1. 1
Fremtidens salg
En guide til e-handel og markedsføring på nettet

2. 32
Indhold
Introduktion
Danskerne slår rekord i e-handel – bidrag fra Dansk Erhverv
Det handler om at skabe tryghed – bag om Designdelicatessen
Etablering af webshops
Gør din digitale forretning til en guldgrube – bidrag fra IMPACT
Brug af domænenavne
Oplysningskrav for webshops
Persondata compliance
Handel på nettet
Aftaleindgåelse over nettet
Betaling på webshoppen
Mobil betaling med fordele – bag om Swipp
Den nemme betaling på nettet – bag om ViaBill
Levering
Transport, lager, logistik og distribution – bidrag fra Skanlog
Fortrydelsesret
Mangler og reklamation
Markedsføring på nettet
Hvem vinder e-handlen? – bidrag fra envision
Den dygtige kunde – bag om WhiteAway
Markedsføring på internettet
Boligsalg på nettet – bag om Home
Brug af varemærker og forretningskendetegn på nettet
Spamforbuddet – markedsføringslovens § 6
International e-handel
Hjælp til regeljunglen ved e-handel i EU – bidrag fra IMC
Moms ved e-handel uden for Danmarks grænser
Markedsføring over grænserne
Tvister i udlandet
Afslutning
Begreber inden for e-handel og markedsføring på nettet
Regler, vejledninger m.m. - pr. maj 2015
4
6
10
14
18
24
28
36
42
46
48
50
54
58
64
70
74
78
84
86
92
98
102
106
110
114
116
121
ISBN 978-87-994977-7-5
Ønsker du en onlineudgave af
denne bog?
Besøg os på www.lett.dk

3. 54
Introduktion
Overalt i verden er e-handel i rivende udvikling, og for de fleste dan-
ske virksomheder er markedsføring på nettet en selvfølgelighed. Med
denne bog ønsker vi at give et overblik over de væsentligste juridiske
og forretningsmæssige aspekter ved at drive e-handel og ved at mar-
kedsføre sig på nettet. Bogen henvender sig til alle med interesse i
disse emner.
Bogens primære målgruppe er virksomheder i alle størrelser, der påtænker at
etablere en webshop, eller som allerede i dag sælger og/eller markedsfører
sig på nettet. Men også virksomheder, der leverer varer til webshops eller
virksomheder og forbrugere, der køber varer eller ydelser via nettet, kan finde
nyttig information i bogen.
Bogen er tilrettelagt med henblik på at komme rundt om de væsentligste juri-
diske og forretningsmæssige aspekter af at drive e-handel. Bogen er inddelt i
fem forskellige dele, der beskriver følgende:
1. Den generelle udvikling inden for e-handel i Danmark og nogle af de for-
retningsmæssige overvejelser, man bør gøre sig, før man etablerer en
webshop
2. Opbygningen af en webshop, herunder juridiske forhold omkring domæ-
ner og lovgivningsmæssige krav, der stilles til virksomheder, der etablerer
sig på nettet og indsamler og håndterer persondata
3. Aftaler på nettet, herunder den lovgivning, der regulerer aftaler, betaling,
levering, fortrydelsesret og reklamation i forbindelse med varer og ydel-
ser, der købes på nettet
4. Markedsføring på nettet, der gennemgår markedsføringsreglerne, der
gælder for alle virksomheder, der anvender online markedsføring
5. International e-handel, herunder moms ved salg til udlandet og markeds-
føring på tværs af landegrænser
1. Markedet for
e-handel
- E-handel
annno 2015
2. Udviklingen
af webshops
- Opbygning
- Domæne
- Oplysningkrav
- Persondata
- Cookies
3. Aftaleindgå-
else på nettet
- Aftaler
- Betaling
- Levering
- Fortrydelsesret
- Reklamation
4. Markedsfø-
ring på nettet
- Markedsføring
- Varemærker
- Spam
5. International
e-handel
- Moms
- Markedsføring
- Tvister
Strategi Design Drift og udvikling
Flere af bogens afsnit er skrevet af eksterne bidragsydere. Dette gælder eksempelvis afsnit om
markedet for e-handel, om markedsføringsstrategier og om logistik. De juridiske afsnit er forfattet
af LETTs advokater med erfaring og juridisk ekspertise inden for emner såsom teknologi, person-
data, markedsføring, immaterialret og skat, mens de forretningsmæssige perspektiver er adres-
seret i en række cases og interviews med konkrete virksomheder, der har haft succes med handel
og markedsføring på nettet.
Vi takker alle, der har bidraget med indhold til bogen, og håber, at vi har formået at overskueliggøre
de kommercielle forhold og den lovning, der regulerer handel og markedsføring på nettet, og at
bogen dermed kan blive et opslagsværk i alle faser af e-handel – lige fra de strategiske overvejelser
til designfasen og den efterfølgende drift og videreudvikling.
God læselyst!
Der knytter sig en særlig terminologi til e-handel. På side 116 – 120 har vi samlet og forklaret
en række begreber. Derudover kan du på side 121 se en liste over regler, vejledninger m.m. I
bogen er disse angivet med fed og en stjerne (*).

4. 76
Danskerne slår rekord i e-handel
De bestiller, downloader, streamer og shopper på nettet som aldrig
før. De danske forbrugere er vilde med at handle på nettet. Sidste år
rundede e-handlen 80 mia. kr., og danskerne er de næstmest e-hand-
lende i Europa. Samtidig er butikkerne i fuld gang med at ændre deres
rolle i takt med forbrugernes jagt på de bedste oplevelser og tilbud.
Detailhandlen har samlet set stået i stampe i flere år, men én del af branchen
skiller sig særligt ud. Med tocifrede vækstrater de senere år er e-handlen det
mest markante vækstområde i detailhandlen. I 2014 købte danskerne tøj, bø-
ger, elektronik, oplevelser og meget andet for i alt 80 mia. kr. på nettet. Det
viser tal fra Dansk Erhverv, som vurderer, at der også fremover er potentiale
for en betydelig vækst i e-handlen.
Danskernes e-handel udgør dog kun 10 % af det samlede privatforbrug, eks-
klusive boligudgifter. Der er således stadig et pænt stykke vej til, at e-handel
kan matche den fysiske detailhandels omfang. Ikke desto mindre understreger
væksten, hvor afgørende det er, at virksomhederne i fremtidens detailhandel
møder forbrugerne på deres præmisser, om det så er i netbutikken, i den fysi-
ske butik eller på de sociale medier*.
Butikkernes nye rolle
Konkurrencen i detailhandlen er hård. De fysiske butikker er blandt andet ble-
vet udfordret af e-handlen, som har taget markedsandele fra den traditionelle
salgskanal. Det er en udfordring for butikkerne, men at det generelt skulle
betyde den fysiske butiks død, er overdrevet.
Udviklingen af nye teknologier tilbyder mange nye muligheder for at opbygge
relationer til kunderne og nå ud til et bredere kundesegment både i Danmark
og i udlandet. Mange butikker har ændret deres rolle i takt med forbrugernes
jagt på de bedste oplevelser og tilbud. Det stiller krav til brands og butikker
om at integrere de forskellige salgskanaler og skabe en helhedsoplevelse, så
forbrugeren får den rigtige løsning på det rigtige sted, på det rigtige tidspunkt
og til den rigtige pris. I 2014 har vi for alvor set, at især store butikskæder
har slået igennem på nettet i Danmark med denne form for "omnichannel*-
oplevelse", selvom flere af dem har haft netbutik i nogle år.
Dansk Erhvervs undersøgelser viser, at 57 % af forbrugerne vælger at handle
hos netbutikker, de kender i forvejen. Dér har omnichannel-butikkerne en for-
del, fordi tilliden til den fysiske butik overføres til netbutikken.
Det handler om at være, hvor forbrugerne er
Forestil dig, at du køber et fjernsyn på nettet og henter det nede i butikken,
så du sparer ventetiden og fragtomkostningerne. Når du kommer hjem og skal
installere det, har du nogle problemer. Heldigvis kan du på virksomhedens
mobiltilpassede hjemmeside chatte med en medarbejder, der vejleder dig i
installationen.
Dagen efter køber du et par sko på nettet, men størrelsen er forkert, og i ste-
det for at gå på posthuset med dem bytter du dem til den rigtige størrelse i
forretningens fysiske butik. I samme butik finder du en lækker trøje, men stør-
relsen er forkert – butikken bestiller den rigtige størrelse til dig og sørger for, at
du får den sendt direkte til din bopæl, så du slipper for at skulle ned i butikken
igen. Du har handlet flere gange i denne netbutik, så den har informationer om
dine tidligere køb og kan derfor anbefale dig gode tilbud i samme genre, næste
gang du går ind på hjemmesiden.
Eksemplerne illustrerer omnichannel, og at det for detailvirksomhederne hand-
ler om, at de gentænker virksomhedens setup, så de er til stede dér, hvor
forbrugerne er. Det går desuden i øjeblikket stærkt inden for eksempelvis ud-
viklingen af mobilbetalinger, effektive og fleksible fragtløsninger, brug af Big
Data* osv. Dertil kommer, at både butikkerne og netbutikkerne med e-hand-
lens udbredelse er i massiv international konkurrence med udenlandske netbu-
tikker, der blot er et museklik væk for de danske forbrugere.
De geografiske grænser udviskes
Netop e-handlens uafhængighed af geografiske grænser giver netbutikkerne
mulighed for at sælge til udenlandske kunder, uden at det er nødvendigt at
etablere fysiske butikker. Dermed åbner der sig et kæmpe potentielt marked
for de danske virksomheder.
Omvendt skaber det også et større pres på de danske virksomheder, fordi
udenlandske netbutikker lettere kan sælge direkte til danske kunder. Med e-
handlens udbredelse er der således opstået en ny form for grænsehandel i
form af e-grænsehandel, der dækker over, når danskerne handler i udenland-
ske netbutikker.
Af Marie Louise Thorstensen, sekretariatschef, Dansk Erhverv

5. 98
Ifølge Dansk Erhvervs beregninger lagde danskerne ca. 20 % af det beløb, som
de e-handlede for i 2012, i udenlandske netbutikker. I 2014 var dette tal steget
til ca. 25 %, svarende til ca. 20 mia. kr.
E-grænsehandlen er – ligesom den klassiske grænsehandel i fysiske butikker i
fx Tyskland – en stor udfordring for dansk økonomi. De danske virksomheder
går glip af omsætningen, og arbejdspladser flytter ud af landet, mens den
danske statskasse går glip af moms-, afgifts- og skatteprovenuet. I takt med
at landegrænser udviskes, og nye salgskanaler udvikles, vil effekten af forskel-
lene i rammevilkår i forskellige lande blive større.
Det kommer også til udtryk i de nyeste tal fra EU. De viser, at danske virksom-
heder ligger i toppen, når det gælder salg og køb på nettet inden for landets
grænser. Men når det handler om salget til andre lande, indtager Danmark kun
en sjetteplads.
Derfor er det afgørende at tilpasse de danske rammevilkår, så de danske net-
butikker er attraktive for både danske og udenlandske forbrugere. Dermed
sikrer vi også, at fremtidens e-handelsarbejdspladser kommer til at ligge i
Danmark og ikke kun i USA, England og Tyskland. Og at vi er den europæiske
superliga i forhold til e-handel både inden for og uden for landets grænser.
DANSK ERHVERV er erhvervsorganisation og arbejdsgiverforening for fremtidens erhverv.
Dansk Erhverv repræsenterer 17.000 virksomheder og 100 brancheorganisationer inden for
handel, rådgivning og videnservice, oplevelse og velfærd og transport. Dansk Erhverv tager
udgangspunkt i virksomhedens lokale, nationale og globale situation. Dansk Erhverv har kon-
torer i de større byer i Danmark og i Bruxelles og samarbejder med erhvervsorganisationer i
alle lande i verden.
„Detailhandlen har samlet set stået i stampe i flere år,
men én del af branchen skiller sig særligt ud. Med to-
cifrede vækstrater de senere år er e-handlen det mest
markante vækstområde i detailhandlen.

