1 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
L i v r e b l a n c
OFFICE DE TOURISME
RÉUSSIR SA DIGITALISATION

3 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
S O M M AIRE
En tant que partenaire privilégié des
territoires pour la digitalisation des Offices
de Tourisme, nous sommes heureux
de vous offrir ce livre blanc. Rédigé
par nos consultants spécialisés sur les
problématiques de l’accueil numérique
des touristes et de la valorisation du
patrimoine grâce au digital, ce livre
blanc s’adresse aux responsables de la
promotion des territoires. Il a pour objectif
de vous donner une vision transversale
sur les meilleures pratiques observées
en France et de vous révéler les clés du
succès d’un projet de digitalisation de
politiques touristiques. Nous mettons à
votre disposition des ressources humaines
expertes, des outils méthodologiques pour
vous aider à conceptualiser votre projet
et à en maîtriser les aspects techniques,
technologiques, financiers.
Bonne lecture.
éd i to
04
INTRODUCTION
36
CONCLUSION
12
DIAGNOSTIC ET STRATÉGIE
Comment poser le diagnostic de chaque
unité ?
Impulser le changement
S’interroger sur le contexte
Sur le public
Sur les politiques innovantes
Sur l’équipe
Sur les ressources financières
Déterminer un positionnement
Les questions à se poser
Vis-à-vis du public
Vis-à-vis des partenaires, des voisins
Vis-à-vis du personnel
Stratégie et plan d’actions
L’accueil du public
La stratégie marketing
Les ressources humaines
L’aménagement
Appropriation et formation
05
CONTEXTE ET DÉFIS
Un contexte exigeant pour les Offices
de Tourisme
La révolution Internet du quotidien
Internet et l’expérience culturelle
Des défis à relever pour les Offices de
Tourisme
Les attentes des visiteurs :
immédiateté, personnalisation,
actualisation
En amont de la visite
Une fois sur place
26
Utilisation du numérique
L’accès à une information enrichie
Les attraits d’une région
Les transports
L’Office de Tourisme du futur
Une disponibilité permanente
24h/24 et 7j/7
Pour tous et pour tout type d’usage
Pour repenser les usages indoor
Pour dialoguer à distance
Le partage d’expériences de voyage
L’invitation à la découverte de la
culture
L’enrichissement du dialogue avec les
visiteurs

4 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION 5 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Les Offices de Tourisme ont dû s’adapter
ces dernières années à un contexte sectoriel
en pleine mutation : outre les restrictions
budgétaires qui s’imposent aux collectivités
locales et qui impactent directement les
services, ils doivent parallèlement faire face à
une explosion du tourisme : la (re)découverte
du patrimoine français, l’offre de transport
qui se diversifie (vols low cost, réseaux ferrés,
autopartage), la circulation de l’information,
les nouveaux médias, etc.
L’arrivée du tout numérique est une véritable
révolution au quotidien qui vient renforcer
ces tendances et ajouter des variables
supplémentaires dans l’évolution des métiers
de l’information touristique. Une forme de
concurrence privée s’est installée sans dire
son nom : chaque lieu, même modeste, a
son site internet, ses pages sur les réseaux
sociaux ; les sites d’avis fleurissent, avec plus
ou moins de pertinence ; le touriste se sent,
plus que jamais, aux commandes de son
expérience de visite.
C’est donc le moment pour les Offices de
Tourisme de saisir les opportunités qu’offre
la digitalisation des services. Ils doivent
reprendre la main face aux nouveaux acteurs
du secteur qui ont surgi ces dernières années
et s’appuyer sur leurs forces pour s’imposer
comme la référence en matière d’information
touristique. Les dispositifs numériques
offrent un accès privilégié à l’interlocuteur
; il convient de les exploiter pour les rendre
encore plus ergonomiques et attractifs.
Les possibilités technologiques sont
nombreuses et s’adaptent à l’immense
majorité des cas de figure. Ce virage
nécessaire doit être décidé, réfléchi et non
subi.
IN T R O D U C T I O N
CONTEXTE
ET DÉFIS

