1.
UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL
RAPPORT FINAL
MAI 2014

2.
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TABLES DES MATIÈRES
Portrait démographique
Portrait des consommateurs
Portrait des détaillants
Sondage en ligne
Recommandations

3.
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INTRODUCTION
Détail Québec, le comité sectoriel de main-d’oeuvre du commerce de détail, est un organisme à but non lucratif réunissant des représentants d’employeurs et de travailleurs du secteur du commerce de détail. Son mandat est d’améliorer le développement de la main-d’oeuvre, partout au Québec, en assurant la compétitivité des entreprises. L’un des aspects de sa mission est de cerner et de faire connaître les défis du secteur.
Par l’entremise de ce rapport, Détail Québec souhaite approfondir sa connaissance des réalités, des enjeux et des pratiques de gestion qui sont liés à l’utilisation des technologies de l’information du secteur.
La délimitation du secteur du commerce de détail dans cette étude est basée sur les codes du Système de classification industrielle de l’Amérique du Nord (SCIAN). Le secteur du commerce de détail est représenté par le code 44-45 comprenant plusieurs sous-secteurs. Détail Québec couvre l’ensemble du secteur du commerce de détail, à l’exception du commerce de l’alimentation et des concessionnaires automobiles. La présente étude se concentre sur les 19 sous-secteurs suivants :
Sous-secteurs Code SCIAN Magasins de pièces, de pneus et d’accessoires pour véhicules automobiles 4413 Magasins de meubles 4421 Magasins d’accessoires de maison 4422 Magasins d’appareils électroniques et ménagers 4431 Marchands de matériaux et fournitures de construction 4441 Magasins d’alimentation spécialisée 4452 Magasins de bière, de vin et de spiritueux 4453 Magasins de produits de santé et de soins personnels 4461 Stations-service (avec ou sans dépanneurs) 4471 Magasins de vêtements 4481 Magasins de chaussures 4482 Bijouteries et magasins de bagages et de maroquinerie 4483 Magasins d’articles de sport, passe-temps et instruments de musique 4511 Magasins de livres, de périodiques et d’articles de musique 4512 Grands magasins 4521 Autres magasins de fournitures 4529 Magasins de fournitures de bureau, papeterie et cadeaux 4532 Magasins de marchandises d’occasion 4533 Autres magasins de détail 4539

4.
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MÉTHODOLOGIE
Le présent rapport repose sur des données primaires et secondaires.
Les données primaires ont été recueillies directement auprès des détaillants québécois au moyen d’un sondage en ligne. Les précisions méthodologiques seront présentées dans la section sur les résultats du sondage.
Les données secondaires proviennent de différentes sources fiables et valides. Un effort a été consenti pour utiliser des données les plus récentes possible.
Cefrio
Statistique Canada
Institut de la statistique du Québec
Emarketer
Imarklab

5.
PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE

6.
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PERSPECTIVE DÉMOGRAPHIQUE
Au Québec, la population va être en croissance pour les prochaines années selon l’Institut de la statistique du Québec (ISQ).
Cependant, le taux de croissance de la population passerait de 4,1 % de 2006 à 2011 à seulement 1,8 % en 2026-2031.
Toujours selon les prévisions de l’ISQ, les groupes d’âge suivants vont décroître :
15-24 ans
25-34 ans
45-54 ans
N.B. La croissance de la population en 2011 a été de 4,7% au lieu de 4,1% comme prévu par les prévisions.
Groupes
d’âge
2011
2016
Différence
2011-2016
15-24 ans
992 224
935 815
(56 409)
25-34 ans
1 077 211
1 069 674
(7 537)
35-44 ans
1 039 013
1 098 936
59 923
45-54 ans
1 273 006
1 155 336
(117 670)
55-64 ans
1 073 669
1 185 607
111 938
Source des données : Institut de la statistique du Québec, Perspectives démographiques du Québec et des régions, 2006-2056

7.
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DENSITÉ DE POPULATION
La densité de population du Canada est de 3,7 personnes/km2.
La densité de population de l’Île-du-Prince- Édouard et de la Nouvelle-Écosse est élevée car le territoire est très petit
Le Québec a une faible densité de population puisque son territoire est très vaste.
À titre indicatif, la densité de population des États-Unis est de 34,06 personnes/km2.
0
5
10
15
20
25
30
Île-du-Prince-Édouard
Nouvelle-Écosse
Ontario
Nouveau-Brunswick
Québec
Alberta
Colombie-Britannique
Manitoba
Saskatchewan
Terre-Neuve-et-Labrador
Yukon
Territoires du Nord-Ouest
Nunavut
Distribution des provinces et territoires canadiens selon leur densité de population (en km2)
Source des données : Statistique Canada, Chiffres de population et de logements, recensement 2006 et 2011

8.
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VENTES
Près du quart des ventes au détail au Canada sont réalisées au Québec.
En 2013, les ventes au détail au Québec ont totalisé près de 105 milliards de dollars, soit 22% de celles réalisées au Canada.
Au Québec, les ventes des épiceries et marchands d’automobiles ont compté pour 40% des ventes au détail, tandis que celles des secteurs couverts par Détail Québec ont compté pour 60% des ventes au détail.
Reste du Canada 78%
0%
Épiceries et marchands d'automobiles 60%
Tous les autres détaillants 40%
Québec 22%
Ventes au détail, Québec et Canada, 2013
(En millions de dollars)
376 262 M$
105 480 M$
42 207 M$
63 273 M$
Source des données : Statistique Canada, ventes au détail par province et territore, 2009-2013

9.
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VENTES
Entre 2001 et 2013, les ventes au détail ont varié de 3,8% en moyenne par année au Québec.
Pour le Canada, le taux moyen est de 4,1% par année.
On remarque que le Québec a moins été affecté par la crise économique malgré un taux de variation moyen plus faible.
Par contre, avant et après la crise, l’augmentation des ventes au Québec est plus faible que pour le Canada.
-4
-2
0
2
4
6
8
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Variation en pourcentage des ventes au détail, Québec et Canada, 2001-2013
CAN
QC
Source des données : Statistique Canada, commerce de détail vente selon le SCIAN, 2001-2013

10.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
En 2012, la valeur des commandes en ligne a atteint 3,1 milliards de dollars au Québec, ce qui représentait 16% de la valeur des commandes en ligne canadiennes.
Forte croissance du nombre de commandes au Québec (55,7%).
Forte croissance de la valeur des commandes au Québec (27,2%).
Le Québec occupe la deuxième position pour la valeur des commandes en ligne au Canada.
L’Ontario est la province dont la valeur des commandes en ligne est la plus élevée.
15 820 M$
3 115 M$
2 449 839 $
3 115 046 $
12 814 359 $
15 819 840 $
0
2 000 000
4 000 000
6 000 000
8 000 000
10 000 000
12 000 000
14 000 000
16 000 000
18 000 000
2010
2012
Valeur des commandes électroniques, Québec et Canada, 2010 et 2012
(En milliers de dollars)
Québec
Reste du Canada
Source des données : Statistique Canada, valeur des commandes électroniques pour le Canada et les régions, 2010 et 2012

11.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Le commerce électronique représentait 4,5% du commerce de détail au Canada en 2013.
Il est prédit que cette proportion devrait augmenter dans les prochaines années.
Le Canada se classe au cinquième rang mondial pour la perspective de croissance des ventes de commerce électronique.
Cependant, l’attractivité du marché canadien est classée en 10e place dans le monde.
L’offre de produits restreinte et les coûts de livraison élevés sont deux facteurs qui affectent l’attractivité du marché canadien en ligne.
Rang
Pays
Attractivité
1
Chine
84.0
2
Japon
83.3
3
États-Unis
82.8
4
Royaume-Uni
75.7
5
Corée du sud
72.2
6
Allemagne
70.4
7
France
65.2
8
Brésil
50.9
9
Australie
50.8
10
Canada
49.7
BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar, http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078, février 2014

