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Etude sur le Web in Store
Mars 2014
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Sommaire
Les enjeux du Web in Store
Tendances et prospective
Principales initiatives
Passer à l'action
Introduction
Les acteurs du marché
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Objet du document (1/2)
 Cette étude sur le Web in Store est réalisée par Keley Consulting, cabinet de
conseil spécialisé sur le digital et le eCRM. Il s’agit de la 2ème version de l’étude,
qui est mise à jour tous les ans
 L’objectif de l’étude est de mettre en avant :
– Les chiffres clés sur les comportements cross digitaux et l’utilisation du digital en
magasin
– Les tendances par secteur et meilleures pratiques du Web in Store
– Une évaluation et présentation des solutions et acteurs du marché
– Une méthodologie pour passer à l’action
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Objet du document (2/2)
 Ce document est un extrait de l’ étude « Web in Store », réalisée par Keley
Consulting, cabinet de conseil spécialisé sur le digital et le eCRM
 Pour obtenir la version intégrale de l’étude (125 slides), vous pouvez nous contacter
par email (info@keley-consulting.com) ou par téléphone au +33 (0)1 80 48 26 20,
ou téléchargez directement l’étude sur consultingcafe.com
 La version intégrale reprend notamment :
– Un benchmark détaillé de plus de 50 initiatives et une analyse par secteur d’activité
– Une présentation des 10 acteurs de référence sur le marché du Web in Store
– Des éléments de Business Plan pour estimer le ROI de vos dispositifs
– Les questions clés à vous poser et les principaux indicateurs de pilotage à suivre pour
piloter vos dispositifs
– Une méthodologie projet pour passer à l’action
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 Qu’est ce que le Web in store?
- Le Web in store représente tous les contenus digitaux utilisés en magasin
pour améliorer l’expérience client. On parle désormais de « magasins
connectés »
- On distingue le « Web in store » du « Web to store », qui désigne
l’ensemble des actions et dispositifs utilisés sur Internet pour amener le
consommateur dans le point de vente physique
 Quels types de supports?
- Cela concerne tout type de supports numériques en magasin à
destination des clients et des employés : écran TV, tablette, borne,
mobile, ordinateur, vitrine ou mur numérique
Le Web in Store
Définitions
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Web in Store
Le champ des possibles
Vitrine extérieure / mur numérique :
mise en avant produit
ou de l’ univers de marque
iBeacon, NFC, QR Codes,
M paiement
M couponing
Social Shopping : SMS
géoloc à proximité du
magasin, réseaux sociaux,
geofencing
Mobile
Questionnaire de
satisfaction post achat sur
borne ou appli. mobile
Mise en avant du canal digital
dans le magasin (sur les murs,
les gilets vendeur)
Tables
numériques
Equipement des vendeurs :
tablettes, ordinateurs tactiles,
smartphones…
Bornes interactives :
configurateurs tactiles,
aide au choix, détail
produits, paiement
commandes
Réalité augmentée,
3D, douche sonore
Ecran TV : démos produits,
mise en avant promos
Drive
Etiquette électronique /
Scan des produits en
étagère
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 Cette étude dresse une photo des principales initiatives de web in store, en
France et dans les pays anglo-saxon :
Périmètre de l’étude
Les entreprises benchmarkées
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Sommaire
Les enjeux du Web in Store
Tendances et prospective
Principales initiatives
Passer à l'action
Introduction
Les acteurs du marché
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Les enjeux du Web in Store
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 38%(1) des mobinautes surfent depuis leur
smartphone en magasin pour notamment :
- Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes
- Regarder les commentaires / notes sur le produit
- Montrer au vendeur le produit recherché
- Scanner le produit pour obtenir plus d’informations
 26%(2) des français ont le reflexe de réaliser leur
achat sur Internet lorsqu’un article n’est plus
disponible en magasin
Des comportements cross canaux qui diffèrent selon le secteur et le
produit recherché, mais une tendance de fond vers le cross canal.
Source: MIT, Décembre 2013
Source:
(1) : 9ème Baromètre FEVAD - Juin 2013
(2) : Source : Ifop pour Generix group 2013
Chiffres clés du cross canal
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Avant la visite
 Web to store
– Couponing
– Prise de RDV
– Consultation de stock
– Click & Collect
 Vitrine numérique / TV
 Mobile
– M Couponing
– Marketing géolocalisé /
Social Shopping (iBeacon)
 Prise de RDV
 Vitrine numérique, écrans TV
 Hologramme agent d’accueil
 Catalogue interactif sur
tablette
 QR code, scan d’étiquettes
 Bornes à usages multiples
(aide au choix, achat, jeux…)
 Mobile / Tablette
– Social shopping
– TPE vendeurs
– Paiement
 Feedback post achat
 Messages sur le ticket de
caisse (QR code, lien site,
Code promo)
 Mobile : envoi de codes
promo « personnalisés » et
invitations aux événements
 Génération de trafic
qualifié
 Gestion du trafic /
affluence
 Optimisation du temps
vendeur
 Transformation
 Extension virtuelle du stock
disponible
 Réduction des abandons
 Qualité de service /
réduction de l’attente
 Suivi de la qualité
 Réduction du temps
administratif de back office
 Encouragement à la revisite
 Préparation du réachat
Bénéfice Bénéfice Bénéfice
Un nouveau parcours client, de plus en plus digital
Pendant la visite en
magasin
Après l’achat et la visite
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Sommaire
Les enjeux du Web in Store
Tendances et prospective
Principales initiatives
Passer à l'action
Introduction
Les acteurs du marché
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Tendances & Prospective
UNE EVOLUTION NECESSAIRE
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Un nouveau client
Informé sur les prix et les
produits
Connecté en
permanence
Exigeant sur le conseil et
le temps passé
Social et interagissant
avec sa communauté
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Le Showrooming
Une tendance de fond, qui varie fortement selon le produit
 69% des consommateurs pratiquent
le Showrooming en France
 76 % des possesseurs de
smartphone utilisent leur mobile en
magasin (+25% vs 2012)
 31 % des Français quitteraient le
point de vente si la différence de prix
était de moins de 5 %
Aux Etats-Unis, on constate que le phénomène de
Showrooming est plus accentué dans l’électronique
(63%) que dans le secteur de la mode (43%) ou dans
l’industrie du jouet (22%). Ces tendances sont assez
similaires en France à l’exception des produits culturels
– livres, CD, DVD, etc. – où les chiffres montent à 44%
(vs. 29% pour des livres aux US).
