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DES IDÉES NEUVES 
SUR LA MOBILITÉ 
MAI 
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OBJECTIF : 
DES VOYAGEURS 
SATISFAITS Les opérateurs de transport 
plac...
ÉDITO 2 
UN CLIENT HEUREUX 
EN VAUT DEUX 
Existe-t-il une recette miracle pour satisfaire les clients ? C’est la 
question...
Keolis đ Mai 2014 3 SOMMAIRE 
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4Keo’ACTU 
Du nouveau plan vélo du 
ministère des Transports 
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Keo’ACTU 4 
CÔTÉ MObilite 
MOBILITÉ 
L’EXPÉRIENCE TRIPNDRIVE 
Petite reine 
deviendra grande 
JAPON 
Un jardin entre 
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INTERURBAIN JEU VIDÉO 
L’autocar, 
ami du train 
Le transport interrégional par autocar 
en France n’...
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CÔTÉ eO 
Le Keolien 
Défense Mobilité : Keolis s’engage 
En 2009 est né un partenariat entre 
le ministère de ...
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TRAMWAY 
Halte à la fraude 
à Melbourne 
UNE ALLIANCE STRATÉGIQUE EN CHINE 
Pour renforcer sa présenc...
Keo’PRATIK 8 
ON VOUS DIT TOUT SUR… 
L’UTILISATION DES 
DONNÉES PERSONNELLES 
La modernisation des transports se traduit n...
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ou encore les capteur...
Keo’TEAM 10 
UN SECTEUR 
EN ORDRE 
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Comment mutualiser les ressources 
des filiales ? C’est tout l’enjeu d’un dé...
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LA RÉFÉRENTE 
EXPLOITATION 
“Énergie 
et organisation 
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d’effi cacité.” 
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Tout commence en 2010 : Keolis remporte l’appel 
d’off res lancé par la communauté d’agglomération 
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Olivier Belin, 
directeur de Keolis Vichy 
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Une palette variée de services 
Lors du renouvellem...
Comment améliorer 
la satisfaction des clients ? 
Cette question est devenue 
centrale pour tous les 
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Des indicateurs 
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MOTS CROISÉS 
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LA STRATÉGIE COMMERCIALE 
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4. Rue du 
Parlement, 1906. 
Le premier tram 
de Nottingham 
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du XIXe s...
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ACCESSIBILITE 
DES DELAIS ACCORDES 
SOUS CONDITIONS 
L’échéance de 2015 approche, mais l’obligation 
de mise...
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L’USAGER 
L’EXPERT 
côté 
DAMIEN BIRAMBEAU, 
président de l’association Jaccede.com, 
le guide colla...
Quelle est la place des véhicules électriques 
et hybrides dans les transports publics ? 
Les motorisations hybrides, qui ...
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Joseph Beretta a publié 
des ouvrages et de 
nombreux articles 
dans le domaine de 
la mobilité électrique. 
Il offi c...
Keo’CLAP 24 
« TRAMWAY, UNE ÉCOLE FRANÇAISE », 
EXPOSITION DU 04 AVRIL AU 12 JUILLET 2014, LE LIEU DU DESIGN, PARIS. 
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Keo (mai 2014)

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Le magazine Keo des idées neuves sur la mobilité fait par le Groupe Keolis. Actualités, dossiers, forums, zoom et analyses vous attendent au fil de ses 24 pages.

Au sommaire de ce numéro : La satisfaction des clients au coeur de la stratégie des opérateurs de transport, la protection des données, forum autour de l'accessibilité...

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Keo (mai 2014)

  1. 1. Keo DES IDÉES NEUVES SUR LA MOBILITÉ MAI 2014 OBJECTIF : DES VOYAGEURS SATISFAITS Les opérateurs de transport placent la satisfaction de leurs clients au coeur de leur stratégie À VICHY, UN PARTENARIAT QUI PÉTILLE L’agglo mise sur la modernisation du réseau
  2. 2. ÉDITO 2 UN CLIENT HEUREUX EN VAUT DEUX Existe-t-il une recette miracle pour satisfaire les clients ? C’est la question que pose ce nouveau numéro de Keo’. Pour commencer, aucun voyageur ne doit rencontrer de diffi cultés pour se déplacer : Keolis en fait une priorité (à lire dans Keo’ Forum). Écoute, réactivité et créativité constituent également une base solide pour améliorer l’expérience client, comme le décrit notre dossier Keo’ Focus. Il faut par ailleurs compter avec l’engagement des voyageurs, aujourd’hui acteurs de leur mobilité, qui font de leurs villes des espaces « intelligents », où la technologie participe à l’amélioration des transports (Keo’ Pratik). Enfi n, pour continuer à off rir des réseaux attrayants, il devient nécessaire de se lancer dans la révolution verte avec des transports 100 % hybrides, comme le font déjà nos voisins asiatiques (à lire dans Keo’ Idées). NOUS VOUS SOUHAITONS UNE BONNE LECTURE DE CE NUMÉRO DE KEO’ ; EN ESPÉRANT QU’IL S’ADAPTE, LUI AUSSI, À VOS ATTENTES ! Keolis Présent dans 15 pays à travers le monde, Keolis est un opérateur majeur du transport de voyageurs. Le Groupe propose une palette de solutions de transport adaptées aux besoins des territoires et des clients voyageurs. Keolis – 20 rue Le Peletier – 75320 Paris Cedex 9 Tél. : 01 71 32 90 00 Keo’ LE MAGAZINE Keo’, le magazine corporate du Groupe Keolis, se propose d’explorer le thème de la mobilité durable. Actualité, succès, métiers, innovations, débats, opinions… Keo’ fait circuler des idées neuves sur la mobilité ! RÉDACTION đŏ!/,+*/(!ŏ 1ŏ+)%0hŏ de rédaction : Catherine Miret. đŏ ((1/0.0%+*/Őč Quentin Vijoux, Ben/agence La Suite, Simon Sek. đŏ +*+#.,$%!Őč Getty, Fotolia, AFP, Andia, Sipa, Raphaël Dautigny, Franck Juery. đŏ+*!,0%+*ŏ!0ŏ.h 0%+*Őčŏ (réf. : KEOL023)
  3. 3. Keolis đ Mai 2014 3 SOMMAIRE 18 22 4Keo’ACTU Du nouveau plan vélo du ministère des Transports à la construction de jardins dans les gares japonaises, toute l’actu de la mobilité 10 14 Keo’FOCUS OBJECTIF : DES VOYAGEURS TRES SATISFAITS 8Keo’PRATIK On vous dit tout sur la protection des données dans le transport public 10 Keo’TEAM Un secteur en ordre de marche 12 Keo’POLIS À Vichy, un partenariat qui pétille 18 Keo’VISA Le tram de Nottingham en fête 20 Keo’FORUM Accessibilité : des délais accordés sous conditions 22 Keo’IDÉES Joseph Beretta : « La transition vers le tout-électrique doit être progressive »
  4. 4. Keo’ACTU 4 CÔTÉ MObilite MOBILITÉ L’EXPÉRIENCE TRIPNDRIVE Petite reine deviendra grande JAPON Un jardin entre deux trains Grâce au programme Soradofarm, les Japonais peuvent désormais louer des parcelles de terrain et des outils afi n de cultiver leurs propres légumes… sur le toit des gares ! Les paresseux et les perfectionnistes peuvent même bénéfi cier de désherbages réguliers et de conseils d’experts. Ce dispositif, déjà en place dans cinq gares japonaises, va être déployé dans toutes les gares gérées par la East Japan Railway Company. PLAN VÉLO e 5 mars dernier, le secrétaire d’État chargé des Transports, Frédéric Cuvillier, présentait les 25 mesures de son plan d’action en faveur du vélo et de la marche. Des pratiques qui, en plus d’être bénéfi ques pour la santé, sont destinées à faciliter la cohabitation avec les voitures et à inciter à l’usage du vélo pour se rendre sur son lieu de travail. La généralisation des doubles sens cyclables dans les rues limitées à 30 km/h, la création de places de stationnement sécurisées pour les vélos dans les grandes gares ou encore des mesures visant à favoriser l’intermodalité, comme la possibilité de réserver des places pour les cyclistes et leur vélo dans certains trains, sont quelques-unes des pistes évoquées. Autre mesure attendue : l’indemnité kilométrique vélo (sur le modèle belge et d’un montant de 25 centimes par kilomètre), qui est fi nalement limitée à une expérimentation sur la base du volontariat des entreprises. L Parking gratuit et location de véhicule entre particuliers, c’est ce que propose Tripndrive, un service exclusivement réservé aux aéroports, en région parisienne. Le principe est simple : il suffi t de laisser sa voiture avant de prendre l’avion pour qu’elle soit proposée en location à un passager qui arrive, à un tarif 60 % moins cher que les loueurs traditionnels. Les frais de stationnement sont off erts au voyageur qui confi e sa voiture. Cette nouvelle off re sert une logique de partage visant à rentabiliser les voitures immobilisées. Tripndrive n’est pas un cas à part puisque, depuis 2011, les services d’autopartage entre particuliers se sont considérablement développés, notamment avec l’augmentation du prix de l’essence.
