Customer experience - Martin van Kranenburg - NextSeminar

1. Workshop Usability
NextSeminar 27-10
It’s all about your customers experience
Martin van Kranenburg |Conversiescan.nl

2. Usability first !
Heldere doelen en tevreden gebruikers vormen de basis!
Usability gaat over de gebruikersvriendelijkheid van je website.
De eenvoud en het gemak van een website. Het gaat om de kwaliteit van
elke interactie en het gevoel wat je de bezoeker meegeeft. Je website
moet zo goed zijn dat bezoekers het aan hun vrienden gaan aanbevelen.
Een eenvoudige gebruikersvriendelijke website is zijn eigen viral.

3. Agenda:
De basisprincipes van usability
Usability methodieken en testing
Het nut van persona’s
Succesfactoren websites
Tips en trucs om usability & conversie te verbeteren

4. Even voorstellen
Werkervaring 11 jaar D-reizen
Projectleider internet > website manager > ecommerce manager
Usability en conversie consultant I Sinds1998.nl
Online Marketing trainer en adviseur. Focus op vindbaarheid, conversie en usability.
Nauw betrokken bij www.micazu.nl
Trainen, bloggen, spelen:
Blogger Marketingfacts, docent leergang online marketeer & NextMarketeer Columnist
Twinkle, The Next Speaker, Blog www.reismanagers.nl, Blog
www.weekendjewegmetkids.nl

5. De bijbel

6. Een succesvolle website
1. Laat de bezoeker niet nadenken. (Don’t make me think)
2. Maakt het de bezoeker makkelijk.
3. Geeft de bezoeker alle informatie die ze nodig heeft om een
(aankoop)beslissing te nemen. (opkomst van reviews)
4. Betrekt de bezoeker bij de (ontwikkeling) van de site en zorgt dat hij
een fan wordt: van monoloog naar dialoog!
5. Weet de “de bezoeker” niet bestaat
6. Oh ja, … is vindbaar.

7. Online Marketing Model

8. Dashboard
De eerste stap is het bepalen van de doelstellingen van de site om deze
daarna te vertalen naar meetbare doelstellingen. Het vaststellen van de
verschillende conversie doelstellingen staat hier centraal. Maar hou het
beperkt.

9. Succesfactoren websites
1. Vindbaarheid 11. Upselling en crossselling
2. Toegankelijkheid 12. Service en community
3. Performance 13. Beveiliging (hackersafe)
4. Navigatie 14. Onderhoudbaarheid
5. Betrouwbaarheid 15. Meetbaarheid
6. Kwaliteit van informatie 16. Actualiteit (UGC)
7. Gebruikersvriendelijkheid 17. Funfactor
8. Layout en design 18. Verhuisplan
9. Call to action (conversie)
10. Kwaliteit van formulieren

10. Usability
Meer bezoekers is niet automatisch meer conversie.
Heldere doelen en tevreden gebruikers bepalen je succes.

11. Een webbezoeker:
Kijkt (opkomst video)
Scant
Navigeert Reageert (formulier)
Luistert (podcast)
Download (.pdf)
Internet is een doe medium, gebruiker is actief op zoek.

12. Lezen op het scherm
Lezen op het scherm duurt 25% langer dan het lezen vanaf papier.
Webbezoekers lezen met de muis, ze scannen, doen dingen.
Het is vermoeiend voor de ogen, let op contrast.
Website bezoekers zijn sneller afgeleid, vermijd bewegende beelden.
Help bezoekers door een printvriendelijke versie aan te bieden.

13. De centrale vragen
Bezoeker komt niet zomaar op een site. Heeft een specifieke vraag,
probleem of is op zoek naar informatie. Hoe makkelijk kan hij dat vinden
en zijn taak volbrengen?
Twee belangrijke vragen:
1. Wat zoekt een bezoeker op deze pagina? Wat is zijn wens/vraag? Hoe
kun je hem verder helpen
2. Wat wil je dat een bezoeker gaat doen? De conversie doelen.

14. Niet iedereen beslist op dezelfde
manier!
Persona’s zijn een hulpmiddel op basis van een oude techniek
uit de reclamewereld.
Persona’s helpen je om in de huid te kruipen van je bezoeker.
http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas

15. Inzicht door persona’s
Niet iedereen beslist op dezelfde manier.
De een wil veel feiten de ander wil persoonlijk contact.
De een beslist op emotie de ander op ratio.
Voordeel personas, het leert iedereen in de organisatie met
eenzelfde blik naar de bezoekers van de site te kijken.

16. Martijn Borsboom

17. Berto Nieuwenhuizen

18. Annemarie de Waal

19. Het resultaat
In plaats van “de gebruiker” heb je nu echt fictieve personen
gemaakt waardoor iedereen die deelneemt in het project een beter
voorstelling kan maken en er een centraal referentiekader
ontstaat.
In plaats van “de gebruiker” zijn er nu meerdere fictieve
personen met meerdere wensen en behoeftes die worden
meegenomen in de verdere ontwikkeling van de site.

21. Meest gemaakte fouten!
1. Site niet ontworpen vanuit probleem van de bezoeker
2. Pagina’s die nergens toe leiden, geen call to action.
3. Te veel tekst, bezoekers scannen.
4. Ongebruiksvriendelijke boeking/contactformulieren.

22. Wie durft:
Voorbeelden uit publiek!

24. Vragen?
Martin van Kranenburg
Online marketing training en advies
www.martinvankranenburg.nl
It’s all about your customers experience