12.
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CONSOMMATION
Entre 2007 et 2012, le taux de croissance annuel moyen des dépenses de consommation finale des ménages au Québec est de 3,4% alors qu’il est de 3,5% au Canada.
Dans une industrie hautement compétitive comme le commerce de détail, un taux de croissance plus faible de la consommation signifie encore plus de compétition pour les parts de marché déjà très contesté.
Année
Québec
Taux de croissance
Reste du Canada
Taux de croissance
2007
174 223$
656 995$
2008
182 082$
4,5%
685 960$
4,4%
2009
183 997$
1,1%
688 741$
0,4%
2010
192 739$
4,8%
722 532$
4,9%
2011
200 476$
4,0%
755 532$
4,6%
2012
206 291$
2,9%
781 097$
3,4%
Source de données : Statistique Canada, Dépenses de consommation finale des ménages détaillées, 2007-2012

13.
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CONSOMMATION
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
2008
2009
2010
2011
2012
Croissance des dépenses de consommation des ménages, 2008- 2012
Québec
Reste du Canada
$-
$100 000,00
$200 000,00
$300 000,00
$400 000,00
$500 000,00
$600 000,00
$700 000,00
$800 000,00
$900 000,00
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Dépenses de consommation finale des ménages, 2007-2012 (En millions de dollars)
Québec
Reste du Canada
Source de données : Statistique Canada, Dépenses de consommation finale des ménages détaillées, 2007-2012

14.
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RÉCAPITULATIF : PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE
La population est toujours croissante mais à un rythme plus lent.
On observe également un vieillissement de la population. Les nouvelles générations d’aînés sont beaucoup plus technos que les précédentes.
La faible densité de population du Québec est un défi pour la logistique et les frais de livraisons.
La croissance du niveau des ventes et de la consommation est un peu plus faible au Québec qu’au Canada mais la crise économique à frapper moins dur au Québec.
Alors que le commerce de détail au Québec représente 22% des ventes au Canada, cette proportion est plus faible pour la valeur des commandes électroniques(16%). Le retard du Québec en matière de commandes électroniques s’explique probablement par la barrière de la langue.
Le commerce électronique représente 4,5% du commerce de détail au Canada en 2013.
Le Canada est l’un des pays qui devraient connaître la plus forte croissance au niveau du commerce électronique au cours des prochaines années mais son attractivité est plus faible que plusieurs autres pays industrialisés.

15.
PORTRAIT DES CONSOMMATEURS

16.
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LES INTERNAUTES QUÉBÉCOIS
Au Québec, 83,8% des adultes utilisent internet.
Le taux d’internautes québécois est relativement stable depuis les cinq dernières années.
On remarque que les utilisateurs occasionnels sont moins nombreux mais ils deviennent des utilisateurs réguliers, c’est-à-dire qu’ils se sont connectés au cours des 7 jours ayant précédé l’enquête du Cefrio.
L’âge est un facteur qui influence le taux d’utilisateurs d’internet mais son effet est principalement ressenti chez les 65 ans et plus.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74
75+
Internautes réguliers et occasionnels selon l'âge, 2012
Internautes réguliers
Internautes occasionnels
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2008
2009
2010
2011
2012
Internautes réguliers et occasionnels, 2008-2012
Internautes réguliers
Internautes occasionnels
Cefrio, «équipement et branchement internet des foyers québécois», volume 4, no 2, 2013

17.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
En 2013, 59% des adultes québécois ont effectué au moins un achat en ligne au cours de l’année.
Les 55 ans et plus sont moins enclins au commerce électronique que leurs cadets.
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013
0%
20%
40%
60%
80%
2010
2011
2012
2013
Taux de québécois ayant acheté sur internet au cours des 12 mois précédant l'enquête
Base adultes
Base internautes
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65 et +
Taux de québécois ayant acheté sur internet en 2013, selon l'âge
Base adultes
Base internautes

18.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Lorsqu’on observe les données sur une base mensuelle, le taux de Québécois achetant en ligne est plus faible. Cependant, il y a quand même 33% des internautes qui ont acheté en ligne au cours du mois précédant l’enquête.
Le montant moyen dépensé en ligne est pratiquement le même depuis 2011.
Un fait intéressant à considérer, les consommateurs âgés de 18 à 34 ans ont un montant moyen dépensé en ligne plus faible que les 35 à 64 ans.
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
2009
2010
2011
2012
2013
Taux moyen de québécois ayant acheté sur internet au cours du mois précédant l'enquête
Base adultes
Base internautes
270 $
295 $
336 $
333 $
335 $
2009
2010
2011
2012
2013
Montant moyen dépensé par les cyberacheteurs au cours du mois précédant l'enquête

19.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Pour le commerce électronique, le niveau de scolarité et le revenu familial annuel influencent beaucoup son utilisation.
Les Québécois ayant complétés des études collégiales ou universitaires sont plus nombreux à acheter en ligne que ceux ayant un diplôme primaire ou secondaire.
Le taux de Québécois ayant acheté en ligne augmente proportionnellement avec le revenu familial annuel.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Primaire
Secondaire
Collégial
Universitaire
Taux de québécois ayant acheté sur internet en 2013, selon le niveau de scolarité
Base adultes
Base internautes
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Moins de
20000$
Entre 20000 et
39999$
Entre 40000$
et 59999$
Entre 60000$
et 79999$
80000$ et plus
Taux de québécois ayant acheté sur internet en 2013, selon le revenu familial annuel
Base adultes
Base internautes

20.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
85% des internautes consulte au moins une source d’information en ligne avant d’acheter.
Un internaute sur deux va consulter directement le site web du fabricant ou du revendeur.
78% des internautes âgés entre 18 et 24 ans portent attention aux publicités en ligne.
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013
85%
53%
51%
38%
37%
37%
33%
23%
20%
18%
4%
3%
Au moins une source internet
Site Web du fabriant ou du revendeur
Sites d'annonces classées et sites d'enchères
Comparateur de prix en ligne
Site Web contenant l'avis d'autres
consommateurs
Circulaire en ligne
Site Web d'experts
Réseaux sociaux
Courriels promotionnels
Sites d'achats groupés
Codes QR
Autres sources internet
Sources d'information en ligne consultées par les internautes québécois en 2013 avant un achat

21.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Catégorie de produits les plus achetés en ligne par les Québécois :
Billets spectacles et divertissement
Voyage, transport et forfait
Vêtements et accessoires
Produits culturels (livre, musique, film, etc...)
Électronique
25%
21%
20%
18%
17%
15%
14%
14%
6%
6%
6%
2%
56%
47%
45%
41%
38%
34%
32%
31%
14%
14%
12%
4%
Billets spectacles / cinéma / divertissement
Voyages, transport, hébergement, forfaits
Mode et accesoires
Livres, revues et journaux
Musique et films
Appareils électroniques
Jeux vidéo, jeux ou jouets
Matériel informatique
Produits de beauté
Équipement, ameublement, ...
Produits financiers
Épicerie et autre produits alimentaires
Produits et services achetés en ligne par les adultes québécois en 2013
Base adultes
Base cyberacheteurs
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013

22.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE : PRIX ET COMMODITÉ
En ligne, la commodité remplace le service comme critère de sélection lors du magasinage.
Le prix demeure est facteur très important d’autant plus qu’il est facile de comparer les prix en ligne.
72% des consommateurs américains affirment que le prix est un facteur très important lors du magasinage en ligne.
Le taux de consommateurs pour qui la commodité est très importante varie entre 41% (collecte ou retour en magasin) et 66%(livraison gratuite).
Pour les Canadiens, la livraison gratuite est un incitatif à l’achat (63%)plus important qu’un prix inférieur aux magasins physiques (56%).
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bas prix
Livraison gratuite
Politique de retour flexible
Site web facile à utiliser
Collecte ou retour en magasin
Service à la clientèle téléphonique
Proportion des consommateurs américains dont les facteurs suivants sont très importants lors de l’achat en ligne
BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar, http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078, février 2014
BUSINESSINSIDER, «the future of retail : 2014», http://www.businessinsider.com/the-future-of-retail-2014-slide-deck-sai-2014-3#- 1, 2014

23.
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RÉCAPITULATIF : COMMERCE ÉLECTRONIQUE
59% des adultes québécois ont acheté au moins une fois en ligne en 2013.
Environ un adulte québécois sur quatre achète en ligne sur une base mensuelle.
Les adultes québécois entre 18 et 54 ans achètent en ligne dans une proportion très similaire. Cela vient contredire le mythe que les nouvelles technologies sont un domaine pour les jeunes uniquement.
L’éducation et le revenu familial annuel sont deux facteurs qui affectent la probabilité d’acheter en ligne.
Les catégories de produits qui sont le plus achetés en ligne sont :
Billets de spectacles et divertissement ;
Voyage, transport et forfait ;
Vêtements et accessoires ;
Produits culturels (livre, musique, film, etc...) ;
Électronique ;
Le prix et la commodité sont deux facteurs importants pour les consommateurs lors du magasinage en ligne.
Un internaute sur deux va consulter directement le site web du fabricant ou du revendeur avant de procéder à l’achat.
Les internautes âgés entre 18 et 24 ans portent attention aux publicités en ligne (78%).