(Sources Statista, 2013, TNS Mobile Life 2013 et Digitas France Avril 2013)
Part des consommateurs qui achètent en ligne après
du showrooming en magasin, par catégorie de produit :
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 Définition :
– Les Retailers s’appuient sur l’outil mobile comme support
du lien entre Mobinaute et point de vente physique (brick
& mortar). Le Mobile permet de communiquer de manière
géolocalisée, à des clients connus. L’offre personnalisée
et contextualisée gagne en pertinence et favorise
l’engagement ainsi que l’orientation du parcours client.
 Technologie possible
– Signal sonore : un signal inaudible diffusé par une borne
en point de vente est reconnu par une application
installée sur le terminal d’un Mobinaute.
– Envoi de SMS : une borne téléphonique interagit en
fonction du statut opt-in/opt-out d’un Mobinaute dans un
périmètre donné.
– Bluetooth : une borne Bluetooth Low Energy (BLE)
dialogue avec les appareils alentours compatibles.
 Quelle performance?
– Fidzup – une jeune startup française - aurait obtenu des
taux de participation de près de 92% sur les utilisateurs
ayant téléchargé leur application dans le centre
commercial « La Vache Noire » à Arcueil.
Zoom sur le Geofencing
Le concept
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Exemple iBeacon, entre Big Data et Geofencing
iBeacon permet l’échange automatique de
données promotionnelles dès lors qu’un
utilisateur pénètre une zone connectée à
proximité des magasins.
Ces notifications personnalisées se basent sur
des recherches effectuées en ligne récemment,
l’historique d’achats et d’autres données
démographiques directement récoltées par le
téléphone.
Technologie : bluetooth 4.0 (sans contact, sur une
distance bien supérieure au NFC)
Sur quel standard technologique faut-il parier?
VSBluetoth 4.0 (BLE) NFC
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 Définition :
– Très similaire à du Geofencing. Les retailers
s’appuient sur l’outil mobile comme support de
publicités géolocalisées. Le Geoconquesting consiste
à cibler des clients potentiels d’après leur localisation
proche des concurrents et d’essayer de les soutirer à
ces derniers. La démarche commence par la mise en
place d’un périmètre virtuel (geofence) autour des
zones où se situe la concurrence.
 Technologie
– Envoi de SMS : une borne de diffusion téléphonique
interagit en fonction du statut opt-in/opt-out d’un
Mobinaute dans un périmètre donné.
– Emetteur Beacon : envisageable dans la limite d’une
législation pour l’instant floue.
 Quelle performance?
– Encore très peu utilisé en France
– Un exemple des US : une récente campagne
geoconquesting menée par xAd pour Outback
Steakhouse a augmenté de 78% le taux de clic des
clients à moins de 8 km des concurrents.
Zoom sur le Geoconquesting
Le concept
Un exemple illustré où une pizzeria essaye de détourner un
Mobinaute de fast-foods dans un secteur donné.
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Zoom sur les paiements mobile
Les offres monétiques via TPE mobile (m-POS)
Des offres qui arrivent sur le marché
européen : Payleven, Square, Sum up,
Paypal here
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De nombreux acteurs proposent aux clients de centraliser toutes leurs cartes de fidélité
dématérialisées dans des applications mobiles regroupant codes-barres et cartes-tampons.
Cartes de fidélité mobiles
Un développement important
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Sommaire
Les enjeux du Web in Store
Tendances et prospective
Principales initiatives des marques
Passer à l'action
Introduction
Les acteurs du marché
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Des attentes différentes selon le secteur
 5 secteurs d’activités sont particulièrement avancés sur la digitalisation de leurs points de
vente :
Grande distribution et
distribution spécialisée
Luxe, Mode & beauté
Restauration
Banque
Télécom
 Livraison cross canal (collect, drive)
 M couponing et impression de coupons
 Une avance sur le paiement automatique, self service et étiquettes
électroniques
 Des points de vente “ambiance”, qui joue sur l’expérientiel, la découverte d’un
univers
 Partage vers les réseaux sociaux
 Des bornes de paiement simplifiées à l’extrême pour des achats rapides et
réduction du temps d’attente
 Des menus digitaux qui s’adaptent au moment de la journée
 Des codes promo par SMS
 Des bornes de comparaison d’offre, de prise de RDV
 Des guichets connectés, équipés d’outils de visioconférence
 Des applications mobiles pour un retrait en guichet sans carte
 Des bornes et tables numériques pour comparer les offres
 Des bornes d’attente et de découverte
 Des appareils mobiles en libre utilisation pour une immersion totale
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Grande Distribution
ZOOM PAR SECTEUR
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NFC et boutiques virtuelles
Carrefour et Casino
Boutique virtuelle où le
consommateur scanne le produit
cartonné avec son smartphone
Le panier est centralisé sur
l’appli Mes Courses Carrefour
et les produis sont livrés ou
récupérés à un point drive
Un mur tactile avec
catalogue produit
interactif
Le panier est transférable sur
smartphone pour paiement en prenant
en prenant en photo le QR code
++ ++ ++ +
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Identification marketing
Mondelez et ses « Smart shelves »
Mondelez intl. le géant américain de l’alimentaire teste des prototypes d’étagères intelligentes. Une
reconnaissance faciale identifie l’âge et le sexe du consommateur, la marque réceptionne les données pour
réagir immédiatement avec un coupon de réduction ou une pub personnalisée. (Pas de données stockées
par le dispositif à long terme, assure l’entreprise).
+++ + ++ ++++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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NFC, QR code et étiquette électronique
Casino équipe ses rayons
Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/magasins-
connectes/rfid-et-nfc.shtml
Les produits comportent une étiquette NFC qu’il est
possible de détecter avec un appareil compatible avec cette
technologie (A noter que le QR a depuis aussi été mis en
place par l’enseigne).
Grâce à l’application de l’enseigne, le produit est reconnu et
du contenu spécifique peut être consulté.
L’utilisateur choisit d’ajouter le produit à son panier
d’achat virtuel
L’application permet également de consulter et utiliser
ses points de fidélité, recevoir des promotions, alerter
en cas de risque d’allergie sur un produit scanné (si
préférences indiquées) et commander à distance.