6. 1110
nettet bliver der konkurreret benhårdt på pris, så det er også en konsekvens
af den hårde konkurrence, at du er nødt til at gøre noget mere – være mere
til stede. Det er også en af årsagerne til, at vi hele tiden udvider og udvikler
vores tilstedeværelse på sociale medier*. Du er nemlig nødt til at følge med
og være der, hvor dine kunder er, fortæller Christopher, der lige nu er i gang
med at udvikle nye kommunikationskanaler, så webshop, nyhedsbreve, Face-
book og Instagram i fremtiden bliver suppleret med et magasin og en blog,
hvis primære formål er at inspirere og give en merværdi i salgssituationen.
– Det er webshoppens udfordring, at den er todimensionel, og du bliver som
kunde ikke inspireret på samme måde som i en fysisk butik. Uden denne in-
spiration er konkurrenten blot et klik væk, og er prisen en smule billigere, er
kunden også væk, fortæller Christopher.
Selvom han i sin tid først startede webshoppen og derefter åbnede en fysisk
butik, ville han ikke anbefale andre at gøre det samme i dag.
– Der er i dag langt større konkurrence på nettet, end dengang vi startede.
Derfor er du nødt til at skille dig ud på andre punkter, og det kan du blandt
andet gøre ved at have en fysisk butik eller arbejde med alternative medier
og platforme som supplement til din webshop. Dertil hører også, at det er
svært at få distributionsaftaler, når du kun har en onlineplatform. Igen handler
det om tryghed og forhandlerens sikkerhed for, at din webshop er seriøst og
værd at handle med. Nye, der skal ind på markedet, skal derudover slås med
sådan nogle som os og en masse af vores konkurrenter, der rangerer højere i
Google, fortæller Christopher, der på trods af det hårde arbejde er glad for, at
han fulgte sin drøm.
Det handler om at skabe tryghed –
bag om Designdelicatessen
Da parret Eva Kaas Ibsen og Christopher Rasmussen i 2005 startede
onlinebutikken Designdelicatessen var det på baggrund af et ønske
om at gøre det muligt for enhver, uanset geografisk placering, at købe
dansk og internationalt design. Dengang var de blandt de første på
markedet for e-handel inden for boligindretning, og internettet var
endnu ikke forbrugernes foretrukne handelsplatform. I dag ser bil-
ledet noget anderledes ud, og konkurrencen på nettet er benhård.
Derfor er det alfa og omega at vinde forbrugernes tillid.
– For ti år siden lå det ikke i folks bevidsthed at købe online, og markedet for
e-handel var endnu umodent og uudforsket. Vi begyndte imidlertid at have
distributøraftaler på produkter, der var efterspurgte i hele landet, og det med-
førte et behov for en distributionskanal, der hverken havde lagermæssige el-
ler geografiske begrænsninger, fortæller Christopher, der med salg af Fatboy-
sækkestolen for alvor fik vind i sejlene.
– Netop den stol var perfekt til nethandel, fordi den var for stor til butikkerne
og deres lagre. På nettet solgte vi hundredevis om ugen, og det er et godt
eksempel på en af nethandlens fordele. Herefter kom flere produkter til, og
det blev hurtigt et ønske for os at have et bredt sortiment, der også havde et
internationalt islæt, fortæller Christopher, der med årene mærkede, at inte-
ressen for e-handel voksede stødt. Det betød også, at Designdelicatessen fik
flere og flere konkurrenter, og kampen om kunderne blev intensiveret. Bag
Christopher og Evas succes ligger blandt andet evnen til at skabe tryghed. Det
indebærer, at kunden føler sig tryg ved sin forhandler, og det er et afgørende
parameter på samme måde som pris, udvalg m.v. For Christopher og Eva kom
de denne tryghed nærmere ved at etablere en fysisk butik som supplement til
netshoppen, og de besluttede derfor i 2007 at åbne en butik på Frederiksberg.
– Det, at vi har en fysisk dimension, skaber tryghed hos kunderne, selvom de
bor i Aarhus eller Ringkøbing, og vi har samtidig en stor kundekreds i Køben-
havn, der besøger butikken for også at blive inspireret og få en god service. På
Interview med Christopher Rasmussen, Designdelicatessen

7. 1312
DESIGNDELICATESSEN har siden 2005 tilbudt et stort udvalg design-interiør fra Danmark og
udlandet. Sortimentet, der består af ca. 4.000 varer, favner stilarter med en klassisk, moder-
nistisk tilgang, der bevæger sig "på kanten" og efterlader refleksion.
Om navnet: Vores tanke var, at domænet* både skulle være dansk og internationalt og give
fornemmelsen af noget spændende og innovativt. I virkeligheden er ordet fuldstændigt vanvit-
tigt i forhold til internettet. Det er både langt, lidt svært at stave og til tider svært at udtale.
Men det har vist sig at være en styrke og rummer alt det, vi er og står for: En smule kompli-
cerede og meget nysgerrige.
Tjekliste til nye e-handelsvirksomheder
99 Vær tålmodig i din langsigtede strategi, men vær klar til at presse på på den korte bane,
så du får de rigtige aftaler i hus.
99 Vær omstillingsparat. Nettet er langt fra et sat medie. Det betyder, at du skal sørge for at
følge med i markedet, aflæse dine kunders behov og være klar til at lave din strategi om
fra dag til dag. En ting er nemlig sikker; det er de ideer, der udspringer af din oprindelige
idé, der bliver til noget, og ikke ideen i sig selv.
99 Gør dig klart, hvad dine egne kompetencer er, og hvilke du er nødt at finde hos andre. Det
er vigtigt at finde de rette samarbejdspartnere, men glem ikke, hvad det koster at få andre
til at lave de ting, du ikke selv kan klare.
99 Prøv ideer af hurtigt og evaluer efterfølgende. Holder en idé ikke vand, så drop den hurtigt.
99 Brug din sunde fornuft og vær hæderlig over for dine kunder – så undgår du problemer.
99 Vær klar over, at det koster penge at professionalisere din forretning. Jo større du bliver,
jo mere tid og flere penge skal du bruge på den tekniske håndtering.
99 Vær tålmodig – det kan vare længe, før du får økonomisk belønning for dit hårde arbejde.
Etablering af webshops

8. 1514
Gør din digitale forretning
til en guldgrube
Uanset om du arbejder med B2C eller B2B kan du sikkert optimere
ROI'en* på din virksomheds digitale tilstedeværelse. Her er to fak-
torer centrale: customer experience og data. Derudover er der tre
Moments, som er afgørende for, om du "striker gold" på nettet.
Experience er det nye marketing
I dag handler tilstedeværelse på nettet i høj grad om customer experience el-
ler experience marketing frem for "blot" (digital) marketing. Min erfaring er, at
experience er det nye marketing, og jeg forventer ikke, at vi i 2020 arbejder
med et forholdsvist snævert begreb som netop marketing. Som jeg ser det, in-
deholder experience overvejende fire elementer eller fokusområder, der hand-
ler om, at kunden er i centrum, at du og din virksomhed er til stede dér, hvor
kunden er, at du forstår kunden via data, og at du er i stand til at personalisere
dialogen med kunden.
Ved aktivt at anvende en experience-tilgang flyttes fokus fra en push-strate-
gi* til en strategi, der målrettet søger at involvere kunderne og tale med dem
i stedet for til dem.
Udnyt dit brands økosystem
Hvis du som virksomhed vil sikre den resultatskabende dialog med kunderne,
skal du også anerkende, at du skal udnytte hele dit brands økosystem. Det er
et lidt fortærsket udsagn – men det gør det ikke mindre sandt: Kunden er på
udkig efter den gode, dvs. den berigende, (kunde-)oplevelse. Som forbrugere
opfatter vi efterhånden det digitale som en integreret del af vores liv. Af den
grund argumenteres der bredt inden for digital commerce* for, at kunderne
søger oplevelser, som kan bibringe dem personlig værdi. Og at de forventer
oplevelser, uanset hvilken kanal de befinder sig på, fordi grænserne mellem
off- og online er udvaskede, hvis ikke helt væk.
Experience marketing i e-handel
Koblingen til e-handel eller digital commerce skal findes i de oceaner af data,
Af Michael Ingemann, Director Digital Marketing, IMPACT
som en e-handelsløsning kan (læs: skal) bidrage med. Data på kunderne un-
derstøtter arbejdet fra koncept til implementering og sikrer, at din kommuni-
kation bliver relevant og profitabel. Jeg ser dialog- og loyalitetsmarketing som
en af grundstenene i experience marketing, fordi det tager udgangspunkt i
kundernes adfærd, interesser og behov. Omvendt er data ikke noget værd,
hvis du ikke afsætter tiden og tvinger virksomheden til at forstå det og efter-
følgende at udnytte det.
Du kan ikke undgå at inkludere experience marketing, når du arbejder med e-
handel. Hele tilgangen er afgørende for din ROI, fordi det til syvende og sidst
altid er kunderejsen, der skal være udgangspunktet for din digitale indsats –
uanset platform.
(Big) Data is King
Som udgangspunkt skal vi som digitale konsulenter turde stå ved, at guldet
ikke ligger for enden af regnbuen. "Lykken" er nemlig ikke alene gjort med
en teknisk stærk e-handelsløsning. Kontinuerlig og never ending-udvikling er
det, der får løsningen til at leve og levere. Det er performanceoptimering, som
forståelsesmæssigt hører til i den boldgade, vi kalder digital marketing. Det
er konstante gentagelser (iterationer), som foretages på baggrund af data
og konstante tests af kundernes adfærd. Og det er en konstant evaluering af
samspillet i virksomhedens digitale økosystem: Møder vi nu også kunderne
dér, hvor de er? Disse faktorer er alle afgørende for, om e-handelsløsningen
leverer resultater – uanset om det er B2C eller B2B.
ROI bør være grundlaget for enhver forretningsbeslutning, og det er ikke an-
derledes, når det gælder digitale projekter som fx e-handel. Som med alt mu-
ligt andet bør det være kundernes behov, der udstikker virksomhedens strate-
giske retning, og her skal man som virksomhed udnytte data på kunderne og
kundernes adfærd.
Hvilke data er guld?
Som virksomhed kan det imidlertid være en udfordring at navigere i "Big
Data*-junglen", for anvendelsen og udnyttelsen af data kræver en hjerne.
Hvilke data skal ens digitale strategi bero på? Hvordan får man indsamlet lige
netop dén viden og data på kunderne, som bliver til guld? Det handler i al sin
enkelhed om at sikre en tæt integration mellem systemer, salgskanaler, medier
og brugere.
Det er dog vigtigt at holde sig for øje, at arbejdet med Big Data er mere end
bare matematik; det handler i høj grad også om kommunikation, indsigt og
dømmekraft, for det er mennesker, der skaber værdi ud af Big Data. Er du
ikke allerede i gang, så få lokaliseret din interne dataekspert og start med dét,
der giver værdi. Start eksempelvis med at få delt dine kunder op i dynamiske

9. 1716
segmenter. Stil dig selv spørgsmål som "Giv mig alle mænd mellem 21 og 30
år, bosiddende i Københavnsområdet, som køber jakkesæt" og "Giv mig alle
kunder mellem 35 og 50 år, bosiddende i Vestjylland, som køber sikkerheds-
fodtøj". Når du har dine dynamiske segmenter, så anvend disse til at få klarlagt
din kanal- og touch point-strategi. Du beslutter måske, at du vil kommunikere
med det førstnævnte segment via kanaler som mobil, Facebook og fysisk brev
– med det formål at få dem til at komme tilbage og ultimativt gøre ambas-
sadører ud af dem. Derefter måler du på aktiviteterne. Og skruer på dem. Og
skruer på dem. Og skruer…
Data er altså den helt grundlæggende faktor, som afgør, om du gør din digitale
commerce til en guldgrube. Heri er grundstenen for næste del af fundamentet:
din forståelse og viden om dine kunders rejse.
Moment of excitement: din vej til succes
Forståelsen for kunderejsen er dit vigtigste aktiv. Sagt på en anden måde:
Har du ikke en dybtliggende forståelse for dine kunders rejse, så har du tabt
kampen på forhånd. Måske ikke på kort sigt, for der er trods alt stadig den med
"pris-pris-pris". Men på lang sigt. Al research peger på, at kunderne vil nurses,
pleases og opleve noget ekstraordinært.
I mit arbejde har jeg historisk set fokuseret på off- og online touch points, når
jeg arbejder strategisk med kunders kunderejser. Men idet grænsen mellem
off-og online er udvasket, hvis ikke helt væk, så arbejder jeg i større stil med
en approach, der tager udgangspunkt i tre såkaldte Moments.
1. Moment of delivery
Hold, hvad du lover! Kunden har altid en forventning om, at leveringsdelen
som minimum kører uden problemer. Pakken skal være hel, leveringen skal ske
på aftalt tid osv. Moment of delivery er så meget en hygiejnefaktor, at det ikke
kan flytte et brand. Et Moment of delivery kan derimod ændre sig til et Moment
of disappointment og dermed skade brandet.
2. Moment of disappointment
Det er her, din virksomhed er på spil. Moment of disappointment opstår, når du
skuffer i forhold til kundens forventninger. Derfor skal du kende dine Moments
of disappointment og dine kunders forventninger. Research viser, at mere end
50 % af kunderne forventer, at ekspedienten i den fysiske butik kan give en
status på en onlineordre. Hvis ekspedienten så viser sig ikke at kunne det, så
rammer kunden et Moment of disappointment.
3. Moment of excitement
Moment of excitement opstår, når du leverer mere end kundens forventning.
Samme eksempel som før. Men denne gang kan ekspedienten både svare på
spørgsmålet og fx tilbyde kunden at få varen med her og nu. Overstiger det-
te kundens forventninger; jamen, så har vi et Moment of excitement. Netop
Moment of excitement er derfor afgørende for, om der skabes en følelse af
loyalitet hos kunden. Analyse er essentiel i forhold til at udnytte Moment of
excitement-faktoren. Fx ved vi, at 40-50 % af kunderne forventer at kunne
afhente en ordre lagt på en webshop i en tilhørende fysisk butik. Ud over at du
skal kende de generelle tendenser, skal du udnytte dine data til segmentering
med henblik på at optimere kanal- og touch point-strategi, som jeg var inde på
tidligere. Dit ultimative mål bør altid være at gøre dine kunder til dine ambas-
sadører. Deri ligger guldgruben i e-handel.
Tjekliste i forhold til den digitale guldgrube:
Jeg har fokuseret på customer experience og data som afgørende for din succes med e-handel.
Experience marketing omfavner fokus på kunderejsen og udnyttelsen af data som den afgø-
rende faktor for den profitable dialog med både eksisterende og potentielle kunder. Er du endnu
ikke for alvor gået i gang med udnyttelsen af de data, som din virksomhed ligger inde med, så
start simpelt:
99 Udnyt de kloge hoveder i organisationen.
99 Skab nogle dynamiske segmenteringer.
99 Mål på dem.
99 Optimér. Du gør din digital commerce til en guldgrube, når du rammer Moment of excite-
ment igen og igen og igen.
IMPACT er et af Nordens førende digitale konsulenthuse på B2C og B2B
digital commerce og kundeloyalitet. Kerneydelser er digital strategi, imple-
mentering af platforme og datadrevet marketing. Med 58 medarbejdere
er virksomheden baseret i Aarhus og København. Varemærket* er høj
kvalitet, stærke løsninger og udfordrende sparring, og kundekredsen tæl-
ler bl.a. HAY, Kamstrup, Noa Noa, Imerco og PWT Group. Desuden sam-
arbejder IMPACT med nogle af markedets stærkeste partnere på digital
commerce og er blandt andet Sitecore partner. Virksomheden har fra 1998
til februar 2015 været kendt som webdanmark.com.