  5. 5. Keolis đ Mai 2014 5 INTERURBAIN JEU VIDÉO L’autocar, ami du train Le transport interrégional par autocar en France n’a pas le vent en poupe : il ne représente que 0,0005 % des voyages longue distance, contre 4 % en Grande-Bretagne ou 5 % en Suède. Un état de fait que déplore l’Autorité de la concurrence dans un avis publié le 27 février dernier, qui souligne que, loin de concurrencer le train, ce mode de transport « économique et performant pour mieux se déplacer » le complète. D’autant plus que le réseau routier français est de bonne qualité, que la demande des voyageurs existe et que les entreprises de transport s’intéressent à ce marché. Pour inverser cette tendance, l’Autorité recommande entre autres une large refonte du cadre réglementaire, notamment pour simplifi er et raccourcir la procédure d’entrée sur le marché, et une clarifi cation des modalités d’accès aux gares routières de voyageurs. SHOPPING DANS LE MÉTRO Depuis novembre, l’e-commerce s’invite dans le métro londonien, où il est désormais possible de faire ses courses. C’est le distributeur anglais Asda, appartenant au géant Walmart, qui lance le projet « Click and Collect », en partenariat avec Transport for London. La démarche est simple : les consom-mateurs commandent en ligne avant midi sur le site Internet ou l’application et vont ensuite récupérer leurs achats dans les parkings relais de certaines stations de métro via des casiers de retrait. Disponible 7 jours sur 7, le service est idéal pour les salariés habitant en banlieue et permet à Asda de dynamiser ses ventes dans certains secteurs de Londres. LONDRES Un réseau en réseau Une application en cours de développement, imaginée par des Néo-Zélandais et appelée Metro Goldwyn Constructeur, propose aux internautes de gérer leur propre réseau de transport. Le contrat de base : une ville, trois stations, trois lignes de métro à connecter les unes aux autres pour gérer un fl ux de voyageurs. Mais la ville s’agrandit, les voyageurs se multiplient… Faut-il construire de nouvelles lignes ? Augmenter la capacité des stations ? Attention, votre incapacité à gérer l’affl uence peut vous conduire au game over… CHIFFRES 10 % Part de marché des voitures électriques en Norvège, contre 0,7 % en France, en 2013. 11 exploitants de trains sur 19 ont un taux de satisfaction voyageurs inférieur à 50 % en Grande-Bretagne. AGENDA TRANSPORTS PUBLICS 2014 10 au 12 juin – Paris. Transports publics, le Salon européen de la mobilité, est le rendez-vous biennal de tous les acteurs du transport public et de la mobilité durable en Europe : transports urbains, interurbains, régionaux et mobilités actives. SALON E-CYCLETTE 28 et 29 juin – Aix-en-Provence. Cet événement, organisé au coeur de la capitale de la Provence, participe à la création d’un horizon plus doux pour les déplacements de demain en proposant notamment une gamme de vélos à assistance électrique. JOURNÉES NATIONALES D’ÉTUDES SUR LE MANAGE-MENT DE LA MOBILITÉ 17 et 18 juin – Chambéry. Ces journées témoigneront des démarches de « management de la mobilité » qui intègrent aussi bien la gestion de la demande actuelle de déplacements des usagers que leurs besoins futurs. 128 gares SNCF auront un accès Wi-Fi gratuit à partir de juin.
  6. 6. Keo’ACTU 6 CÔTÉ eO Le Keolien Défense Mobilité : Keolis s’engage En 2009 est né un partenariat entre le ministère de la Défense, désireux de reclasser ses militaires, et Keolis, dont le volume de recrutement reste important. Face au succès de cet accord, le Groupe a renouvelé son engagement en juillet 2013. Explications avec Michel Lamboley, directeur exécutif Groupe. En quoi consiste l’accord signé par Défense Mobilité et Keolis ? Chaque année, des milliers de militaires quittent le service actif. La politique du ministère de la Défense est de leur off rir une seconde carrière. Pour cela, il est à la recherche de dispositifs lui permettant de À Lille, les bus mettent le gaz L’engagement de la communauté urbaine de Lille en faveur des énergies propres ne date pas d’hier : en 1992, l’agglomération engageait déjà une démarche pour produire du biogaz en recyclant ses déchets. De 1994 à 2003, elle a été la première collectivité en Europe à faire rouler des « bio bus » avec ce carburant propre. Aujourd’hui, cet engagement continue, puisque la totalité des 430 bus du réseau urbain s’alimente au gaz. Si une partie de la fl otte roule au gaz naturel, le reste utilise le biogaz fourni par le Centre de valorisation de Sequedin. Plus silencieux, moins polluants, ces véhicules permettent de voyager toujours plus propre sur le réseau lillois ! URBAIN reclasser ces personnels dans les meilleures conditions possibles. De son côté, Keolis, qui connaît une croissance annuelle positive, a d’importants besoins en termes de recrutement : 3 800 personnes ont été embauchées en France en 2013 ! Dans ce cadre, un premier partenariat a été signé en 2009 entre le Groupe et l’agence de reconversion Défense Mobilité. Fructueux pour les deux parties (335 militaires ont été recrutés en trois ans), il a été renouvelé le 3 juillet 2013 pour trois ans. Quelle est la valeur ajoutée de ce partenariat pour chacune des parties ? Chez Keolis, le facteur humain est primordial. Or ces militaires représentent un vivier d’hommes et de femmes jeunes, motivés, ayant souvent exercé des activités proches des nôtres et partageant nos valeurs. Grâce à leur expérience, ces candidats ont souvent un caractère solide, de la maîtrise et de la rigueur. Ils connaissent les problématiques de la sécurité, savent s’adapter et prendre des responsabilités dans un cadre défi ni. Pour les ex-militaires, Keolis représente une opportunité intéressante : quantité de métiers et d’échelons diff érents leur sont proposés – conducteur, mécanicien, chef d’atelier, responsable maintenance, chef de centre, directeur opérationnel, etc. Du fait de cet ADN commun, ils s’intègrent généralement rapidement dans l’entreprise. Sans oublier que, grâce à notre maillage territorial, nous sommes en mesure de proposer des postes proches de leur domicile en fonction des besoins de nos fi liales. Y a-t-il des nouveautés dans ce nouvel accord par rapport au précédent ? Trente-neuf personnes ont déjà été recrutées depuis la signature de ce nouvel accord, le 3 juillet 2013. Le succès de ce partenariat est en partie dû à la forte implication des équipes RH et, afi n qu’il continue à évoluer positivement, nous avons mis en place une communication plus importante auprès de nos équipes locales, les invitant à se mettre en relation avec les antennes régionales de Défense Mobilité et inversement. De plus, une journée d’échanges sera organisée le 14 mai prochain au sein de notre fi liale Keolis Blois, où les responsables de ces cellules de reconversion et des salariés du Groupe, anciens ressortissants de l’armée, pourront se rencontrer. Cette collaboration nous satisfait pleinement, il faut lui donner de la visibilité pour la promouvoir et la développer !
