Kävin pitämässä OP-Pohjolassa kolmen tunnin jatkoparrauksen someaspasta eli sosiaalisen median asiakaspalvelusta. Lisäsin dioille tekstiä, jotta setti avautuu myös niille, jotka eivät olleet paikalla.

1. OP-­‐Pohjola
23.4.2014
©
Katleena,
eioototta.7i
Someaspan
jatkosparraus

2. Aamupäivän
otsikot

3. Aamupäivän
otsikot
Kootut
Twitter-­‐vinkit
Saata
keissi
loppuun
asti
Mitä
jos
iskee
somekriisi?

4. Kootut
Twitter-­‐vinkit
©
Katleena,
eioototta.7i

7. Tämä
on
sujuva
perusvastaus.
Asiakkaalle
annetaan
perustelut,
joita
hän
kysyy.

10. Pisteen
ansiosta
vastaus
näkyy
muillekin
kuin
vain
niille,
jotka
seuraavat
molempia
keskustelijoita.

11. Käytä
alkupistettä,
kun
vastauksesi
on
relevantti
muillekin.

12. Käytä
alkupistettä,
kun
vastauksesi
on
relevantti
muillekin.
Älä
käytä
alkupistettä
eskalointiin
tai
huomionhakuun.

13. Käytä
alkupistettä,
kun
vastauksesi
on
relevantti
muillekin.
Älä
käytä
alkupistettä
eskalointiin
tai
huomionhakuun.
JULKKIS
JULKKISTA
MATTI
MEIKÄLÄINEN
MATIN
KUVA

14. Käytä
alkupistettä,
kun
vastauksesi
on
relevantti
muillekin.
Älä
käytä
alkupistettä
eskalointiin
tai
huomionhakuun.
JULKKIS
JULKKISTA
JULKKIKSEN
TWITTER-­‐TILI
JULK-­‐
KIKSEN
KUVA
MATTI
MEIKÄLÄINEN
MATIN
KUVA
MATTI

15. Käytä
alkupistettä,
kun
vastauksesi
on
relevantti
muillekin.
Älä
käytä
alkupistettä
eskalointiin
tai
huomionhakuun.
JULKKIS
JULKKISTA
JULKKIKSEN
TWITTER-­‐TILI
JULK-­‐
KIKSEN
KUVA
MATTI
MEIKÄLÄINEN
MATIN
KUVA
MATTI
Julkkis
siis
löysi
kirjoitusvirheen
”enääN”,
jolle
hän
nauraa.

16. Käytä
alkupistettä,
kun
vastauksesi
on
relevantti
muillekin.
Älä
käytä
alkupistettä
eskalointiin
tai
huomionhakuun.
JULKKIS
JULKKISTA
JULKKIKSEN
TWITTER-­‐TILI
JULK-­‐
KIKSEN
KUVA
Pisteen
avulla
kirjoitusvirheen
pilkka
näkyy
kaikille
julkkiksen
seuraajille
–
eli
kymmenille
tuhansille
ihmisille.
MATTI
MEIKÄLÄINEN
MATIN
KUVA
MATTI
Julkkis
siis
löysi
kirjoitusvirheen
”enääN”,
jolle
hän
nauraa.

17. Lisää
etunimesi
tuitin
loppuun,
jos
mahdollista.

18. Vertaa:

19. Vertaa:

20. Millainen
on
OP-­‐
Pohjolan
luoma
mielikuva
itsestään?

21. Ensin
taustaksi
vanha
keskustelu:

26. Asia
siis
hoidetaan
erinomaisesti.

27. Asia
siis
hoidetaan
erinomaisesti.
Mutta
viestintä
voisi
olla
personoidumpaa
ja
rennompaa.

28. Vertaa:

29. Vertaa:

30. Vertaa:

31. Vertaa:

32. Vertaa:

33. Vertaa:

34. Mutta
kyllä
OP-­‐
Pohjolakin
osaa
olla
rento.

39. Syntyi
rento
keskustelu,
johon
liittyi
kolmaskin
osapuoli.

40. Ritvaa
muitakin
kuin
omaa
väkeä.

41. Ritvaa
muitakin
kuin
omaa
väkeä.

42. Ritvaa
muitakin
kuin
omaa
väkeä.
Tässä
on
järkevä
suhdeluku.
Yksi
ritvaus
on
kiinteistöbisnes-­‐
kilpailijalta,
yksi
järjestölehdestä
ja
kaksi
omasta
organisaatiosta.

43. Sosiaalinen
ikkuna

44. Ensin
taustaksi
vanha
keskustelu:

49. Sosiaalinen
ikkuna
suljetaan
peukuttamalla
tai
merkitsemällä
suosikiksi.
Silloin
keskustelu
ei
veny
turhan
pitkäksi,
mutta
toinen
osapuoli
on
huomioitu.

