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La qualité de vie au travail : un levier
de compétitivité
Refonder les organisations du travail
Émilie Bourdu, Marie-Madeleine Péretié, Martin Richer
Préface de Jean-Dominique Senard
Les Notes de La Fabrique
La qualité de vie au travail : un levier
de compétitivité
Refonder les organisations du travail
www.la-fabrique.fr
www.anact.frwww.tnova.fr
ISBN :978-2-35671-424-4
ISSN :2495-1706
22 €
La rapidité des changements en cours : robotisation, numérique, innovations
technologiques... et la nécessité de monter en gamme conduisent les entre-
prises à faire évoluer leur organisation du travail. Dans ce contexte, la qualité de
vie au travail (QVT) détermine plus que jamais leur capacité à créer de la valeur.
Un aspect essentiel de la QVT est la possibilité donnée à chacun de s’exprimer
et d’agir sur son travail. C’est ce qui ressort des nombreux travaux scientifiques
et d’une dizaine de témoignages d’entreprises industrielles et du numérique
analysés dans cette étude. L’autonomie est également centrale dans les formes
d’organisation du travail « émergentes » qui y sont décrites – lean management,
entreprise libérée, entreprise responsable et organisation responsabilisante.
Les entreprises françaises ont besoin de progresser pour parvenir au niveau de
leurs meilleures homologues européennes en matière d’autonomie et de respon-
sabilisation des salariés. L’engagement et la motivation de ces derniers en dé-
pendent. Cette étude encourage ainsi les dirigeants d’entreprises et de structures
publiques à s’engager dans ces domaines et leur donne des pistes pour l’action.
Cet ouvrage complet s’adresse aux chefs d’entreprise, décideurs publics, ma-
nagers, représentants des organisations professionnelles et syndicales, salariés
et étudiants, et à tous ceux préoccupés par la performance économique et
sociale des organisations du travail en France.
15
Laqualitédevieautravail :unlevierdecompétitivité
Presses des Mines
En partenariat avec :
Un laboratoire d’idées pour l’industrie
La Fabrique de l’industrie est un laboratoire d’idées créé pour que la réflexion collective sur les enjeux
industriels gagne en ampleur et en qualité.
Elle est co-présidée par Louis Gallois, président du conseil de surveillance de PSA Peugeot-Citroën,
et Denis Ranque, président du conseil d’administration d’Airbus Group. Elle a été fondée en octobre
2011 par des associations d’industriels (Union des industries et des métiers de la métallurgie, Cercle de
l’Industrie, Groupe des fédérations industrielles, rejoints en 2016 par le Groupe des industries métal-
lurgiques) partageant la conviction qu’il n’y a pas d’économie forte sans industrie forte.
Missions
Lieu de réflexion et de débat, La Fabrique travaille de façon approfondie et pluridisciplinaire sur les
perspectives de l’industrie en France et en Europe, sur l’attractivité de ses métiers, sur les opportu-
nités et les défis liés à la mondialisation.
La Fabrique organise la confrontation des points de vue et des analyses pour rendre intelligibles des
réalités complexes et nuancées. Elle collabore avec l’ensemble des institutions qui peuvent concourir
à la réalisation de ses missions.
Centre de ressources, La Fabrique rassemble l’information, crée de nouveaux espaces de dialogue,
produit des synthèses critiques. Le site web (www.la-fabrique.fr) permet de suivre l’actualité des dé-
bats sur l’industrie et d’y prendre part, d’être informé des récentes publications et de nos travaux,
de discuter le point de vue d’experts et de proposer de nouvelles réflexions.
Les notes de La Fabrique
Les notes de La Fabrique sont des contributions écrites aux principaux débats en cours : emploi et
dialogue social, compétitivité, comparaisons internationales… Rédigées par des observateurs et des
experts, elles s’appuient soit sur une analyse collective préalable (typiquement, un groupe de travail)
soit sur une expérience individuelle incontestable.
Dans tous les cas, les membres du conseil d’orientation de La Fabrique sont mobilisés à trois étapes :
au moment de la définition du sujet, au cours d’échanges sur les résultats émergents à mi-parcours,
et lors de la validation finale de la note.
Les membres du conseil d’orientation de La Fabrique
La Fabrique s’est entourée d’un conseil d’orientation, garant de la qualité de ses productions et de
l’équilibre des points de vue exprimés. Les membres du conseil y participent à titre personnel et
n’engagent pas les entreprises ou institutions auxquels ils appartiennent. Leur participation n’im-
plique pas adhésion à l’ensemble des messages, résultats ou conclusions portés par La Fabrique
de l’industrie.
Jean ARNOULD, ancien PDG de ThyssenKrupp
Presta France
Gabriel ARTERO, président de la Fédération
de la métallurgie CFE-CGC
Laurent BATAILLE, PDG de Poclain Hydraulics
Agnès BENASSY-QUERE, PDG du Conseil d’analyse
économique
Michel BERRY, DG de l’École de Paris du management
Laurent BIGORGNE, directeur de l’Institut Montaigne
Patrick BLAIN, ancien président du Comité
des constructeurs français d’automobiles
Serge Bru, conseiller économique de la CFTC
Stéphane CASSEREAU, DG de l’IRT Jules Verne
Philippe CROUZET, président du directoire
de Vallourec
Joël DECAILLON, ancien secrétaire général adjoint
de la Confédération européenne des syndicats,
vice-président de Lasaire
Stéphane DISTINGUIN, PDG de Fabernovel
et président du pôle de compétitivité Cap Digital
Elizabeth DUCOTTET, PDG de Thuasne
Guillaume DUVAL, rédacteur en chef d’Alternatives
économiques
Philippe ESCANDE, éditorialiste économique
au quotidien Le Monde
Denis FERRAND, DG de COE-Rexecode
Jean-Luc GAFFARD, directeur du département de
recherche sur l’innovation et la concurrence à l’OFCE
Louis GALLOIS, président du conseil de surveillance
de PSA Peugeot-Citroën, co-président de
La Fabrique de l’industrie
André GAURON, administrateur de Lasaire
Pierre-Noël GIRAUD, professeur d’économie à
l’université de Paris-Dauphine et à Mines ParisTech,
membre de l’Académie des technologies
Frédéric GONAND, professeur associé de sciences
économiques à l’université Paris-Dauphine
Karine GOSSE, directrice développement numérique,
Usine du Futur de FIVES
Laurent GUEZ, directeur délégué de la rédaction
Enjeux Les échos
Jean-Paul HERTEMAN, ancien PDG du groupe
SAFRAN
Eric KELLER, secrétaire fédéral de la fédération
FO Métaux
Dorothée KOHLER, consultante et coach,
DG de Kohler C&C
Gilles KOLÉDA, directeur scientifique d’Érasme-
Seuréco, maître de conférences à l’université de Tours
Eric LABAYE, DG de McKinsey & Company,
président du McKinsey Global Institute
Christian LERMINIAUX, DG de l’Association nationale
de la recherche et de la technologie
Antonio Molina, président de Mäder Group
Frédéric MONLOUIS-FELICITE, DG de l’Institut de
l’entreprise
Philippe NOVELLI, DG d’ECA-EN
Mohammed OUSSEDIK, secrétaire confédéral
de la CGT
Sophie PÈNE, professeur à l’université Paris Descartes
Jean-Loup PICARD, ancien DG adjoint de Thales
Richard PINET, PDG de Pinet Industrie
Florence POIVEY, présidente de la commission
éducation, formation, insertion du Medef
Philippe PORTIER, secrétaire général de la FGMM-
CFDT
Grégoire POSTEL-VINAY, directeur de la stratégie,
DGE, ministère de l’Économie
Pierre-Xavier PRIETTO, chargé du développement
au Cercle des économistes
Joseph PUZO, président d’AXON’CABLE,
président du pôle de compétitivité Matéralia
Denis RANQUE, président du conseil d’administration
d’Airbus Group, co-président de La Fabrique de
l’industrie
Frédéric SAINT-GEOURS, président du conseil de
surveillance de la SNCF, vice-président du Conseil
national de l’industrie
Ulrike STEINHORST, directeur stratégie, planning
et finances à la direction technique d’Airbus Group
Jean-Claude THOENIG, CNRS et université de Paris-
Dauphine
André ULMANN, PDG de HRA Pharma
Pierre VELTZ, membre de l’Académie des technologies
Jean-Marc Vittori, éditorialiste aux Échos
Etienne WASMER, directeur des études en économie
à l’IEP de Paris
Thierry WELLHOFF, PDG de WELLCOM, président
de Syntec RP
La qualité de vie au travail :
un levier de compétitivité
Refonder les organisations
du travail
Par Emilie Bourdu, Marie-Madeleine Péretié, Martin Richer, La qualité de vie
au travail : un levier de compétitivité. Refonder les organisations du travail, Paris,
Presses des Mines, 2016.
ISBN : 978-2-35671-424-4
ISSN : 2495-1706
© Presses des MINES - TRANSVALOR, 2016
60, boulevard Saint-Michel - 75272 Paris Cedex 06 - France
presses@mines-paristech.fr
www.pressesdesmines.com
© La Fabrique de l’industrie
81, boulevard Saint-Michel -75005 Paris - France
info@la-fabrique.fr
www.la-fabrique.fr
Photo de couverture :
(Sans titre)
AM81-65-148
Kandinsky Vassily (1866-1944)
Localisation : Paris, Centre Pompidou - Musée national d'art moderne
- Centre de création industrielle
Photo © Centre Pompidou, MNAM-CCI, Dist. RMN-Grand Palais / Droits réservés
Direction artistique : Franck Blanchet
Mise en pages : Laétitia Lafond
Dépôt légal 2016
Achevé d’imprimer en 2016 - Imprimeur Chirat - 42540 Saint-Just-la-Pendue
Tous droits de reproduction, de traduction, d’adaptation et d’exécution réservés pour tous les pays.
La qualité de vie au travail :
un levier de compétitivité
Refonder les organisations
du travail
Par :
Emilie Bourdu, La Fabrique de l’industrie
Marie-Madeleine Péretié, Aract Ile-de-France
Martin Richer, Terra Nova
4 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
25
Volet 1.
QVT et performance : que dit la recherche ?
26
1. La QVT, héritage de plusieurs traditions scientifiques
2. La QVT, un sujet de compromis entre acteurs sociaux
3. Un engouement médiatique pour le thème du « bonheur au travail »
4. La convergence entre les notions de QVT et de RSE	
Chapitre 1.
Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ?	
26
32
37
40
47
1. Les approches centrées sur la santé au travail
2. Les approches psychologiques et comportementales
Chapitre 2.
La mesure de la QVT : un foisonnement d’outils
s’appuyant sur des modèles reconnus
47
54
Préface
Remerciements
Résumé exécutif
Introduction. La QVT, un levier de compétitivité négligé
9
13
15
21
Sommaire 5
Chapitre 3.
Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à s’engager
dans des démarches de QVT ?
69
1. L’engagement des salariés impacte la performance des firmes
2. Pratiques managériales, QVT, engagement, performance : des liens multiples
3. Impliquer les salariés : vecteur d’engagement, de performance et de QVT
91
Volet 2.
QVT et performance : les expériences de terrain
92
1. Rechercher une efficacité sur le terrain
2. Mettre en place une nouvelle organisation
3. Donner du sens à l’activité
4. S’appuyer sur une nécessaire maturité organisationnelle
5. Viser de meilleures relations professionnelles et sociales
6. Communiquer et informer
7. Prendre au sérieux l’environnement physique
8. Soutenir les managers
9. Apprécier les résultats, même émergents
Chapitre 4.
QVT et performance dans les entreprises
92
96
100
103
103
105
107
108
111
69
75
80
6 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
119
1. Lean management
2. Entreprise libérée
3. Entreprise responsable
4. Vers des organisations du travail responsabilisantes
Chapitre 5.
QVT et performance dans les organisations du travail
« émergentes »
119
124
133
136
Commentaires.
La QVT est l'affaire de tous dans l'entreprise – CFE-CGC Métallurgie
Parler du travail, d'abord ! – Tony Fraquelli et Jérôme Vivenza (CGT)
Passer d'une approche segmentée à une approche systémique
de la QVT – CFTC
Des expérimentations portées par des équipes syndicales :
l'exemple de Toyota – Philippe Portier (FGMM-CFDT)
S'adapter ou mourir – François Pellerin
Créer les conditions de l'entreprise responsabilisante – Yves Trousselle
L'entreprise libérée et la qualité de vie – Isaac Getz
Collectivités territoriales : repenser le travail pour repenser l'action publique
– Marie-Laure Signoret
Refonder les organisations du travail : convaincre le dirigeant
– Jean-Pierre Schmitt
La qualité de vie au travail, composante majeure de la stratégie
de l'entreprise – Hervé Lanouzière
41
63
115
44
85
66
144
148
150
159
Sommaire 7
Conclusion générale
Glossaire
Précisions méthodologiques
Annexes.
Annexe 1. Annexe à l’article 13 de l’ANI QVT (juin 2013)
Annexe 2. L’Organizational Commitment Questionnaire
Annexe 3. Les limites des démarches de type « enquêtes de perception »
Bibliographie
157
163
167
171
171
174
175
177
9
Préface
En situant la qualité du travail au centre des démarches concourant à la fois à l’épanouis-
sement des personnes et à la compétitivité des entreprises, l’étude qui suit la met à sa
vraie place.
Curieusement, le concept de forces morales est absent du vocabulaire de l’entreprise. Or,
lorsque les auteurs soulignent que la satisfaction des besoins humains est un levier de
performance qui ne le cède en rien aux facteurs organisationnels et techniques, ils lui
donnent toute son importance.
Ce faisant, ils nous invitent à considérer la qualité de vie au travail non comme un ensemble
de remèdes à des maux que pourraient générer nos organisations, mais comme une démarche
globale visant à éviter que ces maux apparaissent et, au-delà, à créer les conditions pour que
la personne puisse se développer dans toutes ses dimensions. Puisse se développer, et non
être développée, car placer la personne en situation de faire ses choix elle-même est une
condition fondamentale du respect de sa dignité.
Croire qu’il est possible de susciter un engagement durable sans cela est une illusion. C’est
donc bien à la qualité de l’activité de travail qu’il faut s’atteler d’abord. Dans cette pers-
pective, cette étude accorde une place essentielle aux démarches destinées à redonner aux
employés la maîtrise de leur travail par la pratique d’une plus grande autonomie. Cette
démarche de responsabilisation des équipes, quelle que soit la façon dont on la nomme et
dont on la conduit, sera de plus en plus reconnue comme la condition première de l’enga-
gement des personnes, un puissant facteur de cohésion sociale et un levier incontournable
de compétitivité.
Elle aura cette triple vertu à condition d’être sincère et ambitieuse. En milieu professionnel,
l’autonomie est la somme d’un pouvoir d’agir à l’intérieur d’un cadre clair mais aussi large
que possible, d’une maîtrise des moyens comme des modalités de l’action et du sentiment
d’avoir à rendre des comptes. Qu’il manque l’un des deux premiers ingrédients et l’auto-
nomie, tronquée, provoque la frustration ; qu’il manque le dernier et elle sombre dans
l’irresponsabilité.
10 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
Cette démarche suppose une relative mise en retrait des managers et certainement pas leur
disparition,dumoinsdanslesgrandesorganisations.Maisceretraits’accompagned’unepar-
ticipation permanente aux décisions du niveau supérieur. La connaissance intime de l’esprit
de ces décisions permet alors au manager de diffuser dans son équipe une compréhension
des finalités et des enjeux propice à la prise de décisions pertinentes par ceux-là même qui
conduiront l’action.
