COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX : comment travailler son e-réputation ? 19 JANVIER 2012 – Julien HATTON
AVANT DE COMMENCER                      ?     SAVEZ-VOUS       QUI       VOUS ÊTES
AVANT DE COMMENCER                      ?     SAVEZ-VOUS       QUI     VOUS ÊTES    SUR LE NET
RÉPUTATION              VOTRE IMAGE              IRL              IN REAL LIFE
E-RÉPUTATION                VOTRE IMAGE                WEB                INTERNET
COMPARAISON         IN REAL LIFE   ≠       WEB 2.0        IDENTITÉ             IDENTITÉ NUMÉRIQUE                         ...
IDENTITÉ NUMÉRIQUE      DÉFINITION      La somme des données & traces associées à votre nom      (prénom, pseudo, nom… soc...
E-RÉPUTATION         DÉFINITION         Est la perception qu’ont les internautes de vous,         et ce en fonction de vos...
PARALLÈLE         CE QUI EST VALABLE À TITRE         PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE         PROFESSIONNEL
WEB 2.0           DÉFINITION           Internet plus participatif & interactif, qui met           l’internaute au cœur du ...
CHIFFRES CLÉS
VEILLE NUMÉRIQUE                                               CITATION         JEFF BEZOS, PDG AMAZON         « Si vous r...
OK JE M’Y METS             COMMENT              FAIRE ?
1ÈRE ÉTAPE              LA VEILLE
VEILLE NUMÉRIQUE   DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS…   idem pour vous                                    personnellement      ...
VEILLE NUMÉRIQUE   DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS                                            …POUR UNE VEILLE PONCTUELLE   ✔	...
VEILLE NUMÉRIQUE   DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS                                                            …POUR UNE VEILLE...
VEILLE NUMÉRIQUE   LE DERNIER OUTIL….                         ✔	     VOUS                           (ou votre équipe)
VEILLE NUMÉRIQUE         CONSEIL          Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life »         pour vous créer une...
2ÈME ÉTAPE         DÉFINIR UNE          STRATÉGIE
DÉFINIR UNE STRATÉGIE     SUITE LOGIQUE     Analyser les résultats de la veille pour     . corriger     . développer      ...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE                           POURQUOI ?                        QUELS MOYENS ?                      QUI ...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE     POURQUOI ?     Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est :     laisser aux internautes ...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE     QUELS MOYENS ?     « Ne pas considérer votre implication sur les réseaux     sociaux comme une c...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE    QUI M’ACCOMPAGNE ?    Ressources en interne    Conseillers spécialisés    Agences spécialisées   ...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE                         La coupe au bol « maison »
DÉFINIR UNE STRATÉGIE     RÉSULTATS ATTENDUS ?     Définir des objectifs :     . précis     . réalistes     . cohérents    ...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE                      EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ?                                            Au...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE     RETOUR SUR INVESTISSEMENT ?     . ROI sur le moyen/long terme     . Résultats / Objectifs définis...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE     RISQUES ?     « Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à     des critiques et moi j...
DÉFINIR UNE STRATÉGIE       "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source denseignement. »       Bill Gat...
3ÈME ÉTAPE         METTRE EN        PLACE VOTRE         STRATÉGIE
DIMENSION RH     L’exemple de Free
DIMENSION RH           Jurisprudence ?                               Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !	  
POUR FINIR       NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE       ENTREPRISE, C’EST              La laisser dans les mains ...
POUR FINIR   CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE,   C’EST      Vous ouvrir des portes (opportunités de business)...
POUR FINIR          CONSEIL #THE LAST          !              ✗	             PAS DE TOUCHE                              « ...
PLUS D’INFOS                julien.hatton@buzznative.com                           facebook.com/ha.onjulien	              ...
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Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation

  1. 1. COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX : comment travailler son e-réputation ? 19 JANVIER 2012 – Julien HATTON
  2. 2. AVANT DE COMMENCER ? SAVEZ-VOUS QUI VOUS ÊTES
  3. 3. AVANT DE COMMENCER ? SAVEZ-VOUS QUI VOUS ÊTES SUR LE NET
  4. 4. RÉPUTATION VOTRE IMAGE IRL IN REAL LIFE
  5. 5. E-RÉPUTATION VOTRE IMAGE WEB INTERNET
  6. 6. COMPARAISON IN REAL LIFE ≠ WEB 2.0 IDENTITÉ IDENTITÉ NUMÉRIQUE RÉPUTATION E-RÉPUTATION
  7. 7. IDENTITÉ NUMÉRIQUE DÉFINITION La somme des données & traces associées à votre nom (prénom, pseudo, nom… société) COMMENTAIRE MESS S AGES VOS TRACES PHO IDÉOS NUMÉRIQUES TOS V S P ROFIL
  8. 8. E-RÉPUTATION DÉFINITION Est la perception qu’ont les internautes de vous, et ce en fonction de vos traces numériques à un instant T (que vous en soyez l’auteur ou non)
  9. 9. PARALLÈLE CE QUI EST VALABLE À TITRE PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE PROFESSIONNEL
  10. 10. WEB 2.0 DÉFINITION Internet plus participatif & interactif, qui met l’internaute au cœur du système. Il devient lui-même source de contenu d’internet (vs web 1.0). > Réseaux Sociaux
  11. 11. CHIFFRES CLÉS
  12. 12. VEILLE NUMÉRIQUE CITATION JEFF BEZOS, PDG AMAZON « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 personnes. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. »
  13. 13. OK JE M’Y METS COMMENT FAIRE ?