+++ + ++ ++++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Bornes et application d’aide à la vente
Darty digitalise son parcours client
Grâce à leurs tablettes connectées, les vendeurs
accompagnent le client. Parmi les fonctionnalités
: gestion des stocks, paiement, interaction avec
les bornes, consultation du catalogue, etc.
Le visiteur peut consulter le catalogue, comparer
les produits, ajouter des favoris, ou appeler un
vendeur connecté via sa tablette.
Source et détail du dispositif : http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/Diaporamas/Darty-digitalise-le-parcours-client-
230707/les-vendeurs-connectes-230711.htm#Diapo
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 Paiement en rayon, via
des caisses en self
service
 Equipement des
vendeurs en ipod touch
qui reprend l’historique
des clients pour
améliorer le conseil
 M paiement via l’ipod
(en cours de
déploiement)
 Des bornes tactiles
pour :
- Comparer les produits et
consulter le catalogue
- Commander avec
possibilité de livraison à
domicile ou de retrait en
magasin
 Mise en avant des
produits via des écrans
 Une nouvelle application
mobile qui permet
notamment de scanner les
produits en magasins pour
obtenir des informations
complémentaires
 … et du Wifi gratuit…
Une intégration globale du web in store
illustration avec la Fnac Bercy
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Un clic & Collect avec picking
magasin simplifié pour Citadium
Le ticket de caisse envoyé par e-mail
chez Leclerc. Avec possibilité d’y
afficher des codes promo e-commerce
Le .com intégré de plus en
plus aux logos des enseignes
Le site web mentionné sur
les sacs de shopping.
De nombreuses marques
invitent leurs clients à les
suivre sur les réseaux
sociaux avec des
pancartes en magasin.
Une mise en avant de l’e-commerce
Omniprésente en magasin
+ + +++ +
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Le client est invité à communiquer directement
avec le manager par SMS ou email anonyme
1
Le manager reçoit une notification2
Il répond directement à la plainte de son client
Le client reçoit
directement l’explication du
manager et peut continuer
la conversation
4
3
Feedback client en temps réel
L’exemple de Satisfact.io
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Mode & Beauté
ZOOM PAR SECTEUR
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Identification marketing
L’Oréal Paris (NYC)
Ce dispositif installé dans le métro new-yorkais permet de reconnaitre les différentes couleurs portées par
la personne interagissant avec le système afin de lui conseiller les produits de beauté. Lesdits produits
peuvent être achetés dans la foulée dans le distributeur adjacent.
++++ + ++ ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Aide à la vente et équipement des vendeurs
Sephora : une application à réelle valeur ajoutée
 Sephora équipe ses vendeuses d’iPod touch et met en
place un CRM personnalisé en magasin
 Conseil personnalisé entre la vendeuse et la cliente via
l’application Mysephora qui permet à la vendeuse de
retrouver un ensemble d'informations sur la cliente
(historique d'achats, préférence de marque, type de peau...)
et lui propose des recommandations personnalisées
 Comment ca marche ?
- La conseillère demande au client s'il détient une carte Sephora (condition pour accéder aux infos clients)
- La vendeuse la scanne via l’iPod touch ou la retrouve dans la base par son nom et son code postal.
- La fiche du client s’affiche avec son nombre de points / bon de réduction, son panier moyen, l’historique
d’achat, les types de produits qu'il achète le plus, les marques qu'il achète le plus, ses coordonnées…
- Une suggestion de produit personnalisée, générée par le moteur de recommandation permet de mieux
servir la cliente. En outre, la conseillère peut choisir "aime" ou "n'aime pas" en fonction de la réponse du
client, pour améliorer la proposition du moteur et la connaissance client
- La vendeuse peut en parallèle renseigner des informations complémentaires sur la cliente (email…)
+++ ++ ++++ +++++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Vitrines interactives
Les grandes marques prennent le pas
Mise au panier sur le smartphone et achat par codes QR
directement depuis un écran-vitrine
Essayage et catalogue numérique interactif, possibilité de
partage sur les réseaux sociaux
+++ ++++ ++ +
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Social shopping
Kiabi insiste avec l’engagement Facebook
 KIABI poursuit le développement du concept de Social
Shopping dans 4 magasins du Nord de la France.
 A l’ entrée en magasin, les internautes-clients se
saisissent d’un bracelet qui leur permet de bénéficier de
10% de remise sur leur panier.
 Via ce bracelet, les clients peuvent liker directement les
produits sur Facebook, les partager avec leurs amis, ou
utiliser un photomaton pour poster leurs photos
directement sur leur profil Facebook
 Cela met en avant une tendance forte de l’e-commerce
mode pour la demande d’avis via les réseaux sociaux et
le marketing communautaire
Prestataire: Hobbynote
++ +++ + +++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Restauration
ZOOM PAR SECTEUR
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Bornes interactives de commande
McDonald’s innove et offre un lifting à ses bornes
 Des bornes de commande en magasin avec 2
objectifs :
- réduire le délai d’attente dans les files
- fidéliser via un système de rewarding, possibilité
d’affiner leurs stratégies de géomarketing et de
fidélisation
 Des résultats concrets :
- permet de traiter plus de 20% des transactions
- le panier moyen est supérieur : les desserts et les
cafés sont plus fréquemment commandés qu’en
moyenne
 Click & Collect : commande depuis le site Internet et
depuis téléphone mobile sur le point de vente ou à
proximité
- possibilité de régler via l’application mobile ou le
site (CB ou PayPal), et de retirer en caisse
réservée ou via le drive in (l’utilisateur reçoit un
code à 6 chiffres par SMS et mail, ainsi qu’un QR
Code)
 Easy Check In permet la mise à disposition de la
commande à partir du QR Code généré par l’
application GoMcDo après paiement
+++++ ++ ++++ +++
coût estimé
impact sur le
trafic en
magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Promotions géolocalisées
Pizza Hut
À l’approche de ses enseignes, Pizza Hut
contacte ses clients opt-in par SMS pour
leur indiquer les promotions actuelles.
+ ++++ +++ +++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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La valeur d’une contribution sociale
Le tweet store de Kellogg’s
En magasin, un écran affiche le fil Twitter de la
marque avec les commentaires des clients.
Une cliente repart avec un produit acheté par
la seule contribution d’un Tweet sur la marque.
 La marque Kellogg’s a mis en place un magasin éphémère à Londres pour faire la
promotion d’un de ses nouveaux produits.