Cette mise en retrait suppose aussi que chaque manager fasse l’effort d’identifier les quelques
sujets sur lesquels sa responsabilité personnelle commande que la décision lui revienne,
qu’il invite ses équipiers à décider de tout le reste et qu’il résiste à la tentation de reprendre
les rênes au premier coup de vent.
Je crois aussi qu’il ne faut pas considérer la responsabilisation comme une démarche
essentiellementindividuelle.Certes,chaquepersonneauraàassumerpersonnellementles
conséquences de ses décisions, mais il importe de ne pas l’isoler dans sa responsabilité.
Chacun doit trouver dans son équipe les possibilités de délibération propres à soutenir sa
capacité à décider dans son domaine, puis à analyser les actions au fur et à mesure qu’elles
arrivent à leur terme. On voit bien, par cette combinaison d’une orientation claire, de pro-
cessus décisionnels croisant plusieurs champs d’expertise, de délibérations fréquentes, et
d’un souci constant de comprendre pourquoi les choses se sont bien ou mal passées que nous
ne sommes pas loin du concept des organisations apprenantes auquel, en fin de compte,
nous donnons là une forme particulière.
Ces équipes, au sein desquelles un fort lien social se développe parce que le travail y est plus
collectif, vont ainsi naturellement générer, dans l’action et au quotidien, un dialogue pro-
fessionnel soutenu. Celui-ci n’est plus alors un dispositif qu’on vient plaquer sur une
organisation de travail donnée ; c’est la façon dont s’organise le travail qui le fait vivre jour
après jour. C’est ce qui lui donne sa force et décuple l’aptitude de l’entreprise à accroître
son efficience.
En termes de performance et de compétitivité, l’enjeu de cette démarche à forte résonance
humaine et sociale est de taille. Les auteurs de cette étude y insistent à juste titre. Il s’agit
en fait de transformer des entreprises obéissantes (à des managers, à des référentiels, à des
procédures…) en des entreprises intelligentes où les équipes apprennent chaque jour dans
et par l’action. Imagine-t-on un seul instant que les clients, les employés et les investis-
seurs de telles entreprises ne leur manifestent pas demain une forte loyauté ?
Jean-Dominique Senard
Président de la gérance du groupe Michelin
11Préface
13
Remerciements
CetteétudeestlefruitdelacollaborationentreLaFabriquedel’industrie,TerraNovaetl’Aract
Ile-de-France. Nos remerciements s’adressent à tous ceux qui nous ont permis sa réalisation.
Nous remercions d'abord Martin Souchier qui nous a apporté son aide lors de la phase
exploratoire de cette étude.
Nos remerciements s’adressent également aux professionnels de l’industrie et du numérique
quiontacceptéd’êtreinterviewés :SiljaDruo(Captaintrain),ArianeMalbat(AirbusGroup),
Françoise Papacatzis (DuPont France), Cécile Roche (Thales), Laure Wagner (Blablacar) et
JeanAgulhon (groupe RATP, ex Renault France), Philippe Blandin (Eneixia, ex Mécachrome),
Jean-Yves Bonnefond (Cnam), Dominique Foucard (Michelin), Giovanni Loiacono (Airbus
Group), Eric Néri (Maille Verte des Vosges), Carlo Olejniczak (Booking.com), Bruno Rémy
(Maille Verte des Vosges), Martin Virot (DuPont France), José Schoumaker (Valeo), Didier
Wakin (Chaîne de valeur).
Nous souhaitons aussi remercier les membres du groupe de travail pour leur présence aux
auditionsorganiséesen2015etleurscommentairesavisés :PatriciaGuéret(exCFE-CGC),
Agnès Laleau (GIM), Aymeline Rousseau (Paris Descartes/Paris 1 Panthéon Sorbonne),
Amélie Seignour (Greco Montpellier) et Philippe Blandin,Vincent Bottazzi (FGMM CFDT),
Vincent Charlet (La Fabrique de l’industrie),Arnaud Coulon (DGAUNIFAF exAract-Ile-de-
France), Jean-Marc Le Gall (Conseil en stratégies sociales), François Pellerin (Région Nouvelle-
Aquitaine), Jean-Claude Thoenig (CNRS), Thierry Weil (La Fabrique de l’industrie).
Nous remercions enfin chaleureusement les experts qui nous ont fait part de leurs réactions
suite à la relecture d’une première version de cette étude ainsi que ceux qui nous ont proposé
une contribution écrite : Martine Keryer (CFE-CGC), Paola Tubaro (Université Paris Sud),
Michèle Sebag (Université Paris Sud), Marie-Laure Signoret (Collectivité locale) et Gabriel
Artero (CFE-CGC Métallurgie), Bertrand Ballarin (Michelin), Denis Boissard (UIMM),
Philipe Caillou (Université Paris Sud), Tony Fraquelli (CGT), Franck Gambelli (UIMM),
Isaac Getz (ESCP Europe), Frédéric Gonand (Université Paris-Dauphine), Olivier Goudet
(Université Paris Sud), Diviyan Kalainathan (Université Paris Sud),Yves Laqueille (GIM),
HervéLanouzière(Anact),StéphaneLescure(ProConseil),Pierre-YvesMontéléon(CFTC),
ThierryPech(TerraNova),PhilippePortier(FGMMCFDT),GrégoirePostel-Vinay(DGE),
PatriceRoussel(UniversitédeToulouseCapitole),Jean-PierreSchmitt(Cnam),YvesTrousselle
(Aigle International), Jérôme Vivenza (CGT).
15
Résumé exécutif
Risques psychosociaux, stress, santé au travail, qualité de vie au travail (QVT), bien-être
ou bonheur au travail…Ce qui frappe dès lors qu’on examine la vie au travail, c’est la
diversité des termes utilisés1
(et des visions que ceux-ci recouvrent), que ce soit au sein
des entreprises, au cours des négociations sociales, dans les débats publics et médiatiques
ou même dans la sphère académique.
1. Pourquoi s’intéresser à la QVT ?
En dépit de son caractère souple et polysémique, la QVT est sans doute le terme le plus
englobant pour aborder un grand nombre d’aspects de la vie au travail : le travail lui-
même, son contenu, ses conditions matérielles d’exercice, son organisation, le système
de relations sociales dans lequel il s’insère, le pouvoir d’agir des individus et de donner
du sens à leurs actions, c’est-à-dire la capacité qui leur est donnée de faire du bon travail
dans de bonnes conditions. Dès lors, ce concept dépasse (et de loin) la question tradition-
nelle des conditions de travail, chères aux syndicats, ou de l’environnement de travail,
cher aux start-up. Il permet également de donner une valeur positive au travail, en écartant
les conceptions exclusivement doloristes du travail. Le travail est une dimension essen-
tielle de la qualité de vie en général, le droit au travail est d’ailleurs inscrit dans notre
Constitution.
Ce concept embrasse-t-il trop large pour être véritablement opérant ou au contraire permet-
il d’ouvrir le débat et de faire dialoguer les parties prenantes, en mettant le travail au
cœur de l’entreprise ? Nous défendons dans cette étude la thèse selon laquelle la qualité
de vie au travail commence par une réflexion sur la qualité du travail. Les salariés ne
demandent pas aux entreprises de faire leur bonheur, mais d’agir sur ce sur quoi elles
ont prise : le travail et son organisation.
1. Cette étude mobilise des notions et concepts définis dans le glossaire situé à la fin de ce document (voir p.163). Les mots
ou expressions avec un astérisque dans le texte y renvoient.
16 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
2. La QVT a des effets sur la performance économique
Les doutes des équipes dirigeantes sur les retombées économiques de la QVT persistent
alors même que de très nombreux travaux de recherche mettent en évidence des liens
entre cette dernière et la performance économique des entreprises.
Premièrement, la qualité de vie au travail facilite le recrutement des employés dans l’en-
treprise. Alors que l’industrie peine à recruter des collaborateurs, elle peut constituer
un réel facteur d’attractivité, notamment auprès des jeunes2
, alors même que la notation
des entreprises par leurs salariés tend à prendre de l’importance3
. Elle est aussi et surtout
un déterminant de l’engagement des salariés. Il existe sur cet aspect une littérature scien-
tifique foisonnante. Il en ressort que des salariés engagés4
dans l’entreprise sont moins
souvent absents, moins stressés, changent moins souvent de poste ou d’entreprise, four-
nissent plus d’efforts, font un travail de meilleure qualité et prennent plus d’initiatives.
Les gains espérés de l’engagement sont donc potentiellement importants.
La corrélation entre QVT et performance économique est établie dans la littérature, le débat
qui subsiste porte sur le sens de la relation (causalité). Il faut plutôt voir cette interaction
comme un cercle vertueux à enclencher. D’une part, la qualité de vie au travail est un levier
de compétitivité pour les entreprises car elle permet de mobiliser pleinement le potentiel des
employés et de l’organisation. D’autre part, la performance est un signe et une condition
de la santé des salariés, ainsi qu’un moyen de trouver des ressources qui peuvent être consa-
crées à l’amélioration des conditions d’exercice du travail. QVT et performances peuvent
donc se renforcer mutuellement.
3. La QVT pour accompagner la montée en gamme
de l’industrie française et la révolution numérique
Les caractéristiques de l’appareil productif français, trop concentré sur des productions de
moyenne gamme, se lisent dans les conditions de travail. Pour ne prendre qu’un exemple,
la Commission européenne (2014)5
indique que la proportion de salariés qui signalent
2. Une chronique postée sur le site du Harvard Business Review soulignait par exemple que les jeunes accordaient beaucoup
d’importance à l’ambiance de travail et à la reconnaissance lorsqu’ils choisissent leur emploi.
3. Les sites de notations en ligne prennent de l’ampleur tout comme les classements d’entreprises à l’image de « Great place
to work ». Voir talenteo.fr ou le rapport du Conseil d’orientation pour l’emploi (2015).
4. La littérature scientifique distingue trois formes d’engagement qui n’ont pas les mêmes implications pour la performance
de l’entreprise, ni les mêmes liens avec la qualité de vie au travail des salariés (voir p.55).
5. Eurobaromètre publié par la Commission européenne en 2014.
17Résumé exécutif
des mouvements répétitifs et des positions fatigantes ou douloureuses est la plus forte
en France et en Espagne (40 %), soit un niveau très supérieur à la moyenne européenne
(28 %) ou au score de l’Allemagne (21 %). Les enquêtes européennes nous alertent ainsi
sur la nécessité pour notre pays de reprendre l’offensive pour améliorer notre outil de
production, et partant la qualité du travail.
Si nos usines deviennent plus robotisées et font plus appel aux technologies numériques6
,
la nature du travail se modifie, de même que le niveau des compétences requises. C’est dès
lors tout le regard sur le travail qui doit changer. Et l’approche par la QVT s’impose alors
comme un levier d’efficacité indispensable. La QVT devient un moyen d’accompagner
une politique industrielle ambitieuse en matière de qualité des produits et services, d’élé-
vation des compétences, de capital humain et de conditions de travail. Dans ce contexte,
point n’est besoin de choisir entre une posture idéologique ou morale, et une logique de
l’efficience. Les deux se rejoignent. Inexorablement.
De nombreux témoignages vont dans ce sens ; certains de nos interlocuteurs relèvent
qu’il n’est pas possible de fournir des biens et services de qualité, d’apporter de la satis-
faction aux clients, si une attention n’est pas portée à la qualité du travail et des conditions
de travail des collaborateurs dans l’entreprise. Il est désormais nécessaire d’accompagner
les mutations de l’économie, en envisageant le travail comme un investissement, source
de créativité, d’innovation, de richesse plutôt que comme un coût qu’il s’agirait à tout
prix de diminuer7
. Relevons enfin que dans le cadre des réflexions en cours sur l’usine du
futur, les conditions de travail, la qualité du travail, le développement des compétences, la
qualité du management tiennent une place tout aussi importante que l’organisation des
process industriels et les technologies pour le développement de la compétitivité
industrielle8
.
6. Cette étude ne traite pas de l’impact des technologies numériques sur la qualité de vie au travail. Pour des développements
sur ce thème, se référer au rapport de Bruno Mettling (2015).
7. Voir à ce sujet la contribution de Bruno Palier (2016) au débat « Compétitivité que reste-t-il à faire ? » de France Stratégie
(2016a).
8. Joseph Puzo (PDG d'Axon'Cable), en réaction à une première version de cette étude, relève que les changements technologiques
des quatre révolutions industrielles ont fourni à chaque fois des opportunités pour perfectionner les organisations d’entreprise.
L’industrie du futur, le « 4.0 », avec ses innovations accélérées est actuellement une superbe opportunité. La rapidité des
changements et la nécessité de monter en gamme imposent de donner plus d’autonomie aux salariés et de répartir tout grand
projet entre de « petites équipes apprenantes ».
18 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
4. Les leviers de la QVT et de la performance
L’étude permet d’identifier les principaux leviers de la QVT et de la performance. Sus-
citer l’engagement des collaborateurs est possible pour peu que les entreprises se préoc-
cupent des besoins fondamentaux des individus au travail, qui stimulent leur engagement :
reconnaissance,compétence,relationàautrui,contribution,soutiensocial,autonomie,sens,
en les intégrant dans un système cohérent (mais pas forcément normatif).
Dans ce cadre, les pratiques organisationnelles et managériales jouent un rôle clé. Ces
dernières peuvent en effet dégrader ou améliorer la qualité de vie au travail des salariés.
Une étude d’Eurofound (2013) montre que certaines pratiques dites innovantes (degré
élevé de formation des employés, autonomie importante, concertations fréquentes, etc.),
participent de la qualité du management et conduisent à une double performance écono-
mique et sociale9
. Or, il s’avère que la France a des marges de progression pour parvenir
au meilleur niveau de ses voisins européens en la matière10
. Il s’agit donc de progresser
pour celles des entreprises qui seraient engluées dans des modes de relations trop hiérar-
chiques, descendants, pauvres en échanges. Les entreprises françaises laissent encore trop
peu de place au dialogue professionnel et au dialogue social. La question est de savoir
comment les équipes dirigeantes et d’encadrement prendront le virage de la confiance, de
l’autonomie et de la responsabilisation des collaborateurs.
5. La place centrale de l’autonomie
et du dialogue professionnel
Les responsables des entreprises auditionnées s’appuient sur un levier central dans le
concept de QVT : la latitude donnée aux salariés, qu’ils soient opérateurs dans l’industrie
ou collaborateurs d’une entreprise du numérique, pour s’exprimer et agir sur leur travail.
Leurs expériences se structurent autour de modes d’organisation destinés à développer
l’autonomie, la capacité à prendre des décisions, le dialogue entre les salariés et avec leur
hiérarchie. C’est le creuset de toutes les démarches.
9. L’étude de la Fondation de Dublin (Eurofound) a été menée à partir de données récoltées en 2012 auprès de 44 000 employés
situés dans 34 pays (voir pp.80-81).
10. Voir France stratégie (2016a) qui relève que l’indicateur synthétique du World Management Survey place la France assez loin
derrière les pays anglo-saxons, nordiques et l’Allemagne. Le World Management Survey est un projet collaboratif qui regroupe
des chercheurs de la London School of Economics, des universités de Stanford, Harvard Business School, Oxford et Cambridge.
Il étudie les pratiques de management dans l’industrie à partir d’enquêtes faites auprès des managers de 20 000 entreprises dans
35 pays.
