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Président (titre)
Observatoire international
des mobilités digitales
Keolis & Netexplo
Résultats – avril 2017
À l’ère du digital, la mobilité devient user centric
vers un
écosystème de
mobilité
individuelle et
partagée
D’un marché du
transport collectif
vers des
services digitaux
d’aide à la mobilité
D’une offre de
transport…
• Afin de mieux accompagner les métropoles dans leur transformation,
Keolis a lancé, en partenariat avec Netexplo, dans 13 smart cities
réparties sur les 5 continents, un Observatoire international des
mobilités digitales.
• L’objectif est de comprendre l’impact de la révolution digitale sur les
usages et les pratiques de mobilité à travers le monde afin de
projeter un futur de la mobilité adapté aux enjeux de la smart city.
• Fort de cette compréhension des attentes en matière de mobilité digitale,
Keolis définit les dix critères de l’expérience voyageur de demain,
indispensables pour concevoir un modèle de « smart mobility »
adapté aux besoins réels des voyageurs.
Dubaï
Hyderabad
Stockholm
Lyon
Londres
Abidjan
Sao Paulo
Montréal
Hong-Kong
Shanghai
Melbourne
QUEL FUTUR POUR LA MOBILITÉ INDIVIDUELLE DU QUOTIDIEN ?
Regard sur le monde : exploration de 13 smart cities
13
REPORTAGES
EXPLORATOIRES
+400
INNOVATIONS
COLLECTÉES
&
Boston
Tokyo
• Menée dans les villes d’Abidjan, Boston, Dubaï, Hong Kong, Hyderabad,
Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, Sao Paulo, Shangaï, Stockholm et
Tokyo, cette étude inédite permet à Keolis d’établir un panorama
mondial des attentes universelles en matière de mobilité digitale.
• L’analyse des comportements et des modes de vie est inscrite dans l’ADN
de Keolis et ce travail d’enquête permet au Groupe, dans le prolongement
de sa démarche Keoscopie, d’identifier les pratiques en matière de
mobilité digitale qui deviendront les bonnes pratiques de demain.
Regard sur le monde
3 ATTENTES UNIVERSELLES
TEMPS RÉEL COACHING PAS-À-PAS
HYPER
PERSONNALISATION
Trois attentes universelles, quel que soit le territoire, émergent :
 L’impératif du temps réel.
 L’hyperpersonnalisation de l’expérience voyageur.
 Le « coaching pas-à-pas », c’est-à-dire la possibilité pour le voyageur
d’être accompagné d’un bout à l’autre de son expérience de mobilité.
Regard sur le monde
L’UX VOYAGEUR DE DEMAIN
10 fondamentaux de l’expérience client
de la smart mobility
Humaniser le
voyage
Voyager en toute
quiétude (eCare)
Organiser son déplacement
Au regard de ces trois attentes universelles, Keolis consolide et définit les
dix critères indispensables à une expérience de mobilité quotidienne
réussie dans la smart city.
Ces dix fondamentaux forment trois piliers de l’expérience client :
 L’organisation du déplacement : guidage, planification de l’itinéraire,
information, intégration multimodale et titre de transport dématérialisé.
 Le voyage en toute quiétude : le voyageur recherche le bien-être en
mobilité, la sécurité et l’assistance pour faire de son trajet un moment utile
et agréable.
 Une expérience voyageur « humanisée » grâce à la mise en place de
modes collaboratifs et participatifs.