  7. 7. Keolis đ Mai 2014 7 TRAMWAY Halte à la fraude à Melbourne UNE ALLIANCE STRATÉGIQUE EN CHINE Pour renforcer sa présence en Chine, Keolis a signé avec Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, un accord en vue de la création de Shanghai Keolis Public Transport. Les deux partenaires s’allient au sein d’une coentreprise franco-chinoise pour répondre ensemble à des appels d’off res de métro automatique, de tramway et de train, en Chine et en Asie. Par ailleurs, ils ont annoncé la création d’un centre de formation aux métiers du tramway, qui ouvrira ses portes près de Lyon en 2015. ACCIDENTS : 100 % VIGILANCE Réduire les accidents est une priorité pour Keolis : c’est pourquoi le Groupe mène depuis plusieurs années des actions de prévention aussi bien auprès des conducteurs qu’auprès des voyageurs. Ainsi, en 2008, une campagne d’affi chage à destination du personnel a été déployée afi n de l’inciter à être toujours plus attentif. En 2010, c’était au tour des voyageurs d’être interpellés par des affi ches dans les véhicules. En 2014, la campagne met l’accent sur la saison nalité, car à chaque saison correspondent des risques précis et identifi és. Pour 2015, Keolis ira encore plus loin et lancera des actions de commu-nication pour sensibiliser l’ensemble des acteurs du transport public : la sécurité est en eff et l’aff aire de tous et une priorité pour Keolis dans la durée. Parallèlement, le Groupe continue ses eff orts de formation auprès des conducteurs afi n d’éviter les comporte-ments à risque et de favoriser les bonnes pratiques, avec un mot d’ordre : 100 % vigilance ! CAMPAGNE n mai 2011, le réseau Yarra Trams de Melbourne enregistrait un taux d’infractions de 20,3 %. Face à ce constat alarmant, Keolis a décidé de passer à l’action. Présence renforcée des contrôleurs sur le réseau, annonces sonores, bannières et campagnes de communication… un dispositif complet a été mis en oeuvre pour sensibiliser les voyageurs. Sans oublier l’installation d’un système billettique commun à tout le réseau (sous l’impulsion de l’autorité STATIONNEMENT EFFIA met le cap sur Cassis La communauté urbaine de Marseille Provence Métropole a témoigné sa confi ance à EFFIA en lui attribuant un contrat de délégation de service public pour la gestion des parkings publics de Cassis. Il s’agit de plus de 1 130 places, réparties sur deux parkings en ouvrage et trois en enclos, pour un chiff re d’aff aires cumulé de 16,8 millions d’euros. Le contrat a démarré le 24 mars pour une durée de dix ans et dès cette année, un ambitieux programme de travaux va être lancé pour améliorer la qualité des parkings. organisatrice Public Transport Victoria). Des actions de contrôle renforcées et très visibles, menées conjointement avec les opérateurs de métro et de bus, sur une dizaine de zones intermodales, ont également été mises en place. Cerise sur le gâteau, un jeu à destination des voyageurs qui payaient et validaient leur carte de transport a permis de faire gagner des cadeaux pour un montant de 20 000 dollars australiens. Ces eff orts ont porté leurs fruits puisque Yarra Trams affi chait un taux de fraude record de 8 % en janvier 2014 ! E
  8. 8. Keo’PRATIK 8 ON VOUS DIT TOUT SUR… L’UTILISATION DES DONNÉES PERSONNELLES La modernisation des transports se traduit notamment par l’utilisation de titres de transport sans contact. Une technologie qui permet de mieux apprécier les habitudes de transport, mais peut entrer en contradiction avec le droit à la vie privée et à la liberté d’aller et venir. LE CADRE LÉGAL EN 2008, LA CNIL* ADOPTAIT L’AUTORISATION UNIQUE N° 15 pour la gestion des applications billettiques par les exploitants et les autorités organisatrices. Au vu de l’évolution des systèmes billettiques, elle l’a modifi ée en 2011 et a réaffi rmé sa position sur quatre points : đŏ(ŏ,+//%%(%0hŏ !ŏ2+5#!.ŏ!*ŏ utilisant des cartes anonymes ; đŏ(Ě10+.%/0%+*ŏ !ŏ+*/!.2!.ŏ les données de déplacement des cartes nominatives pendant 48 heures uniquement pour lutter contre la fraude technologique (ex. : l’utilisation frauduleuse d’une carte contrefaite) ; đŏ(ŏ,+//%%(%0hŏ !ŏ,.0#!.ŏ1*ŏ même identifi ant de carte pour les services de transports publics analogues (vélos en libre-service, autopartage) ; đŏ */ŏ(!ŏ .!ŏ 1ŏ,+/0,%!)!*0Čŏ l’autorisation de conserver pendant quatre mois les données des validations (à l’exception du lieu de validation). OPEN DATA : LA CNIL CONSULTE La Cnil a lancé, en février 2014, une consultation des acteurs de l’open data pour évaluer le cadre juridique actuel, explorer de nouvelles solutions d’anonymisation des données, proposer des outils opérationnels aux acteurs et in fi ne rassurer l’ensemble des parties prenantes. Par ailleurs, un règlement européen est actuellement en discussion pour renforcer la confi ance dans l’e-commerce et accompagner le développement de services numériques plus sûrs. * Commission nationale de l’informatique et des libertés. LE CONTEXTE LES SYSTÈMES DE BILLETTIQUE mémorisent les dates, heures et lieux de passage des voyageurs ainsi que le numéro de la carte utilisée. Ces données permettent aux opérateurs d’améliorer leur off re de service tout en limitant les risques de fraude et en optimisant la facturation. Toutefois, sans encadrement, ce stockage d’informations menace le droit à la vie privée et à la liberté d’aller et venir. De plus, ces outils informatiques sont susceptibles d’être piratés. La confi dentialité et la sécurité doivent donc être prises en compte en amont de leur conception. L’OUVERTURE DES DONNÉES DEPUIS QUELQUES ANNÉES, ces données ne sont plus uniquement stockées : elles sont mises à disposition dans une démarche d’ouverture des données publiques (open data) et leur utilisation permet aux agglomérations et aux entreprises d’adapter leurs off res. Dans le domaine des transports publics, c’est un outil performant d’aide à la décision : leur exploitation permet de mieux connaître les habitudes des voyageurs, de quantifi er leurs déplacements, de fl uidifi er le trafi c, de redessiner le réseau, etc.
