fidelización de clientes

1. BIENVENIDOS

2. La fidelización
del cliente.

3. El cliente, siendo la esencia y la razón
de ser de la empresa, requiere un
tratamiento estratégico, es decir, se debe
planear y tener claro a qué tipo de
clientes se quiere vincular al negocio y
cómo lograr que se mantengan, que sigan
consumiendo los productos a lo largo del
tiempo pese a la competencia.
cuando se planea y actúa para que no se
vaya a la competencia, se habla de
estrategia de fidelización.

4. ESTRATEGIA DE FIDELIZACION DE CLIENTES.
Es el conjunto de acciones encaminadas a
establecer Relaciones Rentables y Duraderas. Así
como sentimientos positivos y recomendaciones
con los clientes. Lo que se persigue es:
Captar clientes y que estos sean fieles y leales.

5. Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en
lograr que vuelva a comprarle a ella y no a la
competencia, lo cual se logra a través de la
diferenciación. Esto sucede cuando se le da algo más de
lo que el cliente espera, algo más que la satisfacción
básica de la necesidad específica, cuando encuentra en
la empresa algo que la competencia no le ofrece.
Estamos hablando de hacerlo fiel a nosotros y ello se
logra mediante el servicio, es decir, mediante el impacto
positivo que logramos que viva y sienta el cliente en
cada contacto que tiene con nuestra empresa.

6. FIDELIZACIÓN
FACTORES
• SATISFACCCION
• COMPETENCIA.
• LA CONFIANZA
• LA EXPERIENCIA DEL
CONSUMIDOR.
. IDENTIFICACIÓN DEL
CONSUMIDOR CON LA MARCA
ESTRATEGIAS
• CRM.
• RETENCION
HERRAMIENTAS
• LINEAS
TELEFONIC
AS
• PROGRAM
AS
• TARJETAS
• POSTVENTA
• CALIDAD
• BUEN TRATO
• PERSONALIZADO
IMPACTO
FIDELIZACION.
Incremento de
Ventas

7. Hay una fidelización efectiva cuando existen estos condicionantes:
1. El cliente tiene una predisposición favorable hacia los
productos de la empresa.
2. El consumidor compra y usa los productos.
3. El cliente perdura en el tiempo.
4. La empresa obtiene beneficios con ese cliente.

8. FACTORES DE FIDELIZACIÓN
Los factores básicos en un proceso de fidelización han de ser los
siguientes:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es un factor indispensable para que el cliente continúe siéndolo.
Solo el 4 % de los clientes sigue siéndolo tras una insatisfacción.
Según los expertos, el buen trato hacia los clientes garantiza la
repetición de la compra.
En la mayoría de las ocasiones, existe un proceso paulatino
ocasionado por las sucesivas situaciones de descontento del
cliente. La empresa debe detectar dichas situaciones y actuar
antes de que se materialice la insatisfacción.

9. COMPARACIÓN CON LOS PRODUCTOS DE LA COMPETENCIA
La fidelización se da por dos vías, la emocional y la económica
Las empresas han de lograr que el cliente, si se plantea
cambiar a la competencia, sufra un incremento del coste
emocional o del económico, de forma que el cambio no le
compense.
Por ejemplo, una persona es cliente de un determinado
banco, en el que tiene ya un estatus y unas ventajas; aunque
la competencia le facilite el cambio, el cliente no se cambiará,
ya que perdería todas las ventajas y los beneficios que
conlleva dicho estatus.

10. LA CONFIANZA
la confianza es fundamental, pero no es sencillo
conseguirla. Los clientes valorarán aspectos
como la calidad del producto, la atención al
cliente, la accesibilidad, etc.
Se trata de conectar con los clientes, de crear un
vínculo más allá de la compra, de llegar a ellos
de una forma cercana y generar credibilidad.

11. . LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR
cuánto mejor sean esas experiencias, mayor será la lealtad de nuestros
clientes. Consiste en ofrecer al consumidor una experiencia que vaya
más allá del producto como tal, un extra que no se espera, algo que
supere sus expectativas.
Coca-Cola, a través de Coca-Cola Music Experience, es un ejemplo
claro.
a través de esta experiencia, Coca-Cola ofrece una experiencia que
reúne conciertos, promociones, sorteos.

12. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR CON LA
MARCA.
Conseguir la fidelización de tus clientes será mucho
más sencillo si se sienten identificados con tu
marca. Para ello, es importante transmitir los
valores y la personalidad de nuestra marca a través
de diferentes campañas o acciones.

13. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
Las estrategias de las empresas deben
basarse en los pasos anteriores. Una
estrategia muy utilizada es el CRM
(customer relationship management,
o gestión de las relaciones con el
cliente).

14. Los sistemas CRM son un conjunto de estrategias,
procesos y políticas empresariales, que se enfocan en la
satisfacción del cliente y conllevan a que toda actividad de
la empresa gire alrededor de él.
Estos sistemas son eficaces para la retención y fidelización
de los clientes actuales y también para la vinculación de
nuevos clientes, basándose en todas las técnicas posibles
para lograr un alto nivel de servicio

15. A través de los sistemas CRM, la empresa
utiliza al máximo la información que dispone
acerca de sus clientes, con el fin de
incrementar su conocimiento acerca de ellos y,
construir a partir de tal conocimiento,
relaciones altamente rentables y duraderas. Es
por ello que se afirma que las soluciones CRM
permiten incrementar los beneficios de la
empresa a través de la adecuada gestión de las
relaciones con sus clientes y el resto del
mercado.

16. CRM = ESTRATEGIA DE NEGOCIOS +
TECNOLOGÍA (SOFTWARE) + TALENTO
HUMANO.
Un sistema CRM que no cuente con una
estrategia de negocios orientada a las
relaciones con el cliente será un conjunto de
instrumentos y tecnología incapaz de
integrar el ambiente operativo al analítico.
Una empresa con un sistema así, dará
excesiva atención al canal electrónico, no
sabrá que hacer con la información que
obtenga a través del software y no contará
con las técnicas apropiadas de medición de
la satisfacción.

17. Un sistema CRM requiere de un recurso
humano comprometido y motivado. Las
personas son parte fundamental del éxito o
fracaso de este tipo de programas. Ellos deben
implicarse en los nuevos procesos orientados
al cliente entendiendo cuáles son las
implicaciones de sus acciones sobre los
resultados a obtener.

18. La estrategia de gestión se basa en conocer y examinar detalladamente la
información de los clientes con el fin de mantenerlos en la empresa. Consiste
en:
• Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de los
productos.
• Poner en práctica técnicas para medir situaciones que definan la calidad
del contacto con el cliente.
• Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones con el
cliente y administrar correctamente las quejas.
• Analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores, con
el fin de presentarles una oferta personalizada y realizar un seguimiento
específico. Con este análisis, la empresa se asegura una correcta fidelización
de clientes.
• Generar confianza, sin crear falsas expectativas al cliente.
• Fidelizar al cliente con factores emocionales, además de económicos

19. RETENCIÓN DE CLIENTES
Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga
siéndolo, se habla de estrategias de retención de
clientes .

20. Se puede retener al cliente con precios
menores que la competencia, con descuentos
o con premios; pero estos son mecanismos de
carácter temporal ya que de mantenerse por
largo tiempo afectarían negativamente la
rentabilidad y estabilidad del negocio.
Es por ello que se deben desarrollar
mecanismos de fidelización, ello implica un
ejercicio permanente sobre tres elementos: El
Cliente, el Producto y la forma de interactuar
Empresa-Cliente.

21. IMPORTANCIA DE RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES.
Conservar los clientes actuales es importante desde dos
puntos de vista: Cualitativo y cuantitativo.
1. Cualitativamente es importante porque la pérdida de
clientes afecta la imagen de la empresa, un cliente
insatisfecho no sólo no volverá sino que también trasladará
su mala experiencia a otros potenciales clientes y ello puede
generar una pirámide inversa con resultados nocivos para el
prestigio de la empresa.
2. Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que
implica conseguir nuevos clientes. Se estima que conseguir
un cliente nuevo conlleva diez veces el costo de conservar
un cliente.

