Modelo de brechas aplicado a un servicio de consultoría. Compañía ejemplo Ernst & Young.

1. COMPAÑÍA: CONSULTORA Ernst & Young
Servicio Específico: Línea de Servicios Impuestos ‐ Human Capital
Elaboración de Declaraciones de Renta a personas naturales (Ejecutivos de compañías en situación de

2. COMPAÑÍA: CONSULTORA Ernst & Young
Servicio Específico: Línea de Servicios Impuestos ‐ Human Capital
Proceso: Servicio de Elaboración de Declaraciones de Renta a personas naturales (Ejecutivos de compañías en situación de expatriados)
Cliente Compañías Multinacionales con ejecutivos en situación de expatriación
Consumidor
o usuario: Expatriado Responde a Gerente con
modificaciones en términos de
PRECIO o SERVICIO para
aceptar o simplemente
NO descarta a E&Y como
Gerente del contrato envía proveedor
oferta de servicio Destinatario de la oferta la
previamente aprobada y recibe e internamente Acepta Oferta ?
firmada por socio del evalúa en su compañía
Envía carta de aceptación
contrato al cliente
firmada autorizando los
SI trabajos a realizar y su
compromiso de pago del
servicio y envía el listado de
personas autorizadas en
situación de expatriación a
quienes se deberá prestar el
servicio
Coordinador administrativo
Una vez abierto el código y
cumple con los trámites Gerente del contrato informa
comprobados los requisitos de
necesarios de calidad para abrir al coordinador administrativo
calidad, el gerente asigna
un código de trabajo en el para trámites formales de
Senior y Staff o Staffs para el
sistema donde se cargarán las apertura
trabajo
horas y gastos del mismo
Coordinador administrativo
ingresa el listado de usuarios El Senior delega tareas a los Los expatriados (usuarios) y los
del servicio en una matriz de Staffs para establecer contacto clientes (compañías) son Los expatriados y la compañía
hacen entrega inicial de
control por clientes para con los autorizados (usuarios contactados por miembros del información requerida
seguimiento al trabajo que del servicio) Staff para solicitar información
durará 4 meses en promedio financiera de cada individuo
necesaria para iniciar la
preparación de la declaración
de renta El Staff hace feedback al
expatriado y a la compañía de
la información recibida, e
inicia la relación de consultas
específicas y asesoría individual
Staff entrega de cada caso
Staff elabora el
borrador corregido
SI borrador de la
para segunda Correcciones ? SI
declaración para
revisión
revisión de Senior
NO Información
Completa ?
Aprobado NO
Staff solicita la
información NO
SI faltante al
expatriado o a la
compañía segun el
caso
El borrador pasa a
aprobación de
Gerente
Aprobado NO Correcciones para Gerente
SI Staff , Senior y informan a la
NO Correcciones para Socio
Gerente se reunen compañía, que es su
para discutir la cliente, de la
SI controversia y su controversia
El borrador de la Aprobado
declaración de posible solución generada para que
renta pasa a desde E&Y tome una posición
revisión de Socio El borrador de la Controversia ? Controversia
del contrato en declaración es solucionada
versión casi final enviado al usuario
(expatriado) para su NO
SI revisión y
aprobación personal
Labores de La declaración, su La declaración es
seguimiento para carta y anexos son preparada en versión
FIN / Procesos
verificar que la enviados según final para envío a
internos continúan
declaración fue acuerdo a cliente cliente a cargo de la
...
presentada en (compañía) o al asistencia ejecutiva
tiempos usuario (expatriado) del área

