ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI con un enfoque en la gestión de procesos. Sirve para mejorar la alineación entre los servicios de TI y las necesidades del negocio mediante la medición, el enfoque en el cliente y la documentación de procesos, lo que permite su mejora, replicación y transferencia.

1. Qué es ITIL y para qué sirve
Jose Sánchez del Rio
/in/josesanchezdelrio
@piolvs
Informática en Acción

2. AVISO
En esta charla vamos a hablar de cosas
como negocio, objetivo, estrategia o
inversión. Temas que suenan mucho a
empresa y no a informática. Pueden herir
algunas sensibilidades y provocar leve
sopor.
Informática en Acción

3. Qué vamos a ver
1. La gestión de la tecnología
2. Qué es ITIL v3
3. ¿Para qué sirve?
4. Algunos fundamentos
Informática en Acción

4. 1. La gestión de la tecnología
¿qué es un proyecto?
¿qué es un servicio?
Porqué hay que gestionar la tecnología
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5. es un esfuerzo planificado, temporal y
único, realizado para crear productos o
servicios únicos
Informática en Acción
Proyecto

6. un medio de entregar valor a los clientes
facilitando resultados que los clientes
quieren lograr sin la propiedad de costes y
riesgos específicos
Informática en Acción
Servicio

7. es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que al interactuar juntas
toman los elementos de entrada y los
convierten en resultados
Informática en Acción
Proceso

8. • La tecnología son herramientas
• Los recursos son los que las utilizan
• Los procesos dicen cómo los recursos han
de usar ciertas herramientas para
conseguir un resultado
• La gestión de un servicio es la gestión de
procesos, recursos y tecnología
Informática en Acción
Recursos, procesos y tecnología

9. La tortilla de patatas
Informática en Acción

10. Gestionar la tecnología
Complejidad creciente con el tiempo
Capas y más capas
Relaciones entre elementos
Trabajo en equipo
Expectativas crecientes
Competimos en mercados
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11. IDEA Nº1
Para que tengan éxito, hay que gestionar
los servicios y proyectos de alguna forma
Informática en Acción

12. Usuarios vs técnicos
Informática en Acción
Negocio vs Tecnología
¿cómo encontrar un lenguaje común?

13. IDEA Nº2
Necesitamos encontrar la forma de
entendernos con el negocio
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14. 2. ¿Qué es ITIL?
Definición
En qué consiste
Cómo se organiza
Informática en Acción

15. ITIL es un conjunto de
mejores prácticas para la
gestión de servicios de TI, con
un enfoque de gestión de
procesos, orientado a alinear
dichos servicios con las
necesidades del negocio
Informática en Acción

16. ¿Qué quiere decir ‘buenas
prácticas’?
Informática en Acción
• No es cerrado, no es rígido, no es un
método que seguir al pie de la letra
• Podemos coger lo que nos interese,
adaptar partes e ignorar otras

17. Los pilares
Informática en Acción
Orientación al cliente
Mejora continua

18. ¿Cómo se estructura?
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• Se estructura por procesos
• Los procesos los agrupa por fases del
ciclo de vida de un servicio
• Además se definen roles, entradas y
salidas de los procesos, etc.

19. 3. ¿Para qué sirve?
• Medir
• Foco en el cliente
• Documentar procesos > Mejorarlos,
replicarlos, transferirlos
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20. Medir
Si no medimos no podemos saber los grados de
eficacia y eficiencia de los procesos
Cuando medimos, podemos:
• Comparar
• Poner metas
• Analizar tendencias
• Identificar patrones
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21. Foco en el cliente
• Nos ayuda a traducir demandas,
justificar costes y gestionar riesgos
• Es el puente entre el negocio y la
tecnología
• Coste de un sistema de backup vs coste
de perder la información de los clientes
• Mejora la relación > Confianza
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22. Documentar procesos
• Mejorarlos
• Transferirlos
• Replicarlos
• Identificar redundancias
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23. ¿Tiene sentido ITIL en mi
organización?
En ocasiones no
Casi nunca el 100%
¡Por eso ITIL certifica personas y no
organizaciones!
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24. ¿Donde es más fácil verlo?
Grandes organizaciones
Administración pública
Consultoría de servicios
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25. ITIL y los servicios de
desarrollo
• Es perfectamente compatible con las
metodologías ágiles
• Requiere algo de encaje pero para eso es
flexible
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26. 4. Algunos fundamentos
Informática en Acción

27. El ciclo de vida
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28. Conceptos básicos
Caso de negocio
Acuerdo de nivel de servicio
Paquete de diseño del servicio
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29. Conceptos básicos
• Capacidad = cuanto aguanta
• Disponibilidad = tiempo que está
funcionando
• Continuidad = volver a funcionar si se
rompe
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30. Conceptos básicos
• SKMS = Service Knowledge Management
System
• CMS = Configuration Management System
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31. Conceptos básicos
Cambios
Peticiones de servicio
Incidencias
Problemas
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32. Conceptos básicos
Prioridad = Impacto x Urgencia
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33. Certificaciones
Foundations
(Practitioner)
Intermediate
Expert
Master
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34. Conclusiones
• ITIL nos ayuda a que la tecnología esté al
servicio de la organización
• Se implementa de forma flexible
• Enfoque al cliente y de mejora continua
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35. Jose Sánchez del Rio
Informática en Acción
/in/josesanchezdelrio
@piolvs
Qué es ITIL y para qué sirve
Gracias por rellenar
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