4. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Halina Zwolska
Marta Małysiak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
322[01].O1.04
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
1
Recenzenci:
dr n. farm. Elwira Telejko
mgr Magdalena Krystowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska
mgr Marta Małysiak
Konsultacja:
mgr inŜ. Halina Śledziona
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 323[01].O1.04
,,Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich”, zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu asystentka stomatologiczna.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 8
4.1.3. Ćwiczenia 9
4.1.4. Sprawdzian postępów 10
4.2. Osobowość 11
4.2.3. Ćwiczenia 12
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w Ŝyciu człowieka 14
4.4. Style komunikowania się 18
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji niewerbalnej 21
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka 26
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu z pacjentem 30
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji 35
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne 39

3
4.10. Zasady rozwiązywani konfliktów międzyludzkich 44
4.11. Techniki negocjacji 50
4.12. Promocja zdrowia 54
4.13. Systemy wartości społecznych 58
5. Sprawdzian osiągnięć 62
6. Literatura 66

4
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania
i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.
W poradniku zamieszczono:
− wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,
− cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,
− materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia załoŜonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,
− zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści,
− ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,
− sprawdzian postępów,
− sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,
− literaturę.
Schemat układu jednostek modułowych
322[01].O1
Podstawy działalności zawodowej
322[01].O1.01
Przestrzeganie przepisów
bezpieczeństwa i higieny
pracy, ochrony
przeciwpoŜarowej
oraz ochrony środowiska
322[01].O1.04
Nawiązywanie
i utrzymywanie kontaktów
międzyludzkich
322[01].O1.02
Charakteryzowanie budowy,
fizjologii
i patologii narządu Ŝucia
322[01].O1.03
Stosowanie leków
w leczeniu chorób jamy
ustnej
322[01].O1.05
Przestrzeganie przepisów
prawa i zasad ekonomiki w
ochronie zdrowia

5
2.WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
−−−− posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,
−−−− korzystać z róŜnych źródeł informacji,
−−−− selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,
−−−− obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,
−−−− pracować w grupie,
−−−− rozumieć znaczenie postawy lojalnej, dyspozycyjnej i dyskretnej,
−−−− uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,
−−−− oceniać własne moŜliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,
−−−− identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,
−−−− wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu psychologii ogólnej,
− scharakteryzować procesy psychiczne,
− określić rolę procesów poznawczych,
− określić czynniki i składniki osobowości,
− scharakteryzować okresy rozwoju psychicznego człowieka,
− określić znaczenie komunikacji w relacjach między ludźmi,
− scharakteryzować style oraz techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
− ocenić moŜliwości komunikacyjne z osobami w róŜnym wieku,
− rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów,
− rozpoznać zakłócenia występujące w czasie komunikowania się,
− pokonać bariery w procesie komunikowania się,
− przeprowadzić konstruktywną dyskusję,
− porozumieć się z pacjentem i współpracownikami,
− zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się,
− zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną do określonej sytuacji,
− poradzić sobie w sytuacjach trudnych,
− zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna
4.1.1. Materiał nauczania
Psychologia jest to nauka empiryczna, zajmującą się badaniem mechanizmów i praw
rządzących zjawiskami psychicznymi oraz zachowaniami człowieka. Psychologia bada
równieŜ wpływ zjawisk psychicznych na interakcje międzyludzkie oraz interakcję
z otoczeniem. Głównym przedmiotem badań psychologicznych jest człowiek, a właściwie
jego uczucia odczucia, myśli i reakcje.
Kontakt interpersonalny to nieodłączny element funkcjonowania jednostki
w społeczeństwie, określający jej relacje z innymi ludźmi i otoczeniem. Na kontakt ten
składają się postawy, uczucia, emocje, stanowiące podłoŜe relacji międzyludzkich. MoŜe on
mieć charakter stosunków przyjacielskich, słuŜbowych. Prawidłowe kształtowanie kontaktów
interpersonalnych zapewnia prawidłowe kształtowanie stosunków społecznych i miejsce
jednostki w grupie oraz jej samoakceptację. Tym samym kontakty interpersonalne mają
wpływ na kształtowanie się osobowości. W ich rozwoju pomaga prawidłowa komunikacja.
Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą
być słowa, gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy teŜ sygnały elektryczne albo fale radiowe.
WaŜne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Generalnie wyróŜnia się
komunikację werbalną (opartą na słowie) oraz niewerbalną, do której naleŜy tzw. mowa ciała.
Mowa ciała to termin z zakresu komunikacji społecznej. Obejmuje zwykle takie
komunikaty niewerbalne jak: gesty i ruchy ciała, mimika, postawa i ukierunkowanie ciała,
ruchy oczu i odruch źreniczny, sposób uŜywania przestrzeni interpersonalnej i in. Nie zalicza
się do mowy ciała takich komunikatów jak niewerbalne aspekty mowy (tembr głosu, sposób
uŜywania i wypowiadania słów, pomyłki językowe). Nie jest jasny status takich komunikatów
jak ubiór, makijaŜ czy przedmioty, które niosą dodatkową informację (zegarek, okulary, typ
samochodu, którym się jeździ), a takŜe kontaktu wzrokowego.
Potrzeba to chęć posiadania czegoś, pewien stan niepokoju. Jest to czynnik motywujący
jednostkę do działania i dlatego uwaŜa się go za podstawę mechanizmów gospodarczych, bo
stymuluje wytwarzanie dóbr i usług. Potrzeba to inaczej odczuwalny brak czegoś, który
powoduje, Ŝe jednostka podejmuje się działania zmierzające do zapełnienia tego braku.
Konflikt to pojęcie, które moŜna rozpatrywać w róŜnych aspektach, ale jego
podstawowym wyznacznikiem jest występująca sprzeczność interesów, która powoduje
walkę, jakieś starcie przeciwstawnych sobie sił. Konflikt, zatem to sytuacja, w której
występują, co najmniej 2 strony wzajemnie od siebie zaleŜne. Ich cele, wartości lub
zachowania są sprzeczne albo teŜ jedna ze stron blokuje ich realizację.
W zaleŜności od zakresu sprzeczności tych interesów wyróŜnia się:
− konflikty intrapersonalne (wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości
jednostki),
− interpersonalne (sprzeczne cele, interesy, negatywny, wzajemny wpływ partnerów na
siebie, charakterystyczny układ powiązań między epizodami).
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyraŜania swoich uczuć, pragnień
z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów:
1) słowa „nie”,
2) informacji o decyzji,
3) wyjaśnienia motywów odmowy.

8
Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się teŜ
przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty.
Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]
Zachowania uległe Zachowania asertywne Zachowania agresywne
Ze względu na naszą przyjaźń
poŜyczę ci pieniądze (mimo, Ŝe
tego nie chcę)
Nie poŜyczę ci pieniędzy, poniewaŜ
mi ich ostatnio nie oddałeś
Nie poŜyczę ci pieniędzy, bo nie
Zgadzam się z twoją oceną mojego
zachowania (mimo, Ŝe się nie
zgadzam)
Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest twoją
opinią, ja mam inne zdanie na ten
temat
Jesteś złośliwy wydając taką ocenę
mojego zachowania, nie będę
z tobą rozmawiał
Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na lekcji
i nie chcę go prosić o ponowne
wytłumaczenie
Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze wytłumaczyć
wcześniejsze zagadnienie
Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem
Koncepcja asertywności opiera się na załoŜeniu, Ŝe kaŜdy człowiek posiada pewne
prawa, które otoczenie powinno respektować oraz Ŝe umiejętność bycia asertywnym moŜna
w sobie rozwinąć.
Przykłady zachowań asertywnych:
− potrafię poprosić kogoś o pomoc,
− protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie
pytając mnie o zdanie,
− swobodnie i bez obaw wyraŜam swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, Ŝe nie jest ona
popularna,
− potrafię przyjąć zasłuŜoną krytykę,
− w odpowiednich sytuacjach walczę o swoje interesy.
Asertywność czyni z nas ludzi cywilizowanych. Dzięki asertywności potrafimy
zaspokajać nasze potrzeby, bez naruszania praw innych osób, a takŜe robić to w sposób
dostosowany do okoliczności. Asertywność zapobiega wywoływaniu stresu u osób w naszym
otoczeniu przez to, Ŝe nie zaspokajamy własnych potrzeb i nie wyraŜamy własnych opinii
zbyt agresywnie, kosztem innych osób. Z drugiej strony, dzięki asertywności sami unikamy
stresu wynikającego z nie realizowania własnych potrzeb, bycia zbyt uległym i zaleŜnym.
Tolerancja to w mowie potocznej i naukach społecznych postawa społeczna i osobista
odznaczająca się poszanowaniem poglądów, zachowań i cech innych ludzi, a takŜe ich
samych. W sensie najbardziej ogólnym oznacza ona postawę wykluczającą dyskryminację
ludzi, których sposób postępowania oraz przynaleŜność do danej grupy społecznej są
krytykowane przez większość społeczeństwa.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Czym się zajmuje psychologia?
2. Na czym polega kontakt interpersonalny?
3. Jakie czynniki mają wpływ na kształtowanie się kontaktów interpersonalnych?
4. Jakie są rodzaje komunikacji?
5. Na czym polega konflikt?
6. Na czym polega asertywność?
7. Jaka jest zaleŜność między asertywnością a tolerancją?