LES 10 CRITÈRES COMMUNS DE L’UX VOYAGEUR
DÉCRYPTÉS SELON 2 AXES
12
 Une info voyageur contextualisée avec des repères plus concrets et pratiques
 Des formats d’information diversifiés (photos, vidéos de trafic, carte 3D)
Les enjeux
 Des itinéraires proposés en fonction des disponibilités effectives
Information
MAINSTREAM
NEXT PRACTICES
Organiser son
déplacement
Voyager en toute
quiétude (eCare)
Humaniser
le voyage
 Une information circonstanciée en temps réel (trafic, météo, pollution)
 Profiling et personnalisation de l’information
 Une intégration de l’achat à l’information (un Plan Book Ticket)
 Une information disponible sur smartphone et autres devices
(SMS, bornes connectées, …)
 Un passage de l’e-information à la co-information (P2P et crowdsourcing)
 Diffusion étendue de l’information à mon écosystème
(manager, famille, école en cas de retard)
Information
67 solutions étudiées
Organiser son
déplacement
Voyager en toute
quiétude (eCare)
Humaniser
le voyage
Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=U3qkYroWrPI
 Un bouton SOS
 Une cartographie des zones et horaires à risques
Sécurité
Les enjeux
MAINSTREAM
NEXT PRACTICES
 Un service de traçabilité des voyageurs (géolocalisation individuelle
à partager avec ses proches ou sa communauté)
Organiser son
déplacement
Voyager en toute
quiétude (eCare)
Humaniser
le voyage
 Un service dédié aux femmes et aux enfants
 Permettre le lien direct avec ses proches ou ses pairs
 Un e-service de prévention (médical ou suicide)
 Un e-help humanisé (visio, téléphone, chat)
Sécurité
32 solutions étudiées
Organiser son
déplacement
Voyager en toute
quiétude (eCare)
Humaniser
le voyage
Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=ZUXNXChMxcM
 Mieux combiner le transport public multimodal et la mobilité partagée
 Compenser la robotisation et le tout data par plus de collaboratif et de
transparence
 Passer de la relation client à la collaboration P2P ou au crowdsourcing
Collaboration
Les enjeux
MAINSTREAM
NEXT PRACTICES
Organiser son
déplacement
Voyager en toute
quiétude (eCare)
Humaniser
le voyage
 Organiser un permission profiling voire un coprofiling collaboratif
 Créer des communautés de voyageurs ambassadeurs au service de l’UX
 Utiliser le digital pour activer une assistance humaine pour les plus fragiles
Collaboration
59 solutions étudiées
Organiser son
déplacement
Voyager en toute
quiétude (eCare)
Humaniser
le voyage
Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=D96XQeiiR8Q
SYNTHÈSE DES
ENSEIGNEMENTS
REGARD SUR LE MONDE
Une course au high tech,
MAIS un retour à la simplicité low tech nécessaire
Une multiplication des devices :
du digital personnel au digital public, collectif et gratuit
Une remise en question du rôle de la technologie
Entre accélération et accession au digital
Un retour de la voiture
dans la projection de la mobilité de demain
UN ENJEU D’INTÉGRATION DE LA VOITURE
DANS LES TRANSPORTS PUBLICS ET COLLECTIFS
• Un modèle historique d’usage individuel et demain un usage
intermodal
• De nouveaux modèles d’usage partagé (VTC, autopartage,
covoiturage, etc…)
• Un nouveau modèle sans conducteur et électrique :
la voiture autonome
Ville, AOM
& Opérateurs
Pure Players digitaux de la
mobilité, GAFA,
développeurs et
start up de l’open data
Une redéfinition du rôle et de la responsabilité
des acteurs historiques des transports publics
+
Une digitalisation :
des apps
institutionnelles &
propriétaires
1
Une cohabitation
avec les apps de mobilité
des Pure Players digitaux
3
Une délégation totale aux
Pure Players digitaux
2
Une nouvelle cartographie des acteurs de la mobilité émerge avec, d’un côté, les acteurs
traditionnels (les villes, les AOM et les opérateurs) et de l’autre, les Pure Players digitaux de la mobilité, les
GAFA ou encore les start-ups et développeurs de l’open data (Google Map, Moovit, CityMApper …). Ce
nouvel écosystème entraine une redéfinition du rôle et de la responsabilité des acteurs
historiques du transport public.
Les explorations menées dans les 13 smart cities révèlent l’existence de 3 modèles de gouvernance :
 Un modèle où les acteurs historiques, AOM et opérateurs, ont décidé de se digitaliser en se
dotant ou en développant leurs propres applications de mobilité comme à Dubaï, Lyon ou Boston.
 Un modèle où les villes, comme Londres, Montréal, Melbourne ou Sao Paulo, délèguent la
compétence de la mobilité digitale aux Pure Players digitaux de la mobilité, notamment via l’open data.
Les voyageurs ne disposent donc pas d’application de référence de la ville mais d’applications des Pure
Players internationaux (Google transit, Moovit, City Mapper) et d’une profusion d’applications locales qui
ne sont pas toujours des best practices.
 Un modèle mixte où les deux typologies d’acteurs cohabitent : les villes, les AOM et/ou les
opérateurs qui y ont créé une application de référence dédiée à la mobilité locale et les Pure Players qui
ont accès à l’open data.
Dans ce contexte, le rôle d’un pionnier de toutes les mobilités tel que Keolis évolue vers un rôle
de conseil et d’accompagnement des AOM pour leur permettre de mieux réussir la transition
vers la smart city.
• Ces résultats valident la pertinence de la stratégie de Keolis qui, au-delà de
son rôle historique d’opérateur, se positionne progressivement comme un
intégrateur de toutes les mobilités du quotidien, en privilégiant le
bien-être de chaque passager en développant des solutions de
déplacement plus agréables et plus humains.
• Au cœur de cette transformation, le rôle de Keolis est d’accompagner les
territoires pour co-construire, avec toutes les parties prenantes, la
« smart mobility » de demain.