  9. 9. Keolis đ Mai 2014 9 ON VOUS DIT TOUT SUR… u simple tweet en passant par Internet, les smartphones ou encore les capteurs en tout genre, autant de technologies qui génèrent un déluge de données. Malgré leurs origines diverses, celles-ci peuvent être agrégées, puis analysées : c’est le big data. Quand les collectivités et les administrations livrent les données issues de leurs missions de service public, c’est l’open data. Start-up, développeurs et citoyens peuvent s’emparer de ces données pour créer des services liés à la vie urbaine. Un mix entre technologie, collaboration citoyenne et administration plus ouverte, qui renforce le lien social et permet aux habitants de devenir acteurs de leur propre « ville intelligente ». 1 7 5 3 4 2 6 8 9 LA DATA , OUTIL DE LA VILLE INTELLIGENTE 90% de la data mondiale a été créée durant ces deux dernières années. 1 Vélos L’application mobile ArceauVélo localise sur une carte tous les supports pour garer son vélo dans Rennes. 2 Piétons Le projet PM24 de la ville de Melbourne compte les piétons par capteurs pour obtenir une meilleure connaissance des fl ux. 3 Parkings L’application Statiophone indique aux automobi-listes où se trouve la place de parking libre la plus proche dans Nantes. 4 Rivière Le relevé du niveau de l’eau d’une rivière peut être croisé avec des données météo pour anticiper des crues. 5 Bus « Un lundi à Rennes » permet de visualiser jusqu’où les bus de l’agglomération peuvent aller en 15 min, 30 min, 45 min, 1 h. 6 Gare Voyages-SNCF analyse les messages envoyés par Facebook, Twitter, e-mail. Une analyse linguistique des contenus fournit un panorama fi n de l’expérience client. 7 Arbres En ouvrant ses données sur les arbres dans la ville, la municipalité de New York a réalisé une carte indiquant plusieurs niveaux de risques de chute d’arbres en cas de tempête. 8 Métro Un chercheur anglais a créé une animation vidéo montrant l’eff et d’une grève du métro londonien sur l’utilisation des vélos en libre-service. 9 Télécoms ATT, un opérateur de télécommunications américain, utilise les posts sur Twitter pour détecter les pannes sur son réseau de téléphonie mobile. Un programme repère les messages où il est question de l’opérateur, trie ceux avec des mots-clés tels que « 3G », « coupure » et collecte les données de géolocalisation. D
  10. 10. Keo’TEAM 10 UN SECTEUR EN ORDRE DE MARCHE Comment mutualiser les ressources des filiales ? C’est tout l’enjeu d’un découpage géographique en secteurs. Voyage dans le Pas-de-Calais Val de Somme, où la mise en commun des moyens porte ses fruits. Le secteur Pas-de-Calais Val de Somme regroupe cinq fi liales (deux urbaines et trois interurbaines). Le comité de pilotage : de gauche à droite, J.-F. Courouble, L. Vermeeren, M. Godefroy, directeur Keolis Abbeville, M. Dewolf référente RH, G. Morchoisne, référent contrôleur de gestion, O. Hallez, E. Rehm, directrice de Dourlens, S. Monier, directeur Keolis Arras. Le comité de pilotage se réunit régulièrement pour faire le point sur l’avancée des projets. L’occasion d’un échange de bonnes pratiques. J.-F. Courouble passe en revue l’avancée de l’implémentation du plan de maintenance préventive avec H. Martin, responsable de l’atelier Dourlens.
  11. 11. Keolis đ Mai 2014 11 LA RÉFÉRENTE EXPLOITATION “Énergie et organisation pour plus d’effi cacité.” Laetitia Vermeeren, référente exploitation du comité de pilotage secteur et responsable d’exploitation de Westeel « J’accompagne les équipes dans l’application des méthodes d’exploitation au moyen des outils Keolis. Je les aide par exemple pour le suivi des heures et le respect de la réglementation. Je recherche aussi, avec mes homologues des autres fi liales, des moyens de mutualiser nos actions pour, notamment, réduire le nombre de cars et/ou les temps de parcours de nos cars à vide. Quand j’organise des formations, j’active mon réseau d’exploitants au sein du secteur mais aussi au-delà, pour mettre en commun nos besoins. Avec Caron et Dourlens, nous avons des clients communs, nous mettons donc en place des outils de contrôle qualité afi n d’assurer le même niveau de service. Être référente secteur tout en assumant mes responsabilités chez Westeel demande de l’énergie et de l’organisation pour gagner ensemble en effi cacité ! » in 2012 : une nouvelle organisation des fi liales, par secteurs géogra-phiques, voit le jour chez Keolis. Vingt-six secteurs sont identi-fi és, regroupant en moyenne quatre ou cinq fi liales, urbaines et interurbaines, aux chiff res d’aff aires et aux moyens variés. Chaque secteur est conduit par un comité de pilotage, dont la mission consiste à mutualiser les moyens et les ressources, à mettre en oeuvre des synergies sur des sujets transversaux, bref, à gagner en effi cacité. Exemple dans le Pas-de-Calais Val de Somme, où Olivier Hallez, directeur de secteur, est à la tête du comité, qui réunit les directeurs opérationnels de cinq fi liales (deux urbaines et trois interurbaines) ainsi qu’un référent par métier : exploitation, maintenance, RH, marketing et contrôle de gestion. Une équipe bien en place, qui fonctionne en mode projet en mutualisant ses eff orts. « Dans le cadre du projet d’entre-prise KeoLife, nous travaillons ensemble sur des sujets qui nous concernent tous, comme la sécurité, l’absentéisme ou la fi délisation des clients. Mettre en commun nos moyens nous permet d’échanger sur les bonnes pratiques entre fi liales, qu’il s’agisse d’urbain, d’interurbain, de petites ou de grandes fi liales. Nous harmonisons nos procédures, explique Olivier. Par exemple, la mise en place de LAETITIA la centralisation des approvisionnements au niveau du secteur devrait permettre de gagner en effi cacité et en temps et de professionnaliser le métier. » Autre belle récompense de ce travail en commun : le gain de l’appel d’off res du conseil général du Pas-de-Calais. « L’appel d’off res portait sur plusieurs lots de lignes de transport interurbain et de ramassage scolaire. À l’échelle du secteur, nous avons mutualisé nos compétences, ce qui nous a permis d’avoir une vision plus globale du territoire et d’apporter une réponse effi cace. Nous avons ainsi pu capitaliser sur nos points forts et corriger nos points faibles. » Un vrai succès, avec 22 % de part de marché supplémentaire sur le scolaire et la mise en service de 90 nouveaux véhicules en 2013. « Cette nouvelle organisation renforce considérablement notre force de frappe », conclut-il. LE RÉFÉRENT MAINTENANCE JEAN-FRANÇOIS « Mon rôle de référent maintenance consiste à promouvoir les bonnes pratiques auprès de mes homologues du secteur, LE DIRECTEUR DE SECTEUR pour les aider par exemple à mettre en place le nouveau plan de maintenance préventive du Groupe dans leur fi liale. Lors de l’appel d’off res du conseil général du Pas-de-Calais, j’ai également géré l’achat des véhicules supplémentaires, leur révision, leur équipement en services embarqués, etc., pour livrer aux fi liales une prestation clés en main. J’ai par ailleurs détaché un de nos mécaniciens expérimentés, qui est devenu responsable atelier chez Dourlens. » OLIVIER F Ma mission : mettre en avant les bonnes pratiques.” Jean-François Courouble, référent maintenance du comité de pilotage et responsable maintenance de Westeel