9
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj w literaturze i Internecie informacje na temat znaczenia i roli prawej oraz lewej
półkuli mózgowej człowieka. WskaŜ, jakie zaburzenia psychiczne mogą powstać, jeśli nie
będą one prawidłowo funkcjonować.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w nich odpowiednie treści,
3) wypisać funkcje, jakie pełni prawa i lewa półkula,
4) dokonać analizy tych funkcji i wskazać procesy psychiczne, które są z nimi związane,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
WyposaŜenie stanowiska pracy:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj słowniczek podstawowych pojęć z zakresu psychologii, uwzględniając
wieloznaczność pojęć i zakres ich stosowania.
2) opracować katalog podstawowych pojęć psychologicznych,
3) wyszukać w literaturze i Internecie definicje podstawowych pojęć psychologicznych,
4) opracować formę graficzną,
Ćwiczenie 3
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które naleŜy do jego
obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, Ŝe to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.

10
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie psychologia?
2) wymienić podstawowe pojęcia psychologiczne?
3) wskazać przesłanki konfliktu?
4) wyjaśnić termin komunikacja interpersonalna?
5) określić zaleŜność między asertywnością a tolerancją?
6) ocenić znaczenie kontaktów interpersonalnych dla rozwoju
człowieka?
7) sformułować odpowiedź asertywną?
8) rozróŜnić asertywność i uległość?
9) rozróŜnić asertywność i agresję?
10) wskazać elementy mowy ciała?

11
4.2. Osobowość
4.2 1. Materiał nauczania
Osobowość jest terminem wieloznacznym. Ogólnie w nauce pod tym pojęciem rozumie
się:
a) zbiór względnie stałych, charakterystycznych dla danej jednostki cech i właściwości,
które wyznaczają jej zachowanie i pozwalają odróŜnić ją od innych,
b) zespół warunków wewnętrznych wpływających na sposób, w jaki człowiek
przystosowuje się do otoczenia,
c) zespół psychologicznych mechanizmów takich jak mentalność, toŜsamość, potrzeby,
postawy, inteligencja, system wartości, które powodują, Ŝe człowiek jest zdolny do
kierowania własnym Ŝyciem, a jego zachowania są zorganizowane i względnie trwałe.
Temperament to cechy osobowości, które określają szybkość, trwałość oraz siłę reakcji
człowieka. Temperament składa się z cech wrodzonych, stanowiących psychiczną podbudowę
osobowości, czyli:
− emocjonalność, czyli skłonność do ulegania przeŜyciom psychicznym pod wpływem
bodźców zewnętrznych,
− aktywność, czyli skłonność do działania,
− oddźwiękowość, czyli sposób reagowania na doznane bodźce.
W staroŜytności Hipokrates uzaleŜniał osobowość od temperamentu i według tego
wyróŜnił następujące jego typy:
− choleryk – człowiek wybuchowy o silnych i szybko powstających reakcjach
uczuciowych. Ma duŜą energię Ŝyciową, brakuje mu opanowania, a jego reakcje są
niewspółmierne do bodźca,
− flegmatyk – człowiek mało dynamiczny, nie ulega gwałtownym emocjom, słabo reaguje
na podniety. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu oraz w uczuciach. Jest
zrównowaŜony, opanowany,
− melancholik – człowiek mający łagodne usposobienie. Cechuje go brak impulsywności,
silne i wolne narastające reakcje uczuciowe. Jest mało odporny na stres i niewytrwały
w działaniu. Mało ruchliwy, apatyczny, popadający w stany przygnębienia,
− sangwinik – to człowiek o Ŝywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu,
wraŜliwy, o silnych i szybkich reakcjach. Sangwinik łatwo dostosowuje się do zmiennych
warunków Ŝycia, jest odporny na trudności.
Twórcami pozostałych teorii osobowości są:
1) Zygmunt Freud - według niego osobowość jest organizacją sił dynamizujących
zachowanie (dąŜenia, popędy, potrzeby społeczne). Popęd seksualny, tj. instynkt Ŝycia
(Libido) i popęd agresji, tj. instynkt śmierci (Id) są w konflikcie z normami społecznymi,
które prezentuje Superego. Konflikt ten jest źródłem wszelkich zachowań, których
ostateczny kształt nadaje racjonalne Ego.
2) Carl Gustav Jung - według niego wyróŜnić moŜna dwa zasadnicze typy osobowości:
ekstrawertyka, czyli osobę, której zachowanie nacechowane jest pozytywnym
zainteresowaniem światem zewnętrznym (bardziej niŜ własnymi przeŜyciami) łatwo
nawiązującą kontakty, z ogólną zaradnością i orientacją w realiach rzeczywistości.
Reaguje on szybko i wyraźnie, trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Ekstrawertyka
charakteryzuje pozytywny stosunek do przedmiotu. Introwertyk to z kolei osoba
kierująca uwagę na własne przeŜycia, nie interesuje się otoczeniem, zamyka się w sobie
i izoluje od innych. Troskliwie skrywa swe myśli. Trudno jest coś z niej wydobyć.
Czasem uwaŜa, Ŝe wszystko jest tak oczywiste, Ŝe nie ma potrzeby mówienia o tym.

12
3) Alfred Adler – według niego głównym motorem działania ludzi jest „dąŜenie do mocy”
jako forma kompensacji kompleksu niŜszości („poczucia niŜszej wartości”), który
powstaje we wczesnym dzieciństwie na podłoŜu słabości dziecka w stosunku do
dorosłych i do otoczenia, z przyczyn realnych lub urojonych. Sposoby kompensacji
kompleksu niŜszości wpływają na kształtowanie się cech charakteru człowieka,
a niemoŜność kompensacji daje początek zaburzeniom i chorobom psychicznym. UwaŜał
teŜ, Ŝe poczucie niŜszości jest czymś dobrym dla człowieka, bowiem jest to czynnik
rozwoju jednostki. Drugim bardzo waŜnym czynnikiem, jaki wyróŜnił jest uspołecznienie
wynikające z kontaktu z matką.
MoŜna teŜ rozróŜnić osobowość wg wartości preferowanych w Ŝyciu. WyróŜniamy
w tym zakresie następujące typy osobowości:
a) ekonomiczny – ceni wartości materialne, finansowe, ma praktyczne podejście do Ŝycia,
b) społeczny – kocha innych ludzi, lubi im pomagać , dba o dobrą atmosferę między ludźmi,
c) polityczny – lubi współzawodnictwo, za wszelką cenę dąŜy do osiągnięcia załoŜonego
celu, lubi dominować,
d) teoretyczny – intelektualista, ceni dociekanie prawdy, lubi zdobywać informacje
i rozwaŜać teoretyczne problemy,
e) estetyczny – ceni piękno, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami, szuka urozmaiconych
doznań,
f) religijny – ceni doznania duchowe, duŜo czasu poświęca rozwaŜaniom, jest osobą
zamkniętą w sobie.
1. Jak rozumiesz pojęcie osobowości?
2. Co to jest temperament?
3. Jakie są cechy temperamentu?
4. Jakie znasz typy osobowości według wartości preferowanych w Ŝyciu?
5. Jakie są główne załoŜenia teorii Zygmunta Freuda?
6. Jak rozumiesz określenie „kompleks niŜszości”?
7. Jakie są źródła i skutki kompleksu niŜszości?
8. Jakie są podstawowe cechy ekstrawertyka?
9. Jakie są podstawowe cechy introwertyka?
10. Jakie czynniki kształtują osobowość człowieka?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj pisemnie ankietę, której celem będzie zbadanie, jaki temperament i typ
osobowości ma dany pacjent.
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3) wyszukać cechy poszczególnych temperamentów i osobowości,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,

13
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Ćwiczenie 2
Dobierz typ osobowości do podanych zawodów: farmaceuta, dietetyk, ortopeda,
higienistka i asystentka stomatologiczna.
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę osobowości
3) wypisać, jakimi cechami powinni się odznaczać przedstawiciele poszczególnych
zawodów,
4) dopasować cechy do typów osobowości,
5) opracować zestawienie cech i typów osobowości,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) omówić typy temperamentu?
2) rozróŜnić poszczególne typy temperamentu?
3) wskazać wartości wpływające na osobowość?
4) wyjaśnić zaleŜność między ego, super ego i id?
5) omówić istotę kompleksu niŜszości?
6) wymienić czynniki mające wpływ na kształtowanie się osobowości?
7) wskazać róŜnicę między ekstrawertykiem a introwertykiem?
8) zdefiniować pojęcie osobowości?
9) dokonać analizy własnego temperamentu?

