Comment bâtir une organisation Credit Management efficace ? Comment la digitalisation du poste clients permet-elle d'atteindre la performance financière durable ? Dans ce guide, vous découvrirez les bonnes pratiques en termes de recouvrement et de gestion des risques clients.

1. Vers une gestion du recouvrement
et des risques clients Digitalisée
& performante
Guide 2019
du Credit Management
Une publication

2. Dans un contexte de ralentissement de la croissance,
d’incertitudes conjoncturelles et de forte concurrence,
sécuriser son chiffre d’affaires et bénéficier d’un dispositif
de prévention des risques clients est clé.
Les entreprises françaises font face à des défis majeurs…
> 56 milliards d’euros de créances impayées
chaque année soit 2% du PIB*
> 73,3% du PIB - niveau de dette des entreprises,
en constante augmentation*
> 56 000 entreprises françaises pourraient connaître
la défaillance en 2019*
> 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client
que d’en fidéliser un existant*
Dans ces conditions, les entreprises
et plus particulièrement les équipes
de Credit Management vont devoir
redoubler d’efforts et de vigilance
dans l’évaluation du business et dans
le suivi des paiements. La lutte contre
l’attrition clients sera également au cœur
de l’actualité de par l’importance d’offrir
une expérience positive aux clients
sur le cycle Order-to-Cash pour sécuriser
les portefeuilles.
Les nouvelles technologies permettent
aujourd’hui de disposer d’applications
fonctionnelles évoluées en vue de réduire
son DSO, débloquer le cash des litiges
et de réduire l’exposition aux risques.
MCS-DSO est un acteur leader en
gestion et acquisition de créances
et propose notamment des solutions
logicielles en mode SaaS pour atteindre
la performance financière.
Les équipes capitalisent sur plus de
20 ans d’expérience dans le Credit
Management pour vous proposer ce guide
dédié aux meilleures pratiques et retours
d’expériences de nos clients dans ce
secteur.
Découvrez dès maintenant comment
bâtir une organisation Credit Management
efficace en capitalisant sur les nouvelles
technologies.
* PWC, Coface, KPMG

3. Recouvrement :
comment accélérer les rentrées de cash tout en améliorant
la qualité de la relation financière client ?
Enrichir la connaissance client
pour une fine segmentation
Automatiser les parcours
tout en restant agile
Accélérer la résolution
des litiges pour débloquer
le cash et garantir la satisfaction
client
Proposer des outils digitaux
simples & innovants à vos clients
Gestion des risques :
comment maîtriser au plus près
son risque & sa couverture ?
Diagnostiquer les risques
de son portefeuille
Disposer d’une vision
dynamique, connectée et à 360°
permettant d’évaluer le risque
d’un client en un coup d’œil
Construire ses propres
« Méthodes Points de Risque »
pour scorer ses clients
et faciliter la détermination
d’une limite de crédit interne
Faciliter l’organisation du travail
et le suivi quotidien des risques
clients
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1

4. Recouvrement
Comment accélérer les rentrées de cash
tout en améliorant la qualité de la relation
financière client ?
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5. Enrichir
la connaissance client pour une fine segmentation
Chaque client de l’entreprise est
différent. Cycle de paiement fournisseur,
comportements de paiement ou fidélité
aux produits et services sont autant
d’informations qu’il est clé de recenser
afin de définir des stratégies de relance
et de recouvrement efficaces et
adaptées.
Pourtant ces éléments sont trop
souvent décentralisés entre les
différents départements de l’entreprise
et le potentiel des données est peu
ou prou exploité. Le pôle commercial
via le CRM visualise les prochaines
commandes quand le service
comptabilité pourra plus facilement
indiquer la date de paiement escomptée.
Une des clés qui déterminera
l’efficacité des actions de relance et de
recouvrement sera de partager cette
connaissance client en interne afin que
les équipes dédiées puissent apprécier
la situation exhaustive, réelle et à jour
d’un client.
Une fois que la vision globale est
disponible, il conviendra de regrouper
et de définir des segments types
en fonction de critères communs et
souhaités, en vue d’optimiser l’ensemble
de la chaîne de valeur client.
Les algorithmes de la solution
de recouvrement, DSOsuite,
permettent notamment
d’établir un Scoring pour
chaque client en combinant de
nombreuses données internes
et externes.
Les équipes financières identifient alors
les comptes sur lesquels se focaliser
et pourront plus facilement offrir une
expérience client personnalisée tout
en récupérant le cash dû.