24.
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MÉDIAS SOCIAUX
82,2 % internautes québécois utilisent les médias sociaux, ce qui représente 62,7% des adultes québécois.
L’utilisation est plus forte chez les plus jeunes.
Par contre, l’année 2013 est marquée par une forte croissance chez les 55 à 64 ans alors que les plus jeunes stagnent.
9%
28%
91%
73%
18 à 44 ans
45 ans et plus
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes, comparaison 18 à 44 ans et 45 ans et plus
Aucune activité
Au moins une activité
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18 à 24 ans
25 à 34 ans
35 à 44 ans
45 à 54 ans
55 à 64 ans
65 ans et
plus
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes (2012-2013)
2012
2013
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013

25.
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MÉDIAS SOCIAUX
Contrairement au commerce électronique, l’utilisation des médias sociaux n’est pas influencée par le revenu et la scolarité des individus.
80%
85%
83%
Primaire et secondaire
Collégial
Universitaire
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes selon la scolarité
72%
86%
86%
80%
91%
84%
Moins de
20000$
Entre 20000
et 39999$
Entre 40000$
et 59999$
Entre 60000$
et 79999$
80000$ à
99999$
100000$ et
plus
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes selon le revenu
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013

26.
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MÉDIAS SOCIAUX
Youtube et Facebook sont les plateformes sociales les plus fréquentés au Québec en 2013.
Il est intéressant de noter que c’est également ces deux plateformes sociales qui sont le plus affectées par l’âge.
Linkedin est une plateforme particulière car son utilisation est très faible chez les 18-24 ans mais plus élevée chez les 25-44 ans. Cela s’explique par la nature plus professionnelle de la plateforme.
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013
0%
20%
40%
60%
80%
Youtube
Facebook
Google +
Linkedin
Twitter
Pinterest
Utilisation des plateformes sociales par les internautes québécois
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18 à 24 ans
25 à 34 ans
35 à 44 ans
45 à 54 ans
55 à 64 ans
65 ans et
plus
Utilisation des plateformes sociales par les internautes québécois selon l'âge
Youtube
Facebook
Google +
Linkedin
Twitter
Pinterest

27.
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MÉDIAS SOCIAUX
Suivre une entreprise, une marque, une organisation ou une personnalité est une action plus fréquente en 2013. Alors que le taux est d’internautes québécois est de 51%, il était de seulement 23% en 2011.
Parmi les utilisateurs des médias sociaux, environ un sur quatre suit une marque (24%).
Au Canada, parmi les internautes qui suivent des marques ou des entreprises sur les médias sociaux, 55% d’entre eux suivent au moins une marque ou entreprise du secteur de la restauration ou du commerce de détail. Le Canada est en 3e place derrière les États-Unis et l’Australie.
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013 VAM BELLEGHEM, Steven, Dieter THIJS, Tom DE RUYCK, «social media around the world 2012», InSites Consulting, http://fr.slideshare.net/InSitesConsulting/social-media-around-the-world-2012-by- insites-consulting
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011
2013
Proportion d'internautes ayant suivi des entreprises, des marques, des organisation ou des personnalités sur les médias sociaux
Oui
Non

28.
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MÉDIAS SOCIAUX
Lorsqu’ils suivent une marque, les attentes des consommateurs sont :
Obtenir de l’information sur les produits ;
Recevoir des promotions et participer à des concours ;
Lire des nouvelles et des événements en primeur;
Pouvoir donner leur opinion sur les produits ;
Consulter du contenu en lien avec leurs intérêts.
En résumé, les consommateurs sont à la recherche d’information et de divertissement.
Trois segments ou profil d’usager des médias sociaux :
Chasseur d’aubaines (Deal hunters)
Fidèles de marque (Brand lovers)
Accro social (Social addicts)
Ces trois groupes utilisent les médias sociaux pour des raisons différentes, mais les médias sociaux demeurent un canal important d’information et d’interaction pour les consommateurs.
Seulement trois utilisateurs des médias sociaux sur dix achètent sur ces derniers au Canada.
Pwc Canada, «Demystifying the online online», http://www.pwc.com/ca/en/retail- consumer/multi-channel-customer-survey-canadian-perspective.jhtml, 2013

29.
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RÉCAPITULATIF : MÉDIAS SOCIAUX
En 2013, 62,7% des adultes québécois utilisent les médias sociaux. Il y a donc un peu plus d’adeptes des médias sociaux que du commerce électronique au Québec (63% VS 59%).
Alors que l’utilisation a stagné chez les 18-44 ans, les 55-64 ans ont connus une forte croissance.
Facebook et Youtube sont les plateformes les plus populaires des québécois.
 Google +, Linkedin,Twitter et Pinterest sont des plateformes qui ont une bonne notoriété mais leur utilisation est plus faible :
Linkedin est un réseau pour les professionnels et il est pertinent pour le B2B ;
Twitter est une plateforme de micro-blogage qui sert principalement à des conversations en direct.
Pinterest est une plateforme qui connait une forte croissance. Les images sont au coeur de cette plateforme puisque les gens épinglent des images de leurs intérêts.
Parmi les internautes, environ un sur quatre d’entre eux suit une marque sur les médias sociaux.
Ces internautes sont à la recherche d’information et de divertissement.

30.
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MOBILITÉ
Les appareils mobiles sont des technologies relativement récentes qui ont changé le comportement des consommateurs.
Deux types d’appareils méritent particulièrement notre attention : la tablette numérique et le téléphone intelligent.
Ils sont plus compacts que les ordinateurs portables mais tout autant performants.
Particularités importantes :
Format de l’écran
À cause du format plus petit de l’écran, les sites internet très denses en information sont plus difficiles à lire.
Pour remédier à cette contrainte, de plus en plus de sites internet sont disponibles en format mobile.
Un site internet en version mobile est généralement plus léger et sa navigation est simplifiée.
Écran tactile
Afin d’obtenir un appareil plus compact, les fabricants de tablettes numériques ont remplacé le clavier par un écran tactile.
Plutôt que de recourir à une souris, les gens doivent utiliser leurs doigts pour cliquer et se déplacer sur l’écran.
Pour le clavier, des boutons apparaissent lorsque l’usager doit taper du texte puis ils sont camouflés pour maximiser l’espace sur l’écran.

