Jules Martin Université de Certy Pontoise
Licence Pro TCCI Année 2011/2012
Tutrice de stage : HEITZ Anne Sophie
Tel : 0183...
Remerciements
Un stage, c’est une opportunité et une expérience rendues possibles grâce à
l’aide de personnes et grâce à l...
Sommaire
REMERCIEMENTS.......................................................................................................
Attestation de début de stage
BARCELONA
BARCELONA :
Pour commencer, je vais débuter avec une présentation de ma destination et de la ville ou je
vis dep...
Introduction
Etudiant en Licence Professionnelle Commerce International à l’Université de Cergy Pontoise
il nous est deman...
La Fourchette
Nom de l’entreprise : lafourchette.com / eltenedor.es / thefork.com
Coordonnées : Carrer de Sancho d’Avila 5...
Organigramme :
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Présentation de l’entreprise
Je suis en train d’effectuer un stage au sein de la société La Fourchette, dans les
locaux de...
grande force du site internet, avec à ce jour près de 7000 restaurants référencés et près
de 11 000 restaurants associés. ...
avec photo, info pratiques…) et qui innove en matière de services (carte
de fidélité pour l’internaute)
∗ On peut égalemen...
Positionnement et ciblage de La Fourchette
La société possède ici aussi, un double positionnement. Que ce soit dans le
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tout de même les piliers de la société. S’assurer que le restaurant choisi est bien reçu la
confirmation, qu’il soit conve...
− Le pôle commercial
Mon stage c’est d’ailleurs déroulé au sein de ce dernier service. Nous étions
entre 10 et 15 stagiair...
autonome pour gérer lui même les informations relatives à son restaurant, les
réservations reçues sont indiquées sur un ca...
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Nous voyons bien ici la rapidité de l’évolution de l’entreprise lafourchette.com
depuis 7 ans et son adaptation aux nouvel...
Ces ambitions passent d’abord par une consolidation des restaurants
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connaît sa phase d’expansion la plus forte depuis mi 2011 avec une croissance de
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Cependant, lafourchette.com se cons...
Entre commerce et finance : un stage dans un double contexte
Mon stage se déroule au sein du pôle multi-opérations de Barc...
mêmes qui font la démarche pour pouvoir apparaître sur notre site internet. Les
personnes s’occupant du référencement reço...
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prime sera de 15€. J’ai pu ainsi av...
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un autre coup de fil. J’ai également modifié la présentation du mail : tournure des
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C’est en général des oublis de la part des restaurateurs ou simplement d’un manque de
temps, en particulier pour les petit...
n’est plus de notre ressort. On essaie toujours d’attendre le dernier moment tout de
même, parfois le restaurateur est sim...
de plus en plus réticents à payer et cela entraine de grave trous dans la santé
économique de l’entreprise. De nouveaux co...
Conclusion
Ce stage a été une opportunité énorme pour moi. Que ce soit au niveau
professionnel ou personnel, j’ai pu améli...
de côtoyer des espagnols (catalans plus particulièrement) mais aussi des personnes
venues du monde entier grâce à la coloc...
Bibliographie
Ouvrages littéraires et articles de presse
Yves Criquet – « "Pas de vacances pour les créations d'emploi dan...
Smartandco.com
Insee.fr
Societe.com
« Le secteur de l'hôtellerie restauration recrute » - pole-emploi.fr
Naho Conseil : La...
Annexes
ANNEXE 1 : organigramme au sein de Barcelone
29
ANNEXE 2 : Contrat Client module
ANNEXE 2b : Module
30
ANNEXE 3 : SalesFork client
ANNEXE 3b : SalesFork Planning
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ANNEXE 4 : BackAdmin Client
ANNEXE 5 : BackAdmin Relances
32
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Rapport La Fourchette

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Rapport La Fourchette

  1. 1. Jules Martin Université de Certy Pontoise Licence Pro TCCI Année 2011/2012 Tutrice de stage : HEITZ Anne Sophie Tel : 0183777177 Email : annesophieh@lafourchette.com Superviseur pédagogique : SOLER PEREZ Maria Email : mariasoler.univ@yahoo.fr Examinateur : El tenedor SL, Barcelona Du 2 avril au 28 septembre 2012
  2. 2. Remerciements Un stage, c’est une opportunité et une expérience rendues possibles grâce à l’aide de personnes et grâce à leur confiance, c’est pourquoi je veux les remercier avant tout développement. Je voudrais remercier en premier lieu Mme Anne Sophie Heitz, ma tutrice de stage. Qui m’a permis d’intégrer l’équipe de La Fourchette Barcelone, et qui m’a accueilli au sein de son propre service durant quelques semaines. Ainsi qu’aux trois superviseurs qui m’ont aidé et épaulé : Gregory Bouffaric, Fabienne Da Silva et Saphir Saadaoui. Je désirerais aussi envoyer mes remerciements envers toutes les personnes qui m’ont permis de faire mon travail : Benjamin Jouault pour sa formation lors de mon premier jour et qui a été assis mes côtés durant trois mois, Gregory Bouffaric pour sa formation sur les outils de travails et les bases de la prospection. Je voudrais aussi adresser une attention particulière à Justine Pinel avec qui j’ai travaillé en étroite collaboration pendant deux mois pour le traitement des demandes entrantes. Je souhaiterai aussi adresser quelques mots à mes collègues de travail pour leur aide, leur bonne humeur ainsi que pour toute la chaleur et la convivialité qu’ils ont su apporter dans les locaux. Avec qui la convivialité ne s’arrêtait pas à la sortie du bureau, et qui m’ont permis également de découvrir la culture espagnole. De même pour toute l’équipe sans qui cette ambiance et cette cohésion n’existerait pas, sans qui l’entreprise elle-même ne pourrait fonctionner.
