Hoe pakt KBC Bank & Verzekering de digitale transformatie aan? Karin Van Hoecke, hoofd omnikanaal strategie en klantenbeleving

1. De digitale
inhaalrace
van
KBC Bank &
Verzekering

2. 2
KBC in België
3,5miljoen klanten
Top
in Verzekeringen niet-Leven
459 verzekeringsagenten
12 809 medewerkers
818 bank kantoren
2 Top
in Bankieren
4 Top
In Verzekeringen Leven
2

3. 3
Inhoud
A. Hoe kijken we naar de toekomst?
B. Strategie van KBC
C. Enkele realisaties van KBC
D. Lessons learned

4. #TECHNOLOGY
#ROBOTICS

5. “Extinction
is the rule.
Survival is the
exception.”
Carl Sagan

7. “Fear is the path
to the dark side.
Fear leads to anger.
Anger leads to hate.
Hate leads to
suffering.”
Yoda

8. “…. and
underestimate the
change that will
occur in the next
ten.”
Bill Gates

9. “The future
belongs to those
who prepare
for it today.”
Malcolm X

10. “Inspiration
is all around us.
Don’t let the brain
limit the mind.”
Lisi Harrison

11. “The magic
is inside you.
There ain’t no crystal
ball.”
Dolly Parton

12. 12
Inhoud
A. Hoe kijken we naar de toekomst?
B. Strategie van KBC
C. Enkele realisaties van KBC
D. Lessons learned

13. 13
1. Klant Centraal
2. Verdere regionale
groei
3. Ontwikkelen van
specifieke
activiteiten: bank-
verzekeren
4. Onze rol in de
samenleving

14. close
accessible
solution-driven
Wat
Het verhaal van KBC in België
Niet nieuw, maar anders
toegankelijk
oplossings-
gericht
dichtbij
Klant
centraal

15. close
accessible
solution-driven
Waarom We worden geconfronteerd met
verschillende uitdagers in onze
sector

16. Klant centraal
Interne verandering
Aanval op ons business model
dwingt ons onze positie te
herzien
Product
driver
Service
driver
Old
mindset
New
mindset
close
accessible
solution-driven
Waarom

17. close
accessible
solution-driven
Hoe Transformeren van ons
distributiemodel naar een hybride
model & ‘one-stop shop’ voor onze
klanten
Klantenervaring is belangrijk in elk contactpunt
real time

18. close
accessible
solution-driven
Hoe De 10 geboden voor het omnikanaal
model
EENVOUDIG
SNEL
CONSISTENT OVER
KANALEN
ACCURAAT
BESCHIKBAAR
PROACTIEF
EXCELLEER
IN ADVIES
PERSOONLIJK
GEGARANDEERDE
SERVICE
SAMEN MET
DE KLANT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
OPLOSSINGSGERICH
T
TOEGANKELIJK

19. Klant 2020 high level roadmap
Wat leveren we op ?
 Commerciële projecten
 Interne capabilities
 Vereenvoudigingen
Hoe leveren we het op ?
 Stap voor stap groeien in professionaliteit
 Focus op flexibiliteit
 Aligneren met commercieel plan
close
accessible
solution-driven
Wat

20. Elk project levert een specifieke
bouwblok met onmiddellijk effect
(NPS, inkomen, kost)
close
accessible
solution-driven
Wat

21. All Blacks
vs
KBC

22. 22
close
accessible
solution-driven
CULTUURFOCUS

23. 23
close
accessible
solution-driven
CULTUURFOCUS

24. 24
Inhoud
A. Hoe kijken we naar de toekomst?
B. Strategie van KBC
C. Enkele realisaties van KBC
D.Lessons learned

25. TOEGANKELIJK
TOUCH
eenvoudig & intuïtief
Voor particulieren &
ondernemers

27. OPLOSSINGSGERICHT
sparen & beleggen
coviewing
one click to buy

28. EENVOUDIG
Geld afhalen met je
smartphone

30. EENVOUDIG
Betalen met je
telefoon
in de winkel

32. EENVOUDIG
Op internet betalen
zonder je kaartlezer

33. PERSOONLIJK
Nieuwe website
waarbij je
persoonlijke vraag
centraal staat

34. CONNECTOR
CONNECTOR
BOLERO
crowdfunding
Efma & Accenture
innovation award
2015

35. COMMUNITIES
Startit@KBC & een
koffie bar
in een bank

36. 36 Karin Van Hoecke-final.pptx
Inhoud
A. Hoe kijken we naar de toekomst?
B. Strategie van KBC
C. Enkele realisatie van KBC
D. Lessons learned

37. Belangrijk om continue met je neus op productie en
klantenfeedback te zitten

39. Mobilisatie van teams voor roadmapvorming
met inspiratie van buiten uit

40. ... in samenwerking met partners en gemeenschap waarvan
we deel uitmaken
Steven Van Belleghem
InSpirator B-Conversational
Peter Hinssen

41. Keep It Simple
THIS SLIDE IS LEFT BLANK ON PURPOSE

42. Uitdaging om de klantenfocus op niveau krijgen
zoals Google er naar kijkt

43. Als we gluren bij de buren zien we dat ze meer
oplevermomenten hebben naar klanten toe

44. 44 Karin Van Hoecke-final.pptx
It’s a game.
Serious,
but a game...
We like it.

45. Maybe not
the largest,
but the greatest
passion and
team spirit.

46. 46 Karin Van Hoecke-final.pptx

47. 47

48. 48
Email : Karin.vanhoecke@kbc.be
LinkedIn : Karin Van Hoecke
Twitter : @karinvhoecke
Facebook: https://www.facebook.com/KBCBankEnVerzekering
Twitter: @KBC_BE
YouTube: https://www.youtube.com/user/KBCBankEnVerzekering
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/kbc-bank-en-verzekering
Instagram: @kbc_be
Snapchat: kbc_be