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- 1. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. これからの時代と クラウド アマゾン ウェブ サービス ジャパン 株式会社 シニアエバンジェリスト 亀田 治伸 ITC中部総会
- 2. Who am I ? 亀田 治伸 （Harunobu Kameda) Facebook : facebook.com/harunobu.kameda/ Github : github.com/harunobukameda/ Sr. Evangelist Amazon Web Service Japan
- 3. 今後10年間に何が変わると思うか、 頻繁に尋ねられる。 しかし、今後10年間に何が変わらないか を問う方が、 より重要な知見を得られる可能性が高い。 「お客様はより早く安く、 より多くのものを欲している」 それらの実現手法がテクノロジーで 進化するだけである。 不変の要望であれば、 長期にわたる投資が可能となる。 Jeffrey P. Bezos Founder and Chief Executive Officer Amazon.com, Inc.
- 6. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T 固定資産型からサービス型へITを変革 使用分のみ支払い 初期投資不要 低額の変動費 チャレンジとカスタマーサクセス
- 7. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T Digitalization ソフトウェア による価値最大化
- 8. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T Digitalization Software is eating the world
- 9. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T さまざまなビジネスへの導入 交通 エネルギー リテール 家電 ヘルスケア 農業
- 10. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. Amazon Confidential and Trademark 変化するビジネス：企業の平均存続年数 (米国Fortune500) 1965年 67 年 2015年 15 年
- 11. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T 情報爆発とユーザエンゲージメント 【出典】 「我が国のインターネットにおけるトラヒックの集計結果」（総務省） （http://www.soumu.go.jp/main_content/000604136.pdf）をもとにアマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社作成
- 12. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T Feedback カスタマーサクセスとAWS
- 13. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T Feedback 165 1957 カスタマーサクセスとAWS
- 14. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T Feedback サービス 165 以上 機能拡張 1957回（2018年） 柔軟性 スピード感 カスタマーサクセスとAWS
- 15. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T カスタマーエンゲージメント強化 カスタマーサクセスとAWS
- 16. @2018, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights Reserved クラウド関連IT開発のモデル変遷 Network Hardware OS Middle Apps DataCenter Infrastructure 請負契約から サービス型契約へ
- 17. @2018, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights Reserved 2020年民法改正 契約不適合責任瑕疵担保責任 納品から1年 事実発覚から1年 （民法時効5年）
- 18. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T Innovation カスタマーエンゲージメントへの 挑戦 さらなる
- 19. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T ITのフルコントロールへの挑戦 コスト 運用・障害対応 テクノロジー
- 20. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T ITのフルコントロールへの挑戦 コスト
- 21. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 初期費用不要・低額な利用料金 データ転送 ＝ 約15.4円 / 1GB （上りは無料） ※1ドル＝110円で計算 仮想サーバー Amazon EC2 ＝ 約1.1円～ / 時間 ストレージ Amazon S3 ＝ 約2.7円～ / 1GB / 月 夜間、週末など時間単位で 停止すれば更にコスト削減 データセンター費用 インフラ構築費用 ハードウェア費用 電気代 物理ファシリティ セキュリティ 仮想基盤運用保守 センター運用費用 これらの費用が全て 利用料に含まれます。
- 22. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T クラウドの Before/After コストコントロール 予測できないピーク 余剰キャパシティ 余剰キャパシティ 自動、手動で ピーク対応 リソース不足、機会損失 必要な時に必要なだけ 瞬時に調達
