Service Design Thinking / Human Design Experience 1. Работа со стереотипами. 2. Теория поколений.Знания о человеке. 3. Технологии. Опыт пользования. 4. Технологии. Проектное мышление. 5. Карта "Проблем". 6. Карта "Трендов". 7. Карта "Решений". 8. Customer Experience Management. 9. Design Thinking Process.

1. Service Design Thinking
Human Design Experience
Design Research Group
центрисследований.рф

2. Работа со стереотипами.
Прорывное мышление
Скрытые возможности

5. ––

6. Теория поколений.
Знания о человеке
Скрытые возможности
rugenerations.su

7. Теория поколений
У каждого поколения есть свой смысл, а, значит, и
название, которое этот смысл отражает. Например,
«бэби-бумеры» — на это поколение пришелся пик
рождаемости. Поколение «Х» — им хочется быть
загадочными, ни на кого не похожими. Поколение
«миллениум» — те, кто открыл новое тысячелетие.
Поколение homelanders (Z) – эдакие домоседы, за
которыми постоянно присматривают, это цифровое
поколение, одной из ценностей которого станет
безопасность.
Временные рамки каждого поколения — это 20 —
23 года:
Поколение бэби-бумеров: 1944 — 1963
Поколение Х: 1964 — 1984
Поколение «миллениум»: 1985 — 2003
Поколение Z или homelanders: 2004 — 2024

8. Четыре фактора формирования
поколенческих ценностей
Поколение – это не возрастная категория, а
ценностная. Ценности формируют нас как
личностей, и у каждого из нас они свои –
гендерные, возрастные, профессиональные и
поколенческие. Поколенческие ценности
формируются в возрасте от 0 и до 10 — 12 лет, то
есть до момента, пока ребенок не стал подростком
и, как ни удивительно, национальная, расовая,
религиозная принадлежности в данном случае не
играют ни малейшей роли. Ребенок осваивает
модели и сценарии, которые помогают ему быть
успешным, основываясь на четырех факторах.

9. Первый фактор – это те события, в которых
растет ребенок, и то, как он их воспринимает.
Второй фактор – способ воспитания ребенка.
Каждое старшее поколение хочет для своих
детей одного, чтобы они были счастливы.
Однако способы достижения этого самого
счастья с каждым поколением меняются.
Третий фактор – информационный фон. И вот
тут родители гораздо меньше могут влиять на
детей, чем, например, СМИ или интернет.
Четвертый фактор – дефицит, то, чего
ребенку в детстве не хватало.
Четыре фактора формирования
поколенческих ценностей

10. Ценности поколений
Ценности, сформированные
до 12 лет, остаются с
человеком и влияют на всю
его последующую жизнь.
Это значит, что нам будет 60,
80, а при развитии технологий
100 – 120 лет, а ценности мы
будем проявлять все те же.

11. Ценность поколения «бэби-бумеров» —
материальное благополучие. Не
удивительно, что среди них много успешных и
богатых людей. Также их ценность – власть.
Они до сих пор занимают ключевые позиции в
политике, бизнесе и уходить никуда не
собираются.
Для поколения «Х» одна из главных
ценностей – свобода. Они не любят, когда их
ставят в рамки, командуют ими или пытаются
управлять. Они росли очень
самостоятельными и гиперответственными, а
потому привыкли полагаться только на самих
себя и просто не умеют принимать помощь.
Еще одна ценность – профессионализм, —
«иксы» могут совершенствоваться в
профессиональном плане до бесконечности.
Ценности поколений

12. Ценность поколения «миллениум» — быть полезным и нужным,
помогать всем, кому требуется и даже тем, кто помощи не просит. Это
поколение эдаких «спасателей».
Поколение homelanders иногда еще называют «поколением
национальной безопасности» — для них безопасность будет их
первейшей ценностью, они разработают массу технологий,
обеспечивающих ее.
Конечно, поколения не могут четко сменять друг друга, поэтому между
поколениями существует временной переход в 2-3 года. И у тех людей,
которые родились на стыке поколений, есть ценности и тех, и других. Их
принято называть «пограничниками».
Ценности поколений