  3. 3. Sommaire REMERCIEMENTS................................................................................................................................................. 2 PRÉSENTATION DU SECTEUR ET DE SON ENVIRONNEMENT..............................................................................................5 Le marché de la gastronomie et de la réservation en ligne...........................................................................5 Un capital qui ne cesse d’augmenter...........................................................................................................7 Positionnement et ciblage de La Fourchette................................................................................................8 L’ORGANISATION INTERNE......................................................................................................................................9 LES PERSPECTIVES............................................................................................................................................... 11 ANALYSE SWOT................................................................................................................................................ 13 ENTRE COMMERCE ET FINANCE : UN STAGE DANS UN DOUBLE CONTEXTE.........................................................16 STAGE COMMERCIAL........................................................................................................................................... 16 Les différentes missions............................................................................................................................16 La démarche commerciale........................................................................................................................18 Les outils de travail...................................................................................................................................20 UN STAGE EN FINANCES.......................................................................................................................................21 Le recouvrement désigne le fait de recevoir le paiement d’une somme due................................................21 C’est un milieu qui semble négatif…..........................................................................................................22 … Mais qui s’est révélé être une véritable opportunité...............................................................................23 .......................................................................................................................................................................... 25 CONCLUSION..................................................................................................................................................... 25 .......................................................................................................................................................................... 27 BIBLIOGRAPHIE.................................................................................................................................................. 27 Ouvrages littéraires et articles de presse...................................................................................................27 Web.......................................................................................................................................................... 27 .......................................................................................................................................................................... 29 ANNEXES........................................................................................................................................................... 29
  4. 4. Attestation de début de stage
  5. 5. BARCELONA BARCELONA : Pour commencer, je vais débuter avec une présentation de ma destination et de la ville ou je vis depuis 5 mois. Barcelone c’est la ville au « mille et une merveille ». D’un point de vue culturel les moments, parcs et autre musées ne manquent pas. La Sagrada Familia la cathédrale est le momument le plus visité d’Espagne. Je vous conseille aussi de vous rendre au Parc Guell construit par le célèbre architecte Catalan Antoni Gaudi. Vous y trouverez une vue exceptionnelle de Barcelone. Petit mention pour les cinéphiles qui pourront reconnaitre que certaines scènes du film « L’auberge espagnole » avec Romain Duris et Cécile De France. La ville vie également au rythme des exploits du FC Barcelona. Pour les fans de football vous devez absolument vous rendre au Camp Nou, le plus grand stade d’Europe, ou l’ambiance est exceptionnel. Barcelone c’est aussi une ville en continuel mouvement et très cosmopolite. Il est très commun de croiser dans la rue des gens qui parlent toutes les langues, de l’Anglais en passant par le Français et le Catalan. N’allez pas dire à un Catalan qu’il est Espagnol. Ici la langue officielle est le Catalan et les gens vous parleront d’abord dans leur langue natale et ensuite en Espagnol. Je ne peux pas non plus vous cachez que pour cette raison il est difficile, mais pas impossible, d’améliorer votre Espagnol. Mais il suffit juste de se lancer ! Barcelone est aussi une ville dans laquelle il faut faire attention à son argent et ses « poches ». Par exemple je vous conseil grandement de rechercher un appartement ici plutôt que directement en France. Cela réduit les surprises. N’utilisez pas non plus Global Red (http://www.gestionglobalred.com/) pour trouver votre logement. Ils n’hésiteront pas à garder votre caution pour de sombres raisons. Comme ils ont fait pour moi … Enfin Barcelone c’est aussi et surtout des rencontres, avec plus ou moins d’affinité et pour certaines qui peuvent changer votre vie. Bref : Viva Barcelona ! 1