10. 1918
Brug af domænenavne
Domænenavne* har stor betydning og værdi i relation til e-handel
og er en af de første store beslutninger, du skal træffe, når du etab-
lerer din webshop. E-handelsvirksomheder har en direkte økonomisk
interesse i at overveje, erhverve og beskytte netop det domænenavn,
der giver den bedste eksponering og størst mulige trafik på webshop-
pen. Som led i dine overvejelser bør du også vurdere, om gTLDs* er
relevante for dine aktiviteter.
Et domæne dækker over en IP-adresse på internettet. Domænenavnet er nav-
net, der er knyttet til domænet, fx www.lett.dk. De fleste domænenavne er
såkaldte 2. niveau-domænenavne, der består af dels typen eller landekoden
(fx dk eller com) og dels selve navnet (fx lett).
Domænenavne i Danmark
DK Hostmaster A/S administrerer registreringen af .dk-domænenavne. I Dan-
mark gælder der et "first to file"-princip, hvilket betyder, at den, som først
ansøger om registrering af et .dk-domænenavn, som udgangspunkt har retten
til at få domænenavnet registreret.
Det danske .dk-domæne er også et såkaldt "åbent domæne", og derfor er der
som udgangspunkt fri adgang for alle – også udenlandske virksomheder og
personer – til at registrere domænenavne.
Der gælder ingen krav om, at man skal kunne dokumentere at have en "sær-
lig ret" eller "interesse" i det pågældende domænenavn. Som ansøger af et
domænenavn skal du dog i forbindelse med registreringen erklære, at "du
ikke krænker tredjemandsrettigheder", men hvorvidt du rent faktisk opfylder
dette krav, bliver ikke efterprøvet af registratoren. I princippet kan du dermed
ved registreringen af et domænenavn – ubevidst – komme til at krænke tred-
jemands rettigheder, herunder varemærke*- og navnerettigheder, ligesom
tredjemand ved dennes registrering kan krænke dine rettigheder til bestemte
varemærker, kendetegn m.v.
Rettighedshaver vil dog efterfølgende kunne gøre krav på at få overdraget
domænenavnet, hvis der kan påvises særlige interesser i domænenavnet, og
hvis den anden part ikke er i stand til at påvise sådanne særlige interesser i at
beholde domænenavnet.
Brug af domænenavne som en del af markedsføringen
Domænenavnet er e-handelskundernes indgang til webshoppen og indgår som
en central del af markedsføringen. Som e-handelsvirksomhed er det derfor
afgørende at vælge det helt rigtige domænenavn til webshoppen – ét der let
kan huskes og skrives, så e-handelskunderne har nem adgang til webshoppen.
Mange e-handelsvirksomheder benytter virksomhedsnavnet eller varemærket
som en del af domænenavnet. Men ofte anvendes selve domænenavnet som
e-handelsvirksomhedens forretningskendetegn på lige fod med traditionelle
kendetegn og varemærker.
Lige så gavnligt det kan være for en e-handelsvirksomhed at anvende sit virk-
somhedsnavnsnavn eller varemærke som en del af domænenavnet, lige så
skadeligt kan det være, hvis tredjemand bruger virksomhedsnavnet eller va-
remærket som en del af tredjemands domænenavn – enten for at snylte på
virksomhedens rettigheder og renommé eller for at forhindre, at virksomheden
kan bruge domænenavnet og den dertil knyttede webshop som et effektivt
markedsføringsværktøj.
Domænenavnskonflikter
Ifølge lovgivningen på domæneområdet må man ikke registrere eller anvende
et domænenavn i strid med god domænenavnsskik*. Der er tale om en
såkaldt generalklausul, som er grundreglen inden for dansk domæneret. Når
der opstår tvister om adkomsten og retten til et domænenavn, vil det være ud
fra denne generalklausul om god domænenavnsskik, at tvisten vil blive afgjort.
Hvis du vil undersøge, om et .dk-domænenavn er ledigt, kan du foretage
en søgning i DK Hostmasters database over registrerede domænenavne,
der ender på .dk. Registret er tilgængeligt på www.dk-hostmaster.dk.
Hvis domænenavnet er ledigt, kan du registrere det gennem en godkendt
registrator. På DK Hostmasters hjemmeside findes en liste over godkendte
registratorer. .dk-domænenavne tildeles efter først til mølle-princippet. Du
kan ikke købe et domænenavn, men erhverver brugsretten til domæne-
navnet ved at leje domænenavnet.

11. 2120
En e-handelsvirksomhed vil naturligvis altid have en legitim interesse i et do-
mænenavn, hvis domænenavnet svarer til navnet på den pågældende e-han-
delsvirksomhed, dets varemærke eller til dets forretningskendetegn m.v.
Snylten og domænepirateri
Hvis du søger at snylte på et andet varemærke, vil du til gengæld vanskeligt
kunne påvise en legitim interesse i et domænenavn. Det samme gælder, hvis
du ikke gør aktivt brug af et domænenavn og den tilhørende hjemmeside, men
blot har foretaget en passiv registrering og uden måske at have til hensigt at
bruge domænenavnet. Det er sjældent, at der er tale om en fuldstændig passiv
registrering, hvor hjemmesiden ligger helt død. Der vil typisk kunne være tale
om såkaldt domænepirateri, som findes i forskellige versioner.
Warehousing*
Den typiske form for domænepirateri er såkaldt warehousing, hvor registran-
ten udelukkende har registreret domænenavnet med henblik på at videre-
sælge det og opnå en fortjeneste. Dette er ulovligt.
Det er Klagenævnet for Domænenavne, der i første instans vurderer, om der
foreligger warehousing, og om en registrering dermed alene er sket med hen-
blik på videresalg. I denne vurdering vil der blandt andet blive lagt vægt på,
om registranten rent faktisk har forsøgt at sælge domænet (fx på en "domæ-
nebørs"). Herudover vil der kunne lægges vægt på omfanget af registrantens
øvrige registreringer eller registrantens historik med salg af andre domæne-
navne.
Typosquatting*
En anden variant af domænenavnspirateri er de såkaldte typosquatting-til-
fælde, hvor registranten har registreret et domænenavn som en mere eller
mindre kreativ fejlstavning af et kendt navn, domæne eller varemærke. Dette
sker naturligvis med den viden, at mange ofte taster en forkert adresse ind i
URL-feltet, hvorved de fejldirigeres til registrantens hjemmeside.
Generic top-level domains – gTLDs
Generiske toplevel domæner – også kaldet gTLDs – er særlige endelser på
domænenavne. I januar 2012 blev en ny gTLD-ordning offentliggjort, hvor der
blev åbnet for muligheden for at registrere hundredvis af generiske gTLDs,
blandt andet .cafe, .car, .career, .casino, .date, .home, .download. Disse nye
gTLDs er blevet spået til at revolutionere domænenavnsbranchen.
De første nye gTLDs blev offentligt tilgængelige i februar 2014, og det forven-
tes, at der i løbet af de kommende år vil blive offentliggjort over 1.300 nye
gTLDs.
Hvordan kan gTLDs påvirke e-handelsvirksomheder?
Via registrering af domænenavne med gTLDs vil det være muligt at få et do-
mænenavn, der er direkte associeret med en e-handelsvirksomheds vare-
mærke eller navn. For eksempel vil det være muligt inden for visse brancher
at registrere endelser, der angiver en branche og dermed understøtter vare-
mærkerne og virksomhederne direkte – fx ".bank", ".travel", ".game". Som
e-handelsvirksomhed er der dermed pludselig mulighed for at erhverve virk-
somhedsspecifikke eller sektorspecifikke gTLDs som en del af et domæne-
navn, hvilket kan øge varemærkeprofilen, give mere kontrol og sikkerhed med
brugen af varemærket online eller måske endda give mulighed for rebranding.
Et mere fokuseret gTLD vil også resultere i bedre resultater på søgemaskiner
og kan dermed øge chancen for, at brugere finder en bestemt hjemmeside (fx
www.lett.lawyer).
Lov om internetdomæner
I Danmark er der fastsat en lov om internetdomæner. Denne lov gælder
for alle internetdomæner, der er tildelt Danmark eller på anden vis er
tilknyttet Danmark – dvs. primært alle .dk-domæner. Loven sikrer, at bru-
gere af .dk-domæner har den nødvendige retsbeskyttelse, blandt andet
adgang til at klage over tredjemands anvendelse af et domænenavn.
Den vigtigste regel i loven er § 25:
• "Registranter må ikke registrere og anvende domænenavne i strid
med god domænenavnsskik*".
• Registranter må ikke registrere og opretholde registreringer af domæ-
nenavne alene med videresalg eller udlejning for øje."
Hvis du vil indgive en klage til Klagenævnet over en tredjemands registre-
ring og anvendelse af et domænenavn, kan du finde en klagevejledning og
et klageskema på www.domaeneklager.dk.
Som eksempel på typosquatting kan nævnes Klagenævnet for Domæne-
navnes afgørelse om "gogle.dk" og "guugle.dk", hvor det blev fastslået,
at registrering og brug af disse domænenavne krænkede rettighederne til
varemærket "Google".

12. 2322
Som for almindelige domænenavne, gælder "first-to-file"-princippet også for
domænenavne indeholdende gTLDs – med andre ord kan der opstå et kapløb
om at erhverve et ønsket domænenavn med et bestemt gTLD.
Tvister vedrørende .dk-domænenavne kan enten indbringes for domstolene
eller for Klagenævnet for Domænenavne. Klagenævnet tager stilling til kon-
flikter vedrørende registrering og anvendelse af .dk-domænenavne, og om
registranten overholder god domænenavnsskik. Klagenævnet har beføjelse til
at suspendere, slette eller tvangsoverføre et domænenavn. Hvis din e-han-
delsvirksomhed bliver opmærksom på, at tredjemand bruger dit virksomheds-
navn, brand eller varemærke som en del af et domænenavn, kan du således
klage til Klagenævnet.
Trademark Clearinghouse*
I forbindelse med lanceringen af gTLDs har The Internet Corporation for
Assigned Names and Numbers (ICANN) oprettet Trademark Clearinghouse
(TMCH). TMCH fungerer som en database over godkendte registrerede
varemærker, og via en registrering i TMCH får du en række fordele:
• Du bliver underrettet, hvis tredjemand forsøger at registrere et do-
mænenavn med et nyt gTLD, hvori dit varemærke indgår.
• Du får mulighed for at få tilkendt en såkaldt sunrise-periode. Sunrise-
perioden er en tidsfrist forud for den generelle offentlige lancering af
et nyt gTLD, hvor du har mulighed for at registrere et domænenavn
med dette nye gTLD svarende til varemærket. Har du eksempelvis
registreret varemærket "Sportscar", og domænenavnet efterfølgende
bliver tilgængeligt som et nyt gTLD, vil du få tilkendt en sunrise-peri-
ode, hvor du kan registrere gTLD'et, før offentligheden får mulighed
for det
I begrebet god domænenavnsskik ligger, at du som registrant af et domæne-
navn skal kunne påvise en legitim interesse i registreringen eller opretholdel-
sen af domænenavnet. Såfremt der indgives en klage over registrering eller
anvendelse af et domænenavn, er det i første instans Klagenævnet, der vur-
derer, om en registrant har en legitim interesse i domænenavnet. Klagenævnet
foretager en afvejning af interesser hos henholdsvis registranten og klageren
af, hvem der kan dokumentere den mest tungtvejende interesse i at beholde
og bruge domænenavnet.
Tjekliste vedrørende domænenavne:
99 Har du valgt et domænenavn, som er nemt for brugerne at huske og stave, eksempelvis
dit navn, dit virksomhedsnavn eller navnet på dit produkt, brand eller varemærke?
99 Har du overvejet, hvilken endelse (gTLD) dit domænenavn skal have?
99 Har du via en søgning i DK Hostmasters database tjekket, om domænenavnet er ledigt?
99 Har du tjekket, om der allerede er registreret identiske eller forvekslelige selskabs- eller
virksomhedsnavne?
99 Har du undersøgt, om der findes identiske varemærker eller forvekslelige varemærker (fx
"let" eller "leth") ejet af tredjemand, som kan hævde ret til det ønskede domænenavn?