13. rugenerations.su
Теория поколений
Книга «Теория поколений:
необыкновенный X», 2016 г.
Большая идея Теории
поколений или Как это
работает (формирование
ценностей, поколения
в России, особенности
использования Теории
поколений)

14. Технологии.
Опыт пользования
Human Experience Design

17. Технологии.
Проектное мышление
Human Experience Design

20. Кейсы Design Thinking
Опыт разработок
в российской практике

27. Царицыно.
Модель парка ДО и ПОСЛЕ.
Взаимодействие
с посетителями.

28. Customer Experience Management
ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ, ПРЕДПРОЕКТНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ,

29. дизайн-мышление - один из инструментов
проведения дизайн-исследований

30. Customer Experience Management
ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

31. ЧТО ИЛИ КТО ПЕРВИЧЕН?
ПРОДУКТ ИЛИ ЧЕЛОВЕК (ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ)?

32. Человек – Бизнес - Технологии

33. Человек – Бизнес - Технологии

34. Design Thinking Process

35. Design Thinking Process

36. дизайн-исследования призваны дать
целостную картину того, как человек
взаимодействует с окружающим миром

37. дизайн-мышление работает с глубинной потребностью (болью) человека

38. ЭМПАТИЯ— Позволяет понять поведение людей в контексте поиска решения
какой-либо задачи.
— Развитие эмпатии строится на умении наблюдать, слушать,
чувствовать и конструировать клиентский опыт (Observation,
Listening, Feeling, Doing).
— Постижение внутреннего мира другого человека, возможность
повысить эффективность общения.

40. Этнографические исследования

41. Экспресс и глубинные интервью

42. Эмпатия
— Наблюдать
— Вовлекать, участвовать
— Наблюдать и слушать

43. КАК наблюдать? Фото -, видео - съемка
Какие инструменты могут понадобиться
для проведения наблюдений и слушания?
1. фиксировать наблюдения
- фотоаппарат,
- видеоаппаратура,
2. делать заметки и зарисовки
- ручка/маркер/карандаш,
- блокнот для записей,
3. фиксировать диалог
- записывающее устройство (диктофон).

44. Глубинные интервью

45. Глубинное интервью – личная, неструктурированная беседа,
в ходе которой интервьюер узнает: мнение и привычки другого человека,
убеждения, эмоции, склонности; особенности восприятия, глубинные процессы,
происходящие в сознании, мотивы поведения при совершении действия.

46. Активное слушание
и наблюдение

48. Карта стейкхолдеров
Стейкхолдер — заинтересованное лицо в вашем проекте, услуге или продукте.
Первоначально определяются те группы лиц, чья заинтересованность очень высока.
На основе работы со стейкхолдерами составляется карта стейкхолдеров.

49. Стейкхолдер — заинтересованное лицо в вашем проекте, услуге или продукте. Первоначально определяются те
группы лиц, чья заинтересованность очень высока. На основе работы со стейкхолдерами составляется карта
Карта стейкхолдеров

50. Экстремальные пользователи
Человек, не пользующийся услугой или продуктом: он не знает об услуге или продукте; они его
раздражают или по каким-то параметрам не удовлетворяют потребностей. Человек, который
пользуется данной услугой или продуктом в большом количестве или нестандартным способом.
Extreme users
will tell you
more then
«core» users.
Ask why they
are rejecters or
power users?

51. АНАЛИЗ
и СИНТЕЗ

52. ЧТО
Анализ — метод исследования объектов путем
выделения и рассмотрения их отдельных частей
для последующей интерпретации и обсуждения.
Синтез — процесс соединения или объединения ранее
разрозненных элементов или понятий в единое
осмысленное целое.

53. ЗАЧЕМ
Этап «Анализ и синтез» призван систематизировать и
интерпретировать полученную информацию, чтобы
получить инсайты и сформулировать проблему,
которую будет решать будущий продукт или услуга.

