Bonnes pratiques
10 indispensables d’un emailing réussi
ArnaudMERCIER-Chargéd’E-Affaires
Atelier du Web CCI Pau Béarn
Lund...
BONJOUR !
Des projets menés depuis 2005
Déjà 10 ans 
Situé à Artiguelouve, Agglomération paloise et à Roissy CDG, Ile de ...
ON SAIT FAIRE…
Intro
Ce qu’il faut savoir
• Plus de 2/3 des internautes consultent leur mail plusieurs fois dans la même
journée – 90% un...
Un emailing réussi
1 – Arrive en boîte de réception
2 – Est ouvert
3 – Atteint son objectif (informer, transformer, collec...
10 indispensables
N°1 – les indicateurs clés
Indicateurs clés
Taux de délivrabilité : rapport entre le nombre d’ e-mails envoyés et le nombre d’ e-
mails réellement ab...
Indicateurs clés
Indicateurs clés
10 indispensables
N°2 – Montrer patte
blanche…
Délivrabilité
Qualité de la base de données
Bonnes pratiques Emailing
Engagement des destinataires
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Délivrabilité
Un spam ?
Un spam est un e-mail non sollicité envoyé à des adresses en masse.
Définition de la CNIL : Le spa...
Délivrabilité
Lorsque l’on envoie des e-mails en masse, on fait face à plusieurs
problématiques :
• Le passage des filtres...
Le routage
Une plate-forme de routage emailing
Sert à vous identifier auprès des FAI et fournisseurs de mails
Si vous n’ ê...
Le routage
Utiliser une plate-forme de routage emailing
SMTP émetteur :
 authentification de l’adresse IP
 Travail de ré...
10 indispensables
N°3 – Qualité du fichier
Qualité du fichier
Une base d’adresse à jour = un bon score auprès des FAI
Mise à jour auto des NPAI (hard
bounce / soft b...
Qualité du fichier
Sources de collecte :
Moyens internes : collecte face à face, par téléphone,
courrier, formulaire d’ in...
Collecte
Créez-vous une base de données en demandant à chaque client se présentant
chez vous s’il souhaite recevoir des pr...
Collecte d’adresses
Exemple co-registration
10 indispensables
N°4 – Types de messages
Publicité
Population étrangère
(fichier externe)
PUBLICITE
Générer du business
additionnel sur le
moment
Acquisition de
pr...
Publicité
Population étrangère
(fichier externe)
PUBLICITE
Générer du business
additionnel sur le
moment
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Newsletter
Population
« concernée »
(ayant souscrit)
NEWSLETTER
Informer sur son
actualité (dont info
commerciale)
Aliment...
Message personnalisé
Population
« concernée »
(en démarche active)
TRANSACTIONNEL /
RELATIONNEL
Assurer le suivi des
actio...
Message personnalisé
Relationnel Transactionnel
10 indispensables
N°4 – Qui me dérange ?
Identifier l’expéditeur
Source : Etude EMA 2013
Identifier l’expéditeur
COUPLE EXPEDITEUR / OBJET
« Se faire reconnaitre »
Susciter l’intérêt
Rassurer
Exemple lettre d’in...
Identifier l’expéditeur
EXPEDITEUR : le format à respecter
Personnalisez le libellé de l’expéditeur +
l’adresse d’envoi av...
10 indispensables
N°5 – C’est pour quoi ?
L’OBJET du MESSAGE
OBJET : 3 secondes pour convaincre
Environ 50 signes
Attention à la ponctuation + ! ?
Pas de majuscules...
Soigner l’objet
Longueur de l‘objet : 50-55
caractères maximum
Utilisez le pré-header pour
donner plus d’info
Pré-header t...
Soigner l’objet
Retrouvez la liste des codes
http://www.alt-codes.net/
http://www.alt-codes.net/how_to_use_alt_codes/
• Ca...
10 indispensables
N°7 – LE bon moment ?
Quand ?
Source : Etude EMA 2013
Quand ?