22. EL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES.
La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a
través de un proceso de revalorización que se centra en aspectos
cualitativos esencialmente y se fundamenta en el fortalecimiento
de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad
hacia el producto o servicio.
La revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere
también a los productos y a la empresa.
la revalorización debe considerar dos variables claramente
diferenciadas pero íntimamente interrelacionadas entre si: la
revalorización del cliente propiamente dicho mediante un
excelente servicio y la revalorización del producto ofrecido.

23. Un excelente servicio debe incluir un muy buen servicio de
atención de quejas. Cuando un cliente siente que nuestros
productos y servicios no cumplen con las especificaciones o con
sus requerimientos, es una señal de alerta, que debe ser
entendida como su intención de dejar de ser cliente nuestro.
Es por ello que debe existir un procedimiento muy bien
estructurado, para atender las quejas del cliente. Parte de la
retención del cliente e indirectamente, la revaloración del
producto, dependerá en gran medida de la forma, eficiencia y
efectividad con que se atienden las distintas quejas.

24. LA REVALORIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
1. La identificación de las verdaderas necesidades del cliente
Se trata de conocer al cliente y saber qué ofertas se le
pueden hacer para mantenerlo.
2. El Posicionamiento : Es el lugar que ocupa un producto o
servicio en la mente del consumidor y es el resultado de una
estrategia especialmente diseñada para proyectar la imagen
específica de ese producto, servicio, idea, marca o hasta una
persona .

25. Revalorizar al cliente en su calidad de “cliente” y revalorizar
ante los ojos del cliente el “producto o servicio” conlleva a un
grado de relación comercial mucho mayor que la simple
retención del mismo.
Crecer en el mercado es importante, pero una eficiente y bien
elaborada política de retención implica menores costos y
mayor prestigio corporativo. La revalorización es fundamental
frente a la existencia de un consumidor cada día más
sofisticado, mejor informado y con posibilidades de seleccionar
entre alternativas para satisfacer sus necesidades.

26. HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
La fidelización se consigue con más facilidad
si el usuario vive experiencias positivas en
el transcurso del tiempo.

27. • Líneas telefónicas de atención al cliente. Numerosas empresas
cuentan con personal cualificado para atender a los clientes
telefónicamente para:
— Solventar consultas del cliente.
— Detectar deficiencias en los servicios.
— Tramitar reclamaciones de tipo económico por parte del
cliente.
— Tratar motivos de insatisfacción de los clientes.
— Cursar sugerencias.
Las empresas de telecomunicaciones tienen líneas de atención
tele- fónica permanente para sus clientes.

28. • Programas y tarjetas. Las empresas desarrollan programas de
fidelización, con el fin de aumentar y repetir la compra de sus
productos o servicios. Los más usuales son:
— Programas por puntos. Se acumulan puntos para acceder a
re- galos.
— Programas de descuentos en compras futuras. Por ejemplo,
una cadena de supermercados que ofrece descuentos en cientos
de artículos.
— Programas de trato preferencial. En casi todas las compañías
aéreas tradicionales, se desarrollan estos tipos de programas para
clientes VIP.
— Programas «multiespónsor», por medio de los cuales varias
empresas llegan a un acuerdo y desarrollan programas de
fidelización, como es el caso de una tarjeta con la que se obtienen
puntos para descuentos en viajes.

29. El instrumento por el cual se concretan estos programas es la
tarjeta. Existe una gran cantidad de variantes:
Tarjeta de tienda Tarjeta Bancaria
Son emitidas por los establecimientos
comerciales. Las hay de crédito y de
puntos
Son emitidas por bancos.
Crédito Puntos Crédito Débito
El cliente facilita un
número de cuenta
bancaria y el comercio
le pasa una cantidad
fija mensual a 0 % de
interés.
Son tarjetas en las que
se acumulan puntos
canjeables por regalos
o descuentos.
Se limitan a una
determinada cantidad,
de modo que el
cliente dispone de
dinero aunque no lo
tenga en su cuenta
corriente
Con ellas, el gasto
realizado se des
cuenta inmediata
mente de la cuenta
corrientedelcliente.
También se han puesto en marcha las tarjetas regalo. Son tarjetas cargadas con una cantidad
prefijada, que ha de gastarse en un comercio determinado.

31. CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y POSVENTA EN LA
FIDELIZACIÓN
La posventa es un conjunto de acciones que tiene lugar después de la
venta: aplicación de la garantía, soporte técnico y gestión de quejas.
La posventa surge como una estrategia más de atención al cliente. El
principal objetivo es crear diferencias sostenibles con la competencia
y que estas se puedan mantener en el tiempo.
Los principios de un buen servicio de atención y posventa son:
• Brindar calidad a los clientes, respetando los plazos y
condiciones de la garantía.
• Brindar fiabilidad a los clientes mediante una buena atención,
un buen trato y un servicio personalizado.
• Brindar el respaldo de una marca, de forma que se reduzca el
riesgo percibido por el cliente.
• Mantener contacto con los clientes después de la venta.

32. EJEMPLO:
El sector del automóvil puede servir de ejemplo de servicio de
atención y posventa. A través de su red de concesionarios, las
marcas de automóviles suelen ayudar al cliente a solventar sus
dudas sobre aspectos del funcionamiento del vehículo.
También cumplen escrupulosamente las garantías, los recambios
son los específicos de la marca, gestionan las quejas en el menor
tiempo posible, etc. Y todo ello, con una atención personalizada y
amable.

33. Existen diversos tipos de servicio posventa. Uno de ellos
es el dirigido a los clientes para informarles del
funcionamiento y el uso del producto para su mayor
provecho, así como solucionarles las quejas para evitar
perderlos.
Otro tipo de servicio posventa es el servicio técnico del
producto. Un ejemplo claro es la confección de
manuales con instrucciones sencillas para el fácil
funcionamiento del producto. También se encuentran
los servicios de mantenimiento que incluyen acciones
tales como inspecciones, mantenimiento y
reparaciones.

34. IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN
Las ventajas de una política de fidelización eficaz son:
• Incrementa las ventas. El mejor activo que puede tener una
empresa son clientes rentables, es decir, que compren con
frecuencia los productos de la compañía.
• Facilita las ventas, reduciendo así los costos de publicidad y
de promoción.
• Facilita la motivación de los empleados. Unos empleados
motivados son más eficientes y, por ende, más empáticos con el
cliente.
• Los clientes cuestionan menos el precio, pues basan su
compra en aspectos más emocionales que económicos.
• Los clientes se convierten en prescriptores y añaden mucho
valor al producto por medio de la credibilidad.
• Los consumidores reciben un trato personalizado, que
contribuye a generar una relación basada en la confianza.

35. Qué es una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción al cliente es una herramienta que le
permite a las empresas saber y comprender qué piensan los
clientes sobre sus productos y servicios, sobre su marca y sobre la
atención al cliente que proporcionan. Básicamente es una investigación
de mercado en forma de cuestionario que ayuda a determinar qué tan
satisfechos están los consumidores con tu empresa.
Este cuestionario de satisfacción suele tener una extensión de entre 5 y 10
preguntas. Si la encuesta es muy corta no podrás obtener la suficiente
información de los clientes. Y si es muy larga le tomará más tiempo a los
consumidores y es probable que no la hagan o se fastidien y la dejen a la mitad.

36. Beneficios de las encuestas de satisfacción al cliente
•Mejora de la experiencia del cliente: Para gestionar
el customer experience, necesitas realizar encuestas a los
clientes de manera continua. Ello te permite mejorar conocer qué
áreas del servicio al cliente debes mejorar y cómo lograr que la
experiencia percibida mejore.
•Mejora de los procesos: con la encuesta de satisfacción podrás
saber si los procesos que sigue tu empresa son óptimos o si por el
contrario el cliente percibe retrasos o incomodidades. Conocer su
opinión te ayudará a mejorar los procesos para crear una mejor
experiencia.
Un ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente interno es
cuando un departamento específico como el de Tecnologías de la
Información aplica un cuestionario para obtener comentarios sobre

37. Los principales objetivos que suelen perseguir los
cuestionarios de empresas a clientes son:
•Conocer el grado de satisfacción del cliente
•Obtener información importante para mantenerlos satisfechos.
•Entender sus necesidades y expectativas.
•Identificar áreas de mejora.
•Saber si recomendarían la marca, el servicio o el producto a otros.
•Conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa.
•Conseguir información de los clientes que permita segmentarlos.