50. Sosiaalinen
vaikuttavuus
Twitterissä

55. Mitä
jos
iskee
somekriisi?
©
Katleena,
eioototta.7i

56. Mistä
tunnistan
potentiaalisen
somekriisin?

59. Someaspakriisin nousun kuusi
kriteeriä

60. Someaspakriisin nousun kuusi
kriteeriä
a) Jaettavuus

61. Someaspakriisin nousun kuusi
kriteeriä
a) Jaettavuus
b) Tiivis ja naseva ilmaisu

62. Someaspakriisin nousun kuusi
kriteeriä
a) Jaettavuus
b) Tiivis ja naseva ilmaisu
c) Samastuttavissa

63. Someaspakriisin nousun kuusi
kriteeriä
a) Jaettavuus
b) Tiivis ja naseva ilmaisu
c) Samastuttavissa
d) Vaivannäkö

64. Someaspakriisin nousun kuusi
kriteeriä
a) Jaettavuus
b) Tiivis ja naseva ilmaisu
c) Samastuttavissa
d) Vaivannäkö
e) Yllättävä tulokulma

65. Someaspakriisin nousun kuusi
kriteeriä
a) Jaettavuus
b) Tiivis ja naseva ilmaisu
c) Samastuttavissa
d) Vaivannäkö
e) Yllättävä tulokulma
f) Huumori (ei aggressiota) tai muu tunteisiin
vetoavuus

66. Kärttyinen
asiakas
ei
välttämättä
ole
kriisi.

67. Siirrä
oikea
potentiaalinen
kriisi
viestinnälle.
Kärttyinen
asiakas
ei
välttämättä
ole
kriisi.

68. Osta
aikaa
vastaamiselle.

69. Osta
aikaa
vastaamiselle.
Moikka
Anna!
Tämä
asia
pitää
ilman
muuta
selviAää.
Palaan
asiaan
heE
huomenna
aamupäivästä,
kun
saan
lisäEetoa.
–Katleena

70. Osta
aikaa
vastaamiselle.

71. Osta
aikaa
vastaamiselle.
Anna
välivastaus.

72. Osta
aikaa
vastaamiselle.
Anna
välivastaus.
Ole
paras
mahdollinen
sinä.

73. Bonusvinkki:

74. Bonusvinkki:
Yleensä
someaspakriisi
ei
ole
katastro7i.

75. Saata
keissi
loppuun
asti
©
Katleena,
eioototta.7i

76. Licence
to
call

77. Licence
to
call
Moikka
Lauri!
Tämä
asia
pitää
ilman
muuta
selviAää.
Lähetätkö
meille
YV:nä
puhelinnumerosi,
niin
pirautan
sinulle
heE?
-­‐Katleena

78. Licence
to
call

79. Licence
to
call
Älä
yritä
saada
viimeistä
sanaa

80. MIIKA
MEIKÄLÄINEN
MIIKAN
KUVA

81. MIIKA
MEIKÄLÄINEN
MIIKAN
KUVA

82. MIIKA
MEIKÄLÄINEN
MIIKAN
KUVA
MIIKAN
KUVA
MIIKA
MEIKÄLÄINEN

83. MIIKA
MEIKÄLÄINEN
MIIKAN
KUVA
MIIKAN
KUVA
MIIKA
MEIKÄLÄINEN
Tähän
on
turha
vastata
enää
mitään.
Ei
kannata
ryhtyä
väittelemään
tällaisesta
asiasta.
Avainluvut
ovat
kertakäyttöisiä,
joten
sen
jälkeen
kun
ne
on
käytetty,
ne
voi
vaikka
teipata
talonsa
seinään.

84. Seuraavaksi
suuri
loppukaneetti
©
Katleena,
eioototta.7i

85. Someaspa
kaipaa
rentoa
kommunikoijaa.

86. Rentous
syntyy
itseluottamuksesta.
Kun
tietää
osaavansa
substanssin,
osaa
myös
lähestyä
asiaa
luontevasti.
Someaspa
kaipaa
rentoa
kommunikoijaa.

87. Rentous
syntyy
itseluottamuksesta.
Kun
tietää
osaavansa
substanssin,
osaa
myös
lähestyä
asiaa
luontevasti.
Kommunikoija
on
ihminen,
joka
hoitaa
sekä
faktan
että
tunteen.
Hänessä
siis
yhdistyvät
asiantuntemus
(oikea
sisältö)
sekä
viestintätaito
(toisen
osapuolen
tunnetilan
huomiointi).
Someaspa
kaipaa
rentoa
kommunikoijaa.

88. Rentous
syntyy
itseluottamuksesta.
Kun
tietää
osaavansa
substanssin,
osaa
myös
lähestyä
asiaa
luontevasti.
Kommunikoija
on
ihminen,
joka
hoitaa
sekä
faktan
että
tunteen.
Hänessä
siis
yhdistyvät
asiantuntemus
(oikea
sisältö)
sekä
viestintätaito
(toisen
osapuolen
tunnetilan
huomiointi).
Someaspa
kaipaa
rentoa
kommunikoijaa.
Jos
hoidat
vain
faktan,
olet
hoitanut
vain
puolet
keissistä.