Pas de règle absolue…surtout si tout le monde fait pareil 
En b2c :
- tous secteurs : le lundi matin,
- Femmes / ...
10 indispensables
N°8 – Le message
Call to Action
Bouton dont le but est d’inciter à l’action, au clic
Pourquoi ?
– Acheter
– Contacter
– Télécharger
– S’ins...
Call to Action
Bouton dont le but est d’inciter à l’action, au clic
Etre clair et précis
Utiliser des verbes d’action
Crée...
Des messages adaptés
600 pixels de largeur
Déclencheur d’action
Mots à éviter : gratuit, shopping, !!!, XXX
Proscrire les ...
Anticipez le blocage des images
Balises “ALT” sur chacune de vos images
Couleur du texte sous vos images = mise en
avant d...
10 indispensables
N°9 – Penser mobile
Penser mobile
A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ?
Responsive Design
Capacité d’un email (ou site web) à s’adapt...
Penser mobile
A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ?
Responsive Design
Capacité d’un email (ou site web) à s’adapt...
Exemple
Afficher / masquer des éléments
Le contenu est différent sur ordinateur et mobile
3 techniques
L’email optimisé
Un contenu unique
3 techniques
L’email optimisé
Un contenu unique
3 techniques
L’email fluide
Le contenu prend la dimension de l’écran
(fréquent pour site web)
3 techniques
L’email fluide
Le contenu prend la dimension de l’écran
3 techniques
L’email adaptatif
Le contenu est différent sur ordinateur et mobile
3 techniques
L’email adaptatif
Le contenu est différent sur ordinateur et mobile
Penser mobile
A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ?
Responsive Design
« Responsive » au sens premier pas toujours...
10 indispensables
N°10 – Laisser filer les
abonnés
Désabonnement
Désabonnement
Désabonnement
Questions à se poser :
Ai-je bien un lien de désabonnement ?
• Est il visible et accessible ?
• Fonctionne t...
Conclusion
• L’emailing est une bonne solution pour fidéliser mais nécessite
une mise en œuvre aujourd’hui rigoureuse.
• L...
MERCI !
DES QUESTIONS ?
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10 indispensables d’un emailing réussi

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Bonnes pratiques : les 10 indispensables d'un emailing réussi.
Intervention de Kapsicum dans les ateliers web de la CCI Pau Béarn sur le thème de l'emailing.

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  • Délivrabilité dépend :
    qualité du fichier (mail bounce ou NPAI)
    Hard bounce erreur définitive / Soft bounce
    Routage du mail
    Ouverture dépend :
    Type de fichier (prospect, client)
    Expéditeur
    Objet
    Clic dépend : message / call to action
  • 3 grands types de messages
    Pub – Newsletter – Relationnel / transactionnel
  • 10 indispensables d’un emailing réussi

    1. 1. Bonnes pratiques 10 indispensables d’un emailing réussi ArnaudMERCIER-Chargéd’E-Affaires Atelier du Web CCI Pau Béarn Lundi 20 avril –Pôle ie tech Orthez
    2. 2. BONJOUR ! Des projets menés depuis 2005 Déjà 10 ans  Situé à Artiguelouve, Agglomération paloise et à Roissy CDG, Ile de France Au cœur du pôle économique Aquitain et Parisien Des spécialistes dédiés à votre projet Une équipe de 5 personnes : chef de projet web, expert e-business, développeur web et mobile, graphiste web designer, chargé e-marketing et référencement. Tous types de clients et de projets TPE, PME, PMI, Institutionnels, Grands groupes Tous secteurs géographiques 150 clients nous font confiance : région Aquitaine, Midi Pyrénées, Région Parisienne, Suisse, Québec, Maroc... Une gestion de projet efficace Issue d’une certification ISO 9001 en 2011
