Nicolai Fischer-Bogasons præsentation til finanskommunikation 2014

1. FINANS AGENDA 2014 – OPLÆG VED NICOLAI FISCHER-BOGASON
KRAV TIL FREMTIDENS
MEDARBEJDERE

2. HVAD ER FINANSFORBUNDET?
• Finans- og forsikringssektoren
• Industriforbund: Alle ansatte
(inklusiv it, ledere etc.)
• 42.000 beskæftigede medlemmer
(53.000 medlemmer)
• 4 ud af 5 (80 pct.) er medlemmer
af Finansforbundet
SIDE 2
80%

3. MODERNE FAGFORENING
ET STÆRKT FORBUND
• Partipolitisk uafhængig fagforening
• Fagforening, interesseorganisation og lobbyorganisation
• Tager ansvar for medlemmernes vilkår på den korte såvel
som på den lange bane
- Løn & ansættelsesvilkår - Sektorudvikling
- Stress og arbejdsliv - Employability
- Kurser og efteruddannelse - Vækst og innovation
• Højt aktivitetsniveau
- Medlemskurser i personlig & faglig udvikling
- Faglige og sociale arrangementer
- Rådgivning, netværk og karriereudvikling
SIDE 3

4. UDVIKLINGSTENDENSER I
KUNDEKONTAKTEN
SIDE 4

5. RÅDGIVNING I EN OMSTILLINGSTID
SIDE 5
Personlig rådgiver til virtuel filial:
Høje Taastrup
Har du pionerånd og lyst til at være med til
at opbygge Danske Banks virtuelle filial?
Vores ambition er at sætte nye standarder
for rådgivning ved at møde kunderne der,
hvor de er – når de har tid og lyst.
Afdelingen er placeret i Høje Taastrup, men
kunderne henvender sig udelukkende
virtuelt. Derfor er hverdagen præget af
telefonisk kontakt, mailkorrespondance og
netmøder.
..du er hurtig på tasterne og har smil i
stemmen, når du taler med kunderne.
Hurtigt og imødekommende sætter du dig
ind i deres økonomiske situation og behov –
og du er nærværende, selvom du ikke
møder kunderne ansigt til ansigt.

6. KONTAKTFORMER
I hvilken grad foregår din kontakt med kunder via følgende kanaler:
Sociale medier (Facebook,
Intern Chat/Netbank etc.
SIDE 6
22
5
70
1
20
87
39
2
1
11
3
13
8
32
19
15
11
16
30
2
6
49
56
4
45
25
4
1
1
28
25
1
35
10
3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
E-Mail
Videomøder etc.
Telefon
Face to Face kontakt
Brev
LinkedIn etc)
N=2038
I meget ringe grad I ringe grad I nogen grad I høj grad I høj grad Ved ikke
PRIVATKUNDEUNDERSØGELSE,
FINANSFORBUNDET FORÅRET 2014

7. UDVIKLING I KUNDEKONTAKT DE
SIDSTE 2 ÅR (2011-2013)
MEDARBEJDERANALYSE,
FINANSFORBUNDET 2013
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SIDE 7
Ved ikke
Stærkt faldende
Faldende
Uændret
Stigende
Stærkt stigende

8. UDVIKLINGSTENDENSER I
KUNDEKONTAKTEN
Stigende andel af kunderne benytter sig af rådgivning via
digitale medier – en udvikling der forventes at fortsætte
Flere kundekontaktcentre og kompleksiteten i hvad der
rådgives om er stigende
Virtuel rådgivning hvor kunden kan se data ser ud til at
være tendensen. Ikke nødvendigvis videomøder
Volumen og forretningsmodel er styrende for hvor høj grad
virksomhederne har taget digitaliseringen til sig
SIDE 8

9. FORBEDRER DIGITALISERINGEN
RÅDGIVNINGEN?
Målet er faglig kompetent rådgivning der varetager
kundens interesser bedst muligt
Ja det kan det, hvis det bruges rigtigt!!
• Distancen mellem rådgiver og kunde sikrer at
SIDE 9
FAGLIGHEDEN kommer i centrum
• Mulighed for bedre match med de rette rådgiver-kompetencer
• Telefonisk/virtuel rådgivning er mere effektiv end face-to-
face rådgivningen

