SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  38
Télécharger pour lire hors ligne
COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX :
 comment travailler son e-réputation ?

 




19 JANVIER 2012 – Julien HATTON
AVANT DE COMMENCER




                      ?
     SAVEZ-VOUS

       QUI
       VOUS ÊTES
AVANT DE COMMENCER




                      ?
     SAVEZ-VOUS

       QUI
     VOUS ÊTES
    SUR LE NET
RÉPUTATION




              VOTRE IMAGE


              IRL
              IN REAL LIFE
E-RÉPUTATION




                VOTRE IMAGE

                WEB
                INTERNET
COMPARAISON

         IN REAL LIFE
   ≠
       WEB 2.0



        IDENTITÉ
             IDENTITÉ NUMÉRIQUE
        
                     
        RÉPUTATION
           E-RÉPUTATION
IDENTITÉ NUMÉRIQUE




      DÉFINITION
      La somme des données & traces associées à votre nom
      (prénom, pseudo, nom… société)
      



                   COMMENTAIRE        MESS
                                 S
          AGES
       VOS TRACES
                             
             PHO       IDÉOS                             NUMÉRIQUES
                TOS
 V                              S
                                             P ROFIL
E-RÉPUTATION




         DÉFINITION
         Est la perception qu’ont les internautes de vous,
         et ce en fonction de vos traces numériques à un
         instant T
         (que vous en soyez l’auteur ou non)
PARALLÈLE




         CE QUI EST VALABLE À TITRE
         PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE
         PROFESSIONNEL
WEB 2.0



           DÉFINITION
           Internet plus participatif & interactif, qui met
           l’internaute au cœur du système.
           Il devient lui-même source de contenu d’internet
           (vs web 1.0).
           
           
           > Réseaux Sociaux
CHIFFRES CLÉS
VEILLE NUMÉRIQUE

                                               CITATION

         JEFF BEZOS, PDG AMAZON
         « Si vous rendez vos clients mécontents dans le
         monde réel, ils sont susceptibles d’en parler
         chacun à 6 personnes. Sur internet, vos clients
         mécontents peuvent en parler chacun à 6 000
         amis. »
OK JE M’Y METS




             COMMENT
              FAIRE ?
1ÈRE ÉTAPE




              LA VEILLE
VEILLE NUMÉRIQUE
   DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS…
   idem pour vous
                                    personnellement




                             ?
                             ?
VEILLE NUMÉRIQUE
   DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS
                                            …POUR UNE VEILLE PONCTUELLE




   ✔	
   LES CLASSIQUES : MOTEURS DE RECHERCHE :
         GOOGLE, YAHOO, BING (!)…
         
   ✔	
   LES SPÉCIALISÉS EN RÉSEAUX SOCIAUX :
         SOCIAL MENTION, KURRENTLY…
         
   ✔	
   LES RÉSEAUX SOCIAUX EUX-MÊMES :
         BARRES DE RECHERCHE FACEBOOK, TWITTER…
VEILLE NUMÉRIQUE
   DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS
                                                            …POUR UNE VEILLE CONTINUE




   ✔	
   LES AGRÉGATEURS DE FILS RSS & RÉSEAUX SOCIAUX :
         TWEETDECK, HOOTSUITE, SEESMIC…
         
   ✔	
   LES ALERTES :
         HYPER ALERTS, TWILERT…
VEILLE NUMÉRIQUE
   LE DERNIER OUTIL….




                         ✔	
     VOUS
                           (ou votre équipe)
VEILLE NUMÉRIQUE



         CONSEIL 
         Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life »
         pour vous créer une identité, une réputation &
         une image conformes à vos valeurs…
         Doivent être poursuivis sur le web
         
         Toutes les actions offline ont une incidence sur
         le online et réciproquement
2ÈME ÉTAPE




         DÉFINIR UNE
          STRATÉGIE
DÉFINIR UNE STRATÉGIE




     SUITE LOGIQUE
     Analyser les résultats de la veille pour
     . corriger
     . développer
     
     Et ce, sur les réseaux sociaux adéquats
     (selon volumétrie et polarité)
DÉFINIR UNE STRATÉGIE




                           POURQUOI ?
                        QUELS MOYENS ?
                      QUI M’ACCOMPAGNE ?
                     RÉSULTATS ATTENDUS ?
                              ROI ?
                            RISQUES ?
DÉFINIR UNE STRATÉGIE




     POURQUOI ?
     Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est :
     laisser aux internautes le monopole des conversations !
     
