Seminar Prof. Dr. Larry Lucardie Telecom Time 2009

Kennis Gebaseerd Werken 2.0 in de Telecom Sector

Prof. Dr. Larry Lucardie

CEO Knowledge Values

Bijzonder Hoogleraar
Kunstmatige Intelligentie/
Kennismanagement Uppsala
Universiteit, Zweden

TELECOM TIME
9 DECEMBER 2009
WTC ROTTERDAM
Carolina Redivia Bibliotheek World Trade Centre Schiphol

Uppsala University Knowledge Values
Opgericht 1477 Hoofdkantoor: Schiphol
Missie: Realiseren van business excellence door
Advanced Knowledge Services™

Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Telecom Time: Kennis Gebaseerd Werken 2.0 in de Telecom Industrie 1

De economische waarde (-ring) van kennis

Agrarische economie

50%

Arbeid
Land
Kennis 30%
Kapitaal 10%
10%



Agrarische economie Industriële economie

50% 40%

Arbeid
Land 30%
Kennis 30%
Kapitaal 10% 15%
10% 15%



Agrarische economie Industriële economie Kennis economie

50% 40% 55%

Arbeid
Land 30%
Kennis 30% 20%

Kapitaal 10% 15%
10%
10% 15% 15%



Agrarische economie Industriële economie Kennis economie

Arbeid 55%
40%
Land
50%

Kennis 30% 20%
30%
Kapitaal 15% 10% 15%

S
10%
10% 15%

I = (Y - C ) + (M - X)
Investment Consumptions
Savings annually iMport
Yearly income eXport


De actuele werkwijze in de Telecom Sector

Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel

Drager

Human Resources Teksten/Technieken Applicaties

Productie

Uitrol

Gebruik

Onderhoud



Afsluiten
Belbundel

Drager


Productie

Geringe schaalbaarheid kennis
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen
Gebruik Duur en vlug vervliegend

Onderhoud



Afsluiten
Belbundel

Drager


Productie

Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken
Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie

Onderhoud



Afsluiten
Belbundel

Drager


Productie

Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’ ‘Buried Knowledge’
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken ‘Knowledge Set in Concrete’
Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie Extreme expensive maintenance

Onderhoud


Strategisch en operationeel belang van kennis

Klantproces
Voorbeelden van kennisintensieve domeinen

• eXecutable Internet
• Prospect • Order- • Product • Automatische • Verhuizen • Voice Response Systeem (VRS)
management verwerking Activeren Incasso • Klantverhuizingen
• Klantvraag • Upgrades • Security • Configuratie en • Verlengen • Compliance en externe regelgeving
checks personificatie
• Productontwikkeling
• Call Centres
Kennis is van • Identificeren en classificeren van verschillende klantgroepen • Effectief gebruik van Multichannel
essentieel belang • Klant en product efficiënt bij elkaar brengen
voor alle fasen in • Self service mogelijk maken en afzet vergroten
een klantproces • Correcte en snelle afrekening
• Klanttevredenheid verhogen


Strategisch en operationeel belang van kennis

Voorbeelden van kennisintensieve domeinen • Effectief gebruik van Multichannel

?



Kennis Gebaseerd Werken 2.0

Doelgericht

• Context afhankelijk
• Effectief en efficiënt
doorlopen van proces




Doelgericht Transparant

• Compleet
• Consistent
• Correct




Doelgericht Transparant Executeerbaar

• Onmiddellijk te
gebruiken
• Uitrol in no-time




Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar

• Eenvoudig aan te passen
• Snel inspelen op dynamische markt




Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar

Advanced Specification Advanced Implementation Advanced Monitoring

A B C


A: Kennis geavanceerd vastleggen

Match™ Developer
De geavanceerde kennis-ontwikkeltool voor het
slim definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Gebruik natuurlijke taal
Stap
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische foutencontroles
✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie
✓ Automatische verwijdering redundantie
✓ Compleet, consistent en correct
✓ Wiskundig volledig en juist


B: Kennis geavanceerd gebruiken

Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
toepassen van kennis:
✓ Uitrol in no-time
✓ Ongelimiteerde kennisdeling
✓ Dynamische interfaces
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden
✓ Razendsnelle desktop segmentatie


C: Kennis geavanceerd monitoren

Match™ Dashboard
De kennis-beheertool voor continue
analyse van kennisgebruik en effectiviteit:
✓ Evalueren kennis in praktijk
✓ Monitoren van kennisgebruik
✓ Monitoren van effectiviteit
✓ Intuïtieve KPI definiëring


Razendsnelle applicatieontwikkeling

‣ Het “V model” is standaard voor applicatie ontwikkeling
‣ Het model laat de volgorde zien van ontwikkeling en de
daaraan gekoppelde testactiviteiten
‣ Elke ontwikkelingsfase heeft een aparte testfase

Software System
Requirements Testing
Specification

Global Integration
Design Testing

Detailed Unit
Design Testing

Coding/
Building


Razendsnelle applicatieontwikkeling

‣ In het “L model vindt SRS plaats in een digitale kennisbank,
welke direct excecuteerbaar is.
‣ Dit zorgt voor een snellere applicatieontwikkeling doordat een
aantal stappen nu overbodig zijn!