14
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w Ŝyciu człowieka
Procesy poznawcze to zmiany zachodzące w psychice człowieka w wyniku
oddziaływania róŜnych bodźców na zmysły i mózg. Mają one wpływ na poznawanie
rzeczywistości i regulują stosunek człowieka do otoczenia. Do procesów tych zalicza się:
a) myślenie – jest to proces odzwierciedlający ogólne cechy i stosunki między róŜnymi
elementami rzeczywistości, zmierzający do rozwiązywania określonych problemów,
zadań, zagadnień. Obejmuje: analizę, syntezę, porównywanie, klasyfikowanie,
wnioskowanie,
b) pamięć – proces odpowiadający za prawidłowe Ŝycie psychiczne, bo polega na
zapamiętywaniu, przechowywaniu i odtwarzaniu materiału zmysłowego,
wyobraŜeniowego lub myślowego,
c) wraŜenia – proces powstający na skutek działania bodźców na poszczególne narządy
zmysłów, pozwalający na odbieranie barw, dźwięków, zapachów. WraŜenia mogą być
np: wzrokowe, skórne, słuchowe, węchowe, smakowe,
d) spostrzeŜenia – proces polegający na doznawaniu wielu wraŜeń jednocześnie. WraŜenia
te są selekcjonowane w mózgu i odpowiednio łączone, a głównie opierają się na
wraŜeniach wzrokowych,
e) uwagę – polega na skierowaniu świadomości na jakiś przedmiot lub zjawisko świata
zewnętrznego i wewnętrznego. Ma ona charakter selektywny, czyli człowiek zwracając
uwagę na jeden przedmiot lub zjawisko, odwraca swoją uwagę od innych,
f) wyobraźnia – jest to samodzielny proces tworzenia obrazów na podstawie spostrzeŜeń.
WyobraŜenia są obrazami przedmiotów lub zjawisk, a zatem są produktami wyobraźni.
Istotą kaŜdego procesu poznawczego jest postrzeganie rzeczywistości poprzez przetwarzanie
otrzymywanych informacji.
Procesy emocjonalne to procesy psychiczne, których podstawę stanowią emocje.
Emocje to świadome lub nieświadome silne odczucia, mające charakter pobudzający.
Pobudzenie moŜe być pozytywne np. pod wpływem szczęścia albo negatywne np. pod
wpływem strachu. Źródłem emocji są: przedmioty, zjawiska, inni ludzie, własna osoba.
Ponadto wyróŜnia się:
− bodźce pierwotne – pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i wiąŜą się
z zaspokajaniem potrzeb oraz procesami fizjologicznymi,
− bodźce wtórne – nabywane są przez doświadczenie,
− bodźce kinestetyczne – związane są z własnymi czynnościami np. długotrwała
aktywność.
NiezaleŜnie od źródła procesy emocjonalne powodują, Ŝe dane zjawisko nabiera
określonego znaczenia i zyskuje nową jakość. Emocje mogą być wyraŜone w róŜny sposób
np. poprzez sztukę, gesty, słowa, sposób ubierania się. Do trzech istotnych cech procesów
emocjonalnych zalicza się:
1) znak emocji, czyli ich pozytywny lub negatywny charakter,
2) natęŜenie emocji, czyli na ile dane emocje wpływają na nasze zachowanie, tok myślenia,
3) treść emocji, czyli jakie zachowanie wywołuje dany bodziec np. lęk w sytuacji
zagroŜenia.
Wśród procesów emocjonalnych wyróŜnia się teŜ: uczucia (czuje się coś do kogoś lub
czegoś), afekty (powstają pod wpływem silnych bodźców zewnętrznych i ograniczają
racjonalność działania), nastroje (uczucia długotrwałe), namiętności (trwałe skłonności do
przeŜywania róŜnych nastrojów i afektów) oraz sentymenty (trwałe sympatie lub antypatie).

15
Procesy emocjonalne są róŜne tak jak róŜni są ludzie, którzy im podlegają. Ogólnie
jednak procesy te cechuje zmiana, w postaci pobudzenia i wzrost poziomu aktywacji.
Maksymalny poziom pobudzenia to stany ekstazy, paniki itp., natomiast minimalny
charakterystyczny jest dla stanów apatii, przygnębienia. Procesom emocjonalnym towarzyszą
więc następujące objawy: wzrost napięcia mięśniowego, wzrost aktywności ruchowej, wzrost
intensywności procesów umysłowych, pobudzenie układu nerwowego. W miarę jednak
rozwoju osobowości oraz dojrzałości społecznej i emocjonalnej te zewnętrzne objawy są
ograniczane i kontrolowane.
Procesy motywacyjne to podstawa aktywności człowieka. Motywacja bowiem jest
procesem regulacji, który steruje czynnościami tak, aby doprowadziły one do osiągnięcia
określonego celu. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów.
Motywem nazywamy przeŜycie pobudzające człowieka do działania, powstrzymujące go, lub
przeszkadzające w jego wykonaniu. Elementami tego procesu są:
− wzbudzanie energii,
− ukierunkowanie wysiłku na cel,
− selektywność uwagi w stosunku do bodźców poprzez wraŜliwość na bodźce istotne,
− zorganizowanie reakcji w określony wzorzec,
− kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie,
− pobudzenie emocjonalne poprzez odczuwanie emocji dodatnich, gdy zamierzenia są
realizowane albo negatywnych, gdy nie są.
Rodzaje motywacji:
a) wewnętrzna – aktywizacja następuje, gdy człowiek dąŜy do zaspokojenia swoich potrzeb.
Jej wzmocnienie moŜna uzyskać poprzez współpracę, zaufanie, zadowolenie
i decyzyjność),
b) zewnętrzna – polega na wzbudzaniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród,
informowaniu o moŜliwości zawartych w róŜnego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu
tymi moŜliwościami (zastraszanie, przynęta, moŜliwość rozwoju),
c) pozytywna – aktywizacja następuje z pomocą nagród, pochwał,
d) negatywna – aktywizacja następuje za pomocą kary, zastraszenia,
e) finansowa – aktywizacja następuje ze względu na moŜliwość uzyskania korzyści
finansowych i materialnych np. premii, nagrody pienięŜnej, nagrody rzeczowej,
f) pozafinansowa – aktywizacja następuje ze względu na moŜliwość uzyskania awansu,
pochwały, dyplomu.
1. Jak rozumiesz pojęcie procesu poznawczego?
2. Jakie elementy obejmuje proces poznawczy?
3. Jakie procesy składają się na myślenie?
4. Czym się róŜni spostrzeŜenie od wraŜenia?
5. Jaką rolę pełni wyobraźnia?
6. Czym charakteryzuje się pamięć?
7. Jak scharakteryzujesz procesy emocjonalne?
8. Jakie są źródła emocji?

16
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Byłeś na filmie z grupą kolegów. Sala kinowa była pełna, film interesujący, choć w jego
oglądaniu trochę przeszkadzało ci, Ŝe niektórzy jedli praŜoną kukurydzę, chipsy i pili napoje
z puszki. Napisz, z jakimi wraŜeniami moŜesz mieć do czynienia oglądając w takich
warunkach film w duŜej sali kinowej.
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę wraŜenia,
3) wymienić rodzaje wraŜeń,
4) omówić zaleŜność między danym wraŜeniem a danym zmysłem,
5) wybrać wraŜenia, które wystąpiły w sali kinowej,
6) wskazać źródło tych wraŜeń w sali kinowej,
Ćwiczenie 2
Opracuj schemat myślowy człowieka, który boi się pójść do dentysty, bo pamięta, jak
w dzieciństwie miał usuwane zęby.
2) wypisać, jakie etapy obejmuje proces myślenia,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na kaŜdym etapie tego procesu,
4) opracować schemat myślowy,

17
Ćwiczenie 3
Przeprowadź rozmowę z chorym dzieckiem oraz człowiekiem starszym, na temat jego
choroby i emocji, jakie jej towarzyszą.
2) wypisać, jakie emocje mogą towarzyszyć osobie chorej,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na kaŜdym etapie tego procesu,
4) sformułować pytania odpowiednio do wieku osoby,
5) przeprowadzić rozmowę,
6) określić bodźce biorące udział w tym procesie,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) omówić istotę procesów poznawczych?
2) rozróŜnić poszczególne typy procesów poznawczych?
3) wskazać źródła wraŜeń?
4) wyjaśnić zaleŜność między spostrzeŜeniem a wraŜeniem?
5) omówić istotę zapamiętywania?
6) wymienić etapy procesu myślenia?
7) wyjaśnić pojęcie „uwaga”?

18
Autorytarny
4.4. Style komunikowania się
Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy róŜnymi
podmiotami. SłuŜy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego
i toŜsamego rozumienia sytuacji lub stanu.
Prawidłowy przebieg procesu komunikowania się między ludźmi jest ułatwiony poprzez
stosowanie właściwego języka komunikowania. NaleŜy dąŜyć do jasnego i jednoznacznego
formułowania wypowiedzi oraz do posługiwania się słowami i wyraŜeniami zrozumiałymi dla
odbiorcy. NaleŜy równieŜ unikać zbędnych treści i nieistotnych szczegółów. W sytuacji, gdy
nie jest się pewnym, czy dobrze rozumie się wypowiedź rozmówcy, wskazane jest zadawanie
pytań pozwalających ustalić właściwą treść otrzymanego komunikatu oraz powtarzanie
wypowiedzi rozmówcy w celu potwierdzenia, Ŝe zostały one właściwie zrozumiane.
Do ułatwienia procesu komunikowania się między ludźmi przyczynia się ponadto:
− odbieranie sygnałów niewerbalnych przekazywanych przez rozmówcę,
− utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą,
− taktowne i kulturalne zachowanie wobec rozmówcy,
− okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca,
− przyjazne nastawienie wyraŜające się wyrazem twarzy i postawą ciała,
− unikanie sytuacji konfliktowych.
Podstawowe style komunikowania się przedstawiono na rysunku 1.
Rys. 1. Style komunikowania się [8, s. 25]
WyróŜnia się dwa podstawowe style komunikowania się: styl partnerski i styl
niepartnerski.
Osoby, które komunikują się w stylu partnerskim, traktują z taką samą powagą własne
cele, jak i cele partnera. Charakteryzują się one równieŜ tym, Ŝe nie narzucają własnego
zdania, nie oceniają wypowiedzi partnera, lecz uwaŜnie go słuchają i starają się zrozumieć
jego punkt widzenia.
Chcąc scharakteryzować styl partnerski moŜna powiedzieć, iŜ człowiek nim się
posługujący:
− nie narzuca swojego punktu widzenia,
− nie nakłania rozmówcy, aby zmienił własne poglądy czy postępowanie,
− nie ocenia zachowania partnera,
− toleruje odmienne przekonania drugich,
STYLE
KOMUNIKOWANIA
SIĘ
Partnerski Niepartnerski
Uległy

