Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
16. Klanten:
•Zich gehoord en begrepen laten voelen
•Niet uit de ‘hoogte’
•Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen
•In control laten zijn
•Zich belangrijk of speciaal laten voelen
•Zich succesvol laten voelen
•Verwachtingen verduidelijken
•Vertrouwen opbouwen in relatie bij (toekomstige) problemen
•Afspraken niet nakomen
•Niet aan verwachting voldoen
•Irritaties, ongemak, onduidelijkheid
•Tegenvallende prijs/factuur
Inspelen op emoties en behoeften
Afbreuk doen aan emoties en behoeften
16
De Emotionele Bankrekening
Copyright Altuïtion BV 2014. All rights reserved
(Emotionele) Stortingen
(Functionele) Onttrekkingen