Rapport de stage KHADIJA DOUIRI 2014

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rapport de stage a KITEA GÉANT FES LICENCE EN MANAGEMENT UNIVERSITÉ PRIVE DE FES

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Rapport de stage KHADIJA DOUIRI 2014

  1. 1. 1 RAPPORT DE STAGE KITEA GEANT FES Présenté par: KHADIJA DOUIRI Encadré par: MR ANOUAR BOUKAOUI
  2. 2. 2 Sommaire Avant-propos Remerciement Première partie : I/présentation de la société KITEA. II/historique. III/fiche signalétique. Deuxième partie : I/organigramme et stratégie de KITEA GEANT Fès a.Organigramme b.Stratégie de gestion du groupe : -stratégie de gestion de chaque département c. Stratégie marketing de l’entreprise : -Marketing mix II/Conclusion général
  3. 3. 3 AVANT-PROPOS Le stage a été réalisé dans le but de découvrir le monde du travail au sein des entreprises et dans le but de mettre en pratique les connaissances théoriques que nous avons étudiés durant ma formation à L’UPF, ainsi que pour s’intégrer à la vie active, et s’informer sur les exigences de la vie professionnelle qui nous attend une fois insérés dans le monde du travail. Aussi, il s’agit d’une opportunité précieuse pour nous initier au travail d’équipe, à développer l’esprit d’équipe et apprendre comment affronter er surmonter les divers problèmes relationnels qui surgissent souvent entre les membres de la même équipe. J’ai passé mon stage du 1ere juin au 30 aout au sein de l’entreprise KITEA GEANT Fès.
  4. 4. 4 REMECIEMENTS Qu’il me soit permis de commencer ce rapport de stage par l’expression de ma reconnaissance et de mes remerciements à l’endroit de tous ceux qui m’ont offert leur temps , leurs disponibilité, leurs compétences et leurs expertise.je voudrais également exprimer mes remerciements aux collègues qui ont fait en sorte que ce passage en entreprise soit un moment agréable et profitable. Je présente mon profond remerciement et respect à Mr EL AMRANI MOHAMED (directeur régional) et Mme TAZI SANAE (directrice du KGF) KITEA géant Fès. Je tiens à remercier Mr. BOUKAOUI ANOUAR et Mme Noura MSAAS qui sont tjrs montré à l’écoute tout au long de ma réalisation de ce travail, ainsi que pour leur aide, leur inspiration et le temps qui ont bien voulu me consacrer. Enfin à tous ceux qui d’une manière ou d’une autre m’ont encouragé à réaliser ce travail par leurs conseils, leurs critiques et leurs dévouements et encouragements, dans le but d’améliorer mes connaissances pour obtenir un travail de qualité en fin du compte dont je suis très fière.
  5. 5. 5 Première partie I/Présentation de la Société KITEA Premier réseau de distribution de meuble au Maroc, et le leader du mobilier moderne proposant une offre complète de meubles en Kit. L’offre KITEA s’étale sur plus de 14000 références de produits pour toute la maison allant de la chambre à coucher au séjour, de la cuisine à la salle de bain, en passant par les meubles de rangement mobilier professionnel et par tous les articles déco et utiles pour équiper et embellir un intérieur. L’enseigne se développe actuellement au Maroc et compte 23 point de vente KITEA dispose de 24 magasins KITEA, 22 magasins KShop, 6 KITEA GEANT. A travers ses différentes enseignes, KITEA souhaite démocratiser le meuble et les accessoires d’ameublements en les rendant accessibles à tous. II/Historique La société est créée en 1992 à Casablanca. AMINE BENKIRANE, est désigner directeur général et prendra en charge la gestion complète de cette entreprise. Le souhait de la vocation de KITEA était d’offrir à ses clients une vaste gamme de mobilier de maison et bureau aux meilleurs prix. Dès le départ, KITEA a voulu et a su démocratiser le meuble et le mettre à la portée de tous. Son but capital était de doter les ménages marocains d’une large gamme d’articles qui répond exactement à leurs nouveaux besoins dans ce monde moderne. Pour ce faire, KITEA s’est dotée d’une centrale d’achat performante, qui sillonne les 4 coins du monde pour procurer à ses clients les meilleures rapports qualité/prix, et une centrale de distribution efficace pour suivre les attentes de ses clients, qui de jour en jour font et feront confiance à celui qui va devenir leader du meuble en kit au Maroc.
  6. 6. 6 lII/Fiche signalétique Date de création : 1993 Nationalité : Marocaine Secteur d’activité : distribution de mobilier en kit Capital social : 75.075.000.00 DH Directeur général : AMINE BENKIRANE Forme juridique : société anonyme Implantations : 26 implantations dans 17 villes au Maroc et 7 pays d’Afrique Nombre de point de vente : 24 KITEA, 22 KShop, 3 KITEA GEANT, 1 KMEDIA Superficie de stockage : 30.000 m2 Nombre de références actives : 15.000 Filiales : KITEA Géant (distribution de meubles), KShop (accessoires et décoration).
  7. 7. 7 La concurrence : 1-les concurrents directs nationaux : KITEA exerce dans un marché à forte concurrence, dont les principaux concurrents sont : KAOBA : exploite un réseau de plusieurs points de vente à travers le royaume, qui emploie une centaine de personnes dans toutes les villes du Maroc. Le réseau national de magasins KAOBA se veut un réseau de proximité et totalise plus de 5000m2 de show-room afin d’exposer ses produits pour faciliter le choix de ses clients. LAYALITS : Première chaine de magasins spécialisée dans la literie, le salon et le linge de maison. Vise un développement soutenu avec l’ouverture d’autres magasins à travers le Maroc. Il s’est bâti une image et une notoriété forte grâce à la qualité de ses produit et services. MOBILIA : spécialisée depuis 1988 dans l’ameublement de collectivités, projets immobiliers et bureaux dispose d’une excellente connaissance des besoins spécifiques de ces marchés et d’un contrôle régulier de l’état de vieillissement du mobilier placé. 2-les concurrents indirects internationaux : YADECO : spécialiste de meubles et décorations pour maisons. Les accessoires maisons, les meubles de décorations, font l’objet d’une mise en scène conviviale. Un magasin conçu avec une volonté affirmée de mettre à l’aise et prolonger le temps de sa visite au magasin. CILEK : société a activité principale de l’ameublement des foyers et la distribution des meubles en kit. C’est une entreprise d’origine turque. La cible : Cible primaire : Jeune couple marocain, de revenu moyen de 5000 Dh par mois, plutôt moderne cherchant à évoluer vers le jeune habitat. Cible secondaire :On s’est rendu compte que l’offre de KITEA pouvait toucher plusieurs catégories sociales. Cela va du couple classe A qui veut meubler ou décorer sa villa jusqu’au couple classe D qui veut s’équiper en petits meubles de décoration
  8. 8. 8 Deuxième partie I/Organigramme et stratégie de KITEA GEANT-Fès : a/organigramme
  9. 9. 9 b/Stratégie d’organisation du groupe : Mr ALAMRANI MOHAMMED (directeur régional), est à la direction de KGF. C’est lui qui transmet les décisions du conseil d’administration au responsable magasin (Mme TAZI SANAE), qui est chargé de suivre les taches en cours d’exécution, d’activer les décisions prises par le personnel et doit s’assurer du respect des délais qui lui sont impartis. De plus, il coordonne la réalisation et la mise en place du plan marketing, assiste la force de vente dans la commercialisation du produit et suit l’évolution des ventes et des parts de marché. En outre le responsable magasin est chargé de contrôler les autres services de la société, à savoir, le service d’agencement, le service commercial, le service logistique et le service ménage et sécurité. 1/Stratégie de gestion de chaque département personnel et matériel: Parmiles données matérielles : La direction de KITEA a mis en disposition au niveau informatique un logiciel K GESTION pour facilite la gestion du stock et le bon suivit de tous les transactions effectuées lors de la rentrée et sortie de marchandise. -voir imprime écran feuille d’accueil du logiciel KGESTION Cette application a pour Rôle de repartir les déférentes taches de chaque département :
  10. 10. 10 Département logistique Les taches effectuer par ce service consiste à la réception (alimentation du stock 2 fois par semaine le mardi et le vendredi de Casablanca) et l’expédition (livraison du client chaque jour sauf le dimanche à l’aide de 3 camion ainsi les techniciens de montage) de la marchandise cette opération est effectuer par un planning près définis tracer sur le système informatique. La livraison hors Fès est effectuée selon un planning bien déterminé 4 fois par semaine en 4 régions différentes dont le client est obligé de payer Les frais de transport selon un kilométrage bien déterminés . KTM PoUr livraison hors Fes VILLE NBR DE KILOMETRE KTM A PAYE SEFROU 50 KTM 050 TAZA 220 KTM200 TAHLA 100 KTM100 KTAMA 200 KTM200 GUIGUO 150 KTM150 TAOUNANT 174 KTM 150 BHALIL 42 KTM050 GERSIVE 360 KTM350 BOULMEN 200 KTM200 OUED AMLIL 176 KTM150 MISSOUR 420 KTM400 KAYATE BA MOHAMED 120 KTM100 MEKNES 142 KTM 100 TAOUJTAT 64 KTM 050 HAJIB 120 KTM 100 SIDI KACEM 190 KTM150 SIDI SLIMAN 268 KTM250 IMOUZAR 78 KTM050
  11. 11. 11 IFRANE 132 KTM100 AZROU 168 KTM150 MIDLT 398 KTM350 KHNIFRA 328 KTM300 RICH 500 KTM500 RISANI 680 KTM650 MOLAY AKOUB 50 KTM050 région de livraison hors Fès TAZA + GERCIVE + OUED AMLIL + + TAHLA MEKNES +HAJEB +TAOUJTAT +AIN LLAH +DOUIETE +SIDI HACEM +SIDI SLIMAN TAOUNAT +QUARYATE BA MOHAMED +KTAMA SFROU +IMOUZAR +IFRANE +AZROU +KHNIFRA +RICH +RISANI +BOULMEN+ GUIGUO+MISSOUR Voir imprimer écran planning de livraison :
  12. 12. 12 Voir imprime écran : exemple réception marchandise
  13. 13. 13 Département d’agencement
  14. 14. 14 Ce service a pour mission de veuillez sur la meilleure exposition des produits pour but d’influencer l’achat des clients ; parmi les dispositions prise pour réaliser cet objective le responsable d’agencement a l’obligation de contrôler le magasin et de citer les anomalies ainsi qu’un bon suivit sur les nouveaux arrivages et le facing de chaque produit exposer. Dès qu’un produit est dépoté le responsable doit passer une commande pour alimenter le magasin, imprimer le dépotage et le classer. Voir imprime écran ex dépotage : Voir imprimer écran commande alimentation :
  15. 15. 15 Département commercial : Vendre ; réaliser l’objective mensuelle tracer par la société ; augmenter le CA ; c’est le but primordial de ce service qui se compose de 5section (bureautique ; séjour ; accessoire ; jardin ; chambre accouché) Parmi les taches du staff commercial : vérification et modification du balisage sur les articles exposer en cas de changement de prix. Passer les commandes des articles vendus âpres la fin négociation avec le client (mode de paiement ; mode de livraison ; schéma indicatif de la livraison ; la date et les lieux de livraison….) Voir imprime écran : commande client
  16. 16. 16 Accueil dans le service après-vente (SAV) : A- Mission du service après-vente (SAV) : L’accueil des clients dans le service après-vente est une mission de type interne, qui s’effectuer exactement en collaboration avec le service commercial et le service d’accueil. L’exécution de la mission a débuté vers la 6éme semaine du stage. L’objectif de cette activité, étant un stagiaire est de répondre aux problèmes du client après l’achat de tel ou tel bien. Cette réclamation est traiter par un système informatiser OGT qui est en coordination avec la central (casa) afin de veuillez sur le suivit de la réclamation client et la résoudre le plus vite possible
  17. 17. 17 B-Description de l’activité : Le service après-vente est un service spécial d’une entreprise, assurant la mise en marche, l’entretien et la réparation d’un bien que cette entreprise a vendu. Ce terme est très employé dans le cadre de consommation comme l’électroménager et l’automobile, ou il est souvent associé à la maintenance. Le but de ce service est de répondre aux problèmes du client après l’achat de tel ou tel bien. Cette réponse peut être technique (explication sur l’utilisation) ou plus prononcée avec la réparation. En effet, si un bien vendu est taché d’un « vice caché », le vendeur est tenu à réparation voire même à des dédommagements. C’est pourquoi, toute entreprise se doit de mettre en place un SAV, autant d’un point de vue commercial (faut ne jamais déplaire à un client) que d’un point de vue légal (correction des vices cachés). Département d’opération Son rôle consiste à la collecte et la ventilation des encaissements du magasin et faire le transfert à la centrale via notre banque locale, et le suivi du volet Rh. Le transfert des fonds repose tout d’abord sur un contrôle précis des encaissements dans le magasin et le dépôt à la banque et le suivi qui doit être assuré rigoureusement.
  18. 18. 18 Activité principale : A /gestion des caisses et récupération des fonds : -Tirer, vérifier et contrôler les états globaux, et par caisse des ventes. Ventilation des encaissements. -Transfert et dépôt des fonds à la banque et en conséquence gérer les pièces bancaires. Suivi d’éventuels virement et rapprochement avec nos encaissements. -Constitution de la journée comptable : classement des BLF jaunes+les états d’encaissements+les états des encours des BLF et des commandes, les pièces de dépôt à la banque et envoyer le tout au service comptabilité via le département audit -L’interlocuteur privilégié avec les auditeurs quant au justif des encours, anomalies système et envoi des journées comptables. -Assurer l’intérim à la caisse en cas de besoin. -Formation des nouveaux caissiers sur les procédures des encaissements. -Suivi des impayés et des recouvrements, suivi des dossiers de remboursements clients. -Commande le consommable bureautique et la tenue du personnel. -Envoi tableau de bord k+ -Envoi et suivi mensuel des commissions des commerciaux, et chefs de sections; énumération globale + état des avoirs au contrôle de gestion et vérification du cashpooling. -Suivi des indicateur de performance : taux de retours /chiffre d’affaire, encaissement/chiffre d’affaires…etc.
  19. 19. 19 B /volet administratif et RH -Suivi récupérations, absences, congés et pointage du personnel et valider la paie avec la responsable des RH. -Assurer les démarches de sanctions disciplinaires et des départs vis-à-vis de la RH : informer et suivre les STC -Prise en charge (constitution des dossiers et déclaration à la RH) des stagiaires et les nouvelles recrues. -Gestion des demandes de documents pour le personnel. -Gestion et envoi des dossiers de remboursement des frais médicaux. b/Stratégie Marketing de l’entreprise : KITEA suit une politique commerciale très moderne, et opte pour une stratégie de base pour l’amélioration de son réseau. Pour réussir cette stratégie, elle est à l’écoute de ses clients pour mieux répondre à leurs attentes et les satisfaire. Elle offre à son marché des produits mieux adaptés aux besoins des clients, en intégrant les dernières innovations technologiques et commerciales du domaine. Il faut dire que la stratégie marketing KITEA a évolué durant les 15 dernières années, elle a accompagné le changement de KITEA. Depuis le début, ils avaient une stratégie marketing claire qui consistait à se positionner différemment sur le marché avec leur signature «KIT KITEA ».Même le nom de l’enseigne était différent, en se basant sur le mot «KIT » et en ajoutant le mot «ameublement » cela donne KITEA, qui signifie « kit et ameublement », et donc KITEA vient de cette abréviation. Ensuite ils ont fait évoluer le concept marketing pour essayer de donner un peu plus de valeur au service. C’est là où le slogan « simplifiez-vous la vie »est arrivé. C’est un slogan qui a duré assez longtemps avant que le slogan « le Maroc change, KTEA aussi » arrive.
  20. 20. 20 Marketing Mix : 1-Prix : la diversité et le nombre important de références que propose KITEA a ses clients, ainsi que ses équipes d’acheteurs à l’affut des meilleurs produits au meilleurs prix, permet à ces derniers d’avoir un important pouvoir de négociation avec les différents fournisseurs, et exiger la meilleure qualité, et donc obtenir le meilleur rapport qualité prix du marché marocain 2-Produit : la force du groupe KITEA, c’est la qualité et la diversité des services offerts, du conseil en magasin, a l’assemblage et livraison gratuits, sans oublier la garantie et le service après-vente. KITEA met sur le marché ne nouvelle gamme de produits axée sur l’environnement, la sécurité et le climat intérieur. 3-Distibution : Disponibilité et proximité : afin de garantir le meilleur service, les magasins KITEA sont ouverts tous les jours, y compris les dimanches et jours fériés. Les clients y découvriront un large choix de produits pour meubler et décorer et meubler leurs maisons. 4-communication : Livraison et montage gratuit : pour tout achat effectué dans un magasin du réseau KITEA, une équipe spécialisée est mise à la disposition du client pour lui assurer la livraison et le montage dans un rayon de 25 km du point de vente. Garantie et SAV : tous les produits vendus chez KITEA bénéficient d’une garantie, celle-ci est strictement limitée à la réparation ou à un remplacement de pièces ouà un remplacement de pièces ou matériaux reconnus défectueux par nos techniciens monteurs et livrés par KITEA. Cette garantie est valable 1 an à partir de la date de facturation et sur présentation de facture d’achat. Le service après-vente permet au client muni de sa facture, la réparation ou le
  21. 21. 21 remplacement du produit en cas de défection quelconque, ou tout problème figurant dans la garantie par une équipe spécialisée et dédié. Mode de financement : l’ensemble de points de vente du réseau KITEA offre au client, la possibilité de choisir la formule de crédit la mieux adaptée pour le financement de son achat. A ce titre diffèrent formules sont proposées, toute étudiés pour répondre au plus large nombre : crédit gratuit, crédit classique. Le balisage : pour guider le client dans ses achats, tous les articles KITEA portent des étiquettes prix. Ces étiquettes donnent une foule d’information : le prix, la désignation de l’article; la dimension du meuble (et les dimensions disponibles)la couleur (et les coloris disponible) et enfin la référence de l’article. Conclusion générale Qu’il soit, grand, petit client ou encore particulier, professionnel ou entreprise, KITEA a des solutions pour répondre sur mesure à leurs attentes et désires par l’exposition d’une gamme divers de produits et services. Sur le plan professionnel, j’ai pu noter l’importance responsabilité des commerciaux envers leur clientèle sur tous les points à savoir l’écoute, les besoins, les engagements et les produits, leurs commercialisations, le traitement des objectifs des clients ainsi que l’étape primordiale : la conclusion de l’acte de vente puis la fidélisation.

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