  6. 6. Introduction Etudiant en Licence Professionnelle Commerce International à l’Université de Cergy Pontoise il nous est demandé d’effectuer un stage de 4 mois minimum à l’étranger pour découvrir le monde de l’entreprise, le fonctionnement d’une équipe et de la démarche commerciale. J’ai ainsi eu l’occasion d’intégrer l’équipe commerciale de la société La Fourchette, dans la ville de Barcelone. Je n’avais pas réellement de demandes personnelles concernant ce stage : il est assez difficile en temps que première année d’avoir une expérience et les missions sont parfois inadaptées par rapport à la situation désirée. Après quelques recherches sur des sites et sur l’annuaire des entreprises fournies par l’université, j’ai trouvé ce stage dans les propositions de l’organisme IES Consulting. Quelques entretiens plus tard je suis arrivée à Barcelone avec un certain mélange d’appréhension mais une véritable motivation. L’intérêt pour la langue espagnole, la curiosité de découvrir un nouveau pays pour une durée de 6 mois, conjuguées à l’importance de pouvoir connaître le métier de commercial ont été les raisons clés de mon choix Pendant 5 mois et le mois qu’il me reste, j’ai pu appréhender le développement et le fonctionnement de cette start-up franco-espagnole. L’autonomie dans mon travail, la capacité d’atteindre des objectifs chiffrés et concrets avec une vision immédiate du travail effectué m’ont convaincus de l’intérêt qu’aurait ce stage dans mon cursus universitaire économique. J’ai pu développer ma capacité à organiser mon travail et mon planning de façon la plus efficace possible, ensuite mon habilité dans la construction d’un argumentaire et dans la discussion avec les restaurateurs, et enfin ma capacité à prendre du recul sur mon activité et sur mes actions. 2
  7. 7. La Fourchette Nom de l’entreprise : lafourchette.com / eltenedor.es / thefork.com Coordonnées : Carrer de Sancho d’Avila 52-58 08018 Barcelona, Spain Secteur d’activité : Réservation en ligne de restaurant Nationalité : Franco – Espagnol Nombre de salarié : Barcelone : 115, Paris : 20, Madrid : 15. Chiffre d’affaire : Missions réalisées : 3
  8. 8. Organigramme : 4
  9. 9. Présentation de l’entreprise Je suis en train d’effectuer un stage au sein de la société La Fourchette, dans les locaux de Barcelone, Espagne. Créée en 2007, la société surfe sur la vague du succès avec des chiffres et des résultats à couper le souffle. Présente dans 3 pays à ce jour, et en plein essor, elle semble avoir encore de beaux jours devant elle. Ses 3 fondateurs peuvent en être fiers : Bertrand Jelensperger, Patrick Dalsace et Denis Fayolles (qui n’est plus actif aujourd’hui) ont réussi le pari de la réservation en quelques clics. Présentation du secteur et de son environnement Leader en France, en Espagne et en Suisse, lafourchette.com a su se montrer forte de réussites dans ses choix et les décisions prises par les 3 amis. Le marché de la gastronomie et de la réservation en ligne En quelques mots, la société est un site de référencement de restaurants français, espagnols et aujourd’hui suisse sur internet. Les clients peuvent choisir une table dans un restaurant en réservant directement via le site. C’est donc sur un double créneau que ce sont placés les trois fondateurs : celui du net et celui de la gastronomie. Effectivement, le milieu de la gastronomie est un des milieux dont nous sommes le plus attaché, notamment en France. Littérature, cinéma, télévision, la mœurs de la bonne chère est présente dans notre quotidien. Nous sommes évidemment sensibles lorsqu’elle touche directement nos palais : gastronomie, cuisine de terroir ou des bistrots, chacun y trouve son compte. Et pour tous les porte-monnaie, avec un marché de près de 200 000 établissements dans le milieu du CHR1 . C’est d’ailleurs une des 1 Café-Hotels-Restaurant 5
  10. 10. grande force du site internet, avec à ce jour près de 7000 restaurants référencés et près de 11 000 restaurants associés. Désignée comme un soft-power, la cuisine française reste un atout majeur pour tous ceux qui veulent y entreprendre une idée. Mais c’est aussi un succès phénoménal grâce à son avancée technologique : proposer un système de réservation en ligne était un pari risqué. Nous sommes attachés à nos restaurateurs et cela aurait très bien pu ne pas décoller, mais fort du succès des sites tels booking.com ou voyages-sncf.com et bien d’autres (permettant d’organiser vie professionnelle et personnelle directement de son ordinateur), les 3 amis co-fondateurs ont réussi cet enjeu et ont tout misé sur un système innovant. Pouvoir en quelques clics et quelques secondes, réserver des tables dans les meilleurs restaurants gastronomiques ou dans les petites tables de nos campagnes. C’est en 2007 que Bertrand J., Patrick D. et Denis F. lancent leur site internet d’après une idée lancée par le célèbre Alain Ducasse en France. Plus tard rejoints par Marco Alvez en Espagne, ils ont monté le projet basé sur le site OpenTable2 . C’est d’ailleurs leur principal concurrent sur le marché mondial, fondé en 2001 et présent dans une vingtaine de pays, leader aux États-Unis ainsi qu’en Europe comme au Royaume Uni, c’est aujourd’hui une base sûre et de qualité. Pourtant bien qu’implanté depuis plusieurs années, la France était un pays neutre. C’est donc ici et en Espagne qu’ils ont choisi de s’installer. En Espagne, il existe un réel concurrent : restalo.es, qui propose le même service avec les mêmes principes (réservation gratuite, promotions sur de nombreux restaurants…). Au contraire en France, lafourchette.com n’a pas vraiment de poids face à lui, mais des concurrents sont tout de même présents tel que : ∗ Opentable, même s’il ne comptabilise que cinq restaurants dans l’hexagone ∗ TableOnLine qui propose également la réservation de table gratuite en ligne ainsi qu’un logiciel, mais qui n’est présent que dans quelques villes (Nantes, Toulouse, Bordeaux…) ∗ Restopolitan est peut-être le site qui se rapproche le plus de la société Lafourchette, en proposant tout un service marketing (fiche du restaurant 2 Opentable.com 6
  11. 11. avec photo, info pratiques…) et qui innove en matière de services (carte de fidélité pour l’internaute) ∗ On peut également trouver des sites de référencement qui ne sont basés que sur une ville comme : bestrestaurantsparis.com, lyonresto.com … ∗ Les guides papiers qui sont une référence sûre en matière de restaurants comme Le Guide Michelin ou encore le Gault & Millau. C’est d’ailleurs le Guide Michelin, qui voguant sur sa renommée souhaite ouvrir un système de réservation via internet. Menace à venir ? Un capital qui ne cesse d’augmenter Lancé en 2003, le groupe Smart&Co créée par Pierre Edouard Sterin est spécialisé dans l’organisation et la réalisation de séjours, de loisirs et de cadeaux. C’est en 2008 que le groupe rattache la société La Fourchette à sa gamme de marques loisirs telles que les Smartbox, le guide Gault Millau, weekendesk.fr et encore bien d’autres. Ce groupe est présent dans plus de vingt pays avec près de 700 personnes et avec un volume d’affaires de 465 millions d’euros en 20103 . Pour la société de La Fourchette c’est ouverture vers l’international incroyable grâce aux deux levées de fonds qui avait été réalisées en 2011 et 2012 avec plus de 10M€ acquis. Chronologie de l’évolution du capital4 2006 : Financement initial des associés fondateurs 2007 : Augmentation du capital de 800 000€ avec les 8 Business Angels 2008 : Augmentation du capital de 1 million d’euros avec Optium Capital 2011 : Augmentation du capital de 3.3 million d’euros avec Optium Capital 2012 : Augmentation du capital de 8 million d’euros avec Serena Capital et Partech 3 Baptiste Rubat du Mérac « Smart&Co accélère sa croissance grâce à des rachats » lejournaldunet.com, 16/03/2011 4 Carlos Garcia « Eltenedor.es, recibe 8M€ de inversion para acelerar su crecimiento » eltenedor.es 7