Les solutions digitales déjà déployées par Keolis
SherbrookeMontréal
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Washington DC
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France
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Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse

  • 1.
  • 2.
  • 3. 3 Président (titre) Observatoire international des mobilités digitales Keolis & Netexplo Résultats – avril 2017
  • 4. À l’ère du digital, la mobilité devient user centric vers un écosystème de mobilité individuelle et partagée D’un marché du transport collectif vers des services digitaux d’aide à la mobilité D’une offre de transport…
  • 5. • Afin de mieux accompagner les métropoles dans leur transformation, Keolis a lancé, en partenariat avec Netexplo, dans 13 smart cities réparties sur les 5 continents, un Observatoire international des mobilités digitales. • L’objectif est de comprendre l’impact de la révolution digitale sur les usages et les pratiques de mobilité à travers le monde afin de projeter un futur de la mobilité adapté aux enjeux de la smart city. • Fort de cette compréhension des attentes en matière de mobilité digitale, Keolis définit les dix critères de l’expérience voyageur de demain, indispensables pour concevoir un modèle de « smart mobility » adapté aux besoins réels des voyageurs.
  • 6. Dubaï Hyderabad Stockholm Lyon Londres Abidjan Sao Paulo Montréal Hong-Kong Shanghai Melbourne QUEL FUTUR POUR LA MOBILITÉ INDIVIDUELLE DU QUOTIDIEN ? Regard sur le monde : exploration de 13 smart cities 13 REPORTAGES EXPLORATOIRES +400 INNOVATIONS COLLECTÉES & Boston Tokyo
  • 7. • Menée dans les villes d’Abidjan, Boston, Dubaï, Hong Kong, Hyderabad, Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, Sao Paulo, Shangaï, Stockholm et Tokyo, cette étude inédite permet à Keolis d’établir un panorama mondial des attentes universelles en matière de mobilité digitale. • L’analyse des comportements et des modes de vie est inscrite dans l’ADN de Keolis et ce travail d’enquête permet au Groupe, dans le prolongement de sa démarche Keoscopie, d’identifier les pratiques en matière de mobilité digitale qui deviendront les bonnes pratiques de demain.
  • 8. Regard sur le monde 3 ATTENTES UNIVERSELLES TEMPS RÉEL COACHING PAS-À-PAS HYPER PERSONNALISATION
  • 9. Trois attentes universelles, quel que soit le territoire, émergent :  L’impératif du temps réel.  L’hyperpersonnalisation de l’expérience voyageur.  Le « coaching pas-à-pas », c’est-à-dire la possibilité pour le voyageur d’être accompagné d’un bout à l’autre de son expérience de mobilité.
  • 10. Regard sur le monde L’UX VOYAGEUR DE DEMAIN 10 fondamentaux de l’expérience client de la smart mobility Humaniser le voyage Voyager en toute quiétude (eCare) Organiser son déplacement
  • 11. Au regard de ces trois attentes universelles, Keolis consolide et définit les dix critères indispensables à une expérience de mobilité quotidienne réussie dans la smart city. Ces dix fondamentaux forment trois piliers de l’expérience client :  L’organisation du déplacement : guidage, planification de l’itinéraire, information, intégration multimodale et titre de transport dématérialisé.  Le voyage en toute quiétude : le voyageur recherche le bien-être en mobilité, la sécurité et l’assistance pour faire de son trajet un moment utile et agréable.  Une expérience voyageur « humanisée » grâce à la mise en place de modes collaboratifs et participatifs.
  • 12. LES 10 CRITÈRES COMMUNS DE L’UX VOYAGEUR DÉCRYPTÉS SELON 2 AXES 12
  • 13.  Une info voyageur contextualisée avec des repères plus concrets et pratiques  Des formats d’information diversifiés (photos, vidéos de trafic, carte 3D) Les enjeux  Des itinéraires proposés en fonction des disponibilités effectives Information MAINSTREAM NEXT PRACTICES Organiser son déplacement Voyager en toute quiétude (eCare) Humaniser le voyage  Une information circonstanciée en temps réel (trafic, météo, pollution)  Profiling et personnalisation de l’information  Une intégration de l’achat à l’information (un Plan Book Ticket)  Une information disponible sur smartphone et autres devices (SMS, bornes connectées, …)  Un passage de l’e-information à la co-information (P2P et crowdsourcing)  Diffusion étendue de l’information à mon écosystème (manager, famille, école en cas de retard)
  • 14. Information 67 solutions étudiées Organiser son déplacement Voyager en toute quiétude (eCare) Humaniser le voyage
  • 15. Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=U3qkYroWrPI
  • 16.
