2. En quoi l'intelligence artificielle vient
révolutionner la relation client?
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3. Les organisations se tournent vers la technologie pour rester
connectées et engagées avec les clients. Alors que la
distanciation sociale entrave les expériences en personne, les
enseignes recherchent des moyens supplémentaires de continuer
à fournir leurs produits et services aux clients. Partout dans le
monde, des entreprises se battent pour attirer l'attention des
clients et utilisent la technologie pour découvrir de nouvelles
façons de l'obtenir. Elles se tournent vers des technologies telles
que l'Intelligence Artificielle (ou IA) pour les aider. Les
industries utilisent l'IA pour aider à organiser, améliorer et
rationaliser des tâches telles que la création d'expériences
personnalisées, des e-mails personnalisés, des offres, des chatbots
et diverses autres expériences.
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4. Les outils basés sur l'IA aident désormais à intensifier les efforts des équipes de vente en utilisant des modèles
efficaces à partir de données, en trouvant des plans d'action qualitatifs et en prenant en charge l'essentiel du
travail pour répondre aux besoins et aux griefs des clients. Au milieu de l'énorme valeur que l'IA promet de
fournir en termes d'économies, de temps et de coûts, en interne, il existe un domaine dans lequel elle renvoie
des retours significatifs qui est celui de la gestion de la relation client.
Dans cet article, nous verrons alors en quoi l’intelligence artificielle vient révolutionner la relation client ?
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5. Définition et fonctionnement de
l'intelligence artificielle
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6. L'intelligence artificielle (IA) fait référence à la simulation de l'intelligence
humaine dans des machines programmées pour penser comme des
humains et imiter leurs actions. Le terme peut également être appliqué à
toute machine présentant des traits associés à un esprit humain tels que
l'apprentissage et la résolution de problèmes. La caractéristique idéale de
l'intelligence artificielle est sa capacité à rationaliser et à prendre les
mesures qui ont de meilleures chances d'atteindre un objectif spécifique.
Les humains interagissant directement avec les logiciels utilisant un
mécanisme intelligent quasi-naturel sonne comme quelque chose qui
relève de l'ordre de la science-fiction (l'homme et le robot communiquent
et travaillent à l'unisson).
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7. L'IA fonctionne en combinant de grandes quantités de données avec un
traitement itératif rapide et des algorithmes intelligents, permettant au
logiciel d'apprendre automatiquement à partir de modèles ou de
caractéristiques des données. En effet, l'intelligence artificielle repose sur
le principe que l'intelligence humaine peut être définie de manière à ce
qu'une machine puisse facilement l'imiter et exécuter des tâches, des plus
simples à celles qui sont encore plus complexes. Les objectifs de
l'intelligence artificielle comprennent l'apprentissage, le raisonnement et
la perception. L'IA évolue continuellement au profit de nombreuses
industries différentes.
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8. Un chatbot est un programme d'intelligence
artificielle conçu pour simuler les communications
avec les clients. Les clients peuvent interagir
directement avec les chatbots via les fenêtres de
chat, la messagerie ou les applications vocales. Les
chatbots d'intelligence artificielle sont auto-
entraînés, ils peuvent produire des connaissances
anciennes en fonction des informations qu'ils
reçoivent en interagissant avec les clients. De
nombreuses plateformes de service client en ligne
utilisent des chatbots depuis un certain temps pour
aider à gérer le volume d'appels téléphoniques, les
questions fréquemment posées et d'autres requêtes
courantes de service client.
L'ESSOR DU CHATBOT
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Les chatbots offrent une expérience client rapide
et engageante en fournissant des services de
dépannage, un service d'assistance à la demande et
un assistant personnel en même temps. Il est plus
pratique et demande moins d'efforts et de temps
aux clients de converser avec un chatbot. Un robot
utilise l'intelligence artificielle pour rechercher
instantanément des quantités importantes
d'informations et sélectionner avec précision la
réponse la plus pertinente pour un consommateur.
Tous les signes semblent indiquer que la
croissance du chatbot se poursuivra. La pandémie a
fourni aux entreprises la preuve que l'IA
conversationnelle est essentielle pour améliorer à
la fois les opérations commerciales et l'expérience
client. Cette tendance à davantage d'interactions
avec les chatbots est susceptible de se poursuivre,
car les entreprises s'appuient sur des moyens
innovants pour travailler et fournir un service client
rapide et efficace.