c o n t e x t e e t dé f i s c o n t e x t e e t dé f i s
6 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION 7 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
La société a subi des bouleversements
d’ampleur depuis une vingtaine d’années,
en premier lieu à cause de l’arrivée des
technologies dans nos vies.
Les Offices de Tourisme sont soumis
à une pression non négligeable. Leur
public a évolué sociologiquement mais
également dans ses habitudes et ses
attentes. En l’espace d’une quinzaine
d’années, les Français ont suivi les
tendances de fond de la société de
consommation. Désormais, les réflexes
de consommation s’étendent aux
champs de la culture, du tourisme, de
l’information. Si beaucoup le déplorent,
cette évolution est irrémédiable et les
moyens de communication récents
ont à la fois permis et encouragé cette
mutation.
Internet fait désormais partie de la vie de 85 % des
Français. Au travail, à la maison, les connexions
ont connu une croissance exponentielle au début
du XXIe siècle, notamment grâce à :
• L’arrivée de l’ADSL en 1999 qui ouvrait
l’Internet à haut débit
• La généralisation des offres groupées du
type « box » à bas coût
• L’extension du réseau sur le territoire national
• La baisse du prix des équipements
numériques (les ordinateurs de bureau puis
les ordinateurs portables).
• L’arrivée des smartphones avec le
premier iPhone en 2007, suivie de leur
démocratisation. Aujourd’hui, 65 % des
Français possèdent un tel appareil.
• Le développement de la 3G puis de la 4G.
Internet occupe les Français en moyenne 18
heures par semaine (dont 9 heures pour les
réseaux sociaux). Son usage s’est généralisé
dans la sphère professionnelle (bouleversant
les modes de communication, la gestion,
la production) et devient incontournable au
quotidien. Réserver un billet de train, consulter
la météo, chercher un emploi, écrire à un
proche, acheter un livre rare… Des gestes qui
demandaient autrefois patience et ressources
deviennent accessibles en un instant pour qui
sait chercher.
Si les personnes âgées sont encore un public
moins concerné par l’usage, elles tendent à s’y
intéresser de plus en plus, pour deux raisons
principales :
• L’arrivée à maturité du marché :
mathématiquement, de plus en plus de
seniors ont été confrontés à l’usage d’Internet,
intégré depuis au moins 15 ans.
• Le développement de technologies et
d’outils dédiés : tablettes au fonctionnement
simplifié, applications qui répondent à leurs
demandes, etc.
Un contexte exigeant pour
les Offices de Tourisme
La révolution Internet
du quotidien

c o n t e x t e e t dé f i s
9 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION8 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Inévitablement, Internet s’est également
imposé dans la sphère culturelle, patrimoniale
et touristique. Indirectement tout d’abord,
puisqu’il facilite les déplacements et donc les
visites touristiques. Le public change : il se
déplace pour ses loisirs sur de plus courtes
périodes, différemment. Il n’a pas le même
budget, pas les mêmes attentes.
Directement aussi, Internet permet d’accéder
à l’information, de déterminer quelle va être la
prochaine visite touristique, quand, comment
et dans quel but. Ces recherches se font
d’autant plus facilement qu’elles peuvent être
effectuées sur un ordinateur, sur une tablette
ou sur un smartphone.
Aujourd’hui, le visiteur peut se renseigner
précisément. Il a la possibilité de :
• Chercher en amont une idée de visite pour
son prochain moment libre.
• Organiser cette visite, chercher le meilleur
moyen de s’y rendre, les promotions, les «
bons plans » qui fleurissent sur la toile.
• Accéder à des articles sur des sites
institutionnels
• Se renseigner sur les avis des particuliers
s’étant déjà rendus sur place. L’éclosion
de sites tels Trip Advisor a rendu chaque
anonyme potentiellement prescripteur.
Une fois sur place, même loin de chez lui, les
dispositifs mobiles et la couverture en haut
débit lui permettent de poursuivre sa collecte
d’informations. Avec la géolocalisation, il est
exposé à des contenus sélectionnés et des
publicités ciblées… Dans ce contexte, l’Office
de Tourisme qui joue la carte du numérique
reprend la main avantageusement.
‘‘
Internet permet d’accéder à
l’information, de déterminer
quelle va être la prochaine
visite touristique, quand,
comment et dans quel but.
c o n t e x t e e t dé f i s
En tant que référence de l’information touristique,
l’Office de Tourisme se doit d’évoluer pour
s’assurer de rencontrer son public de façon
toujours plus systématique, pertinente et
professionnelle. L’accueil numérique fait partie
des canaux incontournables pour y parvenir.
Il aide à la constitution d’un maillage fin et
précis des acteurs culturels et touristiques
locaux. Par le biais d’outils de gestion
dédiés (création de logiciels spécifiques ou
utilisation d’un logiciel conçu pour le secteur)
ou tout simplement grâce aux messageries
électroniques et à la géolocalisation, il n’a jamais
été plus simple d’entretenir un réseau.
L’accueil numérique assure l’immédiateté.
Face au visiteur (physiquement ou virtuellement)
en quête d’une information, il garantit la réponse
instantanée, dans une époque où le rapport au
temps se déforme et où le premier à apporter
une information est souvent jugé comme le plus
pertinent…
Il ouvre la voie à l’exhaustivité. Il y a 30 ans, il était
impossible d’affirmer maîtriser l’intégralité des
acteurs d’un secteur. Aujourd’hui, le recensement
numérique est de plus en plus affiné et constitue
une vision globale du champ des possibles. Une
possibilité précieuse pour un visiteur toujours
plus exigeant dans la définition de ses besoins.
La digitalisation des supports et de l’information
est un autre pan du chemin vers le numérique :
• Plus d’accessibilité pour les personnels des
Offices de Tourisme et pour le public
• Plus de lisibilité pour le touriste
• Plus d’échange d’informations, de
circulation : entre offices, entre visiteurs,
entre visiteurs potentiels
• Plus de précision dans la réponse apportée
au visiteur
• Plus d’attractivité pour les visiteurs
potentiels
• Plus d’optimisation dans la gouvernance du
tourisme
Des défis à relever pour
les Offices de Tourisme
Internet et l’expérience culturelle

En amont de la visite
Les visiteurs sont de plus en plus autonomes
dans la construction de leur séjour. Ils font de
moins en moins confiance dans les agences
de voyage et les séjours «tout inclus». Ce
constat s’explique en partie par l’explosion
de l’offre morcelée : vols secs, hôtels
indépendants, remises de dernière minute
ont rebattu les cartes de la réservation de
séjour.
De ce fait, n’ayant plus d’interlocuteur
pour organiser le voyage, le visiteur se
voit contraint (avec ou sans sa volonté)
d’en organiser le contenu et les détails. En
parallèle de la réservation du trajet et de
l’hébergement, il est donc à la recherche, à
distance, d’informations concrètes sur les
activités et spécificités de la région.
Pour une information objective (les horaires
d’ouverture de tel musée, l’accessibilité en
transport en commun à tel site, etc.), les
Offices de Tourisme, via leur site internet,
ont encore très bonne presse. Le recours à
des structures locales publiques est très
ancré dans les mœurs françaises. L’a priori
sur le sérieux des éléments transmis est
positif. Il est alors judicieux de fournir des
documents numérisés que le visiteur pourra
conserver sur son smartphone ou imprimer
le cas échéant.
Une fois sur place
Arrivés sur place, les touristes ont tendance
à compléter les premières informations
glanées avant leur arrivée par des
éléments plus actualisés. Certains guides
sont incomplets et beaucoup de sites, y
compris les sites web d’Office de Tourisme,
pèchent encore par leur manque de mise à
jour. Il est alors important de se déplacer
physiquement à l’Office de Tourisme pour
obtenir, par exemple, des informations
sur des festivals, des foires, des marchés
ponctuels ou des concerts publics qui
n’auraient pas été répertoriés.
A ce stade de la visite, l’Office de Tourisme
est une balise repère. Elle est, aux yeux
du visiteur averti, un lieu d’orientation et
de conseil. Elle est la plus apte à fournir
une information objective, dénuée de toute
visée commerciale.
A l’heure des sites d’avis (où plus de la
moitié des commentaires sont rédigés par
des robots ou de faux profils), de la publicité
déguisée dans les guides et les magazines,
le visiteur prend peu à peu conscience de la
valeur d’une information.
Il consent donc à fournir un effort pour venir
à la rencontre de l’information, à condition
que l’Office du Tourisme s’adapte a minima
aux exigences modernes de disponibilité
immédiate (peu acceptent d’attendre et
de faire la queue), d’horaires élargis (les
bureaux fermés tôt l’après-midi ou à la
pause déjeuner sont à proscrire).
L’Office de Tourisme, ce lieu de rendez-vous
spontané, jouit de nombreux atouts naturels
qu’il convient d’exploiter au maximum.
Transformer la pression de la concurrence
en se démarquant par un service toujours
plus attentif, tel est le challenge proposé.
Les attentes des visiteurs : immédiateté,
personnalisation, actualisation

1 3 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Diagnostic
et stratégie
D i a g n ost i c e t st r atég i e
‘‘
La digitalisation des
Offices de Tourisme et
le passage au numérique
sont inéluctables.
La digitalisation des Offices de Tourisme et
le passage au numérique sont inéluctables.
Ils doivent être choisis en pleine conscience,
assumés et non subis.
Avant de mettre en œuvre le changement
numérique, une phase de diagnostic est
indispensable. Cette étape permettra
d’identifier les attentes et besoins de chacun,
les contraintes et les freins, et d’établir un
calendrier de priorités. Elle sera aussi une
préparation au changement, une transition
bienvenue pour chacun.
Comment poser
le diagnostic de
chaque unité ?

1 4 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION 1 5 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
L’étape du diagnostic doit être annoncée en
interne : si chacun se sent acteur du changement,
il s’opérera d’autant plus facilement. En fonction
de la configuration de l’équipe et des lieux, l’on
pourra par exemple mettre en place :
• uneouplusieursréunionsdebrainstorming
sur l’utilisation de l’outil numérique
• des « boîtes à idées »
• des opérations d’échange avec le public :
elles peuvent être formelles ou informelles.
En effet, il peut s’agir d’une invitation à la
discussion avec les visiteurs disposés à
partager leur expérience.
• des observations empiriques : au cours
d’unepériodedonnée,ilpeutêtreintéressant
de demander aux équipes de prendre note
ou de comptabiliser certaines récurrences.
• Des échanges avec les administrations
voisines ou d’autres Offices ayant fait le
choix d’un accueil numérique, d’une borne
interactive, etc.
Une fois que les grands thèmes du passage au
numérique se dessinent, il peut être intéressant
pour l’équipe dirigeante de réaliser des matrices
SWOT. Il s’agit d’une grille d’analyse systématique
interrogeant sur les forces (Strenghts), les
faiblesses (Weaknesses), les opportunités
(opportunities) et les menaces (Threats) de
chaque sujet.
Impulser le changement
D i a g n ost i c e t st r atég i eD i a g n ost i c e t st r atég i e
S’interroger sur
le contexte
• Les visiteurs sont de plus en plus autonomes
dans la construction de leur séjour. Quel est
le statut de l’Office ?
• Quel est le contexte légal ? Quelles mesures
doivent être prises pour le respecter ?
• Quels sont les rapports avec ses partenaires,
les autres administrations, les représentants
locaux ?
• Quels sont les atouts de la région ? Comment
sa communication est-elle structurée ?
Sur le public
Les visiteurs sont le public de l’Office du Tourisme,
ce sont eux qui doivent être écoutés, traités en
priorité.
• Qui sont les visiteurs ? Leur âge, leur sexe, leur
origine géographique, leur état civil, etc.
• Quelles sont leurs habitudes ?
• Quelles sont leurs demandes ?
• Qui sont les visiteurs potentiels ? Quel public
l’Office de Tourisme peut-il toucher ?

1 6 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION 1 7 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Sur les politiques
innovantes
Le diagnostic doit également prendre en compte
l’appréhension actuelle des politiques innovantes,
notamment :
• La présence du numérique dans l’Office : quel
matériel, qui l’utilise, qui l’administre, dans quel
but, etc.
• L’accessibilité en général : pour les personnes
à mobilité réduite, pour les déficients sensoriels,
pour les jeunes, pour les seniors, etc.
• La communication, le branding, l’expérience
de marque, etc.
Sur les ressources
financières
Bien sûr, le budget disponible va être déterminant
pour sélectionner les dispositifs numériques et les
logiciels adaptés.
• Quelle est l’enveloppe globale disponible ?
• Quel est le plan de financement ?
• Qui est en charge ?
• Quelles évolutions vont subir les financements
à moyen terme?
Sur l’équipe
L’adaptation des ressources humaines et de l’équipe
est l’une des clefs d’une conduite de changement
réussie :
• La politique des Ressources Humaines est-elle
adaptée ?
• Qui est compétent dans le domaine, qui dispose
de connaissances sur le sujet ?
• Quelles opérations de formation peut-on
envisager ?
• Quelles actions d’accompagnement au
changement doit-on prioriser ?
Déterminer un
positionnement
Les Offices de Tourisme ont, par définition des
moyens limités, tant financiers qu’en termes de
personnel ou de ressources. Ils ne pourront répondre
à toutes les attentes et satisfaire public, partenaires,
hiérarchie administrative, etc.
Déterminerunpositionnementlucideetatteignable
en un temps limité est fondamental pour le succès
de l’entreprise. Ce positionnement doit satisfaire
trois critères, appelés RCD :
• Réponse : apporte-t-il une réponse à la demande
du public ?
• Crédibilité : est-il crédible dans son rôle et dans
son ambition ?
• Distinction : se démarque-t-il de la concurrence
privée, des autres organismes, des
administrations ?
La réflexion marketing doit intervenir à ce stade. Il peut
être intéressant d’interroger le cercle qui gravite autour
del’Office:commentest-onperçu?Aujourd’huietdans
le futur ? Quelles sont nos forces et nos faiblesses ?
Cet exercice de lucidité est fondamental dans la
détermination d’objectifs clairs et réalistes.
D i a g n ost i c e t st r atég i eD i a g n ost i c e t st r atég i e
Déterminer un
positionnement lucide et
atteignable en un temps
limité est fondamental pour
le succès de l’Office de
Tourisme.
‘‘

vis-à-vis du public
C’est l’occasion d’écouter leurs attentes, leurs interrogations,
leurs besoins. Beaucoup ne prennent jamais la parole ou n’osent
pas faire une remarque, une critique. Des idées peuvent surgir à ce
moment et parfois même surprendre par la simplicité de la mise
en place d’une réponse du système d’information touristique.
Les questionnaires, les discussions informelles, les
observations quantifiées seront ici de bons indicateurs.
Faut-il installer une borne Wi-Fi ? Une zone de rechargement des
smartphones ? Des iPads en libre-service ? Inutile de chercher à
copier le voisin ou à décider de façon péremptoire : les besoins
doivent être clairement exprimés.
Vis-à-vis des partenaires,
des voisins
Cette remise en question, la plupart du temps très bien perçue, est
l’occasion d’interroger les commerçants, les partenaires culturels,
les autres administrations sur de possibles moyens d’amélioration.
Faut-il par exemple installer des écrans dans les vitrines pour
présenter les charmes de la région 24h/24 parce que de nombreux
touristes fréquentent le quartier la nuit, du fait de restaurants à
proximité ? Ce type de remontée d’expérience se fait rarement de
manière spontanée et doit être encouragé.
Vis-à-vis du personnel
Cette phase est aussi l’occasion de favoriser les échanges entre les
membres de l’équipe. Ceux qui se fréquentent chaque jour se parlent
a priori, mais qu’en est-il de la hiérarchie ? Des autres sites ? C’est le
moment des réunions croisées.
La mise en place de questionnaires ou d’un espace de suggestion
peut aussi être bien accueillie.
1 8 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION 1 9 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Les questions à se poser
D i a g n ost i c e t st r atég i e

D i a g n ost i c e t st r atég i e
2 1 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Il est désormais temps de déterminer un plan
d’actions. Il doit être à la fois thématique et
chronologique : le sur-mesure permettra de se jouer
des obstacles et de s’adapter au rythme de chaque
service.
C’est aussi un outil pédagogique pour les équipes. Il
faut le présenter, l’expliquer et bien sûr le budgétiser.
Il répond aux questions des uns et des autres et aux
craintes face au changement, parfois assimilé à une
révolution ou à une remise en question de la qualité
du travail…
Chaque département se verra donc remettre un
document précis sur lequel il pourra interagir.
Stratégie et
plan d’actions

La stratégie
marketing
Le marketing est l’un des piliers de l’image d’une
administration. Les outils contemporains tels
que les sites, les pages de réseaux sociaux, les
newsletters et autres listes de diffusion sont de
formidables outils pour toucher le public et l’élargir.
Defaçonpassive,la veillepermet de rester informé
des tendances et des nouveaux usages (qui se
doivent d’être remis en question en permanence).
Les ressources
humaines
Ellessontlebrasarmédecettemutation.Il convient
d’adapter une communication interne efficace
et disponible. La désignation de responsables et
de référents dans chaque service peut permettre
de maintenir le dialogue et la circulation de
l’information.
Certains membres de l’équipe peuvent se
montrer réticents ou même réfractaires. Les
rassurer fera partie des missions à anticiper. Les
questionnements peuvent être apaisés par une
formation adéquate.
La gestion d’un accueil numérique ou
l’installation d’une borne interactive peut, par
exemple, poser un certain nombre de questions
techniques, notamment concernant le back office et
l’accompagnement du visiteur dans son utilisation.
Une formation informatique et une formation
dispensée par l’installateur lui-même se révèlent
indispensables.
L’accueil du public
‘‘
Les sites, les pages de réseaux
sociaux, les newsletters sont de
formidables outils pour toucher le
public et l’élargir.
Physiquement, il passe par la zone publique à proprement parler. Le plan d’actions pourra par exemple
commencer par l’installation d’une borne interactive ou de la réorganisation physique de l’espace.
D’un point de vue digital, il renvoie aussi à la communication, à l’identité de marque.
Le système d’information touristique se trouvera être le premier impacté dans cette conduite du
changement.
D i a g n ost i c e t st r atég i e D i a g n ost i c e t st r atég i e
2 3 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION2 2 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION

Après le choix des équipements numériques
d’accueil vient le temps de la formation des
équipes. Les équipements, aussi coûteux,
volumineux, impressionnants soient-ils,
ne doivent surtout pas être mis de côté ou
boudés par les équipes. Ce sont elles qui
accompagneront leur utilisation par le visiteur et
elles qui les mettront à jour.
La mise à jour est une routine impérative
pour un usage optimisé de l’équipement. C’est
en effet le reproche principal des visiteurs en
quête d’informations qui se heurtent à des outils
papier anciens ou un site non mis à jour.
Une borne interactive, une tablette, un accueil
numérique assurent une mise à jour simplifiée
pour peu qu’elle soit maîtrisée. Le back office
doit être envisagé comme un outil classique
avec ses codes, ses règles… Et si possible, son
ergonomie.
Le degré de connaissance de l’équipe sera un
premierindicateurdanslechoixdeséquipements
à mettre en place. Ces éléments d’informations
pourront faire partie de la discussion avec le
fournisseur, quitte par exemple, à réfléchir à des
alternatives, des versions simplifiées ou des
logiciels sur-mesure pour les budgets les plus
élevés.
Dans tous les cas, une phase de formation sera
déterminante dans l’intégration des nouveaux
outils numériques. La formation pourra faire
partie du Droit à la Formation : elle sera dans
ce cas dispensée dans un cadre agréé par l’Etat.
Un cycle de formation en interne pourra aussi
venir compléter l’apprentissage. Ce cycle se fera
sur place par les installateurs des machines.
Outre la partie théorique, une partie pratique
avec accueil des visiteurs monitoré pourra
permettre de lever des doutes et d’acquérir des
automatismes bienvenus.
Il convient de mettre en place un système
de réponses adéquat aux questions qui se
poseront inévitablement au quotidien suite au
passage à la digitalisation. Un service ou un
prestataire joignable par téléphone et par mail
pourra rassurer. Par ailleurs, la désignation
de référents dans chaque service posera un
cadre intéressant qui facilitera la fluidité de la
circulation de l’information.
L’aménagement
Le cœur des enjeux de la transition vers la digitalisation
des Offices de Tourisme est l’accessibilité.
Elle passe par le public traditionnel, qui veut une
information à toute heure, depuis partout.
Elle passe également par les publics ayant des besoins
spécifiques :
• Les seniors : parfois peu sensibilisés au numérique,
à la recherche d’un conseil personnalisé, d’une
information précise
• Les plus jeunes : gourmands de technologies,
digital natives, impatients, en quête d’outils ludiques
• Les personnes souffrant d’un déficit sensoriel :
leurs besoins peuvent être satisfaits par l’installation
d’une borne interactive adaptée (prise d’écouteurs,
visuels spécifiques, etc.)
• Les personnes à mobilité réduite : là encore, de
nombreux outils répondent aux problématiques
ergonomiques
• Les étrangers non francophones : l’accès
multilingue est simplifié lorsqu’il se fait via un
système d’information touristique numérique
L’intégralité du public ne pourra pas être satisfaite
entièrement. Le plan d’actions va déterminer quelles
actions sont les plus pertinentes à l’instant T. Certains
équipements répondront à plusieurs besoins, d’autres
pourront être adaptés ou modifiés. DIGILOR peut
répondre à ces questions et parfois même développer
du semi-mesure pour les besoins spécifiques croisés
(une borne interactive multilingue répondant à un
usage d’une personne en fauteuil roulant par exemple).
A noter que l’accueil des personnes souffrant d’un
déficit sensoriel ou en situation de handicap fait l’objet
de réglementations précises qu’il convient de consulter,
et bien sûr de respecter en priorité.
Appropriation et formation
D i a g n ost i c e t st r atég i e
2 5 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
D i a g n ost i c e t st r atég i e
2 4 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION

ut i l i s at i o n du n umé r i q u e
L’accès à une information enrichie
L’accueil numérique présente l’intérêt principal
d’une quasi-exhaustivité. Activités pour
enfants, occupations du dimanche, festival
gastronomique de l’été, marché artisanal…
Vous retrouvez toutes ces informations en un
instant via un système répertorié de manière
ergonomique et mis à jour.
Cette information peut, par exemple, être
mise à disposition du visiteur via des tablettes
tactiles, similaires à celles utilisées dans le
cadre familial. De plus en plus d’entreprises
et d’administrations s’en servent dans un
but professionnel. Elles offrent la possibilité
de consulter, via un navigateur personnel et
sécurisé, les informations disponibles.
Elles présentent l’immense avantage d’être déjà
maîtrisées par un grand nombre de visiteurs.
Elles sont attractives et simples.
L’autre solution consiste en l’installation d’un
totem tactile ou borne interactive numérique.
Un système de navigation propre sera adapté
à la physionomie ou aux besoins de l’Office
de Tourisme. Ces bornes sont également des
outils adaptables, notamment à leur public qui
peut être composé de personnes ayant une
déficience sensorielle ou moteur.
Les attraits d’une région
2 6 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION 2 7 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Utilisation
du numérique
Le numérique, plus qu’une menace ou un tsunami qui balaierait les habitudes, est une
opportunité formidable pour améliorer la qualité du service et répondre de manière toujours
plus pertinente aux besoins des visiteurs. Il peut procurer également plus de confort de travail
pour les équipes sur place.

La localisation et l’organisation des transports
font partie des révolutions que le numérique
a portées. La visualisation et l’interaction des
cartes apportent une information claire, facile à
s’approprier.
De nos jours, la visualisation grâce à une carte
simplifiée en couleur, à la vision satellite ou à la
circulation interactive dans les rues (Google Street
View) est un outil à la fois ludique mais qui répond
également de manière très précise à un vaste
public, y compris les seniors.
Pourl’organisationdetransports,lesapplications
qui calculent le trajet idéal (en voiture, à pied ou
en transport en commun) sont irremplaçables,
notamment pour des touristes qui ne maîtrisent ni
les usages, ni les habitudes locales.
La borne interactive apporte une réponse
immédiate, précise, pertinente pour le visiteur qui
ne souhaite pas perdre de temps à attendre ou qui
ne parle pas le français par exemple.
C’est le choix qu’a notamment fait la ville de Milan,
en installant en ville des totems interactifs dans
les lieux stratégiques de passage et les nœuds
detransport(sortiedemétro,stationsdebus,etc.).
Ce système informe, en temps réel, des temps de
transport, des pannes et autres indisponibilités. Il
répond aux besoins des habitants et des touristes
de passage, et ce dans plusieurs langues. Enfin, il
informe des différentes offres de transport de la
ville.
Ces totems répondent en outre à un usage
outdoor intéressant : ils sont conçus pour un
confort de lecture optimal, quelles que soient les
conditions d’ensoleillement et résistent bien sûr
aux intempéries.
Dans des lieux plus fréquentés, l’installation
de murs d’images ou de vitrines interactives,
plus imposants, seront également une source de
curiosité et une attraction pour le passant.
ut i l i s at i o n du n umé r i q u e
Les transports
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L’Office du Tourisme du futur ira clairement vers
un conseil ultra-personnalisé. Il fournira une
réponse instantanée et actualisée. Il sera présent
non plus uniquement entre quatre murs mais
viendra à la rencontre du touriste, via par exemple
des bornes interactives numériques mais aussi
des agents équipés de tablettes.
L’Office de Tourisme peut ou pourra également
prendre le prétexte de fournir un service –
recharge de smartphone, borne Wi-Fi – pour
aller à la rencontre des visiteurs et provoquer un
échange via le système d’information touristique.
24h/24 et 7j/7
Le système d’information touristique numérique
est conçu pour un usage permanent.
Au sein de l’Office, il répond à ceux qui veulent
une information immédiate, à ceux qui ont des
besoins particuliers, au public handicapé, etc.
Placé en vitrine, il informe le passant : celui qui
ne souhaite pas rentrer, celui qui passe en dehors
des heures d’ouverture… Et même celui dont le but
de la visite n’était pas d’avoir une information de
l’Office de Tourisme.
L’Office de Tourisme du futur Une disponibilité permanente
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3 0 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION 3 1 | L i v r e b l a n c - OFFICE DE TOURISME : RÉUSSIR SA DIGITALISATION
Déployé en extérieur, c’est-à-dire hors les murs,
il répond aux besoins des touristes jour et nuit,
notamment pour des problématiques d’orientation
directement sur place.
Il peut comporter un agenda culturel présenté de
façon systématique : un bon moyen de donner
une idée de sortie et de valoriser le dynamisme de
la région.