13. 2524
Oplysningskrav for webshops
Som e-handelsvirksomhed skal du efterleve en række oplysningskrav.
Nogle oplysninger skal blot fremgå af webshoppen, mens der stilles
særlige krav til, hvor, hvornår og hvordan visse andre oplysninger gi-
ves. Formålet med oplysningspligten er at skabe tryghed i e-handlen.
Webshoppen adskiller sig fra den traditionelle butik ved, at der ikke er en fysisk
tilstedeværelse eller direkte og personlig kontakt til forbrugerne. For at be-
skytte forbrugerne og skabe sikkerhed for, at din webshop er et trygt og sikkert
sted at handle, er der indført oplysningspligt for webshops. Oplysningspligten
gælder en række forhold, særligt i e-handelsloven* og forbrugeraftalelo-
ven*.
E-handelsloven
Følgende generelle oplysninger skal ifølge e-handelsloven fremgå af din web-
shop:
• Navnet på e-handelsvirksomheden (det navn, der er registeret i CVR-re-
gistret)
• Den fysiske adresse på e-handelsvirksomheden
• E-mailadresse til e-handelsvirksomheden og eventuelt andre kontaktop-
lysninger
• CVR-nummer på e-handelsvirksomheden
• Tilhørsforholdet til eventuelle godkendelsesordninger (fx Ø-mærket)
Inden der indgås aftale med en e-handelskunde i en webshop, skal du endvi-
dere oplyse om følgende tekniske indretninger i webshoppen:
• De tekniske led i forbindelse med aftaleindgåelsen (oplysning om, hvilke
sider og skridt e-handelskunden skal igennem, inden der indgås aftale)
• Hvorvidt webshoppen opbevarer aftalen
• De tekniske hjælpeværktøjer, som e-handelskunden har til at finde og
rette indtastningsfejl
• De sprog, aftalen kan indgås på i webshoppen
Webshoppen skal endvidere indeholde en opsamlingsside, hvor e-handelskun-
den har mulighed for at finde og rette indtastningsfejl, inden ordren afgives.
Endvidere skal handelsbetingelserne for aftalen stilles til rådighed for e-han-
delskunden på en sådan måde, at handelsbetingelserne kan downloades, prin-
tes eller på anden måde gemmes af e-handelskunden.
Når ordren er afgivet, skal der uden unødig forsinkelse sendes en elektronisk
ordrebekræftelse til e-handelskunden.
Hvordan og hvornår skal oplysningerne gives?
Oplysninger efter e-handelsloven skal gives til e-handelskunderne før aftalens
indgåelse. Dette kan opfyldes ved at lægge oplysningerne på din hjemmeside.
Hvor skal oplysningerne gives?
De generelle oplysninger om e-handelsvirksomheden, som skal gives efter e-
handelsloven, skal være let tilgængelige for e-handelskunderne. Dette kan du
opfylde, ved at oplysningerne enten er samlet på webshoppens forside eller
på en underliggende side med titlen "Om virksomheden" (eller virksomhedens
navn)" eller "Kontakt".
De yderligere oplysninger, som skal gives efter e-handelsloven, der omhandler
den tekniske indretning af hjemmesiden, kan med fordel skrives ind i e-han-
delsvirksomhedens handelsbetingelser.
Forbrugeraftaleloven
Inden der indgås aftale med en e-handelskunde, som er forbruger, i en web-
shop, er e-handelsvirksomheden ifølge forbrugeraftaleloven forpligtet til at op-
lyse forbrugeren om følgende:
• Varens/tjenesteydelsens vigtigste egenskaber (fx oplysning om, at en lan-
terne alene er beregnet til indendørs brug)
• Varens funktionalitet og tekniske beskyttelsesforanstaltninger (fx regions-
kode for dvd'er og spil)
• Digitalt materiales funktionalitet i forhold til andet software og hardware
(fx et computerspils mulighed for at fungere med Microsoft henholdsvis
Mac)
• Samlet pris for varen/tjenesteydelsen, inklusive afgifter og yderligere om-
kostninger (fx leveringsomkostninger)
• Eventuelle forskud eller finansielle garantier, som forbrugeren skal betale
eller stille
• Aftalens varighed og opsigelsesbetingelser ved aftaler, der løber i en be-
stemt periode
• Eventuel bindingsperiode for løbende aftaler

14. 2726
Hvor skal oplysningerne gives?
De oplysninger, som skal gives efter forbrugeraftaleloven, kan opdeles i to
hovedkategorier – oplysninger om den specifikke vare/ydelse og generelle op-
lysninger, som gælder for alle køb i webshoppen.
Det vil være naturligt løbende at oplyse forbrugeren om prisen for varen, va-
rens egenskaber osv. i forbindelse med købet af varen. Efterfølgende vil det
også være naturligt, at disse oplysninger fremgår af den ordrebekræftelse,
som sendes til forbrugeren.
Generelle oplysninger, som gælder alle køb på webshoppen, vil du med fordel
kunne skrive ind i de generelle handelsbetingelser for køb i webshoppen. Dette
gælder fx oplysninger om levering og fortrydelsesret m.v.
Tjekliste vedrørende oplysningskrav:
99 Har du sikret dig, at de generelle oplysninger om din e-handelsvirksomhed ifølge e-han-
delsloven fremgår af din webshop?
99 Har du sikret dig, at du oplyser om de øvrige lovkrævede oplysninger ifølge e-handelslo-
ven, inden du indgår aftale med en e-handelskunde i din webshop?
99 Har du sikret dig, at der i din webshop vises en opsamlingsside, inden du indgår aftale med
en e-handelskunde i din webshop?
99 Har du sikret dig, at der fra din webshop afsendes en ordrebekræftelse til e-handelskunden
umiddelbart efter købet?
99 Har du tjekket, at du lever op til alle oplysningsforpligtelser ifølge forbrugeraftaleloven,
inden du indgår aftale med en forbruger i din webshop?
99 Har du sikret dig, at disse oplysninger gøres tilgængelige for forbrugeren efter købet på
et varigt medium?
• Leveringstidspunkt og vilkår for betaling og levering eller anden form for
opfyldelse af aftalen
• Fortrydelsesret, herunder oplysning om ingen fortrydelsesret, eller hvor-
dan fortrydelsesretten eventuelt mistes
• Oplysning om forbrugerens betalingsforpligtelse, hvis forbrugeren fortry-
der aftalen om en tjenesteydelse efter fortrydelsesfristens udløb
• Oplysning om, at købelovens* normale mangelregler finder anvendelse
• Eventuel eftersalgsservice og garanti
• Oplysning om, hvorvidt forbrugeren bærer omkostninger ved returnering
af varen
• Klageadgang til fx Forbrugerklagenævnet og fremgangsmåde ved klage
• Oplysninger om e-handelsvirksomheden (adresse, CVR-nr. og kontaktop-
lysninger såsom telefonnummer og e-mailadresse)
• Forretningssted (hvorfra virksomheden fysisk drives, eventuelt adressen
på tilkoblede fysiske virksomheder)
• Eventuelle adfærdskodekser (fx Fair Trade eller Ø-mærket)
Hvordan og hvornår skal oplysningerne gives?
Oplysningerne, som skal gives efter forbrugeraftaleloven, skal oplyses før af-
talens indgåelse. Efter aftalens indgåelse skal oplysningerne herudover gives
til forbrugeren på et varigt medium - altså i en form, hvori der ikke kan æn-
dres eller tilføjes tekst. Det kan fx være en e-mail, en vedhæftet pdf-fil eller
et fysisk stykke papir.
Oplysningerne skal således gives senest ved levering af en vare, eller før op-
fyldelse af en tjenesteydelse påbegyndes.
En praktisk måde at overholde oplysningspligten på er at vedhæfte en pdf-kopi
af de gældende handelsbetingelser til den elektroniske ordrebekræftelse, som
du sender til forbrugeren. Ordrebekræftelsen kan med fordel sammen med de
gældende handelsbetingelser indeholde alle de oplysninger, som du er forplig-
tet til at give.

15. 2928
Almindelige oplysninger er fx identifikationsoplysninger (navn, fødselsdato,
adresse, billede, e-mail og telefon-, mobiltelefon- og faxnummer) og oplys-
ninger om uddannelse, tidligere beskæftigelse, nuværende stilling, arbejdsop-
gaver, oplysninger om løn-, skatte- og pensionsforhold, kildeskatteoplysninger
og bankoplysninger.
Følsomme oplysninger er oplysninger om racemæssig eller etnisk baggrund,
politisk, religiøs eller filosofisk overbevisning og oplysninger om helbredsmæs-
sige forhold (herunder misbrug af nydelsesmidler og alkohol m.v.) samt sek-
suelle forhold.
Det er også blandt andet oplysninger om strafbare forhold (fx at en kunde
har begået underslæb), væsentlige sociale problemer og andre rent private
forhold. Oplysninger om andre private forhold kan fx dreje sig om andre for-
eningsmæssige tilhørsforhold (end fagforeningsmæssige) og ulykkestilfælde
med væsentlige personlige eller sociale konsekvenser. Oplysninger om øko-
nomiske forhold vil almindeligvis aldrig være oplysninger om private forhold.
Normalt anses økonomiske oplysninger for at være almindelige oplysninger,
som er fortrolige, hvilket vil medføre, at der stilles større krav til sikkerheden.
Behandling af personnumre er særskilt reguleret i loven og betragtes efter
praksis som fortrolige.
Hvornår kan persondata behandles?
I persondataloven anvendes udtrykket behandling af persondata*, der er
defineret som "enhver operation eller række af operationer med eller uden
brug af elektronisk databehandling, som oplysninger gøres til genstand for".
Udtrykket skal forstås meget bredt i praksis. Behandling omfatter blandt andet
indsamling, anvendelse (både internt og eksternt) og visning af personoplys-
ninger på en skærm, ligesom udtrykket omfatter opbevaring, overladelse, vi-
Behandling af persondata er reguleret af forskellig lovgivning, blandt an-
det persondataloven og en række særlove, fx markedsføringsloven*.
Der findes også internationale regler om retten til privatlivets fred. EU-
Kommissionen har fremsat forslag til en forordning om databeskyttelse,
blandt andet for at sikre et ensartet, højt beskyttelsesniveau og for at
udnytte fordelene ved nye digitale løsninger og services i EU-landene. Det
forventes, at forslaget vil blive færdigbehandlet i løbet af 2015, og at der
vil være en overgangsperiode på to år. Databeskyttelsesområdet vil derfor
komme til at betyde endnu mere fremover.
Persondata compliance
Persondatabeskyttelse får stadig større betydning. Dels er der kom-
met fokus på området via en række sager, hvor persondata ikke har
været tilstrækkeligt sikret. Det var tilfældet i Se og Hør-sagen, hvor
en række fortrolige oplysninger blev lækket til pressen. Dels er der
kommet fokus på virksomheders brug af Big Data*.
Hvad er persondata?
For ikke at risikere dårlig omtale eller bøder kræver flere og flere virksom-
heder i stigende omfang, at deres samarbejdspartnere skal dokumentere, at
reglerne om persondatabeskyttelse er overholdt. Derfor er det vigtigt at kende
reglerne og vide, hvor der kræves ekstra opmærksomhed. Overtrædelser af
persondataloven* kan medføre både bøde- og fængselsstraf afhængigt af
overtrædelsens karakter.
Persondata er meget andet end navn, adresse og fødselsdato. Det er fx også
lyd, foto, video, fingeraftryk, genetiske kendetegn, røntgenbilleder, biologisk
materiale og IP-adressen. I relation til e-handel er persondata også oplysnin-
ger om kunders køb af varer, kreditkortinformationer og anden betalingsinfor-
mation samt historik fra tidligere køb. Personoplysninger er alle oplysninger,
der kan føres tilbage til en bestemt fysisk person og inddeles i almindelige
oplysninger og følsomme oplysninger.
Big Data
Ved anvendelse af Big Data foretages der en analyse af omfattende digi-
tale data ved hjælp af computeralgoritmer, der kan bruges til at analysere
og forudsige en kundes præferencer, og ud fra bestemte kundeprofiler, så-
ledes at der fx sammensættes personaliserede tilbud og rabatter. Google
og Facebook benytter fx vidtgående profilering af brugere i markedsfø-
ringsøjemed.