  12. 12. Keo’POLIS 12 Tout commence en 2010 : Keolis remporte l’appel d’off res lancé par la communauté d’agglomération Vichy Val d’Allier. Point de départ pour la mise en place d’un nouveau réseau. Regard à mi-parcours d’un partenariat qui coule de source. UN PARTENARIAT QUI PETILLE A VICHY Rester performant en optimisant les coûts Avant l’arrivée de Keolis, notre réseau existait sans réelle stratégie en termes d’exploitation. Lors de l’appel d’off res, Keolis nous a séduits car il a démontré qu’avec lui chaque kilomètre parcouru serait utile. Les élus ont su de leur côté faire des choix : ils ont par exemple renoncé à un service régulier dans les zones à faible densité au profi t d’un service de transport à la demande. L’objectif : ne pas réduire le service public tout en optimisant les coûts. Le bilan est positif : notre réseau est performant grâce aux eff orts conjoints des deux parties. La collectivité a su donner les moyens d’agir à Keolis. Quant à Keolis, il a honoré ses engagements et est même allé au-delà : la création du pôle d’échanges epuis quatre ans, les moder-nisations s’enchaînent sur le réseau de transport urbain de la communauté d’agglo-mération Vichy Val d’Allier. Le territoire, D du fait de sa géographie, est très peu étendu : les transports publics sont donc fortement concurrencés par la marche à pied. Pour qu’ils soient fré-quentés, une solution : proposer un service rapide et fréquent. Pari tenu avec la mise en place d’une ligne majeure passant toutes les quinze minutes. Deuxième changement de taille : en 2011, près de la moitié du parc de véhicules est remplacée par des minibus. Plus adaptés aux volumes de clients et générant des économies de carburant (- 18 % de gazole), ils sont bénéfi ques pour le budget des collec-tivités et pour l’environnement (- 26 % de CO2). La même année voit le lance-ment d’un système billettique, avec une gamme tarifaire et une information voyageurs redéfi nies. En 2012, l’accent est mis sur le marketing. Puis, en 2013, devant le succès de la ligne structu-rante, Vichy Val d’Allier étoff e son off re de transport de 19 % ! Enfi n, en 2014, un pôle d’échanges intermodal est créé. Résultat : une fréquentation qui aug-mente de 25 % et une belle preuve de confi ance. intermodal n’était par exemple pas prévue. Reste à continuer nos eff orts sur l’information voyageurs, et surtout à capitaliser sur nos réalisations, pour développer la fréquentation. Enfi n, dernier chantier qui nous tient à coeur : la mise en place d’une tarifi cation solidaire. Sandro Carletti, directeur transports et déplacements, communauté d’agglomération de Vichy Avec Keolis, chaque kilomètre parcouru est utile.”
  13. 13. Keolis đ Mai 2014 13 Olivier Belin, directeur de Keolis Vichy côté Une palette variée de services Lors du renouvellement de l’appel d’off res, nous avions la volonté d’accompagner la politique de transport très volontariste de Vichy Val d’Allier, notamment en créant une entité dédiée, Keolis Vichy, et en proposant une palette de solutions variées, découlant de l’expertise métier du Groupe. Pour faire de ce partenariat un succès, nous avons mis un point d’honneur à respecter nos engagements et à être un « facilitateur » en créant des synergies avec les diff érentes forces du Groupe, comme SNCF. C’est ce que nous avons d’ailleurs fait lors du dernier projet développé en février 2014 : le pôle d’échanges intermodal. Situé en gare de Vichy, c’est un lieu d’accueil, d’information et de vente muni d’écrans inter-modaux et d’un service de location de vélos, VIVelo. Nous avons ainsi procédé en quelques années à de nombreuses améliorations. Il nous faut maintenant prendre du recul pour consolider ces réalisations et analyser la qualité du service rendu avant de nous préparer pour le prochain appel d’off res. 3. VIVelo est un service de location de vélos classiques ou électriques au départ de la gare. 1. La communauté d’agglomération Vichy Val d’Allier regroupe 23 communes et 78 000 habitants. 2. Le réseau MobiVie compte 40 conducteurs et 22 véhicules, qui eff ectuent plus de 1,2 million de voyages par an. 3 1 2
  14. 14. Comment améliorer la satisfaction des clients ? Cette question est devenue centrale pour tous les opérateurs de transport. Deux experts nous expliquent pourquoi et passent en revue les moyens d’y parvenir. 14 OBJECTIF : DES VOYAGEURS TRES SATISFAITS uelque chose a changé entre les opérateurs de transport et les voyageurs : « En quelques années, nous sommes passés d’un positionnement centré sur l’off re à un positionnement tourné vers le Q client », résume Raphaël Butruille. Pour le directeur de l’Institut Vertone, il s’agit là d’une évolution globale, quasi sociétale, liée à l’explosion du numérique et qui touche tous les secteurs d’activité. « Grâce à Internet et aux réseaux sociaux, les consommateurs ont en quelque sorte repris le pouvoir : ils sont de plus en plus éduqués et informés, ils peuvent comparer et évaluer les discours des marques et quand ils sont mécontents, cela se sait. » Résultat ? Pour rester performantes, les entreprises placent désormais la pleine satisfaction de leurs clients au coeur de leur stratégie. « C’est devenu une source de diff érenciation face à une concurrence toujours plus forte et à la banalisation des produits et services » renchérit Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service (entreprise de conseil et de formation centrée sur le marketing et la relation client). Un cercle vertueux Pour les opérateurs de transport, l’enjeu est double. Aux clients voyageurs s’ajoutent les autorités Keo’’FOCUS
