Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation ? Quels enjeux ? Quels outils ? Quels pratiques ? Quels retours ?

1. COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX :
comment travailler son e-réputation ?
19 JANVIER 2012 – Julien HATTON

2. AVANT DE COMMENCER
?
SAVEZ-VOUS
QUI
VOUS ÊTES

3. AVANT DE COMMENCER
?
SAVEZ-VOUS
QUI
VOUS ÊTES
SUR LE NET

4. RÉPUTATION
VOTRE IMAGE
IRL
IN REAL LIFE

5. E-RÉPUTATION
VOTRE IMAGE
WEB
INTERNET

6. COMPARAISON
IN REAL LIFE
≠
WEB 2.0
IDENTITÉ
IDENTITÉ NUMÉRIQUE
RÉPUTATION
E-RÉPUTATION

7. IDENTITÉ NUMÉRIQUE
DÉFINITION
La somme des données & traces associées à votre nom
(prénom, pseudo, nom… société)
COMMENTAIRE MESS
S
AGES
VOS TRACES
PHO IDÉOS NUMÉRIQUES
TOS
V S
P ROFIL

8. E-RÉPUTATION
DÉFINITION
Est la perception qu’ont les internautes de vous,
et ce en fonction de vos traces numériques à un
instant T
(que vous en soyez l’auteur ou non)

9. PARALLÈLE
CE QUI EST VALABLE À TITRE
PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE
PROFESSIONNEL

10. WEB 2.0
DÉFINITION
Internet plus participatif & interactif, qui met
l’internaute au cœur du système.
Il devient lui-même source de contenu d’internet
(vs web 1.0).
> Réseaux Sociaux

11. CHIFFRES CLÉS

12. VEILLE NUMÉRIQUE
CITATION
JEFF BEZOS, PDG AMAZON
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le
monde réel, ils sont susceptibles d’en parler
chacun à 6 personnes. Sur internet, vos clients
mécontents peuvent en parler chacun à 6 000
amis. »

13. OK JE M’Y METS
COMMENT
FAIRE ?

14. 1ÈRE ÉTAPE
LA VEILLE

15. VEILLE NUMÉRIQUE
DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS…
idem pour vous
personnellement
?
?

16. VEILLE NUMÉRIQUE
DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS
…POUR UNE VEILLE PONCTUELLE
✔
LES CLASSIQUES : MOTEURS DE RECHERCHE :
GOOGLE, YAHOO, BING (!)…
✔
LES SPÉCIALISÉS EN RÉSEAUX SOCIAUX :
SOCIAL MENTION, KURRENTLY…
✔
LES RÉSEAUX SOCIAUX EUX-MÊMES :
BARRES DE RECHERCHE FACEBOOK, TWITTER…

17. VEILLE NUMÉRIQUE
DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS
…POUR UNE VEILLE CONTINUE
✔
LES AGRÉGATEURS DE FILS RSS & RÉSEAUX SOCIAUX :
TWEETDECK, HOOTSUITE, SEESMIC…
✔
LES ALERTES :
HYPER ALERTS, TWILERT…

18. VEILLE NUMÉRIQUE
LE DERNIER OUTIL….
✔
VOUS
(ou votre équipe)

19. VEILLE NUMÉRIQUE
CONSEIL
Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life »
pour vous créer une identité, une réputation &
une image conformes à vos valeurs…
Doivent être poursuivis sur le web
Toutes les actions offline ont une incidence sur
le online et réciproquement

20. 2ÈME ÉTAPE
DÉFINIR UNE
STRATÉGIE

21. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
SUITE LOGIQUE
Analyser les résultats de la veille pour
. corriger
. développer
Et ce, sur les réseaux sociaux adéquats
(selon volumétrie et polarité)

22. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
POURQUOI ?
QUELS MOYENS ?
QUI M’ACCOMPAGNE ?
RÉSULTATS ATTENDUS ?
ROI ?
RISQUES ?

23. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
POURQUOI ?
Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est :
laisser aux internautes le monopole des conversations !
> Menace : ne plus maîtriser son image

24. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
QUELS MOYENS ?
« Ne pas considérer votre implication sur les réseaux
sociaux comme une contrainte »
Oui, l’activité est chronophage
Oui, elle est technique (en évolution constante)
Et oui, cela demande un réel engagement pour espérer
des retours
> moyens humains (équipe ou personne dédiée)
> moyen financiers (conseillers spécialisés)
Comme pour chaque média, les moyens déterminent les
résultats

25. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
QUI M’ACCOMPAGNE ?
Ressources en interne
Conseillers spécialisés
Agences spécialisées
. Définition de votre stratégie
. Mise en place de votre stratégie
(Jeux concours, applications, programmes ambassadeurs…)
. Accompagnement

26. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
La coupe au bol « maison »

27. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
RÉSULTATS ATTENDUS ?
Définir des objectifs :
. précis
. réalistes
. cohérents
« Avoir une page Facebook ou un compte Twitter pour votre entreprise n’est pas un
objectif »

28. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ?
Augmenter le trafic vers votre site internet
Génération de leads
QUANTI
Diffuser un message auprès d’une audience plus large
Augmentation des ventes
…
Améliorer le service client
Réduire le coût du service client
QUALI
Améliorer l’image de marque
Mieux connaître les attentes de vos clients et de votre
marché
Créer une relation de proximité
…
ET LA DIMENSION TEMPORELLE ?

29. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
RETOUR SUR INVESTISSEMENT ?
. ROI sur le moyen/long terme
. Résultats / Objectifs définis
« Il faut d’abord donner pour recevoir »
« Réseaux sociaux : l’écoute »
> comportements d’achat
> besoins et attentes des clients/prospects
> être proche de son environnement (le marché, les clients, les
fournisseurs, les partenaires, les prospects et les concurrents)

30. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
RISQUES ?
« Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à
des critiques et moi je n’en veux pas ! »
> Intégrer les réseaux sociaux, c’est accepter de ne pas
être parfait
> C’est accepter la transparence vis-à-vis de vos
prospects/clients
L’internaute n’est pas dupe
> Préparez des réponses
"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. »
Bill Gates, Microsoft

31. DÉFINIR UNE STRATÉGIE
"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. »
Bill Gates, Microsoft

32. 3ÈME ÉTAPE
METTRE EN
PLACE VOTRE
STRATÉGIE

33. DIMENSION RH
L’exemple de Free

34. DIMENSION RH
Jurisprudence ?
Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !

35. POUR FINIR
NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE
ENTREPRISE, C’EST
La laisser dans les mains des internautes
(dont vos collaborateurs)
Laisser vos concurrents prendre de l’avance
Passer à côté des attentes de vos prospects/clients

36. POUR FINIR
CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE,
C’EST
Vous ouvrir des portes (opportunités de business)
Développer votre visibilité
Créer une proximité avec vos prospects/clients et déceler
leurs attentes pour adapter votre offre
« L’(e-)réputation, un actif stratégique, elle produit ou détruit de la valeur »

37. POUR FINIR
CONSEIL #THE LAST
!
✗
PAS DE TOUCHE
« EFFACER »
SUR INTERNET

38. PLUS D’INFOS
julien.hatton@buzznative.com
facebook.com/ha.onjulien
@julienha.on