19
− nie formułuje nakazów, rad, co najwyŜej informuje rozmówcę o konsekwencjach jego
dotychczasowego postępowania i innych moŜliwościach działania,
− nie podporządkowuje własnych poglądów czy postępowania oczekiwaniom i wymogom
drugiego człowieka, lecz dąŜy do zrealizowania własnych intencji,
− koncentruje podczas rozmowy uwagę na wypowiedziach rozmówcy,
− dba o zrozumiałość swoich wypowiedzi i tego samego domaga się dla siebie.
W przypadku partnerskiego stylu komunikacji, osoby porozumiewające się według jego
wzorców mogą zrealizować własne zamierzenia, co przyczynia się do uzyskania
porozumienia i odczuwania satysfakcji z kontaktu.
Osoby preferujące styl niepartnerski w nierówny sposób wobec własnych celów traktują
cele partnera. Nierówność ta moŜe polegać na tym, Ŝe własne cele uwaŜa się za waŜniejsze
(styl autorytarny) lub na tym, Ŝe jako waŜniejsze uwaŜa się cele partnera (styl uległy). Osoby,
które stosują styl autorytarny, narzucają temat rozmowy i uwaŜają własne wypowiedzi za
waŜniejsze. Nie dopuszczają oni do głosu partnera lub przerywają jego wypowiedzi. Osoby,
które stosują styl uległy, pozwalają partnerowi na kierowanie rozmową oraz na ignorowanie
swoich wypowiedzi i przerywanie sobie.
Wybór stylu komunikowania się zaleŜy od sytuacji. W przypadku, gdy celem nadawcy
jest wydanie polecenia, najbardziej skuteczny będzie styl autorytarny. W pozostałych
sytuacjach najbardziej efektywny jest styl partnerski. NiezaleŜnie od rodzaju stylu w procesie
komunikacji waŜna jest asertywność.
1. Co jest istotą procesu komunikowania się?
2. Jakie elementy przyczyniają się do ułatwienia procesu komunikowania się między
ludźmi?
3. Jakie wyróŜnia się podstawowe style komunikowania się?
4. Jakie zachowania charakteryzują ludzi komunikujących się według wzorców stylu
partnerskiego?
5. Jak zachowują się osoby preferujące styl niepartnerski?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Posługując się przykładami wyjaśnij, w jakich sytuacjach naleŜy stosować niepartnerski
styl komunikowania się z innymi ludźmi.
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę niepartnerskiego stylu
komunikowania się,
3) określić sytuacje, w jakich moŜe być stosowany styl niepartnerski,
4) dobrać odpowiednie przykłady,

20
Ćwiczenie 2
Połącz style komunikowania się wymienione w lewej kolumnie tabeli z odpowiadającymi
im charakterystykami z prawej kolumny tabeli.
Styl Charakterystyka
Partnerski Narzucanie tematu rozmowy i uwaŜanie własnych wypowiedzi za
waŜniejsze
Autorytarny UwaŜanie celów partnera za waŜniejsze od własnych
Uległy Traktowanie z taką samą powagą własnych celów, jak i celów partnera.
Nie narzucanie swojego punktu widzenia
2) wypisać cele poszczególnych stylów,
3) połączyć odpowiednio kolumny,
4) uzasadnić swój wybór,
Czy potrafisz: Tak Nie
1) omówić istotę procesów komunikowania się?
2) wskazać style komunikowania się?
3) rozróŜnić styl partnerski i niepartnerski?
4) wyjaśnić w jakich sytuacjach moŜe być stosowany dany styl?
5) omówić styl autorytarny?
6) omówić styl uległy?
7) wskazać zalety i wady poszczególnych stylów komunikowania się?

21
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji
niewerbalnej
Techniki komunikacji to działania, które umoŜliwiają prawidłową komunikację
międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:
− rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,
− przyjąć krytykę,
− wyrazić i przyjąć słowa uznania,
− wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,
− powiedzieć „nie”,
− wykorzystać swoje prawa,
− uzyskać potrzebne informacje,
Do podstawowych technik komunikacji zalicza się:
1) Technikę popsutej płyty - jest to technika, która polega na wytrwałym przypominaniu
swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny
i spokojny. Nie rezygnuje się z walki o swoje Ŝądania tylko dlatego, Ŝe ktoś powiedział
„nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:
− oceniam, czy rzeczywiście mam prawo Ŝądać daną rzecz,
− w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,
− ignoruję próby odejścia od tematu,
− nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,
− ignoruję manipulacją w postaci pytania „dlaczego?”,
− przekonuję partnera, Ŝe jesteśmy gotowi wytrwale dąŜyć do osiągnięcia celu.
2) Technikę kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie
narusza prawa Ŝadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:
− szukanie punktów, w których strony się zgadzają,
− znalezienie obszarów, z których moŜemy zrezygnować,
− wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.
3) Technikę samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim
człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeŜyciami i wraŜeniami. W rozmowie waŜne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale równieŜ samodzielne udzielanie informacji lub
wyraŜanie własnych poglądów na dany temat.
4) Technikę otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.
Krytyka moŜe być przy tym:
− agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniŜenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony,
− konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umoŜliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:
− spokojnie przyjąć i zgodzić się z kaŜdą prawdą zawartą w krytyce,
− zgodzić się z kaŜdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący,
− przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę,
− słuchać uwaŜnie, co mówi partner, aby uŜyć w odpowiedzi jego własnych słów,

22
− nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
W procesie komunikowania się z pacjentem naleŜy zawsze pamiętać, Ŝe wiele zachowań
pacjenta wynika z jego schorzenia, sytuacji, w jakiej się znalazł. Komunikacja werbalna
i niewerbalna nie zawsze wyraŜa to samo. W kontaktach z pacjentem bardzo często o wiele
waŜniejsza jest komunikacja niewerbalna, która potrafi powiedzieć duŜo więcej
o emocjach i nastroju pacjenta niŜ jego słowny, na ogół konwencjonalny, komunikat.
W przypadku komunikacji niewerbalnej nie ma określonych technik, ale są pewne formy
stanowiące jej wyznacznik. Do form komunikacji niewerbalnej zaliczamy:
− wyraz twarzy − stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas
twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz
najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,
− kontakt wzrokowy − odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. W zaleŜności od tego, czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji.
Unikanie kontaktu wzrokowego moŜe być odebrane jako objaw znudzenia lub braku
szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie moŜna przesadzać i wpatrywać się
w naszego rozmówcę gdyŜ stawia go to w niezręcznej sytuacji i w efekcie moŜe
utrudniać komunikowanie się,
− gesty i inne ruchy ciała – kiedy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc”
rękoma w powietrzu roŜne kształty, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem
itp. KaŜdy z tych gestów ma swoje znaczeni. Stanowią one w ten sposób nieodłączny
element procesu komunikowania się oraz waŜne dopełnienie komunikacji werbalnej.
Mogą one równieŜ stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym,
− dotyk i kontakt fizyczny − oznacza zazwyczaj pewną zaŜyłość z partnerem, ale równieŜ
zaleŜy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. MoŜe mieć charakter pozytywny,
wyraŜający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk
dłoni, klepanie po plecach, pocałunek) lub negatywny świadczący o drugiej osoby albo
dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrącanie),
− postawa ciała − przyjmowana podczas rozmów wyraŜa zazwyczaj stosunek do danej
osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale
i stopami,
− odległość od partnera rozmowy – wiąŜe się z relacją zachodząca między dwiema
osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii
i otwartości łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów
jest mniejsza – i odwrotnie,
− wygląd zewnętrzny i higiena osobista − wywierają silne wraŜenie na ludziach i albo będą
ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze
wraŜenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy,
− niewerbalne aspekty mowy − podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz
nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one równieŜ
o skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A naleŜą do nich: intonacja
i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji,
− uśmiech − równieŜ stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. MoŜe być on miły,
zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekcewaŜący.
Uśmiech ma wpływ na nawiązanie, podtrzymywanie lub zakończenie komunikacji
niewerbalnej.