16. 3130
Vigtige grundlæggende principper
Ud over at der skal være hjemmel til behandlingen af persondata, er der nogle
grundlæggende principper, der altid skal være opfyldt. Et vigtigt princip er, at
indsamling af oplysninger skal ske til udtrykkeligt angivne og saglige formål,
og at senere behandling ikke er uforenelige med disse formål. Hvis en kunde
har givet samtykke til at modtage tilbud på fx sportstøj, må oplysningerne
ikke videregives til andre virksomheder, fx med henblik på markedsføring af
helsekost eller noget helt tredje. Det er dog tilladt at indsamle oplysninger til
administrative formål, som ligger inden for din virksomheds område.
Oplysninger, der behandles, skal være relevante og ikke omfatte mere, end
hvad formålet kræver. Det betyder, at et fitnesscenter fx ikke kan kræve kun-
ders fingeraftryk til brug for adgangskontrol.
Regler for opbevaring af oplysninger
Indsamlede oplysninger må ikke opbevares i længere tid end nødvendigt. Det
konkrete tidsrum varierer, alt efter hvad oplysningerne skal bruges til, fx er
det et krav i bogføringsloven, at bogføringsmateriale opbevares i fem år, mens
opbevaringsperioden for at gemme oplysninger om en forespørgsel på et spe-
cifikt produkt typisk vil være relativ kort. Når der registreres oplysninger om
personer, medfører det pligt til at give forskellige oplysninger til den registre-
rede, ligesom den registrerede person har en række rettigheder. I relation til
dette skal følgende regler altid overholdes:
• Den dataansvarlige (fx e-handelsvirksomheden) har pligt til at oplyse den
registrerede person om, dels at der indsamles og eventuelt videregives
oplysninger om vedkommende og dels formålet med brugen af oplysnin-
gerne.
• Der skal gives indsigt i de oplysninger, der behandles om den registrerede
person, hvis vedkommende ønsker det.
• Der skal tages stilling til en indsigelse mod, at behandling af oplysninger
finder sted.
• Det skal undersøges i CPR-registeret, om en kunde har frabedt sig hen-
vendelser i markedsføringsøjemed.
• Urigtige eller vildledende oplysninger skal rettes eller slettes, ligesom an-
dre, der har modtaget oplysningerne, skal orienteres om rettelserne.
Sådan kortlægges persondata i virksomheden
For at få overblik over de anvendte persondata i en virksomhed bør det kort-
lægges, hvilke data der behandles, blandt andet ved hjælp af:
• Dataflowdiagram over, hvilke persondata der behandles (fx ID-oplysnin-
ger, finansielle oplysninger, kameraovervågning), modtagegrupper (fx
deregivelse og samkøring af personoplysninger. Der er således ingen tvivl om,
at der sker en behandling af personoplysninger, når en e-handelsvirksomhed
markedsfører og sælger varer til en kunde via en webshop.
Vær opmærksom på, at der kun må behandles personoplysninger, hvis der er
hjemmel til det i lovgivningen.
Behandling af almindelige oplysninger er blandt andet lovlig, hvis din virksom-
hed kan henvise til, enten at:
• personen har givet sit udtrykkelige samtykke,
• det er nødvendigt at behandle oplysningerne af hensyn til opfyldelsen af
en aftale m.v., som personen er part i, (fx for at kunne opfylde den bestil-
ling, som kunden har afgivet),
• det er nødvendigt for at overholde en retlig forpligtelse (fx bogføringslo-
ven), eller
• det er nødvendigt for, at den dataansvarlige eller den tredjemand, til hvem
oplysningerne videregives, kan forfølge en berettiget interesse, og hensy-
net til personen ikke overstiger denne interesse ("interesseafvejningsreg-
len") (fx salg af virksomheden).
Kravene til behandling af følsomme oplysninger er strengere. Hvis der ikke er
et udtrykkeligt samtykke fra personen, skal der være tale om varetagelse af
vitale interesser, og den pågældende skal ikke fysisk eller juridisk være i stand
til at give sit samtykke. Der kan også være hjemmel til at behandle følsomme
oplysninger, hvis det er nødvendigt for, at retskrav kan fastlægges m.v.
Almindeligvis skal du indhente tilladelse hos Datatilsynet, hvis du behandler
følsomme personoplysninger. Når der gives tilladelse, vil Datatilsynet nævne
en række betingelser, der skal iagttages, for at behandling af følsomme oplys-
ninger er lovlig, fx krav til samtykke og datasikkerhed.
I persondataloven findes forskellige grundlæggende principper, som altid
skal være opfyldt, blandt andet vedrørende indsamling, ajourføring, opbe-
varing m.v. af oplysninger (§ 5).
Hjemmel til at behandle persondata findes navnlig i persondatalovens §
6 (almindelige oplysninger), § 7 og § 8 (følsomme oplysninger) og § 11
(personnummer), men også i særlovgivningen, fx skattekontrollovgivnin-
gen.

17. 3332
koncernselskaber, kunder, samarbejdspartnere og sundhedspersoner), og
på hvilken lokalitet oplysningerne opbevares.
• Opdeling af behandlede persondata i almindelige oplysninger og følsomme
oplysninger.
• Fastlæggelse af hjemlen til behandling af datatyper, fx udtrykkeligt sam-
tykke, specifik lovhjemmel (fx skattekontrolloven) eller interesseafvej-
ningsreglen.
• Indhentelse af tilladelse til behandling af oplysninger hos Datatilsynet.
Virksomhedens retningslinjer og politikker
I forlængelse af kortlæggelsen over virksomhedens anvendelse af persondata
kan det være hensigtsmæssigt at udarbejde procedurer/datapolitikker for bru-
gen af forskellige typer persondata. Det kan fx gøres ved at:
• Fastlægge retningslinjer for indhentelse af samtykke (der vil typisk gælde
forskellige krav, alt efter hvad data skal bruges til).
• Fastlægge en generel datapolitik rettet mod kunder.
• Fastlægge en cookie-politik (ved besøg på hjemmesider).
• Fastlægge retningslinjer for markedsføring (brug af personoplysninger i
markedsføringssammenhæng).
• Fastlægge en rimelig opbevaringsperiode for forskellige typer af person-
data.
• Vurdere konsekvenserne for privatlivets fred.
• Vurdere, om midlerne er proportionale i forhold til formålet med indhent-
ning af oplysningerne, og om mindre indgribende midler kan benyttes.
• Vurdere, hvor mange oplysninger der reelt er behov for (nice to have eller
need to have).
• Etablere en procedure, hvor den registrerede får en meddelelse om, hvem
der er dataansvarlig, formålet med behandling af oplysninger, videregi-
velse m.v.
• Etablere en procedure for behandling af anmodninger om indsigt.
• Indføre en intern mekanisme til behandling af klager.
Sikkerhed
Behandling af persondata medfører krav om sikkerhed, og virksomheder, der
anvender persondata bør etablere en række tekniske og organisatoriske sik-
kerhedsforanstaltninger. Hvis behandlingen af persondata sker ved hjælp af
en ekstern leverandør, er der pligt til at indgå en skriftlig databehandleraftale,
der skal opfylde visse minimumskrav; blandt andet må leverandøren (databe-
handleren) kun handle efter instruks fra den, der indhenter oplysningerne og
bestemmer, hvordan oplysningerne skal behandles (den dataansvarlige). Hvis
et koncernselskab står for den tekniske behandling af personoplysninger for
et andet koncernselskab, skal der også indgås en databehandleraftale mellem
koncernselskaberne.
Cookies*
Cookies er data om den enkelte bruger af en hjemmeside – eksempelvis
information om brugerens adfærd på hjemmesiden. Hjemmesider indsam-
ler disse oplysninger til forskellige formål – lige fra hjemmesidestatistik til
indbyggede funktionaliteter såsom at lægge varer i "indkøbskurven" ved
handel i en webshop og målrettet markedsføring mod den pågældende
bruger. Når der bruges cookies, indsamles og behandles der i persondata-
retlig forstand personoplysninger.
Brugen af cookies hænger således sammen med persondatabeskyttel-
sesretlige problemstillinger. Området er reguleret på EU-niveau og imple-
menteret nationalt, herunder i blandt andet cookiebekendtgørelsen*.
Cookiereglerne er ikke begrænset til cookies, men omfatter også andre
teknologier til lagring og tilgang af brugerens oplysninger. Alle danske
hjemmesider er omfattet af cookiereglerne. Det er et lovkrav at oplyse
brugerne af hjemmesiden, før anvendelsen af cookies finder sted. Ifølge
reglerne skal der være en kort tekst, der beskriver, hvem der indsamler
cookies (herunder eventuelle tredjeparter), og hvad formålet med disse
cookies er.
Mange virksomheder indgår en aftale med en tredjepart om den praktiske
og tekniske håndtering af cookiereglerne. Det er dog i sidste ende altid
ejeren af en hjemmeside, der er ansvarlig for, at cookiereglerne overhol-
des. Erhvervsstyrelsen er begyndt at foretage stikprøvekontrol af cookie-
reglerne på danske hjemmesider. Derfor bør du gennemgå håndteringen
af cookies på din hjemmeside, herunder særligt informationen til brugerne
og brugernes mulighed for at give samtykke, før oplysningerne indsamles
og behandles. Processen skal være gennemskuelig for brugeren.
Du bør også sikre dig, at virksomhedens procedure og persondatapolitik
stemmer overens med de faktiske procedurer for indsamling, lagring og
anvendelse af brugernes data, samt om politikken overholder den gæl-
dende lovgivning. Erhvervsstyrelsen har udarbejdet en vejledning til coo-
kiereglerne, hvis formål er at hjælpe virksomheder med lovgivningen og
give en praktisk tilgang til, hvordan reglerne kan efterleves.
Cookievejledningen som er tilgængelige på Erhvervsstyrelsens hjemmesi-
de på https://erhvervsstyrelsen.dk/lovgivning-og-vejledning-til-cookiebe-
kendtgoerelsen

18. 3534
Tjekliste vedrørende virksomhedens sikkerhedsprocedure:
99 Fastlæg, hvilke personer og virksomheder der må få adgang til lagrede persondata, fx
autorisation af medarbejdere og adgangskontrol.
99 Fastlæg, hvor persondata (hvilken server, fysisk bygning og sted) ligger.
99 Fastlæg, krav om anvendelse af firewalls* og tilstrækkelige antivirusprogrammer.
99 Fastlæg, procedure for adgang til bygninger og data i forbindelse med service.
99 Undersøg, om der benyttes databehandlere (underleverandører) og eventuelt underdata-
behandlere.
99 Sørg for, at der indgås en databehandleraftale med databehandlere, herunder hvis databe-
handlingen overlades et andet selskab inden for en koncern.
99 Sørg for, at data skal udleveres i et aftalt format og medie ved ophør af samarbejde med
fx en databehandler.
99 Udpeg en databeskyttelsesansvarlig og andre enkeltpersoner med ansvar for databeskyt-
telse.
99 Etabler interne procedurer med henblik på effektiv styring og rapportering af brud på sik-
kerheden (fx orientering af ledelsen og de berørte personer.
Virksomheder, der driver e-handel på tværs af landegrænser, skal også være opmærksomme
på, at der her gælder særlige regler, navnlig hvis persondata overføres til lande uden for EU,
som fx USA. Det gælder både ved videregivelse af persondata til en anden dataansvarlig, ved
overladelse af persondata til en databehandler (fx cloud computing*) og ved intern brug, fx
inden for en koncern.
Virksomheder skal træffe tekniske og organisatoriske sikkerhedsforan-
staltninger, der sikrer, at oplysninger ikke hændeligt eller ulovligt tilintet-
gøres, fortabes eller forringes, og ikke kommer til uvedkommendes kend-
skab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med loven (§ 41).
Handel på nettet

