2. Service Design Thinking, März 2014
Firmen, die behaupten, ein
überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
80%
Quelle: Bain & Company, 2005
3. Service Design Thinking, März 2014
Kunden, die dem zustimmen8%
80%
Firmen, die behaupten, ein
überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
Quelle: Bain & Company, 2005
4. Service Design Thinking, März 2014
Beraterin und Konzepterin für digitale Medien in Freiburg
9 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden
BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen
Aktuell berufsbegleitendes MBA-Studium
in Service Innovation and Design in Finnland
Katrin Mathis
13. Service Design Thinking, März 2014
Eingangs-
logistik
Produk-
tion
Ausgangs
-logistik
Marketing
& Vertrieb
Kunden-
service
Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider
Güter-dominante Logik Service-dominante Logik
Value-in-exchange
€
Value-in-use
€
14. Service Design Thinking, März 2014
„Service Design nutzt Design Methoden,
um Dienstleistungen ganzheitlich
über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg
strategisch zu planen und zu verbessern“
Service Design nutzt Design Methoden,
um Dienstleistungen ganzheitlich
über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg
strategisch zu planen und zu verbessern.
23. Service Design Thinking, März 2014
Customer Journey Map
Werbung Buchung
Pre-Service Service Post-Serv.
Das
Essen sieht
aber in der
Werbung
besser aus
J J
J
Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Facebook
Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce
K KKK
L
J
K
28. Service Design Thinking, März 2014
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Support
Prozesse
Backstage
Interaktionen
Frontstage
Interaktionen
Nutzer
Aktionen
Physikalischer
Beweis
30. Service Design Thinking, März 2014
Service Design Prozess
Bedarf und Erwartungen kennen
Services nach kundenorientierten Standards konzipieren
Ausführung der Dienstleistungen
ExterneKommunikation
31. Service Design Thinking, März 2014
Werbung Buchung
Pre-Service Service
Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus
Erwartungen Erfahrung Zufriedenheit
Post-Serv.
Facebook
32. Service Design Thinking, März 2014
Werbung Buchung Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus
Pre-Service Service Post-Serv.
Pre-Service
Facebook
95% haben schon einmal wegen
schlechter Erfahrungen Maßnahmen
ergriffen.
Nur 24% kontaktieren das Unternehmen.
Quelle: Zendesk, 2011
44. Service Design Thinking, März 2014
Global Service Jam
Unterschiedliche Menschen + gemeinsames Thema + unmögliche Deadlines
45. Service Design Thinking, März 2014
Was bringt Service Design
Alleinstellungsmerkmal
Zufriedenere Kunden Zufriedenere Mitarbeiter
Bessere Geschäftsergebnisse
Quelle: Zendesk, 2011
Mundpropaganda Loyalität
Kostenersparnis Mehr Umsatz
46. Service Design Thinking, März 2014
$20für Werbung
$1
für Service-Verbesserungen
Quelle: Adaptive Path, 2012