23
Zasady skutecznego komunikowania się z pacjentem
1. Osoba opiekująca się pacjentem musi być wiarygodna i wzbudzać zaufanie swoją
profesjonalnością i Ŝyczliwością.
2. Działania podejmowane przez osoby zajmujące się pacjentem muszą mieć na celu
polepszenie jego sytuacji.
3. Informacja musi być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.
4. NaleŜy dąŜyć do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenia.
5. Od pacjenta naleŜy oczekiwać przekazania zwrotnie swojego zrozumienia i reakcji na
otrzymana informację.
6. NaleŜy stosować indywidualne podejście do kaŜdego przypadku.
7. Stosować równowagę zachowań werbalnych i niewerbalnych.
8. Posługiwać się pytaniami otwartymi – „Jak znosi Pan leczenie?”, a nie „Czy dobrze Pan
znosi zaleconą dietę?”
9. Zadawać pytania dotyczące problemów psychologicznych, nie tylko somatycznych.
10. Zachęcać do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje w rozmowie tylko
ogólnikowo.
Efektywne komunikowanie się jest sztuką pozwalającą w kaŜdej sytuacji świadomie
wpływać na pozytywne odczucia pacjenta związane z zaspokojeniem jego potrzeb
i oczekiwań. Bardzo waŜną umiejętnością pomagającą ten cel zrealizować jest aktywne
słuchanie i parafrazowanie szczególnie pomocne podczas wyraŜania przez pacjenta
niezadowolenia.
1. Jakie znasz techniki komunikacji?
2. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
3. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
4. Na czym polega technika otwartych drzwi?
5. Wyjaśnij „wspólne pole”?
6. Dlaczego warto uwaŜnie słuchać rozmówcy?
7. Jakie są podstawowe zasady komunikacji z pacjentem?
8. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
9. Na czym polega istota komunikacji niewerbalnej?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeprowadź wybraną przez siebie rozmowę:
a) rozmowa z pacjentem, który powinien postępować zgodnie z zaleceniami lekarskimi (np.
w zakresie stosowania właściwej higieny jamy ustnej itp.), a nie chce ich przestrzegać,
b) rozmowa z klientem apteki, który zamiast leku przepisanego chce zakupić całkiem inny
środek sugerując się reklamą telewizyjną.
2) wybrać odpowiednią technikę komunikowania się oraz formy techniki niewerbalnej,

24
3) opracować argumenty,
4) przygotować scenkę sytuacyjną,
6) dokonać oceny własnych działań.
Ćwiczenie 2
Określ zasady postępowania w wybranym przez siebie przypadku:
a) do gabinetu stomatologicznego przychodzi pacjent i zgłasza Ŝądania, dotyczące
umówienia się na wizytę oraz warunków jej przeprowadzenia, których stomatolog ze
względu na brak moŜliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie moŜe
spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania,
b) do apteki przychodzi klient i zgłasza Ŝądani dotyczące zakupu środków, których apteka
ze względu na brak moŜliwości prawnych, organizacyjnych i ochronę własnych
interesów nie moŜe spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę
komunikowania.
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę róŜnych technik i form komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy Ŝądań drugiej
strony,
4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z pacjentem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie
kosztem twoich,
Ćwiczenie 3
Przeprowadź telefoniczną rozmowę z pacjentem, który dzwoni, aby skrytykować ofertę
gabinetu stomatologicznego i warunki w nim panujące. Przeprowadź z nim rozmowę na ten
temat stosując odpowiednią technikę komunikacji.

25
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę róŜnych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) wypisać zasady prowadzenie rozmów telefonicznych,
6) dobrać właściwy styl komunikacji,
7) przygotować odpowiednią rozmowę,
8) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?
2) omówić znaczenie asertywności w procesie komunikacji?
3) określić istotę i zasady kompromisu?
4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?
5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?
6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?
7) rozróŜnić krytykę agresywną od konstruktywnej?
8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?
9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?
10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?
11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?
12) wykorzystać techniki komunikacji w komunikacji z pacjentem?
13) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?
14) wskazać istotę komunikacji niewerbalnej?
15) wykorzystać techniki komunikacji niewerbalnej?

26
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka
Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. MoŜliwość jej
zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróŜnił potrzeby
podstawowe (niŜszego rzędu) i kulturalne (wyŜszego rzędu).
Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]
Kategoria potrzeb Charakterystyka Przykład
FIZJOLOGICZNE Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu ludzkiego
− potrzeba pragnienia
− potrzeba snu
BEZPIECZEŃSTWA Bezpieczeństwo osobiste i socjalne − potrzeba dachu nad głową
− potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną
PRZYNALEśNOŚCI DO
GRUPY
Kontakty z innymi osobami lub grupami − potrzeba miłości
− potrzeba przyjaźni
UZNANIA Szacunek ze strony innych − potrzeba szacunku dla siebie
− potrzeba uwagi ze strony innych
SAMOREALIZACJI DąŜenie do osiągnięcia tego, co jest
moŜliwe
− potrzeba rozwoju
− potrzeba awansu w pracy
Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, Ŝe dopiero po zaspokojeniu
potrzeb niŜszego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich waŜne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony.
Potrzeby są nieograniczone, w przeciwieństwie do moŜliwości ich zaspokajania – dlatego
ludzie są zmuszeni do dokonywania wyborów dotyczących stopnia zaspokojenia róŜnych
potrzeb. Środkami zaspokojenia potrzeb są dobra i usługi. Dobra są to rzeczy słuŜące
zaspokojeniu potrzeb, usługi obejmują czynności wykonywane na rzecz innych osób,
przyczyniające się do zaspokojenia ich potrzeb.
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań pacjentów
Aby właściwie zmotywować pacjenta do leczenia i kontrolnych wizyt naleŜy rozpoznać
jego potrzeby i oczekiwania. To wszystko wymaga pewnych kompetencji psychologicznych,
takich jak: empatia, aktywne słuchanie, prowadzenie rozmowy terapeutycznej, odczytywanie
sygnałów niewerbalnych. W przypadku osób chorych odczuwane potrzeby i ich
hierarchizacja ulegają zmianom. Na pierwsze miejsce wysuwają się potrzeby bezpieczeństwa
zagroŜone sytuacją chorobową pod róŜnymi względami – zaburzeń zdrowotnych,
niedostatków finansowych, stabilności sytuacji rodziny. W takiej sytuacji lekarz czy terapeuta
powinien zdawać sobie jak najlepiej sprawę z zachodzących w Ŝyciu pacjenta i jego sposobie
postrzegania świata zmian. Ich zrozumienie pomaga nawiązać kontakt z chorym i podjąć
wspólną walkę o jego zdrowie.
Aby właściwie rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów naleŜy:
1) uwzględniać jego indywidualne potrzeby poprzez planowanie zindywidualizowanych
programów opieki we współpracy z jego rodzinami lub opiekunami,
2) umoŜliwiać pacjentom wyraŜanie niepokojów i zmartwień oraz właściwie na nie
odpowiadać,
3) w bezpośrednich kontaktach z pacjentem respektować jego prawa i zachowanie godności,

27
4) stosować całą gamę środków porozumiewania się dla wspierania go w trudnej sytuacji,
jaką jest choroba,
5) właściwie rozpoznawać jego obawy, stres i momenty załamania,
6) udzielać emocjonalnego wsparcia, gdy taka porada i interwencja jest konieczna,
7) mieć świadomość, Ŝe dobry stan pacjenta jest osiągany w drodze wspólnych działań
wszystkich pracowników opieki zdrowotno-socjalnej.
1. Co to jest potrzeba?
2. Jaka jest główna klasyfikacji potrzeb człowieka?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zaleŜność między potrzebami człowieka a stanem psychicznym pacjenta?
5. W jaki sposób rozpoznaje się potrzeby pacjentów?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Na podstawie własnych doświadczeń w dotychczasowych kontaktach z placówkami
zdrowia podaj i omów przykłady, w jaki sposób starają się one zaspokoić potrzeby pacjenta.
WskaŜ teŜ obszary, w których potrzeby pacjenta są niezaspokojone. Oceń to zjawisko.
2) dokonać analizy potrzeb pacjenta,
3) wypisać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
4) wskazać na przykładach, jakie potrzeby są zaspakajane przez placówki zdrowia,
5) podać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
6) wskazać obszary potrzeb, które nie są zaspakajane przez placówki zdrowia,
7) określić przyczynę i skutki tego zjawiska,
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy pacjenci są zadowoleni z poziomu
obsługi w gabinecie stomatologicznym oraz oferty usług medycznych w nim świadczonych.

28
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać pacjentów,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Ćwiczenie 3
Podając odpowiednie przykłady wykaŜ relację, jaka zachodzi między potrzebami
człowieka a jego wiekiem oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać róŜnicę między potrzebami niŜszego rzędu a wyŜszego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby ma człowiek na róŜnych etapach Ŝycia,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
Ćwiczenie 4
Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań
pacjenta gabinetu stomatologicznego.
2) znaleźć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi pacjenta,
3) określić o co i w jaki sposób moŜna zapytać pacjenta,

29
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) omówić hierarchię potrzeb?
2) rozróŜnić potrzeby niŜszego rzędu od wyŜszego rzędu ?
3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?
4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność jednostek medycznych?
5) omówić istotę i cel analizy potrzeb pacjentów?
6) wymienić aspekty badań oczekiwań pacjentów?
7) sporządzić ankietę badającą oczekiwania pacjenta w zakresie
zaspakajania jego potrzeb w gabinecie stomatologicznym?
8) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby pacjenta?