  15. 15. Keolis đ Mai 2014 15 86 % des clients se disent satisfaits lors des enquêtes (moyenne mondiale). Pour faire la diff érence sur leur marché, les entreprises cherchent donc maintenant à augmenter le taux de clients « très satisfaits ». organisatrices de transport, très attentives à la performance économique des réseaux et dési-reuses de proposer une offre de qualité à leurs citoyens. « On peut parler de cercle vertueux, relève Raphaël Butruille. La satisfaction des voya-geurs est un levier d’augmentation des recettes et permet aux opérateurs de proposer une meilleure off re pour satisfaire leurs autorités organisatrices. » Mais que recouvre exactement la notion de « satis-faction clients » ? « Le client est satisfait quand le niveau qu’il perçoit d’un produit ou d’un service est égal ou supérieur au niveau qu’il en attendait », explique Thierry Spencer. Cette défi nition fait de la satisfaction une aff aire de perception. La qualité initiale visée par l’en treprise ou la qualité eff ective-ment réalisée importent peu : seule compte en défi - nitive « l’expérience client ». Cela signifie que, pour satisfaire les voyageurs, un opérateur de transport devra proposer de la valeur tout au long du parcours client. Une démarche structurée Une telle démarche suppose de faire de la satisfac-tion des clients ce que Thierry Spencer appelle « une discipline de gestion ». « Se mettre à l’écoute des voyageurs, y compris occasionnels, et aller les côté UNE INITIATIVE ORIGINALE À GÖTEBORG Depuis peu, Keolis est le nouvel opérateur des bus d’Hisingen, à Göteborg, en Suède. Le contrat passé avec Västtrafi k, l’autorité organisatrice des transports de la ville, vise notamment à accroître la satisfaction des clients, indispensable pour garantir les recettes espérées. Pour y parvenir, Keolis a embauché 400 collaborateurs supplémentaires, construit un nouveau dépôt de bus, fait l’acquisition de 142 bus écologiques et lancé un concept original : les agents d’accueil clients ou « customers hosts ». Le principe ? Pendant une partie de leur temps de travail, des conduc-teurs de bus deviennent les interlocuteurs privilégiés des voyageurs. Leur mission consiste à s’assurer que ceux-ci disposent de toute l’information et de l’aide nécessaires pour se déplacer dans des conditions optimales. Avantage supplé-mentaire : les agents d’accueil apprennent progressivement à adopter le point de vue des clients et à penser comme eux, devenant ainsi les ambassadeurs des voyageurs auprès de leurs collègues. sonder, grâce à des enquêtes et des questionnaires, pour mieux les connaître, en savoir plus sur leur profi l, leur mode de vie, leurs habitudes de trans-port, les raisons de leurs déplacements, est un pré-alable indispensable. Mais ces informations sont inutiles si l’opérateur n’adopte pas une démarche structurée autour de la voix du client. » Pour l’opérateur, il est tout aussi important d’ap-prendre à ses collaborateurs à « penser clients ». En se dotant par exemple de référentiels de service et d’outils de pilotage de la satisfaction, ou en mettant l’off re de transport en adéquation avec les besoins identifi és – y compris en matière d’information ou de tarifi cation. Les opérateurs doivent s’attacher également à simplifi er et à fl uidifi er les parcours clients, en mettant sous contrôle tous les points de contact avec chaque client, tout en identifi ant et en traitant les « irritants », ces dysfonctionnements qui se répètent et alimentent l’insatisfaction. Autrement dit, ils doivent s’organiser pour gérer rapidement et effi cacement les mécontentements. Autre point important : développer la connaissance individuelle de chacun, afi n de mettre en place des parcours relationnels personnalisés et adaptés à chaque segment de clientèle.
  16. 16. DÉCRYPTAGE Des indicateurs de plus en plus élaborés Conséquence de l’importance croissante prise par la satisfaction des clients dans les entreprises : les indicateurs permettant d’évaluer cette satisfaction se multiplient et se sophistiquent. Les questionnaires traditionnels donnent la parole aux clients et aboutissent à des pourcentages de « très satisfaits », « satisfaits », « peu satisfaits » ou « pas satisfaits ». Plus récent, le Net Promoter Score va au-delà du taux de satisfaction en évaluant la propension des clients à recommander des produits ou une marque. Il est obtenu en faisant la diff érence entre les clients « promoteurs » (ceux qui sont prêts à recommander la marque) et les « détracteurs » (les moins satisfaits). Le dernier indicateur date de 2008 : c’est le Customer Eff ort Score. Le client est invité à évaluer l’eff ort qu’il a fait pour obtenir une réponse à sa demande de consommation. Plus minime est l’eff ort, plus grande est la satisfaction ! Des voyageurs de plus en plus exigeants « Et encore ne s’agit-il là que d’un socle minimal pour permettre à l’opérateur de s’acquitter de sa “dette” vis-à-vis des voyageurs, autrement dit de leur don-ner ce qu’ils attendent, commente Raphaël Butruille. Pour passer de clients satisfaits à des clients très satisfaits, donc fi dèles et prescrip teurs, il faut dépas-ser la dette et aller jusqu’au “don”, c’est-à-dire pro-poser ce qui va au-delà des attentes premières des clients : un accueil particulièrement cordial, une petite attention inattendue, des services plus, ou encore une politique environnementale volonta-riste… Voire jusqu’à “la magie”, qui surprend les clients et crée l’attachement à la marque. C’est ce qu’a très bien su faire Apple, dans un autre secteur d’activité, avec l’iPhone. » Mais l’exercice est compli-qué, car le degré d’exigence des voyageurs ne cesse de croître. « Avec l’amélioration générale de l’off re de transport, la barre est placée toujours plus haut. Et les services innovants en leur temps, comme les programmes de fidélisation, se sont banalisés », constate Thierry Spencer. En outre, à l’ère du numérique, les voyageurs sont devenus acteurs de leur mobilité. Ils attendent d’être informés en temps réel sur les horaires et le trafi c. Ils raisonnent en termes de trajets multimodaux, avec l’objectif d’arriver à destination le plus rapidement et le plus facilement possible, à moindre coût. Ils sup-portent de moins en moins de devoir patienter devant un guichet pour acheter un billet ou de ne pas trouver en deux clics ce qu’ils cherchent sur un site Internet. « Paradoxalement, à l’ère du sans contact et du numé- 90 % des clients mécontents ne feraient plus jamais aff aire avec une entreprise qui les a déçus, selon une enquête menée par l’entreprise danoise Telefaction. 1 client satisfait parlerait de sa bonne expérience à 8 personnes en moyenne. Keo’FOCUS côté Hélène Arnal, directrice des Actions commerciales de Keolis NOUS DÉVELOPPONS NOTRE CULTURE CLIENT « Keolis cherche davantage que la satisfaction des voyageurs : notre objectif est de proposer une expérience client diff érenciante, qui suscite un attachement à nos marques. Bien sûr, le travail sur l’élargissement de l’off re et sa fi abilité est important. Mais en parallèle, la diff usion d’une « culture client » est un axe stratégique pour notre développement. Nous faisons en sorte que tous nos collaborateurs – et pas seulement ceux en contact avec le public – adoptent une posture de services, tournée vers les clients. Améliorer la connaissance de nos publics pour personnaliser la relation, en face-à-face ou à distance ; renforcer l’écoute des voyageurs ; chercher à susciter le maximum d’avis et de commentaires (y compris – voire surtout ! – s’ils sont négatifs) ou encore fi déliser nos clients en anticipant les occasions de rupture, voilà des exemples concrets d’une politique client axée sur la satisfaction. » 16 Objectif : des voyageurs très satisfaits