Pour tous et pour
tout type d’usage
Les dispositifs de type borne interactive peuvent
également aller au-delà de la transmission
d’information en :
• Permettant de recharger les smartphones
via des câbles mis à disposition ou
simplement des ports USB
• Offrant un accès gratuit à Internet :
directement sur la borne ou via un réseau
Wi-Fi ouvert
• Proposant le téléchargement de
documentation. A l’aide d’un QR code par
exemple, lu avec le smartphone ou la tablette
personnelle, le visiteur peut accéder à un
document qu’il pourra consulter hors ligne.
Pour repenser les
usages indoor
Les dispositifs numériques au sein de l’Office
de Tourisme peuvent être des acteurs de
l’information passive. Ils peuvent, par exemple,
diffuser des informations en boucle (via un
diaporama), ou une vidéo, des idées de visite,
des informations, des coordonnées, etc.
L’outil numérique peut devenir aussi un
lieu de partage ludique ou de rencontre. De
nombreusesbornesinteractivesoutablestactiles
proposent notamment des jeux multijoueurs qui
permettent de tromper l’ennui, de détourner un
temps d’attente ou de faire patienter les enfants.
Facilitée et de fait plus légère, la visite devient un
plaisir partagé.
Pour dialoguer à distance
Le dialogue avec le futur visiteur s’établit en amont de son déplacement physique. La création d’une
proximité s’établit notamment via les réseaux sociaux. Vecteurs d’informations, ils peuvent donner envie,
impulser une visite. Ils entretiennent un lien.
De même, le chatbot, messagerie instantanée avec le personnel de l’Office de Tourisme, accessible
généralement via le site web, va être un nouveau canal de dialogue pour mieux préparer la visite et créer
un lien.
Enfin, peut-être dans un deuxième temps ou pour les Offices de Tourisme situés dans des endroits
particulièrement fréquentés, le développement d’une application mobile dédiée est à envisager. Elle
regroupera les informations « indélébiles » et comportera une partie mise à jour régulièrement. Avec
un système de notification ainsi que des partages facilités, elle sera le lien permanent avec le visiteur,
ancien, présent et futur.
Le partage
d’expériences de voyage
C’est le sens dans lequel va notre société : le « share »,
l’expérience, la valorisation de son parcours individuel
aux yeux de son réseau. La moitié des Français
possèdent un ou plusieurs comptes sur les réseaux
sociaux et cette proportion augmente radicalement
chez les jeunes.
L’installation de bornes répond aussi à ce besoin de
partage :
• Par l’envoi de carte postale virtuelle : cette
application, particulièrement ludique, est proposée
par la plupart des modèles. Beaucoup offrent la
possibilité d’envoyer une photo personnalisée et un
petit message par e-mail à son ou ses contact(s)
• La valorisation des expériences de visiteurs : à
travers une interface du type mapping, l’utilisateur
peut consulter une sélection de témoignages de
visiteurs qui recommandent tel monument, tel
restaurant, telle adresse d’initié. Visuelle, intuitive,
plus enrichissante qu’une liste de témoignages
disparate, l’interface « mapping » est une valeur
ajoutée indéniable dans la personnalisation de
l’expérience
• L’accès aux réseaux sociaux pour éventuellement
partager une humeur, une photo, un commentaire
sur le lieu et le séjour.
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ut i l i s at i o n du n umé r i q u e
La culture doit se rendre plus accessible : c’est l’une des missions
des Offices de Tourisme et l’un des enjeux des prochaines années.
Plutôt que la réponse à une question donnée, soit un fonctionnement
unilatéral et passif, l’Office de Tourisme a pour vocation d’instaurer
un dialogue bilatéral (et même multilatéral si l’on envisage les
acteurs connexes du secteur).
C’est donc dans cette perspective que les systèmes numériques
installés en vitrine notamment peuvent jouer un véritable rôle
d’impulsion et stimuler la curiosité des visiteurs en proposant une
information inattendue à un public qui sort du cadre.
Ils peuvent être autonomes et diffuser des informations
actualisées en boucle : un festival, un concert à ne pas manquer,
une visite saisonnière, etc.
Ils peuvent aussi être interactifs et fournir une information en
permanence, au-delà des horaires traditionnels de l’Office de
Tourisme.
De même, l’installation d’un mur d’écrans ouvre la voie à une
présentation de l’actualité de la région très contemporaine, attractive
et accessible. La richesse des contenus qui peuvent y être projetés
– agenda culturel, informations pratiques, transport, témoignages
de visiteurs, coordonnées, horaires, etc. – ouvre des perspectives
très intéressantes et totalement modulables aux besoins locaux.
L’invitation à la
découverte de la culture
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Enfin, le renforcement de liens multilatéraux passe par une
disponibilité à l’écoute des visiteurs. Le temps où l’Office du Tourisme
dispensait l’information qu’il voulait et de la façon dont il le souhaitait
est révolu.
L’heure de l’ultra-personnalisation du service, de la flexibilité et de
l’adaptation au public est arrivée. Elle exige une remise en question
permanente et une disponibilité importante.
La transition vers l’accueil numérique va dans ce sens puisque le
développement et l’usage quotidien d’outils numériques implique
l’idée de dialogue avec les visiteurs.
Les Offices du Tourisme peuvent compléter ces démarches par la
mise en place d’incitations pratiques et concrètes à initier l’échange
avec le visiteur :
• Mise à disposition d’une boîte à idées
• Création d’un livre d’or
• Pages de réseaux sociaux accessibles avec commentaires
ouverts
• Création d’une fonctionnalité dédiée sur une borne ou une
tablette pour que chacun se sente libre de laisser un commentaire
Ces avis ont une réelle valeur pour construire une stratégie en
accord avec les besoins du public.
De même, ponctuellement, des sondages et des études des
comportements du public aideront à analyser et à comprendre les
contraintes, attentes et diverses demandes.
L’enrichissement du
dialogue avec les visiteurs
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La digitalisation des Offices du Tourisme, au-
delà des problématiques pratiques qu’elle
pose, offre un large panel d’opportunités qu’il
convient de saisir. Les Offices du Tourisme
sont des lieux naturellement tournés vers
le partage, l’échange, la transmission et le
service. Ces caractéristiques s’accordent
particulièrement avec les possibilités offertes
par les outils numériques.
Certains, utilisés déjà dans la sphère privée ou
de l’entreprise comme l’ordinateur de bureau,
la tablette, le smartphone, peuvent répondre
à des besoins immédiats et être adaptés à
l’usage particulier demandé par l’Office de
Tourisme.
D’autres, tels que la borne interactive, le totem
tactile outdoor, le mur d’écrans ont été pensés
spécialement pour les professionnels du
tourisme. Leurs fonctionnalités et leur système
d’exploitation sont donc particulièrement
ergonomiques.
La transition vers une normalisation de l’accueil
numérique demande une gestion anticipée et
un plan d’actions précis qui doit être à la fois
étalé dans le temps et adapté à chaque service,
chaque équipe. C’est l’une des conditions
du succès de la digitalisation du système
d’information touristique, pour que l’Office du
Tourisme reste la référence incontournable de
la région et de la vie touristique.
c o n c lusI O N
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