- 23. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 設備費用 減価償却費 ハードウェア費用 ソフトウェア関連費用 OS/データベース使用権等 ソフトウェア関連費用 パッケージ製品使用権等 ソフトウェア関連費用 パッケージ製品使用権等 TCO削減（ROI改善） 人的リソース捻出（新たな取り組み） 時間の捻出（質向上） クラウド利用料 代替機 DDOS（L4） 対策 DB等 パッチ適応 死活監視 特権管理 第三者 監査対応 DC単位での 冗長化 クラウドの Before/After and more
- 24. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. ITのフルコントロールへの挑戦 運用・障害対応
- 25. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. オンプレミス ミドルウェア on EC2 マネージドサービス お客様がご担当する作業 AWSが提供するマネージド機能 電源、ネットワーク ラック導入管理 サーバーメンテナンス OSのパッチ ミドルウェアのパッチ バックアップ スケーラビリティ 可用性 ミドルウェアの導入 OSの導入 アプリからの利用 電源、ネットワーク ラック導入管理 サーバーメンテナンス OSのパッチ ミドルウェアのパッチ バックアップ スケーラビリティ 可用性 ミドルウェアの導入 OSの導入 アプリからの利用 電源、ネットワーク ラック導入管理 サーバーメンテナンス OSのパッチ ミドルウェアのパッチ バックアップ スケーラビリティ 可用性 ミドルウェアの導入 OSの導入 アプリからの利用 マネージドサービスの特性
- 26. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 価値を生みずらい重労働 (Undifferentiated Heavy Lifting) 冗長構成 Backup パッチ適応 PITR（Point In Time Recovery) データ暗号化
- 27. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. リージョンについて AWS の「リージョン」は、アベイラビリティゾーン (データセンター群) を束ねた設計となっています。 AZ間はAWSの専用線で接続 AZ間は2ms未満（ほぼ1ms以下）のレイテンシー AZ AZ AZ AZ AZ Transit Transit
- 29. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. ITのフルコントロールへの挑戦 テクノロジー
- 30. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T いつでもすぐ使える最新テクノロジー
- 31. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T 社内にテクノロジーの BlackBoxを作らない
- 32. © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T 知っ得ハンズオンシリーズ 画像認識、音声合成、機械翻訳 IoT (MQTTブローカー） Serverless時系列データ予測個人化レコメンド
- 34. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon WorkSpaces とは • AWS の提供するフルマネージド型でセキュアな仮想デスクトップサービス • いつでも、どこからでも、AWS クラウド上の仮想デスクトップにアクセス 拡張性と一貫した パフォーマンス シンプルな デプロイと管理 利用分だけの 支払い セキュアなクラウ ドデスクトップ
- 35. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon WorkSpaces の特長・利点 クラウドコンピューティングの特性を活かした様々なメリット 数分で使える！ 1台から始められる 事前サイジングの必要がない、増減も容易 グローバルへ容易に展開 初期費用ゼロ 使った分だけ課金 Windows 10 への迅速な移行
- 36. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 様々なデスクトップ環境を提供 Windows 7/10 デスクトップエクスペリエンス (Windows サーバー OS) Windows 7/10 (BYOL) Linux GPUインスタンス GPU を搭載した WorkSpaces によりグラ フィック処理が高速化 Amazon Linux 2 ベース の WorkSpaces による開 発環境用途での利用 OS ライセンス込みの標 準的な Windows デスク トップ環境 OSライセンス持ち込み によるクライアント OS ベースの Windows デス クトップ環境 用途に応じたデスクトップ環境を WorkSpaces として提供
- 37. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 多様なデバイスへの対応 • Windows • Mac • Chromebook • ゼロクライアント・シンクライアント • iPad • Android タブレット • Kindle Fire HDX • Web Access (Chrome, Firefox)
- 38. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 柔軟な課金オプション 月間のデスクトップ利用時間に応じた、適切な課金オプションの選択肢を提供 ユースケース • フルタイムの従業 員 • 料金のシンプルさ • いつでもアクセス • 日常業務に使用 月額料金 時間料金 ユースケース • パートタイムの従業員 • 料金の最適化 • クイックにアクセス • 一時的なタスクの実行
- 39. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon WorkDocs 拡張可能なSDKを含む、安全なフルマ ネージド型のファイルストレージ 既存ITとの統合 セキュアな コンテンツストア 拡張可能なSDK グローバール アクセス 簡単で安全なコンテンツコラボレーション