++++ ++++ ++ ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Banque
ZOOM PAR SECTEUR
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Virtualisation/dématérialisation
Illustration avec plusieurs banques
Une solution permettant le retrait d’espèce à un distributeur sans carte physique est actuellement
implémentée par City National Bank et BMO aux Etats-Unis/Canada et par RBS et Natwest au UK.
Le retrait en guichet est actionné grâce à une application mobile uniquement.
+++ ++++ ++ ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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L’utilisateur de la borne de distribution a le choix du self-service ou d’engager une conversation avec
un conseiller en vidéo 24/7. Un système en période d’essai par Bank of America à Boston
Objectif : offrir flexibilité et commodité à ses
clients
 Etendre ses horaires d’ouverture
 Meilleur contrôle du service client
 Optimisation de la productivité
Borne de distribution interactive multi-usages
Bank of America étend ses horaires d’ouverture de 84%
L’utilisateur peut retirer de l’espèce ou effectuer une transaction en
montrant une pièce d’identité à l’agent
+++++ +++ + ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Source et prestataire : Prochéo
Application en magasin
Crédit Agricole équipe 300 succursales
Prendre rendez-vous avec son conseiller, signaler son
arrivée ou répondre à une enquête de satisfaction, le Crédit
Agricole innove en digitalisant ses agences.
+++ ++ ++ ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Aide au choix en agence
Caisse d’épargne, des tablettes en libre service
Réalisation : Keyneosoft
L’application permet au visiteur de choisir la carte qui lui convient et de la personnaliser. Un conseiller est
alors prévenu de la commande et prend le relais. Ce procédé permet de réduire les temps d’attente,
rendre ludique l’expérience en boutique et soulager les employés d’une pression excessive.
+++ + ++ ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Télécom
ZOOM PAR SECTEUR
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Des bornes d’accueil
pour connaître la raison
de la visite, délivrer un
numéro de RDV et
patienter.
Des écrans de présentations
informatifs ou interactifs afin de
définir ses achats, comparer des
options, ou survoler différentes
offres.
Des bureaux équipés d’ordinateurs, d’imprimantes
et de terminaux de paiement afin de rester au
contact du client jusqu’à la finalisation de l’achat.
Des écrans pour guider le parcours client
Bouygues
++++ ++ +++ ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Des tables d’aide à la vente
SFR met en scène ses offres
Une cliente choisit son forfait et son téléphone
sur une table connectée multitouch
Écrans connectés et appareils fonctionnels en libre
service permettent d’accompagner et donner vie à
l’expérience produit
++++ +++ +++ ++
coût estimé
impact sur le trafic
en magasin
impact sur la
conversion
impact sur la
connaissance
client
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Verizon
Un mur interactif d’aide au choix, des gadgets enchanteurs
Source : http://laminuteretail.com/2013/12/10/une-experience-client-renouvelee-dans-les-smart-stores-de-verizon/
Un magasin « flagship » complètement
digitalisé. Ici un client en immersion totale
devant un mur composés d’écrans tactiles.
Des tablettes pour jouer à l’apprenti DJs en
se servant d’une tablette tactile et d’une
table de mixage.
Des smartphones en guise de clubs pour un
mini-golf réel.
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Sommaire
Les enjeux du Web in Store
Tendances et prospective
Principales initiatives des marques
Passer à l'action
Introduction
Les acteurs du marché
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Fournisseurs de
borne interactive
Solutions logiciels
pour borne
3D, réalité augmentée
Fid. mobile, m couponing
Solutions borne
bout en bout
SoLoMoQR Code M payment
Une offre complexe et hétérogène
Mapetiteville
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Sommaire
Les enjeux du Web in Store
Tendances et prospective
Principales initiatives des marques
Passer à l'action
Introduction
Les acteurs du marché
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Quelques erreurs à éviter….
2. Ergonomie complexe
1. Des initiatives sans réelle
valeur ajoutée
3. Absence de conduite du
changement
4. Technologie non
maîtrisée
5. Intégration multicanal
insuffisante
 Projets gadgets, impulsés par la technologie
 Déconnexion par rapport aux besoins clients
 Mise à jour de contenus insuffisante
 Problèmes de lenteurs au chargement / à l’utilisation
 Fluidité insuffisante
 Tests utilisateurs insuffisants
 Des vendeurs non formés ou pas convaincus
 Sous-utilisation des outils
 Problème de connexions
 Bugs, casse
 Maintenances, mises à jour difficiles
 Pas de collecte des informations clients
 Processus clients non intégrés
 Outil ‘stand alone’
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En conclusion
 Prendre en compte les évolutions comportementales des consommateurs :
vos clients sont prêts et vos concurrents aussi !
 Investir dans l’expérience client crosscanal sans attendre un ROI à très court
terme : savoir observer et apprendre …
 Penser un dispositif adapté à votre marché en impliquant vos équipes
magasins, et profiter du projet pour mettre en place une BDD crosscanal
 Concevoir des interfaces simples, fluides et intuitives, avec une réelle valeur
ajoutée pour vos clients
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Keley Consulting - notre périmètre d’intervention
Décider
Ateliers de créativité
/ Séminaire
Audits
(Sites, centres de contact, e-mailing…)
PMO à valeur ajoutée
Choix technologiques
(CRM, CMS, Intranet…)
Optimisation du budget
Stratégie digitale
Stratégie multi-canal
Business Plan &
Etudes d’opportunité
Mettre en œuvre Optimiser
Ergonomie
Optimisation Web Marketing
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Etudes en ligne
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Test utilisateurs
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Optimisation de la
conversion en ligne
Focus group
Web Analytics
Définition de stratégie Expertise WebManagement de projet
Business Process
Reengineering
Conduite du changement
Formation & Coaching
Management
de prestataires
Réseaux sociaux
Méthodes agiles
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Keley Consulting - des références leaders
Finance Distribution Telecom / Médias Industries
Services Grande consommation Formation Autres
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Pour plus d’informations :
info@keley-consulting.com
T. +33 (0)1 80 48 26 20
www.keley-consulting.com
Pour aller plus loin
Cette étude a été réalisée par Pierre Guimard, César Levy et Arthur Bertin, du
cabinet Keley Consulting.
Keley Consulting accompagne depuis plusieurs années des acteurs de référence
dans leurs réflexions crosscanal et de digitalisation de leurs magasins.
Pour obtenir la version complète de l’étude (490€), contactez-nous aux
coordonnées ci-dessous ou téléchargez directement l’étude sur
www.consultingcafe.com.