     > Menace : ne plus maîtriser son image
DÉFINIR UNE STRATÉGIE

     QUELS MOYENS ?
     « Ne pas considérer votre implication sur les réseaux
     sociaux comme une contrainte » 
     
     Oui, l’activité est chronophage
     Oui, elle est technique (en évolution constante)
     Et oui, cela demande un réel engagement pour espérer
     des retours
     
     > moyens humains (équipe ou personne dédiée)
     > moyen financiers (conseillers spécialisés)
     
     Comme pour chaque média, les moyens déterminent les
     résultats
DÉFINIR UNE STRATÉGIE



    QUI M’ACCOMPAGNE ?
    Ressources en interne
    Conseillers spécialisés
    Agences spécialisées
    
    . Définition de votre stratégie
    . Mise en place de votre stratégie
    (Jeux concours, applications, programmes ambassadeurs…)
    . Accompagnement
DÉFINIR UNE STRATÉGIE
                         La coupe au bol « maison »
DÉFINIR UNE STRATÉGIE




     RÉSULTATS ATTENDUS ?
     Définir des objectifs :
     . précis
     . réalistes
     . cohérents
     
     
     
     «  Avoir une page Facebook ou un compte Twitter pour votre entreprise n’est pas un
     objectif »
DÉFINIR UNE STRATÉGIE

                      EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ?
                      
                      Augmenter le trafic vers votre site internet
                      Génération de leads
            QUANTI
   Diffuser un message auprès d’une audience plus large
                 
    Augmentation des ventes
                 
    …
                 
    
                 
    Améliorer le service client
                 
    Réduire le coût du service client
             QUALI
   Améliorer l’image de marque
                      Mieux connaître les attentes de vos clients et de votre
                      marché
                      Créer une relation de proximité
                      …
                      
                      ET LA DIMENSION TEMPORELLE ?
DÉFINIR UNE STRATÉGIE


     RETOUR SUR INVESTISSEMENT ?
     . ROI sur le moyen/long terme
     . Résultats / Objectifs définis
     
     
     « Il faut d’abord donner pour recevoir »
     « Réseaux sociaux : l’écoute »
     > comportements d’achat
     > besoins et attentes des clients/prospects
     > être proche de son environnement (le marché,                      les clients, les
     fournisseurs, les partenaires, les prospects et les concurrents)
DÉFINIR UNE STRATÉGIE


     RISQUES ?
     « Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à
     des critiques et moi je n’en veux pas ! »
     
     > Intégrer les réseaux sociaux, c’est accepter de ne pas
     être parfait
     > C’est accepter la transparence vis-à-vis de vos
     prospects/clients
     
     L’internaute n’est pas dupe
     > Préparez des réponses
     "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. »
     Bill Gates, Microsoft
DÉFINIR UNE STRATÉGIE




       "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. »
       Bill Gates, Microsoft
3ÈME ÉTAPE




         METTRE EN
        PLACE VOTRE
         STRATÉGIE
DIMENSION RH
     L’exemple de Free
DIMENSION RH

           Jurisprudence ?
     
     
     




                Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !	
  
POUR FINIR



       NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE
       ENTREPRISE, C’EST
       
       La laisser dans les mains des internautes
       (dont vos collaborateurs)
       
       Laisser vos concurrents prendre de l’avance
       
       Passer à côté des attentes de vos prospects/clients
POUR FINIR



   CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE,
   C’EST
   
   Vous ouvrir des portes (opportunités de business)
   
   Développer votre visibilité
   
   Créer une proximité avec vos prospects/clients et déceler
   leurs attentes pour adapter votre offre
   
   « L’(e-)réputation, un actif stratégique, elle produit ou détruit de la valeur »
POUR FINIR




          CONSEIL #THE LAST
          !



              ✗	
             PAS DE TOUCHE
                              « EFFACER »
                              SUR INTERNET
PLUS D’INFOS




                julien.hatton@buzznative.com

                           facebook.com/ha.onjulien	
  


                           @julienha.on	
  

Contenu connexe

Tendances

Les enjeux stratégiques de la communication des entreprises
Les enjeux stratégiques de la communication des entreprisesLes enjeux stratégiques de la communication des entreprises
Les enjeux stratégiques de la communication des entreprises
Fatima-Zohra HAMIDI
 
Relations Presse & RP 2.0
Relations Presse & RP 2.0Relations Presse & RP 2.0
Relations Presse & RP 2.0
Tony Chapelle
 