    3. 3. ON SAIT FAIRE…
    4. 4. Intro Ce qu’il faut savoir • Plus de 2/3 des internautes consultent leur mail plusieurs fois dans la même journée – 90% une fois par jour. • Malgré la hausse ressentie du nombre de communications adressées par les marques, l'e-mail est le canal préféré des internautes pour suivre l'activité d'une marque et ses offres (37,4% contre 8% pour les réseaux sociaux). • 78% la consultent tous les jours de la semaine • Taux de conversion élevé (jusqu’à 20%, 1 sur 5) • 29% des internautes effectuent un achat en magasin suite à un email commercial • L’e-mail garde les clients connectés à la marque L’emailing est un outil d’aide à la vente et de prospection, efficace pour la fidélisation et l’animation commerciale… Source : SNCD
    5. 5. Un emailing réussi 1 – Arrive en boîte de réception 2 – Est ouvert 3 – Atteint son objectif (informer, transformer, collecter…)
    6. 6. 10 indispensables N°1 – les indicateurs clés
    7. 7. Indicateurs clés Taux de délivrabilité : rapport entre le nombre d’ e-mails envoyés et le nombre d’ e- mails réellement aboutis dans la boîte aux lettres de la cible. Taux idéal : 100 %  Dépend de ?? Taux d’ ouvertures : rapport entre le nombre d’ ouvertures d’ un e-mail et le nombre d’ e-mails aboutis. Taux moyen : de 10% à … Dépend de ?? Taux de clic (CTR) : rapport entre le volume de clics et le volume d’ emails aboutis. Le taux moyen est compris entre 1 et 5 %. Dépend de ?? Taux de réactivité : rapport entre le nombre de cliqueurs et le nombre d’ ouvreurs.
    8. 8. Indicateurs clés
    9. 9. Indicateurs clés
    10. 10. 10 indispensables N°2 – Montrer patte blanche…
    11. 11. Délivrabilité Qualité de la base de données Bonnes pratiques Emailing Engagement des destinataires D E L I V R A B I L I T E Routage emailing
    12. 12. Délivrabilité Un spam ? Un spam est un e-mail non sollicité envoyé à des adresses en masse. Définition de la CNIL : Le spamming est l’envoi massif, et parfois répété, de courriers électroniques non sollicités, à des personnes avec lesquelles l’expéditeur n’a jamais eu de contact et dont il a capté l’adresse de façon irrégulière. = Un envoi non sollicité / accepté Différence BtoC et BtoB
    13. 13. Délivrabilité Lorsque l’on envoie des e-mails en masse, on fait face à plusieurs problématiques : • Le passage des filtres des FAI • Le passage des filtres anti-spams • Le bon affichage en boite de réception
    14. 14. Le routage Une plate-forme de routage emailing Sert à vous identifier auprès des FAI et fournisseurs de mails Si vous n’ êtes pas identifié correctement… Vous restez à l’entrée…TEMPORAIREMENT ou DEFINITIVEMENT
    15. 15. Le routage Utiliser une plate-forme de routage emailing SMTP émetteur :  authentification de l’adresse IP  Travail de réputation de l’adresse IP  Authentification du domaine d’expédition  Travail de white listing Sans routage pro, pas d’emailing efficace !