30
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu
z pacjentem
Wsparcie społeczne to powszechnie oczekiwana pomoc dostępna dla jednostki lub
grupy w sytuacjach trudnych, stresowych, przełomowych, a których, sami nie są w stanie
przezwycięŜyć. Ma ona słuŜyć mobilizacji sił po to, by móc radzić sobie ze swoimi
problemami.
Podstawowe rodzaje i formy wsparcia:
− informacyjne, czyli udzielanie rad, porad prawnych i medycznych, informacji
pomocnych w rozwiązywaniu Ŝyciowych problemów jednostki, jak równieŜ wzbogacanie
wiedzy samego niepełnosprawnego oraz jego rodziny na temat niepełnosprawności,
o moŜliwościach leczenia i rehabilitacji, o sposobach dalszego Ŝycia
z niepełnosprawnością, o instytucjach w których moŜna uzyskać pomoc, o istniejących
grupach samopomocy,
− emocjonalne, polegające na okazywaniu zrozumienia, współczucia, podtrzymywania na
duchu w chwilach kryzysu emocjonalnego i dawaniu komunikatów werbalnych
i niewerbalnych typu: „jesteś przez nas kochany”, „nie poddawaj się”. Fakt
towarzyszenia, „bycia razem”, troskliwość i gotowość niesienia pomocy, powinny istnieć
przez cały okres zmagania się z utraconą sprawnością, a nie tylko na wczesnym etapie,
tuŜ po uzyskaniu informacji o zaistniałej niepełnosprawności,
− materialne, polega na dostarczaniu środków materialnych, róŜnego rodzaju darów etc.,
ułatwiających egzystencję osoby z ograniczoną sprawnością. Wsparcie to uzupełnia
przede wszystkim deficyt finansowy i braki materialne, stwarzając tym samym warunki,
poprzez ograniczanie trosk codziennego Ŝycia, do podejmowania aktywności i rozwoju
osoby niepełnosprawnej,
− instrumentalne, zwane takŜe wsparciem przez świadczenie usług, polega na udzielaniu
pomocy przy wykonywaniu dodatkowych czynności codziennych, prac domowych oraz
czynności poza domem. MoŜe stanowić swoistą, poprzez zaspokajanie potrzeby
bezpieczeństwa, dodatkową stymulację rozwoju i aktywności osoby niepełnosprawnej.
Pomoc udzielana jest w formie bezpłatnych lub odpłatnych usług umoŜliwiających
w miarę normalne funkcjonowanie,
− wartościujące, polegające na okazywaniu uczuć uznania, akceptacji, potwierdzaniu
znaczenia i wartości partnera dla Ŝycia społecznego. Przejawiać się ono moŜe w dawanie
jednostce komunikatów typu: „jesteś dla nas bardzo waŜny”, „jesteś dla nas kimś
znaczącym”, „bez ciebie nie dalibyśmy rady”.
Wzory kulturowe dotyczące zdrowia i choroby są wycinkiem złoŜonego kompleksu
wierzeń, wartości i norm. Członkowie społeczeństw o odmiennych kulturach przejawiają
róŜne reakcje i postawy wobec osób chorych. KaŜda kultura wyznacza bowiem granice
ludzkiej wiedzy, wskazuje treści i kierunek przeŜyć emocjonalnych oraz kieruje działaniami
wobec osób chorych. WyróŜnia się przy tym kilka, uwarunkowanych kulturowo, rodzajów
reakcji na chorobę:
a) reakcja religijna – wywołuje „postawę akceptującą chorobę i śmierć bez zastrzeŜeń”,
wiąŜe ich uwarunkowanie z działaniem sił wyŜszych oraz przypisuje im znaczenie
symboliczne,
b) reakcja magiczna – rodzi czynną postawę wobec choroby, którą traktuje wprawdzie jako
rezultat działania sił wyŜszych, ale moŜliwość uniknięcia choroby znajduje poprzez ich
obłaskawienie; reakcja ta stanowi rytualny zabieg w traktowaniu choroby,

31
c) reakcja opiekuńczo – pielęgnacyjna – przynosi psychiczną opiekę i emocjonalne
wsparcie dla pacjenta; reakcja ta ma znaczenie ekspresywne,
d) reakcja medyczna (instrumentalna) – obejmuje działania na rzecz opanowania choroby za
pomocą środków naukowych.
Istotny wpływ na styl Ŝycia jednostek i grup społecznych mają przemiany kulturowe
związane z wielkimi procesami społecznymi. Wymuszają one przystosowanie się do
określonych wymogów Ŝycia społecznego. Jednostki, które nie potrafią zaadaptować się do
wymogów rzeczywistości społecznej są bardziej podatne na zachorowanie na niektóre
choroby. Społeczne uwarunkowania samopoczucia i stanu zdrowia zaleŜą od czynników
wywodzących się z wpływu kultury i funkcji grup społecznych. Czynniki te są produktem
środowiska społecznego jednostki. Stanowią one sumę czynników wywodzących się
z dziedzictwa kulturowego, stylu Ŝycia danego społeczeństwa, hierarchii wartości i norm
uznanych w danej kulturze. Mają teŜ duŜy wpływ na postrzeganie niepełnosprawności
i radzenie sobie z niepełnosprawnością.
Niepełnosprawność to długotrwały stan, w którym występują pewne ograniczenia
w prawidłowym funkcjonowaniu człowieka. Ograniczenia te spowodowane są na skutek
obniŜenia sprawności funkcji fizycznych lub psychicznych. Jest to takŜe uszkodzenie, czyli
utrata lub wada psychiczna, fizjologiczna, anatomiczna struktury organizmu. Utrata ta moŜe
być całkowita, częściowa, trwała lub okresowa, wrodzona lub nabyta, ustabilizowana lub
progresywna. Niepełnosprawność jest jednym z waŜniejszych problemów współczesnego
świata. Wynika to z powszechności i rozmiaru tego zjawiska. Z niepełnosprawnością fizyczną
wiąŜe się ponadto zazwyczaj tzw. niepełnosprawność społeczna.
Niepełnosprawność społeczna jest w duŜej mierze wyznaczana przez warunki, jakie
społeczeństwo zapewnia osobom niepełnosprawnym – takie jak przysposobienie transportu
czy budownictwa dla osób niepełnosprawnych. Oznacza to, Ŝe samo społeczeństwo określa,
kto i w jaki sposób jest niepełnosprawny np. osoba studiująca na wyŜszej uczelni, poruszająca
się na wózku inwalidzkim jest niepełnosprawna tylko wtedy, kiedy nie moŜe wjechać do
budynku wyŜszej uczelni, w którym są wysokie schody.
Udzielanie wsparcia osobom chorym i o ograniczonej sprawności polega na stosowaniu
takich form pomocy, które wykorzystywałyby niezaburzone funkcje i sprawności do
wykazania największych moŜliwości samodzielnego i twórczego Ŝycia. Największe jest
zapotrzebowanie na wsparcie emocjonalne, szczególnie w początkowym okresie, tuŜ po
pojawieniu się choroby i utracie sprawności. W drugiej kolejności odczuwana jest potrzeba
wsparcia instrumentalnego. Profesjonalna pomoc lekarska lub pielęgniarska pełni wobec
chorych i niepełnosprawnych funkcję informacyjną. SłuŜba zdrowia, w tym poradnie,
przychodnie, pielęgniarki środowiskowe są źródłem wsparcia, z racji wyposaŜania pacjentów
w wiedzę i umiejętności niezbędne do funkcjonowania w środowisku pozaszpitalnym. Poza
tym działają domy opieki społecznej i inne instytucje, które łagodzą skutki społeczne choroby
w postaci odrzucenia, zepchnięcia na margines, nietolerancji, Szczególną formą jest
samopomoc polegająca na zrzeszaniu się samych chorych i ich rodzin w celu wymiany
doświadczeń.
Biologiczne i społeczne skutki chorób oraz niepełnosprawności to przede wszystkim
skutki:
− fizyczne – wpływ na zdrowie o charakterze bezpośrednim (funkcjonowanie układu
nerwowego, oddechowego, trawiennego, krąŜenia) i pośrednim (poprzez niewłaściwą
dietę, stany chorobowe związane z niektórymi nałogami),
− psychologiczne – utrata zaufania do siebie i samokontroli, obniŜona samoocena, utrata
zainteresowania zwykłymi czynnościami i celami Ŝyciowymi,

32
− pedagogiczne – akcentuje się tu następstwa rodzinne (destabilizacja Ŝycia rodzinnego,
dysfunkcjonalność w sferze pełnionych ról, zadań i funkcji rodziny, źródło przemocy
w rodzinie),
− społeczne – straty pienięŜne związane z utraconymi zarobkami, roztrwonionymi
oszczędnościami, wydatkami na opiekę społeczną, często powtarzające się próby
rehabilitacji .
Do społecznych czynników wpływających na stan zdrowia zalicza się:
− warunki materialno-bytowe,
− poziom kultury materialnej i duchowej,
− system kształcenia,
− strukturę i funkcje rodziny,
− społeczne środowisko pracy, poziomą i pionową ruchliwość społeczną,
− organizację wolnego czasu i wypoczynku,
− system ochrony zdrowia,
− stopień natęŜenia zjawisk z patologii Ŝycia społecznego (np. ubóstwo, samotność,
migracje czy bezrobocie zaliczane są czynników społecznych predysponujących do
występowania róŜnego rodzaju chorób lub wczesnych zgonów).
1. Co to jest wsparcie społeczne?
2. Jakie są rodzaje wsparcia społecznego?
3. Czym charakteryzują się podstawowe rodzaje wsparcia?
4. Na czym polega samopomoc?
5. Jaka jest rola rodziny w realizowaniu wsparcia społecznego?
6. Jaką rolę pełni personel medyczny w zakresie wsparcia?
7. Jakie są społeczne czynniki wpływające na stan zdrowia?
8. Co to jest niepełnosprawność?
9. Jakie czynniki mają znaczenie w walce z chorobą i niepełnosprawnością?
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj zestawienie poszczególnych rodzajów wsparcia, z uwzględnieniem ich celów
i metod realizacji.
2) wypisać cechy poszczególnych rodzajów wsparcia,
3) usystematyzować te cechy,
4) określić cel, jaki jest najwaŜniejszy w danym rodzaju wsparcia,
5) wskazać formy, w jakich wsparcie jest realizowane w praktyce,
6) opracować formę graficzną zestawienia,