10. FRIGØR DIGITALISERING
RESSOURCER TIL RÅDGIVNING?
MEDARBEJDERANALYSE,
FINANSFORBUNDET 2013
45
40
35
30
25
20
15
10
5
SIDE 10
10
40
26
14
3
7
0
Meget enig Enig Hverken enig eller
uenig
Uenig Meget uenig Ved ikke

11. KRAV TIL RÅDGIVEREN
Målet er faglig kompetent rådgivning der varetager
kundens interesser bedst muligt
SIDE 11

12. 6 UDFORDRENDE ÅR FOR
RÅDGIVERNE
SIDE 12

13. ER DAGLIGDAGEN PRÆGET AF
TEKNOLOGISK OMSTILLING OG
DIGITALISERING AF RUTINER?
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
SIDE 13
I meget
ringe
grad
I ringe
grad
I nogen
grad
I høj
grad
I meget
høj grad
Ved ikke
2011
2013
Undersøgelse om Digitalisering maj 2013 –
Epinion for Finansforbundet

14. ER IT EN STRESSFAKTOR I DIT
DAGLIGE ARBEJDE?
MEDARBEJDERANALYSE,
FINANSFORBUNDET 2013
35
30
25
20
15
10
5
SIDE 14
5
30
26 26
11
1
0
Meget enig Enig Hverken enig eller
uenig
Uenig Meget uenig Ved ikke

15. UDFORDRINGER FOR MEDARBEJDERNE
”Synes ikke jeg mangler kompetencer .. men TID, idet alt
nyt tager tid som vi ikke har – og det er først når det bliver
SIDE 15 MEDARBEJDERANALYSE,
FINANSFORBUNDET 2013
en rutine det bliver en direkte hjælp”
”Generelt introduceres mange nye løsninger som
medarbejderne formodes at være født med at kunne
betjene. Resultat: Alle lærer det hjørne af systemet som de
har mest behov for i dagligdagen, men ingen ved hvad
systemet reelt kan”

16. NYE KRAV TIL RÅDGIVEREN
Målet er at faglig kompetent rådgivning der varetager
kundens interesser bedst muligt
Krav om at mestre de nye tekniske systemer
Krav til rådgiverens kommunikative kompetencer
Fokus på det centrale:
KUNDETILFREDSHED
Krav om varighed, antal, salg
Krav om evig omstillingsparathed
SIDE 16
Tid
Uddannelse

17. NYE KRAV TIL RÅDGIVEREN
Målet er at faglig kompetent rådgivning der varetager
kundens interesser bedst muligt
Stressede medarbejdere leverer ikke god rådgivning
Sygefraværet er markant højere i kundekontaktcentrene
end i filialerne
Fokus på det centrale:
KUNDETILFREDSHED
SIDE 17
Tid
Uddannelse

18. MINE UDVIKLINGSMULIGHEDER
SIKRE MEDARBEJDERNES
EMPLOYABILITY
• Fokus på employability støtter medlemmerne i at bevare deres
markedsværdi i en verden, der:
 Forandrer sig hurtigere og hurtigere
 Har behov for nye og anderledes kompetencer
 Stiller krav om hurtig omstilling og forandringsparathed (agilitet)
• Alsidige og udviklingsorienterede medarbejdere bliver en forudsætning
for at overleve på markedet, både for den enkelte og for
virksomhederne.
• Fokus på employability skal styrke medlemmerne i at tage styring
med deres egen karriere, udvikle deres kompetencer og
vedligeholde deres værdi på arbejdsmarkedet.
SIDE 18
MIN INVESTERING
Min vej til målet
Mine ønsker og mål
MIN MOTIVATION &
SUCCESHISTORIER
MIN AFKLARING

19. FINANS AGENDA 2014 – OPLÆG VED NICOLAI FISCHER-BOGASON
KRAV TIL FREMTIDENS
MEDARBEJDERE

20. HVEM ER
PRIVATKUNDERÅDGIVEREN?
• Kvinde (62 pct.)
• 50-59 år (29 pct.)
• Arbejder i en filial (88 pct.)
• Over 20 års anciennitet i sektoren
(55 pct.)
• Har siddet i nuværende stilling i 5-10
år (31 pct.)
• Kort videregående uddannelse som
højeste uddannelse (41 pct.)
SIDE 20
228.000
Så mange rådgivningssituationer er
der i gennemsnit hver uge i de
danske banker
12.000
Antallet af privatrådgivere inden for
bank og realkredit i Danmark