9. 05
DES RÉPONSES PLUS RAPIDES
les agents et les clients détestent attendre. C’est
frustrant pour les deux parties, en particulier lorsque
les réponses doivent être simples à trouver. L'IA est
capable de traiter les questions simples et
fréquemment posées grâce à des expériences de
chat en direct et peut renvoyer les clients vers des
articles disponibles 24h sur 24 et utiles.
UNE RECHERCHE RÉDUITE
Les équipes de service client passent beaucoup de
temps à rechercher des réponses. Grâce à la
nouvelle technologie, l'IA peut stocker des
réponses et reconnaître les tendances des
questions fréquemment posées. De cette façon,
les agents peuvent disposer d'un choix de
réponses fréquentes à insérer automatiquement en
fonction du contenu trouvé.
UN ENGAGEMENT CLIENT RENFORCÉ
En exploitant les informations obtenues à partir des
solutions de gestion de la relation client (CRM),
l'intelligence artificielle peut mettre en évidence les
informations clés des clients et les rendre
immédiatement accessibles aux agents. Cela leur
permet d'aborder les interactions avec les clients
avec plus d'intelligence que jamais.
LE RÔLE DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Les grandes entreprises expérimentent constamment
pour déterminer la meilleure façon d'utiliser l'IA en vue
d’améliorer la relation et l'expérience client. Ces
entreprises ont unifié des sources de données clients
disparates, analysé les parcours clients de bout en bout
et utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique
pour identifier les points de friction et prédire le
comportement futur des clients. Il est temps d'arrêter de
traiter l'IA comme un atout et de la reconnaître comme un
avantage concurrentiel majeur. L’expérience client (ou
customer experience, CX en anglais) est devenue la
priorité absolue de la plupart des entreprises
d’aujourd’hui. Les entreprises déploient beaucoup
d'efforts pour s'assurer que leurs clients apprécient non
seulement leur expérience avec une entreprise ou un
service, mais qu'ils souhaitent partager cette expérience
avec d'autres. De plus en plus d'entreprises intègrent
l'intelligence artificielle (IA) dans leurs équipes de service
client pour améliorer leurs relations.

10. L'intelligence artificielle aide les agents du service client à offrir des
expériences client personnalisées et plus efficaces.L'automatisation des
tâches monotones et répétitives augmente non seulement la productivité et
l'engagement client ainsi que la satisfaction client.
Compte tenu du volume de données qui a augmenté avec les technologies
modernes comme l'IoT et le big data, les besoins des entreprises ont
changé. Désormais, avec des données précises, ils ont également besoin
d'un logiciel CRM capable d'extraire et d'analyser les données en temps réel
afin de pouvoir prendre des décisions rapides et factuelles qui amélioreront
leurs relations avec les clients. Et l'IA peut répondre à ce besoin des
organisations.
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11. LE CRM BASÉ SUR L'IA
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) EST UN ÉLÉMENT ESSENTIEL DE TOUTE ENTREPRISE PROSPÈRE.
AUJOURD'HUI, DE PLUS EN PLUS D'ENTREPRISES PROFITENT DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA) POUR
AUTOMATISER ET AMÉLIORER LEUR CRM. L'IA RÉVOLUTIONNE LE MONDE DES AFFAIRES, EN PARTICULIER EN
TERMES DE PLATEFORMES CRM, ET LES ENTREPRISES DOIVENT ÊTRE À LA POINTE DE CETTE AVANCÉE
TECHNOLOGIQUE. CELA CHANGE RAPIDEMENT ET COMPLÈTEMENT LES PROCESSUS DE SERVICE CLIENT.
L'INTÉGRATION DE CES DEUX TECHNOLOGIES FOURNIT DES INFORMATIONS CLIENT PLUS PRÉDICTIVES ET
PERSONNALISÉES DANS TOUS LES DOMAINES DE VOTRE ENTREPRISE. EN OUTRE, L’IA BASÉE SUR LE CRM
PEUT ÉGALEMENT AIDER LES ORGANISATIONS À PRÉDIRE LE COMPORTEMENT ET LES BESOINS DE LEURS
CLIENTS, ET ÉGALEMENT AIDER LEURS EMPLOYÉS À AMÉLIORER L'ENGAGEMENT ET LA FIDÉLISATION DES
CLIENTS. L'IA CHANGE SIMPLEMENT LE FONCTIONNEMENT DES SOLUTIONS LOGICIELS CRM.

12. LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SOLUTIONS
DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) ONT
COMMENCÉ À ADOPTER L'IA DEPUIS QUELQUES
ANNÉES. NOTAMMENT SALESFORCE, LE LEADER
DE L'INDUSTRIE DU CRM, QUI EST L'UN DES
PREMIERS FOURNISSEURS DE CRM À DISPOSER
DE CAPACITÉS D'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE.
SALESFORCE A LANCÉ SON OUTIL
D'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, NOMMÉ
SALESFORCE EINSTEIN EN 2016 POUR CERTAINS
MODULES FAISANT DE SALESFORCE L'UNE DES
PLATEFORMES CRM LES PLUS INTELLIGENTES AU
MONDE.
SALESFORCE EINSTEIN UTILISE LES DONNÉES
COLLECTÉES SUR CHAQUE ACTION UTILISATEUR
POUR FOURNIR DES ANALYSES PRÉDICTIVES,
DES CAPACITÉS DE TRAITEMENT DU LANGAGE
NATUREL (NLP) ET L'APPRENTISSAGE
AUTOMATIQUE AUX CLIENTS DE SALESFORCE.
IL EST EN MESURE DE TIRER PARTI DE SON
ÉNORME BASE D'UTILISATEURS EN ANALYSANT
CHAQUE ACTION ENTREPRISE POUR CONTINUER
À AMÉLIORER SES CAPACITÉS. DEPUIS SA
PREMIÈRE VERSION, CHAQUE MISE À JOUR A
APPORTÉ DES FONCTIONNALITÉS
SUPPLÉMENTAIRES AUX UTILISATEURS.
AUJOURD'HUI, C'EST UNE SOLUTION
IMPRESSIONNANTE QUI PEUT ANALYSER LES
DONNÉES HISTORIQUES PAR RAPPORT AUX
PARAMÈTRES DÉFINIS ET CRÉER DES MODÈLES
DE DONNÉES POUR OFFRIR UNE EXPÉRIENCE
CLIENT PERSONNALISÉE, OBTENIR DES
RECOMMANDATIONS PROACTIVES POUR LES
PROCHAINES MEILLEURES ACTIONS ET
AUTOMATISER LES TÂCHES DE ROUTINE.

13. En tant que partenaire platinum de Salesforce
au Maroc et dans la région MENA, si vous
souhaitez en savoir plus sur Salesforce, vous
pouvez demander à parler à un expert en
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Maroc.
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14. Pour les ventes, cela aide à augmenter le taux de
réussite en prédisant si un client est plus ou
moins susceptible d'acheter un produit avec des
prévisions et une notation des prospects et des
opportunités. Pour le service, il facilite la
classification et le routage des cas pour
augmenter la rétention ou prévoir les problèmes.
Il comprend également des chatbots intelligents
pour aider les clients à résoudre les problèmes
courants.
Pour le marketing, il permet d'augmenter les taux
de conversion en prédisant qui est plus ou moins
susceptible de s'engager avec un e-mail grâce à
un score d'engagement et des recommandations
prédictives. Pour le e-commerce, il utilise les
données des clients pour annoncer les produits
qu'un visiteur peut souhaiter, ce qui contribue à
augmenter ses revenus en prédisant s'il est plus
ou moins susceptible d'acheter un article
particulier.
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15. À MESURE QUE L'IA ÉVOLUE, ELLE PRÉSENTE DES OPPORTUNITÉS INFINIES DE COMBINER LES
DONNÉES CLIENT POUR CRÉER DES ANALYSES SOPHISTIQUÉES DU PARCOURS CLIENT,
SIMPLIFIER LES INTERACTIONS CLIENT, DÉLIVRER DES MESSAGES SIGNIFICATIFS ET
AMÉLIORER L'ENGAGEMENT CLIENT.
LE CONTACT HUMAIN, L'EMPATHIE ET L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE SERONT TOUJOURS
PRIMORDIAUX POUR CRÉER DES EXPÉRIENCES CLIENT JOYEUSES ET MÉMORABLES. LA
COMBINAISON DE CES ÉLÉMENTS HUMAINS AVEC LE MEILLEUR QUE L'IA ET LA TECHNOLOGIE
ASSOCIÉE PEUVENT OFFRIR AMPLIFIERA ENCORE L'EXPÉRIENCE CLIENT.
EN DÉFINITIF, GARDEZ À L'ESPRIT QUE L'IA N'EST PAS LÀ POUR REMPLACER LES ÉQUIPES DE
SUPPORT CLIENT, MAIS POUR LES RENDRE PLUS EFFICACES. L'IA PEUT COMPILER DES
INFORMATIONS RAPIDEMENT MAIS A DU MAL À REMPLACER OU À REPRODUIRE DE VRAIES
RELATIONS HUMAINES.
L'UTILISATION DE L'IA POUR SOUTENIR LES ÉQUIPES DE SUPPORT LES AIDE À ÊTRE PLUS
STRATÉGIQUES ET À TRAVAILLER PLUS INTELLIGEMMENT.

16. TWITTER
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17. SOURCES
HTTPS://DIGITALSKILLSGLOBAL.
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SERVICE
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/TECHNOLOGY/HOW-IS-AI-
REVOLUTIONIZING-THE-
RELATIONSHIP-BETWEEN-THE-
CUSTOMER-AND-COMPANIES/
HTTPS://WWW.SALESFORCE.C
OM/PRODUCTS/SERVICE-
CLOUD/BEST-PRACTICES/HOW-
AI-CHANGED-CUSTOMER-
SERVICE/
20
HTTPS://WWW.SOFTWAREADVI
CE.COM/RESOURCES/SALESFO
RCE-EINSTEIN-AI-PRIMER/
HTTPS://WWW.TEAMSUPPORT.
COM/BLOG/AI-HELP-SUPPORT-
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