6. Automatiser
les parcours tout en restant agile
L’étape de la segmentation permettra
la scénarisation de parcours automatisé
en vue d’accroître la productivité et de
libérer le temps des équipes financières.
Organisation des tâches, qualification
des actions et enrichissement des
données suite à un appel sont sources
de pertes de temps pour les équipes
mais aussi d’erreurs de traitement.
Notre expérience montre que
la digitalisation de la relance
et du recouvrement permet de
gagner jusqu’à 45% du temps
et de minimiser les erreurs.
En effet, une solution digitale permettra
d’organiser automatiquement les
actions d’appel, de les prioriser par
rapport aux scénarii définis en amont
ainsi que de faciliter la traçabilité
et le partage des informations.
Parce que les situations des clients ne
sont pas figées et qu’un comportement
de paiement peut se dégrader, outiller
les équipes d’une solution dédiée
permettra de les mettre en alerte en cas
d’incident de paiement ou de procédures
collectives, de visualiser la performance
d’un portefeuille client en temps réel
et d’adapter facilement les stratégies
si nécessaire.

7. Accélérer
la résolution des litiges pour débloquer le cash
tout en garantissant la satisfaction client
Les litiges sont une des causes
courantes de retards de paiement.
Ils peuvent être déclenchés par un
problème de livraison, une erreur
de facturation ou un delta entre la
promesse et la prestation réalisée…
mais ils sont aussi révélateurs des
dysfonctionnements internes.
Nos expériences montrent que 64%
des litiges proviennent de ces derniers.
Et en même temps, les litiges sont
une parfaite opportunité d’agir sur
la satisfaction client et d’améliorer
les processus des cycles Order-to-Cash
et Recouvrement.
Selon une étude GARTNER
de 2018, 30 à 50% des clients
deviennent fidèles
dès lors que leur insatisfaction
est transformée en bonne
expérience.
Agiter l’ensemble du parcours client
permettra de faire apparaître les
blocages et d’identifier les sources de
dysfonctionnements et axes de progrès.
En adoptant une position d’écoute et de
compréhension, chaque collaborateur
devient un acteur clé dans la gestion des
litiges en offrant une bonne expérience
client et en préservant les intérêts de
l’entreprise.
La digitalisation de la gestion des litiges
permettra de relayer les informations en
temps réel aux bons interlocuteurs dans
l’entreprise et de mettre l’entreprise en
action face à ces situations.
La solution SaaS DSOsuite propose même
une messagerie intégrée dans l’outil de
recouvrement afin d’être proactif face aux
insatisfactions et de faciliter leur résolution.

8. Proposer
des outils digitaux simples & innovants
à vos clients
A l’ère de l’hyperconnectivité et de
l’instantanéité, proposer des services
simples et rapides est inévitable
pour se différencier, fidéliser les
clients et offrir une bonne expérience
utilisateur.
Déclarer un litige en un clic, indiquer
une date de paiement en temps réel
côté client ou bénéficier d’une visibilité
immédiate, via son mobile, sur la limite
de crédit client côté commerce sont
autant d’innovations permises par
les nouvelles technologies.
Disposer d’une solution digitale
de Credit Management, c’est aussi
capitaliser sur les investissements
de son prestataire pour proposer
des services supplémentaires
à ses clients.
Avec DSOsuite, nous avons
diminué notre DSO de 8 jours
soit plus de 15 millions d’euros
de cash économisé.
Thierry DOUMENGE, credit and risk manager
de Pro à Prop, Groupe METRO

9. Risque
Comment maîtriser au plus près son risque
& sa couverture
2

10. Répartition des encours par classe de risque
24 413
9 990
3 842
22 500 1 339 478 96 8,5 % 54 48
35
17
38
18,5
11 %
13 %
132
88
220
133
528
221
8 000
3 400
Classe
de risque
Encours
total (K€)
Encours non
échu (K€)
De 1 à 30
jours
De 31 à 60
jours
Retards de paiement (K€)
Plus de 60
jours
Taux
d’échu
DSO
(jours)
BPDSO
(jours)
Risque moyen
Risque élevé
Source : Consulting DSOgroup
Risque faible
Diagnostiquer
les risques de son portefeuille clients & étudier
des moyens de couverture adaptés
Réaliser une cartographie de ses risques
clients est la première étape pour
assurer l’efficience de son organisation
Credit Management.
A titre d’exemple, nous réalisons avec
nos clients une analyse croisée entre les
classes de risque et la décomposition
de leurs encours permettant ainsi de
mener les 4 actions suivantes :
> Dimensionner au mieux les moyens
de prévention nécessaires en fonction
des objectifs fixés sur le taux de
pertes/créances ;
> Evaluer l’intérêt de recourir
à l’assurance-crédit et quelle est
la forme la plus adaptée ;
> Optimiser le système d’information
et mettre à disposition les différents
types d’informations disponibles
pour gérer le risque client de manière
collaborative ;
> Adapter les stratégies
de recouvrement amiable en fonction
des classes de risque des clients.