    16. 16. 10 indispensables N°3 – Qualité du fichier
    17. 17. Qualité du fichier Une base d’adresse à jour = un bon score auprès des FAI Mise à jour auto des NPAI (hard bounce / soft bounce) Mise à jour des désabonnés Croisées avec les adresses déjà dispos – Désabonnement Spam Infos sur activité : ouverture, clic… + d’activité = bonne note ! Important de nettoyer sa base régulièrement : adresses inactives depuis X mois, NPAI, mauvaises adresses, mise en spam…
    18. 18. Qualité du fichier Sources de collecte : Moyens internes : collecte face à face, par téléphone, courrier, formulaire d’ inscription, jeux concours en ligne, co- registration, parrainage Formulaire web ou papier : INSCRIPTION OPT-IN : Case à cocher DOUBLE OPT’IN : Demande de confirmation par email OPT’OUT : Case à décocher (non autorisé) Moyens externes : location ou achat des fichiers auprès d’éditeurs de bases de données (attention à la qualité) Carte de fidélité groupement ou asso d’entreprises
    19. 19. Collecte Créez-vous une base de données en demandant à chaque client se présentant chez vous s’il souhaite recevoir des promotions de votre part : Nom – Prénom – adresse mail voir date de naissance pour fêter l’anniversaire sont un bon début. Pas trop d’informations à l’inscription, ça peut être un frein. Vous compléterez plus tard ! Echange de base de données : Vérifiez que les personnes de la base ont bien accepté de recevoir les e-mails des partenaires. Il vous faudra alors faire figurer dans votre e-mail : Vous recevez cet e-mail car vous avez accepté de recevoir des informations des partenaires de … Déclaration CNIL simplifiée fichier prospects / clients (déclaration n°NS48) Gratuit et obligatoire, à ajouter dans les mentions légales (rassurer l’internaute Toujours mettre un lien de désinscription (généralement en fin de l’e-mail)
    20. 20. Collecte d’adresses Exemple co-registration
    21. 21. 10 indispensables N°4 – Types de messages
    22. 22. Publicité Population étrangère (fichier externe) PUBLICITE Générer du business additionnel sur le moment Acquisition de prospects / leads ONESHOT Source : Etude EMA 2013
    23. 23. Publicité Population étrangère (fichier externe) PUBLICITE Générer du business additionnel sur le moment Acquisition de prospects / leads ONESHOT
    24. 24. Newsletter Population « concernée » (ayant souscrit) NEWSLETTER Informer sur son actualité (dont info commerciale) Alimenter un lien régulier REGULIER
    25. 25. Message personnalisé Population « concernée » (en démarche active) TRANSACTIONNEL / RELATIONNEL Assurer le suivi des actions menées par le consommateur envers la marque Générer du business additionnel selon le cycle de vie client ou de la marque PONCTUEL
    26. 26. Message personnalisé Relationnel Transactionnel
    27. 27. 10 indispensables N°4 – Qui me dérange ?
    28. 28. Identifier l’expéditeur Source : Etude EMA 2013
    29. 29. Identifier l’expéditeur COUPLE EXPEDITEUR / OBJET « Se faire reconnaitre » Susciter l’intérêt Rassurer Exemple lettre d’info Collecte mails clients en magasin + site web (e-shop) Objectif : trafic en magasin Délivrabilité : 99,3% Ouverture : 29,4% Clic : 1,8% (contact) Objectif atteint : ateliers dégustations remplis
    30. 30. Identifier l’expéditeur EXPEDITEUR : le format à respecter Personnalisez le libellé de l’expéditeur + l’adresse d’envoi avec le nom pour rassurer le lecteur
    31. 31. 10 indispensables N°5 – C’est pour quoi ?
    32. 32. L’OBJET du MESSAGE OBJET : 3 secondes pour convaincre Environ 50 signes Attention à la ponctuation + ! ? Pas de majuscules à outrance dans l’objet ou le corps du mail
    33. 33. Soigner l’objet Longueur de l‘objet : 50-55 caractères maximum Utilisez le pré-header pour donner plus d’info Pré-header très important sur mobile (c’est l’avant-première du message sur mobile)
    34. 34. Soigner l’objet Retrouvez la liste des codes http://www.alt-codes.net/ http://www.alt-codes.net/how_to_use_alt_codes/ • Caractères spéciaux, accents : modération en toute chose • Résumez l‘avantage „what‘s in it for me?“ (Quoi pour moi) • Exemples de verbes qui fonctionnent (tx d‘ouverture > 20%): Devenez, Prenez, Découvrez, Gagnez, Essayez • Attention mots spams : gratuit, argent, sexy, • Etonnez vos lecteurs en utilisant des alt codes
    35. 35. 10 indispensables N°7 – LE bon moment ?