- 40. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. ファイルの編集 共同編集機能 • 追加のソフトウェアなしでブラウザからOfficeドキュメントの作成および編集 • 他のユーザーとリアルタイムでOfficeドキュメントを共同編集 • ソフトウェアライセンスは必要無し Amazon WorkDocs Companion によるスムーズな編集機能 • シームレスに編集可能なローカルにインストールされた軽量アプリケーション • ユーザーコンピュータにインストールされたアプリケーションによる簡単な編集と WorkDocsへの保存
- 41. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 管理者によるコントロール ユーザーのコントロール • カスタムメッセージによるユーザーの招待 • ユーザーのアクティブ化/非アクティブ化 • ユーザーロールの設定と変更 • ユーザーストレージ制限の設定 • データ保持ポリシーの設定 共有とサイトのコントロール • 外部への共有 • 公開による共有 • サイト単位でのストレージ制限 • 言語の設定 • ユーザーデータのエクスポート 監査コントロール • サイト単位のアクティビティフィード • すべてのAPIコールをAWS CloudTrailでログ • WorkDocs Drive、Sync、コンパニオンの対話型ログ コンプライアンスのコントロール • コンプライアンスホワイトペーパー • コンプライアンスとセキュリティワークブック • モニタリングとコントロールの規範的なガイダンス • AWS Artifactの NDA/BAA プロセス
- 42. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connectは、あらゆる規模のビジネスに対応できる オムニチャネルコンタクトセンターをAll in One・従量課金で提供 Amazon Connect 電話回線/電話番号 Amazon Connect 通話録音 ACD/スキルIVR/自動応答 リアルタイム・ヒストリカルレポート ソフトフォン 通話モニタ CTIアダプタ お客様 エージェント チャット 音声
- 43. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connectの特徴 セルフサービスでの 設定変更 ダイナミックでパーソナライズされ、 かつ自然なコンタクトフロー オープンなプラットフォーム AWSの エコシステム 100% cloud-based お客様に提供した価値のみに応じた課金
- 44. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. カインズ：コンタクトセンターシステム刷新Amazon Connectへ移行 【Connect移行を選んだ理由】 ・即時性 ： 30分でCTIの立上げ可能 テナント拡大／緊急対応時も即時増員対応が可能 ・拡張性 ： AWS他サービスと親和性／SalesForce CRMとの連携 ・カスタマイズ性 ： 自社開発カスタムソフトフォン、QuickSightによる柔軟なレポーティング 【取り組みと効果】 ・待ち呼の可視化機能を追加（ZVC社 壁deコンタクト連携） することで高い応答率を実現 ・自社固有ニーズをConnectのコンタクトフローの設定、 CRM連携、Pollyにより対応重要度ウィスパリングを実現 ・自社固有ニーズを自社開発で対応できることにより、 ビジネススピードと効率性向上を実現
- 45. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. • トランスコスモスでは既に Amazon Connect の国外リー ジョンを活用したトライアルを 終えており、今後は自社サービ スを AWS だけでなくほかのク ラウドサービスとも連携させる ことで、お客様企業の要望にあ わせた最適なソリューションと して提供していく予定です。 • トランスコスモスでは、2020年 度中に100件のサービス導入を目 指します。 https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/181212.html トランスコスモス、 Amazon Connect を活用したクラウドコンタクトセンターサービス
- 46. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. セルフサービスのコンフィグレーション 数か月の構築を数分で 簡単な数ステップのセルフサービス セットアップでコールを受けることが可能 1. 電話番号を選択 2. 問い合わせフローをアサイン 電話番号もその場で取得
- 47. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. セルフサービスのコンフィグレーション ドラッグ ドロップ
- 48. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWSのエコシステム CTI Adapter v4 for Salesforce • Salesforce App Exchangeから インストール • Salesforceと連携するAmazon Connectのコンタクトセンターを 簡単に構築 • インバウンド/アウトバウンド コールで スクリーンポップアップ • Salesforce AppExchangeから無 料で利用可能 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/salesforce-integration.html
- 49. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. オープンなプラットフォーム Amazon Connect Web & Mobile Chat お客様 オペレータ • Webとモバイルのすべてのビジネスアプリケーションから利用可能 • オペレータは音声とチャットで同一のインタフェースで操作可能
Editor's Notes
- Amazonの最高責任者であるJeff Bezosはこう言っています。 発明は色々な形態、規模で生み出される。もっとも大胆、且つ革新的な発明は人々の創造性を解き放つ。ー 夢を追い続けられるように。 Jeffは、会社の発明こそが将来のビジネスを作り出すために重要だと考えており、それに対して非常に強い拘りを持っています。