33
Ćwiczenie 2
Wyjaśnij pojęcie hospicjum i omów ich rolę w Ŝyciu pacjenta.
2) wyszukać informacji na temat hospicjum, jego roli i funkcjach,
3) wypisać zadania hospicjum i formy realizacji tych zadań,
4) określić warunki, jakie muszą być spełnione, aby zostać wolontariuszem w hospicjum,
Ćwiczenie 3
W oparciu o przykłady z tzw. Ŝycia codziennego wyjaśnij, jak ludzie reagują na wieść
o chorobie i jak otoczenie reaguje na takie choroby jak AIDS, sepsa, gruźlica.
2) wypisać reakcje osób na wieść, Ŝe są chorzy,
3) wypisać reakcje osób na wieść o tym, Ŝe ktoś jest chory,
4) dokonać analizy porównawczej tych reakcji,
5) określić przyczyny i skutki reakcji,

34
Ćwiczenie 4
Przygotuj symulację wybranej sytuacji:
a) przeprowadź wywiad z pacjentem w celu rozpoznania czynników, które ułatwiają mu
i utrudniają walkę z chorobą,
b) przeprowadź rozmowę z klientem sklepu medycznego lub apteki na temat czynników,
które ułatwiają mu i utrudniają walkę z chorobą.
2) wyszukać informacji na społecznych uwarunkowań choroby,
3) przygotować pytania mające na celu rozpoznanie czynników wpływających na
psychiczny stan pacjenta,
4) dokonać klasyfikacji tych czynników ze względu na ich źródło oraz skutki,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie wsparcia społecznego?
2) określić cele wsparcia społecznego?
3) wymienić formy wsparcia społecznego?
4) scharakteryzować poszczególne rodzaje wsparcia społecznego?
5) wyjaśnić rolę hospicjum w zakresie wsparcia społecznego?
6) wyjaśnić rolę i funkcję form samopomocy?
7) wyjaśnić rolę rozmowy z chorym?
8) opisać uczucia, jakie towarzyszą chorym?
9) wyjaśnić reakcje otoczenia i ich skutki wobec osób
niepełnosprawnych?

35
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji
Dyskusja jest werbalną formą komunikowania się. Prowadzona jest zawsze na określony
temat i polega na wymianie zdań. Celem dyskusji jest, zatem wymiana poglądów związana
czasem z wypracowaniem wspólnego stanowiska w określonej sprawie. Celem dyskusji nie
jest, zatem przekonanie – za wszelka cenę – rozmówców do swoich racji, ale takŜe
wysłuchanie, rozwaŜenie, a czasem nawet przyjęcie racji innych. Dyskusja wymaga
precyzyjnego prezentowania własnego zdania, umiejętności argumentowania, a takŜe
słuchania i poszanowania poglądów innych uczestników dyskusji. Dlatego kaŜda dyskusja
wymaga przestrzegania pewnych zasad w zakresie: mówienia, słuchania
i przekonywania.
Zasady prowadzenia dyskusji dotyczą, zarówno przekazywanych treści, jak i sposobów
ich przekazywania. Dyskusję naleŜy prowadzić zawsze rzeczowo. JeŜeli zachodzi potrzeba
skrytykowania jakiejś osoby, powinno się to czynić z uwzględnieniem szacunku, jaki się
kaŜdemu naleŜy. W dyskusji kierować się trzeba wielką roztropnością i taktem, unikać
kwestii draŜliwych.
Mówienie to sztuka posługiwania się językiem, a więc mówienie w sposób zgodny
z zasadami kultury języka. W czasie dyskusji naleŜy mówić prostym językiem, w przypadku
wątpliwości na temat tego, czy rozmówca w taki sam sposób rozumie dane pojęcie, naleŜy je
wyjaśnić poprzez przytoczenie definicji. Nigdy nie naleŜy uŜywać słów, których znaczenia
nie rozumiemy. NaleŜy mówić miłym głosem, zwracać uwagę na dykcję i to, czy wszyscy
uczestnicy dyskusji słyszą wyraźnie wypowiedź. Ponadto naleŜy modulować głos, czyli
zmieniać go w zaleŜności od tego, co przekazujemy. DłuŜsze wypowiedzi w czasie dyskusji
powinny mieć logiczny układ, czyli zazwyczaj wstęp, rozwinięcie i zakończenie.
Słuchanie jest nie mniej waŜne niŜ mówienie czy przekonywanie. Słuchanie powinno
być aktywne, a to oznacza chęć zrozumienia sposobu myślenia rozmówcy i jego intencji. Nie
naleŜy przerywać rozmówcy. To często postępujący błąd podczas rozmowy, czasem
popełniany nieświadomie przez dyskutanta o duŜym temperamencie i niewielkiej
cierpliwości. TakŜe domyślanie się tego, co w danym momencie ma na myśli nasz rozmówca
i mówienie mu o tym jest błędem.
Przekonywanie to najtrudniejsza i zazwyczaj najwaŜniejsza część dyskusji, w której
następuje wymiana argumentów. Prezentowane w dyskusji sądy powinny być zawsze
uzasadnione, a wywód powinien być logiczny. WaŜne jest pamiętanie o związkach
przyczynowo-skutkowych, a więc o zaleŜnościach, jakie zachodzą między przyczyną
a skutkiem jakiegoś wydarzenia.
NiezaleŜnie od omówionych wyŜej zasad w czasie prowadzenia dyskusji naleŜy:
− utrzymywać kontakt wzrokowy, który ułatwia porozumienie i wskazuje na uczciwość
intencji rozmówców,
− trzymać się tematu dyskusji, w czym pomaga pamiętanie o przyjętych celach spotkania,
− sprawdzać, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazane mu informacje,
− pamiętać o tym, Ŝe w rozmowie powinny uczestniczyć wszystkie obecne osoby, co
oznacza, Ŝe nie moŜna zamieniać jej w monolog,
− okazywać rozmówcy zainteresowanie oraz unikać takich zachowań, które mogą
dekoncentrować rozmówcę lub przeszkadzać mu w dyskusji.
Konstruktywna dyskusja – rodzaj dyskusji, która charakteryzuje się tym, Ŝe osoby
dyskutujące przedstawiają lub sugerują jednocześnie sposób lub sposoby rozwiązania
problemu poddanego dyskusji.

36
Warunkiem powodzenia w sztuce przekonywania jest:
1. Zainteresowanie i uwaga współuczestników dyskusji. Trudno przekonać kogoś, kto nie
wykazuje nawet odrobiny zainteresowania dana kwestią i nie skupia na niej uwagi.
2. Iskra inteligencji. Człowiek inteligentny rozumie zdarzenia, które rozgrywają się wokół
niego i umie je powiązać z innymi faktami. Rozumie doskonale argumentację, którą się
mu przedstawia, wychwytuje subtelności, „czyta miedzy wierszami”, domyśla się.
3. Atut dobrej pamięci. Osoba dobrze pamiętająca to, co mówi, moŜe operować dłuŜszymi
sekwencjami, nie plącze się, nie zapomina tego, co juŜ powiedziała, nie powtarza się
niepotrzebnie.
4. Udział uczuć. Odgrywają one w przekonywaniu waŜną rolę. Wpływają na oceny
emocjonalne, na ocenę stopnia prawdopodobieństwa, zmuszają niekiedy do przyjęcia
fałszu za prawdę.
5. Odwaga. MoŜe być oparta na przesłankach intelektualnych, wtedy staramy się spór
rozstrzygnąć rozumowo, stosując przemyślaną taktykę w swojej argumentacji.
6. Ocena sił i umiejętności. ZaleŜy od samokrytycyzmu oraz od doświadczenia i treningu
w zakresie dyskutowania i przekonywania.
7. Przekonanie adwersarza, Ŝe argumentacja, której uŜywamy, jest w istocie jego
argumentacją. Wydaje się, Ŝe łatwiej jest zgodzić się i zaakceptować argumentację, którą
w toku dyskusji uznało się za własną.
8. Estetyka wypowiedzi. Gdy przekonuje w sposób nieestetyczny, mówi niechlujnie,
brzydkim stylem, ubogim językiem, chociaŜby mówił słusznie, jego argumenty mogą
mieć mniejszą siłę przekonywania. I odwrotnie – gładko wypowiadane banały, niesłuszne
i nieprawdziwe wnioski bywają akceptowane ze względu na piękną formę. RównieŜ
wygląd zewnętrzny, rzecz na pozór daleka od argumentacji, z tego punktu widzenia moŜe
mieć pewien wpływ na wagę przytaczanych argumentów.
Rodzaje argumentacji stosowane podczas dyskusji powinny być dobrane do tematu,
zamierzonego celu i samego rozmówcy. Istnieją przy tym dwa zasadnicze rodzaje
argumentacji:
1) argumenty emocjonalne – polegają na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. Często są
skuteczniejsze niŜ odwoływanie się do rozumu. W czasie stosowania tego typu
argumentacji staramy się Ŝyczliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich do
przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści wzruszenie, na przykład litość czy
oburzenie. Argumenty emocjonalne oddziaływają na uczucia słuchacza, są subiektywne,
ich treścią są wewnętrzne przekonania i odczucia mówcy, który nakłania słuchacza poprzez
wzbudzenie w nim róŜnych emocji, jak wzruszenie, współczucie, podziw, ale i wstyd,
strach, niepewność, poczucie winy, dumę i zazdrość,
2) argumenty racjonalne – przekonują w sposób rzeczowy i obiektywny, kiedy są poparte
znanymi faktami (aktualnymi bądź historycznymi), odwołują się do nauki, kultury,
przyjętych norm moralnych i wartości, uznanych autorytetów, zawierają nazwiska, daty,
nazwy, cytaty, dane liczbowe,
Dobrym sposobem argumentowania jest przytaczanie zarówno argumentów
racjonalnych, jak i emocjonalnych.
Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz pojęcie dyskusja?
2. Z jakich podstawowych etapów składa się kaŜda dyskusja?
3. Jakie zasady obowiązują podczas prowadzenia dyskusji?
4. Czym charakteryzuje się konstruktywna dyskusja?