  12. 12. Positionnement et ciblage de La Fourchette La société possède ici aussi, un double positionnement. Que ce soit dans le ciblage de la clientèle (BtoB/BtoC) ou bien dans les choix de ses actions. En effet, le positionnement externe de La fourchette est de maximiser le nombre de réservations et d’améliorer les conditions et outils de travail pour les restaurateurs mais aussi d’être un annuaire de restaurants pour les internautes. C’est effectivement le désir de facilité cette rencontre entre offre et demande. En interne, c’est vraiment une cohésion sociale qui est exigée et nécessaire au vu du nombre d’employés (près de 200 en France et en Espagne) et de la mixité des cultures : 10 commandements sont transmis à chaque nouveau arrivant. ϕ Apporter un service sans commune mesure ϕ Penser différemment ϕ S’amuser, s’épanouir et s’ouvrir dans son travail ϕ Etre passionné, déterminé, souriant et avoir un grain de folie ϕ Toujours progresser : apprendre et faire progresser l’entreprise ϕ Agir avec éthique et transparence ϕ Faire plus avec moins ϕ Se respecter et s’entraider ϕ Valoriser son environnement ϕ Gagner ensemble et rester humble C’est donc dans cette optique que nous travaillons ensemble mais aussi auprès des clients. Quant aux cibles, elles sont divisées en deux parties distinctes : restaurateurs et internautes. La première, les restaurateurs sont des restaurants pouvant aller du plus gastronomiques (instituts Bocuse, Le fouquet’s…), aux bistrots ou restaurants exotiques du coin de la rue. Le système de notes et d’avis permet de valoriser un restaurant, mais aussi d’instaurer un certain contrôle qualité sur le choix proposé. Du côté BtoC, les clients sont des internautes et même s’ils n’y a aucun coût financier pour eux, ce sont 8
  13. 13. tout de même les piliers de la société. S’assurer que le restaurant choisi est bien reçu la confirmation, qu’il soit convenable et apprécié est un des enjeux clés. Toutefois, on ne peut pas vraiment le placer dans une case socio-démographique : toute personne est apte à aller au restaurant quel que soit son âge et sa catégorie socio-professionnelle. C’est donc une large gamme de clients potentiels qui est présente sur le marché. L’organisation interne Ce choix de positionnement et de ciblage amène aux deux conceptions techniques et informatiques qui existent : le site de référencement pour les internautes et le logiciel de gestion de réservation pour les restaurateurs. Pour arriver à développer et accroître la société, plusieurs services ont été mis en place pour palier aux besoins. On distingue au total 7 services : commercial, marketing, R&D, administration, intégration, promotion, client. Plus en détails on retrouve à Barcelone les services suivants :  Service administration qui gère tout ce qui a attrait à l’entreprise (accueil, RH, service extérieurs…)  Service formation interne qui procède à la formation des nouveaux employés de Barcelone, mais qui organise aussi séminaires et suivis personnalisés  Service client BtoC qui traite les demandes entrantes des internautes (réclamations, jeux concours…), traite les avis, procède à l’actualité sur les comptes tels facebook et twitter  Service BtoB divisé lui-même en service support (mises à jours concernant les restaurants) et le service qualité (qui traite les demandes entrantes des restaurateurs, mais aussi élabore les promotions, les missions ponctuelles…)  Service multi opérations comprenant : − La transmission de réservation/d’annulation 9
  14. 14. − Le pôle commercial Mon stage c’est d’ailleurs déroulé au sein de ce dernier service. Nous étions entre 10 et 15 stagiaires avec 3 superviseurs et une manager Anne Sophie H. Toutes ces équipes gèrent le bon fonctionnement et le maintient de la marque. Les produits qui y sont développés sont donc :  Un site de référencement internet proposant une large gamme de restaurants de tous types. Avec une propre fiche descriptive contenant un court portrait du restaurant, des photos, des suggestions de plats accompagnés de leur prix, les promotions s’il y a, les info pratiques, des avis et des commentaires… Ce qui permet une image très fidèle pour le restaurant et de pourvoir se donner une idée sur le restaurant pour le futur client  Un logiciel de gestion des réservations L’option FREE permet d’accéder à un livre personnalisé de gestion, et plus on choisit d’action, plus le livre évolue (jusqu’à pouvoir avoir le plan de salle, rentrer des notes pour les clients des grands comptes…). Le logiciel peut s’adapter à chaque restaurant en fonction de ses besoins. A présent, les restaurateurs référencés sur Lafourchette.com, ont sur leur comptoir une tablette ou un ordinateur qui remplace le registre papier pour optimiser le taux de remplissage et améliorer le service à la clientèle. Grâce à son tout nouveau logiciel créé il y a tout juste 2 mois : « myfourchette.com ». Myfourchette est un logiciel de type TMS (Table Management System). Cette solution surnommée « livre de réservation intelligent » a pour but de permettre aux restaurateurs de remplacer leur livre de réservation « papier ». Ce logiciel peut par exemple mémoriser le nom du client et permettre d'effectuer des relances clientèle, ou de garder un numéro de téléphone de façon à joindre un client ayant réservé beaucoup plus facilement que par le biais d'un agenda. Le restaurateur devient complètement 10
  15. 15. autonome pour gérer lui même les informations relatives à son restaurant, les réservations reçues sont indiquées sur un calendrier électronique qui lui permet également de fermer ou rouvrir des déjeuners et des diners, ainsi que de limiter le nombre de réservations dédiées à Lafourchette. L’entreprise souhaite, par ce nouveau logiciel, rendre le restaurateur de plus en plus indépendant en ce qui concerne ses réservations internet. Les perspectives Sur le plan technologique, le site de réservation, qui a lancé en avril dernier une application pour l’iPhone et les téléphones portables Android, veut être accessible via d'autres outils mobiles comme par exemple l’iPad. L’entreprise souhaite également développer le concept sur Facebook pour devenir encore plus connue sur le marché de la restauration. Elle se concentre également sur la refonte ergonomique de son moteur de recherche, selon le PDG, qui espère sur 9,88 millions d'euros de recettes de cette année 2012. L’ouverture du marché Suisse va également permettre d’augmenter l’activité de lafourchette.com à l’international. Il est difficile de juger pour le moment les retombées de ce nouveau portail de réservation car il a juste été lancer début juillet. Mais la première réussite fut qu’environ 400 restaurants étaient nos partenaire à l’ouverture. Nous avons eu la visite le 15 mai de Bernard Jelensperger, le PDG et fondateur de l’entreprise, venu annoncer l’augmentation de capital de 8 millions et les ambitions futures affichées. 11