  • 17.  Un bouton SOS  Une cartographie des zones et horaires à risques Sécurité Les enjeux MAINSTREAM NEXT PRACTICES  Un service de traçabilité des voyageurs (géolocalisation individuelle à partager avec ses proches ou sa communauté) Organiser son déplacement Voyager en toute quiétude (eCare) Humaniser le voyage  Un service dédié aux femmes et aux enfants  Permettre le lien direct avec ses proches ou ses pairs  Un e-service de prévention (médical ou suicide)  Un e-help humanisé (visio, téléphone, chat)
  • 18. Sécurité 32 solutions étudiées Organiser son déplacement Voyager en toute quiétude (eCare) Humaniser le voyage
  • 19. Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=ZUXNXChMxcM
  • 20.
  • 21.  Mieux combiner le transport public multimodal et la mobilité partagée  Compenser la robotisation et le tout data par plus de collaboratif et de transparence  Passer de la relation client à la collaboration P2P ou au crowdsourcing Collaboration Les enjeux MAINSTREAM NEXT PRACTICES Organiser son déplacement Voyager en toute quiétude (eCare) Humaniser le voyage  Organiser un permission profiling voire un coprofiling collaboratif  Créer des communautés de voyageurs ambassadeurs au service de l’UX  Utiliser le digital pour activer une assistance humaine pour les plus fragiles
  • 22. Collaboration 59 solutions étudiées Organiser son déplacement Voyager en toute quiétude (eCare) Humaniser le voyage
  • 23. Lien de la vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=D96XQeiiR8Q
  • 24.
  • 26. Une course au high tech, MAIS un retour à la simplicité low tech nécessaire Une multiplication des devices : du digital personnel au digital public, collectif et gratuit Une remise en question du rôle de la technologie Entre accélération et accession au digital
  • 27. Un retour de la voiture dans la projection de la mobilité de demain UN ENJEU D’INTÉGRATION DE LA VOITURE DANS LES TRANSPORTS PUBLICS ET COLLECTIFS • Un modèle historique d’usage individuel et demain un usage intermodal • De nouveaux modèles d’usage partagé (VTC, autopartage, covoiturage, etc…) • Un nouveau modèle sans conducteur et électrique : la voiture autonome
  • 28. Ville, AOM & Opérateurs Pure Players digitaux de la mobilité, GAFA, développeurs et start up de l’open data Une redéfinition du rôle et de la responsabilité des acteurs historiques des transports publics + Une digitalisation : des apps institutionnelles & propriétaires 1 Une cohabitation avec les apps de mobilité des Pure Players digitaux 3 Une délégation totale aux Pure Players digitaux 2
  • 29. Une nouvelle cartographie des acteurs de la mobilité émerge avec, d’un côté, les acteurs traditionnels (les villes, les AOM et les opérateurs) et de l’autre, les Pure Players digitaux de la mobilité, les GAFA ou encore les start-ups et développeurs de l’open data (Google Map, Moovit, CityMApper …). Ce nouvel écosystème entraine une redéfinition du rôle et de la responsabilité des acteurs historiques du transport public. Les explorations menées dans les 13 smart cities révèlent l’existence de 3 modèles de gouvernance :  Un modèle où les acteurs historiques, AOM et opérateurs, ont décidé de se digitaliser en se dotant ou en développant leurs propres applications de mobilité comme à Dubaï, Lyon ou Boston.  Un modèle où les villes, comme Londres, Montréal, Melbourne ou Sao Paulo, délèguent la compétence de la mobilité digitale aux Pure Players digitaux de la mobilité, notamment via l’open data. Les voyageurs ne disposent donc pas d’application de référence de la ville mais d’applications des Pure Players internationaux (Google transit, Moovit, City Mapper) et d’une profusion d’applications locales qui ne sont pas toujours des best practices.  Un modèle mixte où les deux typologies d’acteurs cohabitent : les villes, les AOM et/ou les opérateurs qui y ont créé une application de référence dédiée à la mobilité locale et les Pure Players qui ont accès à l’open data. Dans ce contexte, le rôle d’un pionnier de toutes les mobilités tel que Keolis évolue vers un rôle de conseil et d’accompagnement des AOM pour leur permettre de mieux réussir la transition vers la smart city.
  • 30. • Ces résultats valident la pertinence de la stratégie de Keolis qui, au-delà de son rôle historique d’opérateur, se positionne progressivement comme un intégrateur de toutes les mobilités du quotidien, en privilégiant le bien-être de chaque passager en développant des solutions de déplacement plus agréables et plus humains. • Au cœur de cette transformation, le rôle de Keolis est d’accompagner les territoires pour co-construire, avec toutes les parties prenantes, la « smart mobility » de demain.
  • 31. Les solutions digitales déjà déployées par Keolis SherbrookeMontréal Boston Washington DC Londres Pays-Bas France Californie Las Vegas Melbourne Solutions digitales Keolis ZOOM FRANCE