37
5. Jakie znasz rodzaje argumentacji?
6. Czym charakteryzują się argumenty emocjonalne i racjonalne?
4.8.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj scenariusz dyskusji na temat sytuacji w polskiej słuŜbie zdrowia.
2) wyszukać w Internecie informacji na temat zasad przeprowadzania dyskusji,
3) wyszukać informacji na temat rodzajów argumentów,
4) sformułować odpowiednie argumenty rzeczowe i merytoryczne,
− arkusze papieru,
− rekwizyty (telefon, notatnik),
Ćwiczenie 2
Przygotuj scenkę przedstawiającą rozmowę na temat zmian organizacji pracy
w funkcjonowaniu wybranego gabinetu stomatologicznego. W scenariuszu rozmowy
uwzględnij argumenty uzasadniające korzyści z proponowanych zmian i zaproponuj
konstruktywne rozwiązanie.
2) wyszukać w Internecie i literaturze zasad prowadzenia dyskusji,
3) zaproponuj przykładowe rozwiązania problemu,
4) opracuj argumenty uzasadniające proponowane rozwiązania,
5) przygotować odpowiednią inscenizację z zastosowaniem technik komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,
− arkusze papieru A4,
− arkusze papieru A1.

38
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie dyskusji?
2) omówić etapy prowadzenia dyskusji?
3) określić istotę dyskusji konstruktywnej?
4) rozróŜnić argumenty rzeczowe i emocjonalne?
5) sformułować argumenty rzeczowe?
6) sformułować argumenty emocjonalne?
7) zabrać głos w dyskusji?
8) znaleźć konstruktywne rozwiązanie trudnej sytuacji?

39
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne
Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. MoŜe mieć
ona charakter:
− zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauwaŜyć, często moŜna je usunąć,
− wewnętrzny, czyli wynikający z róŜnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwycięŜenie.
Bariery wewnętrzne moŜna ująć w cztery następujące grupy:
− osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą,
− decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby moŜliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości,
− uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby,
− blokady językowe – np. uŜywanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obniŜenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.
Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:
a) nieostroŜność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca
nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co moŜe
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu)
b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,
analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wraŜenie wywrze
na innych; nie słucha innych,
c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu
zagroŜenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraŜa własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji,
d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – rozmówca nie jest traktowany, jako źródło
wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca wystarczającą wiedzą na dany
temat,
e) emocje – emocje wyraŜane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć
wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację,
f) róŜnice językowe – mogą być spowodowane uŜywaniem języka obcego, Ŝargonu,
albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie moŜe wówczas odebrać
komunikatu,
g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania
danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umoŜliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróŜniona ze względu na zjawiska
lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
– brak czasu na komunikowanie się, co moŜe prowadzić do nieporozumień,
– szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno,
– szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.

40
Bariery kulturowe to takie, które uniemoŜliwiają lub utrudniają komunikacje,
jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z róŜnych kręgów kulturowych.
Bariery informacyjne, czyli takie, które wiąŜą się z manipulowaniem informacji
poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, Ŝe odbiorca jest zasypany zbyt duŜą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.
Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:
− filtrowanie – słuchamy wybiórczo,
− porównywanie – oceniamy, czy dorównujemy sobie z rozmówcą,
− skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy,
− przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć,
− domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli,
− osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie,
− utoŜsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń,
− udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy,
− sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy,
− przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko
− zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w Ŝart,
− zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angaŜujemy .
Skutki barier komunikacyjnych:
− brak porozumienia,
− blokada w komunikacji,
− obniŜona samoocena jednego z rozmówców,
− zaleŜność jednego rozmówcy od drugiego,
− niemoŜność konstruktywnego wyraŜenia własnego zdania,
− poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,
− niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
Bariery komunikacyjne bardzo często występują w sytuacjach trudnych. Sytuacja
trudna to taka, w której nie zachodzi równowaga między określoną potrzebą i zadaniami
a sposobem i warunkami ich realizacji. W zaleŜności od genezy rozróŜnia się następujące
sytuacje trudne:
1) sytuacje deprywacji, gdy dochodzi do braku podstawowych elementów do normalnego
funkcjonowania człowieka. W sytuacji deprywacji obniŜa się jakość realizacji
zamierzonych celów, przedłuŜa czas reakcji, wzrasta pobudzenie emocjonalne,
a zawęŜenie pola świadomości moŜe powodować nawet halucynacje i błędy
w postrzeganiu,
2) sytuacje przeciąŜenia, gdy trudność zadania jest na granicy sił fizycznych lub
umysłowych, ale ich nie przekracza,
3) sytuacja utrudnienia, gdy moŜliwość wykonania zadania jest mniejsza z powodu
pojawienia się elementów dodatkowych (zbędnych) lub niepojawienia się elementów
potrzebnych,
4) sytuacja konfliktowa, gdy człowiek znajduje się w polu działania sił przeciwstawnych
(siły fizyczne,naciski społeczne, moralne); znajduje się jednocześnie wobec sprzecznych
wartości pozytywnych lub negatywnych,
5) sytuacja zagroŜenia, gdy występuje prawdopodobieństwo naruszenia cenionej wartości.
Im większe znaczenie człowiek przypisuje wartości, tym większe napięcie pojawia się
w momencie jej zagroŜenia.

41
1. Jak rozumiesz pojęcie bariera komunikacyjna?
2. Czym się róŜnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są rodzaje wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Jakie znasz bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Czym charakteryzują się bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?
11. Kiedy występują sytuacje trudne?
12. Jakie są skutki sytuacji trudnych w procesie komunikowania się?
4.9.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.
Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, Ŝe przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. WskaŜ, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
Ćwiczenie 2
W jednej sali szpitalnej leŜy staruszek ze złamaną nogą oraz młody, 19-letni chłopak.
Obaj czują się bardzo samotni i mają problemy z zaprzyjaźnieniem się, bo nie mogą znaleźć
tzw.: ”wspólnego języka”. Wyjaśnij to zjawisko.

42
2) wyjaśnić pojęcie „wspólny język”,
3) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
7) zaproponować sposoby ich pokonania,
Ćwiczenie 3
Pacjent próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie i zaangaŜować ich
w rozwiązanie jego problemu. UŜywa przy tym wyszukanych zwrotów, posługuje się
fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym informacje
z Ŝycia prywatnego oraz informacje z Ŝycia politycznego. WskaŜ powstałe w tym przypadku
rodzaje barier komunikacyjnych.
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
6) zaproponować sposób ich pokonania,

43
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować barierę komunikacyjną?
2) rozróŜnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?
4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?
5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?
6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?
7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?
8) zdefiniować bariery kulturowe?
9) zdefiniować bariery informacyjne?
10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?
11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?
12) wyjaśnić istotę sytuacji trudnych?
13) wskazać rodzaje sytuacji trudnych?
14) omówić związek pomiędzy występowaniem barier komunikacyjnych
a sytuacjami trudnymi?

44
4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich
Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,
w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. MoŜe ono mieć charakter:
− dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy,
− funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.
W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich waŜne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale takŜe kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie osoby
lub grupy. RozróŜnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują pomiędzy
poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: róŜnice poglądów lub celów, róŜnice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji potrzeb.
Etapy rozwiązywania konfliktów.
Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:
− przejawach konfliktu,
− stronach w nim zaangaŜowanych,
− przedmiocie sporu,
− stosunkach łączących uczestników,
− zakresie obowiązków stron,
− współpracy w zespole,
− na czym polega konflikt.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.
Działanie to moŜe przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najwaŜniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie naleŜy zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie moŜna w Ŝadnym wypadku angaŜować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez naleŜytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, Ŝe będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znaleźć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie moŜe być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.
Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:
− zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?
− aspekt słuŜbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy teŜ o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne,
− motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów słuŜbowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?
− fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.

4. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

4. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à 4. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Similaire à 4. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich (20)

4. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich