Prochain SlideShare
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
- 1. Профиль бюро
- 2. Егор Коробейников Выпускник факультета менеджмента НИУ ВШЭ и аспирантуры института экономики УрО РАН, кандидат экономических наук. Работал в компаниях CRM-Design, Сбербанк России, «Афиша» и в Высшей школе урбанистики НИУ ВШЭ. Руководители бюро Михаил Беляев Выпускник бакалавриата и магистратуры ГУ-ВШЭ, работал над совершенствованиям процессов в технологических и финансовых компаниях в России и США. До начала работы в компании работал в Сбербанке России, где создал и возглавил службу, занимающуюся вопросами агрегированного анализа «голоса клиента» для совершенствования клиентского опыта банка. 2Профиль бюро UrbanUrban О бюро UrbanUrban — междисциплинарная команда практиков и экспертов, специализирующаяся на исследовании и проектировании пользовательского опыта и сервисных процессах в городской среде, для культурных институций и туристических объектов. Мы занимаемся последовательными преобразованиями «места для всех» в «место для каждого», концентрируя наше внимание на структурных изменениях, а не на сиюминутных тактических целях.
- 3. 3Профиль бюро UrbanUrban Направления работы Исследование потребностей и аудит опыта посетителей Стратегия и планирование Проектирование продуктов и сервисов Проектирование коммуникаций Метрики и системы мониторинга Тренинги-сессии и воркшопы ǡ | Ƅ
- 4. 4Профиль бюро UrbanUrban Исследования и аудит Стратегия и планирование Проектирование сервисов Коммуникации Метрики Тренинг-сессии Суть этапа: Фундамент любых изменений — это знание своих клиентов и понимание того, как компания взаимодействует с ними. Мы используем самые современные исследовательские и аналитические инструменты, позволяющие получить детальный портрет клиентов и целостную картину их взаимодействия с продуктами и сервисами компании, а также выявить дефекты, барьеры и другие проблемные зоны в процессах. Основные инструменты: • Количественные и качественные методики исследования клиентов; • Исследования по методологии сервис-дизайна; • Построение персона-моделей, сегментационные исследования; • Построение и анализ «маршрута пользователя» (customer journey map), выявление дефектов, барьеров, разрывов и других системных проблем в процессах. Исследование потребностей и аудит опыта посетителей
- 5. 5Профиль бюро UrbanUrban Суть этапа: Развитие компании, её продуктов, сервисов и процессов невозможно представить без выбора оптимальной стратегии и тщательно просчитанных программ по её реализации. Стратегия опыта посетителей позволяет компании целостно посмотреть на развитие своих отношений с клиентами, определить базовые принципы и расставить приоритеты, а детальные программы по совершенствованию помогают достигать плановых целей и оставаться в рамках выделенного бюджета. Основные инструменты: • Разработка стратегии попечительского опыта, описывающая подходы к целевому клиентскому опыту и пути его достижения • Разработка программ по совершенствованию опыта посетителей, преодолению барьеров, дефектов и других проблем. • Управление изменениями, «дорожные карты». Стратегия и планирование Исследования и аудит Стратегия и планирование Проектирование сервисов Коммуникации Метрики Тренинг-сессии
- 6. 6Профиль бюро UrbanUrban Суть этапа: Мы помогаем компаниям не просто совершенствовать свои продукты и сервисы, а создавать для клиентов целостный, позитивный и эмоциональный опыт. Для этого мы активно используем методологии сервис-дизайна и лучшие международные практики проектирования клиентского опыта. Не меньшее внимание мы уделяем разработке поддерживающих бизнес-процессов, стандартов и сопроводительных материалов. Основные инструменты: • Пользовательские сценарии и паттерны поведения; • Карты процессов, бизнес- требования и внешние ограничения; • Инструменты дизайн-мышления и сервис-дизайна; • Функционально-сервисная модель; • Сервисные стандарты и роли; • Проектирование поддерживающих процессов. Проектирование продуктов и сервисов Исследования и аудит Стратегия и планирование Проектирование сервисов Коммуникации Метрики Тренинг-сессии
- 7. 7Профиль бюро UrbanUrban Суть этапа: Именно качество коммуникаций, будь то обращение в службу поддержки или непосредственное общение с персоналом, часто определяет восприятие клиентом опыта взаимодействия с компанией, его итоговые впечатления и уровень вовлечённости в использование продуктов и услуг организации. Мы помогаем оценить текущую систему коммуникаций с клиентами и выстроить целостную коммуникационную политику, достигающую своих целей. Основные инструменты: • Анализ коммуникаций; • Анализ «голоса клиента» — массива обратной связи, которой обладает компания; • Рассмотрение коммуникаций в контексте целостного клиентского опыта, привязка к «маршруту пользователя», обнаружение дефектов, неэффективных и избыточных коммуникаций; • Коммуникационная политика; • Разработка шаблонов и сценариев коммуникаций. Проектирование коммуникаций Исследования и аудит Стратегия и планирование Проектирование сервисов Коммуникации Метрики Тренинг-сессии
- 8. 8Профиль бюро UrbanUrban Суть этапа: Система измерения и оценки эффективности является ключевым фактором успешной программы по совершенствованию опыта посетителей. Корректные метрики, связывающие стратегические и финансовые цели организации с качеством непосредственного взаимодействия с каждым клиентом позволяют точно оценивать прогресс, быстро обнаруживать проблемы и реагировать на изменения. Основные инструменты: • Финансовая оценка неэффективности от выявленных дефектов, барьеров, проблем в опыте посетителей; • Оценка текущей системы ключевых показателей эффективности сервисных процессов, персонала, поддерживающих процессов; • Разработка оптимальной системы метрик, обеспечивающих достижение целей компании и отражающих объективную картину происходящего в процессах. Метрики и системы мониторинга Исследования и аудит Стратегия и планирование Проектирование сервисов Коммуникации Метрики Тренинг-сессии
- 9. 9Профиль бюро UrbanUrban Суть этапа: Изменение процессов невозможно представить без изменения моделей поведения как линейного персонала, так и менеджмента организации. Правильно выстроенная система обучения позволяет не только обеспечить персонал необходимыми знаниями и навыками, но и значительно повысить вовлеченность и снизить сопротивление изменениям, неизбежно возникающее в крупных организациях. Основные инструменты: • Анализ текущей системы обучения в рамках исследуемых процессов; • Разработка методических материалов для проведения тренингов персонала и управленцев; • Организация воркшопов, тематических сессий по новым подходам и изменениям; • Проведение тренингов с сотрудниками и менеджерами компании. Тренинги-сессии и воркшопы Исследования и аудит Стратегия и планирование Проектирование сервисов Коммуникации Метрики Тренинг-сессии
- 10. 10Профиль бюро UrbanUrban UrbanUrban.ru — онлайн-журнал о людях, идеях и технологиях, меняющих городское пространство. Мы изучаем лучшие мировые и отечественные практики, чтобы предложить свои варианты ответа на вопрос «Как нам обустроить Россию?», а точнее — российские города. Прямое заимствование идей — «сделаем как в Париже/Берлине/Амстердаме» — не работает: здесь другой социальный, политический, экономический, правовой и культурный контекст. Поэтому мы с увлечением следим за тем, что происходит в мире, но относимся к зарубежным идеям и технологиям как к источнику вдохновения, а не материалу для копирования. Ежемесячная аудитория журнала — 75 тыс. человек. Сайт UrbanUrban.ru Просветительская деятельность
- 11. 11Профиль бюро UrbanUrban Компетенции команды • Стратегическое планирование городского развития; • Клиентоориентированное проектирование компонентов городской среды, культурных институций и туристических объектов; • Социологические исследования; • Пространственный анализ городских систем и процессов; • Математико-статистическое моделирование социально-экономического развития городов; • Картографическое моделирование социально-экономических процессов; • Модерация взаимодействия субъектов городского развития; • Продюсирование событий; • Нетворкинг и коммуникация в рамках экспертного сообщества.
- 12. 12Профиль бюро UrbanUrban Избранные проекты Проектирование велосипедной инфраструктуры вместе с жителями района Гагаринский (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики Концепция пешеходной зоны в районе Коньково (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики Совместное проектирование двора вместе с жителями в Тропарёво- Никулино (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики Открытая общественная столярная мастерская на территории завода «Флакон» (Москва) Разработка концепции фестиваля «Белые ночи в Перми» вместе с «ОЗОН-Групп» Концепция дизайна дворового пространства в районе Митино (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики Концепция сквера на пересечении ул. Революции и Комсомольского проспекта (Пермь) Концепция дизайна дворового пространства в районе Печатники (Москва)
- 13. Музей Москвы и UrbanUrban Контакты Егор Коробейников yegor@urbanurban.ru +7 916 438 1370 13
Identifiez-vous pour voir les commentaires