31.
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MOBILITÉ
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent alors que cette proportion était de 36,2% en 2012.
En 2013, 44,4% des adultes possédaient un téléphone intelligent, soit supérieur à ceux qui possédaient un téléphone cellulaire de base (39,8%). Un an auparavant, les téléphones cellulaires de bases étaient plus utilisés que les téléphones intelligents.
En 2013, un adulte sur quatre possédait une tablette numérique. Le taux d’utilisateur de tablette numérique a doublé en un an.
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2010
2011
2012
2013
Progression du taux d'adultes québécois qui possèdent un appareil mobile, 2010 à 2013
Téléphone cellulaire de base
Téléphone intelligent
Tablette numérique

32.
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MOBILITÉ
La croissance des ventes d’appareils mobiles se réalise aux dépens des ordinateurs de table et portables.
Les tablettes numériques cannibalisent les ventes d’ordinateurs à usage domestique parce que son format et son poids sont plus attrayants sans sacrifier de puissance.
En plus d’être utilisé par de plus en plus d’individus, l’utilisation des téléphones intelligents est très intense.
42% des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent ont leur appareil à portée de main durant 90 à 100% de leurs journées!
Business Insider, «the future of digital : 2013», http://fr.slideshare.net/usefulideas/the-future-ofdigital-28234939?from_search=1, 2013 Harrisdecima, «Rogers Innovation Report : Tech Trends 2013», http://fr.slideshare.net/Rogers/rogers-innovation-report-tech-trends/1 , 13 décembre 2013

33.
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MOBILITÉ
En moyenne, 66% des adultes québécois âgés entre 18 et 44 ans sont propriétaires d’un téléphone intelligent.
Le taux de possession diminue très rapidement pour les tranches d’âge suivantes.
En moyenne, 31% des adultes québécois âgés entre 18 et 54 ans sont propriétaires d’une tablette numérique.
Le taux de possession des tablettes intelligentes selon l’âge est beaucoup plus stable.
68%
66%
65%
51%
23%
9%
29%
29%
33%
29%
21%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et +
Proportion des adultes québécois qui possède un appareil mobile selon l'âge
Téléphone intelligent
Tablette numérique
31%
52%
55%
17%
25%
37%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Primaire et secondaire
Collégial
Universitaire
Proportion des adultes québécois qui possède un appareil mobile selon le niveau de scolarité
Téléphone intelligent
Tablette numérique
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013

34.
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MOBILITÉ
Presque la totalité des propriétaires de tablette numérique se connecte à internet grâce à celle-ci (90%).
Pour les téléphones intelligents, c’est plutôt le trois quart des propriétaires qui se connecte à internet avec l’appareil (77%).
Cela démontre qu’une partie des gens qui possèdent un téléphone intelligent ne l’utilise pas à sa pleine capacité.
90%
77%
Tablette numérique
Téléphone intelligent
Proportion d'utilisation d'internet sur les appareils mobile au cours du dernier mois
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013

35.
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MOBILITÉ
38% des Québécois qui ont un téléphone intelligent effectuent des achats en ligne.
50% des Québécois qui ont une tablette effectuent des achats en ligne.
Les tablettes numériques sont donc plus utilisées que les téléphones intelligents pour le magasinage.
La taille de l’écran favorise la tablette car elle permet de mieux voir les produits.
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
50%
38%
Tablette numérique
Téléphone intelligent
Proportion des adultes québécois qui effectue des achats sur les appareils mobiles

36.
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MOBILITÉ
80% des Québécois qui ont un téléphone intelligent et qui utilisent internet sur cet appareil se connecte à un ou plusieurs réseaux sociaux. 1
73% des Québécois qui ont une tablette et qui utilisent internet sur cet appareil se connecte à un ou plusieurs réseaux sociaux. 1
Les téléphones intelligents sont donc plus utilisés que les tablettes numériques pour se connecter aux réseaux sociaux. 1
20% du trafic relié au commerce électronique provient des appareils mobiles. 2
1Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
2Business Insider, «the future of digital : 2013», http://fr.slideshare.net/usefulideas/the-future-ofdigital-28234939?from_search=1, 2013
73%
80%
Tablette numérique
Téléphone intelligent
Proportion des adultes québécois qui se connecte à un ou plusieurs médias sociaux sur les appareils mobiles

37.
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MOBILITÉ
Les applications mobiles de magasinage ne sont pas tellement populaires chez les propriétaires de téléphones intelligents. Seulement 35% des propriétaires de téléphones intelligents au Canada ont installé au moins une application de magasinage.
À noter, les propriétaires de iPhone (48%)sont plus nombreux à utiliser ce type d’application que les propriétaires d’appareil Android (30%).
Les applications de réseaux sociaux sont beaucoup plus populaires, 67% des propriétaires de téléphones intelligents au Canada ont installé au moins une application de réseaux sociaux.
L’application de Facebook est utilisée par plus de la moitié des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent (52%).
Harrisdecima, «Rogers Innovation Report : Tech Trends 2013», http://fr.slideshare.net/Rogers/rogers-innovation-report-tech-trends/1 , 13 décembre 2013

38.
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RÉCAPITULATIF : MOBILITÉ
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent.
Il y a désormais plus de propriétaires de téléphone intelligent que de téléphone cellulaire de base.
Les tablettes numériques sont d’avantages utilisés pour accéder à internet et pour effectuer des achats en ligne.
Par contre, les téléphones s intelligents sont d’avantages utilisés pour accéder aux médias sociaux.
Les Québécois de 18 à 44 ans sont plus nombreux à posséder un téléphone intelligent que les 55 ans et plus.
Pour la tablette numérique, le taux de possession est beaucoup moins sensible à l’âge.
Les téléphones intelligents ont une place particulière dans nos vies, 42% des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent ont leur appareil à portée de main presque 24 heures sur 24.
En moyenne, 35% des propriétaires de téléphones intelligents ont une application de magasinage alors que ce taux est de 67% pour les applications de réseaux sociaux.

39.
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LE SHOWROOMING
Le phénomène de salle de montre (le showrooming) se produit «lorsqu’un consommateur effectue un achat sur internet suite à une visite d’un point de vente physique d’un détaillant».
Ces dernières années, ce phénomène a inquiété les détaillants, particulièrement le secteur des produits électroniques.
Au Canada, 39% des propriétaires de téléphones intelligents avec un forfait de données utilisent leur appareil durant le magasinage en magasin.
De ces gens, 37% ont finalement acheté le produit chez un concurrent (en ligne et physique confondu).
Le secteur des produits électroniques est particulièrement affecté, car les produits sont complexes, mais ils sont facilement retrouvables sur internet. Les consommateurs sont ainsi tentés de se renseigner en magasin mais d’acheter en ligne à un prix plus faible.
Le phénomène est donc bien réel, et il est important de s’y adapter pour demeurer compétitif. Consultez la section des recommandations pour des conseils pratiques concernant ce phénomène.
SÉNÉCAL Sylvain, « Comment le showrooming affecte les détaillants et, surtout, comment s’y adapter! », Le Détaillant, vol 14, no 1, printemps 2013

40.
PORTRAIT DES DÉTAILLANTS

41.
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SITE WEB ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Au Québec, trois détaillants sur quatre ont un site web.
69% des détaillants avec moins de dix employés ont un site web.
85% des détaillants ayant entre 10 et 24 employés ont un site web.
95% des détaillants avec plus de 25 employés ont un site web.
Un peu moins de la moitié de ceux-ci effectue du commerce électronique
Un peu plus du tiers (36,3%) des entreprises de détail au Québec ont un site web et effectue du commerce électronique.
79%
21%
Proportion des détaillants québécois qui s'affiche par un site internet
Oui
Non
46%
54%
Proportion des détaillants qui s'affiche par un site internet qui effectue du commerce électronique
Oui
Non
Détail Québec, «Diagnostic sectoriel de la main-d’oeuvre du commerce de détail au Québec, 2012-2015», Août 2012

42.
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MÉDIAS SOCIAUX
Au Québec, 51% des établissements sont présents sur au moins un réseau social.
Facebook est le plus utilisé.
L’utilisation des médias sociaux par les détaillants est d’abord et avant tout publicitaire.
Le recrutement et la communication à l’interne sur ces plateformes sont exploités par une proportion moins importante de détaillants.
44%
12%
11%
6%
1%
Facebook
Twitter
Google+
Linkedin
Tumblr
Proportion des établissements présent sur les réseaux sociaux suivants
88%
83%
71%
35%
33%
À promouvoir l'image de l'entreprise
À annoncer ses produits et services
À fiédliser la clientèle
À recruter du personnel
À communiquer avec ses employés
Proportion des établissements présents sur au moins un média social qui réalise les activités suivantes
Détail Québec, «Diagnostic sectoriel de la main-d’oeuvre du commerce de détail au Québec, 2012-2015», Août 2012

43.
SONDAGE EN LIGNE
RÉSULTATS

44.
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MÉTHODOLOGIE
Sondage en ligne du 3 au 18 avril 2014.
Échantillon de 1506 détaillants inscrits au bulletin d’information électronique de Détail Québec.
Cela correspond à 6,2% de la population ciblée, les 24 222 établissements de commerce de détail au Québec.
89 répondants soit un taux de réponse de 5,9%.
23 répondants n’ont pas rempli le questionnaire dans son ensemble.