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Etude web in store - Keley Consulting - mars 2014 - version courte

  • 1. Etude sur le Web in Store Mars 2014 info@keley-consulting.com T. +33 (0)1 80 48 26 20
  • 2. Page 2 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Sommaire Les enjeux du Web in Store Tendances et prospective Principales initiatives Passer à l'action Introduction Les acteurs du marché
  • 3. Page 3 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Objet du document (1/2)  Cette étude sur le Web in Store est réalisée par Keley Consulting, cabinet de conseil spécialisé sur le digital et le eCRM. Il s’agit de la 2ème version de l’étude, qui est mise à jour tous les ans  L’objectif de l’étude est de mettre en avant : – Les chiffres clés sur les comportements cross digitaux et l’utilisation du digital en magasin – Les tendances par secteur et meilleures pratiques du Web in Store – Une évaluation et présentation des solutions et acteurs du marché – Une méthodologie pour passer à l’action
  • 4. Page 4 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Objet du document (2/2)  Ce document est un extrait de l’ étude « Web in Store », réalisée par Keley Consulting, cabinet de conseil spécialisé sur le digital et le eCRM  Pour obtenir la version intégrale de l’étude (125 slides), vous pouvez nous contacter par email (info@keley-consulting.com) ou par téléphone au +33 (0)1 80 48 26 20, ou téléchargez directement l’étude sur consultingcafe.com  La version intégrale reprend notamment : – Un benchmark détaillé de plus de 50 initiatives et une analyse par secteur d’activité – Une présentation des 10 acteurs de référence sur le marché du Web in Store – Des éléments de Business Plan pour estimer le ROI de vos dispositifs – Les questions clés à vous poser et les principaux indicateurs de pilotage à suivre pour piloter vos dispositifs – Une méthodologie projet pour passer à l’action
  • 5. Page 5 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20  Qu’est ce que le Web in store? - Le Web in store représente tous les contenus digitaux utilisés en magasin pour améliorer l’expérience client. On parle désormais de « magasins connectés » - On distingue le « Web in store » du « Web to store », qui désigne l’ensemble des actions et dispositifs utilisés sur Internet pour amener le consommateur dans le point de vente physique  Quels types de supports? - Cela concerne tout type de supports numériques en magasin à destination des clients et des employés : écran TV, tablette, borne, mobile, ordinateur, vitrine ou mur numérique Le Web in Store Définitions
  • 6. Page 6 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Web in Store Le champ des possibles Vitrine extérieure / mur numérique : mise en avant produit ou de l’ univers de marque iBeacon, NFC, QR Codes, M paiement M couponing Social Shopping : SMS géoloc à proximité du magasin, réseaux sociaux, geofencing Mobile Questionnaire de satisfaction post achat sur borne ou appli. mobile Mise en avant du canal digital dans le magasin (sur les murs, les gilets vendeur) Tables numériques Equipement des vendeurs : tablettes, ordinateurs tactiles, smartphones… Bornes interactives : configurateurs tactiles, aide au choix, détail produits, paiement commandes Réalité augmentée, 3D, douche sonore Ecran TV : démos produits, mise en avant promos Drive Etiquette électronique / Scan des produits en étagère
  • 7. Page 7 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20  Cette étude dresse une photo des principales initiatives de web in store, en France et dans les pays anglo-saxon : Périmètre de l’étude Les entreprises benchmarkées
  • 8. Page 8 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Sommaire Les enjeux du Web in Store Tendances et prospective Principales initiatives Passer à l'action Introduction Les acteurs du marché
  • 9. Page 9 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Les enjeux du Web in Store
  • 10. Page 10 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20  38%(1) des mobinautes surfent depuis leur smartphone en magasin pour notamment : - Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes - Regarder les commentaires / notes sur le produit - Montrer au vendeur le produit recherché - Scanner le produit pour obtenir plus d’informations  26%(2) des français ont le reflexe de réaliser leur achat sur Internet lorsqu’un article n’est plus disponible en magasin Des comportements cross canaux qui diffèrent selon le secteur et le produit recherché, mais une tendance de fond vers le cross canal. Source: MIT, Décembre 2013 Source: (1) : 9ème Baromètre FEVAD - Juin 2013 (2) : Source : Ifop pour Generix group 2013 Chiffres clés du cross canal
  • 11. Page 11 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Avant la visite  Web to store – Couponing – Prise de RDV – Consultation de stock – Click & Collect  Vitrine numérique / TV  Mobile – M Couponing – Marketing géolocalisé / Social Shopping (iBeacon)  Prise de RDV  Vitrine numérique, écrans TV  Hologramme agent d’accueil  Catalogue interactif sur tablette  QR code, scan d’étiquettes  Bornes à usages multiples (aide au choix, achat, jeux…)  Mobile / Tablette – Social shopping – TPE vendeurs – Paiement  Feedback post achat  Messages sur le ticket de caisse (QR code, lien site, Code promo)  Mobile : envoi de codes promo « personnalisés » et invitations aux événements  Génération de trafic qualifié  Gestion du trafic / affluence  Optimisation du temps vendeur  Transformation  Extension virtuelle du stock disponible  Réduction des abandons  Qualité de service / réduction de l’attente  Suivi de la qualité  Réduction du temps administratif de back office  Encouragement à la revisite  Préparation du réachat Bénéfice Bénéfice Bénéfice Un nouveau parcours client, de plus en plus digital Pendant la visite en magasin Après l’achat et la visite
  • 12. Page 12 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Sommaire Les enjeux du Web in Store Tendances et prospective Principales initiatives Passer à l'action Introduction Les acteurs du marché
  • 13. Page 13 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Tendances & Prospective UNE EVOLUTION NECESSAIRE
  • 14. Page 14 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Un nouveau client Informé sur les prix et les produits Connecté en permanence Exigeant sur le conseil et le temps passé Social et interagissant avec sa communauté
  • 15. Page 15 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Le Showrooming Une tendance de fond, qui varie fortement selon le produit  69% des consommateurs pratiquent le Showrooming en France  76 % des possesseurs de smartphone utilisent leur mobile en magasin (+25% vs 2012)  31 % des Français quitteraient le point de vente si la différence de prix était de moins de 5 % Aux Etats-Unis, on constate que le phénomène de Showrooming est plus accentué dans l’électronique (63%) que dans le secteur de la mode (43%) ou dans l’industrie du jouet (22%). Ces tendances sont assez similaires en France à l’exception des produits culturels – livres, CD, DVD, etc. – où les chiffres montent à 44% (vs. 29% pour des livres aux US). (Sources Statista, 2013, TNS Mobile Life 2013 et Digitas France Avril 2013) Part des consommateurs qui achètent en ligne après du showrooming en magasin, par catégorie de produit :