38. Tipos de preguntas para encuestas de satisfacción
Para poder recopilar información sobre los clientes, el formulario de
satisfacción del cliente puede incluir diferentes tipos de preguntas. Es
importante que sepas cuáles son y en qué se caracteriza cada una para que elijas
las más convenientes para tu encuesta de satisfacción del cliente usuario.
➤ Preguntas abiertas
Las plantillas de encuestas con preguntas para evaluar la atención al
cliente dan la libertad de responder con palabras propias. Ya que no delimitan las
respuestas con opciones predeterminadas. Estas son preguntas que ayudan a
conocer las necesidades del cliente y permiten determinar qué mejoras se pueden
realizar.
➤ Preguntas cerradas
Estas son preguntas de satisfacción de servicio sobre la atención al cliente en las que se
limitan las opciones de respuesta a un conjunto de opciones que han sido previamente
seleccionadas.
Este tipo de encuesta es muy usada porque son fáciles de responder para los usuarios y
porque son ideales para cuando se necesita crear gráficos y tendencias basados ​​en las
respuestas de los usuarios.

39. •Preguntas de escala de calificación (u ordinales): Son preguntas
en donde las respuestas se asignan a una escala numérica. Un
ejemplo de encuesta de satisfacción de servicio de este tipo puede
ser: ‘Cómo califica la atención al cliente en una escala del 1 al 5?
•Preguntas de ‘sí’ o ‘no’: Son preguntas muy sencillas en las que la
respuesta es «sí» o «no”.
Preguntas nominales: Es una pregunta que presenta múltiples opciones de
respuesta, las cuales son de naturaleza no numérica. Por lo general, solo se
permite seleccionar una opción, a menos que se incluya el enunciado
“Todas las anteriores”.
Preguntas de escala Likert: Este tipo de preguntas a clientes sobre el
servicio o producto se basa es una escala de 5 o 7 puntos con el que se
evalúa qué tanto está de acuerdo el encuestado con una declaración o la
intensidad de su reacción hacia algo

40. Gestión de la relación con los
clientes
La relación con el cliente genera
información y, por ello, es imprescindible
contar con una base de datos
continuamente actualizada para lograr el
éxito de los objetivos de fidelización
propuestos.

41. GESTION DE LA RELACIÓN CON LOS
CLIENTES
Aplicaciones
informáticas de
Gestión
Ficheros
informáticos
de los clientes
Programas de
fidelización por
vía informática.

42. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA
RELACIÓN CON EL CLIENTE
Un objetivo de las empresas, que surge del uso adecuado
de las TIC, es el conocimiento de sus clientes para procurar
conseguir su fidelización. En última instancia, lo que se
pretende es ofrecer a los clientes productos personalizados
y obtener una mayor diferenciación con la competencia.
Así, surge la necesidad de tratar y gestionar la enorme
cantidad de información que se genera a través del
desarrollo de aplicaciones informáticas específicas.

43. MARKETING DE BASE DE DATOS
Aplicaciones informáticas para la gestión
de la información de los clientes.
Datawarehouse Datamining Datamark

44. Datawarehouse (almacén de bases de datos). Se trata de una base de
datos corporativa que permite integrar y depurar información de una
o más fuentes. Este sistema almacena gran cantidad de información.
Su principal ventaja son los sistemas de seguridad con los que se
maneja la información recopilada.
Datamining (extracción de datos relevantes). Conjunto de técnicas y
tecnologías que permiten extraer de la base de datos la información
relevante para obtener nuestros objetivos.
Por ejemplo, si una empresa va a lanzar al mercado una crema facial
antiarrugas masculina, puede desear buscar en la base de datos:
hombres de entre 50 a 65 años que vivan en zonas urbanas.

