1.
Social
Red Cumes Customer
Fundación Mapfre Engagement
Febrero 2012
@juanluispolo

2.
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Una mañana Sara de la Torre, comienza retando a todo
aquel que quiera dar respuesta a su pregunta...

3.
#socialholic

4.
Social Customer Engagement #Territorio creativo

5.
La motivación del #socialholic
SER+
Social Customer Engagement #Territorio creativo
SER ENTENDER RELACIONARSE MEJORAR
(yo) (entorno) (vincular) (crecer)

6.
#recomendaciónsocial

7.
La movilización social que se
produjo el 15 de mayo de
2011, previa a las elecciones
autonómicas y municipales,
supuso el primer gran
ejemplo de como la agenda
Social Customer Engagement #Territorio creativo
de partidos y medios de
comunicación cambió
forzada por las personas.
Conscientes de su fuerza y
unidas para exigir otra forma
de hacer las cosas
http://es.wikipedia.org/wiki/Movimiento_15-M

8.
Social Customer Engagement #Territorio creativo
2011 nos dejó ejemplos de como las personas reclaman
cambios de actitud a las marcas y éstas ceden a la
presión. Ya no tenemos que ir a buscar ejemplos “allende
los mares”

9.
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Pero la fuerza de la recomendación tiene un efecto
positivo para las marcas, qué pueden escuchar y aprender
de lo que las personas están hablando sobre ellas

10.
+ comentarios y reviews = + ventas
Social Customer Engagement #Territorio creativo
La recomendación produce efectos de mayores ventas,
cuando las tiendas nos permiten ver esas opiniones al
tomar nuestra decisión

11.
El funnel tradicional de compra
Learn Buy Support
Social Customer Engagement #Territorio creativo
awareness action loyalty
fuente: Territorio creativo 2011

12.
El nuevo funnel de compra
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Fuente: McKinsey June 2009
El modelo de búsqueda de información y toma de decisiones a la
hora de comprar, cambia al punto de que los disparadores de la
decisión pueden estar hasta en un 66% condicionados por
opiniones de otros, frente al marketing desarrollado por la
marca o producto.

13.
#personasprimero

14.
Las 4 Ps del Marketing (1960)
P P
{
product price
# advertising
P P
Social Customer Engagement #Territorio creativo
# public relations
place promotion # personal selling
# sales promotions
El marketing formulado en los años 60, rápidamente se
apoyó en la publicidad como su ariete más afilado. La
publicidad nos robó el presupuesto a las otras “Pes” de la
configuración del Plan de Marketing.
Y por delante del resto de actividades de promoción

15.
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Evolución de ingresos publicitarios
del Washington Post
2004 - 2010

16.
XXIst Century
Marketing
People Know Your Community
1960-2000
Product Develop Products
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Sales Sell Them
Service Give Service
Engagement Build Engagement
El MK del siglo XXI se ve obligado a poner primero a las personas,
más conectadas y fuertes que nunca, para desarrollar a partir de ahí
el resto de su actividad

17.
Engagement is the new advertising
Social Customer Engagement #Territorio creativo

18.
#engagement
# advertising
# public relations
# content
# co-creation
# customer care
# service
# loyalty programs
Social Customer Engagement #Territorio creativo
# community management
# ...
El “engagement” es la nueva publicidad y está compuesto por un
elevado número de actividades con un objetivo claro: generar la
mayor vinculación posible de las marcas con las personas.
Continuará la publicidad, pero no la que nos han vendido hasta
ahora, si no la que nos hace parte del mensaje y es útil. Pero el
contenido, la atención al cliente, la colaboración con la comunidad
tendrán un elevado peso para conseguir esa vinculación

19.
¿os gusta el baile de salón?

20.
Conseguir una escenografía así donde una pareja funciona
como un reloj, conlleva una receta muy clara:
MÉTODO y CONSTANCIA

21.
Social Customer Engagement: @tcreativo way
Defining vision and tactics in a fast changing
strategy environment with quarterly or half-year reviews
Social Customer Engagement
community social social co-creation &
engagement commerce support innovation
Engagement Funnel: Customer
Increase sales (on & Customer satisfaction
awareness, involvement in
offline) based on through better
community, product development
social functionality support & experience
preference, loyalty & process innovation
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Monitoring and gathering data to understand the
business intelligence 2.0 social customer and the performance of our teams
Redefining processes, roles & responsabilities,
teams & culture departments & workflows and spreading 2.0 values
inside the organization
Decisions around social software development,
technology & tools selection and vendor relationships. Building and
implementation
fuente: Territorio creativo 2011
Toda la compañía debe verse involucrada para que el resultado sea el esperado. La
mezcla de actividades horizontales y verticales debe formar parte de nuestro trabajo.

22.
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Sara nos sigue interpelando, crítica y ávida por retar al ponente ;)

23.
Social Customer Engagement #Territorio creativo

24.
Beber del santo grial
del engagement no
estará al alcance de
todos.
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Sólo unas pocas
empresas con equipos
de personas que crean
en la transformación
alcanzarán ese nivel

25.
imprendedor
Conocimiento
Conexiones
Coraje
Social Customer Engagement #Territorio creativo
La figura del “imprendedor”, una persona de la
organización que está andando el camino, qué tiene
conocimiento de lo que está pasando, qué ha generado ya
conexiones de las que empieza a sacar ventaja colaborativa
y que tiene el coraje de impulsar la iniciativa, sabedor de
que las oportunidades de innovar no se presentan siempre

26.
“ Ley XXII:
Ninguna idea puede
Social Customer Engagement #Territorio creativo
despegar sin los
recursos necesarios
“
Al Ries & Jack Trout
Las 22 leyes Inmutables del Marketing
1993

27.
#personas

28.
social customer
#engagement
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