  14. 14. 1ÈRE ÉTAPE LA VEILLE
  15. 15. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS… idem pour vous personnellement ? ?
  16. 16. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS …POUR UNE VEILLE PONCTUELLE ✔   LES CLASSIQUES : MOTEURS DE RECHERCHE : GOOGLE, YAHOO, BING (!)… ✔   LES SPÉCIALISÉS EN RÉSEAUX SOCIAUX : SOCIAL MENTION, KURRENTLY… ✔   LES RÉSEAUX SOCIAUX EUX-MÊMES : BARRES DE RECHERCHE FACEBOOK, TWITTER…
  17. 17. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS …POUR UNE VEILLE CONTINUE ✔   LES AGRÉGATEURS DE FILS RSS & RÉSEAUX SOCIAUX : TWEETDECK, HOOTSUITE, SEESMIC… ✔   LES ALERTES : HYPER ALERTS, TWILERT…
  18. 18. VEILLE NUMÉRIQUE LE DERNIER OUTIL…. ✔   VOUS (ou votre équipe)
  19. 19. VEILLE NUMÉRIQUE CONSEIL Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life » pour vous créer une identité, une réputation & une image conformes à vos valeurs… Doivent être poursuivis sur le web Toutes les actions offline ont une incidence sur le online et réciproquement
  20. 20. 2ÈME ÉTAPE DÉFINIR UNE STRATÉGIE
  21. 21. DÉFINIR UNE STRATÉGIE SUITE LOGIQUE Analyser les résultats de la veille pour . corriger . développer Et ce, sur les réseaux sociaux adéquats (selon volumétrie et polarité)
  22. 22. DÉFINIR UNE STRATÉGIE POURQUOI ? QUELS MOYENS ? QUI M’ACCOMPAGNE ? RÉSULTATS ATTENDUS ? ROI ? RISQUES ?
  23. 23. DÉFINIR UNE STRATÉGIE POURQUOI ? Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est : laisser aux internautes le monopole des conversations ! > Menace : ne plus maîtriser son image
  24. 24. DÉFINIR UNE STRATÉGIE QUELS MOYENS ? « Ne pas considérer votre implication sur les réseaux sociaux comme une contrainte »  Oui, l’activité est chronophage Oui, elle est technique (en évolution constante) Et oui, cela demande un réel engagement pour espérer des retours > moyens humains (équipe ou personne dédiée) > moyen financiers (conseillers spécialisés) Comme pour chaque média, les moyens déterminent les résultats
  25. 25. DÉFINIR UNE STRATÉGIE QUI M’ACCOMPAGNE ? Ressources en interne Conseillers spécialisés Agences spécialisées . Définition de votre stratégie . Mise en place de votre stratégie (Jeux concours, applications, programmes ambassadeurs…) . Accompagnement
  26. 26. DÉFINIR UNE STRATÉGIE La coupe au bol « maison »
  27. 27. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RÉSULTATS ATTENDUS ? Définir des objectifs : . précis . réalistes . cohérents «  Avoir une page Facebook ou un compte Twitter pour votre entreprise n’est pas un objectif »
  28. 28. DÉFINIR UNE STRATÉGIE EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ? Augmenter le trafic vers votre site internet Génération de leads QUANTI Diffuser un message auprès d’une audience plus large Augmentation des ventes … Améliorer le service client Réduire le coût du service client QUALI Améliorer l’image de marque Mieux connaître les attentes de vos clients et de votre marché Créer une relation de proximité … ET LA DIMENSION TEMPORELLE ?
  29. 29. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ? . ROI sur le moyen/long terme . Résultats / Objectifs définis « Il faut d’abord donner pour recevoir » « Réseaux sociaux : l’écoute » > comportements d’achat > besoins et attentes des clients/prospects > être proche de son environnement (le marché, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les prospects et les concurrents)
  30. 30. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RISQUES ? « Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à des critiques et moi je n’en veux pas ! » > Intégrer les réseaux sociaux, c’est accepter de ne pas être parfait > C’est accepter la transparence vis-à-vis de vos prospects/clients L’internaute n’est pas dupe > Préparez des réponses "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source denseignement. » Bill Gates, Microsoft
  31. 31. DÉFINIR UNE STRATÉGIE "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source denseignement. » Bill Gates, Microsoft
  32. 32. 3ÈME ÉTAPE METTRE EN PLACE VOTRE STRATÉGIE
  33. 33. DIMENSION RH L’exemple de Free
  34. 34. DIMENSION RH Jurisprudence ? Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !  
  35. 35. POUR FINIR NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST La laisser dans les mains des internautes (dont vos collaborateurs) Laisser vos concurrents prendre de l’avance Passer à côté des attentes de vos prospects/clients
  36. 36. POUR FINIR CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST Vous ouvrir des portes (opportunités de business) Développer votre visibilité Créer une proximité avec vos prospects/clients et déceler leurs attentes pour adapter votre offre « L’(e-)réputation, un actif stratégique, elle produit ou détruit de la valeur »
  37. 37. POUR FINIR CONSEIL #THE LAST ! ✗   PAS DE TOUCHE « EFFACER » SUR INTERNET
  38. 38. PLUS D’INFOS julien.hatton@buzznative.com facebook.com/ha.onjulien   @julienha.on  

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