45. Datamark (datos sectoriales). Son áreas o espacios con datos
específicos, que se encuentran dentro de una gran base de
datos (datawarehouse).
Un ejemplo sería un área que incluyese información
demográfica re- levante para el Departamento de Ventas.

46. FICHEROS INFORMÁTICOS DE CLIENTES
Con el uso generalizado de las TIC, el marketing
utiliza nuevas herramientas de gran capacidad y
potencia.
Entre las más importantes figura la generación de
bases de datos.

47. Marketing de base de datos
Conjunto de acciones encaminadas al uso
eficiente de las bases de datos de clientes.
Gracias a la existencia de las bases de datos,
las empresas pueden conocer de sus clientes:
• Datos básicos, como edad, sexo, lugar de
residencia.
• Aspectos psicológicos, como preferencias,
gustos, aficiones, elección de marcas.

48. Toda esa información generada formará las
diversas bases de datos, que las empresas
utilizarán para:
• Mantener comunicación constante con su
público objetivo.
• Desarrollar estrategias de publicidad y
promociones.
• Planificar programas de fidelización.
• Personalizar la atención de sus clientes.

49. No obstante, esta forma de relacionarse con
los clientes puede traer problemas muy
diversos. Por ejemplo:
• Si no se garantiza la seguridad de la
información recopilada.
• Si no se asegura la veracidad de los datos
y se traslada a los consumidores información
incorrecta.
• Si se realizan prácticas poco éticas y no se
ofrecen productos de calidad o adecuados a
las necesidades reales del consumidor.

50. BASES DE DATOS
Conocimiento del
cliente
Crea ventajas
competitivas

51. El manejo de una base de datos ha de ser prudente y
racional para que resulte una ventaja competitiva.
En numerosas ocasiones, se ha convertido en un
obstáculo que ha propiciado la pérdida del cliente y ha
causado un daño a la imagen de la empresa por abusar
en el uso de la información, enviar informaciones de poco
interés para el cliente o molestarlo.

52. POSTVENTA
El servicio post venta se refiere a todas las
acciones de seguimiento y atención que le
brindas a tus clientes después de haber
finalizado el proceso de compra. Estas
acciones van más allá de responderles
cuando entran en contacto contigo. Su
finalidad es estrechar la relación entre
ellos y tu marca al agregar valor a su
experiencia de compra.

53. ¿Por qué es importante el servicio post ventas?
Aumentar las ventas de tu negocio no solo radica en atraer
nuevos usuarios, también debes aumentar el compromiso de
tus clientes actuales. Existen 4 Razones.
1. Te proporciona segundas oportunidades de ventas.
Vender nuevos productos resulta más económico con clientes
actuales que hacerlo con usuarios nuevos.
Piénsalo de la siguiente manera. Construir relaciones desde
cero implica crear contenidos para atraer, diseñar flujos de
nutrición e implementar nuevas estrategias de conversión
para llevar a un usuario nuevo a una etapa en la que ya se
encuentra tu cliente actual.

54. 2. Mejora la experiencia de compra.
Habilitar un canal de atención exclusivo es mostrarles a tus
clientes que, incluso después de la compra, estarás disponible
para atenderlos. Con esto, demuestras que confías en tu
producto y tus clientes se sentirán más seguros al realizar una
compra.
En definitiva, la experiencia que vivan tus clientes hablará por ti,
pues ellos se encargarán de compartirla con comentarios,
calificaciones o reseñas.

55. 3. Crea lealtad hacia tu marca.
Un cliente satisfecho será el mejor embajador de tu
marca.
Será él quien les cuente a sus conocidos sobre ti,
aumentando el reconocimiento de tu marca y la
confianza que estos nuevos usuarios puedan sentir por
ella.