54. КАК
ОПРЕДЕЛИТЬ и ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ
— Проблемы, которые пользователю необходимо
решить
— Препятствия и противоречия, возникающие в ходе
решения проблем
— Потребности пользователя в ходе решения проблем
— Общие темы и паттерны поведения, включающие
кусочки информации, объединенные одной темой или
относящиеся к одним и тем же шаблонам поведения или
привычкам пользователей

55. Расшифровка, распаковка информации
КАК обрабатывать информацию?
1. Прослушать запись, вспомнить свой опыт, вновь в него
«окунуться», вернуться в момент общения с человеком.
2. Выписать ключевые фразы, цитаты, характерные речевые
обороты.
3. Отметить инсайты («озарение») – необычное, неожиданное:
«а мы думали, что это иначе», «ах! вот это как!!», «ну, надо
же!», «интересно».
4. Вопросы, комментарии, наблюдения.
1. Обработать все услышанное и увиденное.
2. Увидеть общую картину.
3. Выделить самое важное.

56. Расшифровка, распаковка информации
КАК обрабатывать информацию?
1. Используйте стикеры!
2. Разместите информацию на стене.
3. Рисуйте! Используйте даже самые простые изображения.
4. Воспользуйтесь журналами, газетными вырезками.
5. Поделитесь историями с коллегами (а как они это
увидели?)
Главное – НЕ СПОРЬТЕ! Не конкурируйте! Не критикуйте!
КОНСТРУИРУЙТЕ пользовательский опыт.
1. Обработать все услышанное и увиденное.
2. Увидеть общую картину.
3. Выделить самое важное.

57. КАК
— Наполните пространство полученной информацией
— Обменяйтесь историями от пользователей
— Зафиксируйте максимальное количество деталей
контекста
— Формулируйте инсайты и визуально наполняйте
пространство
— Каждый стикер — это маленький кусочек информации

58. КАК
Следующий этап - КЛАСТЕРИЗАЦИЯ
— Объедините стикеры в группы по тому или иному
признаку
— Сформулируйте инсайты на основе полученных групп
— Каждый инсайт относится к определенной группе
— Проанализируйте полученный результат – есть, что
изменить? Меняйте сейчас!

59. КАК
— Проанализируйте, в каком контексте пользователю
может потребоваться ваша услуга с точки зрения
масштабируемости проблемы: от малого к глобальному
— Удовлетворяет ли ваша существующая услуга всем
пользовательским запросам?
— Постарайтесь изменить масштаб проблемы,
возможно, вы обнаружите пробелы в своем понимании
контекста и пользователя.

60. К концу этапа мы имеем:
– Формулировка проблемы, наша отправная точка, к
которой мы всегда возвращаемся как к основному
критерию оценки всех будущих решений.
– Список дизайн-принципов, требований к продукту или
услуге, которые также служат критериями и границами
нашего будущего решения;
– Список инсайтов, которые будут своего рода
катализаторами генерации идей.

62. Персона Модель

63. Персона Модель

64. Карта Эмпатии

67. Генерация идей

68. Правила генерации идей
1 Количество порождает качество.
2 Не судите и не критикуйте на раннем этапе.
3 Не отбрасывайте "сумасшедшие" идеи.
4 Соединяйте и улучшайте свои и чужие идеи.
5 Поддерживайте идеи коллег.
6 Используйте «Да и», «А как может быть еще»,
«О! У тебя здорово! Давай добавим и мою идею».

69. Метод подготовки вопросов
"Как бы мы могли...?"
Помогают начать процесс генерации идей.
Вопросы должны быть одновременно и общего характера, и в то же время
оставаться в рамках поставленной проблемы, и быть ориентированные
на пользователя.
1 Сформулируйте свою задачу.
2 Выпишите на лист флипчарта.
3 Разбейте задачу на ряд более мелких.
4 Посмотрите, как можно включит аспекты вашей проблемы в вопрос "Как бы
мы могли...?"
! Перед глазами должна быть персона модель пользователя.
! Идеи можно зарисовывать - это помогает "увидеть", соприкоснуться
с идеей.