  • 16. Page 16 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20  Définition : – Les Retailers s’appuient sur l’outil mobile comme support du lien entre Mobinaute et point de vente physique (brick & mortar). Le Mobile permet de communiquer de manière géolocalisée, à des clients connus. L’offre personnalisée et contextualisée gagne en pertinence et favorise l’engagement ainsi que l’orientation du parcours client.  Technologie possible – Signal sonore : un signal inaudible diffusé par une borne en point de vente est reconnu par une application installée sur le terminal d’un Mobinaute. – Envoi de SMS : une borne téléphonique interagit en fonction du statut opt-in/opt-out d’un Mobinaute dans un périmètre donné. – Bluetooth : une borne Bluetooth Low Energy (BLE) dialogue avec les appareils alentours compatibles.  Quelle performance? – Fidzup – une jeune startup française - aurait obtenu des taux de participation de près de 92% sur les utilisateurs ayant téléchargé leur application dans le centre commercial « La Vache Noire » à Arcueil. Zoom sur le Geofencing Le concept
  • 17. Page 17 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Exemple iBeacon, entre Big Data et Geofencing iBeacon permet l’échange automatique de données promotionnelles dès lors qu’un utilisateur pénètre une zone connectée à proximité des magasins. Ces notifications personnalisées se basent sur des recherches effectuées en ligne récemment, l’historique d’achats et d’autres données démographiques directement récoltées par le téléphone. Technologie : bluetooth 4.0 (sans contact, sur une distance bien supérieure au NFC) Sur quel standard technologique faut-il parier? VSBluetoth 4.0 (BLE) NFC
  • 18. Page 18 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20  Définition : – Très similaire à du Geofencing. Les retailers s’appuient sur l’outil mobile comme support de publicités géolocalisées. Le Geoconquesting consiste à cibler des clients potentiels d’après leur localisation proche des concurrents et d’essayer de les soutirer à ces derniers. La démarche commence par la mise en place d’un périmètre virtuel (geofence) autour des zones où se situe la concurrence.  Technologie – Envoi de SMS : une borne de diffusion téléphonique interagit en fonction du statut opt-in/opt-out d’un Mobinaute dans un périmètre donné. – Emetteur Beacon : envisageable dans la limite d’une législation pour l’instant floue.  Quelle performance? – Encore très peu utilisé en France – Un exemple des US : une récente campagne geoconquesting menée par xAd pour Outback Steakhouse a augmenté de 78% le taux de clic des clients à moins de 8 km des concurrents. Zoom sur le Geoconquesting Le concept Un exemple illustré où une pizzeria essaye de détourner un Mobinaute de fast-foods dans un secteur donné.
  • 19. Page 19 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Zoom sur les paiements mobile Les offres monétiques via TPE mobile (m-POS) Des offres qui arrivent sur le marché européen : Payleven, Square, Sum up, Paypal here
  • 20. Page 20 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 De nombreux acteurs proposent aux clients de centraliser toutes leurs cartes de fidélité dématérialisées dans des applications mobiles regroupant codes-barres et cartes-tampons. Cartes de fidélité mobiles Un développement important
  • 21. Page 21 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Sommaire Les enjeux du Web in Store Tendances et prospective Principales initiatives des marques Passer à l'action Introduction Les acteurs du marché
  • 22. Page 22 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Des attentes différentes selon le secteur  5 secteurs d’activités sont particulièrement avancés sur la digitalisation de leurs points de vente : Grande distribution et distribution spécialisée Luxe, Mode & beauté Restauration Banque Télécom  Livraison cross canal (collect, drive)  M couponing et impression de coupons  Une avance sur le paiement automatique, self service et étiquettes électroniques  Des points de vente “ambiance”, qui joue sur l’expérientiel, la découverte d’un univers  Partage vers les réseaux sociaux  Des bornes de paiement simplifiées à l’extrême pour des achats rapides et réduction du temps d’attente  Des menus digitaux qui s’adaptent au moment de la journée  Des codes promo par SMS  Des bornes de comparaison d’offre, de prise de RDV  Des guichets connectés, équipés d’outils de visioconférence  Des applications mobiles pour un retrait en guichet sans carte  Des bornes et tables numériques pour comparer les offres  Des bornes d’attente et de découverte  Des appareils mobiles en libre utilisation pour une immersion totale
  • 23. Page 23 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Grande Distribution ZOOM PAR SECTEUR
  • 24. Page 24 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 NFC et boutiques virtuelles Carrefour et Casino Boutique virtuelle où le consommateur scanne le produit cartonné avec son smartphone Le panier est centralisé sur l’appli Mes Courses Carrefour et les produis sont livrés ou récupérés à un point drive Un mur tactile avec catalogue produit interactif Le panier est transférable sur smartphone pour paiement en prenant en prenant en photo le QR code ++ ++ ++ + coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 25. Page 25 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Identification marketing Mondelez et ses « Smart shelves » Mondelez intl. le géant américain de l’alimentaire teste des prototypes d’étagères intelligentes. Une reconnaissance faciale identifie l’âge et le sexe du consommateur, la marque réceptionne les données pour réagir immédiatement avec un coupon de réduction ou une pub personnalisée. (Pas de données stockées par le dispositif à long terme, assure l’entreprise). +++ + ++ ++++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 26. Page 26 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 NFC, QR code et étiquette électronique Casino équipe ses rayons Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/magasins- connectes/rfid-et-nfc.shtml Les produits comportent une étiquette NFC qu’il est possible de détecter avec un appareil compatible avec cette technologie (A noter que le QR a depuis aussi été mis en place par l’enseigne). Grâce à l’application de l’enseigne, le produit est reconnu et du contenu spécifique peut être consulté. L’utilisateur choisit d’ajouter le produit à son panier d’achat virtuel L’application permet également de consulter et utiliser ses points de fidélité, recevoir des promotions, alerter en cas de risque d’allergie sur un produit scanné (si préférences indiquées) et commander à distance. +++ + ++ ++++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 27. Page 27 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Bornes et application d’aide à la vente Darty digitalise son parcours client Grâce à leurs tablettes connectées, les vendeurs accompagnent le client. Parmi les fonctionnalités : gestion des stocks, paiement, interaction avec les bornes, consultation du catalogue, etc. Le visiteur peut consulter le catalogue, comparer les produits, ajouter des favoris, ou appeler un vendeur connecté via sa tablette. Source et détail du dispositif : http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/Diaporamas/Darty-digitalise-le-parcours-client- 230707/les-vendeurs-connectes-230711.htm#Diapo