3. COMPAÑÍA: CONSULTORA Ernst & Young
Servicio Específico: Línea de Servicios Impuestos ‐ Human Capital
Proceso: Servicio de Elaboración de Declaraciones de Renta a personas naturales (Ejecutivos de compañías en situación de expatriados)
•Negociación de la Oferta con Gerente que atiende al cliente ‐ Cliente
•Presentación de Staff asignado a su servicio ‐ Usuario Cliente / Usuario
•Envío de información a Staff ‐ Usuario y cliente
•Resolución de dudas, aclaraciones, relación de asesoría ‐ Usuario
•Revisión de borrador de declaración ‐ Usuario LINEA DE INTERACCIÓN
•Verificación de la presentación del requerimiento impositivo ‐ Usuario y cliente
•Gerente de contrato : Es visible para el cliente (Compañía) : Solo es visible para el usuario (expatriado)
en casos especiales (Controversias y otros temas)
•Senior asignado : Por lo general tiene contacto directo con el cliente o con el usuario del servicio al
Ernst & Young
corroborar información específica con respecto a temas especializados en los que el Staff no tiene
expertiz
•Staff: Es quien tiene mayor visibilidad con el usuario desde el inicio de la prestación del servicio. Su LINEA DE VISIBILIDAD
relación con el cliente es menor , pero tambien interactúa en los casos en que la información solicitada
al cliente no es recibida.
•Tambien son visibles los encargados de los procesos financieros (facturación y cartera) para el cliente (la
compañía) en el momento de cobro y pago del servicio, pero no para el usuario final.
•Elaboración de la oferta de servicio entre Coordinador administrativo y gerente del contrato
•Coordinación de requisitos de calidad para apertura del contrato (elaboración de presupuesto de horas
vs honorarios, cálculo de rentabilidad esperada, asignación semanal de carga de trabajo)
•Seguimiento de casos individuales entre coordinador administrativo, Staff y senior, para generar
reportes a gerente LINEA DE INTERACCIÓN
•Revisiones de Staff, Senior, Gerente y Socio de la declaración de renta INTERNA
•Elaboración física del entregable (parte tangible del servicio) por instrucción de gerente a la asistente
ejecutiva
•Envío del entregable y anexos desde oficina de correspondencia interna de E&Y
• Recursos humanos : Reclutamiento de personal idoneo para el trabajo (staff, seniors, gerentes)
•Línea de Impuestos y RRHH: Capacitación anual periódica en temas tributarios para miembros del staff .
•Finanzas: Revisión mensual de inventario (trabajos con código activo) para medir rentabilidad del
trabajo, seguimiento de horas cargables, cumplimiento del presupuesto entregado en la apertura del
contrato. PROCESOS DE APOYO
•Sistemas: Plataforma de sistemas de información de E&Y con accesos globales a información de clientes
de contratos globales, plataforma de correo electrónico eficiente y con capacidad (para el recibo y envío
de información de gran tamaño)
•Comunicaciones: Responsabilidad por presentación estandarizada de ofertas a clientes, cumplimiento
de normas de calidad en entrega de trabajos. (Estética del tangible)

4. COMPAÑÍA: CONSULTORA Ernst & Young
Servicio Específico: Línea de Servicios Impuestos ‐ Human Capital
Proceso: Servicio de Elaboración de Declaraciones de Renta a personas naturales (Ejecutivos de compañías en situación de expatriados)
Modelo de Brechas Comunicaciones Experiencia anterior
Necesidades personales
CLIENTE (CIA que Contrata el servicio y
Usuarios)
Estados de ánimo
Expectativas del servicio
Brecha del cliente
Percepción del servicio
Brecha de interpretación
Comunicación externa con el cliente
Entrega del servicio
Brecha de Promesa
Brecha de Prestación
Diseños y estándares de svc orientados
al cliente
COMPAÑÍA (E& Y)
Brecha de Aplicación
Percepciones de E&Y sobre la
prestación del servicio

5. Comunicaciones
Expectativas del servicio La compañía recibe una propuesta con lo que va a recibir de E&Y durante la prestación del servicio y com
Todo promete ser de la más alta calidad y eficiencia
E&Y es una firma que hace parte del grupo de las Big 4 en consultoría, tiene un reconocimiento previo
Experiencia anterior
Probablemente la compañía ya ha trabajado con E&Y en años anteriores y la opinión del servicio recibid
será fundamental en la toma de la decisión de compra del servicio; o ha recibido servicio de otra compa
para comparar precios y beneficios ofrecidos
Necesidades personales
La compañía puede necesitar estar en cumplimiento de las leyes con respecto a su propia política de exp
con un bajo presupuesto que no encaja en el perfil de E&Y, por eso si paga un alto precio será aun más e
Estados de ánimo
La compañía en sí no tiene estados de ánimo, pero las personas encargadas de hacer la compra del serv
La forma como el gerente aborda a la persona, o el tono en la oferta escrita pueden ser decisorios en
lo que se espera recibir. Incluso, si hay alguna persona inconforme con el servicio prestado en el pasado
será candidato a generar problemas o polémicas durante el periodo de prestación del servicio
Percepción del servicio
Depende de cómo se solucionen las brechas del servicio al interior de la compañía.

