceénfasis en una adecuadagestión de
la seguridad en relación con lasTI

22. Certificación
• ITILtiene cursosde entrenamiento y
certificación, muy estructurados

23. Relación con estándares
• ISO/IEC20000 de administración deservicios
• ISO/IEC27001 administración de seguridad enla
información
• CMMI
• COBIT
• PRINCE2(Procesos)
• PMBOK(Procesos)
• eSCM-SP™(paraproveedores)
• eTOM®(para telecomunicaciones
• SeisSigma