Les règles d'or pour réussir sur Twitter - Erwan le Nagard
Les règles d'or pour réussir sur Twitter  - Erwan le NagardLes règles d'or pour réussir sur Twitter  - Erwan le Nagard
Les règles d'or pour réussir sur Twitter - Erwan le Nagard
LACT
 

Tendances (20)

Marketing Digital - introduction au design thinking - les exemples
Marketing Digital - introduction au design thinking - les exemplesMarketing Digital - introduction au design thinking - les exemples
Marketing Digital - introduction au design thinking - les exemples
 
Les enjeux stratégiques de la communication des entreprises
Les enjeux stratégiques de la communication des entreprisesLes enjeux stratégiques de la communication des entreprises
Les enjeux stratégiques de la communication des entreprises
 
Étude Dircom - Dans un monde incertain et mouvant : comment organiser sa comm...
Étude Dircom - Dans un monde incertain et mouvant : comment organiser sa comm...Étude Dircom - Dans un monde incertain et mouvant : comment organiser sa comm...
Étude Dircom - Dans un monde incertain et mouvant : comment organiser sa comm...
 
Marketing digital vu par une passionnée...
Marketing digital vu par une passionnée...Marketing digital vu par une passionnée...
Marketing digital vu par une passionnée...
 
Relations Presse & RP 2.0
Relations Presse & RP 2.0Relations Presse & RP 2.0
Relations Presse & RP 2.0
 
Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin ...
Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin ...Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin ...
Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin ...
 
Les points essentiels d'une stratégie de communication par Philippe Limbourg
Les points essentiels d'une stratégie de communication par Philippe LimbourgLes points essentiels d'une stratégie de communication par Philippe Limbourg
Les points essentiels d'une stratégie de communication par Philippe Limbourg
 
Les règles d'or pour réussir sur Twitter - Erwan le Nagard
Les règles d'or pour réussir sur Twitter  - Erwan le NagardLes règles d'or pour réussir sur Twitter  - Erwan le Nagard
Les règles d'or pour réussir sur Twitter - Erwan le Nagard
 
Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de ...
Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de ...Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de ...
Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de ...
 
Outils imprimés
Outils imprimésOutils imprimés
Outils imprimés
 
Community management
Community managementCommunity management
Community management
 
Les 6 principes de la nouvelle stratégie de marque
Les 6 principes de la nouvelle stratégie de marqueLes 6 principes de la nouvelle stratégie de marque
Les 6 principes de la nouvelle stratégie de marque
 
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelleRéseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
 
Magcom 9 - Communication et Covid-19, l’adaptation des entreprises
Magcom 9 - Communication et Covid-19, l’adaptation des entreprisesMagcom 9 - Communication et Covid-19, l’adaptation des entreprises
Magcom 9 - Communication et Covid-19, l’adaptation des entreprises
 
Cours information communication : le brand content
Cours information communication : le brand contentCours information communication : le brand content
Cours information communication : le brand content
 
Adw #15 : Les RP à l'heure du 2.0
Adw #15 : Les RP à l'heure du 2.0Adw #15 : Les RP à l'heure du 2.0
Adw #15 : Les RP à l'heure du 2.0
 
Marketing Evénementiel Sportif - Electif Master ESC - séance 3
Marketing Evénementiel Sportif - Electif Master ESC - séance 3Marketing Evénementiel Sportif - Electif Master ESC - séance 3
Marketing Evénementiel Sportif - Electif Master ESC - séance 3
 
Bénéfices des blogs dans votre communication sur les médias sociaux
Bénéfices des blogs dans votre communication sur les médias sociauxBénéfices des blogs dans votre communication sur les médias sociaux
Bénéfices des blogs dans votre communication sur les médias sociaux
 
Relations publiques et stratégie
Relations publiques et stratégieRelations publiques et stratégie
Relations publiques et stratégie
 
Les médias sociaux dans la boite à outils du Communicateur
Les médias sociaux dans la boite à outils du CommunicateurLes médias sociaux dans la boite à outils du Communicateur
Les médias sociaux dans la boite à outils du Communicateur
 

En vedette

La tête et les jambes
La tête et les jambesLa tête et les jambes
La tête et les jambes
CoralieL
 
Recruter et fideliser le personnel humanitaire
Recruter et fideliser le personnel humanitaireRecruter et fideliser le personnel humanitaire
Recruter et fideliser le personnel humanitaire
Asso Asah
 
Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2
Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2
Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2
eliosilvestri
 