  17. 17. 17 Keolis đ Mai 2014 MOTS CROISÉS LE CLIENT AU COEUR DE LA STRATÉGIE COMMERCIALE rique, ils sont aussi beaucoup plus sensibles à la qua-lité des rapports humains, y compris dans la relation commerciale », ajoute Raphaël Butruille. Excellence et enchantement, le duo gagnant Dans ces conditions, comment un opérateur de transport peut-il augmenter la satisfaction de ses clients ? Pour Thierry Spencer, « la meilleure stratégie est de viser à la fois l’excellence et l’enchantement ». L’excellence, pour délivrer les meilleurs services, ainsi que la meilleure qualité de service possible. L’enchantement, en sortant des sentiers battus pour ravir les voyageurs. SNCF offre un bon exemple d’intégration de ces paramètres dans la relation client : « En donnant la possibilité au client d’acheter son billet en ligne, puis de voyager sans l’imprimer grâce à son téléphone mobile, SNCF est sur le terrain de l’excellence, illustre Thierry Spencer. Quand elle installe des pianos en libre-service dans ses gares, qu’elle décore les rames du RER C avec des photos du château de Versailles ou qu’elle laisse un conduc-teur de TGV s’affranchir des scripts pour glisser quelques remarques humoristiques dans ses annonces aux voyageurs, elle est sur celui de l’en-chantement ! » 338,5 milliards de dollars. C’est ce que coûteraient les défi ciences des services clients des entreprises au plan mondial. Ce chiff re inclut notamment les pertes de chiff re d’aff aires dues à la défection des clients insatisfaits. CHLOÉ BEAUVALLET, directrice du service clients du PMU « Un service qualité pour l’ensemble du PMU » « Le PMU, c’est une double promesse : le plaisir du jeu et le rêve d’argent. Il y a donc deux clés de satisfaction clients. Il faut, d’une part, fl uidifi er le parcours pour que rien ne vienne gâcher le plaisir du jeu, en tenant compte des contraintes liées à la régulation du marché. Et, d’autre part, faire en sorte que les règles pour gagner soient claires et que les gains soient distribués rapidement. Nous veillons aussi à intensifi er la relation avec les joueurs en étant le plus accessible et proactif possible. » CÉCILE DELALIEU, responsable du service clients de OUIGO « Des questionnaires de satisfaction après chaque voyage » « Même si nous proposons des off res de transport à bas prix, il y a chez nos clients des attentes en termes de services. Nous devons y répondre car satisfaire la clientèle est indispensable pour accroître notre notoriété, fi déliser les voyageurs et en conquérir de nouveaux. Nous envoyons systématiquement aux clients un questionnaire après leur voyage ; nous avons déjà identifi é des ajustements à réaliser, par exemple dans le domaine du placement ou de la restauration. L’enjeu est de progresser sans mettre en danger notre modèle de production. » RAPHAËL COLAS, responsable du pôle satisfaction clients et projets de La Poste « Un pilier de notre plan stratégique » « La satisfaction des clients est l’un des piliers de notre groupe. Nous cherchons à élaborer des parcours clients réussis et à faire disparaître les irritants via une démarche de co-construction avec nos parties prenantes. Pour réduire, par exemple, l’attente en bureaux de poste, nous avons modifi é l’organisation du travail, créé une fonction d’accueil, automatisé certains services, pris des engagements, notamment sur les délais de retrait des lettres et colis, et développé les autres canaux relationnels : téléphone et Internet »
  18. 18. Keo’VISA 18 2 1 Légendaire grâce au célèbre Robin des Bois, Nottingham est aujourd’hui une ville moderne dotée d’un tramway attractif. Ce dernier fête cette année son dixième anniversaire. Partons à sa découverte en images. LE TRAM DE NOTTINGHAM EN FETE 1. et 3. Council House La première ligne du Nottingham Express Transit (NET) a été ouverte au public le 9 mars 2004. Elle mesure 13,5 km de long et s’étend de la gare de Nottingham, au sud, jusqu’à Hucknall, au nord. 2. Vue aérienne Chaque année, près de 10 millions de passagers empruntent le tramway de Nottingham. 3
  19. 19. Keolis đ Mai 2014 19 5 4 6 4. Rue du Parlement, 1906. Le premier tram de Nottingham a circulé à la fi n du XIXe siècle. D’abord à traction hippomobile, puis à traction vapeur, il est devenu électrique au début du XXe siècle. 5. Viaduc, Station Street Fin 2014, les habitants de Nottingham bénéfi cieront de 17,5 km de ligne supplémentaires et de 28 nouvelles stations. 6. Périphérie de Nottingham Chaque véhicule possède un nom : Lord Byron, D. H. Lawrence, Robin Hood… Les personnalités liées à la ville sont à l’honneur !
  20. 20. Keo’FORUM 20 ACCESSIBILITE DES DELAIS ACCORDES SOUS CONDITIONS L’échéance de 2015 approche, mais l’obligation de mise en accessibilité des lieux publics semble loin d’être respectée. Face à cette réalité, le gouvernement a accordé des délais supplémentaires aux acteurs publics et privés sous condition d’engagements fermes et précis. l y a presque dix ans, le gouvernement faisait le constat du manque d’in-frastructures d’accès aux I lieux publics pour les personnes à mobilité réduite, transports collectifs compris. Une situation d’entrave à la mobilité et à l’auto-nomie et donc à l’égalité républicaine. C’est dans ce contexte qu’a été votée en 2005 une loi « pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyen-neté des personnes handicapées » impo-sant la mise aux normes d’accessibilité, avant 2015, de tous les lieux publics, sous peine de sanctions pénales. Un objectif qui apparaît aujourd’hui irréalisable pour nombre d’établissements recevant du public (ERP). Face à cette réalité, le gou-vernement, en concertation avec les par-ties prenantes (associations de personnes handicapées, représentants des ERP et élus), a annoncé de nouvelles modalités de mise en oeuvre de la loi : celle-ci est réaffi r- mée mais assouplie grâce à un dispositif d’exception. Les retardataires pourront ainsi bénéfi cier d’un agenda d’accessibilité programmée (Ad’AP) et disposer de délais supplé mentaires allant de trois à neuf ans pour les opérateurs de transport, à condi-tion de s’engager sur un calendrier précis de fi nancement et de travaux de mise en accessibilité de leurs infrastructures.