45.
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PROFIL DES RÉPONDANTS
Sous-secteurs
nombre de répondants
%
Pièces, pneus et accessoires automobiles
0
0,0
Meubles
2
3,0
Accessoires de maison
3
4,5
Appareils électroniques
0
0,0
Matériaux et fournitures de construction
11
16,7
Alimentation spécialisée
2
3,0
Bière, vin et spiritueux
0
0,0
Produits de santé et de soins personnels
3
4,5
Stations-services
1
1,5
Vêtements
7
10,6
Chaussures
1
1,5
Bijouteries, bagages et maroquinerie
2
3,0
Articles de sport, passe-temps et instruments de musique
8
12,1
Livres, périodiques et articles de musique
6
9,1
Grands magasins
2
3,0
Autres fournitures en tout genre
0
0,0
Fournitures de bureau, papeterie et cadeaux
3
4,5
Marchandises d'occasion
0
0,0
Autres magasins de détail
15
22,7
Total
66

46.
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PROFIL DES RÉPONDANTS
Régions administratives
nombre de répondants
%
Abitibi-Témiscamingue
1
1,5
Bas-Saint-Laurent
1
1,5
Capitale-Nationale
8
12,1
Centre-du-Québec
0
0,0
Chaudière-Appalaches
0
0,0
Côte-Nord
1
1,5
Estrie
5
7,6
Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine
0
0,0
Lanaudière
3
4,5
Laurentides
7
10,6
Laval
2
3,0
Mauricie
4
6,1
Montérégie
11
16,7
Montréal
15
22,7
Nord-du-Québec
0
0,0
Outaouais
4
6,1
Saguenay-Lac-Saint-Jean
4
6,1
Total
66

47.
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PROFIL DES RÉPONDANTS
Poste des répondants
nombre de répondants
%
Propriétaire/directeur
36
54,5
Superviseur/gérant
13
19,7
Professionnel des TI
1
1,5
Professionnel du marketing
2
3,0
Professionnel des ressources humaines
10
15,2
Autre (veuillez préciser) :
4
6,1
Total
66
Type de magasin
nombre de répondants
%
Indépendante
38
57,6
Franchisée
11
16,7
Chaîne
17
25,8
Total
66
Taille du magasin (en nombre d'employés)
nombre de répondants
%
Entre 1 et 19 employés
25
37,9
Entre 20 et 99 employés
22
33,3
Plus de 100 employés
19
28,8
Total
66

48.
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SITE WEB : UN INCONTOURNABLE
Presque la totalité des détaillants interrogés utilise un site web dans le cadre de leurs activités (92,1%).
La taille de l’entreprise influence l’utilisation d’un site web :
100% des détaillants avec 100 employés et plus ont un site web.
80% des détaillants ayant entre 1 et 19 employés ont un site web.
Base : tous; n : 89
92%
8%
Votre entreprise a-t-elle un site web?
Oui
Non

49.
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SITE WEB VERSION MOBILE
Seulement un détaillant sur quatre (25%) possède un site web version mobile.
L’écart entre les détaillants qui possèdent un site internet(92%) et ceux qui possèdent une version mobile (25%) est important.
Base : tous; n : 71
25%
75%
Votre entreprise dispose-t-elle d'une version mobile de son site web, adaptée aux appareils intelligents?
Oui
Non

50.
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L’ANALYSE D’AUDIENCE WEB
Un peu plus de la moitié des détaillants (58,4%) analyse l’activité sur leur site web.
La taille d’une entreprise influence également la probabilité d’analyser les données web.
48% des détaillants ayant entre 1 et 19 employés analysent l’activité sur leur site web.
68% des détaillants avec plus de 100 employés analysent l’activité sur leur site web.
À noter, le logiciel d’analyse d’audience web le plus utilisé est Google Analytics et il est offert gratuitement.
Base : tous; n : 89
58%
42%
Votre entreprise analyse-t-elle l'activité sur son site web?
Oui
Non

51.
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LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Un peu moins de la moitié des détaillants interrogés font du commerce électronique (44,3%).
Il est intéressant de noter que la taille des détaillants n’a pas d’effet sur le taux d’utilisation du commerce électronique.
Base : tous; n : 88
44%
56%
Votre entreprise possède-t-elle un site web transactionnel sur lequel vos clients peuvent effectuer des achats en ligne?
Oui
Non

52.
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RÉSERVEZ ET RAMASSEZ
Près de deux détaillants sur trois qui font du commerce électronique offrent la possibilité de réserver un produit en ligne et de venir le ramasser en magasin.
Il s’agit d’une bonne nouvelle, car ce service permet de combattre une des faiblesses du commerce électronique, le délai de livraison.
Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28
64%
36%
Sur votre site web transactionnel, est-ce que votre entreprise offre l'option de «réservez et ramassez» les produits commandés?
Oui
Non

53.
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VENTES EN LIGNE
En moyenne, 4,14% des ventes totales des détaillants sont réalisées en ligne.
Ce résultat démontre la validité de ce sondage puisque 4,5% des ventes dans le commerce de détail sont réalisées en ligne en 2013. 1
Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28
0
2
4
6
8
10
0
1
2
3
5
6
10
15
20
Distribution des détaillants selon le pourcentage des ventes totales qui sont réalisées en ligne
1BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar, http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078, février 2014

54.
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LA SATISFACTION DES DÉTAILLANTS
Seulement un détaillant sur cinq se dit satisfait ou très satisfait des ventes réalisées en ligne.
D’après les données de ventes obtenues à la question précédente, il est probable que les détaillants avaient des attentes plus élevées.
0
2
4
6
8
10
12
Pas du tout
satisfait
Peu satisfait
Modérément
satisfait
Satisfait
Très satisfait
Distribution des détaillants selon leur satisfaction à l'égard des ventes réalisées en ligne
Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28

55.
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L’INTÉRÊT DES DÉTAILLANTS
Parmi les détaillants qui n’exercent pas de commerce électronique, près d’un détaillant sur deux a un intérêt grand ou très grand envers le commerce électronique.
0
2
4
6
8
10
12
Aucun intérêt
Peu d'intérêt
Intérêt moyen
Grand intérêt
Très grand
intérêt
Distribution des détaillants selon leur intérêt envers le commerce électronique
Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45

56.
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PERCEPTION DE POTENTIEL
L’opinion envers le potentiel est un peu plus mitigé que l’intérêt en général.
Seulement 10% des détaillants ont une opinion très forte, soit que le potentiel est perçu comme nul ou très fort.
Cela démontre que les détaillants sont encore incertains à propos du commerce électronique.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Nul
Faible
Moyen
Fort
Très fort
Distribution des détaillants selon leur opinion du potentiel du commerce électronique pour générer des ventes
Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45

57.
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MISE EN PLACE ÉVENTUELLE
Deux grandes tendances sont représentées dans le tableau suivant. 62% des détaillants ont soit une probabilité faible ou très élevée d’implanter un site web transactionnel d’ici les trois prochaines années.
Pour la moitié des répondants, la probabilité est élevée ou très élevée.
0
5
10
15
20
Nulle
Faible
Moyenne
Élevée
Très élevée
Distribution des détaillants selon la probabilité d'implanter un site web transactionnel d'ici les trois prochaines années
Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45

58.
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RÉCAPITULATIF : COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Un peu moins de la moitié (44 %) des détaillants ont un site web transactionnel.
Pour les entreprises qui ont mis en place un site web transactionnel :
Plus de la moitié (64 %) offre l’option de «réservez et ramassez».
Le site web transactionnel génère en moyenne 4 % de leurs ventes totales.
La satisfaction de ces détaillants est généralement moyenne, voire même faible.
Pour les entreprises qui n’ont pas mis en place de site web transactionnel :
Près de la moitié de ceux-ci ont une forte probabilité d’implanter un site web transactionnel d’ici les trois prochaines années.
L’intérêt envers le commerce électronique est généralement élevé.