11. Disposer
d’une vision dynamique connectée et à 360°
permettant d’évaluer le risque d’un client
en un coup d’oeil.
Le credit manager ou l’analyste crédit
doit disposer facilement de l’ensemble
des informations internes et externes,
quantitatives et qualitatives pour
analyser le risque d’un client et fixer
une limite de crédit.
Cette connaissance et cette analyse sont
d’autant plus aisées que les outils de
gestion à sa disposition sont connectés
à son écosystème.
Ce fut notre préoccupation lors du
développement de notre plateforme
SaaS DSOsuite qui dispose de nombreux
connecteurs « entrant-sortant »
avec des sources d’information légale
ou financière, des assureurs-crédit,
des factors, des solutions d’éditique
ou de dématérialisation.
DSOsuite nous a permis d’avoir
une visibilité immédiate sur les
dépassements d’encours garantis
par notre assureur-crédit.
Pierre de la Gastine, Directeur de la Trésorerie
et des financements, SEGULA

12. Construire
ses propres « méthodes points de risque »
pour scorer ses clients et faciliter la détermination
d’une limite de crédit interne.
Chaque organisation de credit
management va développer ses propres
méthodes d’analyse crédit reposant
sur des critères et des pondérations
spécifiques.
Ici également la performance du credit
management sera liée aux possibilités
offertes par le système d’information
existant dans l’entreprise pour modéliser
des méthodes de scoring, attribuer
une classe de risque à chaque client,
fixer une limite de crédit tout en tenant
compte des délégations en vigueur
dans l’entreprise.
Avec des algorithmes dynamiques,
tels que ceux présents dans DSOsuite,
toute modification de valeur d’un critère
viendra modifier le scoring d’un client
et générer des alertes ou propositions
d’actions à réaliser y compris pour les
équipes de recouvrement.

13. Faciliter
l’organisation du travail et le suivi
quotidien des risques clients.
Une application de credit management
aide à l’organisation du travail d’un
chargé de recouvrement, il en est de
même pour les acteurs en charge de la
gestion du risque client.
L’analyse crédit doit disposer d’un
agenda dynamique priorisant ses actions
à réaliser au quotidien.
Actions que le credit manager pourra
programmer ou qui seront la résultante
d’alertes paramétrées dans l’application :
> baisse de note, réduction
ou résiliation d’agrément,
demande d’ouverture ou de
modification de limite crédit interne,
etc...

14. Conclusion
A proximité des forces de vente,
tournées vers l’action, le Credit
Manager est un acteur impliqué dans
l’accélération de la génération de
cash, la prévision des risques et dans
l’accompagnement du développement
commercial.
Pour optimiser la gestion de son
recouvrement et de son risque
client, il doit disposer d’applications
fonctionnelles et instinctives pour
ces équipes.
MCS-DSO est aux côtés des Credit
Managers et des Directions Financières
au quotidien et propose une solution
de Credit Management, experte & simple
d’utilisation, DSOsuite.
DSOsuite est une solution en mode
SaaS développée par des experts
métiers et des UX Designers au service
de la performance financière et de
l’ergonomie de la solution.
Notre approche personnalisée nous
permet d’apporter une performance
durable tout en maîtrisant les coûts
du poste clients :
> Une évaluation réalisée
des performances et processus
> Des objectifs fixés
> Des indicateurs de performance
proposés
All in one place», DSOsuite
permet à la fois de réduire les
retards de paiements et litiges,
de maîtriser les risques et d’avoir
une vue 360° du Poste Client
grâce à un reporting connecté.
La solution propose également des
fonctionnalités augmentées puisqu’elle
permet de disposer de tableaux de bord
interactifs via la Business intelligence,
d’un portail client pour la relance 100%
digitale des clients, et d’une application
mobile pour les commerciaux.

15. contact
Sylvain CORPET
Vice-Président Commerce
Tél.: 01 53 85 45 13
scorpet@dsogroup.com