Sommaire 19
Comme le promouvaient les pionniers du lean et du toyotisme (dans sa version originelle,
non celle qui est souvent déployée et dévoyée aujourd’hui), et comme l’ont constaté nos
interlocuteurs, il est en effet plus efficace de demander aux opérateurs et aux employés
en contact avec les clients de proposer des solutions aux problèmes professionnels qu’ils
rencontrent que de faire élaborer celles-ci par des techniciens éloignés du terrain. C’est le
principe de subsidiarité (faire prendre les décisions au bon niveau) que cherchent à mettre
en œuvre tous ceux que nous avons rencontrés.
L’autonomie peut porter sur différents niveaux, l’opérateur pouvant avoir son mot à dire
sur la tâche individuelle qu’il réalise (le poste de travail), son environnement immédiat
(l’organisation de son équipe) ou les objectifs, les priorités et les modes d’organisation de
l’entreprise (la gouvernance). Diverses approches dont nous discutons les présupposés et
l’impact en termes de QVT et de performance – lean, entreprise libérée, entreprise respon-
sable – se concentrent souvent sur une partie seulement de ces niveaux.
Mais ces démarches de responsabilisation n’ont rien de « naturel ». Elles peuvent susciter
autant de méfiance que d’adhésion chez les opérateurs comme chez les managers. Elles
présupposent une maturité organisationnelle préalable, souvent fondée sur la confiance,
sur des modes d’organisations du travail et de relations déjà éprouvés, qui conditionnent
le choix des terrains d’expérimentation de ces méthodes. Car accepter la controverse sur
le travail, animer le dialogue professionnel, est un exercice exigeant : il demande forma-
tion, expérimentation, retours d’expérience, changements jusqu’au plus haut niveau de
l’entreprise et pour toutes les parties prenantes… Les dirigeants et managers ont un rôle
essentiel à jouer dans ce cadre, et il est nécessaire d’accompagner ces derniers car ils ne
sont pas spontanément formés à cela. Les syndicats peuvent également y trouver une
occasion de renouer avec le thème du travail et ainsi avec les préoccupations concrètes
des travailleurs.
Résumé exécutif
21
Introduction
La QVT, un levier de compétitivité négligé
Parmi les leviers de la compétitivité industrielle, les facteurs de coûts (travail11
, énergie,
capital…) sont fréquemment étudiés, certains éléments hors coûts également (innovation,
infrastructures, formation12
, design, normalisation13
…). D’autres leviers en revanche le
sont moins, c’est le cas de la qualité de vie au travail (QVT). Celle-ci est rarement exa-
minée14
, en France, en tant que levier de performance économique et de compétitivité
industrielle pour plusieurs raisons.
D’abord, le sujet de la QVT en tant qu’axe de développement stratégique n’est pas
toujours pris très au sérieux par les chefs d’entreprise : sujet sympathique, certes, mais
un peu fantaisiste et renvoyant plus spontanément dans certains esprits aux plantes vertes
et aux massages qu’à l’organisation du travail. Ensuite, dans un contexte de chômage de
masse où l’un des problèmes essentiels à traiter est l’emploi, le thème de la QVT, et donc
du travail, est plus difficile à imposer. Enfin, la relation directe et « mathématique » entre
qualité de vie au travail et performance n’est pas évidente à démontrer malgré l’existence
de nombreux travaux scientifiques et rapports. La variété des disciplines intéressées par
cette relation induit une pluralité d’approches et donc une grande diversité des concepts
mobilisés, de définitions, d’objets d’étude, d’hypothèses, de modèles, d’outils de mesure...
Faire « parler » la littérature est donc un exercice délicat. Difficulté supplémentaire pour
la France, peu d’équipes de recherche se sont lancées dans l’exploitation simultanée de
données d’enquêtes relatives à la qualité de vie au travail et à la performance.
Par conséquent, la corrélation entre ces deux concepts et le sens de la relation (causalité)
font encore et toujours l’objet de débats, ce qui n’aide pas à convaincre les directions
d’entreprises qui voudraient disposer de preuves sans ambiguïté et de chiffres précis
11. Koléda (2015).
12. Bidet-Mayer et Toubal (2014).
13. Bourdu et Souchier (2015).
14. Bien entendu, le champ de la QVT n’est pas délaissé par les entreprises en particulier parce qu’elles ont des obligations
légales (accords signés par les partenaires sociaux, obligations de préserver la santé mentale et physique des salariés, obligation
de négocier suivant la loi Rebsamen d'août 2015) ou sont impliquées dans des politiques relevant de la responsabilité sociale et
environnementale. Par ailleurs, des investissements lourds peuvent être réalisés si ces dernières ont été confrontées à des drames
sociaux : harcèlement, stress, burnout, suicides.
22 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
sur les retombées économiques de la QVT avant de s’engager. Malgré tout, beaucoup
d’entreprises industrielles investissent pour améliorer la QVT par conviction ou pour
entretenir un bon climat sans en attendre forcément un bénéfice économique.
Dans ce contexte, chercher à mieux comprendre les retombées économiques de la qualité
de vie au travail peut aider à y voir plus clair et, pourquoi pas, à lever les nombreux doutes
et interrogations qui subsistent encore dans les entreprises. C’est ce que nous proposons
dans cette étude.
Levolet1comprendtroischapitresquiseconcentrentprincipalementsurlesenseignements
à tirer des travaux académiques et rapports. Le volet 2 comprend quant à lui deux chapitres,
il est axé sur les expériences de terrain : onze entreprises ont été auditionnées, dont cinq
dans le cadre d’un groupe de travail, et quatre modèles archétypaux d’organisations du
travail ont été examinés15 
: le lean management, l’entreprise libérée, l’entreprise responsable
et les organisations responsabilisantes. Sont insérées au fil du document les réactions
d’experts et d’industriels à une première version de ce document.
Le lecteur pourra se consacrer à tout ou partie de l’étude selon ses attentes et préoccupations.
Il y trouvera notamment des moyens concrets pour faire rimer QVT avec compétitivité.
15. Retrouvez l’ensemble des précisions méthodologiques p.167.
Introduction 23
25
Volet 1.
QVT et performance
économique
Que dit la recherche ?
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité26
Qualité de vie au travail :
de quoi parle-t-on ?
CHAPITRE 1
La QVT est une notion souple, qui s’est
enrichie des travaux de recherche sur la vie
au travail, d’une part, et des débats entre
partenaires sociaux, d’autre part. Examinons
ce qu’elle recouvre.
1. La QVT, héritage de
plusieurs traditions
scientifiques
A. L’école des relations humaines
Le concept de qualité de vie au travail
émerge dans le discours des chercheurs dans
les années 1970 même si des recherches
portant sur la vie au travail ont bien entendu
vu le jour plus tôt.
Au début du XXe
 siècle, on commence à
s’intéresser aux conditions matérielles de
travail (propreté, bonnes ventilation et lu-
minosité par exemple), les principes des
organisations fordistes postulant que leur
amélioration participe à la progression de
la productivité des travailleurs (Tavani et
al., 2014).
L’école des relations humaines apparaît
aux États-Unis suite aux expérimentations
réalisées par Elton Mayo dans l’usine de la
Western Electric Company – Hawthorne
Works – à partir de 1928 (David, 2013). Il
teste avec son équipe l’influence de la lu-
minosité sur la productivité des ouvrières
de l’usine et observe, contre toute attente,
que la productivité des femmes ne chute
pas, même dans le cas d’une très faible in-
tensité lumineuse (Tavani et al., op.cit.). Cet
effet, qui a été qualifié d’effet « Hawthorne »,
s’explique par l’influence de facteurs psy-
chologiques sur la performance16
*, en par-
ticulier du sentiment de reconnaissance
provoqué par le fait de participer à une ex-
périence, c’est-à-dire d’être observé, re-
connu. La subjectivité des individus est ainsi
mise en avant comme élément contribuant
à leur performance au travail. Lors d’autres
expérimentations, Elton Mayo et ses collè-
16. Les mots ou expressions avec un astérisque dans le texte renvoient au glossaire p.163.
Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 27
gues relèvent l’impact positif du travail en
équipe sur la productivité en comparaison
avec le travail d’un ouvrier solitaire.
Cette école de pensée met l’accent sur les
facteurs psychologiques, sur les besoins de
valorisation de l’individu dans l’entreprise.
La satisfaction des besoins individuels ex-
trinsèques (temps de travail, rémunération,
organisation du travail) et intrinsèques (dé-
veloppement personnel, participation aux
décisions, individualisation du travail) est
au cœur des travaux de l’école des rela-
tions humaines (Larouche et Trudel, 1983).
B. L’approche sociotechnique
L’approche sociotechnique des organisa-
tions apparaît dans les années 1950 au
Royaume-Uni, au sein du Tavistock Institute
of Human Relations. Fred Emery et Eric
Trist17
, deux psychosociologues embléma-
tiques de ce courant, pensent que l’école
des relations humaines ne remet pas assez
en cause l’organisation taylorienne. Bien
qu’elle mette l’accent sur les facteurs indi-
viduels et psychologiques de la perfor-
mance, sur la dynamique des collectifs de
travail, sur les dimensions affectives, elle
ne s’attaque pas à la sphère productive, à la
façon dont le travail est organisé, aux pro-
cédures techniques mises en œuvre. Pour
ces chercheurs, la qualité de vie au travail
nepeutêtrepenséesanss’intéressersimulta-
nément au système de relations sociales et
au système technique, présents dans chaque
organisation. C’est ce qui ressort d’une
recherche-action menée par Eric Trist dans
des mines de charbon en Angleterre (1950)
(voir encadré 1).
C’est lors de la conférence d’Arden House,
tenue en 1972 aux États-Unis, que l’ex-
pression « quality of working life » a été
utilisée pour la première fois. Différentes
écoles de pensée qui traitaient du concept
de QVT sans nécessairement le définir se
sontréunies :leTavistockInstituteofHuman
Relations à l’origine de l’approche socio-
technique du travail, les groupes de re-
cherche d’Europe du Nord qui défendaient
une approche collective du travail, des cher-
cheursaméricainsdeLosAngeles,duMichi-
gan, de New York qui s’inscrivait dans une
approche plus individualiste du travail,
dans le courant de l’école des relations
humaines.
On trouve en 1977 une première « défini-
tion » de la QVT par Louis E. Davis, qui
s’inscrit dans le courant de l’approche so-
ciotechnique ;laqualitédevieautravail« de-
vrait s’appliquer à la nature des rapports
entre le travailleur et son environnement
général et mettre en évidence la nécessité
de tenir compte, dans l’organisation du
travail, aussi bien du facteur humain, si
17. Pour en savoir plus voir Trist (1981).
La qualité de vie au travail ne peut
être pensée sans s’intéresser simultané-
ment au système de relations sociales
et au système technique, présents dans
chaque organisation.
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité28
Eric Trist (1950) a mené une recherche-action dans des mines de charbon en Angleterre.
Il a constaté que l’organisation était axée sur des techniques d’exploitation et de produc-
tion valorisant des activités très parcellisées, soit sur un modèle d’organisation taylorien
(système technique). Préparation et extraction étaient réalisées sur des lieux différents par
des équipes qui ne se rencontraient jamais et à l’intérieur desquelles les relations étaient
mauvaises, les individus étaient isolés, en compétition sur les salaires (système social).
Cette forme d’organisation du travail engendrait de mauvais résultats en termes de pro-
ductivité, d’accidents du travail, de rotation du personnel et d’absentéisme.
En accord avec les responsables de la mine, il a expérimenté une nouvelle forme d’orga-
nisation du travail donnant plus de souplesse, d’autonomie (groupes semi-autonomes
gérant l’ensemble des processus), a instauré un système de rémunération basé sur le
collectif… En conclusion, Eric Trist a observé que la mise en place de groupes auto-
nomes, l’enrichissement des tâches et l’amélioration des conditions de travail avaient
amélioré à la fois la productivité et le climat social. Pour le chercheur, c’est la preuve de
l’interdépendance entre les systèmes technique et social, soit de l’intérêt d’une approche
sociotechnique de l’organisation.
Encadré 1. L’intervention d’Eric Trist dans les mines de charbon
souvent négligé, que des facteurs tech-
niques et économiques. » (Davis, 1977).18
C. Les apports récents de
la recherche sur la qualité du travail
Pour le psychologue du travail françaisYves
Clot (2008, 2010), le travail est au cœur de
toutes les problématiques de QVT et de
santé au travail*. Par ses travaux récents,
il a sans aucun doute fait évoluer les repré-
sentations sur le travail, et par là même
contribué à élargir le périmètre de la QVT.
Pour lui, la priorité est de soigner le travail
plutôt que de chercher à soigner les indivi-
dus ; leurs symptômes – stress*, troubles
musculo-squelettiques* (TMS), risques
psychosociaux* (RPS) – ne sont que le
résultat de maux bien plus profonds, spé-
cifiques à chaque organisation de travail.
La QVT, comme la prévention du stress ou
des pathologies du travail, se génère donc
là où l’activité se réalise, au plus près du
processus de travail. En résumé, « pas de
QVT ni de santé au travail sans qualité du
travail* ».
18. Voir aussi Davis et Cherns (1975).
Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 29
Yves Clot met l’accent sur la notion de
travail bien fait « qui consiste, pour le sa-
larié, à atteindre les buts qu’il s’est fixés
ou qu’on lui a fixés, et à parvenir ainsi à
un résultat qui est défendable à ses pro-
pres yeux. » Soulignons qu’une étude du
CSA (2013) indique que faire du bon tra-
vail est une des propositions qui revient
le plus lorsque l’on interroge les salariés
français au sujet de ce qui est important
dans leur travail (2e
place : « Faire ce qu’on
aime », 3e
place : « Se sentir utile »). À con-
trario, le stress survient selon lui lorsque
l’organisation n’a pas les moyens de faire
face à l’exigence des salariés de faire un
travail de qualité (la définition usuelle parle
plutôt du salarié qui n’a pas les ressources
pour faire face à une situation, voir glos-
saire p.163). En effet, les salariés peuvent
être frustrés et penser que leur entreprise les
empêche de faire du bon travail si leurs cri-
tères de qualité diffèrent de ceux retenus
par cette dernière. L’existence d’une telle
divergence de points de vue est normale19
mais doit donner lieu à un débat organisé
autourdutravailréel*entrelespartiespre-
nantes de l’entreprise plutôt que chacune
d’elle reste figée sur ses propres représen-
tations. Dans le cas contraire, le salarié
pourrait avoir l’impression que l’entreprise
l’empêche de bien faire son travail (voir
encadré 2 page suivante).
D. À la recherche du sens du travail
Le sens du travail joue un rôle clé dans la
construction du sentiment de bien faire son
travail. Dès la fin des années 1990, Morin
et Cherré (1999) expliquent que le sens du
travail, au niveau individuel, comporte trois
dimensions :
1/ La signification du travail, sa valeur
aux yeux de l’individu et la représentation
subjective qu’il en a.
2/ L’orientation, la direction de la personne
dans son travail, ce qu’elle cherche dans
l’exercice d’une activité professionnelle, les
buts et desseins qui guident ses actions et
ses prises de décisions.
3/ La cohérence entre la personne et le tra-
vail accompli, entre ses besoins, ses valeurs,
ses désirs et les gestes et actions qu’elle fait
au quotidien dans son milieu de travail.
Dans Le mythe de Sisyphe (1942), Albert
Camus pointait déjà du doigt les dangers
pour la santé liés au fait d’exercer un travail
19. Mary Parker Follet, dans son texte le plus célèbre (le conflit constructif), écrivait : « Puisque le conflit – la différence – existe
et que nous ne pouvons l’éviter, nous devons l’utiliser » (traduction Marc Mousli).
Faire du bon travail est une des
propositions qui revient le plus lorsque
l’on interroge les salariés français au
sujet de ce qui est important dans leur
travail.
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité30
Evrest (Évolutions et Relations en santé au Travail) est un observatoire pluriannuel par
questionnaire, construit en collaboration par des médecins du travail et des chercheurs,
pour pouvoir analyser et suivre différents aspects du travail et de la santé de salariés.
Depuis 2011, le dispositif intègre une question sur le fait de « devoir faire des choses
que l’on désapprouve ».
21 % des salariés de l’échantillon Evrest national 2012-2013 ont répondu « Oui tout à
fait » (3 %) ou « Plutôt oui » (18 %) à « devoir faire des choses que vous désapprouvez ».
Cette proportion varie de 17 % pour les cadres à 25 % pour les ouvriers.
« Devoir faire des choses que l’on désapprouve » apparaît d’abord très lié à des situations
de travail où les contraintes de temps sont fortement ressenties. Cela peut s’exprimer
par des difficultés importantes liées à la pression temporelle, par des interruptions fré-
quentes et non prévues qui viennent perturber le travail, par le fait de devoir « traiter trop
vite une opération qui demanderait davantage de soin ».
Il apparaît également que les salariés qui ont le sentiment de faire des choses qui sont
en conflit avec « ce qui compte » pour eux sont ceux qui ont peu de soutien ou encore
qui travaillent avec la peur de perdre leur emploi. Ces situations s’accompagnent d’une
fréquence accrue de troubles dans le domaine psychique : les salariés qui disent « devoir
faire des choses qu’ils désapprouvent » ont une probabilité 1,6 fois plus élevée de cumuler
fatigue, troubles du sommeil et anxiété.
Les résultats présentés ici sont issus de l’échantillon national Evrest de 2012-2013, com-
posé de 24 903 salariés nés en octobre des années paires. Ils ont été interrogés à l’occasion
d’un entretien périodique (ou assimilé), par 895 médecins du travail et/ou infirmiers (ères).
Extrait de Evrest Résultats (2014).
Encadré 2. Devoir faire des choses que l’on désapprouve…
dans le dispositif Evrest
qui n’a pas de sens « Les dieux avaient
condamné Sisyphe à rouler sans cesse un
rocher jusqu’au sommet d’une montagne
d’où la pierre retombait par son propre poids.
Ils avaient pensé avec quelque raison qu’il
n’est pas de punition plus terrible que le
travail inutile et sans espoir. » (voir aussi
encadré 3).
Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 31
Dans de nombreux emplois, il est impossible d’imaginer que c’est l’attrait du métier
qui fait venir les salariés chaque matin. Il y a les bullshit jobs selon l’article de David
Graeber, On the Phenomenon of Bullshit Jobs (Strike Magazine n°3, août 2013). Ils n’ont
pas de sens, ce qui n’est pas très grave pour la collectivité, car ils sont d’une utilité
douteuse, mais se révèlent passablement angoissant pour les intéressés.
Le plus grave, ce sont les emplois utiles, tenus par des travailleurs qui n’ont ni perspective
de progression, ni reconnaissance de la part du grand public : par exemple ces gens qui,
tôt le matin et tard le soir, passent l’aspirateur dans les bureaux, vident les corbeilles à
papier et nettoient les toilettes. Il est rarissime que ces hommes et femmes de ménage
exercent ce métier par vocation. Quant à lui trouver du sens… Nombre de métiers sont
exclusivement alimentaires. Comment faire pour que celles et ceux qui sont contraints de
les exercer s’épanouissent dans l’entreprise (ce qui est en l’occurrence plus large que « au
travail ») ? Matthew Kelly (2007), un consultant, a traité ce cas de façon créative dans un
récit de fiction qu’il a ensuite mis en œuvre dans les entreprises. Mais à ma connaissance
son livre n’a pas été traduit et son travail de consultant n’a inspiré personne de ce côté
de l’Atlantique !
Réaction de Marc Mousli à une première version de l'étude. Voir aussi son article « Quel
est votre rêve ? » (3 mai 2011) sur alternatives-economiques.fr
Encadré 3. La question du sens du travail
Mathieu Detchessahar (2013) explique que
le travail de construction de sens et d’actua-
lisation du sens passe par le dialogue sur le
travail, soit par l’investissement d’espaces
de discussion* qui servent à réguler l’acti-
vité deséquipes.Ilestprécisédans lerapport
Lachmann-Larose-Pénicaud (2010) que ces
espaces sont indispensables à la fois pour
que les salariés s’approprient leurs pratiques
professionnelles, pour redonner une place à
l’action collective dans l’entreprise et enfin
pour prévenir les conflits et s’assurer que les
problèmes rencontrés sont réglés collecti-
vement.
Enfin, la question du sens du travail se pose
également en entreprise du point de vue du
collectif.MartinRicher(2013)souligneàce
sujetquecequinuitactuellementàlaqualité
de vie au travail est moins la charge de tra-
vail que l’absence de sens dans l’action col-
lective, lorsque les employés ne perçoivent
pas la finalité concrète de leur travail, ni son
articulation avec la stratégie poursuivie par
leur entreprise.
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité32
2. La QVT, un sujet de
compromis entre acteurs
sociaux
A. Des conditions de travail à la QVT
En entreprise, jusque dans les années 1990,
on parle de « conditions de travail ». L’Anact,
l’Agence nationale pour l’amélioration des
conditions de travail, est créée en 1973. En
1975, les partenaires sociaux signent un
accord dont le préambule commence par
rappeler que « l’amélioration des conditions
de travail est l’un des principaux problèmes
sociaux de notre époque. » À l’époque, l’at-
tention est portée prioritairement sur les
conditions matérielles du travail : conditions
dechaleur,lumière,bruit,fuméestoxiques...
Les organisations tayloriennes du travail
commencent à être remises en cause, de
nombreusesrevendicationsseconcentrent
sur la pénibilité physique du travail. Par con-
séquent, un des titres de l’accord est dédié à
l’hygiène, la sécurité et la prévention.
Mais les autres titres portent en eux des
dimensions qui vont au-delà des seules
conditions matérielles : ils évoquent l’or-
ganisation du travail, l’aménagement du
temps de travail, la rémunération du travail
au rendement et le rôle de l’encadrement,
soit différents aspects de la vie au travail.
Pascale Levet (2013) explique que dans les
années 1990 et plus encore dans les années
2000,lessujetsdenégociationfoisonnentet
intègrent de nouveaux ingrédients, tels que
la santé psychique au travail qui s’ajoute
à la pénibilité physique. Le stress fait l’objet
d’un accord national interprofessionnel en
2008.
C’est dans les années 2000 qu’a culminé
cette conception doloriste du travail, perçu
comme pathogène. L’évocation médiatique
des « vagues de suicides » dans de grandes
entreprises françaises, durant cette période,
contribue à forger une telle approche.
Au tournant des années 2010, la perspective
change. Un certain nombre d’études s’at-
tachent à mesurer le coût de ce « mal-être »
tandis que d’autres évaluent le lien entre
performance et qualité de vie au travail. En
2010 précisément, le rapport Lachmann-
Larose-Pénicaud approfondit la réflexion
portant sur ce lien. Pour les auteurs, les en-
jeux des conditions de travail dépassent le
sujet de la prévention et du travail envisagé
comme un coût et un ensemble de risques.
Une telle conception est en effet trop étroite
car elle n’intègre pas les dimensions posi-
tives du travail, élément créateur de valeur
pour l’entreprise et facteur de développe-
ment des personnes. On retrouve donc sur
la scène politique la trace des évolutions
qu’a connues la recherche scientifique. En
France, les chercheurs Christophe Desjours
C'est dans les années 2000 qu'a
culminé une conception doloriste du
travail.
Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 33
et Yves Clot jouent un rôle clé dans l’évo-
lution des représentations du travail durant
cette période.
B. L’ANI de 2013 pose une définition
possible de la QVT
En 2013, les partenaires sociaux négocient
sur la qualité de vie au travail. Désormais,
le travail, au-delà des aspects relatifs à sa
pénibilité, est aussi envisagé comme une
ressource. Les négociateurs rappellent très
clairement dans le préambule de l'accord
signé en juin 2013 que la qualité de vie au
travail participe aussi bien au développe-
ment des individus qu’à celui des entre-
prises20
 : « La qualité de vie au travail dé-
signe et regroupe sous un même intitulé
les actions qui permettent de concilier à
la fois l’amélioration des conditions de
travail pour les salariés et la performance
globale des entreprises, d’autant plus quand
leurs organisations se transforment. »
Ils précisent aussi : « les conditions dans
lesquelles les salariés exercent leur tra-
vail et leur capacité à s’exprimer et à agir
sur le contenu de celui-ci déterminent la
perception de la qualité de vie au travail. »
La qualité de vie au travail est donc un sen-
timent subjectif, lui-même influencé par
des conditions objectives de travail et d’or-
ganisation dans l’entreprise (voir schéma 1).
Capacité d’expression
et d’action
Contenu du
travail
Perception
de la qualité de vie
au travail
Conditions d’emploi
et de travail
20. Le terme compétitivité apparaît six fois dans l’accord ; le terme performance, sept fois.
Schéma 1. Une définition de la QVT
Adapté de « la qualité de vie au travail » selon l'Anact (p.2, 2014).
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité34
Précisons que les partenaires sociaux ne
donnent pas de définition notionnelle de la
QVT dans cet accord ; ils se bornent à dési-
gner ce qu’elle recouvre, ce qui du point de
vue juridique constitue un défi. Comme le
rappelle Pierre-Yves Verkindt, professeur
à l’École de droit de l’université Paris 1
Panthéon-Sorbonne : « pour le juriste, le fait
de ne pas avoir de définition notionnelle
est une difficulté car il a besoin de qualifier,
de faire rentrer un fait dans une catégorie
juridique pour en tirer un certain nombre
de conséquences et prendre des décisions.
21. Propos recueillis lors de la séance n°3 « Regards croisés sur la qualité de vie au travail » organisée par le réseau Jeunes
Chercheurs Travail et Santé à l’EHESS le 15 décembre 2015.
La QVT n’est pas une catégorie juridique,
la normativité immédiate de l’accord de
juin 2013 n’est donc pas très apparente.
Elle provoque ainsi des réticences chez cer-
tains juristes. Un débat est en cours entre
ceux qui pensent que les accords de ce type
n’ont pas d’intérêt (« c’est de la déclaration
de principe ») et ceux qui rétorquent que
cette appréhension de la QVT ouvre des
opportunités. Le grand défi est alors de
savoir comment on fait vivre l’accord et la
QVT. »21
(voir encadré 4).
Il existe deux types d’accords interprofessionnels.
Les accords transactionnels reposent sur la logique classique du donnant-donnant, plus
ou moins équilibrée selon l’évolution des rapports de force. Ils se traduisent par l’éla-
boration d’objectifs, aussi précis et tangibles que possible (reposant sur des chiffres,
des avancées matérielles, de nouveaux articles dans le code du travail…).
Les accords relationnels s’appuient davantage sur la mise en débat et la synthèse de
représentations. Ils se traduisent par des constats partagés et des orientations à plus
grand angle, plus adaptables en fonction du terrain (grand groupe versus PME, etc.).
Alors que la vaste majorité des ANI ressort de la première famille, l’accord QVT fait
clairement partie de la seconde, qui inclut également l’un de ses prédécesseurs, l’ANI
sur le stress (juillet 2008). Chacune de ces deux familles a ses mérites. Dans la première
famille,onproduitdesacquissociaux,danslaseconde,onproduitdel’innovationsociale…
qui, une fois appropriée par les acteurs, les renforce dans leur capacité à générer du
progrès.
Martin Richer (2014).
Encadré 4. Deux familles d’accords nationaux interprofessionnels
Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 35
Le préambule de l’accord précise encore
que : « la qualité de vie au travail vise
d’abord le travail, les conditions de tra-
vail et la possibilité qu’elles ouvrent ou non
de “faire du bon travail” dans une bonne
ambiance, dans le cadre de son organisa-
tion. Elle est également associée aux at-
tentes fortes d’être pleinement reconnu dans
l’entreprise et de mieux équilibrer vie pro-
fessionnelle et vie personnelle. » La « dé-
finition » a un peu évolué sous l’influence
de l’Anact, lors de la négociation qui s’est
ouverte dans la Fonction Publique (jan-
vier 2015). En reprenant des éléments du
préambule de l’ANI de 2013 et en aména-
geantladéfinitiondel’Anact,lespartenaires
sociaux de la fonction publique expliquent
que : « La notion de qualité de vie au travail
renvoie à des éléments multiples, qui tou-
chent les agents individuellement comme
collectivement et permettent, à travers le
choix des modalités de mise en œuvre de
l’organisation du travail, de concilier la
qualité des conditions de vie et de travail
des agents et la qualité du service public.
L’amélioration de la qualité de vie au tra-
vail est une démarche qui regroupe toutes
les actions permettant d’assurer cette con-
ciliation. Il s’agit d’un processus social
concerté permettant d’agir sur le travail
(contenu, organisation, conditions, contexte)
à des fins de développement des personnes
et des services. »
D’un point de vue opérationnel, l’annexe
de l’article 13 de l’ANI 2013 propose les
« éléments descriptifs destinés à faciliter
l’élaboration d’une démarche de qualité de
vie au travail dans le cadre du dialogue so-
cial » répartis en dix champs d’action (voir
annexe 1 pour une présentation détaillée) :
1. La qualité de l’engagement de tous à tous
les niveaux de l’entreprise.
2. La qualité de l’information partagée au
sein de l’entreprise.
3. La qualité des relations de travail.
4. La qualité des relations sociales, cons-
truites sur un dialogue social actif.
5. La qualité des modalités de mise en
œuvre de l’organisation du travail.
6. La qualité du contenu du travail.
7. La qualité de l’environnement physique.
La qualité de vie au travail vise
d’abord le travail, les conditions de tra-
vail et la possibilité qu’elles ouvrent ou
non de “faire du bon travail” dans une
bonne ambiance, dans le cadre de son
organisation.
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité36
8. La possibilité de réalisation et de déve-
loppement personnel.
9. La possibilité de concilier vie profes-
sionnelle et vie personnelle.
10. Le respect de l’égalité professionnelle
entre hommes et femmes.
Dansl’industrie,undocumentparitaireaété
récemment adopté par le comité technique
des industries de la métallurgie sur l’amé-
lioration de la performance et la santé au
travail (octobre 2015). Il a été adopté à l’una-
nimité par les cinq fédérations syndicales de
la métallurgie et l’UIMM en 2015. Ce texte
paritaire prône explicitement un manage-
ment participatif et fait des préconisations
pour faire en sorte que le travail soit à la fois
« efficace, motivant, enrichissant et col-
lectif » ; trois principes essentiels sont
rappelés : i) engager une démarche globale,
collective et pérenne c'est-à-dire s’attacher
à répondre aux attentes de toutes les parties
prenantes de l’activité de l’entreprise, ii)
impliquer dans la durée tous les acteurs de
l’entreprise (équipe de direction, enca-
drement, maîtrise, opérateurs, fonctions
support ou transverse) et iii) prendre en
Schéma 2. Les différentes dimensions de la QVT
Conditions
de travail
Reconnaissance
Santé
au travail
Dialogue social
Contenu du travail,
autonomie
Relationnel,
ambiance de travail
Organisation du travail
Sens du travail
Circulation de l’information
Égalité entre les hommes
et les femmes
Équilibre entre vies
professionnelle et personnelle
Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 37
compte les situations de travail réelles de
travail.