  • 28. Page 28 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20  Paiement en rayon, via des caisses en self service  Equipement des vendeurs en ipod touch qui reprend l’historique des clients pour améliorer le conseil  M paiement via l’ipod (en cours de déploiement)  Des bornes tactiles pour : - Comparer les produits et consulter le catalogue - Commander avec possibilité de livraison à domicile ou de retrait en magasin  Mise en avant des produits via des écrans  Une nouvelle application mobile qui permet notamment de scanner les produits en magasins pour obtenir des informations complémentaires  … et du Wifi gratuit… Une intégration globale du web in store illustration avec la Fnac Bercy
  • 29. Page 29 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Un clic & Collect avec picking magasin simplifié pour Citadium Le ticket de caisse envoyé par e-mail chez Leclerc. Avec possibilité d’y afficher des codes promo e-commerce Le .com intégré de plus en plus aux logos des enseignes Le site web mentionné sur les sacs de shopping. De nombreuses marques invitent leurs clients à les suivre sur les réseaux sociaux avec des pancartes en magasin. Une mise en avant de l’e-commerce Omniprésente en magasin + + +++ + coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 30. Page 30 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Le client est invité à communiquer directement avec le manager par SMS ou email anonyme 1 Le manager reçoit une notification2 Il répond directement à la plainte de son client Le client reçoit directement l’explication du manager et peut continuer la conversation 4 3 Feedback client en temps réel L’exemple de Satisfact.io
  • 31. Page 31 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Mode & Beauté ZOOM PAR SECTEUR
  • 32. Page 32 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Identification marketing L’Oréal Paris (NYC) Ce dispositif installé dans le métro new-yorkais permet de reconnaitre les différentes couleurs portées par la personne interagissant avec le système afin de lui conseiller les produits de beauté. Lesdits produits peuvent être achetés dans la foulée dans le distributeur adjacent. ++++ + ++ ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 33. Page 33 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Aide à la vente et équipement des vendeurs Sephora : une application à réelle valeur ajoutée  Sephora équipe ses vendeuses d’iPod touch et met en place un CRM personnalisé en magasin  Conseil personnalisé entre la vendeuse et la cliente via l’application Mysephora qui permet à la vendeuse de retrouver un ensemble d'informations sur la cliente (historique d'achats, préférence de marque, type de peau...) et lui propose des recommandations personnalisées  Comment ca marche ? - La conseillère demande au client s'il détient une carte Sephora (condition pour accéder aux infos clients) - La vendeuse la scanne via l’iPod touch ou la retrouve dans la base par son nom et son code postal. - La fiche du client s’affiche avec son nombre de points / bon de réduction, son panier moyen, l’historique d’achat, les types de produits qu'il achète le plus, les marques qu'il achète le plus, ses coordonnées… - Une suggestion de produit personnalisée, générée par le moteur de recommandation permet de mieux servir la cliente. En outre, la conseillère peut choisir "aime" ou "n'aime pas" en fonction de la réponse du client, pour améliorer la proposition du moteur et la connaissance client - La vendeuse peut en parallèle renseigner des informations complémentaires sur la cliente (email…) +++ ++ ++++ +++++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 34. Page 34 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Vitrines interactives Les grandes marques prennent le pas Mise au panier sur le smartphone et achat par codes QR directement depuis un écran-vitrine Essayage et catalogue numérique interactif, possibilité de partage sur les réseaux sociaux +++ ++++ ++ + coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 35. Page 35 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Social shopping Kiabi insiste avec l’engagement Facebook  KIABI poursuit le développement du concept de Social Shopping dans 4 magasins du Nord de la France.  A l’ entrée en magasin, les internautes-clients se saisissent d’un bracelet qui leur permet de bénéficier de 10% de remise sur leur panier.  Via ce bracelet, les clients peuvent liker directement les produits sur Facebook, les partager avec leurs amis, ou utiliser un photomaton pour poster leurs photos directement sur leur profil Facebook  Cela met en avant une tendance forte de l’e-commerce mode pour la demande d’avis via les réseaux sociaux et le marketing communautaire Prestataire: Hobbynote ++ +++ + +++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 36. Page 36 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Restauration ZOOM PAR SECTEUR
  • 37. Page 37 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Bornes interactives de commande McDonald’s innove et offre un lifting à ses bornes  Des bornes de commande en magasin avec 2 objectifs : - réduire le délai d’attente dans les files - fidéliser via un système de rewarding, possibilité d’affiner leurs stratégies de géomarketing et de fidélisation  Des résultats concrets : - permet de traiter plus de 20% des transactions - le panier moyen est supérieur : les desserts et les cafés sont plus fréquemment commandés qu’en moyenne  Click & Collect : commande depuis le site Internet et depuis téléphone mobile sur le point de vente ou à proximité - possibilité de régler via l’application mobile ou le site (CB ou PayPal), et de retirer en caisse réservée ou via le drive in (l’utilisateur reçoit un code à 6 chiffres par SMS et mail, ainsi qu’un QR Code)  Easy Check In permet la mise à disposition de la commande à partir du QR Code généré par l’ application GoMcDo après paiement +++++ ++ ++++ +++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 38. Page 38 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Promotions géolocalisées Pizza Hut À l’approche de ses enseignes, Pizza Hut contacte ses clients opt-in par SMS pour leur indiquer les promotions actuelles. + ++++ +++ +++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 39. Page 39 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 La valeur d’une contribution sociale Le tweet store de Kellogg’s En magasin, un écran affiche le fil Twitter de la marque avec les commentaires des clients. Une cliente repart avec un produit acheté par la seule contribution d’un Tweet sur la marque.  La marque Kellogg’s a mis en place un magasin éphémère à Londres pour faire la promotion d’un de ses nouveaux produits. ++++ ++++ ++ ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 40. Page 40 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Banque ZOOM PAR SECTEUR