  21. 21. Keolis đ Mai 2014 21 L’USAGER L’EXPERT côté DAMIEN BIRAMBEAU, président de l’association Jaccede.com, le guide collaboratif gratuit des bonnes adresses accessibles “L’accessibilité concerne tout le monde.” Le gouvernement semble reculer pour mieux sauter face à un débat mal posé car, depuis le début, l’accessibilité n’est pas abordée sous l’angle universel et ne semble s’adresser qu’à une poignée de personnes handicapées. Pour repartir sur de bonnes bases, il faudrait reconnaître l’ensemble des publics concernés : les personnes âgées ou souff rant d’obésité, les accidentés, les personnes avec enfants en bas âge… Soit un tiers de la population ! Pour éviter un nouveau recul, il faudrait donner les moyens aux ERP d’investir dans des travaux de mise aux normes. Élargir les points d’accès et de circulation, installer des rampes, des ascenseurs, des systèmes d’information sonore et visuelle profi te à tous… Si les parties prenantes prenaient conscience des retombées économiques de l’accès de l’ensemble de la population à mobilité réduite à la vie publique et à la vie professionnelle, aux transports et aux commerces, les investissements seraient déjà réalisés. Repousser les délais sous condition, c’est bien, mais se remettre en question, c’est mieux ! MARIE PROST-COLETTA, déléguée à l’accessibilité, ministère de l’Écologie, du Développement durable et de l’Énergie “Notre objectif : l’accessibilité pour tous.” Cette annonce ne représente en rien un aveu d’échec. Au contraire, le gouvernement entend se saisir du sujet pour aboutir à la réalisation complète de la mise en accessibilité de tous les ERP. Je rappelle que les sanctions prévues par la loi de 2005 sont maintenues et peuvent aller jusqu’à 225 000 euros d’amende et six mois de prison en cas de récidive. Le dispositif Ad’AP n’est en aucun cas un délai supplémentaire accordé sans conditions, c’est un outil d’accompagnement à destination des ERP désireux de se donner le temps et les moyens de respecter la loi de 2005. Il s’agit d’un engagement volontaire. L’agenda proposé sera étudié en commission sécurité et accessibilité au niveau départemental et soumis à la validation du préfet. Au bout de trois ans, l’Ad’AP sera suivi par un bilan qui en vérifi era la réalisation ou l’avancée si le délai accordé est supérieur à cette durée. Notre objectif est que l’inconscient collectif s’imprègne de la nécessité d’accessibilité pour tous et que les ERP comprennent leur intérêt à agir. SOFIA ESCAMILLA, chef de projet accessibilité et qualité, direction marketing du Groupe Keolis “AUCUN VOYAGEUR NE DOIT RENCONTRER DE DIFFICULTÉ À SE DÉPLACER.” Chez Keolis, nous pensons l’accessibilité de manière très large, en intégrant la notion de « voyageur fragilisé ». Au-delà du handicap au sens légal du terme, l’illettrisme, l’anxiété ou encore la diffi culté à s’orienter sont autant d’exemples de freins ou d’obstacles à la mobilité. Concrètement, nous concentrons nos eff orts sur l’information visuelle et sonore ainsi que sur l’aménagement des véhicules. Aujourd’hui, 75 % des véhicules Keolis sont accessibles, dont une très grande majorité (82 %) dans nos réseaux urbains. Nous accompagnons également les autorités organisatrices dans la mise en conformité des arrêts voyageurs. Le report de l’échéance de 2015 nous permettra de poursuivre notre démarche sur la qualité de nos services, notamment sur l’information mobile et embarquée. Notre ambition ? L’accessibilité universelle, physique et cognitive, pour qu’aucun voyageur ne rencontre de diffi culté à se déplacer.
  22. 22. Quelle est la place des véhicules électriques et hybrides dans les transports publics ? Les motorisations hybrides, qui allient carburant diesel et électricité en utilisant un moteur thermique et un moteur électrique, ont commencé à apparaître dans les années 1990, accompagnant l’émergence des problématiques environnementales. Mais aujourd’hui, en Europe, nous n’en sommes encore qu’au stade de l’expérimentation. Si les petits bus entièrement électriques se développent depuis quelques années, notamment dans les hypercentres des villes italiennes, ce phénomène reste marginal. À titre d’exemple, il y a seulement cinq lignes électriques, appelées Traverses, à Paris. L’Asie, elle, est plus avancée sur ce sujet : la Chine a lancé de grands programmes nationaux dans ce domaine il y a cinq ans. Le STIF a validé « la fi n des bus diesel en Île-de- France dès 2014 ». Cela va changer la donne ? Bien sûr. Les technologies hybrides et électriques sont matures, comme le montre l’exemple asiatique. Ainsi, l’off re existe, notamment en France, où plusieurs constructeurs en proposent. Il ne manquait que la demande pour que les industriels se décident à investir, et c’est maintenant chose faite : la décision du STIF, qui va sûrement entraîner d’autres agglomérations dans son sillage, va stimuler ce marché. La transition vers le tout-électrique est en marche et elle est inéluctable, car tous les acteurs ont à y gagner. Diminution du bruit et de la pollution pour les voyageurs, qualité de l’air et bien-être des citoyens… Même les exploitants s’y retrouveront, car, si l’investissement à l’achat d’un véhicule électrique équivaut en moyenne à un surcoût de 30 % à 50 %, à long terme, il est amorti : ces bus consomment beaucoup moins que les bus diesel, ainsi, la facture sera presque divisée par 10 ! Une étude de Pike Research* montre que 5 000 bus électriques ont été vendus en 2012 dans le monde et que ce chiff re montera à 20 000 en 2018. Keo’IDÉES 22 INTERVIEW Joseph Beretta, président de l’Avere-France, association nationale pour le développement de la mobilité électrique “LA TRANSITION VERS LE TOUT ÉLECTRIQUE EST EN MARCHE, MAIS ELLE DOIT ETRE PROGRESSIVE.”
  23. 23. 23 Joseph Beretta a publié des ouvrages et de nombreux articles dans le domaine de la mobilité électrique. Il offi cie aussi comme expert technique auprès de la Commission européenne, de l’ANR* et du Predit**. Enfi n, il est membre du conseil d’administration du pôle de compétitivité automobile Moveo. 1991 : P-DG de Master-drive (électronique de commande des moteurs électriques). 1994 : responsable de la recherche et de l’innovation des véhicules électriques, hybrides et piles à combustible de PSA Peugeot Citroën. 2002 : détaché au ministère de la Recherche et de la Technologie comme responsable de la priorité transport du programme de recherche et développe-ment européen. Depuis 2004 : délégué énergies, technologies et innovation à la direction des aff aires publiques de PSA Peugeot Citroën. 2012 : président de l’Avere-France, association nationale pour le développement de la mobilité électrique. * Agence nationale de la recherche. ** Programme de recherche et d’innovation dans les transports terrestres. Enfi n, la transition électrique pourrait être bénéfi que pour l’économie du pays de manière générale : il faut profi ter de cette demande pour faire émerger la fi lière française. Cette transition est imminente ? Si les véhicules électriques ont un bel avenir devant eux, notamment dans les transports publics, la transition doit être progressive. En eff et, les agglomérations ont des obligations à respecter, en termes de services par exemple. Ainsi, elles doivent adapter et dimensionner les infrastruc-tures à l’exploitation, à leur budget mais aussi aux technolo-gies existantes. Si les bus ont un trajet de plus de 200 km à eff ectuer, ils ne peuvent pas être complètement électriques à l’heure actuelle, pour des questions d’autonomie. C’est pourquoi le STIF va commencer par se doter, en 2014, de bus hybrides. Peut-être qu’après 2020 ce seront des bus à hydrogène, munis de piles à combustible, qui seront mis en place car, si leurs infrastructures sont pour l’instant plus coûteuses à installer, ils ont une autonomie plus grande. Le progrès est en marche. * Hybrid, Battery Electric, Plug-In Hybrid, and Fuel Cell Buses: Global Market Analysis and Forecasts for Heavy Duty and Medium Duty Segments, 2012, Pike Research. BIO EXPRESS Keolis đ Mai 2014 CITOYENS, ÉLUS ET EXPLOITANTS ONT UN AVANTAGE À TIRER, À PLUS OU MOINS LONG TERME, DU TOUT-ÉLECTRIQUE.”
  24. 24. Keo’CLAP 24 « TRAMWAY, UNE ÉCOLE FRANÇAISE », EXPOSITION DU 04 AVRIL AU 12 JUILLET 2014, LE LIEU DU DESIGN, PARIS. DOSSIER DE PRESSE UN TRAMWAY NOMMÉ DESIGN 1 Depuis quelques années, le tramway revient en force dans les villes françaises. Jugé plus confortable, plus écologique et plus sûr, il est un témoin du renouvellement urbain. Le Lieu du design consacre ainsi « l’école française du tram » à travers une exposition qui met l’accent sur l’urbanisme et l’amélioration de la qualité de vie du citadin.

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