- One of our leadership principles is ’Invent and Simplify’ which includes a phrase ‘As we do new things, we accept that we may be misunderstood for long periods of time.’ An example of this is Kindle. Many people questioned the first generation of the kindle. And it was quite big and heavier than most books, and outsiders questioned why build a product that could cannibalize sales of physical books sold on Amazon.com But we believed in the long-term customers would want the simplicity of being able to download and start reading. But we started with a vision of ‘any book in the world, in 60 seconds or less’. We still focus on this vision today, and continue to invent on behalf of readers, lovers of books. Contrast the original Kindle with today’s versions – which are light, affordable, easy to read in bright daylight or in the dark, and some are even waterproof. (next slide)…
- Or the other example of ‘willingness to be misunderstood’ and long-term thinking is AWS. In 2006 we started the business, and Wall Street and others said it was a risky bet. [read cover] We were getting from wall street – ‘what do you know about technology? You’ll need an enterprise salesforce? Is this secure? And btw, please make your retail business profitable.’ But at the time we had learned a lot about building scalable infrastructure and thought other enterprises would benefit. [click to display stats] But jump ahead a decade, and it is the business of AWS that Wall Street loves. Speaker notes: -Source: 71 price reductions since ‘06 [as of April 4, 2019]. https://w.amazon.com/index.php/AWS_Communications_Portal#HPublicAWSStats
- その考え方をもとにクラウドコンピューティングは誕生しました。 その基本的なコンセプトのおさらいがこちらです。 AWSは、初期費用が無償であり、低額な、従量課金です。必要な時に必要なだけITリソースを利用することができ、長期の契約は不要です。 このサービスの提供形態は、カスタマーの使い勝手を向上させ、そしてAWSが常にカスタマーに満足してもらう必要があることに繋がります。
- Digitalizationとは、ソフトウエアを活用してビジネス価値を最大化することです。お客様の要望を素早く反映させ、ニーズを常にとらえる努力を怠らず、絶え間なく顧客価値高め続けていくこと。そのスピードと持続性がデジタルの時代は求められます。 ハード主体の考え方からソフトウエアによる価値の最大化へのシフトが必要になっていることを意味します。 例えば、ネットフリックスはソフトウエア企業そのものです。データを中心にお客様とのエンゲージメントに徹底的にこだわった会社です。また、AWSでデジタルバンキング基盤の再構築をしているキャピタルワン: 従業員4.9万人で7,000万人の顧客をもつ金融会社です。キャピタルワンのCIO(ロブさん)は、実に明確に、エンタープライズＩＴを買う企業からソフトウエア企業へ変わったと断言しています。2011年2,500人いた ITでSW エンジニアは40％しかいませんでした。2018年には、9,000人に成長し85％がSWエンジニアになったといいます。1,125人から7,650人へ実に7年かけて粛々と6.8倍に増やし名実ともにソフトウエア企業への変革を遂げました。その結果、たえまなくお客様に向けた機能改善が実現できるようになり、どこよりも早くニーズにこたえられるようになったといいます。CIOはこうも言っています。デジタルは、銀行の新しい支店である。と。その顧客体験を高めるための施策を講じることが重要であり、その過程でソフト企業へした。
- 従来この情報量の増加に寄与していたのは、インターネットなどを土台としたソフトウェアでした。 しかし、スマートフォンやエッジコンピューティング技術の発達により、今、家、車、家電など頻繁に機能改善が可能なソフトウェア を搭載しユーザと双方向のコミュニケーションを実現させる仕組みを模索しています。 9年前にブラウザNetscapeを開発したことでも有名なソフトウェアエンジニアである マーク・アンドリーセン氏（Marc Andreessen）がこのように表現しました。 [software is eating world]
- そしてこのIoTやエッジコンピューティングを活用した、 エンゲージメント強化へのチャレンジは今あらゆる領域で起きています。 交通、エネルギー、リテール、家電、ヘルスケア、農業等。 これらの領域でソフトウェアの力を駆使した多くのサービスが生まれ、 より生活を豊かなものにしようとしています。
- ここに、そのDigitalizationの重要性を表す一つの指標があります。 全米上位500社がその総収入に基づきランキングされるFortune500の指標では、 1965年時点で、企業の平均存続年数が67年であったのに対し、 2015年は15年まで短縮されていることが統計としてあらわされています。