Pour l’Anact, la QVT est un objet de dia-
logue social structurant pour toute l’en-
treprise ; Hervé Lanouzière (2013), son di-
recteur général, indique que dans cet accord
de 2013 « les négociateurs n’ont pas sombré
dans le piège du bonheur en entreprise. Ils
invitent plutôt à revenir à des fondamen-
taux du management. De ce point de vue,
l’accord constitue non pas un substitut aux
risques psychosociaux mais l’étape qui leur
succède, une approche au-delà de l’expo-
sition à des risques, qui explore les ressorts
du développement de l’individu au travail ».
Il établit ainsi une distinction très nette entre
le concept de QVT et ses enjeux, et la notion
de bonheur au travail*.
3. Un engouement médiatique
pour le thème du « bonheur
au travail »
Aujourd’hui, un certain nombre de consul-
tants,thinktanks,chefsd’entreprise,médias
et chercheurs se font les promoteurs du bon-
heur en entreprise comme levier de dévelop-
pement personnel et économique. Paral-
lèlement, des voix s’élèvent dans certaines
organisations, ou dans des entreprises in-
dustrielles et des syndicats de salariés pour
dénoncer les risques d’une telle quête du
bonheur. Le risque majeur est que les entre-
prises se concentrent sur des aspects péri-
phériques au travail (décoration des bu-
reaux, massages, etc.) et non sur le travail
lui-même, son organisation, la relation en-
tre les travailleurs, leur sentiment d’être
ou non en mesure de réaliser un travail de
qualité.
Ces réserves découlent notamment de la
fortedimensionsubjective,contextuelleet
personnelle du bonheur, qui prend ses ra-
cines dans de nombreuses autres sphères que
celles du travail22
 ; dès lors n’est-il pas ex-
cessif de demander aux entreprises d’assurer
le bonheur ? Le témoignage de Françoise
Papacatzis de l’entreprise DuPont France
est éclairant : « Si le travail apporte des re-
venus, un accès aux soins et à la retraite,
s’il constitue un facteur de dignité, d’estime
de soi et d’insertion sociale, l’entreprise n’a
pas pour autant vocation à apporter le bon-
heur. Le travail est avant tout un contrat,
avec des droits et des devoirs. Pour sa part,
le salarié n’a pas à tout donner à son entre-
prise ; il doit aussi s’investir dans sa vie
privée, familiale, amicale et sociale. Le sens
Pour l’Anact, la QVT est un objet
de dialogue social structurant pour toute
l’entreprise.
22. Le travail contribue à la qualité de vie globale des individus. Paola Tubaro, en réaction à une première version de cette étude,
explique que nombre d’études sur le chômage ont fait ressortir a contrario l’importance du travail dans la qualité de vie en général
(perte de sens de l’existence, perte des liens sociaux par les chômeurs).
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité38
donné au travail est individuel : chacun y
met ce qu’il souhaite. Charge à l’entreprise
de fournir des conditions de travail suffi-
samment bonnes pour que chacun des sa-
lariés puisse se sentir en sécurité et donner
un sens à son activité professionnelle. Telle
est la qualité de vie au travail. »
Delamêmefaçon,lessyndicatsontprisleur
distance avec la notion de bonheur au tra-
vail qui leur semble éloignée : i) des racines
de la problématique de la QVT, qu’ils si-
tuent dans l’organisation du travail et le
management, ii) des méthodes qui leurs
semblent efficaces (prévention primaire
voire secondaire, plutôt que tertiaire)23
et
iii) des compétences et des outils dont ils
disposent (Comité d’hygiène, de sécurité
et des conditions de travail* (CHSCT),
négociation d’accords).
Quoi qu’il en soit, force est de constater
que le bonheur au travail s’est peu à peu
imposé dans les médias et dans le débat pu-
blic à partir des années 2010 (voir encadré
5), et que le grand public trouve un intérêt
à ce sujet. Le Bonheur au travail24
diffusé
sur Arte en février 2015 serait le webdocu-
mentaire le plus diffusé dans l’histoire de
la chaîne.25
Par ailleurs, certaines entreprises
appelées« libérées »(voirp.124)disentagir
dans cette direction ; Vincent Champain et
Orit Suleyman26
se demandaient même dans
Les Échos en 2014 si le bonheur au travail
ne pourrait pas être un sujet de négociation
sociale : « curieusement, la question du
bonheur au travail est le grand absent des
agendas sociaux. Certes, elle se prête dif-
ficilement à des lois, mais elle pourrait faire
l’objet de discussions avec les représentants
des salariés ou constituer une orientation
utile des programmes de formation. »
23. La prévention primaire au travail vise à résoudre les problèmes « à la source » c’est-à-dire à améliorer durablement les
conditions de travail et l’organisation, à concevoir des situations de travail adaptées à l’homme. La prévention secondaire se
concentre sur l’atténuation des manifestations d’un problème. Elle vise à renforcer la capacité des individus et des collectifs
à faire face aux situations à risque incompressible et à limiter les conséquences du risque sur la santé. La prévention tertiaire
permet de prendre en charge les salariés en souffrance dans une perspective curative et d’adapter leur situation de travail pour
éviter que leur état de santé ne se dégrade.
24. « Le Bonheur au travail », Documentaire de Martin Meissonnier, Production ARTE France, RTBF, Campagne Première,
France, 2014, DVD, 90 mn.
25. Interview d’Alexandre Jost dans l’émission « La tête au carré » (France inter) diffusée le 02/09/2015.
26. Vincent Champain est président de l’Observatoire du long terme, Orit Suleyman dirige AO Conseil, Cabinet de recrutement
de cadres dirigeants.
N’est-il pas excessif de deman-
der aux entreprises d’assurer le bon-
heur ?
Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 39
Le thème du bonheur au travail a émergé timidement dans la presse française pendant
les années 2000 puis le rythme des publications s’est accéléré à partir de 2012. En 2010,
on comptait 37 articles à ce sujet. En 2012, ce chiffre s’élève à 56 puis à 100 environ
en 2013 et 2014 pour atteindre 233 mentions en 2015.27
Cette année-là, la question du
bonheur au travail s’est largement répandue grâce au documentaire Le Bonheur au travail
diffusé sur Arte en février et à l’animation du débat qui a suivi par La Fabrique Spinoza. Ont
également été médiatisées des structures privées ou publiques donnant plus d’autono-
mie à leurs salariés, réinterrogeant le rôle des managers et les modèles d’organisations
pyramidales28
. Parmi ces exemples, les entreprises dites « libérées », industrielles pour la
plupartmaisdetoutestailles :Favi,Lippi,Poult,Chronoflex,IMAtechnologies,Gore…Les
conférences sur ce thème ont fleuri partout en France (Journées du bonheur au travail
par exemple.).
On constate parallèlement l’apparition de nouveaux métiers relatifs au bonheur au travail.
Kiabi a nommé récemment son Chief hapiness officer, qui explique être là « pour créer
un climat pour que chacun se sente le mieux possible dans l’entreprise. » Airbnb emploie
des Ground control managers29
chargés de tout mettre en œuvre pour que les salariés
soient heureux dans l’entreprise (organiser des événements, régler des problèmes du
quotidien au bureau…). On peut citer également le poste de Feel good manager au sein
de la start-up Marco Vasco, un poste à mi-chemin entre DRH et responsable de concier-
gerie ou encore la fonction de Facility manager chez Captain train, dont la mission est
de faciliter la vie des salariés au travail. Enfin, le secteur public n’échappe pas à cette
« vague de bonheur » : entre 2009 et 2013, le ministère de la sécurité sociale belge s’était
doté d’une direction du bonheur au travail.
Encadré 5. Le bonheur au travail dans la presse et les entreprises
27. Entre le 01/01/1990 et le 31/12/2000, 16 articles de presse mentionnent l’expression « bonheur au travail ». Entre
le 01/01/2001 et le 31/12/2010, on en compte 274, puis 815 entre le 01/01/2011 et le 08/01/2016. Consultation de la base
europresse le 8 janvier 2016.
28. Voir par exemple Laloux (2015).
29. « The Ground Control Manager is the ultimate host – anticipates needs, has a pulse on the feeling of the office and is
able to take action on creating something that will improve morale, increase productivity or celebrate an accomplishment,
whatever it is that the team needs. This person is flexible, empowered and can make magic happen at the drop of a hat. This
person consistently inspires the team to do the same. » Extrait d’une offre d’emploi en ligne sur le site d’Airbnb consultée
le 23 septembre 2015.
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité40
30. Une loi de 1991 modifiée en 2002 stipule que les entreprises doivent préserver la santé physique et mentale de leurs salariés.
4. La convergence entre
les notions de QVT et de RSE
Soulignons pour finir que la qualité de vie
au travail converge de plus en plus nette-
ment avec un autre sujet de négociation, la
responsabilité sociale et environnementale
de l’entreprise (RSE). La QVT apparaît
ainsi de plus en plus comme le déploiement
au sein de la relation de travail des prin-
cipes de la RSE, soucieuse de l’impact des
activitéssurletravailleuretsonécosystème,
c’est-à-dire de la soutenabilité du travail.
La notion de QVTrappelle en effet la néces-
sité de préserver la santé du collaborateur,
partie prenante essentielle de l’entreprise.
Elle incite à renforcer les collectifs de tra-
vail dans l’objectif d’en faire des environ-
nements capacitants au sens d’Amartya
Sen et Martha Nussbaum (2012), c’est-à-
dire des lieux propices au développement
du pouvoir d’agir des individus. L’Anact a
bien résumé cette convergence entre QVT
et RSE : « La qualité de vie au travail est un
processus dynamique et réflexif qui implique
les parties prenantes engagées dans la trans-
formation des conditions d’emploi et de
travail en réponse à des exigences internes
etexternes.Ceprocessusadeseffetspositifs
au plan de la performance de l’entreprise
et du développement des salariés (capacité
d’agir,santéetemployabilité).Ceprocessus
intègre, par exemple, la (re)conception des
postes de travail, l’auto-organisation des
équipes de production, l’amélioration con-
tinue, l’engagement des salariés dans les
décisions d’organisation. »(Anact, 2013).
La QVT contribue à la fois à la perfor-
mance* sociale et économique. Elle est un
pas vers la notion de performance globale
– économique, sociale, environnemen-
tale – qui constitue la colonne vertébrale
des politiques RSE.
Conclusion
La QVT est une large notion. Fruit de près
d’un siècle d’observations scientifiques du
travail, d’une part, et de négociations entre
partenaires sociaux, d’autre part, la QVT
recouvre de nombreux aspects de la vie au
travail. Pour Tavari et al. (2014), la QVT
serait même plus intéressante à étudier
comme un objectif à poursuivre que d’un
point de vue conceptuel, tant elle est re-
liée à de nombreux autres concepts (voir
glossaire p.163). Pourquoi poursuivre cet
objectif ?Certainesentreprisesleferontpar
obligation30
, il s’agira alors de réduire la
survenue des risques psychosociaux (ap-
proche défensive), quand d’autres poursui-
vrontdeslogiquesd’attractivitédestalents,
en travaillant leur marque employeur ou
certaines encore y verront une façon de
repenser leur organisation du travail, soit
une possibilité d’accroitre leur compétiti-
vité (approche offensive).
41
commentaire
L’Accord National Interprofessionnel (ANI) du 19 juin 2013 « vers une politique d’amélio-
ration de la qualité de vie au travail et de l’égalité professionnelle », rend ses dispositions
obligatoires, depuis le 23 avril dernier 2014, pour tous les employeurs et tous les salariés
compris dans son champ d’application.
L’accord précise d’abord les contours et la compréhension commune de la qualité de vie
au travail (QVT). Il décrit ensuite les dispositions négociées pour améliorer l’égalité pro-
fessionnelle et la QVT, celles-ci étant applicables, en fonction de leur nature, soit au niveau
interprofessionnel, au niveau des branches ou au niveau des entreprises.
La CFE-CGC a, bien entendu, signé cet accord mais qu’en est-il sur le terrain ?
C’est un sujet majeur abordé dans les relations professionnelles. Et si ce sujet prend une
telle importance, c’est incontestablement que se cache un profond changement des modèles
sociétaux et sociaux. Le temps des entreprises s’accélère, les salariés sont toujours plus
sous pression, mais en parallèle, pour les nouvelles générations le travail n’est pas une
raison de vivre mais un moyen de mieux vivre.
Les entrepreneurs les plus modernes acceptent l’idée qu’un salarié « heureux » puisse rendre
ses clients « heureux », phénomène qui est amplifié par des nouveaux modes d’organisa-
tion comportant moins de niveaux hiérarchiques, donnant plus d’autonomie au salarié et
un rôle au manager plus axé vers la coordination. La QVT peut donc trouver sa place si
elle vise ces objectifs. Toutefois nous émettons de sérieuses réserves sur la notion « d’entre-
prise libérée », concept qui, s’il peut être mieux entendu dans l’esprit start-up, semble
difficile à transposer dans les ETI et autres grands groupes. Tel que l’indique Gilles Verdier
dans cette étude « imaginer que tout part du haut avec un “leader libérateur” qui suppri-
merait les corps intermédiaires que sont les managers et les fonctions support, ne nous
paraît pas une réponse d’avenir. De même, promouvoir la liberté et la responsabilité des
La QVT est l'affaire de tous dans l'entreprise
Par la CFE-CGC Métallurgie
4242 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
collaborateurs sans travailler leur montée en compétences et leurs modes d’interaction
nous semble illusoire ». Enfin s’il y avait quelque chose à libérer, ce serait avant tout de
libérer les managers souvent contraints à travailler dans les carcans de charges adminis-
tratives et reporting tous azimuts.
La QVT est dans ces conditions à prendre comme une nouvelle approche de sujets déjà
abordés, parfois depuis longtemps, touchant aux rapports santé / sécurité, organisation /
condition de travail, vie professionnelle / vie personnelle. Elle met finalement les entre-
prises au défi de traiter concrètement ces sujets, afin de créer un équilibre performance
globale / bien-être individuel. Ces traitements étant par essence fonctions de problématiques
de terrain.
Qui dit recherche de QVT dit identification de problèmes, et donc espace – physique et
temporel – de discussion. Il en découle très souvent des initiatives qui transforment l’or-
ganisation locale du travail et recréent de l’engagement professionnel. Les changements
de rôle touchent essentiellement le management, mais touchent aussi les représentants du
personnel. Chacun doit repenser sa place et sa valeur ajoutée dans le nouveau système. La
participation de plus en plus directe des salariés aux prises de décision suppose, pour réussir,
des relations de confiance et un dialogue social de bonne foi. Le management intermé-
diaire a donc un rôle essentiel à jouer. Le manager-gestionnaire, le manager-petit chef doit
laisser la place au manager-coach. 
