Merkittäviä uudistuksia tehtiin tapaan toimia, tehdä päätöksiä ja organisoida tekemistä. Tämän johdosta CRM käyttöaste nousi 50% puolen vuoden aikana. Lue myös lisää tarinasta LinkedIn artikkeleistani.

1. KUINKA SSAB NOSTI CRM
KÄYTTÖASTETTA 50% - 6KK
AIKANA
KIMMO KANERVA, CDO AS-A-SERVICE
TWITTER: @KIMMOKKANERVA
LINKEDIN.COM/IN/KANERVA/

2. Kimmo Kanerva
Experience
Nokia Vietnam:
Sales & Marketing
Nokia Public Safety:
Sales, Marketing, IoT
CDO-As-a-Service
Ruukki & SSAB:
Head of CRM and Digitalization
Nokia Enterprise Solutions:
Digitalization, Strategic Marketing
1996 1998 2004 2007 August/ 2017
Digitalization
CRM
Customer Experience
Business Design
Digital Services
Data: Product, Customer
Analytics
Culture
Strategic Marketing
Collaboration
Governance - Leadership
Sales
IoT
Processes

3. Esityksen runko
Nykytila-analyysi, visio
Myyntiprosessit, raportit
Governance malli
Data, roadmap, nurturing

4. Taustaa
2008 2015
Käyttäjiä: Myynti,
markkinointi, tekninen
tuki n.900 henkilöä

5. Kuviteltu tilanne alkuvuonna 2016

6. CRM alkuvuonna 2016
• Käyttöaste:
• Käytön uskottiin olevan hyvällä tai kohtuullisella tasolla
• Kaikki käyttäjät oli ”koulutettu”
• Raportointi:
• Ylimmälle myyntijohdolle tehtiin erikseen myyntiraportteja
• Toiminallisuus ja tulevat tarpeet:
• Tarpeelliset ominaisuudet nähtiin pääsääntöisesti kehitetyltä ja tehdyltä

7. Nykytila-analyysi toukokuussa 2016
Onko tilanne niin hyvä kuin kuviteltiin?
• Käyttöaste
• Pienempi kuin esim. 4 vuotta aikaisemmin
• Myyntiprosessit
• Onko myyntiprosessit määritelty – onko CRM rooli selkeä?
• Erillisiä Excel taulukoita
• Oliko myyntiputken näkyvyys selkeä ? mm. ”open opportunities after closed date”
• Asiakasdatan laatu CRM:ssä
• Onko datan laadun varmistavia prosesseja määritelty myynnin näkökulmasta?
• Master Data tiimi hoiti hyvin laskutukseen/ ERP liittyvän datan

8. Tärkeintä oli tunnistaa, mikä on tulevaisuuden
potentiaali ?
VISIO

9. Governance mallit oli uusittava - Miksi ?
• Kuinka uusia vaatimuksia käsiteltiin ja priorisoitiin?
• Oliko päätöksentekoprosessi selkeä?
• Tekeekö päätöksiä myös muutkin kuin myyntivastuulliset?
• Toteuttavalla henkilöstöllä ei ollut riittävää päätäntävaltaa
• Kuinka kehitysbudjetti on määritelty ja käytettävissä ?
• Toteuttavat henkilöt eivät voineet joustavasti kehittää järjestelmää eteenpäin
• Oliko järjestelmäkoulutus lähellä myyntihenkilöstöä?

10. Kuinka rakentaa onnistunut governance malli?
• Kehitystä tulisi saada joustavasti tehtyä.
• Päätöksenteko tulisi saada mahdollisimman alas toteuttavaan portaaseen.
• Myyntijohdon tulee sitoutua prosesseihin
• Ylin myyntijohto mukaan kehitykseen ja päätöksentekoon
• Käyttäjiltä tulisi saada kehitysideoita
• Käyttäjien koulutus tulisi tapahtua mahdollisimman lähellä jokaisen maan myyntirajapintaa

11. Governance mallli
Steering Group, Operative Meetings
• Digital ja CRM Steering Group:
• Ylin myyntijohto
• Päätökset prosessiuudistuksista, isoimmat kehityshankkeet
• Operative Meeting:
• CRM Concept Owner, CRM Solution/ Application Mgr, CRM prosessiomistajat sekä ulkoinen
partneri
• Kehitys pyörimään joustavasti

12. Governance malli
CRM prosessiomistajat, Super Users
• CRM/ myynnin prosessiomistajat ja kehittäjät
• Jokaiselle divisionalle valittiin CRM prosessiomistaja
• Myyntiprosessi ja CRM ajattelu yhteen
• Super Users – myyntitiimin jäseniä:
• Train-the-trainer ajattelu, Super Userit kouluttavat
• Kehitysideoita aktiivisesti

13. Myyntiprosessien kirkastus, raportointi
• Termistön yhtenäistäminen ja yksiselitteisyys
• Myyntiprosessien selkeä kuvaus ja CRM roolin määrittäminen
• Mikä on pakollista
• Tukeeko nykyiset toiminnollisuudet myynnin tavoitteita?
• Kuinka dashboardeista ja raporteista saadaan myyntiä lisääviä?
• Mikä on CRM:n järjestelmän tavoite ?

14. Data, roadmap ja nurturing
Data
• Asiakasdata
• Mikä on datan tavoitteet ? – Mikä data on huonoa?
• Mitkä ovat prosessit, jotka ylläpitävät hyvää datan laatua
• Mikä on myyjän rooli ja mitä voidaan tehdä ”automaattisesti”
• Kuinka markkinointi käyttää asiakasdataa – kuinka asiakkaita
nurturoidaan?
• Järjestelmäkentät, opportunity data…
• Onko turhaa tietoa ? - Kuinka selkeyttää ja yksinkertaistaa käyttöä

15. Data, roadmap ja nurturing
Perusteet kuntoon
Governance
Data
Käytettävyys
Kannattava kasvu
Analytiikka
Kohdentaminen
Integroinnit
Tilaus – toimitus
Asiakaspalvelu

16. Myyntiprosessit
Governance Data
VISIO

17. CDO As-a-Service, Kimmo Kanerva
Twitter: @KimmoKKanerva
linkedin.com/in/kanerva/
www.kimmokanerva.com
Lue koko tarina:
https://www.linkedin.com/pulse/how-crm-adaption-increased-50-case-ssab-kimmo-kanerva