56. 4. Proporciona feedback valioso.
Con el servicio post venta tendrás acceso a información de
primera mano sobre tu producto y la experiencia de compra
en general.
Mediante encuestas tendrás la posibilidad conocer el grado
de satisfacción actual de tus consumidores. De esta manera,
podrás identificar los puntos débiles de tu estrategia para
mejorarlos y desarrollar la cadena de valor.

57. VENTAJAS
• Produce una mayor satisfacción del cliente.
• Mejora la imagen de la empresa y del producto.
• Mejora el conocimiento directo del mercado.
• Implica la posible fidelización del cliente.
• Supone un probable incremento de las ventas.
INCONVENIENTES.
• Implica ciertos gastos.
• Necesita de control.
• Produce un posible aumento del número de
reclamaciones.
• Supone mayores exigencias de servicios y calidad.
• Provoca mayores necesidades de personal.

58. Tipo de servicios postventas.
Tipos de servicios postventas: Promocionales, Psicológico, De seguridad y
Mantenimiento.
Las actividades que se desarrollan tras la venta de los productos y
servicios pueden clasificarse en dos grandes grupos: Los servicios técnicos
que se llevan a cabo sobre los productos y los servicios que se presentan a
los clientes que han contratado e producto o servicio. Dentro de ambos
grupos, hay diversas categorías.

59. Promocionales:
Son los que están relacionados con la promoción de ventas.
Se dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos
especiales a los clientes frecuentes, o cuando se les hace
participar en concursos o sorteos.
Psicológicos:
Son los que están ligados con la motivación del cliente. Se
dan, por ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o
tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama
para preguntarle cómo le va con el producto.

60. De seguridad:
Son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por
ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando
se cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
De mantenimiento:
Son los que participan en un servicio de mantenimiento o de soporte
técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación
del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso
del mismo.

61. Brindar un buen servicio de postventa no solo nos
permite obtener los beneficios que otorga brindar un
buen servicio al cliente, cuentos como la posibilidad de
que el cliente nos devuelva a visitar o que nos
recomiende con otros consumidores, sino que también
nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y
alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo,
obtener su retroalimentación o problemas de nuestros
nuevos productos o promociones que podrían ser de su
interés

62. Tipos de servicios técnicos: Aplicable a los productos.
-Instalación: Comprende un conjunto de operaciones que se realizan
en la localización del cliente para poner el producto en condiciones de
utilización e incluye, además su puesta en funcionamiento.

63. Mantenimiento.: Muchos
productos sufren desgaste como
consecuencia de su uso, lo que
puede llegar a impedir que
cumplan su función y provoquen la
insatisfacción del cliente. Para
evitarlo se llevan a cabo labores de
mantenimiento, por ejemplo:
Inspecciones, Limpiezas,
Lubricación etc.

64. Reparación: Las reparaciones se efectúan con
el objetivo de restituir al producto
características que ha perdido mediante la
sustitución de piezas a través de simples
ajustes. Durante un periodo de tiempo,
denominado periodo de garantía, el proveedor
reparará el producto sin costo alguno para el
cliente. Si cumple con los requisitos
previamente establecidos.

65. Recomendaciones a la hora de comprar cualquier producto o servicio
Exija siempre la factura o recibo. Puede necesitarla para un posterior
reclamo.
Si contrata la prestación de un servicio recuerde que en el
comprobante o en la factura deberá indicarse los componentes,
materiales que se empleen, el precio de éstos y de la mano de obra,
así como los términos en que el prestador se obliga a garantizarlos.
(muebles, cocinas).
Al realizar una compra debe percatarse de que el valor anunciado
corresponda al precio total del producto, incluido los impuestos o
cualquier cargo adicional a que hubiere lugar, es decir, debe incluir el
IVA.
Si al momento de efectuar la compraventa no se entrega el bien,
verifique que en la factura o comprobante así se manifieste y que se
indique el lugar y fecha en que se hará la entrega y las consecuencias
del incumplimiento o retardo de ésta.