    36. 36. Quand ? Source : Etude EMA 2013
    37. 37. Quand ? Pas de règle absolue…surtout si tout le monde fait pareil  En b2c : - tous secteurs : le lundi matin, - Femmes / enfants : le lundi matin et le mercredi, - Luxe : le mardi, le vendredi et le dimanche, - tourisme : le lundi, le vendredi et le dimanche, - Ventes privées : tous les jours, sauf le mardi et le samedi. En b2b : - tous secteurs : le vendredi, - meilleur taux d’ouverture le dimanche, et de clics le lundi… - Banque-assurance : le jeudi. il n’existe pas d’heure idéale en général… il faut TESTER et AJUSTER
    38. 38. 10 indispensables N°8 – Le message
    39. 39. Call to Action Bouton dont le but est d’inciter à l’action, au clic Pourquoi ? – Acheter – Contacter – Télécharger – S’inscrire – Découvrir – …
    40. 40. Call to Action Bouton dont le but est d’inciter à l’action, au clic Etre clair et précis Utiliser des verbes d’action Créer l’urgence Motiver l’action Le plus « haut » possible dans le mail
    41. 41. Des messages adaptés 600 pixels de largeur Déclencheur d’action Mots à éviter : gratuit, shopping, !!!, XXX Proscrire les url cliquable (l’adresse directement dans le mail) Code simplifié et « propre » (W3C) Typo pour le web (Affichage si la typo n’est pas chez le destinataire ?)
    42. 42. Anticipez le blocage des images Balises “ALT” sur chacune de vos images Couleur du texte sous vos images = mise en avant des zones de clics N’utilisez pas que des images
    43. 43. 10 indispensables N°9 – Penser mobile
    44. 44. Penser mobile A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ? Responsive Design Capacité d’un email (ou site web) à s’adapter aux différents supports de lecture
    45. 45. Penser mobile A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ? Responsive Design Capacité d’un email (ou site web) à s’adapter aux différents supports de lecture
    46. 46. Exemple Afficher / masquer des éléments Le contenu est différent sur ordinateur et mobile
    47. 47. 3 techniques L’email optimisé Un contenu unique
    48. 48. 3 techniques L’email optimisé Un contenu unique
    49. 49. 3 techniques L’email fluide Le contenu prend la dimension de l’écran (fréquent pour site web)
    50. 50. 3 techniques L’email fluide Le contenu prend la dimension de l’écran
    51. 51. 3 techniques L’email adaptatif Le contenu est différent sur ordinateur et mobile
    52. 52. 3 techniques L’email adaptatif Le contenu est différent sur ordinateur et mobile
    53. 53. Penser mobile A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ? Responsive Design « Responsive » au sens premier pas toujours possible (choix graphique, budget). Assurez-vous de proposer au minimum une expérience utilisateur agréable (image positive). Bref que cela s’affiche correctement, c’est déjà bien !
    54. 54. 10 indispensables N°10 – Laisser filer les abonnés
    55. 55. Désabonnement
    56. 56. Désabonnement
    57. 57. Désabonnement Questions à se poser : Ai-je bien un lien de désabonnement ? • Est il visible et accessible ? • Fonctionne t‘il ? • Sinon quoi ? Quelles alternatives ? • Mais c‘est du B to B …. • Pourquoi ces gens se sont ils désabonnés? • Dois-je faciliter ou non le désabonnement ? • Puis-je insérer un faux lien de désabonnement sous la forme d‘un lien. Ceci est un Spam“ => NON
    58. 58. Conclusion • L’emailing est une bonne solution pour fidéliser mais nécessite une mise en œuvre aujourd’hui rigoureuse. • La limite est de plus en plus serrée avec la notion de spam pour les clients et surtout les fournisseurs de messagerie ! • Respectez vos clients : ne leur envoyez pas de campagnes trop souvent au risque de voir le taux de désinscription bondir.
    59. 59. MERCI ! DES QUESTIONS ? Arnaud MERCIER – a-mercier@kapsicum.fr 05.59.83.09.21
    60. 60. Ils nous ontfait confiance
    61. 61. Ils nous ontfait confiance

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