70. Методы «Аналогии» и «Сила десяти»
Метод «Аналогии»:
- прямая аналогия (сравнение)
- воображаемая аналогия (сравнение предполагаемого решения)
- символическая аналогия - сравнение какой-то характеристики или
функции предполагаемого решения
- личная аналогия - персонификация на себя
Генерация + Масштаб решения («Сила десяти»):
"Что если мы создаем решение не только для Москвы, но и для Европы»
"Что если бы у нас был миллион долларов, чтобы воплотить идею"

71. КАК
«Сила ДЕСЯТИ»
Цель метода «Сила десяти» — оживить мыслительный
процесс, попробовав изменить точку зрения на продукт
или услугу. Мы намеренно изменяем масштаб
исследуемой проблемы, чтобы выяснить, где существуют
пробелы в информации и в каком направлении
необходимо двигаться, чтобы их восполнить.

72. Переверните идеи с ног на голову:
- за основу берется привычная ситуация,
- обычный ход событий или стереотип,
- выбранную основу переворачивают
Например:
«Чтобы что-то сделать - надо куда-то прийти.»
!! А теперь - переверните все с ног на голову
Методы «Перевёртыши»

73. Критерии выбора идей
1. Голосование.
2. Метод "4 категории": любимая, безумная, рациональная,
долгосрочная перспектива.
3. Метод «Бинго»: разделите идеи по принципу того, как идеи
можно воплотить (физический объект, цифровой прототип,
новое взаимодействие).
!! все идеи должны быть четко сформулированы
!! все идеи должны быть ранжированы

74. Service Design Thinking
Service Blue Print

75. ServiceDesignThinking
ServiceBluePrint

76. Один день
из жизни клиента

77. ЧТО ТАКОЕ POV
сфокусироваться – значит верно понять
проблему пользователя

78. ЧТО ЭТО
— Четкое определение задачи, с которой вы будете
работать
— Point of view — сфокусируйтесь на инсайтах и
потребностях
— Синтезируйте имеющуюся информацию

79. ЗАЧЕМ
— Позволяет получить явное выражение проблемы
— Позволяет разработать больше качественных решений
на этапе генерации идей
— Дает возможность отстроиться от большого количества
информации и выйти на главную линию проектной работы

80. КАК
— Напишите различные формулировки проблемы
— Проанализируйте все паттерны, которые были выявлены
— Постройте связи: Персона — Потребность — Инсайт
— Определите самое интересное/полезное/эффективное
— Потребность должна выражаться глаголом

81. КАК
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ — ПОТРЕБНОСТЬ —
ИНСАЙТ
Сформулируйте вопрос:
КАК МЫ МОЖЕМ ПОМОЧЬ
?
Как мы можем помочь НАСТЕ НАЙТИ КЛИНИКУ или

82. Правильная постановка проблемы
(d.school: Institute of Design at Stanford):
— Ясно обозначает проблему и четко задает границы
— Служит трамплином для генерации новых идей
— Служит критерием, по которому в будущем можно будет
оценить эффективность предлагаемых идей
— Помогает «держать курс» и отбрасывать идеи, не имеющие
к вашей проблеме никакого отношения
— Позволяет членам команды независимо друг от друга,
но одновременно думать о решениях к одной проблеме
— Вдохновляет вашу команду
— Формулировка является лучшей на данный момент

83. Сравните задачи на актуальность!
Четко сформулированные задачи дают больше информации
для поиска решений.
Если задача слишком широкая, то указывает на общие ценности,
ничего не имеющие общего с выбранным ключевым клиентом
(композитным стейкхолдером).

85. Service Design Thinking
Human Design ExperienceDesign Research Group
центрисследований.рф
Спасибо!