19. 3736
Aftaleindgåelse over nettet
Aftaler indgået over internettet kan føre til misforståelser, fordi der
ikke er dialog og personlig kontakt mellem parterne. Dermed kan der
blive tvivl om, hvad der reelt er aftalt. Det vil oftest komme e-han-
delsvirksomheden til skade, hvis der er tvivl om vilkårene i en aftale,
der er indgået med en e-handelskunde, der er forbruger. Det er derfor
afgørende, at virksomheder har handelsbetingelser.
Tidspunktet for aftaleindgåelsen
Aftaler indgås ved, at der afgives et tilbud, som efterfølgende accepteres. Af-
taleindgåelse via internettet sker ved, at e-handelsvirksomheden i webshop-
pen tilbyder en vare til en given pris. E-handelskunden kan derefter acceptere
tilbuddet ved at bestille varen. Ved bestillingen af varen indgås en bindende
aftale mellem e-handelskunden og e-handelsvirksomheden om køb af den på-
gældende vare.
E-handelsvirksomheden er altså forpligtet af aftalen allerede ved e-handels-
kundens bestilling af varen. Det betyder, at e-handelsvirksomheden skal undgå
at annoncere med en vare i webshoppen, som er udsolgt eller af andre årsager
ikke kan leveres til e-handelskunden. E-handelsvirksomheden skal derfor ty-
deligt oplyse, at varen er udsolgt, fjerne muligheden for at bestille varen eller
helt fjerne varen fra webshoppen for at undgå at blive bundet af en aftale, som
e-handelsvirksomheden ikke kan opfylde.
En anden mulighed – og måske den, der er mest praktisk anvendelig – er, at e-
handelsvirksomheden tager et forbehold for, at aftalen først indgås, når der er
afsendt en ordrebekræftelse fra webshoppen. Et sådant forbehold vil ligesom
andre forbehold typisk indgå i handelsbetingelserne i webshoppen.
Tydelig oplysning om aftaleindgåelsen
Når en e-handelskunde bestiller en vare, skal det være klart for kunden, at
denne er ved at indgå en aftale, der indebærer en betalingsforpligtelse. Dette
kan gøres klart ved at anvende formuleringerne "ordre med betalingsforpligtel-
se". Forbrugerombudsmanden har tilkendegivet, at "Køb med betalingspligt",
"Køb nu", "Bekræft købet" og "Betal nu" også kan stå på den knap, hvor bestil-
lingen foretages, og aftalen indgås.
Herudover skal e-handelskunden umiddelbart før bestillingen tydeligt oplyses
om, hvilke(n) vare(r) der bestilles og den samlede pris for varerne eller ydel-
sen. Ved løbende aftaler skal den løbende ydelse pr. afregningsperiode angives
samt den månedlige udgift og aftalens varighed/minimumsvarighed (hvis der
er tale om en tidsubestemt aftale, skal opsigelsesbetingelserne nævnes).
Er disse oplysninger ikke på klar og tydelig måde oplyst, er aftalen ikke gyldig,
og e-handelskunden er ikke bundet af aftalen.
Forbrugerbeskyttelse
Når der indgås aftaler med e-handelskunder, som er forbrugere, er der en
lang række forhold, som er lovreguleret, og som e-handelsvirksomheden ikke
gyldigt kan ændre til skade for forbrugerne. Dette gælder eksempelvis fortry-
delsesret og opsigelse af løbende aftaler. De ufravigelige regler er indført på
baggrund af et ønske om at beskytte forbrugerne.
Den intensive forbrugerbeskyttelse skyldes, at forbrugeren i forhold til den
erhvervsdrivende anses for værende en svag aftalepart. Dette er en grund-
læggende tankegang i forhold til aftaleindgåelse med forbrugere, og som e-
handelsvirksomhed bør du derfor have særligt fokus på dette, når den gør vil-
kår gældende i aftaleforhold med forbrugere. Tankegangen betyder nemlig, at
vilkår, som er særligt byrdefylde for forbrugeren, skal fremhæves på en måde,
der gør det klart for forbrugeren, at vilkåret accepteres.
Handelsbetingelserne
Handelsbetingelser dækker over de vilkår og betingelser, som e-handelsvirk-
somheden ønsker skal gælde i aftalerne med e-handelskunderne, som handler
i webshoppen. Handelsbetingelserne er også et naturligt sted at indføre en del
af de oplysninger, som e-handelsvirksomheden er forpligtet til at oplyse over
for e-handelskunder både forud for og efter aftaleindgåelsen. Se afsnittet om
oplysningspligt for mere information om dette.
Nogle af de vigtigste elementer, som e-handelsvirksomheden skal have med i
handelsbetingelserne, er vilkår om betaling, levering, fortrydelsesret og rekla-
mation. Disse emner behandles selvstændigt i hver sit afsnit.

20. 3938
Nogle e-handelsvirksomheder har indrettet deres webshops således, at e-han-
delskunderne aktivt accepterer, at handelsbetingelserne er gældende, inden
en aftale indgås. Det sker eksempelvis ved, at e-handelskunden, inden be-
stillingen kan afsendes, skal acceptere webshoppens handelsbetingelser ved
at afkrydse et felt, hvor der henvises til, at handelsbetingelserne er læst og
forstået.
Dette er dog ikke i alle tilfælde nok til, at alle vilkår i handelsbetingelserne er
gældende. Det er her, at grundtanken om forbrugerens svage position i af-
taleindgåelsen kommer ind. Hvis e-handelsvirksomhedens handelsbetingelser
indeholder forbehold eller betingelser, der er særligt byrdefulde for e-handels-
kunder, som er forbrugere, skal e-handelsvirksomheden fremhæve disse yder-
ligere over for forbrugeren, før de er gældende i aftaleforholdet.
Ugyldige aftalevilkår
Grundtanken om, at forbrugeren er den svage aftalepart, betyder ikke alene,
at byrdefulde vilkår skal fremhæves særligt for forbrugeren. Selv i tilfælde,
hvor der ikke er tvivl om, at forbrugeren på et oplyst grundlag har accepteret
et byrdefuldt vilkår, kan vilkåret være så urimeligt, at det alligevel ikke er gæl-
dende for forbrugeren.
Dette er ikke noget, e-handelsvirksomhederne kan gardere sig imod på for-
hånd. Der vil således altid være risiko for, at et byrdefuldt vilkår vil blive til-
sidesat i en konkret konfliktsituation. Ikke desto mindre vil måden, hvorpå
vilkåret er aftalt, have indflydelse på bedømmelsen af, om vilkåret skal anses
som urimeligt. Endelig vil et vilkår, som risikerer at blive tilsidesat i en konflikt-
situation, måske alligevel have den ønskede effekt – alene ud fra en præventiv
betragtning.
Et eksempel på forbehold eller betingelser, der er særligt byrdefulde for
forbrugeren, er et forbehold om, at aftalen først indgås ved fremsendelse
af en ordrebekræftelse fra webshoppen.
For at e-handelsvirksomheden kan være sikker på, at forbeholdet bliver en
del af aftalen, skal e-handelsvirksomheden fremhæve forbeholdet yder-
ligere over for forbrugeren. En måde at fremhæve forbeholdet på er, at
forbeholdet ud over at stå i handelsbetingelserne også skrives direkte ind
på den endelige bestillingsside umiddelbart ovenover bestillingsknappen.
Når e-handelsvirksomheden har fået udarbejdet handelsbetingelser for web-
shoppen, skal e-handelsvirksomheden sikre, at handelsbetingelserne også
rent faktisk bliver en del af de aftaler, som der indgås med e-handelskunderne.
Mange e-handelsvirksomheder har et generelt link til deres handelsbetingelser
på forsiden af deres webshop. E-handelsvirksomhederne skal være opmærk-
somme på, at dette ikke er tilstrækkeligt, for at handelsbetingelserne også
rent faktisk er vedtaget og dermed gælder i et aftaleforhold.
10 gode råd, når der skal udarbejdes handelsbetingelser for
en webshop
1. Handelsbetingelserne bør indeholde e-handelskundens og e-handels-
virksomhedens vigtigste rettigheder og forpligtelser.
2. Handelsbetingelserne bør ikke indeholde lovgivningens regler, med-
mindre der er krav om dette.
3. Aftalevilkår, der stiller e-handelskunder, som er forbrugere, dårligere
end regler i lovgivningen, der ikke kan fraviges ved aftale, er ikke
gyldige.
4. Der bør være en rimelig balance i parternes rettigheder og forpligti-
gelser, så aftalevilkårene ikke kan anses for urimelige og dermed kan
tilsidesættes.
5. Handelsbetingelserne bør være let tilgængelige, overskuelige og lette
at forstå.
6. Hvis handelsbetingelserne indeholder oplysninger, der efter forbru-
geraftaleloven* skal gives til e-handelskunder, som er forbrugere,
skal de sendes til forbrugeren på et varigt medium i forbindelse med
et køb.
7. Handelsbetingelserne bør dateres, så det er klart, hvornår der er sket
ændringer af vilkårene.
8. Aftaleindgåelsen bør være indrettet på en sådan måde, at e-handels-
kunderne aktivt skal acceptere handelsbetingelserne, før en aftale
kan indgås. Det kan fx gøres ved, at forbrugerne skal krydse af i en
boks. Denne boks må ikke være afkrydset på forhånd.
9. Hvis handelsbetingelserne indeholder særligt byrdefulde eller usæd-
vanlige vilkår, skal disse vilkår særligt fremhæves. Det er normalt ikke
nok, at de bare står i handelsbetingelserne.
10. Hvis handelsbetingelserne bliver for lange og komplicerede, vil det
kunne have indflydelse på, om handelsbetingelserne kan anses for
aftalt mellem en e-handelskunde, som er forbruger, og e-handelsvirk-
somheden.

21. 4140
Et eksempel på et urimeligt vilkår kunne være et forbehold for trykfejl, forkerte
prisoplysninger eller udsolgte varer m.v. I tilfælde af fx fejl i prisen vil det der-
for alene være forbrugerens gode eller onde tro, der er bestemmende for, om
forbrugeren ender med at kunne købe varen til den "forkerte" lave pris, uanset
om e-handelsvirksomheden har taget forbehold for sådanne fejl.
Det betyder dog ikke, at sådan et forbehold ikke vil virke efter hensigten, for
hvis forbrugeren er blevet gjort opmærksom på forbeholdet inden aftaleindgå-
elsen, og e-handelsvirksomheden efterfølgende ophæver aftalen grundet fejl i
prisangivelsen, er forbrugeren nok mere villig til at acceptere ophævelsen, end
hvis forbrugeren ikke var gjort opmærksom på forbeholdet.
Tjekliste vedrørende aftaleindgåelse i din webshop:
99 Har du udarbejdet et sæt generelle handelsbetingelser for din webshop, der følger de 10
gode råd?
99 Har du sikret dig, at forbrugeren før bestilling tydeligt får præsenteret de nødvendige op-
lysninger om aftalen?
99 Har du sikret dig, at det ved bestilling står klart for forbrugeren, at denne er ved at indgå
en aftale, der indebærer en betalingsforpligtelse?
99 Har du sikret dig, at handelsbetingelserne fremgår af webshoppen, og at forbrugeren skal
acceptere, at handelsbetingelserne er læst og forstået, inden bestillingen kan afsendes?
99 Har du vurderet, om du skal tage forbehold for, at aftalen først indgås, når der er sendt
ordrebekræftelse fra webshoppen til forbrugeren, og har du i givet fald fremhævet dette
yderligere – eksempelvis på den endelige bestillingsside umiddelbart ovenover bestillings-
knappen?
„Den intensive forbrugerbeskyttelse skyldes, at forbrug-
eren i forhold til den erhvervsdrivende anses for væ-
rende en svag aftalepart. Dette er en grundlæggende
tankegang i forhold til aftaleindgåelse med forbrugere,
og som e-handelsvirksomhed bør du derfor have særligt
fokus på dette.