  16. 16. 12
  17. 17. Nous voyons bien ici la rapidité de l’évolution de l’entreprise lafourchette.com depuis 7 ans et son adaptation aux nouvelles habitudes du marché (Appli Iphone) ainsi que ses partenariats judicieux (Smart&Co). Analyse SWOT 13
  18. 18. Ces ambitions passent d’abord par une consolidation des restaurants partenaires et des services proposés. Grâce à l’analyse SWOT nous pouvons étudier les possibles améliorations pour lafourchette.com et aussi les risques liés à son développement. Sur le marché français, la concurrence directe est encore assez maigre, ne disposant pas de la même renommée. Cependant, le Guide Michelin lance cette année sa plate-forme de réservation profitant de ses nombreuses collaborations avec les restaurants, sa bonne réputation et sa reconnaissance. Son modèle financier sera légèrement différent dans la mesure, ou les restaurants pourront être référencés et disposer d’un module de réservation sur leur site internet en payant un forfait mensuel. De plus, le marché de la restauration, notamment en France, est énorme et présente encore énormément d’opportunités avec plus de 200 000 restaurants-café en France, dont 11000 référencés sur lafourchette.com. Lancée il y a 6 ans, l’entreprise 14 Strenghts Bonne image de marque. Base de restaurants consolidée - Situation financière stable Opportunities Développement à l’étranger Large base de restaurants à référencer - Proposition de services plus poussés. Weaknesses Organisation interne encore hésitante Réticence des restaurants à payer - Contrastes à gérer entre France et Espagne. Threats Nouveaux concurrents (Guide Michelin) Explosion de la bulle internet - Apparition de moyens alternatifs à l’Internet classique
  19. 19. connaît sa phase d’expansion la plus forte depuis mi 2011 avec une croissance de 100%. Cependant, lafourchette.com se considère et fonctionne toujours comme une start-up avec une gestion et un fonctionnement hésitants et des logiciels pas toujours adaptés aux nouvelles exigences amenées par la rapide expansion. Le marché européen est également la prochaine étape du développement avec un potentiel énorme et des frais peu important pour l’entreprise dans la mesure où elle possède les infrastructures pour gérer deux pays importants. Cependant cette extension peut apparaître être un pari risqué, car les habitudes de consommation et de restauration restent tout de même assez variés. De plus, certains pays possèdent également des entreprises similaires bien implantées sur le marché qu’il pourra être dur de concurrencer. Ainsi, l’entreprise s’est lancée début 2012 à l’assaut du marché Suisse, ce qui s’inscrit dans une volonté globale de développement européen, tout d’abord en Belgique et au Royaume-Uni. Il est encore trop tôt pour analyser les résultats de l’implantation sur le marché Suisse, qui a été notamment perturbée par des retards et des problèmes techniques. 15
  20. 20. Entre commerce et finance : un stage dans un double contexte Mon stage se déroule au sein du pôle multi-opérations de Barcelone. Barcelone est un call-center situé au cœur de la ville où se côtoient près d’une centaine d’employés et stagiaires. Ici, les stagiaires représentent une part importante de l’effectif et sont présents dans l’intégralité des services : commercial, intégration, promotion, comptabilité, administration, réservation... Cela amène une synergie entre les équipes, et une ambiance conviviale et ouverte d’esprit. Stage commercial J’ai débuté dans le service commercial qui se compose, à Barcelone, d’une quinzaine de stagiaires et de quatre superviseurs dont Anne Sophie Heitz ma tutrice de stage. Sur Barcelone, les tâches sont divisées en trois parties : « prospection », « référencement » et « module » pour la France et pour l’Espagne. Les différentes missions La prospection consiste à appeler des restaurateurs pour leur proposer d’être référencé sur le site internet de lafourchette.com ou eltenedor.es. La prospection est divisée par régions et les appels se font selon une liste de restaurants correspondant aux critères recherchés créée au préalable. Il s’agit de faire découvrir à ces restaurateurs le principe de La Fourchette : mode de référencement, système de commissions, biais de réservations des internautes, systèmes d’avis et de notes… Le but étant de les référencer dans notre système. Le référencement, une des taches qui semble la plus facile mais qui pourtant s’avère longue et fastidieuse. Dans ce cas, ce sont généralement les restaurateurs eux- 16
  21. 21. mêmes qui font la démarche pour pouvoir apparaître sur notre site internet. Les personnes s’occupant du référencement reçoivent des demandes par téléphone, de commerciaux ayant déjà signé le contrat, ou alors parce qu’ils ont commencé à s’inscrire sur le site directement par l’accès internet http://www.lafourchettepro.com/. Ils doivent alors vérifier les informations fournies (coordonnées, description du restaurant, liste des plats prix…), contacter le restaurant pour vérifier que le principe de La Fourchette est connu et compris, décrire toutes les fonctionnalités auxquelles ils auront accès une fois inscrits. Une fois que tout est correct et mis en place, ils envoient les informations au service intégration qui se charge d’enregistrer et de mettre en ligne le restaurant. Pour la prospection de module, il s’agit de la même démarche commerciale que pour la prospection de référencement sur le site sauf que l’on propose un module de réservation en ligne sur leur propre site internet. (Cf Annexe 1-2) Le contrat module5 est gratuit et il n’y a pas de commission prise sur les couverts, cependant cela nous permet de pouvoir agrandir et actualiser notre base de donnée en pouvant avoir accès aux adresses des clients réservant sur le module. C’est parfois un argument que n’apprécient pas les restaurateurs, certains comprennent notre besoin mais d’autres restent peu favorable à ce système. En plus de ça, certains clients ne souhaitent pas perdre le contact avec leur clientèle et préfère les avoir directement au téléphone pour les réservations car ce sont généralement des habitués qui passent par leur site. Ce sont particulièrement ces deux objections qui ont apporté le plus de refus (avec le manque de temps et/ou d’intérêt). Mais cela apporte aux restaurateurs un système de réservation directement sur leur propre site qui permet de réserver une table, c’est intuitif pour les clients et facile pour les restaurateurs puisque La Fourchette s’occupe de gérer les réservations. Pour les missions commerciales, une grande autonomie nous est accordée, ce qui m’a permis de prendre confiance et de pouvoir gérer mon temps et mon travail. Un système de commissions est mis en place : pour les modules, il s’agit de 5€ par contrat signé plus 5€ une fois le module installé, si par exemple on signe un contrat avec un 5 Cf annexe 2 17