6. CLIENTE (CIA que Expectativas del servicio
Contrata el servicio
y Usuarios)
A Los clientes esperan que E&Y les brinde una asesoría personalizada (a cada uno de los expatriados) durante la preparación de su declaración
(Reuniones, conferencias telefónicas, ayuda con trámites gubernamentales para presentación de impuestos,
B El cliente espera que E&Y le brinde un servicio de alta calidad con un resultado tangible sin errores.
Cómo Reducir la Brecha?
A E&Y capacita y trabaja con Staff de apoyo de la línea de servicios para lograr atender a todos los expatriados
sin dejar de lado alguno por falta de tiempo o personal. Al equipo normal de 6 personas trabajando en temporada de declaraciones,
le suma 5 personas más que sirvan de soporte para atender a los 500 expatriados promedio.
B E&Y se orienta a cumplir estándares internacionales de calidad de la compañía para entregar trabajos de altisima calidad, además la revisión
de un trabajo pasa por 3 niveles diferentes y es revisada una cuarta vez antes de ser enviada.
Percepciones de E&Y sobre las
COMPAÑÍA (E&Y)
expectativas en la prestación del
servicio
Cómo lo sabe E&Y?
Los gerentes mantienen contacto permanente con las empresas clientes debido a que por lo general E&Y es consultora de la compañía
para las distintas líneas de servicios
Las sucursales de E&Y que firman acuerdos a nivel global para prestar servicio a todas las sucursales de determinada compañía, hacen investigació
con cada cliente para atender sus necesidades de mejor manera
El personal encargado de elaborar las declaraciones aporta con feedback semanalmente informando de los problemas que genera la falta de tiemp
en el proceso, clientes desatendidos, quejas de compañías; para tomar decisiones de capacitación y préstamo de recursos entre líneas de servicio

7. Percepciones de E&Y sobre la
prestación del servicio
E&Y tiene como política diferenciarse de las otras Big Four a través de la relación con el cliente, asesoría permanente.
E&Y cree que el cliente espera una respuesta inmediata de sus consultas (1 día)
Cómo diseña el sevicio para reducir ésta brecha?
COMPAÑÍA (E&Y)
Capacitación permanente a Staff y seniors en temas tributarios (para la línea de impuestos) a fin de que puedan responder consultas
muchos cambios en revisión de gerente y socio para reducir tiempos de respuesta
Se emplean las tecnologías informáticas de la compañía para realizar consultas entre sucursales de E&Y con respecto a temas comun
y aprovechar el bagage existente
Se trabaja y se discute fuertemente en mejorar el modelo burocrático de la compañía en reuniones, pues el exceso de trabajo, hace
se tarden más en los niveles superiores y el nivel de Staff es impotente frente a un trabajo terminado por él pero no revisado en los t
Diseños y estándares de svc orientados
al cliente

8. Entrega del servicio
Los clientes deben ser contactados frecuentemente para estudiar su situación en particular
La declaración de renta debe estar en manos del expatriado para ser presentada en tiempo ante las autoridades de impuestos
La compañía debe recibir feedback de los trabajos durante y después de la entrega del servicio y su resultado tangible
COMPAÑÍA (E&Y)
El equipo debe establecer planes de trabajo con cronograma de entregas y revisiones para hacer seguimiento a todos los clientes
en la misma proporción
El Staff debe estar lo suficientemente motivado en términos de compensación, incentivos y ambiente laboral para soportar las jorna
15 horas de trabajo que exige una temporada de declaraciones de renta por un periodo de 4 meses aproximadamente
El coordinador administrativo, la asistencia financiera y ejecutiva deben soportar el proceso con el mayor empowerment posible, pa
administrativas a los staff, seniors y gerentes con el fin de permitir foco en el trabajo especializado de temporada (producci´pon inte
Diseños y estándares de svc orientados
al cliente

9. Entrega del Servicio
Los clientes deben ser contactados frecuentemente para estudiar su situación en particular
COMPAÑÍA (E&Y)
La declaración de renta debe estar en manos del expatriado para ser presentada en tiempo ante las autoridades de impuestos
La compañía debe recibir feedback de los trabajos durante y después de la entrega del servicio y su resultado tangible
En el envío de la oferta, E&Y especifica los tiempos de entrega de la declaración y sus anexos.
Este cálculo del calendario se debe hacer basado en el volumen de trabajo esperado y las experiencias de años anteriores en tempor
El Staff participa de manera activa en la consolidación de fechas del calendario, puesto que es este nivel el que afronta en la parte op
la carga del trabajo más fuerte del trabajo
COMPAÑÍA (E&Y)
Las reuniones con los clientes deben ser objetivas, el gerente debería tener una comunicación continua con los miembros del equipo
decisiones acerca de otros trabajos o de plazos de entrega para casos especiales
Comunicación externa con el cliente