Software System
Requirements Testing
Specification

Global Integration
Design Testing
Integrated
Detailed
Design in Match™Unit
Testing

Coding/
Building


Straight Through Processing


Straight Through Processing

‣ Straight Through Processing (STP); geen menselijke interventie

Process Process Process Process
Step 1 Step 2 Step 3 Step N

Digital Digital Digital Digital
Knowledge Knowledge Knowledge Knowledge
base base base base

Service Service
request Delivery

Client Client

Database


Smart Contact Centre: typische kennis issues


Smart Contact Centre: typische kennis issues

1. Klantervaring is niet optimaal - correcte kennis is niet integraal en niet eenvoudig beschikbaar
2. Lange wachttijden gedurende een call - agents hebben zoektijd (bijv. naar werkinstructies) nodig
3. Lage first time resolution - gebrek aan kennis leidt tot escalaties en dispatchen
4. Inconsistentie tussen call agents - verschillende kennisbronnen, eigen interpretaties
5. Agents zijn niet up-to-date - geen centrale consistentie productie van kennis, lastig om kennis te distribueren
6. Cross- en upselling kansen - vraagt kennis over klant, wetgeving en producten


Intelligent Service Desk™

Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING
Turquoise fields
are the fields
that are either
calculated or Pressing the
read-only and Diagnose
filled in by the button starts
system based on the integrated
other input or Match™
operator data. Player which
determines
the solution.
Dark blue fields
are the fields
that the
Intelligent
Figure 2a Current Technology: Service Desk Figure 2b Match™ Technology:
a. Klassiek en procedureel ingericht application a. Doelgericht
filled in after
b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd the b. Intelligente user interface; kennis wordt automatsch geactiveerd
c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen consultation c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt
with the Digital
d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces Knowledge d. Single point of access voor gebruikers
e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast Base. e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat
training benodigd voor verschillende procedures en producten zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.


Intelligent Service Desk™

Award winning Intelligent User Interface for ING

Reduction in Time and FTE per month
Pressing the
Getronics & MCR Reduction in time Applied to Reduction Diagnose
per ticket # tickets FTE button starts
the integrated
1. SD Intake 5 minutes 36,000 18,75 FTE
Match™
2. Bouncing tickets 5 minutes 21,600 11,25 FTE Player which
determines
3. Administrative Corrections 1 minute 19,200 2 FTE
the solution.
4. Process Maintenance
(a) Reporting 2 minutes 36,000 7.5 FTE
(b) Maintenance ticket 3 minutes 24,000 7.5 FTE Figure 2b Match™ Technology:
stock
Solver groups a. Doelgericht
b. Intelligente user interface; kennis wordt automatsch geactiveerd
1. SD Intake 5 minutes 24,000 12,5 FTE
c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt
2. Bouncing tickets 5 minutes 21,600 11,25 FTE
d. Single point of access voor gebruikers
Total Time Savings 59.5 e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat
zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.


Intelligent Service Desk: incidenten

Initial incident flows Match™ Smart incident flows
Minor incident
Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line
Incoming Incoming Saves
incidents incidents
Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min
Costs: € 158 Costs: € 123 € 35
 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)

Type 2 Incoming Severe incident
incidents
Incoming Saves
Time: 4.5 h incidents
Costs: € 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min
Costs: € 123 € 95

 Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
System alerts Severe system alerts System alerts
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: € 100 € 100
Costs: € 200

 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group
Ave costs: € 192 Ave costs: € 115.3


Minor incident
incidents incidents
Costs: € 158 Costs: € 123 € 35

incidents
Incoming Saves
80 % of the incoming incidents
Costs: € 123 € 95
(=24000) follow the three typical
incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: € 100 € 100
Costs: € 200

 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group


Minor incident
incidents incidents
Costs: € 158 Costs: € 123 € 35

incidents
Incoming Saves
80 % of the incoming incidents
Costs: € 123 € 95
(=24000) follow the three typical
incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: € 100 € 100
Saves:  € 192 - € 115.3 = € 76.7 Costs: € 200
  € 76.7 * 24000 incidents =
€ 1 840 800 (per month)  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group

Samenvatting en Stellingen

SamenvaMng
1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector
2. Issues met huidige omgang van kennis:
(a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde
(b) Kennisfasen
i. Dure Ontwikkeling
ii. Moeilijke Deployment
iii. Moeizaam Gebruik van kennis
iv. Duur onderhoud
3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C
4. Business Excellence



SamenvaMng Stellingen 
Stelling 1:
2. Issues met huidige omgang van kennis: Kennis is een onderbenutte productiefactor in de
(a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde Telecom Sector
(b) Kennisfasen
ii. Moeilijke Deployment
iii. Moeizaam Gebruik van kennis
iv. Duur onderhoud



Stelling 1:
(b) Kennisfasen
Stelling 2:
ii. Moeilijke Deployment Er is een helder verband tussen de kwaliteit van
iii. Moeizaam Gebruik van kennis kennismanagement enerzijds en operationele kosten en
iv. Duur onderhoud klantvriendelijkheid anderzijds



Stelling 1:
(b) Kennisfasen
Stelling 2:
ii. Moeilijke Deployment Er is een helder verband tussen de kwaliteit van
iii. Moeizaam Gebruik van kennis kennismanagement enerzijds en operationele kosten en
iv. Duur onderhoud klantvriendelijkheid anderzijds
Stelling 3:
Productontwikkeling en -aanbod vergt
kennismanagement en geen informatiemanagement


Telecom Time 2009

Telecom Time 2009

Hét belang van Geavanceerd Kennis Gebaseerd
Werken in de Telecom Industrie

Larry Lucardie
Knowledge Values


Seminar Prof. Dr. Larry Lucardie Telecom Time 2009

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Seminar Prof. Dr. Larry Lucardie Telecom Time 2009