On note dans ce contexte l’apparition, à un niveau mondial, de quatre axes d’innovation
managériale : renforcer l’autonomie des salariés, considérer l’innovation comme l’affaire
de chacun, faire créer par le client un sentiment d’utilité du salarié, mettre les managers au
service de leurs équipes. D’une manière transverse, ces axes de travail doivent prendre en
compte la diversité et doivent s’étendre à toute la chaîne de valeur de l’entreprise (clients
comme fournisseurs). Ce dernier point implique un impact sur les politiques d’achat, du
moins en théorie
Observons d’abord le fait que la vie familiale prend l’ascendant sur la vie professionnelle
et pénètre de plus en plus le cercle du travail. Avec pour corollaire une forte sensibilisation
des salariés à la notion même de QVT et, la nécessité, pour les directions générales, de
prendre des décisions concrètes, visibles et compréhensibles. Si nous devons entrer dans
une nouvelle économie, les entreprises qui resteront seront celles qui auront créé les condi-
tions de travail permettant aux salariés de pleinement exprimer le potentiel de leur cerveau
plus que de leurs bras ! Pour autant, une direction peut faire le choix de voies simples et
progressives qui entraîneront tout le monde dans un cercle vertueux : crèches d’entreprises,
télétravail, droit à la déconnexion sont les sujets sur lesquels les entreprises grandes ou
4343
petites sont les plus attendues. Le stade suivant sera de sortir d’une vision taylorienne du
travail. Il s’agit de permettre au salarié de s’approprier son travail, pour en être satisfait et
enfin, fier. Plus encore que les conditions matérielles de travail, c’est la motivation, l’envie
qui fera la différence. À cet effet, la QVT c’est aussi : comprendre le sens de son travail,
avoir de l’autonomie, se sentir en confiance, être encouragé, être formé, être reconnu…
Malheureusement l’environnement économique et industriel fait en quelque sorte de la
QVT « un sport de riches » : elle passera après la recherche de rendements ou de perfor-
mances techniques et financières. À ce titre, si le lean est certes plus responsabilisant en
demandant aux principaux concernés leur avis, ces organisations induisent malgré tout des
contraintes. Il faut tout mesurer, tout contrôler. C’est ce qui a conduit à un dévoiement
complet du lean manufacturing.
La QVT est une affaire politique dans l’entreprise, et elle doit donc être initiée au plus
haut niveau. Mais c’est aussi une multitude de sujets propres à chaque équipe, au niveau
le plus élémentaire, et il faut donc investir du temps et des moyens pour identifier, discuter
et traiter ces sujets. Il est illusoire de vouloir bâtir à long terme un environnement propice
sans dialogue social performant. On ne peut pas espérer développer la responsabilité,
l’autonomie des salariés sans leur donner les moyens de comprendre et d’influer sur les choix
de l’entreprise.
Laposition de la MétallurgieCFE-CGCestd’inciterlesélus,mandatés,militantsCFE-CGC,
à prendre le pouvoir en matière de QVT et à challenger les entreprises, à les « prendre au
mot » de leurs discours, pour changer le quotidien. Les corps intermédiaires sont indispen-
sables à ce dialogue, sous réserve que les deux parties, entreprises et syndicats, le veuillent
vraiment, en prenant le risque de la confiance mutuelle pour bâtir des compromis induisant
efforts et bénéfices partagés.
La QVT est l'affaire de tous dans l'entreprise
4444 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
commentaire
La CGT a participé activement aux négociations de l’Accord QVT. Mais pour dire les
choses simplement, c’est un concept qui nous apparaît un peu fourre-tout, et nous sommes
peu convaincus par les artifices qui entourent la QVT.
Nous sommes par contre toujours disposés à parler de travail. C’est pourquoi quand la CGT
négocie sur ce thème de la Qualité de Vie au Travail, elle négocie en fait sur la « Qualité
du Travail ».
Nous sommes confrontés aujourd’hui dans les entreprises à des normes de gestions qui
s’opposent à la qualité de la production et des services. Et la Qualité du Travail est donc
un enjeu pour les salarié.es parce qu’elle est constitutive de la santé des salarié.es. Pouvoir
bien faire son travail, c’est pouvoir s’émanciper, se reconnaître dans ce que l’on fait, être
reconnu pour ce que l’on fait !
Alors, parler du travail est un exercice qui chahute. Et il n’est pas rare que la QVT, pour
le patronat, reste un moyen de ne pas remettre en cause sa stratégie en se focalisant sur
les « périphériques » du travail comme le chèque services, la salle de repos, etc. Autant
dire un pansement sur une jambe de bois. Notre démarche est de recentrer la négociation
autour des questions de travail.
Nous avions réussi à le faire à la SNCF. La CGT est arrivée aux négociations avec un
« contre-projet » qui a servi de base aux discussions. Nous avions réussi, avec les autres
organisations syndicales, à avancer ensemble sur ce terrain. D’ailleurs, et ce n’est pas un
détail, l’accord soumis à la signature – écrit à 90 % par la CGT – était nommé « accord
pour la Qualité du Travail et QVT ». Au final, nous ne l’avons pas signé… Et on a été
jusqu’à le dénoncer car la fin de ces négociations s’est confrontée à l’actualité : la réforme
du système ferroviaire ainsi que l’annonce de suppression d’effectifs. Il y avait là un
Parler du travail, d'abord !
Par Tony Fraquelli et Jérôme Vivenza (CGT)
4545
paradoxe : comment la Direction pouvait être capable de s’engager sur la Qualité du Travail
et dans le même temps, nous annoncer l’éclatement de l’entreprise en trois entités, ainsi que
des suppressions d’emplois ? ! Nous craignions que si l’accord nous échappait, il puisse
servir à mettre en place cette restructuration.
Il s’est passé le même scénario par la suite dans la fonction publique.
Là encore, un travail exemplaire y a été mené par notre organisation, avec créativité et en-
gagement. Mais il a été percuté par l’actualité qui est venue tout anéantir, avec l’annonce
de suppressions d’emplois, des réorganisations féroces, des non remplacements d’effectifs.
La QVT paraît à côté de cela « hors sol » quant au quotidien des travailleurs – lesquels
se retrouvent dans des situations de travail difficiles, qu’ils vivent pour beaucoup dans
l’angoisse du lendemain.
Tout cela, au fond, illustre un manque de confiance qui n’est ni le fait des cheminots, ni
de la CGT et de ses équipes militantes, mais des Directions qui négocient la QVT d’un
côté et font des « coups bas » dans le dos des négociateurs syndicaux de l’autre (en n’an-
nonçant pas les suppressions d’emploi ou les réorganisations). Pour sortir de l’ornière et
avancer, nous avons besoin d’établir un tout autre climat, avec un maître mot : la loyauté,
le retour à une morale et une éthique du côté des Directions.
Un mot sur « l’engagement ».
Les salariés sont engagés, investis dans leur travail ; sinon ça ne fonctionnerait pas. C’est
parce qu’ils mettent leur intelligence au service de leur activité que des trains roulent,
l’électricité arrive dans nos foyers, etc.
Une société dans laquelle les salariés ne seraient pas « engagés » dans ce qu’ils font, s’effon-
drerait très rapidement. Mais l’engagement dont les politiques des Ressources Humaines
nous parlent n’est pas celui-là. Il s’agit en fait « d’adhésion » à la politique de l’entreprise,
à ses projets et stratégies industrielles. On ne parle pas de la même chose.
Pour synthétiser nos propos nous pourrions dire que quand nous abordons le thème de la
QVT (dans les médias, par exemple), nous parlons rarement de « choses qui fâchent » :
ce qui est présenté comme relevant de la QVT est une liste de pratiques ou de projets
« de bon sens » ou « consensuels » qui amélioreraient immédiatement la vie au travail des
salariés, sans que rien dans leur activité professionnelle ne change véritablement. Or le
travail est source et lieu de conflits, de controverse ! C’est inhérent au travail et c’est ça
qui est facteur de santé.
Parler du travail, d'abord !
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité46
De même, dans la « littérature » sur la QVT, il est rarement question de « la QVT et Santé
des salarié.es », mais plutôt de la « santé » du marché et de l’Entreprise, de sa performance
économique et de la compétitivité.
Et il nous semble qu’on assiste là, sur la question du travail à travers le prisme de la QVT,
à un processus similaire au détournement managérial de la question de la mixité profes-
sionnelle Femme-Hommes, perceptible dès le début des années 2000 (cf. Fortino et al., 2009).
La mixité était devenue un thème consensuel pour aborder la question du droit des femmes
en entreprise, de l’égalité femme-homme. Globalement, la « littérature » produite dans cette
période a contribué à cette construction – le patronat comprenant que la mixité pouvait
être moteur de performance et s’y engouffrant… mais en « négligeant » l’égalité profes-
sionnelle. Aujourd’hui, même là où des politiques volontaristes en faveur de l’égalité ont
été déployées, les inégalités ont persisté.
Or, si l’on n’y prend garde, comme dans le cas de la mixité, la QVT peut très bien se passer
de véritable progrès social et ne concerner que des éléments totalement anecdotiques de
la vie des salariés.
De même la tentation de développer le numérique exclusivement dans la perspective d’avoir
des entreprises plus compétitives existe également. Pourtant celui-ci pourrait être au service
du travail et de la démocratie en entreprise.
Le passage par de l’expérimentation pour montrer les possibles est certainement une bonne
démarche. Descendre sur la qualité du travail est la clé pour être dans le vrai et rentrer
« dans le dur » des nécessaires transformations des situations de travail. Et le but de la
démarche doit être la santé des travailleurs, sinon nous retomberons dans la distorsion
développée ci-dessus.
47
Chapitre 2. La mesure de la QVT :
un foisonnement d’outils s’appuyant sur des modèles reconnus
La mesure de la QVT : un foisonnement d’outils
s’appuyant sur des modèles reconnus
CHAPITRE 2
Différents modèles contribuent de près ou
de loin à la construction d’enquêtes, d’indi-
cateurs ou de classements, proposés par une
multitude d’acteurs publics ou privés. Dans
le champ du stress et des risques psycho-
sociaux(RPS),lesquestionnairesdeKarasek
et Sigriest sont des références. Le suivi d’in-
dicateurs sociaux, de santé et de sécurité
au travail est également une pratique cou-
rante en entreprise. D’autres méthodes de
mesure se concentrent quant à elles sur les
dimensions psychologiques et les compor-
tements stimulés par la QVT. L’engage-
ment, bien décrit par les chercheurs Meyer
et Allen (1991), est l’un des concepts RH
les plus mesurés à l’heure actuelle.
1. Les approches centrées
sur la santé au travail
Le suivi de la QVT dans une nation, un ter-
ritoire ou une entreprise s’inspire fréquem-
ment des modèles de Karasek (1985) ou de
Sigriest (1996), qui permettent d’élaborer
leurs enquêtes.
A. Le modèle de Karasek
Le questionnaire de Karasek fait un lien
entre le vécu au travail et les risques que
ce travail fait courir à la santé. Dans ce
modèle, chaque situation de travail est ca-
ractérisée par la combinaison :
•	d’une « demande psychologique » : quan-
tité de travail, contrainte de temps, de-
mandes contradictoires, interruptions fré-
quentes…
•	d’une « latitude décisionnelle » : possibili-
té de prendre des décisions, d’être créatif,
demaîtrisersesmoyens,d’avoirdesmarges
de manœuvre, de pouvoir utiliser ses com-
pétences…
•	et d’un certain niveau de soutien social,
c’est-à-dire professionnel et émotionnel.
Il est ainsi possible d’évaluer, pour chaque
salarié, l’intensité de la demande psycho-
logique à laquelle il est soumis, la latitude
décisionnelle dont il dispose et le soutien
48 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
social qu’il reçoit sur son lieu de travail.
Le job strain* est défini comme une si-
tuation où la demande psychologique est
forte et la latitude décisionnelle faible, ce
qui constitue une situation à risque pour
la santé (Dares Analyses, 2016). Dans les
faits, ce sont des situations tendues où les
exigences du travail sont importantes et où
les ressources disponibles pour y faire face
sont insuffisantes. Le risque est aggravé
si le salarié bénéficie d’un faible soutien
social.
B. Le modèle de Siegrist
Le questionnaire de Siegrist (1996) est basé
sur le couple efforts-récompenses et sur les
déséquilibres potentiels entre ces deux
notions. Il ajoute au modèle précédent
la dimension essentielle de la reconnais-
sance des efforts effectués dans le travail.
La notion d’effort recoupe les contraintes
de temps, les interruptions, les responsa-
bilités et la charge physique. La notion de
récompense concerne la rémunération, l’es-
time au travail et le statut professionnel
(sécurité de l’emploi et perspectives pro-
fessionnelles). Un travail où l’effort consenti
dépasse la récompense obtenue pourra être
source de stress. José Shoumaker, directeur
des relations sociales Monde de Valeo,
explique que son groupe s’en est inspiré :
« En 2011, une première enquête sur le
“mieux-être” est lancée, elle concerne l’en-
sembledessalariésfrançais.Elleaétébasée
sur les tests de Siegrist qui interrogent dif-
férentes dimensions relatives à la qualité
de vie au travail : management, charge de
travail, définition du poste, évolution de car-
rière, contribution aux changements, recon-
naissance… »
Les questionnaires de Karasek et Siegrist
aboutissent à des résultats comparables
(au sein d’une même entreprise, entre di-
vers établissements ou services par ex-
emple). Les dimensions qu’ils explorent
sont aujourd’hui intégrées aux question-
naires d’enquêtes mobilisés pour le suivi
statistique des conditions de travail et des
risques psychosociaux en France et en
Europe.
C. Le modèle C2R de l’Anact
L’Anact propose un modèle d’analyse de
risques psychosociaux en entreprise, le mo-
dèle C2R (contraintes-ressources-régula-
tions). C’est à la fois un modèle de mesure
et d’analyse. Il repose sur la reconnaissance
d’une tension permanente dans le travail
entrelesexigencesdel’organisationetcelles
des salariés. Les exigences de l’organisation
sont celles qui sont nécessaires pour at-
teindre les objectifs en termes de production.
Cellesdessalariés visentàeffectuerletravail
Le job strain est une situation où
la demande psychologique est forte
et la latitude décisionnelle faible, ce qui
constitue une situation à risque pour la
santé.
49
Chapitre 2. La mesure de la QVT :
un foisonnement d’outils s’appuyant sur des modèles reconnus
dans de bonnes conditions, ainsi qu’à se
réaliser professionnellement. Cette tension
est également impactée par l’état des rela-
tions professionnelles et le contexte socio-
économique de l’entreprise.
Selon l’écart perçu par les salariés entre ces
exigences dans le cadre de situations de
travail, la tension est plus ou moins forte.
Et le vécu de ces situations plutôt positif
ou plutôt douloureux, avec des effets sur la
santé, les relations professionnelles, l’en-
gagement et la performance. Les processus
de régulation, lorsqu’ils existent, visent à
« réguler » cette tension entre contraintes
et ressources.
Le modèle C2R est intégré à la démarche
de prévention proposée par l’Anact. Lors
de la phase de diagnostic, au travers d’en-
tretiens avec des salariés ou des groupes de
salariés, puis avec l’employeur, le modèle
permet d’expliquer ce qui rend le travail
difficile – les contraintes – et ce qui au
contraire le facilite – les ressources. Ce
travail d’investigation est en général réa-
lisé au niveau de l’entreprise, puis ensuite
au niveau des services ou des métiers les
plus concernés. C2R peut également être
utilisé pour analyser finement des situa-
tions de travail précises, notamment les
« situations-problème » dans lesquelles les
processus de régulation en défaut sont ob-
servés à la loupe. Après le diagnostic, le
modèle C2R peut à nouveau être employé
lors de la phase de construction du plan
d’action. Au niveau de l’entreprise, d’un
service ou d’une situation-problème, trois
grands leviers peuvent alors être activés
pour prévenir les RPS : réduire les facteurs
de contraintes, développer les facteurs de
ressources, et favoriser les processus de
régulation.
