O documento resume uma aula sobre o comportamento do consumidor. Ele explica que o comportamento do consumidor é um processo com três fases: pré-compra, momento da compra e pós-compra. Também define termos importantes como processo, produto e atributos do produto. Finalmente, enfatiza que os clientes devem estar no centro de qualquer processo e que conhecê-los melhor permite atender melhor às suas necessidades e desejos.

1. “CURSO DE FORMAÇÃO
EM ATENDIMENTO
AO CLIENTE”
“Por Julio Pascoal”
Aula 2

2. Olá!!!
Sou Julio Pascoal, Consultor
empresarial em Marketing e
Desenvolvimento Humano,
Prof. Universitário, Palestrante,
Comentarista na CBN Recife pela
Orbe Consultoria no quadro
Pesquisa e Opinião.

3. Objetivos da aula 1
• O Comportamento do consumidor é um processo.
• Definições Importantes;
• Atributos do Produto
• Os Processos a partir dos clientes

4. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM
PROCESSO
Perspectiva do
Consumidor
Perspectiva do
Atendente
Pré-
compra;
Momento
de compra;
Pós-
compra.VS

5. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM
PROCESSO
Pré -
compra;

6. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM
PROCESSO
Momento
de compra;

7. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM
PROCESSO
Pós-
compra.

9. DEFINIÇÕES IMPORTANTES
• Processo – conjunto de recursos e atividades inter-
relacionadas que transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas).
• Processo relativo ao produto – relacionados à criação de valor
para os clientes: manufatura de bens, prestação de serviços.

10. DEFINIÇÕES IMPORTANTES
• Processo de apoio – dão suporte aos produtos em si (projeto,
produção e entrega de produtos). Projetados em função de
necessidades internas da organização.
• Produto – Produto resultado de atividades ou processos.

11. O TERMO PRODUTO
Está relacionado a:
Serviços; Materiais, Equipamentos; Informações...
*Poder ser tangível
(equipamentos, materiais) ou
intangível (conhecimentos,
conceitos) conceitos).

12. ATRIBUTOS DO PRODUTO
• Propriedades importantes para o desempenho adequado do
produto, que na percepção do cliente, possam exercer
influência na sua preferência (decisão de compra,
fidelidade...).

13. Vamos praticar!!!
O que é valor agregado para seu cliente???

14. ENTÃO
• Um processo somente terá sentido se dele resultarem
produtos que atendam às necessidades dos clientes, sendo
assim, os clientes constituem o fim de quaisquer processos.

15. OS PROCESSOS A PARTIR DOS CLIENTES
• Quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as
chances de realizar atividades que atendam a suas
necessidades e desejos, o que tende a proporcionar
maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro)
para as partes (organizações e clientes).

16. ATENÇÃO
QUALIDADE
• Remete ao fato de haver pelo uma
visão técnica (industrial etc.) e uma
visão do cliente (o que ele pensa ser
qualidade etc.).
*Para o consumidor a qualidade é, muitas
vezes subjetiva vezes, subjetiva.
CONFORMIDADE
• É, por exemplo, a produção de bens de
acordo com as especificações
planejadas.

17. ENTÃO O CLIENTE É:
• Razão de ser de uma organização.
• São pessoas como eu e você.
• São organizações.
• Possuem interesses coletivos.
• Tem interesses pessoais.
• Apresentam necessidades.
• Sentem desejos.

18. ObrigadoObrigado
Julio Pascoal - Palestrante
falecom@juliopascoal.com.br
Juliopascoal.com.br