- 日本におけるインターネットトラフィックも過去数年で飛躍的に増えております。 インターネット、スマートフォン、そしてニュースサイト、ソーシャル、ネットワークインフラの発達により情報量が爆発的に増えただけではなく、情報の流通スピードが高まったことで、お客様との接点もリアルな物理的な接点から、デジタル上の接点へと拡張し、絶え間なく満足度を問われる時代となっているのです。そして、IoT, エッジコンピューティング技術の発達により、さまざまな業界のお客様が、常に機能改善できるソフトウエアへ注力し、ユーザーとの双方向のコミュニケーションを行っています。その背景には、クラウドコンピューティングの登場により、アプリケーションを利用する際の顧客コストが各段に縮まったからです。
- カスタマーサクセスとＡＷＳ 今説明したようにアマゾンにはお客様中心で物事をとらえるという考え方が組織の様々なところに浸透しています。その一つがお客様からの声や要望に耳を傾けサービスとしてどんどん提供するというものです。ＡＷＳのサービスの90％以上はお客様の声によって実現しています。
- それを繰り返すことで今や165を超えるサービス。機能拡張は昨年だけで1957回です。私どもは一つのものがすべてを満たすとは思っていません。お客様の個別ニーズにあわせていくことが重要だととらえています。結果的に他のお客様も平等にお使いいただけるのがクラウドコンピューティングの良さです。結果的にAWSがどのプロバイダーよりも幅が広くしかもニーズに沿った選択肢の多い機能とサービスを提供できているのです。
- お客様が手に入れるメリットは、コストダウンもさることながら、今までの固定化されたITから解放され、柔軟性とスピードを手に入れることになります。
- ＡＷＳによって実現した柔軟かつスピードを兼ね備えたお客様のシステムは、その先にいるお客様やビジネスの要望にリアルタイムで応えられるようになり、カスタマーエンゲージメントの強化につながります。キャピタルワンではありませんが、デジタルによりリアルとは違うスキルセット、ツール、手法でお客様と向き合う必要があります。柔軟性とスピード、そして臨機応変にお客様ニーズにこたえ続けられるということは、デジタルの世界ではもっとも重要な点の一つです。
- ITリソースの調達に初期費用は必要ありません。従来のデータセンターでかかっていたような運用費もすべて利用料金に含まれます。 また仮想サーバーであれば、使用時間に対して課金がされるので、用途によっては夜間や週末停止することによってさらにコスト削減が可能になります。 5年以内のハードディスクの故障率は40%とも言われています。クラウドなら機器交換やサービス停止のリスクを最小化できます。
- 従来のITリソースの調達には無駄がありました。 余剰のキャパシティは、サーバーのCPU利用率を下げ、超過リクエスト時にはリソース不足を起こし機会損失が起こっていました。 正確にリソース使用量を見積もることは非常に困難でした。 クラウドなら、必要なリソースを手動・自動で調達が可能です。 使用状況に合わせたリソース調達ができるという事は、無駄を省く事ができ、結果的にコスト削減になります。 また、サービスの安定供給が可能となる為、サービス利用者の不満も最小限にすることができます。
- このソリューションアーキテクトという仕事を通して、我々が持つミッションは、全てのデベロッパーの手に機械学習の力を与えることです。 機械学習・深層学習のテクノロジーを使って、また、それらを大規模に実行する基盤やサービスの提供を通して、お客様のビジネスに新しい価値を生むお手伝いをしています。 Our mission is to enable customers to transform their businesses by putting ML in the hand of every developer. [Note: adding a customer-focused angle to our mission will be most impactful with the analyst audience]
- 世界中のお客様のイノベーションを支える過程で頂いたフィードバック、声をもとにこれらの最新のサービスは開発され日々進化し続けています。いつでもすぐに低コストで使えるのです。もはや、AWS がインフラしか提供していなかったのはずっと前のことです。開発者はマネージドサービスを使うことで“お客様課題の解決”という本当に重要なことに集中することが出来ます。お客様自らがテクノロジーのオーナシップを発揮することで、今後訪れるであろう大きな変化に耐えることが可能になります。
- 世界中のお客様のイノベーションを支える過程で頂いたフィードバック、声をもとにこれらの最新のサービスは開発され日々進化し続けています。いつでもすぐに低コストで使えるのです。もはや、AWS がインフラしか提供していなかったのはずっと前のことです。開発者はマネージドサービスを使うことで“お客様課題の解決”という本当に重要なことに集中することが出来ます。お客様自らがテクノロジーのオーナシップを発揮することで、今後訪れるであろう大きな変化に耐えることが可能になります。
- Amazon Connectは100%クラウドのサービスであり、継続的な進化を続けるというのが大きな特徴の一つです。 お客様はアップデートのためにコストをかける必要はありませんし、システムの計画停止などを考える必要はありません。 実際に、2019年の1年間のあいだにも今日ご紹介するような様々なアップデートが行われてきました。 また、Amazon Connectはオープンなプラットフォームであり、様々なAWSのエコシステムやサードパーティのソリューションと容易にインテグレーションすることが可能です。 たくさんのお客様がこうした特徴を活かして、コンタクトセンターの革新的なアップデートを行っています。 一方で、Amazon Connectは非常に簡単に立ち上げることができ、セルフサービスでの設定変更も容易です。 日本のお客様でも、システム部門ではなくユーザー部門の方自身で、わずか1−２週間で100席近くのコンタクトセンターを構築してしまうという事例がでてきています。
- CTI AdapterはSalesforce上でScreePopupや ClickToDialなどを実現するためのマネージドアプリケーションです。リリース以来、継続的にアップデートされていて、今回、v4にバージョンアップされました。 v4も今まで同様、AppExchangeから取得可能ですが、インストール手順は少し変わっていますので、ドキュメントをよく読むようにしてください。