  22. 22. restaurateur qui souhaite installer le module sur son site et sur sa page facebook, la prime sera de 15€. J’ai pu ainsi avoir accès à des données chiffrés et concrètes. J’ai préféré ne pas me fixer d’objectifs quantitatifs : dans le métier de la restauration, les personnes changent facilement d’humeur et de tempérament, selon le travail, l’heure… Et comme les processus commerciaux changent en fonction de chaque client, je n’avais pas de grande possibilité de me fixer un objectif précis. Cependant, si un contrat avait été refusé, je notais les objections, les raisons du refus, à quel moment la personne avait rejeté ma proposition… je tentai d’analyser si le refus était un « non » catégorique ou seulement si c’était le mauvais moment pour proposer ce service. J’ai également aidé, lors de missions secondaires, à gérer et transmettre les réservations aux restaurateurs. Le but étant d’être le plus rapide et le plus performant pour passer le plus d’informations le plus vite possible. Une liste de réservations par restaurant apparaissait et l’enjeu était d’arriver à joindre le restaurant pour lui transmettre toutes les informations de l’internaute : nom, date et heure de la réservation, nombre de couverts, numéro de téléphone, note (demande pour dîner en terrasse, pour un repas spécial, accès handicapé…). Même si tout un service gère la prise de réservation ou les annulations en continue de 7 à 22h, 7/7j, notre aide était précieuse pour des réservations de dernières minutes. Il nous fallait également avertir l’internaute lorsque le restaurant ne pouvait prendre la réservation en tentant de gérant certains conflits (l’internaute ayant déjà reçu un mail ou un sms de confirmation). C’est un travail assez intense malgré le fait que ce soit très répétitif. Mais cela n’était qu’un apport et ne prenait que quelques heures par semaines. La démarche commerciale Tout se passe par téléphone, il n’y a aucune prise de rendez-vous physique, ce qui ajoute une difficulté supplémentaire pour la personne en charge de la prospection. Particulièrement pendant l’été, les restaurateurs privilégient leur travail en cuisine ou en salle et s’occupent peu des questions commerciales. La relance est donc très importante, il faut savoir la gérer pour ne pas harceler le client mais pour ne pas non plus qu’il nous oublie. C’est aussi connaitre les habitudes de chaque client apte à signer : plages horaires, objections et tout ce qui peut nous rapprocher de lui. Le 18
  23. 23. téléphone créant une distance, il faut tenter d’être au plus près du restaurateur en essayant de créer une atmosphère de confiance. Savoir ce que l’on s’est dit au coup de téléphone précédent même s’il date d’une semaine, connaitre les questions qui avaient été abordées, les objections posées, vérifier les documents reçus par fax ou mail, ou encore les discussions échangées par tout autre moyen… On a besoin de créer une vraie relation avec le client. Et pour être pris en considération, il faut avant tout savoir écouter. C’est lorsque le client est en confiance, et que toutes ses objections ont été abordées que j’envoie le contrat : parfois cela se passe en un coup de fil, parfois plusieurs semaines s’écoulent entre le premier contact et l’envoi. Une fois le contrat envoyé, il faut continuer le système de relance grâce à un planning et des notes incluent dans le SalesFork6 qui nous permet de retracer les événements et de voir les prévisions. Tout dépend ici aussi du restaurateur, le temps dont il dispose pour nous, l’intérêt qu’il accorde au module… Tous ces facteurs influent sur nos relances et la durée entre deux. Après avoir reçu le contrat rempli et signé du restaurateur, nous devons envoyer les liens qui permettront l’activation du module. Il faut alors s’assurer du bon fonctionnement des liens, qu’ils redirigent la commande vers le bon restaurant ainsi que de la bonne réception du mail de la part du client. Et par la suite s’assurer que les liens soient correctement installés et assez visibles sur le site internet. S’il y a le moindre problème, si la personne ne souhaite pas se charger de l’installation ou s’il s’agit d’une page facebook, Julien V. notre webmaster prend en charge l’installation. Aujourd’hui je vois réellement l’avancée de la démarche, au départ on tâtonne, on hésite et au fur et à mesure notre discours devient plus ciblé. On sait comment répondre aux objections qui nous sont proposées : il s’agit de trouver l’argument choc qui pourra faire changer d’avis le restaurateur. Mes mails aussi, sont plus précis et plus concis : aujourd’hui les explications sont construites et ciblées sur les questions qui m’étaient régulièrement posée : une fois que la discussion est terminée, ce mail était envoyé, accompagné du contrat pour que le restaurateur puisse y réfléchir posément et « à froid ». Il avait réponse des questions qu’il aurait pu se poser sans avoir à attendre 6 Cf Annexe 3 19