Pasquet lucie marie-alix_lamarre-morette
Pasquet lucie marie-alix_lamarre-morettePasquet lucie marie-alix_lamarre-morette
Pasquet lucie marie-alix_lamarre-morette
evaleger
 
AgileTour Toulouse 2012 : une question de valeurs
AgileTour Toulouse 2012 : une question de valeursAgileTour Toulouse 2012 : une question de valeurs
AgileTour Toulouse 2012 : une question de valeurs
Agile Toulouse
 
C est l_amour
C est l_amourC est l_amour
C est l_amour
Rong Reu
 

En vedette (20)

21 ees0355b ruta octubre para noviembre
21 ees0355b ruta octubre para noviembre21 ees0355b ruta octubre para noviembre
21 ees0355b ruta octubre para noviembre
 
Álbum Familiar
Álbum Familiar Álbum Familiar
Álbum Familiar
 
Presentacions online
Presentacions onlinePresentacions online
Presentacions online
 
"El uso de las imágenes en la Formación Docente"
"El uso de las imágenes en la Formación Docente""El uso de las imágenes en la Formación Docente"
"El uso de las imágenes en la Formación Docente"
 
trandot
trandottrandot
trandot
 
Formación Twitter & Facebook Personal | Julia Mata Bueso
Formación Twitter & Facebook Personal | Julia Mata BuesoFormación Twitter & Facebook Personal | Julia Mata Bueso
Formación Twitter & Facebook Personal | Julia Mata Bueso
 
Internet
InternetInternet
Internet
 
Projet carrière+
Projet carrière+Projet carrière+
Projet carrière+
 
La tête et les jambes
La tête et les jambesLa tête et les jambes
La tête et les jambes
 
Manual balay microondas 3wm360nic
Manual balay   microondas 3wm360nicManual balay   microondas 3wm360nic
Manual balay microondas 3wm360nic
 
Recruter et fideliser le personnel humanitaire
Recruter et fideliser le personnel humanitaireRecruter et fideliser le personnel humanitaire
Recruter et fideliser le personnel humanitaire
 
Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2
Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2
Ciclo de refrigeración por la compresión a vapor2
 
Pasquet lucie marie-alix_lamarre-morette
Pasquet lucie marie-alix_lamarre-morettePasquet lucie marie-alix_lamarre-morette
Pasquet lucie marie-alix_lamarre-morette
 
AgileTour Toulouse 2012 : une question de valeurs
AgileTour Toulouse 2012 : une question de valeursAgileTour Toulouse 2012 : une question de valeurs
AgileTour Toulouse 2012 : une question de valeurs
 
C est l_amour
C est l_amourC est l_amour
C est l_amour
 
Ecosistema erlinda
Ecosistema erlindaEcosistema erlinda
Ecosistema erlinda
 
Uso racional de la Energía
Uso racional de la EnergíaUso racional de la Energía
Uso racional de la Energía
 
Tp vlan
Tp vlanTp vlan
Tp vlan
 
Gallia sport saint aunes
Gallia sport saint aunes Gallia sport saint aunes
Gallia sport saint aunes
 
Virtuel
VirtuelVirtuel
Virtuel
 

Similaire à Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation

Christian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociaux
Christian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociauxChristian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociaux
Christian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociaux
Christian Amauger
 
Inpacq 2011 01_11_2
Inpacq 2011 01_11_2Inpacq 2011 01_11_2
Inpacq 2011 01_11_2
ViaExperts
 
20140220 les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james
20140220  les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james20140220  les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james
20140220 les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james
elaugier
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
pressepapiers
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
pressepapiers
 

Similaire à Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation (20)

Christian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociaux
Christian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociauxChristian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociaux
Christian Amauger - Dompteurs de souris - Médias sociaux
 
Réseaux sociaux : quel retour sur investissement
Réseaux sociaux : quel retour sur investissementRéseaux sociaux : quel retour sur investissement
Réseaux sociaux : quel retour sur investissement
 
Réseaux sociaux : pour quel ROI ?
Réseaux sociaux : pour quel ROI ?Réseaux sociaux : pour quel ROI ?
Réseaux sociaux : pour quel ROI ?
 