22. 4342
Betaling på webshoppen
Procedurerne og vilkårene for betaling over websiden skal være nem-
me at forstå og gennemskue for køberen. Køber skal have mulighed
for at se det samlede beløb og verificere, at beløbet, der godkendes,
svarer til købsbeløbet. Derudover skal køberen acceptere beløbet, in-
den betalingen gennemføres. Det skal være tydeligt markeret, at en
betalingstransaktion accepteres. Det er ligeledes vigtigt, at betalings-
løsningen er sikker, således at køber kan stole på, at de indtastede
oplysninger ikke misbruges.
I dette afsnit gennemgås alene nogle af de hovedpunkter, som betaling giver
anledning til.
Betalingsformer
Der opstår hele tiden nye betalingsformer. Typiske betalingsformer i dag er:
• Betalings- og kreditkort, fx Dankort og Visa
• Netbank
• Nets
• PayPal
• Mobile Pay
• Swipp
• ViaBill
Betaling med almindelige betalingskort foregår som oftest på den måde, at
køber indtaster sit kortnummer og sine kontrolcifre, hvorefter der foretages et
online-tjek for at kontrollere, at kontoen eksisterer og er åben. Denne metode
indebærer mindst risiko for køberen.
Ved betaling over netbank kræves det, at betalingsløsningen er sat op til at
kunne kommunikere med de forskellige bankers systemer, hvor køber er kun-
de. Ved betaling over Nets skal sælger underskrive en særskilt indløsningsaf-
tale for internettet, hvori der stilles krav til sikkerhed, hæftelse, betaling m.v.
Valuta
Det er muligt at oplyse priser i fremmed valuta på en webside. Køber skal dog
have oplysning om eventuelle gebyrer og den vekselkurs, der anvendes ved
omregningen, inden købet gennemføres.
Ansvar
Uberettiget brug
Som udgangspunkt er det købers bank, der hæfter for et tab, som køber måtte
lide, hvis betalingsmidlet (typisk betalingskort eller netbank) bruges af en per-
son, der ikke er berettiget til at bruge dette. Banken skal straks tilbagebetale
det hævede beløb til køberen. Hvis køberen har handlet svigtagtigt, er det dog
køberen, der hæfter for det fulde beløb.
Køber skal i visse tilfælde selv betale hele eller dele af beløbet, herunder hvis
køber udviser svig, eller hvis køber ikke har sikret sig tilstrækkeligt, ved fx at
beskytte sin pinkode eller spærre betalingskortet, hvis kortet mistes, eller den
uberettigede betaling er sket ved brug af pinkode eller password.
Hvis kortet, kontoen m.v. er blevet spærret, og misbruget først sker efter
spærringen, er det banken, der hæfter for eventuelle tab.
Sælgers risiko
Ved betaling over internettet bærer du som sælger risikoen for, fx at køber
ikke har penge på sin konto, eller at sælger modtager betaling som følge af
uberettiget brug af betalingskortet. Sælgers retsstilling afhænger i høj grad
af indløsningsaftalen mellem køber og sælger. Der kan fx være særlige vilkår
i den såkaldte indløsningsaftale, hvor sælgers forretning bærer det endelige
ansvar for tredjemandsmisbrug.
Det er derfor vigtigt at være grundig og opmærksom, når der laves en beta-
lingsløsning. Det er en god idé at søge juridisk bistand til aftaleindgåelsen.
Købers rettigheder – charge back*
Charge back er den situation, hvor banken tilbagefører penge, der er hævet på
et betalingskort, til forbrugeren.
Charge back-reglens formål er at beskytte forbrugerne ved nethandel, så de
ikke risikerer at lide et tab, hvis e-handelsvirksomheden trækker penge uden
at levere den bestilte vare.
Hvis en forbruger har betalt med et betalingskort på nettet, skal banken straks
tilbageføre pengene til forbrugerens konto, hvis forbrugeren har en af følgende
indsigelser mod transaktionen:

23. 4544
Sikkerhed
Et af de vigtigste elementer ved en betalingsløsning er sikkerheden. Derfor
bør transmissionen af betalingskortoplysninger og andre koder samt opbe-
varing af disse oplysninger altid være stærkt krypterede. Dette betyder, at
oplysningerne ikke er tilgængelige eller åbne for andre. Øvrige oplysninger
fx kundeoplysninger og ordreoplysninger, bør ligeledes være krypterede eller
sikret på anden måde.
Betalingens gennemførelse
Efter lovgivningen har køber krav på at modtage en kvittering/ordrebekræf-
telse som dokumentation for købet. Denne bør som minimum indeholde op-
lysninger om datoen for gennemførelse af betalingen, sælgerens navn og
kontaktoplysninger, transaktionsbeløbet og beskrivelse af den bestilte vare/
tjenesteydelse. Det er ikke et krav, at køberen modtager en fysisk kvittering.
Kravet kan også opfyldes ved, at der sendes en e-mail til køberen.
Sælger må først trække beløbet, når varen er afsendt til køber. Der kan i
særlige tilfælde ske forudbetaling, men standardvilkår, der kræver forudbeta-
ling, vil ofte blive anset for urimelige. Særlige forhold, der kan begrunde en
forudbetaling, kan fx være, hvis køberen bestiller en vare, som skal fremstilles
specielt eller tilpasses køberens særlige behov, eller hvis det er en meget dyr
og bekostelig vare.
• Hvis der trækkes et højere beløb end aftalt,
• hvis den bestilte vare eller tjeneste ikke leveres, eller
• hvis forbrugeren udnytter fortrydelsesretten, inden der er sket levering.
Det er i bemærkningerne til loven præciseret, at det ikke er hensigten med
reglerne, at de også skal finde anvendelse, hvis den manglende levering skyl-
des, at varen er blevet stoppet i tolden, fordi den ikke lovligt kan indføres i lan-
det. Denne risiko skal påhvile betaleren og ikke udbyderen af betalingskortet.
Original sko viste sig at være kopi
En forbruger havde på en hjemmeside bestilt to par originale løbesko.
Skoene blev betalt med Visa/Dankort. Da forbrugeren modtog skoene,
kontaktede forbrugeren varemærkeindehaveren for at få bekræftet, at
skoene var originale. Det viste sig dog, at begge par var kopier. Da prisen
for skoene havde været på et niveau, hvor der ikke var nogen grund til at
tro, at forbrugerne ville modtage forfalskninger, kontaktede forbrugeren
Nordea og gjorde indsigelser over for købet. Nordea afviste imidlertid at
tilbageføre beløbet trukket fra kontoen, da skoene var kopier og dermed
ikke lovligt kunne indføres i Danmark.
Forbrugerombudsmanden har indbragt sagen for domstolene for at få de-
res ord for, at banken bærer risikoen og dermed skal tilbageføre pengene,
når en sælger på nettet viser sig at være en svindler og i strid med aftalen
enten slet ikke sender varen eller sender en varemærkeforfalsket vare,
som ikke svarer til den bestilte vare.

24. 4746
– Der er et stort sikkerhedselement forbundet med brugen af Swipp, fordi din
indgang som forbruger foregår via NemID første gang, du opretter dig som
bruger. Det har betydet, at vi ikke har haft en eneste svindelsag. Jeg erkender
blankt, at det er besværligt at skulle logge på med NemID første gang, men
jeg synes, at det er umagen værd, når løsningen er den mest sikre. Ud over
sikkerheden kræver et køb via Swipp blot indtastning af mobilnummer, og du
slipper derved for at bruge kortnummer og sikkerhedskode og kan få dit køb
overstået nemt og hurtigt, fortæller Martin F. Andersen og tilføjer, at Swipps
beløbsgrænse er på 10.000 kr. modsat andre tjenester, der har en beløbs-
grænse på 1.500 kr. Grænsen på de 10.000 kr. stopper dog ikke her, for det er
ambitionen, at det skal være muligt at købe en bil via mobilen.
Dankortet overflødigt
Flere butikskæder, fx Dansk Supermarked, gør det nu muligt at bruge mobilen,
når der handles i Føtex, Bilka, Salling og Netto, og Martin F. Andersen ser da
også betalingskortet blive mere og mere overflødigt.
– Det er et område i stærk vækst, og der kommer hele tiden nye spillere
med. Du kan endda handle med mobilen i udlandet, og danske webshops kan
modtage ordrer fra udenlandske forbrugere, der betaler med deres mobil. Ved
nethandel er der et drop på ca. 60 % ved betalingsdelen, og vi forventer at øge
antallet af gennemførte handler, fordi løsningen er blevet det nemmere for for-
brugeren. Det er godt nyt for både butik og kunde, slutter Martin F. Andersen.
SWIPP er ejet af 81 banker, heriblandt Jyske Bank, Nordea og Sydbank. Parterne har tilsam-
men ca. 3,3 mio. kunder i Danmark og lancerede Swipp som en let, sikker og hurtig betalings-
løsning. Swipp er baseret på transaktioner mellem konti og ikke-betalingskort. Fordelen er, at
penge overføres direkte fra konto til konto, hvad enten det sker mellem private eller fra kunde
til butik. Man sparer derved de dyre mellemled, der er knyttet til korthandel. I december 2014
opkøbte parterne bag Swipp teleselskabernes satsning på mobilbetaling, Paii, og øgede dermed
kundekredsen betydeligt.
Mobil betaling med fordele –
bag om Swipp
Mobile betalingsløsninger har efterhånden vundet indpas hos forbru-
gerne, der som erstatning for den traditionelle bankoverførsel eller
kontantbetaling nemt og sikkert kan overføre penge fra en person
til en anden. Udviklingen peger desuden på, at også dankortet bliver
erstattet af mobiltelefonen, når der handles på nettet og i den fysiske
butik, og her er der flere fordele at hente for både forbrugeren og
butikken.
I dag kan du vælge betalingsformen Swipp i 150 webshops og hos 7.000 er-
hvervsdrivende i Danmark, og der kommer hele tiden flere til. Swipp er resul-
tatet af et samarbejde mellem 81 banker og blev lanceret i maj 2013 som en
nem og sikker betalingsløsning, der erstatter dankortet. Direktøren for Swipp
i Nordea, Martin F. Andersen, fortæller, at parterne bag Swipp oplever en sti-
gende interesse fra onlinebutikkernes side, der kan se en fordel i at spare de
såkaldte kortindlægningsgebyrer, der ved hver handel udgør en procentdel af
købssummen. Da Swipp er baseret på overførsel fra bankkonto til bankkonto
og ikke via betalingskort, sker pengeoverførslen derfor uden mellemled og
gebyrer. Det er også godt nyt for forbrugerne, der ofte indirekte betaler for de
høje gebyrer i form af højere priser på varen. Med Swipp overføres pengene
desuden til webshoppen øjeblikkeligt, og en kunde kan ikke købe varer, der
ikke er dækning for på kontoen.
– Løsningen bliver ganske enkelt billigere og hurtigere, når man skærer tre led
i værdikæden fra – kortselskaberne, indløsningsselskaberne og Nets, fortæller
Martin F. Andersen og forklarer, at en Swipp-aftale også indebærer en sikker-
hedsgodkendelse af virksomheden eller webshoppen, der medfører en større
tryghed hos forbrugeren.
Nem og hurtig overførsel
Ordningen er valgfri for forbrugeren, der ved køb på nettet eller i en fysisk
butik stadig kan bruge betalingskort. Ifølge Martin F. Andersen er der dog flere
fordele ved løsningen set fra forbrugerens side.
Interview med Martin F. Andersen, Nordea Swipp

25. 4948
strere tilbagebetalingen mod et gebyr på 39 kr., og det er der allerede en del
danskere, der har benyttet sig af.
Den likvide køber
Når forbrugeren bliver mere likvid, bliver der fyldt mere i indkøbskurven, og
det kan mærkes. Ifølge Jan Lytje-Hansen forhøjer løsningen konverteringen i
webshoppen og øger den såkaldte basket size med ca. 40 %. Danskerne hand-
ler i gennemsnit for 556 kr. ved hver transaktion på nettet, men hos ViaBill er
beløbet omkring 800 kr. Dermed øges webshoppens omsætning, og som noget
særligt afregner ViaBill til kurs 100. Det betyder, at webshoppen, bortset fra
opstartgebyret, får pengene tilbage 100 % hver måned.
Jan Lytje-Hansen afslører, at der bag successen ligger en omkostning på 20
mio. kr. til den motor, der i dag sikrer en rentabel forretning, der kan generere
transaktionerne på under en time uden menneskelig involvering. Derudover
kommer ViaBills funding, ud over fra ejerkredsen, fra to eksterne aktører:
Energiselskabet Jysk Energi, der omvendt bruger netværket af kunder og virk-
somheder til at generere nye kunder i egen forretning og Saxobank, der står
for den bankfinansiering.
VIABILL er en finansieringsløsning til små og mellemstore danske webshops, der gennem løs-
ningen kan tilbyde sine kunder rente- og gebyrfri kredit ved køb på nettet. ViaBill administerer
betalingsdelen, så webshoppen blandt andet undgår transaktionsgebyrer som ved traditionel
kortbetaling. ViaBill blev etableret i 2009 og består af ViaBill Group A/S og ViaBill A/S og er ejet
af en række professionelle investeringsselskaber og topfolk inden for e-commerce-markedet.
Den nemme betaling på nettet –
bag om ViaBill
ViaBill er resultatet af stigende internethandel og krav fra forbruger-
nes side om nemme og hurtige betalingsløsninger. ViaBill har som
finansieringsløsning på blot halvandet år etableret aftaler med mere
end 700 danske webshops, der betaler et engangsgebyr for at kunne
give deres kunder mulighed for gebyr- og rentefri handel på inter-
nettet. Det giver forbrugerne en økonomisk frihed og webshoppen
mersalg.
Da ViaBill i 2013 indtog internethandlen, havde virksomheden i seks år ar-
bejdet på at lære markedet at kende og aflæse forbrugernes behov. Herefter
var den klar med et produkt, der var attraktivt for både e-handelsdrivende og
forbrugerne. Produktet var en gebyr- og rentefri betalingsløsning med kredit
på op til 2.000 kr., hvor ViaBill administerer betalingen på vegne af kunden.
Forbrugerne betaler ikke for løsningen og kan frit vælge at bruge dén eller
traditionel betaling via kort eller bankoverførsel, mens webshoppen betaler
et gebyr for at kunne tilbyde finansieringsløsningen. Ifølge Jan Lytje-Hansen,
der er medstifter af ViaBill, bliver der handlet for mere, når forbrugeren ikke
direkte skal have penge op af lommen og på grund af kreditmuligheden kan
fylde lidt mere i kurven. Derfor har tilslutningen været stor blandt danske e-
handelsdrivende, og ambitionen er med tiden at udvide til udlandet.
Sikker handel
ViaBill har p.t. ingen konkurrenter i Danmark, men til gengæld en stigende
kundekreds på godt 20.000 danskere, der bruger løsningen. En årsag til dette
er ifølge Jan Lytje-Hansen, at ViaBill administerer betalingen, så forbrugeren
ikke har penge ude at hænge og blandt andet kan sende en vare retur, inden
der er betalt for den. Det giver en vis sikkerhed i købssituationen – særligt ved
handler på hjemmesider, som forbrugeren ikke kender i forvejen. Den rentefrie
tilbagebetalingen betales typisk i 24 lige store rater, men også her bestemmer
forbrugeren selv, om perioden ønskes kortere. ViaBill kan desuden admini-
Interview med Jan Lytje-Hansen, direktør, ViaBill