  • 41. Page 41 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Virtualisation/dématérialisation Illustration avec plusieurs banques Une solution permettant le retrait d’espèce à un distributeur sans carte physique est actuellement implémentée par City National Bank et BMO aux Etats-Unis/Canada et par RBS et Natwest au UK. Le retrait en guichet est actionné grâce à une application mobile uniquement. +++ ++++ ++ ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 42. Page 42 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 L’utilisateur de la borne de distribution a le choix du self-service ou d’engager une conversation avec un conseiller en vidéo 24/7. Un système en période d’essai par Bank of America à Boston Objectif : offrir flexibilité et commodité à ses clients  Etendre ses horaires d’ouverture  Meilleur contrôle du service client  Optimisation de la productivité Borne de distribution interactive multi-usages Bank of America étend ses horaires d’ouverture de 84% L’utilisateur peut retirer de l’espèce ou effectuer une transaction en montrant une pièce d’identité à l’agent +++++ +++ + ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 43. Page 43 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Source et prestataire : Prochéo Application en magasin Crédit Agricole équipe 300 succursales Prendre rendez-vous avec son conseiller, signaler son arrivée ou répondre à une enquête de satisfaction, le Crédit Agricole innove en digitalisant ses agences. +++ ++ ++ ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 44. Page 44 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Aide au choix en agence Caisse d’épargne, des tablettes en libre service Réalisation : Keyneosoft L’application permet au visiteur de choisir la carte qui lui convient et de la personnaliser. Un conseiller est alors prévenu de la commande et prend le relais. Ce procédé permet de réduire les temps d’attente, rendre ludique l’expérience en boutique et soulager les employés d’une pression excessive. +++ + ++ ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 45. Page 45 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Télécom ZOOM PAR SECTEUR
  • 46. Page 46 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Des bornes d’accueil pour connaître la raison de la visite, délivrer un numéro de RDV et patienter. Des écrans de présentations informatifs ou interactifs afin de définir ses achats, comparer des options, ou survoler différentes offres. Des bureaux équipés d’ordinateurs, d’imprimantes et de terminaux de paiement afin de rester au contact du client jusqu’à la finalisation de l’achat. Des écrans pour guider le parcours client Bouygues ++++ ++ +++ ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 47. Page 47 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Des tables d’aide à la vente SFR met en scène ses offres Une cliente choisit son forfait et son téléphone sur une table connectée multitouch Écrans connectés et appareils fonctionnels en libre service permettent d’accompagner et donner vie à l’expérience produit ++++ +++ +++ ++ coût estimé impact sur le trafic en magasin impact sur la conversion impact sur la connaissance client
  • 48. Page 48 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Verizon Un mur interactif d’aide au choix, des gadgets enchanteurs Source : http://laminuteretail.com/2013/12/10/une-experience-client-renouvelee-dans-les-smart-stores-de-verizon/ Un magasin « flagship » complètement digitalisé. Ici un client en immersion totale devant un mur composés d’écrans tactiles. Des tablettes pour jouer à l’apprenti DJs en se servant d’une tablette tactile et d’une table de mixage. Des smartphones en guise de clubs pour un mini-golf réel.
  • 49. Page 49 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Sommaire Les enjeux du Web in Store Tendances et prospective Principales initiatives des marques Passer à l'action Introduction Les acteurs du marché
  • 50. Page 50 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Fournisseurs de borne interactive Solutions logiciels pour borne 3D, réalité augmentée Fid. mobile, m couponing Solutions borne bout en bout SoLoMoQR Code M payment Une offre complexe et hétérogène Mapetiteville
  • 51. Page 51 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Sommaire Les enjeux du Web in Store Tendances et prospective Principales initiatives des marques Passer à l'action Introduction Les acteurs du marché
  • 52. Page 52 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Quelques erreurs à éviter…. 2. Ergonomie complexe 1. Des initiatives sans réelle valeur ajoutée 3. Absence de conduite du changement 4. Technologie non maîtrisée 5. Intégration multicanal insuffisante  Projets gadgets, impulsés par la technologie  Déconnexion par rapport aux besoins clients  Mise à jour de contenus insuffisante  Problèmes de lenteurs au chargement / à l’utilisation  Fluidité insuffisante  Tests utilisateurs insuffisants  Des vendeurs non formés ou pas convaincus  Sous-utilisation des outils  Problème de connexions  Bugs, casse  Maintenances, mises à jour difficiles  Pas de collecte des informations clients  Processus clients non intégrés  Outil ‘stand alone’
  • 53. Page 53 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 En conclusion  Prendre en compte les évolutions comportementales des consommateurs : vos clients sont prêts et vos concurrents aussi !  Investir dans l’expérience client crosscanal sans attendre un ROI à très court terme : savoir observer et apprendre …  Penser un dispositif adapté à votre marché en impliquant vos équipes magasins, et profiter du projet pour mettre en place une BDD crosscanal  Concevoir des interfaces simples, fluides et intuitives, avec une réelle valeur ajoutée pour vos clients
  • 54. Page 54 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Keley Consulting - notre périmètre d’intervention Décider Ateliers de créativité / Séminaire Audits (Sites, centres de contact, e-mailing…) PMO à valeur ajoutée Choix technologiques (CRM, CMS, Intranet…) Optimisation du budget Stratégie digitale Stratégie multi-canal Business Plan & Etudes d’opportunité Mettre en œuvre Optimiser Ergonomie Optimisation Web Marketing (SEO, SEM…) Etudes en ligne / AB testing Test utilisateurs / Eye-tracking Optimisation de la conversion en ligne Focus group Web Analytics Définition de stratégie Expertise WebManagement de projet Business Process Reengineering Conduite du changement Formation & Coaching Management de prestataires Réseaux sociaux Méthodes agiles
  • 55. Page 55 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Keley Consulting - des références leaders Finance Distribution Telecom / Médias Industries Services Grande consommation Formation Autres
  • 56. Page 56 – Etude Digitalisation des magasins – Mars 2014 © Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20 Pour plus d’informations : info@keley-consulting.com T. +33 (0)1 80 48 26 20 www.keley-consulting.com Pour aller plus loin Cette étude a été réalisée par Pierre Guimard, César Levy et Arthur Bertin, du cabinet Keley Consulting. Keley Consulting accompagne depuis plusieurs années des acteurs de référence dans leurs réflexions crosscanal et de digitalisation de leurs magasins. Pour obtenir la version complète de l’étude (490€), contactez-nous aux coordonnées ci-dessous ou téléchargez directement l’étude sur www.consultingcafe.com.