Sind Kunden heute anders?

Haben Kunden sich verändert ?

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Klaas Meekma
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Unternehmer
Berater, Trainer/Coach, Interim Manager
Vortragsredner

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freeskier


Was wollen Kunden ?


„der Umgang mit Kunden
ist oft
verwirrend einfach,
doch
manchmal
kompliziert gedacht.“

Kunden sind in Prinzip gleich Menschen


universelle Bedürfnisse
- Anerkennung, (Wert) Schätzung
- Geborgenheit, Tradition, Struktur
- Macht, Einfluss, (Sozial) Status
- Zusammenhalten, Zugehören, Einklang
- Ergebnis, Leistung
- Herausforderung, Erneuerung, Innovation

Bedürfnisse oder Wünsche
Universelle Bedürfnisse:
- ändern nicht
- nicht verhandelbar

Nur die Gestaltung, die Art und Weise
worauf wir an diese Bedürfnisse
beantworten, die Bedürfnisse erfüllen, ist
verhandelbar
>> Umfelt
>> Wünsche

Entscheidungsmodelle

Attention Interest Decision Action
Ohhhh….COOL…..haben-haben-haben

Attention Decision Action Justification
(Aufmerksam Entscheidung Handlung Begründung)


bewusst - unbewusst

5% - 95%


beeinflussen


Beeinflussung

( Robert Cialdini)

• Reziprozität

•

einer empfangenen Gabe in
irgendeiner Form zu erwidern

• Soziale Gleichheit

•

wir orientieren uns gern an
Menschen, die so sind wie wir

• ‘Commitment‘ und
Konsistenz

•

einmal entschieden, tendieren wir
eine Entscheidung beizubehalten
und zu verteidigen.

• Ähnlichkeit

•

Erfahrungen mit Anderen neigen
wir dazu uns ähnlich zu verhalten

• Autorität

•

Autorität (formale, Erfahrungen)
trauen wir in hohem Maße

• Knappheit

•

Was knapp ist, zieht fast schon
magisch an


Aluminiumröhre


Was macht Kunden glücklich?
Lösungen
Mitdenken
flexibel aufstellen
Reklamationen einfach lösen
Zeit aussparen
Sorgen wegnehmen
…….
und es geht immer für 5% weniger ?


3W
Was

Produkte / Dienstleistung

Wert

Wertvorschlag (Erklärung des Nutzens)
“Wir begleiten und unterstützen unsere Kunden bei
der durchdachter Realisierung von kostenschonende
State of the Art-Lösungen mit innovativen Inhalten ”

Warum Frage hinter der Frage

Kunden(un)zufriedenheitsbefragung?
92%
86%
81%
77%
76%
68%

nicht ausreichende Aufmerksamkeit
Mangel an Initiative
Vereinbarungen nicht halten
nicht fachkundige Hilfe
Kein ausreichende Hilfe
unfair begegnen

17% Preis/Wertverhalten

Glaubwürdigkeit
überzeugen - Vertrauen

+++

HELFEN
Eigene Erfahrung

Empfehlungen von Kunden

Ver
hal

ten
Erscheinung + Verkaufsgeschichten von Dritt (Zeitungen), PR

Verkaufsgeschichten auf Papier (Mailing, Broschüre, Anzeige)

Verkaufsgeschichten (Wir empfehlen uns selbst)

Absicht /
Intention

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Was der Kunde wirklich wünscht?


Kundenloyalität ?
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen/eine Freund/Freundin
oder Kollegen/Kollegin weiterempfehlen werden?

Netto-Empfehler-Quote


Das Spiel ändert sich !!


oder hat sich schon geändert?


Das Alphabet Heutzutage


Kunde, Lieferant, Kollege, Chef. ….


…sie?


oder sie ?


!


erstaunt……?


…..Logik……


Wie beginnen Sie eine Beziehung?


Beziehung zum Kunden
- glashell, transparent
- tun = versprechen = tun
- seien Sie absolut ehrlich
- verarschen Sie die (eigene) Firma nicht
der Kunde (Generation X,Y,Z)
ist darin ganz klar
Vertrauen ist der Schlüssel


transparent


... geht einfach nicht mehr…


Verkaufsgeschichte / Werbung


Realität! …Empfehlung..?


mit gesundem Menschenverstand


Mund-zu-Mund


überzeugend!!


online media ist erwachsen


das ‘moderne’ Kundenkontaktzentrum ?


… Kundenbeziehung - Verwaltung… ?


Ihrer Umgang mit Kunden
- verbinden, netzwerken (auch sozial)
glashelle, eindeutige und gleichlautende
Kommunikation
- online und offline beiden wichtig
- offen und ehrlich
- Kenntnis und Informationen: überall und immer
der Kunde nehmt das Zepter in die Hand
die SELBST Generation (Generation Z)


zu klein…?


einer Malerbetrieb


Hat Ihrer Kunde sich verändert ?


Kunden wirklich helfen?
Anerkennung
Verständnis
Kompliment
versetzen Sie sich in Ihrem Kunde (schwierig)
- übersteige die Erwartung: machen Sie mehr
als der Kunde erwartet oder versprechen Sie
weiniger
-


…bedenken… ändern…..


einfach anfangen


schaue vorwärts !


Jessie


Was man gibt, bekommt man (mal) zurück


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