E réputation - comment maîtriser son image sur le net
E réputation - comment maîtriser son image sur le netE réputation - comment maîtriser son image sur le net
E réputation - comment maîtriser son image sur le net
 
Inpacq 2011 01_11_2
Inpacq 2011 01_11_2Inpacq 2011 01_11_2
Inpacq 2011 01_11_2
 
20140220 les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james
20140220  les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james20140220  les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james
20140220 les réseaux sociaux - aperi tic gap franck et james
 
Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale
Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitaleFacebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale
Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale
 
Réseaux sociaux et recrutement
Réseaux sociaux et recrutementRéseaux sociaux et recrutement
Réseaux sociaux et recrutement
 
Reseaux sociaux b2b: linkedin et viadeo
Reseaux sociaux b2b: linkedin et viadeoReseaux sociaux b2b: linkedin et viadeo
Reseaux sociaux b2b: linkedin et viadeo
 
E-reputation: Maîtriser son image sur internet
E-reputation: Maîtriser son image sur internet E-reputation: Maîtriser son image sur internet
E-reputation: Maîtriser son image sur internet
 
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
 
Table ronde e-réputation et chefs d'entreprises
Table ronde e-réputation et chefs d'entreprisesTable ronde e-réputation et chefs d'entreprises
Table ronde e-réputation et chefs d'entreprises
 
Quelle stratégie adopter sur Facebook ?
Quelle stratégie adopter sur Facebook ?Quelle stratégie adopter sur Facebook ?
Quelle stratégie adopter sur Facebook ?
 
Rh Et Reseaux Sociaux(2)
Rh Et Reseaux Sociaux(2)Rh Et Reseaux Sociaux(2)
Rh Et Reseaux Sociaux(2)
 
Je connecte donc je suis
Je connecte donc je suisJe connecte donc je suis
Je connecte donc je suis
 
Quelle stratégie adopter sur Facebook? (Arc Sud)
Quelle stratégie adopter sur Facebook? (Arc Sud)Quelle stratégie adopter sur Facebook? (Arc Sud)
Quelle stratégie adopter sur Facebook? (Arc Sud)
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
 
Santé et medias sociaux
Santé et medias sociauxSanté et medias sociaux
Santé et medias sociaux
 
Les Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias SociauxLes Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
 

Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation

  • 1. COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX : comment travailler son e-réputation ? 19 JANVIER 2012 – Julien HATTON
  • 2. AVANT DE COMMENCER ? SAVEZ-VOUS QUI VOUS ÊTES
  • 3. AVANT DE COMMENCER ? SAVEZ-VOUS QUI VOUS ÊTES SUR LE NET
  • 4. RÉPUTATION VOTRE IMAGE IRL IN REAL LIFE
  • 5. E-RÉPUTATION VOTRE IMAGE WEB INTERNET
  • 6. COMPARAISON IN REAL LIFE ≠ WEB 2.0 IDENTITÉ IDENTITÉ NUMÉRIQUE RÉPUTATION E-RÉPUTATION
  • 7. IDENTITÉ NUMÉRIQUE DÉFINITION La somme des données & traces associées à votre nom (prénom, pseudo, nom… société) COMMENTAIRE MESS S AGES VOS TRACES PHO IDÉOS NUMÉRIQUES TOS V S P ROFIL
  • 8. E-RÉPUTATION DÉFINITION Est la perception qu’ont les internautes de vous, et ce en fonction de vos traces numériques à un instant T (que vous en soyez l’auteur ou non)
  • 9. PARALLÈLE CE QUI EST VALABLE À TITRE PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE PROFESSIONNEL
  • 10. WEB 2.0 DÉFINITION Internet plus participatif & interactif, qui met l’internaute au cœur du système. Il devient lui-même source de contenu d’internet (vs web 1.0). > Réseaux Sociaux
  • 12. VEILLE NUMÉRIQUE CITATION JEFF BEZOS, PDG AMAZON « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 personnes. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. »
  • 13. OK JE M’Y METS COMMENT FAIRE ?
  • 14. 1ÈRE ÉTAPE LA VEILLE
  • 15. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS… idem pour vous personnellement ? ?
  • 16. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS …POUR UNE VEILLE PONCTUELLE ✔   LES CLASSIQUES : MOTEURS DE RECHERCHE : GOOGLE, YAHOO, BING (!)… ✔   LES SPÉCIALISÉS EN RÉSEAUX SOCIAUX : SOCIAL MENTION, KURRENTLY… ✔   LES RÉSEAUX SOCIAUX EUX-MÊMES : BARRES DE RECHERCHE FACEBOOK, TWITTER…
  • 17. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS …POUR UNE VEILLE CONTINUE ✔   LES AGRÉGATEURS DE FILS RSS & RÉSEAUX SOCIAUX : TWEETDECK, HOOTSUITE, SEESMIC… ✔   LES ALERTES : HYPER ALERTS, TWILERT…
  • 18. VEILLE NUMÉRIQUE LE DERNIER OUTIL…. ✔   VOUS (ou votre équipe)
  • 19. VEILLE NUMÉRIQUE CONSEIL Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life » pour vous créer une identité, une réputation & une image conformes à vos valeurs… Doivent être poursuivis sur le web Toutes les actions offline ont une incidence sur le online et réciproquement
  • 20. 2ÈME ÉTAPE DÉFINIR UNE STRATÉGIE
  • 21. DÉFINIR UNE STRATÉGIE SUITE LOGIQUE Analyser les résultats de la veille pour . corriger . développer Et ce, sur les réseaux sociaux adéquats (selon volumétrie et polarité)
  • 22. DÉFINIR UNE STRATÉGIE POURQUOI ? QUELS MOYENS ? QUI M’ACCOMPAGNE ? RÉSULTATS ATTENDUS ? ROI ? RISQUES ?
  • 23. DÉFINIR UNE STRATÉGIE POURQUOI ? Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est : laisser aux internautes le monopole des conversations ! > Menace : ne plus maîtriser son image
  • 24. DÉFINIR UNE STRATÉGIE QUELS MOYENS ? « Ne pas considérer votre implication sur les réseaux sociaux comme une contrainte »  Oui, l’activité est chronophage Oui, elle est technique (en évolution constante) Et oui, cela demande un réel engagement pour espérer des retours > moyens humains (équipe ou personne dédiée) > moyen financiers (conseillers spécialisés) Comme pour chaque média, les moyens déterminent les résultats
  • 25. DÉFINIR UNE STRATÉGIE QUI M’ACCOMPAGNE ? Ressources en interne Conseillers spécialisés Agences spécialisées . Définition de votre stratégie . Mise en place de votre stratégie (Jeux concours, applications, programmes ambassadeurs…) . Accompagnement
  • 26. DÉFINIR UNE STRATÉGIE La coupe au bol « maison »
  • 27. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RÉSULTATS ATTENDUS ? Définir des objectifs : . précis . réalistes . cohérents «  Avoir une page Facebook ou un compte Twitter pour votre entreprise n’est pas un objectif »
  • 28. DÉFINIR UNE STRATÉGIE EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ? Augmenter le trafic vers votre site internet Génération de leads QUANTI Diffuser un message auprès d’une audience plus large Augmentation des ventes … Améliorer le service client Réduire le coût du service client QUALI Améliorer l’image de marque Mieux connaître les attentes de vos clients et de votre marché Créer une relation de proximité … ET LA DIMENSION TEMPORELLE ?
  • 29. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ? . ROI sur le moyen/long terme . Résultats / Objectifs définis « Il faut d’abord donner pour recevoir » « Réseaux sociaux : l’écoute » > comportements d’achat > besoins et attentes des clients/prospects > être proche de son environnement (le marché, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les prospects et les concurrents)
  • 30. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RISQUES ? « Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à des critiques et moi je n’en veux pas ! » > Intégrer les réseaux sociaux, c’est accepter de ne pas être parfait > C’est accepter la transparence vis-à-vis de vos prospects/clients L’internaute n’est pas dupe > Préparez des réponses "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. » Bill Gates, Microsoft
  • 31. DÉFINIR UNE STRATÉGIE "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. » Bill Gates, Microsoft
  • 32. 3ÈME ÉTAPE METTRE EN PLACE VOTRE STRATÉGIE
  • 33. DIMENSION RH L’exemple de Free
  • 34. DIMENSION RH Jurisprudence ? Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !  
  • 35. POUR FINIR NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST La laisser dans les mains des internautes (dont vos collaborateurs) Laisser vos concurrents prendre de l’avance Passer à côté des attentes de vos prospects/clients
  • 36. POUR FINIR CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST Vous ouvrir des portes (opportunités de business) Développer votre visibilité Créer une proximité avec vos prospects/clients et déceler leurs attentes pour adapter votre offre « L’(e-)réputation, un actif stratégique, elle produit ou détruit de la valeur »
  • 37. POUR FINIR CONSEIL #THE LAST ! ✗   PAS DE TOUCHE « EFFACER » SUR INTERNET
  • 38. PLUS D’INFOS julien.hatton@buzznative.com facebook.com/ha.onjulien   @julienha.on