66. Cuando adquiera productos solicite la entrega de los
correspondientes manuales e instrucciones de uso.
Observe bien el contenido neto de un producto y el tamaño de su
envase. Pueden presentarse diferencias
Revise las especificaciones técnicas de los productos y solicite la
entrega de los correspondientes manuales e instrucciones de uso.
Identifique al proveedor o fabricante del bien o servicio que
adquiere. Para las reclamaciones esta información es
indispensable.
Preste especial atención a las promociones, recuerde que en el
momento de la compra se deben satisfacer los ofrecimientos.
Verifique los precios de los bienes que se adquieren antes de
pagar.
Analice las diferentes ofertas y comparar precios, cantidades y
calidades, ello puede significar un ahorro.

67. En el evento en que aparezcan dos o más precios, sólo
estará obligado al pago del precio más bajo.
Si al momento de pagar un producto, el precio en
registradora es superior al precio indicado en el empaque o
fijado en lista, tendrá derecho a que se le cobre el precio
anunciado.

68. Tipos de servicios prestados a los clientes.
Adiestramiento para el uso: La empresa debe establecer un sistema de
comunicación con el cliente mediante el cual conozca como utiliza el
cliente sus productos y formarlo para que lo haga eficazmente y obtenga
de ellos el mayor provecho.
Manejo de quejas y reclamaciones: que se produzca una queja puede ser
indicativo de la existencia de un defecto en el producto o servicio, aunque
las quejas y reclamaciones son una fuente de información valiosa, no
siempre refleja la realidad, ello depende de una serie de factores:
1. Característica de los clientes: A la hora de interpretar, o no una queja
influyen características de las personas como la edad, el nivel cultural o el
carácter.

69. 2. Importancia del producto o servicio. En el caso de
productos y servicios muy valiosos el número de quejas
tiende a crecer.
3. Precio Unitario: Cuando el cliente ha pagado una
suma elevada por disfrutar de un producto o servicio,
por lo general espera obtener más valor y cuando no
cumple sus expectativas se produce una queja.
4. Momentos en que se presenta el Fallo: Cuando el
fallo se produce mucho después de la compra,
fundamentales para los productos de larga duración,
este es asumido como algo normal y no suele ser motivo
de quejas o reclamación.

70. Las 6 fases del servicio post venta
Un servicio post venta exitoso tiene una estructura muy
similar a las fases de una venta. Conócela a continuación:
1. Conoce al cliente. Es importante que sepas quién es tu
cliente para ofrecer el mejor servicio post venta. Esto
implica conocer su nombre y tener un medio de contacto
(uno como mínimo), ya sea su correo o teléfono. Si tienes
la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te
ayuden a entender qué tipo de persona es para
personalizar la comunicación.

71. 2. Entra en contacto. Este puede ser de dos formas: tú
contactas al cliente para ofrecer el servicio post venta o el
cliente te contacta a ti.
3. Determina el servicio post venta que necesita. Si tú
estableciste el contacto con el cliente, esta será la última
fase. Generalmente implica enviar al cliente correos con
cierta periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento. Si el
cliente fue quien inició el contacto por alguna causa
negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las
siguientes fases.

72. 4. Dialoga. Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo
algún problema. Establece un diálogo y gestiona
las quejas o reclamaciones de manera efectiva.
5. Cierra. Ofrece una solución al problema y dale un
cierre a la situación.
6. Brinda seguimiento. Vuelve a establecer contacto
con el cliente para asegurarte que, después de la
solución que ofreciste, todo va en orden.

73. DIAGRAMA DE FLUJO
DEL SERVICIO
POSTVENTA

75. 7 consejos para el servicio post venta
1. No ofrezcas este servicio solo por dinero.
2. Demuestra que estás agradecido de que el cliente te
eligiera sobre la competencia.
3. Siempre escucha con atención
4. No olvides poner atención en las
necesidades y sugerencias.
5. Ofrece un servicio post venta en todas
partes.
6. Siempre sé honesto.
7. Entrena a tu equipo de venta y demás
trabajadores

76. Taller.
1. Defina con sus palabras que es el Servicio
Postventa.
2. Mencione la Importancia del Servicio
Postventa.
3. Mencione las ventajas e Inconvenientes del
Servicio Postventa.
4. Mencione y explique los tipos de Servicios
Postventas.