26. 5150
dernes indstilling til fx sikkerhed, pris og forventning til ibrugtagen, og hvilke
af disse egenskaber der er vigtigst.
Transportaftalen
Aftalen om levering fra e-handelsvirksomheden til e-handelskunden indgås i
de fleste tilfælde mellem e-handelsvirksomheden og en logistik- og transport-
virksomhed. E-handelskunden er ikke en del af aftalen, og kunden kan lægge
til grund, at e-handelsvirksomheden sørger for, at den købte vare kommer
ubeskadiget frem til e-handelskunden, uden at skulle forholde sig til andet end
leveringsstedet. E-handelskunden skal således ikke forholde sig til håndterin-
gen af varen på lageret, udleveringen af varen til transportøren, selve trans-
porten eller de forsikringsforhold, der knytter sig dertil.
NSAB 2000*
De fleste aftaler mellem e-handelsvirksomheder og logistik- og transportvirk-
somheder indgås på baggrund af NSAB 2000, der er Nordisk Speditørforbunds
Almindelige Bestemmelser. NSAB 2000 er ikke lovgivning og skal derfor aftales
mellem parterne for at være gældende. Der skal derfor som udgangspunkt
tydeligt henvises til NSAB 2000 i aftalen, for at NSAB 2000 kan anses for at
være gældende mellem parterne. NSAB 2000 er standardvilkår udarbejdet af
repræsentanter for transportkunden og transportører (et såkaldt agreed do-
cument). De danske domstole er derfor kommet frem til, at NSAB 2000 må
anses for aftalt mellem en transportkunde og en transportør, selv om der alene
henvises til NSAB 2000 i parternes aftale eller i transportørens standardvilkår,
der er en del af parternes aftale.
Hvis NSAB 2000 er aftalt, gælder der særlige regler om blandt andet reklama-
tion og ansvarsbegrænsning ved beskadigelse eller bortkomst af varen, lige-
som krav mod logistik- og transportvirksomheden forældes efter ét år.
Desuden har logistik- og transportvirksomheden ifølge NSAB 2000 panteret i
godset og dermed ret til at kræve sit eventuelle tilgodehavende vedrørende
andre varer og gammel gæld betalt, inden varen udleveres. Det er dog en klar
forudsætning for udøvelse af panteretten, at fragtskyldneren, dvs. netbutik-
ken, også er ejer af det pågældende gods.
Forsikringsforhold
Når varerne overdrages til en transportør, har denne et begrænset ansvar for
de skader, der kan opstå undervejs. Da den økonomiske risiko således ikke
nødvendigvis alene ligger hos den, der transporterer, er det vigtigt, at din e-
handelsvirksomhed sikrer sig de bedst mulige vilkår under transporten.
Levering
Leveringen er en vigtig del af den totaloplevelse, som e-handelskun-
den knytter til webshoppen, og e-handelsvirksomheder bør derfor
nøje overveje, hvilke leveringsformer der skal tilbydes i webshoppen.
Oftest varetages leveringen af en logistik- og transportvirksomhed,
der har et begrænset ansvar for de skader, der måtte opstå under
transporten.
Risikoen for en vares beskadigelse eller bortkomst går som hovedregel over
til køber, når der sker levering. En e-handelskunde, der køber en vare på net-
tet med vilkår om sælgers levering hos kunden, bærer derfor ikke risikoen
for varens hændelige skade eller bortkomst, der sker under transporten fra
netbutikken til kunden. Transportørens ansvar er begrænset, hvilket e-han-
delsvirksomheder skal være opmærksomme på.
Valg af leveringsform
Der findes groft sagt tre hovedtyper af leveringsalternativer:
• Hjemmelevering/postkasse
• Arbejdsplads
• Udleveringssted (butikker, pakkeautomater m.m.).
Hvilket af disse alternativer e-handelskunden foretrækker, afhænger af mange
faktorer, herunder blandt andet varens karakter, fysiske størrelse og værdi
samt pris og tidspunkt for levering.
Det er oftest varens værdi og sikkerhed, der er udslagsgivende for, hvor e-han-
delskunden ønsker varen leveret: Hvis varen er værdifuld, vil kunden lægge
vægt på sikkerhed og derfor få varen leveret. Hvis varens værdi derimod er
lav, foretrækkes typisk levering i postkassen, fordi det er den mest enkle og
direkte løsning. Når e-handelsvirksomheden overvejer, hvilke leveringsformer
den vil tilbyde sine e-handelskunder, bør den derfor have overblik over kun-

27. 5352
Skader på varer og transportmidler er ensbetydende med et økonomisk tab,
og en presset transporttid, dårlige vejforhold, kollisioner, brande, kørselsuheld,
tyveri og håndteringsskader er nogle af de risici, der skal tages højde for.
E-handelsvirksomheden kender fragtomkostninger og andre udgifter forbun-
det med transporten. Risikoen under transporten er derimod ofte betydeligt
mere kompliceret. På grund af de begræsninger, der ligger i transportørens
ansvar, er det vigtigt, at din e-handelsvirksomhed har klarlagt nøjagtigt, hvor-
dan risikoen er fordelt undervejs.
Med en transportforsikring kan e-handelsvirksomheder være sikre på ikke at
få økonomiske tab som følge af skader. Omkostningerne til forsikringen er
minimale i forhold til de mulige tab, og din e-handelsvirksomhed har mulighed
for at indregne omkostningen i varens pris. Når selve transportforsikringen
indgås, skal e-handelsvirksomheden sikre, at indholdet er afpasset de kon-
krete forhold.
Tjekliste vedrørende levering:
99 Hvordan foretrækker dine e-handelskunder at få deres varer leveret?
99 Hvordan skal vareflowet i webshoppen fysisk håndteres – er det en opgave, der skal løses
af en logistikudbyder?
99 Er der indgået en transportaftale med en transport- eller logistikvirksomhed underlagt
NSAB 2000?
99 Er der tegnet en transportforsikring, som er afpasset de konkrete skader, der kan opstå
under transport af varerne fra netop din webshop?

28. 5554
Transport, lager, logistik
og distribution
Et af de områder, som e-handelsvirksomheden skal have styr på, in-
den lancering af webshoppen, er håndteringen af det fysiske vareflow
fra varens produktionssted til e-handelskundens hænder. Logistikken
er en stor del af e-handelsvirksomhedens ansigt udadtil, og målet er
at efterlade det bedste indtryk, således at e-handelskunden får lyst
til at handle igen – uanset om logistikken håndteres af e-handelsvirk-
somheden selv eller af en ekstern logistikudbyder.
Effektiv e-handel forudsætter blandt andet en effektiv logistikløsning. Den
samlede logistikværdikæde kan illustreres således:
Transporten fra produktionsstedet til lageret og videre fra lageret til e-handels-
kunden varetages oftest af en transportvirksomhed. Hvad angår logistiklage-
ret, skal e-handelsvirksomheden overveje følgende:
• Er det en opgave, som virksomheden selv vil løse?
• Vil virksomheden lade en ekstern logistikudbyder varetage opgaven?
Af Jørn Johansen, adm. direktør, SKANLOG
Transport fra
produktion til lager
• Valg af transportform
(bil, bane, skib, fly
eller en kombination)
Logistiklager
• Modtagelse, kontrol
og registrering
• Lagring af varen
• Pakning og mærk-
ning til salg
• Varepluk ved
ordremodtagelse
Transport fra
logistiklager til
e-handelskunde
• Valg af leveringsform
(post, pakke, fragt)
Valg af ekstern logistikudbyder
En ekstern logistikudbyder har erfaringen og kan være med til at sammen-
sætte den optimale logistikløsning på baggrund af følgende overvejelser:
• Hvor i logistikforløbet forventer e-handelsvirksomheden, at logistikudby-
deren træder ind?
• Hvordan transporteres varerne fra produktionsstedet til lageret?
• Hvor stor forventes logistikopgaven at være (antal ekspeditioner, omfan-
get af varer på lager, hvor ofte leveres varer til lager, emballageforhold,
håndtering af fortoldning, intrastat m.v.)
• Hvilke services skal indgå i lagerfunktionen (ompakning, indpakning,
mærkning)?
• Hvilke forsendelsesmuligheder vil e-handelsvirksomheden tilbyde sine e-
handelskunder?
• Hvilke ønsker er der til elektronisk kommunikation i logistikforløbet?
• Hvilken service ønsker e-handelsvirksomheden over for sine e-handels-
kunder (levering i forhold til bestillingstidspunkt)?
Indgåelse af logistikaftale
Når der er overblik over den ønskede logistikløsning, skal aftalen formaliseres.
En gennemarbejdet aftale af høj kvalitet hjælper begge parter i tilfælde af
uenighed og virker forebyggende, når tvister opstår.
For så vidt angår logistikudbyderens forpligtigelser og ansvarsgrundlag tages
der typisk udgangspunkt i NSAB 2000*. NSAB 2000 klarlægger risikoover-
gange og danner grundlaget for fastlæggelse af de nødvendige forsikrings-
forhold såsom speditøransvarsforsikring, forsikring mod brand, vandskade og
indbrudstyveri af varer.
Når logistikaftalen er på plads, begynder et omfattende implementeringsar-
bejde, hvor alle detaljer skal omsættes til praksis, herunder:
• Fysisk indretning af lageret – hvordan opnås den bedste effektivitet?
• Opsætning af diverse styre- og støttesystemer
• Kobling til e-handelsvirksomhedens ERP-system*, webmodul eller
lignende med henblik på integration af funktioner såsom ordrebe-
handling, salg, indkøb og økonomi
• Logistikudbyderens WMS* – warehouse management system – der
styrer vareflowet på lageret fra start til slut
• Logistikudbyderens TMS* – transport management system – der sty-
rer vareflowet fra lageret ud til kunden
• Procesbeskrivelser, der nøje beskriver de praktiske arbejdsgange i alle
forløb

29. 5756
Dette arbejde indgår typisk som en del af logistikaftalen som bilag og kan
eksempelvis omfatte en SLA* – service level agreement – og/eller en SOP* –
standard operational procedure.
Nogle af de praktiske detaljer, der skal være nøje aftalt, er:
Returlogistik
Returlogistikken bør tænkes ind tidligt i processen, ved at der ved paknin-
gen indlægges en returlabel, så e-handelskunden nemt kan sende varen retur,
og at varen kan genkendes, kontrolleres og hurtigt indgå i lagerbeholdningen
igen, når returforsendelsen modtages på logistiklageret.
Beskadigede eller forsvundne varer
Der bør aftales et beredskab med henblik på de situationer, hvor varerne er be-
skadigede eller forsvundne. Beredskabet bør omfatte både e-handelskunden,
der hurtigst muligt skal modtage de forventede varer, og logistikken, så det
afklares, hvor skaden er sket/opstået, hvem der er ansvarlig, og hvad der gø-
res for at undgå tilsvarende igen.
Tjekliste vedrørende logistikløsning:
99 Har du analyseret logistikbehovet i din webshop?
99 Har du valgt logistikløsning og eventuelt en ekstern logistikudbyder?
99 Har du indgået en aftale, der adresserer:
• Aftalegrundlaget – formål og hensigt?
• Aftalens indhold – rettigheder og forpligtelser?
• Beskrivelse af logistikopgaven, herunder oplistning af services, SLA og SOP?
• Aftale om kvalitetsmålinger?
• Priser og generelle aftaleforhold: fakturering, betalingsbetingelser og virksomheds-
pant?
• Beskrivelse af logistikudbyderens ansvar – NSAB 2000?
• Forsikringsforhold?
99 Har du planlagt implementeringen sammen med den eksterne logistikudbyder?
SKANLOG er en af de førende logistikspecialister i Skandinavien. Selskabet tilbyder pakke-
løsninger, der understøtter alle serviceydelser i forbindelse med kundens logistikflow, tilpasset
den enkeltes specifikke ønsker og behov. SKANLOG håndterer mange typer produkter inden for
forskellige brancher; kerneområderne er vin og spiritus samt hårde hvidevarer.
„Logistikken er en stor del af e-handelsvirksomhedens an-
sigt udadtil, og målet er at efterlade det bedste indtryk,
således at e-handelskunden får lyst til at handle igen.