  24. 24. un autre coup de fil. J’ai également modifié la présentation du mail : tournure des phrases, mise en valeur des mots clés et des avantages. Cela devait être assez intuitif et complet pour que le client ait toutes les réponses en un coup d’œil. Le discours est également amélioré au cours du temps, les premières hésitations ont disparu et arrive plus facilement à choisir ses mots, trouver les moments où l’on doit faire une pause, jauger le niveau de voix, etc… dans le but de retenir l’attention de l’interlocuteur. J’ai retrouvé beaucoup d’éléments que j’avais appris en cours de négociation : utilisation de la voix et des mots, silences, sourire au téléphone… Il n’y a pas de geste, de posture ou de mimique, notre façon de parler est le facteur essentiel de notre démarche commerciale, mais c’est également une vitrine de nous-mêmes en temps que commerciaux mais également de l’entreprise. Il faut donc arriver à contrôler nos émotions, ne pas hausser la voix, garder le sourire et toujours être poli. Il arrive parfois que les clients soient désagréables mais parfois, un mot, un sourire peut débloquer une situation. Être à leur écoute et essayer de dénouer des situations et tout aussi important : si on arrive à être polyvalent, ils seront plus à même à nous laisser les démarcher et à nous écouter. C’est aussi pour cette raison que l’on n’est en contact permanent avec les autres services : mise en place d’une promotion, erreur dans le prix d’un plat, annulation d’une réservation… Nous devons savoir répondre à leurs questions ou être capable de leur passer la personne qui sera à même de les renseigner. Ne pas hésiter à poser des questions est aussi primordial, si on ne sait pas, il faut pouvoir demander et savoir à qui demander. Les outils de travail Pour nous aider dans notre travail, la société nous met à disposition une boîte mail et un numéro de téléphone personnels. Les outils comme Excel, Word et l’accès aux Google Docs ou au Calendar sont aussi des aides tout au long de mon expérience. 20
  25. 25. Nous avons également accès au « backadmin7 », c’est l’outil primordial qui comprend la totalité des informations concernant le restaurant et donne l’accès à toutes les pages des différents services. Lorsque l’on veut des informations sur un restaurant il nous suffit de le rechercher avec son UID (la référence client) : on peut ainsi accéder à toutes les informations personnelles (dirigeant, numéro de téléphone, adresse, site internet…), à la liste des factures et des règlements, aux réservations en temps réel, au calendrier du restaurant, le stock de tables que le restaurant accorde à la réservation venant de notre site, mais aussi l’accès à la fiche internet du restaurant et la fiche SalesFork. Le SalesFork répertorie tous les restaurants référencés et surtout les actions qui ont été effectuées. Intégration, promotion, module… Toutes les actions, du premier contact à la signature du contrat, sont enregistrées par dates avec possibilité de prise de notes et de planification de prochaine tâche. On peut ainsi avoir accès à un planning qui nous permet de rester à jour et de ne pas oublier certains appels. On peut programmer l’envoi de mails, les appels, les prises de rendez-vous en fonction d’une date et d’une heure, la personne avec qui le rendez-vous a été pris et des notes nous permettent de connaitre les clés ou les thèmes à aborder. De plus un listing des actions déjà effectuées est présent, nous permettant de voir la durée de la démarche, la date des dernières relances et tout ce qui a été dit au cours du dernier rendez-vous téléphonique. Un stage en finances À la suite de ce stage commercial, on m’a proposé une mission tout à fait différente mais vraiment enrichissante. J’ai eu l’occasion de découvrir le service comptabilité de la société, en aidant avec mon collègue Kevin M. les personnes au recouvrement. Le recouvrement désigne le fait de recevoir le paiement d’une somme due8 Il s’agit de tenter de récupérer la somme que doive les clients-restaurateurs à la société. 7 Cf Annexe 4 21
  26. 26. C’est en général des oublis de la part des restaurateurs ou simplement d’un manque de temps, en particulier pour les petits restaurateurs qui n’ont pas vraiment de système de comptabilité et qui gèrent eux-mêmes leurs factures et les paiements. Parfois la facture est manquante, perdue dans les autres papiers ou qui n’a pas été acheminée, des problèmes de la vie courante en somme, il nous suffit donc de renvoyer la facture par mail ou par courrier et de surveiller la bonne réception et le paiement à venir. Cependant, ce ne sont pas que des oublis ou des manques de temps, il y a également des refus de paiements catégoriques, des erreurs de facturations… C’est à ce moment là que nous entrons vraiment en jeu. C’est un milieu qui semble négatif… Les conditions sont beaucoup plus dures que dans le service commercial, le travail est continu et intense. Pas le temps d’analyser l’appel, il faut faire au plus vite et recouvrer le plus de sommes dues. Ici, les appels s’enchainent : avec un objectif de 70/75 appels par jour en passant parfois près de 30 minutes pour un appel, il ne faut pas perdre de temps pour essayer de clôturer plusieurs milliers de dossiers entre la France et l’Espagne. On doit alors planifier son temps de la façon optimale, les heures creuses (entre 12h et 15h ou vers 17h) sont donc utilisées pour arranger son emploi du temps, vérifier si les chèques en attentes ont été reçus, ou le virement bien effectué, classer les vrais « retards » dont on doit s’occuper et les personnes qui payent mais toujours avec un léger retard que l’on ne prend pas en compte. Cela nous permet également de nous mettre à jour et d’y voir plus clair, car le backadmin, notre outil de travail le plus important ici n’est pas au point pour la demande. Pas de planning ici, tout se fait sous Excel ou Google calendar. À nous d’organiser nos relances en fonctions des horaires où l’on est sûr de joindre la personne qui s’occupe de la comptabilité (qui peut être dans le restaurant uniquement quelques par semaine). Et ce, lorsque l’on sait qui l’on doit joindre et quand. Dans certaines chaines de restauration, il faut soit appeler le siège social, soit retenter à maintes et maintes fois pour tomber sur la bonne personne, au bon moment. Et c’est une autre histoire lorsque le restaurant vient de fermer ou qu’il s’agit d’un changement de propriétaire : lignes coupées, personnes injoignables… Dans ce cas-là, un dernier recours : la mise en demeure et ensuite, ce 8 Larousse Dictionnaire 22