59.
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PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Quatre détaillants sur cinq sont présents sur au moins un média social dans le cadre de leur stratégie de communication ou de marketing.
Il y a ainsi plus de détaillants sur les médias sociaux que de détaillants qui exercent du commerce électronique.
Base : tous; n : 73
81%
19%
Est-ce que votre entreprise est présente sur au moins un média social dans le cadre de sa stratégie de communication ou de marketing?
Oui
Non

60.
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PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Facebook est le média social le plus utilisé avec 96% des détaillants.
En moyenne, les détaillants sont présents sur 2,9 médias sociaux. Généralement, il s’agit d’une combinaison de Facebook et d’un autre média social.
0
20
40
60
80
100
Distribution des médias sociaux selon le pourcentage de détaillants qui les utilisent
Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57

61.
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LES ACTIVITÉS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Promouvoir l’image de marque et annoncer les promotions sont les deux activités les plus réalisées sur les médias sociaux.
La moitié des détaillants affirme utiliser les médias sociaux à des fins de recrutement.
Un détaillant sur trois utilise les médias sociaux pour faire du service à la clientèle.
0
20
40
60
80
100
Promouvoir l'image
de l'entreprise
Annoncer les
promotions et les
concours
Annoncer ses
produits
Fidéliser sa
clientèle
Recueillir l'opinion
des
consommateurs
Recruter du
personnel
Communications
personnalisées avec
la clientèle
Gestion de
plaintes/Service à la
clientèle
Communiquer avec
ses employés
Distribution des activités selon le pourcentage de détaillants qui les réalisent sur les médias sociaux
Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57

62.
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RESSOURCES DÉDIÉS AUX MÉDIAS SOCIAUX
Environ deux détaillants sur cinq (38%) ont recours à des ressources non spécialisées pour développer leur stratégie sur les médias sociaux.
70% des détaillants ont des ressources à l’interne pour s’occuper des médias sociaux.
Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57
19%
32%
38%
11%
Qui est en charge du développement de vos stratégies sur les médias sociaux?
Consultants ou
entreprises externes
Personne ou groupes
spécialisés en médias
sociaux
Personne ou groupes non
spécialisés en médias
sociaux
Autre

63.
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RÉCAPITULATIF : MÉDIAS SOCIAUX
80% des détaillants interrogés sont actifs sur les médias sociaux.
Pour les détaillants qui sont actifs :
Facebook est le média social le plus utilisé avec 96% des détaillants.
En moyenne les détaillants sont présents sur 2,9 médias sociaux.
Le service à la clientèle et le recrutement ne sont pas des pratiques courantes sur les médias sociaux.
Les détaillants sont généralement satisfaits de leur présence sur les médias sociaux.
La majorité des détaillants ont recours à des ressources à l’interne pour gérer l’activité.
Pour les détaillants qui ne sont pas actifs :
L’échantillon de détaillants qui ne sont pas actifs sur les médias sociaux est trop petit pour que les résultats soient significatifs.

64.
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APPLICATION MOBILE
Les applications mobiles ne sont pas très populaires auprès des détaillants au Québec.
Seulement 15% des répondants affirment avoir une application mobile pour leur entreprise.
Base : tous; n : 68
15%
85%
Votre entreprise possède-t-elle une application mobile?
Oui
Non

65.
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APPLICATION MOBILE : PROBABILITÉ D’ICI TROIS ANS
La moitié des répondants (52%) affirment que la probabilité qu’ils possèdent une application mobile d’ici les trois prochaines années est nulle ou faible.
0
5
10
15
20
25
Nulle
Faible
Moyenne
Élevée
Très élevée
Distribution des détaillants selon la probabilité qu'il possède une application mobile d'ici les trois prochaines années
Base : détaillants qui n’ont pas d’application mobile; n : 58

66.
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RÉCAPITULATIF : APPLICATION MOBILE
Très peu de détaillants ont une application mobile au Québec (15%).
De plus, la majorité des détaillants qui n’ont pas d’application mobile ne pensent pas en avoir une d’ici les trois prochaines années.
Les détaillants veulent probablement attendre de voir comment évolue cette technologie.

67.
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LES FREINS
Base : tous; n : 66
53%
46%
36%
36%
27%
21%
15%
14%
11%
5%
Manque de temps
Manque de personnel
compétent ou spécialisé
Accès insuffisant à du
fiancement
Difficultés liées à l'implantation
de certaines TI
Incertitude quant aux bénéfices
liés à l'implantation de certaines
TI
Ce n'est pas un besoin actuel
Difficultés à identifier les
solutions appropriées
Produit non adapté à la vente
par internet
Autre
Aucun
Quels sont les principaux freins pour votre entreprise dans l'adoption des technologies de l'information (commerce électronique, médias sociaux, mobilité)

68.
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LES FREINS
Le manque de temps est le frein le plus important pour les entreprises du commerce de détail lorsqu’il est question des technologies de l’information.
En fonction de la taille de l’entreprise, certains freins sont plus importants :
Freins
Entre 1 et 19 employés
Entre 20 et 99 employés
Plus de 100 employés
Temps
x
x
Compétence (employé)
x
x
Coût
x
Implantation
x
Bénéfice (ROI)
x
x
Pas un besoin
x
x
x
Identifier solution
x
Produit non adapté
x
x
x
Aucun
x

69.
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LES SOLUTIONS
Base : tous; n : 66
49%
39%
39%
35%
33%
32%
8%
Accès à un
financement
approprié
Exemples de succès
ou de meilleurs
pratiques
Plus d'informations
sur la rentabilité de
l'investissement
Formations,
conférences et/ou
atelier sur le sujet
Accès à des
consultants
spécialisés
Trousse ou guide
d'adoption des TI
Autre
Parmi les éléments suivants, lesquels vous seraient les plus utilse pour aider votre entreprise à améliorer son utilisation des TI?

70.
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LES SOLUTIONS
Accéder à financement approprié est la solution qui a été le plus mentionnée par les détaillants pour améliorer l’utilisation des technologies de l’information.
La taille des détaillants a également influencé la préférence pour les solutions :
Assister à des formations, ateliers ou conférences sur le sujet est une solution qui est attrayante plus la taille d’un détaillant diminue.
L’accès à du financement approprié est également une solution qui est attrayante plus la taille d’un détaillant diminue.
L’accès à un consultant spécialisé est une solution appréciée par les détaillants avec moins de 100 employés uniquement.
Les autres solutions n’ont pas de différence significative en fonction de la taille du détaillant.

71.
RECOMMANDATIONS

72.
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POSSÉDER SON PROPRE SITE INTERNET : UN IMPÉRATIF!
En 2014, il est très important pour une entreprise du commerce de détail de posséder son propre site internet et ce, peu importe la taille de l’entreprise.
Une très forte majorité des Québécois utilisent internet (83,8%) et ce taux est stable depuis les cinq dernières années.
La recherche d’informations sur internet est un comportement largement adopté par les Québécois. 85% des internautes consultent au moins une source d’information sur internet avant d’acheter un produit.
De plus, la création d’un site internet est désormais accessible grâce à des logiciels spécialisés. Ces logiciels ont une interface très intuitive pour les gens qui désirent créer leur propre site internet sans avoir de connaissances en programmation informatique.
Pour aussi peu que 20$ par mois, il est possible de créer un site internet et de l’héberger sur des serveurs professionnels.