D. Le suivi statistique
des conditions de travail et
des risques psychosociaux
En France, le suivi des conditions de tra-
vail et des RPS repose en grande partie sur
deux enquêtes : « Sumer » (Surveillance
médicale des expositions aux risques pro-
fessionnels) et l’enquête « Conditions de
travail », impliquant toutes deux la DARES.
Nous avons également cité plus haut le
dispositif Evrest, lancé en 2008 (voir en-
cadré p.30).
En Europe depuis 1990, la fondation de Du-
blin, aussi appelée Eurofound, a la charge
de l’European Working Conditions Survey
(EWCS) (voir encadré 6 page suivante).
Les premiers résultats de la 6ème
enquête
réalisée en 2015 viennent d’être publiés.
Par ailleurs, Eurofound réalise deux autres
enquêtes récurrentes :
•	ECS : Enquête sur les entreprises en Eu-
rope, tous les 4 ans, depuis 2004-2005.
La troisième enquête a eu lieu en 2013.
•	EQLS : Enquête européenne sur la qualité
de vie, tous les 4 ans, depuis 2008, la qua-
trième débutera fin 2016.
La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité
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La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité

  • 1. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité Refonder les organisations du travail Émilie Bourdu, Marie-Madeleine Péretié, Martin Richer Préface de Jean-Dominique Senard Les Notes de La Fabrique La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité Refonder les organisations du travail www.la-fabrique.fr www.anact.frwww.tnova.fr ISBN :978-2-35671-424-4 ISSN :2495-1706 22 € La rapidité des changements en cours : robotisation, numérique, innovations technologiques... et la nécessité de monter en gamme conduisent les entre- prises à faire évoluer leur organisation du travail. Dans ce contexte, la qualité de vie au travail (QVT) détermine plus que jamais leur capacité à créer de la valeur. Un aspect essentiel de la QVT est la possibilité donnée à chacun de s’exprimer et d’agir sur son travail. C’est ce qui ressort des nombreux travaux scientifiques et d’une dizaine de témoignages d’entreprises industrielles et du numérique analysés dans cette étude. L’autonomie est également centrale dans les formes d’organisation du travail « émergentes » qui y sont décrites – lean management, entreprise libérée, entreprise responsable et organisation responsabilisante. Les entreprises françaises ont besoin de progresser pour parvenir au niveau de leurs meilleures homologues européennes en matière d’autonomie et de respon- sabilisation des salariés. L’engagement et la motivation de ces derniers en dé- pendent. Cette étude encourage ainsi les dirigeants d’entreprises et de structures publiques à s’engager dans ces domaines et leur donne des pistes pour l’action. Cet ouvrage complet s’adresse aux chefs d’entreprise, décideurs publics, ma- nagers, représentants des organisations professionnelles et syndicales, salariés et étudiants, et à tous ceux préoccupés par la performance économique et sociale des organisations du travail en France. 15 Laqualitédevieautravail :unlevierdecompétitivité Presses des Mines En partenariat avec :
  • 2. Un laboratoire d’idées pour l’industrie La Fabrique de l’industrie est un laboratoire d’idées créé pour que la réflexion collective sur les enjeux industriels gagne en ampleur et en qualité. Elle est co-présidée par Louis Gallois, président du conseil de surveillance de PSA Peugeot-Citroën, et Denis Ranque, président du conseil d’administration d’Airbus Group. Elle a été fondée en octobre 2011 par des associations d’industriels (Union des industries et des métiers de la métallurgie, Cercle de l’Industrie, Groupe des fédérations industrielles, rejoints en 2016 par le Groupe des industries métal- lurgiques) partageant la conviction qu’il n’y a pas d’économie forte sans industrie forte. Missions Lieu de réflexion et de débat, La Fabrique travaille de façon approfondie et pluridisciplinaire sur les perspectives de l’industrie en France et en Europe, sur l’attractivité de ses métiers, sur les opportu- nités et les défis liés à la mondialisation. La Fabrique organise la confrontation des points de vue et des analyses pour rendre intelligibles des réalités complexes et nuancées. Elle collabore avec l’ensemble des institutions qui peuvent concourir à la réalisation de ses missions. Centre de ressources, La Fabrique rassemble l’information, crée de nouveaux espaces de dialogue, produit des synthèses critiques. Le site web (www.la-fabrique.fr) permet de suivre l’actualité des dé- bats sur l’industrie et d’y prendre part, d’être informé des récentes publications et de nos travaux, de discuter le point de vue d’experts et de proposer de nouvelles réflexions. Les notes de La Fabrique Les notes de La Fabrique sont des contributions écrites aux principaux débats en cours : emploi et dialogue social, compétitivité, comparaisons internationales… Rédigées par des observateurs et des experts, elles s’appuient soit sur une analyse collective préalable (typiquement, un groupe de travail) soit sur une expérience individuelle incontestable. Dans tous les cas, les membres du conseil d’orientation de La Fabrique sont mobilisés à trois étapes : au moment de la définition du sujet, au cours d’échanges sur les résultats émergents à mi-parcours, et lors de la validation finale de la note. Les membres du conseil d’orientation de La Fabrique La Fabrique s’est entourée d’un conseil d’orientation, garant de la qualité de ses productions et de l’équilibre des points de vue exprimés. Les membres du conseil y participent à titre personnel et n’engagent pas les entreprises ou institutions auxquels ils appartiennent. Leur participation n’im- plique pas adhésion à l’ensemble des messages, résultats ou conclusions portés par La Fabrique de l’industrie. Jean ARNOULD, ancien PDG de ThyssenKrupp Presta France Gabriel ARTERO, président de la Fédération de la métallurgie CFE-CGC Laurent BATAILLE, PDG de Poclain Hydraulics Agnès BENASSY-QUERE, PDG du Conseil d’analyse économique Michel BERRY, DG de l’École de Paris du management Laurent BIGORGNE, directeur de l’Institut Montaigne Patrick BLAIN, ancien président du Comité des constructeurs français d’automobiles Serge Bru, conseiller économique de la CFTC Stéphane CASSEREAU, DG de l’IRT Jules Verne Philippe CROUZET, président du directoire de Vallourec Joël DECAILLON, ancien secrétaire général adjoint de la Confédération européenne des syndicats, vice-président de Lasaire Stéphane DISTINGUIN, PDG de Fabernovel et président du pôle de compétitivité Cap Digital Elizabeth DUCOTTET, PDG de Thuasne Guillaume DUVAL, rédacteur en chef d’Alternatives économiques Philippe ESCANDE, éditorialiste économique au quotidien Le Monde Denis FERRAND, DG de COE-Rexecode Jean-Luc GAFFARD, directeur du département de recherche sur l’innovation et la concurrence à l’OFCE Louis GALLOIS, président du conseil de surveillance de PSA Peugeot-Citroën, co-président de La Fabrique de l’industrie André GAURON, administrateur de Lasaire Pierre-Noël GIRAUD, professeur d’économie à l’université de Paris-Dauphine et à Mines ParisTech, membre de l’Académie des technologies Frédéric GONAND, professeur associé de sciences économiques à l’université Paris-Dauphine Karine GOSSE, directrice développement numérique, Usine du Futur de FIVES Laurent GUEZ, directeur délégué de la rédaction Enjeux Les échos Jean-Paul HERTEMAN, ancien PDG du groupe SAFRAN Eric KELLER, secrétaire fédéral de la fédération FO Métaux Dorothée KOHLER, consultante et coach, DG de Kohler C&C Gilles KOLÉDA, directeur scientifique d’Érasme- Seuréco, maître de conférences à l’université de Tours Eric LABAYE, DG de McKinsey & Company, président du McKinsey Global Institute Christian LERMINIAUX, DG de l’Association nationale de la recherche et de la technologie Antonio Molina, président de Mäder Group Frédéric MONLOUIS-FELICITE, DG de l’Institut de l’entreprise Philippe NOVELLI, DG d’ECA-EN Mohammed OUSSEDIK, secrétaire confédéral de la CGT Sophie PÈNE, professeur à l’université Paris Descartes Jean-Loup PICARD, ancien DG adjoint de Thales Richard PINET, PDG de Pinet Industrie Florence POIVEY, présidente de la commission éducation, formation, insertion du Medef Philippe PORTIER, secrétaire général de la FGMM- CFDT Grégoire POSTEL-VINAY, directeur de la stratégie, DGE, ministère de l’Économie Pierre-Xavier PRIETTO, chargé du développement au Cercle des économistes Joseph PUZO, président d’AXON’CABLE, président du pôle de compétitivité Matéralia Denis RANQUE, président du conseil d’administration d’Airbus Group, co-président de La Fabrique de l’industrie Frédéric SAINT-GEOURS, président du conseil de surveillance de la SNCF, vice-président du Conseil national de l’industrie Ulrike STEINHORST, directeur stratégie, planning et finances à la direction technique d’Airbus Group Jean-Claude THOENIG, CNRS et université de Paris- Dauphine André ULMANN, PDG de HRA Pharma Pierre VELTZ, membre de l’Académie des technologies Jean-Marc Vittori, éditorialiste aux Échos Etienne WASMER, directeur des études en économie à l’IEP de Paris Thierry WELLHOFF, PDG de WELLCOM, président de Syntec RP
  • 3. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité Refonder les organisations du travail
  • 4. Par Emilie Bourdu, Marie-Madeleine Péretié, Martin Richer, La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité. Refonder les organisations du travail, Paris, Presses des Mines, 2016. ISBN : 978-2-35671-424-4 ISSN : 2495-1706 © Presses des MINES - TRANSVALOR, 2016 60, boulevard Saint-Michel - 75272 Paris Cedex 06 - France presses@mines-paristech.fr www.pressesdesmines.com © La Fabrique de l’industrie 81, boulevard Saint-Michel -75005 Paris - France info@la-fabrique.fr www.la-fabrique.fr Photo de couverture : (Sans titre) AM81-65-148 Kandinsky Vassily (1866-1944) Localisation : Paris, Centre Pompidou - Musée national d'art moderne - Centre de création industrielle Photo © Centre Pompidou, MNAM-CCI, Dist. RMN-Grand Palais / Droits réservés Direction artistique : Franck Blanchet Mise en pages : Laétitia Lafond Dépôt légal 2016 Achevé d’imprimer en 2016 - Imprimeur Chirat - 42540 Saint-Just-la-Pendue Tous droits de reproduction, de traduction, d’adaptation et d’exécution réservés pour tous les pays.
  • 5. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité Refonder les organisations du travail Par : Emilie Bourdu, La Fabrique de l’industrie Marie-Madeleine Péretié, Aract Ile-de-France Martin Richer, Terra Nova
  • 6. 4 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité 25 Volet 1. QVT et performance : que dit la recherche ? 26 1. La QVT, héritage de plusieurs traditions scientifiques 2. La QVT, un sujet de compromis entre acteurs sociaux 3. Un engouement médiatique pour le thème du « bonheur au travail » 4. La convergence entre les notions de QVT et de RSE Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 26 32 37 40 47 1. Les approches centrées sur la santé au travail 2. Les approches psychologiques et comportementales Chapitre 2. La mesure de la QVT : un foisonnement d’outils s’appuyant sur des modèles reconnus 47 54 Préface Remerciements Résumé exécutif Introduction. La QVT, un levier de compétitivité négligé 9 13 15 21
  • 7. Sommaire 5 Chapitre 3. Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à s’engager dans des démarches de QVT ? 69 1. L’engagement des salariés impacte la performance des firmes 2. Pratiques managériales, QVT, engagement, performance : des liens multiples 3. Impliquer les salariés : vecteur d’engagement, de performance et de QVT 91 Volet 2. QVT et performance : les expériences de terrain 92 1. Rechercher une efficacité sur le terrain 2. Mettre en place une nouvelle organisation 3. Donner du sens à l’activité 4. S’appuyer sur une nécessaire maturité organisationnelle 5. Viser de meilleures relations professionnelles et sociales 6. Communiquer et informer 7. Prendre au sérieux l’environnement physique 8. Soutenir les managers 9. Apprécier les résultats, même émergents Chapitre 4. QVT et performance dans les entreprises 92 96 100 103 103 105 107 108 111 69 75 80
  • 8. 6 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité 119 1. Lean management 2. Entreprise libérée 3. Entreprise responsable 4. Vers des organisations du travail responsabilisantes Chapitre 5. QVT et performance dans les organisations du travail « émergentes » 119 124 133 136 Commentaires. La QVT est l'affaire de tous dans l'entreprise – CFE-CGC Métallurgie Parler du travail, d'abord ! – Tony Fraquelli et Jérôme Vivenza (CGT) Passer d'une approche segmentée à une approche systémique de la QVT – CFTC Des expérimentations portées par des équipes syndicales : l'exemple de Toyota – Philippe Portier (FGMM-CFDT) S'adapter ou mourir – François Pellerin Créer les conditions de l'entreprise responsabilisante – Yves Trousselle L'entreprise libérée et la qualité de vie – Isaac Getz Collectivités territoriales : repenser le travail pour repenser l'action publique – Marie-Laure Signoret Refonder les organisations du travail : convaincre le dirigeant – Jean-Pierre Schmitt La qualité de vie au travail, composante majeure de la stratégie de l'entreprise – Hervé Lanouzière 41 63 115 44 85 66 144 148 150 159
  • 9. Sommaire 7 Conclusion générale Glossaire Précisions méthodologiques Annexes. Annexe 1. Annexe à l’article 13 de l’ANI QVT (juin 2013) Annexe 2. L’Organizational Commitment Questionnaire Annexe 3. Les limites des démarches de type « enquêtes de perception » Bibliographie 157 163 167 171 171 174 175 177
  • 10.
  • 11. 9 Préface En situant la qualité du travail au centre des démarches concourant à la fois à l’épanouis- sement des personnes et à la compétitivité des entreprises, l’étude qui suit la met à sa vraie place. Curieusement, le concept de forces morales est absent du vocabulaire de l’entreprise. Or, lorsque les auteurs soulignent que la satisfaction des besoins humains est un levier de performance qui ne le cède en rien aux facteurs organisationnels et techniques, ils lui donnent toute son importance. Ce faisant, ils nous invitent à considérer la qualité de vie au travail non comme un ensemble de remèdes à des maux que pourraient générer nos organisations, mais comme une démarche globale visant à éviter que ces maux apparaissent et, au-delà, à créer les conditions pour que la personne puisse se développer dans toutes ses dimensions. Puisse se développer, et non être développée, car placer la personne en situation de faire ses choix elle-même est une condition fondamentale du respect de sa dignité. Croire qu’il est possible de susciter un engagement durable sans cela est une illusion. C’est donc bien à la qualité de l’activité de travail qu’il faut s’atteler d’abord. Dans cette pers- pective, cette étude accorde une place essentielle aux démarches destinées à redonner aux employés la maîtrise de leur travail par la pratique d’une plus grande autonomie. Cette démarche de responsabilisation des équipes, quelle que soit la façon dont on la nomme et dont on la conduit, sera de plus en plus reconnue comme la condition première de l’enga- gement des personnes, un puissant facteur de cohésion sociale et un levier incontournable de compétitivité. Elle aura cette triple vertu à condition d’être sincère et ambitieuse. En milieu professionnel, l’autonomie est la somme d’un pouvoir d’agir à l’intérieur d’un cadre clair mais aussi large que possible, d’une maîtrise des moyens comme des modalités de l’action et du sentiment d’avoir à rendre des comptes. Qu’il manque l’un des deux premiers ingrédients et l’auto- nomie, tronquée, provoque la frustration ; qu’il manque le dernier et elle sombre dans l’irresponsabilité.
