Este documento fornece orientações sobre o uso do software eCob na recuperação de crédito em três frases: Introduz os principais atores no processo de cobrança e descreve as funções do software eCob para registrar casos de cobrança e interações com devedores, além de transformar dados em informações úteis. Apresenta as principais funcionalidades do sistema para recuperadores, como solicitar casos, visualizar dados do devedor, registrar ações e histórico de cobrança.

1. O Uso do eCob na recuperação
de crédito
i-Coll Soluções Telemática Ltda
Brasil, Argentina, Colômbia, México, Guatemala e El Salvador

2. Módulo 1 – Porque cobrar?
"Aquilo que não puderes controlar, não ordenes." [Sócrates]

3. APRENDER A VIVER
“Apenas o homem possui a capacidade de aprender e é isto que o
diferencia dos outros seres vivos. Ele pode escolher aprender para ter
sucesso em sua vida ou permanecer parado e ser levado ao sabor dos
ventos como os demais seres”
ESTUDE E VIVA
"Escolha o trabalho de que gostas e não terás de trabalhar um único dia em
tua vida." [Confúcio]

4. Índice
Capítulo 01: Por que comprar?
Capítulo 02: Devedor = Consumidor
Capítulo 03: O Devedor é Cliente?
Capítulo 04: O atendente de cobrança = A face da Empresa
Capítulo 05: Código de Defesa do Consumidor
Capítulo 06: Por que cobrar?
Capítulo 07: Principais obstáculos para um bom negociador
Capítulo 08: Planeje-se para a Cobrar
Capítulo 09: Somos aquilo que os outros pensam
Capítulo 10: Comunicação é tudo
Capítulo 11: Eu me comunico ou atropelo?
Capítulo 12: Como aperfeiçoar a comunicação?
Capítulo 13: Tipos de devedores
Capítulo 14: Superando as objeções de pagamento
"Não há nada mais terrível do que a ignorância ativa". ( Goethe )

5. Porque comprar?
São dois os motivos que levam a pessoa a consumir:
A NECESSIDADE
Consumir por necessidade é o mesmo que comprar por
obrigação. Se não comprarmos comida por exemplo
morreremos de fome.
NÃO TER NENHUMA NECESSIDADE
Não ter necessidade de consumir é comprar aquilo de que não
precisamos para aquele momento, ou seja, o supérfluo
adquirido pelo impulso para satisfazer os sentidos.
"O valor de um ato se julga por sua oportunidade." [Lao-Tse]

6. Devedor = Consumidor
DEVEDOR
Todo aquele que deve, que contraiu dívida em próprio benefício
ou de terceiros e ainda não regatou a mesma
CONSUMIDOR
Todo aquele que consome para atender necessidades básicas
ou para satisfazer sua vontade de adquirir bens e serviços
Existe diferença entre os dois?
O que você acha?
“O pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista vê
oportunidade em cada dificuldade. “(Winston Churchill)

7. O Devedor é Cliente?
POR QUE MONTAMOS UMA EMPRESA?
Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo.
Montamos uma empresa para através dela obtermos clientes
que nos proporcionem maior faturamento e com isso maior
lucro que os bancos.
CLIENTE E INADIMPLÊNCIA
Para todo o faturamento de uma empresa existe uma parte que
não vira receita, isto é chamado de inadimplência. São os
clientes da empresa que viraram devedores por não pagarem
aquilo que compraram.
O devedor deixa de ser cliente?
“O que foi duro de sofrer é doce de recordar. “(Provérbio italiano)

8. O Atendente de Cobrança = A Face da Empresa
COBREI E PERDI UM CLIENTE
O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor,
efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o
devedor promete o pagamento mas fica extremamente
insatisfeito e promete nunca mais comprar nada desta
empresa.
COBREI E GANHEI DOIS CLIENTES
O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor,
efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o
devedor promete o pagamento e fica extremamente satisfeito,
faz elogios ao produto e a conduta do atendente e promete
pagar o mais rápido possível.
Qual a diferença entre os dois?
"Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da estratégia de
alguém." ( Alvin Toffler )

9. Código de Defesa do Consumidor
A IMPORTÂNCIA DO CDC
Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas
ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha
o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com
seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena - Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.
A força não provém da capacidade física e sim de uma vontade indomável.
(Mahatma Gandhi)

10. Porque Cobrar?
PASSO A PASSO
Passar a fazer parte da prioridade do cliente informando os
benefícios
Cobrar o valor da dívida utilizando a tabela de negociações
proposta por cada cliente
Manter o cliente ganhando a sua confiança
"Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia
atômica: a vontade."

11. Principais Obstáculos Para Um Bom Negociador
PASSO A PASSO
LOCALIZAÇÃO
Informe sua supervisão, questione seus colegas,
reclame do seu mailing, sua participação é fundamental
para o melhor desempenho da equipe.
RESISTÊNCIA DO DEVEDOR
Todo o devedor sabe que deve e é sua obrigação
resgatar suas dívidas. Não desista nunca, quando seus
argumentos e propostas haverem chegado ao fim
questione o cliente e faça com que ele proponha uma
condição.
"A persistência transpõe todo obstáculo." (Sêneca)

12. Planeje-se para cobrar
Preparando-se para “enfrentar” o cliente
Enfrentar não é brigar. Neste caso trata-se de uma
guerra de argumentos. O cobrador lutando pela
reintegração de posse do ativo de seu cliente e o
devedor lutando para escapar mais um pouquinho que
seja do cobrador.
"A persistência é o caminho do êxito." (Charles Chaplin)

13. Somos Aquilo Que Os Outros Pensam
A TESE DA CONSTRUÇÃO DO SUJEITO
“Georg Wilhelm Friedrich Hegel”
Sua teoria é a de que o sujeito em nós só é totalmente
constituído e pleno mediante a opinião do outro, ou
seja, aquilo que os outros pensam que somos ou o que
fazemos é o que tem maior peso em nossa vida, e isso
tudo se passa no subconsciente. É por isso que todos
temos verdadeiro horror que os outros saibam que
podemos estar devendo algo para alguém, a menor
possibilidade desta hipótese nos causa pavor mais do
que a própria dívida.
"Nada é impossível para aquele que persiste." (Alexandre, o
Grande)

14. Superando As Objeções de Pagamento
DEMISSÃO: Coloque-se na prioridade, sempre que somos
demitidos resgatamos nossas pendências mais urgentes.
ENDIVIDAMENTO: Também é uma questão do devedor nos
priorizar. Ele precisará se planejar para resgatar todas as suas
dívidas, precisamos mostrar que também somos importantes.
DOENÇA E MORTE: Em caso de enfermidade ou morte os
dependentes devem assumir a dívida, é o que diz a lei. Serve
também para os registros de SPC´s, depois de um período
determinado o devedor tem seu nome resgatado mas a dívida
permanece até que seja quitada.
COMPRA PARA TERCEIROS: Caso típico em que o devedor
sofreu um golpe mas precisamos deixar claro que no momento
da compra era ele o cliente.
"A má-sorte não costuma prejudicar a persistência." (Publílio Siro)

15. Trabalhar é Ser Livre
“ Eu faço a diferença no meu trabalho ou sou apenas mais um
entre tantos? Quero ser lembrado como o melhor ou ser
esquecido em mais uma planilha com nomes e números? “
“O seu trabalho bem realizado contribui para a sua vida, para a
sua família, sua cidade e seu país. Tudo vai depender de como
você o encara. A mudança que você quer ver no mundo comece
por você. (Gandhi)’
"Pessoas persistentes começam seu sucesso onde os outros terminam
com fracasso." (Edward Eggleston)

16. Todas estas habilidades expressam a importância na
valorização do capital humano, possibilitando não
somente o desenvolvimento de suas potencialidades,
mas também da superação dos seus limites.
Fim do Módulo 1
"O rio corta a rocha não por causa de sua força, mas por causa de sua
persistência." (Jim Watkins)

17. Atores
• Principais atores na atividade de
Cobrança
– Gerente de Cobrança
– Supervisor de Cobrança;
– Recuperador de Crédito ou Agente de
Cobrança
– Credor
– Cliente inadimplente

18. O Recuperador de crédito
• Habilidades
– Boa dicção (sua voz é seu instrumento de
trabalho);
– Paciente;
– Negociador;
– Persistente;

19. O Uso de ferramentas na
recuperação de crédito
• Software de Gestão – eCob
• SMS;
• Mensagem de Voz;
• Carta/Carta boleto
• Notificação judicial;
• Discador preditivo;
• Software de BI (Business Inteligense);

20. Software de Gestão
• CRM de cobrança – ferramenta capaz de
registrar todos os casos enviados para
cobrança, suas interações ativas ou
receptivas, transformando dados em
informações relevantes à recuperação dos
valores em atraso.

21. eCob – The Collection
Solution
MÓDULO 2 – USANDO O ECOB PARA ADMINISTRAR
UMA OPERAÇÃO DE COBRANÇA – VISÃO DO
RECUPERADOR DE CRÉDITO

22. Porque usar um software
para cobrar?
• Por que normatizamos o processo;
• Garantimos que todos os contratos em
cobrança serão cobrados;

23. Usando o eCob para cobrar –
Visão do Recuperador

24. Logando-se ao sistema
Preencher com
seu login e
senha individual

25. Tela inicial do recuperador
de crédito
3 – click aqui se
estiver em uma
ação receptiva
2 - Click aqui
para obter o
próximo
elemento da
1 - Login do lista a ser
recuperador cobrado

26. Tela resumo – 1ª depois de
solicitar o próximo elemento
Barra de Navegação
para outras telas

27. Dados Pessoais

28. Dados do Título

29. Dados de Controle

30. Processo – registro de ações
jurídicas

31. Conta corrente

32. Endereços do cliente
Click aqui se precisar
cadastrar um novo endereço

33. Cadastrando um novo
endereço
Classificando
o novo
endereço

34. Cadastrando um e-mail

35. Cadastrando e-mail
1 - Preenche com o e- 2 – click aqui para
mail do cliente incluir

36. Cadastrando um novo telefone
Classifique o
telefone
corretamente

37. Histórico de acionamentos –
antes do acionamento
Sem
acionamento

38. Identifica a lista que
contém o contrato

39. Registrando um
acionamento
Informação
complementar
Classifique a ação e
a resposta que
melhor identifica o
acionamento

40. Tela resumo depois do O último
registro do acionamento acionamento já
aparece na tela
A quantidade de
acionamentos foi
alterado

41. Histórico de acionamentos –
depois do registro
Para ouvir a gravação do
acionamento

42. Login
Fluxo simplificado
Tela inicial
da operação
Pede o
próximo
elemento da
lista
Disca Atendeu? Registra o acionamento
N
Negocia
Registra o acionamento

43. Cobrando com qualidade
• Identifica o cliente e o valor da sua dívida – Tela inicial;
• Observa acionamentos anteriores se existirem - 1
• Confirma o endereço | registra novo endereço - 2
• Confirma os telefones, cadastra celular; 3
• Cadastra e-mail 4
• Remove os obstáculos ao pagamento com boa argumentação;
• Registra o acionamento corretamente - 5
1 4 2 3 1

44. Fim Módulo 2