73.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE : CANAL DE VENTES EN CROISSANCE
En 2013, un peu plus de la moitié des Québécois (59%) ont acheté au moins une fois en ligne durant l’année.
Ils sont nombreux à acheter à l’extérieur du pays, car l’offre de produits et les prix sont plus attirants.
Le commerce électronique représente 4,5% de l’industrie du commerce de détail et cette proportion devrait augmenter au courant des prochaines années.
Au Québec, 36,3% des détaillants ont un site internet et une boutique en ligne.
La bonne nouvelle, le marché québécois en ligne n’est pas encore à maturité et il est encore temps de se positionner.

74.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE : FACTEURS À CONSIDÉRER
Lorsqu’un consommateur désire acheter un produit en ligne, il est particulièrement sensible à deux variables : le prix et la commodité.
Ensuite, les consommateurs ayant un revenu familial et une éducation élevés sont plus enclins à acheter en ligne. Les produits de luxe ont donc un bon potentiel pour la vente en ligne (ex : les sacs à main Michael Kors).
Les catégories de produits sont également importantes, car certaines d’entre elles sont déjà bien ancrées dans les habitudes des consommateurs. Les consommateurs québécois achètent déjà amplement les catégories de produits suivantes en ligne :
Vêtements, souliers et accessoires
Voyage, transport et forfait
Produits culturels (livres, musique, films)
Électronique
De plus, les consommateurs âgés entre 35 et 54 ans sont aussi nombreux que les jeunes à acheter en ligne mais ils dépensent en moyenne plus d’argent. Dans cette tranche d’âge, les consommateurs ont généralement un emploi du temps chargé, ce qui renforce la valeur de la commodité.

75.
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MÉDIAS SOCIAUX : UN OUTIL DE COMMUNICATION PRIVILÉGIÉ
Au Québec, six adultes sur dix (62,7%) utilisent les médias sociaux.
Il s’agit donc d’une plateforme privilégiée pour rejoindre les consommateurs, d’autant plus qu’un utilisateur sur quatre suit une marque.
Lorsqu’ils sont utilisés adéquatement, les médias sociaux sont une excellente source de trafic pour un site internet. Par exemple, annoncer une promotion peut inciter certains consommateurs à chercher plus d’information sur le produit en promotion.
Prolonger l’expérience d’achat de votre magasin sur les réseaux sociaux est une technique gagnante. Les gens vont se reconnaître dans votre page ce qui va stimuler leur engagement.
Il est important de bien connaître vos clients et adapter vos communications pour qu’elles reflètent leurs désirs et personnalités.
Attention!
Il faut être actif (au moins une publication par semaine).
Il faut répondre rapidement aux questions des consommateurs.
Les bonnes pratiques du service à la clientèle s’appliquent également sur les médias sociaux.

76.
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MÉDIAS SOCIAUX : CHOISIR UNE PLATEFORME
Est-il nécessaire d’être actif sur tous les médias sociaux? Absolument pas.
Facebook est le média social par défaut puisqu’il est le média social le plus utilisé à travers le monde.
Encore une fois, il est important de bien connaître ses consommateurs. Certains médias sociaux rejoignent davantage un segment de population que d’autres. Par exemple, Pinterest est fortement utilisé par les femmes et les adeptes de mode.
Un truc simple, trouvez sur quels médias sociaux vos concurrents directs sont actifs et vous devriez avoir un aperçu des normes de votre industrie.
N’oubliez pas, être présent sur les médias sociaux est une décision stratégique et vous devez avoir des objectifs clairs. Créer une page Facebook simplement parce que c’est la mode ne génèrera probablement pas de résultats intéressants.

77.
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MOBILITÉ : CANAL DE COMMUNICATION EN CROISSANCE
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent alors que cette proportion était de 36,2% en 2012.
Les téléphones intelligents sont très utilisés pour se connecter à des réseaux sociaux alors que les tablettes numériques sont très utilisées pour effectuer des achats en ligne.
Dans les deux cas, si votre site internet n’est pas disponible en version mobile, le risque qu’un consommateur abandonne sa recherche d’informations rapidement est élevé.
Dans notre sondage, seulement un détaillant sur quatre (25,4%) dispose d’une version mobile de leur site internet.
Pour les applications mobiles, la proportion est encore plus faible (14,7%).
Actuellement, avoir une version mobile de son site internet est un avantage compétitif puisque très peu de détaillants en ont une.
Les logiciels de création de site internet récents sont généralement équipés d’outils pour créer une version mobile de votre site en même temps, et ce, inclus dans le même tarif.

78.
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MOBILITÉ : LES APPLICATIONS
Dans le commerce de détail, les applications qui connaissent le plus de succès comportent des fonctionnalités de fidélisation et de paiement mobile.
L’entreprise qui se démarque le plus sur le plan de la mobilité est Starbucks. Cette application permet notamment de :
Accumuler et suivre les points de récompenses ;
Recevoir des offres personnalisées (coupons) ;
Payer les achats ;
Localiser l’établissement le plus prêt et obtenir un itinéraire.
Plus près de chez nous, Frank&Oak a développé une application pour Android et IOS qui prolonge l’expérience de la marque sur les appareils mobiles (magazine et blogue).

79.
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PERSPECTIVE MULTICANAL :
L’utilisation des divers canaux présentés jusqu’à présent est nécessaire pour répondre aux exigences des consommateurs d’aujourd’hui.
De plus, il est faux de croire que les consommateurs se limitent à un seul canal pour magasiner.
85% des internautes consultent au moins une source d’information sur internet avant d’acheter un produit.
73% des consommateurs européens affirment qu’un site internet attrayant les incite à se déplacer en magasin physique.
Au Canada, 39% des propriétaires de téléphones intelligents avec un forfait de données utilisent leur appareil durant le magasinage en magasin.
La recherche d’informations est une activité bien ancrée dans les habitudes des consommateurs.
Recourir à plusieurs canaux diminue ainsi le risque qu’un consommateur recherche de l’information ailleurs, chez un compétiteur en particulier.

80.
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SHOWROOMING : LES SOLUTIONS
L’existence du showrooming a été démontrée précédemment dans ce rapport, voici donc quelques pistes de solution.
Produits uniques :
Quand un produit est vendu chez plusieurs détaillants, il est très facile pour un consommateur de comparer les prix.
Comparer deux produits similaires demande un effort cognitif plus élevé.
Les produits exclusifs sont moins susceptibles d’être utilisés pour du showrooming.
Adopter une approche multicanal :
En général, les consommateurs recherchent beaucoup d’information avant de procéder à un achat.
Offrir plusieurs canaux augmente les chances qu’un consommateur effectue son achat avec vous.
Politique de prix :
Une politique de bas prix est efficace pour convaincre les consommateurs qui sont sensibles au prix.
Par contre, une telle politique ne peut pas être mise en place par tous les détaillants.

81.
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SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE
Service à la clientèle :
Un bon service à la clientèle en plus d’augmenter la satisfaction des clients, permet de déclencher le principe de réciprocité.
Le principe de réciprocité est le sentiment de redevance qu’un individu ressent lorsqu’il reçoit quelque chose (donnez, et vous recevrez).
Évidemment, ce principe n’est pas infaillible.
La spontanéité :
Lorsqu’un client semble vouloir acheter un produit ailleurs pour bénéficier d’un meilleur prix, l’argument de la spontanéité est intéressant, car il va pouvoir prendre possession du produit dès maintenant plutôt que d’attendre après la livraison à son domicile.
Cette solution est efficace lorsque combinée avec un excellent service à la clientèle.
Système de récompense (fidélisation) :
Les systèmes de récompenses sont utilisés afin de stimuler la loyauté chez les consommateurs.
La loyauté d’un consommateur diminue sa sensibilité au prix.

82.
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SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE
Retour en magasin et ‘’ramassez et collectez’’:
Les consommateurs apprécient acheter en ligne pour la commodité. Par contre, le retour de marchandise est parfois compliqué chez certains détaillants.
Simplifier le retour de marchandise, en magasin ou par la poste à vos frais, est une excellente méthode pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients.
Offrir la possibilité d’acheter un produit en ligne et de venir le chercher en magasin est également un incitatif qui améliore l’expérience d’achat.
Essentiellement, la création de valeur ne passe pas uniquement par des bas prix. Le service à la clientèle et les commodités ont une valeur intrinsèque en soi.