  27. 27. n’est plus de notre ressort. On essaie toujours d’attendre le dernier moment tout de même, parfois le restaurateur est simplement en vacances ou a juste changé de ligne… Mais cela ne dépend pas de nous. … Mais qui s’est révélé être une véritable opportunité Ici, plusieurs domaines sont abordés : on utilise la comptabilité (gérer débits et crédits pour les Grands Comptes par exemple), la négociation (argumentaire par téléphone, arriver à se faire comprendre, aborder le thème de l’argent), l’économie (être informé sur les risques du marché, les effets de la crise nous permet d’appréhender le client), la méthodologie (apprendre à gérer son temps, s’optimiser face au travail…), le droit (droit des contrats, mises en demeures, redressements et liquidations judiciaires)… J’ai pu mettre en situation réelle beaucoup de données vues en cours, c’est vraiment une application concrète des notions abordées au cours de mon année. Cela m’a permis de valider certains acquis, d’en approfondir certains et d’en découvrir d’autres. C’est aussi une réelle question de confiance, il faut arriver à assumer le fait de réclamer une somme d’argent. Même si la somme est due, il est toujours difficile de travailler dans ce milieu. En particulier dans le secteur français où le sujet en est devenu tabou. Il faut s’affirmer tout en étant compréhensif, faire passer la demande en écoutant les problèmes posés. Essayer de trouver des solutions pour faire évoluer la situation, ne pas délaisser le client, ni le faire passer pour un fautif. Même si certaines personnes tentent tant bien que mal de ne pas régler leurs dettes, la plupart des clients connaissent leurs devoirs. Cela m’a également permis d’avoir une autre vision de l’entreprise. C’est une image nettement différente de la première un peu trop « idéalisée » que je m’étais faite lors de ma période dans le service commercial. J’avais une conception quasi parfaite de la société : une start-up en constante évolution, avec des ouvertures à l’étranger, un chiffre d’affaires qui ne cessait de s’accroitre, toujours plus de clients, une très binne visibilité de la marque et une certaine fiabilité, des services de plus en plus précis et adaptés aux demandes… Néanmoins, en passant dans le service finance, je me suis aperçu de quelques détails qui n’étaient pas sans importance sur le développement futur de l’entreprise. Nous travaillons dans un contexte de crise financière, les gens sont 23
  28. 28. de plus en plus réticents à payer et cela entraine de grave trous dans la santé économique de l’entreprise. De nouveaux concurrents apparaissent et les factures sont de temps en temps revue par un commercial pour gagner un client. Autre point : les différences à gérer entre Espagne et France sont parfois encore difficiles, certaines incompréhensions restent, et pourtant de nouvelles frontières se sont ouvertes ou vont s’ouvrir. Les incompréhensions se retrouvent aussi en interne : mauvaise communication au sein des services et encore plus vers la France. Nous avons par exemple retrouvé fortuitement tout une pile de dossiers laissés à l’abandon après une offre commerciale : les contractants ne souhaitant parfois pas poursuivre avec la société n’avait pas été dépubliés9 du site et avait donc reçu des réservations commissionnées près d’un an après. C’est surtout ce dernier sujet qui pose un réel problème à l’évolution de l’entreprise, le manque de communication interne nous fait parfois manquer de professionnalisme envers les clients. Toutefois malgré ses défauts, la société sait comment rester active et sait se développer avec les bons outils au bon moment. 9 Dépublier : action de supprimer la fiche du restaurant su le site internet lafourchette.com 24
  29. 29. Conclusion Ce stage a été une opportunité énorme pour moi. Que ce soit au niveau professionnel ou personnel, j’ai pu améliorer mes capacités, découvrir de nouvelles aptitudes. Faire un stage à l’étranger m’a également permis d’apprendre sur moi-même, de connaître une nouvelle forme d’indépendance, d’apprendre à gérer un travail et une vie étudiante dans une ville et une entreprise en plein essor. Néanmoins c’est ce double contexte, personnellement très gratifiant, qui peut entraîner la perte d’une entreprise. Du point de vue professionnel, j’ai vraiment développé des dispositions à commercer, je me suis formée et j’ai vu les progrès effectués en quelques semaines : reconnaître une clientèle particulière, adapter son discours en fonction de l’interlocuteur, mais adapter aussi son discours en fonction de la demande et des besoins, besoins qui ont évolués en fonction de mes postes et de la nécessité d’avancer. J’ai pu solliciter de plus mes compétences et les accroître. J’ai vraiment ressenti une nouvelle confiance et une nouvelle assurance au fur et à mesure. C’est exactement le même principe avec la société, au départ tâtonnante, c’est aujourd’hui une image de qualité et une référence dans ce milieu là. J’ai pourtant aussi vu un réel manque de communication entre les services, comme dans les cultures : en effet, chacun voit dans son propre intérêt et parfois les différences sont telles que la communication est impossible. C’est donc avec une grande patience que l’on doit s’adapter. Du côté personnel, cela m’a également permis de prendre confiance en moi dans la vie de tous les jours. J’ai également acquis une facilité d’adaptation, dans ma vie sociale mais aussi lors de changements. J’arrive très vite à prendre conscience et possession de mon environnement ce qui me permet une certaine stabilité. J’ai aussi découvert une nouvelle culture et me donne réellement le goût de la nouveauté. Le fait 25
  30. 30. de côtoyer des espagnols (catalans plus particulièrement) mais aussi des personnes venues du monde entier grâce à la colocation m’a aussi fait prendre conscience de nos différences, m’a vraiment décentré de cette image universelle que l’on a de nous- mêmes. C’est justement sur ce fondement que se base la société qui s’ouvre à l’extérieur. J’ai découvert de nouvelles cultures et c’est une nouvelle ouverture d’esprit que j’ai pu apprécier. 26
  31. 31. Bibliographie Ouvrages littéraires et articles de presse Yves Criquet – « "Pas de vacances pour les créations d'emploi dans le secteur de la restauration !" » Latribune.fr – 23/08/2011, 558 mots. Javier Jurado - Documentation de présentation de l’entreprise Javier Jurado – Livret Blanc de bienvenue dans l’entreprise Emmanuel Colombié – « La Fourchette.com augmente son capital et lève 3,3 millions d'euros » lentreprise.lexpress.fr, le 16/06/2011. 308 mots Hugo Sedouramane « La Fourchette lève 8 millions d'euros auprès de Serena et Partech » lejournaldunet.com, le 30/04/2012 Nicolas Rauline « Lafourchette lève des fonds pour nourrir ses ambitions » lesechos.fr, 02/05/2012 Reuters « Lafourchette.com augmente son capital pour viser l'international » capital.fr, 16/6/2011 Web Lafourchette.com Opentable.com Restopolitan.com Restalo.es 27
  32. 32. Smartandco.com Insee.fr Societe.com « Le secteur de l'hôtellerie restauration recrute » - pole-emploi.fr Naho Conseil : Lafourchette.com, 2eme du classement NetObserver dans la catégorie “Guides de sorties et loisirs” – hotelgestion.wordpress.com, le 07/09/2011 28
  33. 33. Annexes ANNEXE 1 : organigramme au sein de Barcelone 29
  34. 34. ANNEXE 2 : Contrat Client module ANNEXE 2b : Module 30
  35. 35. ANNEXE 3 : SalesFork client ANNEXE 3b : SalesFork Planning 31
  36. 36. ANNEXE 4 : BackAdmin Client ANNEXE 5 : BackAdmin Relances 32

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