83.
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SITE WEB ADAPTATIF (RESPONSIVE DESIGN)
De plus en plus d’individus naviguent sur internet à partir d’un appareil mobile.
Les sites internet classiques ne sont pas bien adaptés pour la navigation avec les doigts et avec un petit écran.
Les applications mobiles (native app) sont une bonne solution à ce problème. Par contre, le marché des applications est très chargé et le développement d’une application mobile est coûteux.
Il existe une autre option pour simplifier la navigation à partir des appareils mobiles : les sites web adaptatifs.
Il s’agit d’une manière de programmer un site web de façon à ce que le contenu s’adapte automatiquement à la grandeur de l’écran.
Pour mieux comprendre qu’est-ce qu’un site web adaptatif, allez sur le site web suivant et changer la taille de la fenêtre. Vous remarquerez que le contenu se déplace par lui même. http://www.pheromone.ca/fr/

84.
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SITE WEB ADAPTATIF - SUITE
Quelle est la meilleure solution entre une application mobile (native app) et un site web adaptatif (responsive design) ?
Les deux solutions ont des forces et des faiblesses, en voici un bref aperçu :
Un site web adaptatif permet d’économiser de l’argent puisqu’un seul site devra être programmé et il augmente la position dans le référencement (SEO).
Une application mobile est idéale lorsque le design est complexe, car elles sont plus performantes.
Elles sont également plus efficaces pour gérer un volume élevé de données et les consommateurs se sentent en sécurité pour effectuer des transactions.
Critères
Site web adaptatif
Application mobile
Coût
x
Design complexe
x
Ventes
x
Augmenter le SEO
x
Mise à jour fréquente
x
Beaucoup de données
x

85.
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PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE
Une place de marché en ligne est une plateforme virtuelle qui agit en tant que tierce partie pour relier les consommateurs et les détaillants.
Les centres d’achat sont l’équivalent des places de marché en ligne pour le brique et mortier.
La place de marché en ligne la plus connue est ebay.
La force des places de marché en ligne est de regrouper sous le même toit plusieurs détaillants.
Tarif avantageux pour les livraisons ;
Référencement par moteur de recherche plus performant ;
Visibilité accrue pour vos produits grâce au trafic ;
Par contre, il faut payer un montant mensuel et/ou une commission sur les ventes pour être affiché sur une place de marché en ligne.
Les places de marché en ligne sont une option intéressante si vous voulez vendre vos produits en ligne sans devoir vous préoccupez d’attirer des consommateurs sur votre site internet.
Par contre, les consommateurs vont être fidélisés à la place de marché et non à votre magasin/marque.

86.
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PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE : EXEMPLES
eBay.ca
Shop.ca
farmersmarketonline.ca
Produits fabriqués à la main uniquement
runawaycrush.com
Spécialisé dans la mode et les accessoires
lecentredachat.ca
Place de marché en ligne pour le Québec
Ouverture bientôt

87.
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APPROCHE ÉTAPE PAR ÉTAPE
Implanter une nouvelle technologie dans une entreprise est un exercice exigeant qu’il ne faut pas prendre à la légère.
Si vos objectifs sont trop hauts, il se peut que la tâche vous semble insurmontable et l’envie d’abandonner sera élevée.
Non seulement il est possible, mais il est recommandé d’implanter une technologie étape par étape.
Pour une boutique en ligne, vous n’êtes pas obligé d’intégrer l’ensemble de vos produits dès la première semaine.
Il en va de même pour les médias sociaux. Il est préférable de développer sa présence sur un média social à la fois.
Une approche étape par étape est idéale pour acquérir de l’expérience et diminuer le risque financier d’un tel projet.

88.
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ÊTRE CRÉATIF
La créativité est une capacité très utile dans le milieu des affaires.
Dans les technologies de l’information, la créativité est également sollicitée puisque c’est une excellente façon de créer de la valeur.
Dans le vidéo suivant, une campagne de recrutement hors de l’ordinaire est mise en place par Heineken. https://www.youtube.com/watch?v=JXTxmtM_aPI#t=104
Cette campagne a été un franc succès pour Heineken :
Augmentation de 317% du nombre de CV reçu ;
Augmentation de 279% pour le trafic du site de ressources humaines de Heineken.
De plus, le vidéo est rapidement devenu viral et a généré 422 millions de visionnements.

89.
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IMARKSCORE
Imarkscore est une initiative de imarklab, une agence spécialisée en marketing interactif et financé par la Chaire de commerce électronique RBC.
Il s’agit d’un indice de la qualité de la présence interactive.
Jusqu’à présent, trois industries ont été évaluées :
Vêtement
Produits de beauté
Restauration familiale
Le pointage est accordé selon quatre canaux évalués par des experts :
Site web
Mobile
Médias sociaux
Multicanal

90.
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IMARKSCORE – PRODUITS BEAUTÉS
Pour l’industrie des produits de beauté, Sephora a obtenu le meilleur score global.
Lise Watier et Fruits&Passion ont très bien performé mais l’absence du canal mobile a diminué leur score.
Bannière
Score global
Yves Rocher
44
Fruits&Passion
49
Dans un Jardins
37
Sephora
74
Lise Watier
48
Incontournables :
Description détaillée des produits (fragrance, ingrédients, caractéristiques écologiques, conseils d’expert).
Évaluation et commentaires des consommateurs (système de classement de produits, filtre, fiche descriptive du consommateur).
Processus d’achat (estimation frais de livraison et taxe, deux options de livraison).
Échantillon gratuit.

91.
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INCONTOURNABLES : PRODUITS DE BEAUTÉ
Fiche descriptive consommateur
Description détaillée
Boutons partage social

92.
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IMARKSCORE - VÊTEMENT
Comme dans l’industrie des produits de beauté, une seule bannière a recourt au canal mobile, Frank&Oak.
Pour les médias sociaux, l’activité de SSENSE est largement supérieure aux autres bannières évaluées.
Les incontournables :
Localisateur de magasins (itinéraire, heures d’ouverture, partage rapide)
Grilles des tailles (quantité d’information et facilité d’utilisation)
Personnalisation (questionnaire et compte usager)
Le partage (importation de contact rapide et rabais)
Service à la clientèle (Clavardage)
Bannière
Score global
Le château
52
Frank & Oak
73
Reitmans
51
Simons
50
SSENSE
53

93.
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INCONTOURNABLES : VÊTEMENT
Personnalisation
Grille de taille complète

94.
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IMARKSCORE - RESTAURATION
Pour le site internet, St-Hubert a une interface très simple et riche en information alors que Boston Pizza et Domino’s offrent plusieurs fonctionnalités pratiques.
Pour la mobilité, la navigation est facile chez St-Hubert tant disque la qualité de l’information est meilleure chez Boston Pizza.
Pour les médias sociaux, Pizza Hut détient un grand volume d’activité, mais St-Hubert a un ratio de commentaire positif plus élevé.
Les incontournables :
Historique des commandes ;
Personnalisation ;
Information complète sur la nutrition ;
Autre à venir.
Bannière
Score global
St-Hubert
78
Scores
55
Boston pizza
72
Pizza Hut
49
Domino’s Pizza
73

95.
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INCONTOURNABLES : RESTAURATION FAMILLIALE
Design épuré mais riche en information
Personnalisation

96.
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TECHNOLOGIE À SURVEILLER
Paiement mobile
Le paiement mobile est une technologie qui existe depuis quelques années déjà mais son adoption est très lente au Québec.
Beacons (low energie bluetooth)
Voir shelfbuck et thirdshelf
Réalité augmentée
Voir page suivante

97.
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GABOR, Matyas, «Le futur du retail», http://fr.slideshare.net/williamfirmeweb/confrencefuturduretailmatyasgabor201113