  • 12. 10 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité Cette démarche suppose une relative mise en retrait des managers et certainement pas leur disparition,dumoinsdanslesgrandesorganisations.Maisceretraits’accompagned’unepar- ticipation permanente aux décisions du niveau supérieur. La connaissance intime de l’esprit de ces décisions permet alors au manager de diffuser dans son équipe une compréhension des finalités et des enjeux propice à la prise de décisions pertinentes par ceux-là même qui conduiront l’action. Cette mise en retrait suppose aussi que chaque manager fasse l’effort d’identifier les quelques sujets sur lesquels sa responsabilité personnelle commande que la décision lui revienne, qu’il invite ses équipiers à décider de tout le reste et qu’il résiste à la tentation de reprendre les rênes au premier coup de vent. Je crois aussi qu’il ne faut pas considérer la responsabilisation comme une démarche essentiellementindividuelle.Certes,chaquepersonneauraàassumerpersonnellementles conséquences de ses décisions, mais il importe de ne pas l’isoler dans sa responsabilité. Chacun doit trouver dans son équipe les possibilités de délibération propres à soutenir sa capacité à décider dans son domaine, puis à analyser les actions au fur et à mesure qu’elles arrivent à leur terme. On voit bien, par cette combinaison d’une orientation claire, de pro- cessus décisionnels croisant plusieurs champs d’expertise, de délibérations fréquentes, et d’un souci constant de comprendre pourquoi les choses se sont bien ou mal passées que nous ne sommes pas loin du concept des organisations apprenantes auquel, en fin de compte, nous donnons là une forme particulière. Ces équipes, au sein desquelles un fort lien social se développe parce que le travail y est plus collectif, vont ainsi naturellement générer, dans l’action et au quotidien, un dialogue pro- fessionnel soutenu. Celui-ci n’est plus alors un dispositif qu’on vient plaquer sur une organisation de travail donnée ; c’est la façon dont s’organise le travail qui le fait vivre jour après jour. C’est ce qui lui donne sa force et décuple l’aptitude de l’entreprise à accroître son efficience. En termes de performance et de compétitivité, l’enjeu de cette démarche à forte résonance humaine et sociale est de taille. Les auteurs de cette étude y insistent à juste titre. Il s’agit en fait de transformer des entreprises obéissantes (à des managers, à des référentiels, à des procédures…) en des entreprises intelligentes où les équipes apprennent chaque jour dans et par l’action. Imagine-t-on un seul instant que les clients, les employés et les investis- seurs de telles entreprises ne leur manifestent pas demain une forte loyauté ? Jean-Dominique Senard Président de la gérance du groupe Michelin
  • 14.
  • 15. 13 Remerciements CetteétudeestlefruitdelacollaborationentreLaFabriquedel’industrie,TerraNovaetl’Aract Ile-de-France. Nos remerciements s’adressent à tous ceux qui nous ont permis sa réalisation. Nous remercions d'abord Martin Souchier qui nous a apporté son aide lors de la phase exploratoire de cette étude. Nos remerciements s’adressent également aux professionnels de l’industrie et du numérique quiontacceptéd’êtreinterviewés :SiljaDruo(Captaintrain),ArianeMalbat(AirbusGroup), Françoise Papacatzis (DuPont France), Cécile Roche (Thales), Laure Wagner (Blablacar) et JeanAgulhon (groupe RATP, ex Renault France), Philippe Blandin (Eneixia, ex Mécachrome), Jean-Yves Bonnefond (Cnam), Dominique Foucard (Michelin), Giovanni Loiacono (Airbus Group), Eric Néri (Maille Verte des Vosges), Carlo Olejniczak (Booking.com), Bruno Rémy (Maille Verte des Vosges), Martin Virot (DuPont France), José Schoumaker (Valeo), Didier Wakin (Chaîne de valeur). Nous souhaitons aussi remercier les membres du groupe de travail pour leur présence aux auditionsorganiséesen2015etleurscommentairesavisés :PatriciaGuéret(exCFE-CGC), Agnès Laleau (GIM), Aymeline Rousseau (Paris Descartes/Paris 1 Panthéon Sorbonne), Amélie Seignour (Greco Montpellier) et Philippe Blandin,Vincent Bottazzi (FGMM CFDT), Vincent Charlet (La Fabrique de l’industrie),Arnaud Coulon (DGAUNIFAF exAract-Ile-de- France), Jean-Marc Le Gall (Conseil en stratégies sociales), François Pellerin (Région Nouvelle- Aquitaine), Jean-Claude Thoenig (CNRS), Thierry Weil (La Fabrique de l’industrie). Nous remercions enfin chaleureusement les experts qui nous ont fait part de leurs réactions suite à la relecture d’une première version de cette étude ainsi que ceux qui nous ont proposé une contribution écrite : Martine Keryer (CFE-CGC), Paola Tubaro (Université Paris Sud), Michèle Sebag (Université Paris Sud), Marie-Laure Signoret (Collectivité locale) et Gabriel Artero (CFE-CGC Métallurgie), Bertrand Ballarin (Michelin), Denis Boissard (UIMM), Philipe Caillou (Université Paris Sud), Tony Fraquelli (CGT), Franck Gambelli (UIMM), Isaac Getz (ESCP Europe), Frédéric Gonand (Université Paris-Dauphine), Olivier Goudet (Université Paris Sud), Diviyan Kalainathan (Université Paris Sud),Yves Laqueille (GIM), HervéLanouzière(Anact),StéphaneLescure(ProConseil),Pierre-YvesMontéléon(CFTC), ThierryPech(TerraNova),PhilippePortier(FGMMCFDT),GrégoirePostel-Vinay(DGE), PatriceRoussel(UniversitédeToulouseCapitole),Jean-PierreSchmitt(Cnam),YvesTrousselle (Aigle International), Jérôme Vivenza (CGT).
  • 16.
  • 17. 15 Résumé exécutif Risques psychosociaux, stress, santé au travail, qualité de vie au travail (QVT), bien-être ou bonheur au travail…Ce qui frappe dès lors qu’on examine la vie au travail, c’est la diversité des termes utilisés1 (et des visions que ceux-ci recouvrent), que ce soit au sein des entreprises, au cours des négociations sociales, dans les débats publics et médiatiques ou même dans la sphère académique. 1. Pourquoi s’intéresser à la QVT ? En dépit de son caractère souple et polysémique, la QVT est sans doute le terme le plus englobant pour aborder un grand nombre d’aspects de la vie au travail : le travail lui- même, son contenu, ses conditions matérielles d’exercice, son organisation, le système de relations sociales dans lequel il s’insère, le pouvoir d’agir des individus et de donner du sens à leurs actions, c’est-à-dire la capacité qui leur est donnée de faire du bon travail dans de bonnes conditions. Dès lors, ce concept dépasse (et de loin) la question tradition- nelle des conditions de travail, chères aux syndicats, ou de l’environnement de travail, cher aux start-up. Il permet également de donner une valeur positive au travail, en écartant les conceptions exclusivement doloristes du travail. Le travail est une dimension essen- tielle de la qualité de vie en général, le droit au travail est d’ailleurs inscrit dans notre Constitution. Ce concept embrasse-t-il trop large pour être véritablement opérant ou au contraire permet- il d’ouvrir le débat et de faire dialoguer les parties prenantes, en mettant le travail au cœur de l’entreprise ? Nous défendons dans cette étude la thèse selon laquelle la qualité de vie au travail commence par une réflexion sur la qualité du travail. Les salariés ne demandent pas aux entreprises de faire leur bonheur, mais d’agir sur ce sur quoi elles ont prise : le travail et son organisation. 1. Cette étude mobilise des notions et concepts définis dans le glossaire situé à la fin de ce document (voir p.163). Les mots ou expressions avec un astérisque dans le texte y renvoient.
  • 18. 16 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité 2. La QVT a des effets sur la performance économique Les doutes des équipes dirigeantes sur les retombées économiques de la QVT persistent alors même que de très nombreux travaux de recherche mettent en évidence des liens entre cette dernière et la performance économique des entreprises. Premièrement, la qualité de vie au travail facilite le recrutement des employés dans l’en- treprise. Alors que l’industrie peine à recruter des collaborateurs, elle peut constituer un réel facteur d’attractivité, notamment auprès des jeunes2 , alors même que la notation des entreprises par leurs salariés tend à prendre de l’importance3 . Elle est aussi et surtout un déterminant de l’engagement des salariés. Il existe sur cet aspect une littérature scien- tifique foisonnante. Il en ressort que des salariés engagés4 dans l’entreprise sont moins souvent absents, moins stressés, changent moins souvent de poste ou d’entreprise, four- nissent plus d’efforts, font un travail de meilleure qualité et prennent plus d’initiatives. Les gains espérés de l’engagement sont donc potentiellement importants. La corrélation entre QVT et performance économique est établie dans la littérature, le débat qui subsiste porte sur le sens de la relation (causalité). Il faut plutôt voir cette interaction comme un cercle vertueux à enclencher. D’une part, la qualité de vie au travail est un levier de compétitivité pour les entreprises car elle permet de mobiliser pleinement le potentiel des employés et de l’organisation. D’autre part, la performance est un signe et une condition de la santé des salariés, ainsi qu’un moyen de trouver des ressources qui peuvent être consa- crées à l’amélioration des conditions d’exercice du travail. QVT et performances peuvent donc se renforcer mutuellement. 3. La QVT pour accompagner la montée en gamme de l’industrie française et la révolution numérique Les caractéristiques de l’appareil productif français, trop concentré sur des productions de moyenne gamme, se lisent dans les conditions de travail. Pour ne prendre qu’un exemple, la Commission européenne (2014)5 indique que la proportion de salariés qui signalent 2. Une chronique postée sur le site du Harvard Business Review soulignait par exemple que les jeunes accordaient beaucoup d’importance à l’ambiance de travail et à la reconnaissance lorsqu’ils choisissent leur emploi. 3. Les sites de notations en ligne prennent de l’ampleur tout comme les classements d’entreprises à l’image de « Great place to work ». Voir talenteo.fr ou le rapport du Conseil d’orientation pour l’emploi (2015). 4. La littérature scientifique distingue trois formes d’engagement qui n’ont pas les mêmes implications pour la performance de l’entreprise, ni les mêmes liens avec la qualité de vie au travail des salariés (voir p.55). 5. Eurobaromètre publié par la Commission européenne en 2014.
  • 19. 17Résumé exécutif des mouvements répétitifs et des positions fatigantes ou douloureuses est la plus forte en France et en Espagne (40 %), soit un niveau très supérieur à la moyenne européenne (28 %) ou au score de l’Allemagne (21 %). Les enquêtes européennes nous alertent ainsi sur la nécessité pour notre pays de reprendre l’offensive pour améliorer notre outil de production, et partant la qualité du travail. Si nos usines deviennent plus robotisées et font plus appel aux technologies numériques6 , la nature du travail se modifie, de même que le niveau des compétences requises. C’est dès lors tout le regard sur le travail qui doit changer. Et l’approche par la QVT s’impose alors comme un levier d’efficacité indispensable. La QVT devient un moyen d’accompagner une politique industrielle ambitieuse en matière de qualité des produits et services, d’élé- vation des compétences, de capital humain et de conditions de travail. Dans ce contexte, point n’est besoin de choisir entre une posture idéologique ou morale, et une logique de l’efficience. Les deux se rejoignent. Inexorablement. De nombreux témoignages vont dans ce sens ; certains de nos interlocuteurs relèvent qu’il n’est pas possible de fournir des biens et services de qualité, d’apporter de la satis- faction aux clients, si une attention n’est pas portée à la qualité du travail et des conditions de travail des collaborateurs dans l’entreprise. Il est désormais nécessaire d’accompagner les mutations de l’économie, en envisageant le travail comme un investissement, source de créativité, d’innovation, de richesse plutôt que comme un coût qu’il s’agirait à tout prix de diminuer7 . Relevons enfin que dans le cadre des réflexions en cours sur l’usine du futur, les conditions de travail, la qualité du travail, le développement des compétences, la qualité du management tiennent une place tout aussi importante que l’organisation des process industriels et les technologies pour le développement de la compétitivité industrielle8 . 6. Cette étude ne traite pas de l’impact des technologies numériques sur la qualité de vie au travail. Pour des développements sur ce thème, se référer au rapport de Bruno Mettling (2015). 7. Voir à ce sujet la contribution de Bruno Palier (2016) au débat « Compétitivité que reste-t-il à faire ? » de France Stratégie (2016a). 8. Joseph Puzo (PDG d'Axon'Cable), en réaction à une première version de cette étude, relève que les changements technologiques des quatre révolutions industrielles ont fourni à chaque fois des opportunités pour perfectionner les organisations d’entreprise. L’industrie du futur, le « 4.0 », avec ses innovations accélérées est actuellement une superbe opportunité. La rapidité des changements et la nécessité de monter en gamme imposent de donner plus d’autonomie aux salariés et de répartir tout grand projet entre de « petites équipes apprenantes ».
  • 20. 18 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité 4. Les leviers de la QVT et de la performance L’étude permet d’identifier les principaux leviers de la QVT et de la performance. Sus- citer l’engagement des collaborateurs est possible pour peu que les entreprises se préoc- cupent des besoins fondamentaux des individus au travail, qui stimulent leur engagement : reconnaissance,compétence,relationàautrui,contribution,soutiensocial,autonomie,sens, en les intégrant dans un système cohérent (mais pas forcément normatif). Dans ce cadre, les pratiques organisationnelles et managériales jouent un rôle clé. Ces dernières peuvent en effet dégrader ou améliorer la qualité de vie au travail des salariés. Une étude d’Eurofound (2013) montre que certaines pratiques dites innovantes (degré élevé de formation des employés, autonomie importante, concertations fréquentes, etc.), participent de la qualité du management et conduisent à une double performance écono- mique et sociale9 . Or, il s’avère que la France a des marges de progression pour parvenir au meilleur niveau de ses voisins européens en la matière10 . Il s’agit donc de progresser pour celles des entreprises qui seraient engluées dans des modes de relations trop hiérar- chiques, descendants, pauvres en échanges. Les entreprises françaises laissent encore trop peu de place au dialogue professionnel et au dialogue social. La question est de savoir comment les équipes dirigeantes et d’encadrement prendront le virage de la confiance, de l’autonomie et de la responsabilisation des collaborateurs. 5. La place centrale de l’autonomie et du dialogue professionnel Les responsables des entreprises auditionnées s’appuient sur un levier central dans le concept de QVT : la latitude donnée aux salariés, qu’ils soient opérateurs dans l’industrie ou collaborateurs d’une entreprise du numérique, pour s’exprimer et agir sur leur travail. Leurs expériences se structurent autour de modes d’organisation destinés à développer l’autonomie, la capacité à prendre des décisions, le dialogue entre les salariés et avec leur hiérarchie. C’est le creuset de toutes les démarches. 9. L’étude de la Fondation de Dublin (Eurofound) a été menée à partir de données récoltées en 2012 auprès de 44 000 employés situés dans 34 pays (voir pp.80-81). 10. Voir France stratégie (2016a) qui relève que l’indicateur synthétique du World Management Survey place la France assez loin derrière les pays anglo-saxons, nordiques et l’Allemagne. Le World Management Survey est un projet collaboratif qui regroupe des chercheurs de la London School of Economics, des universités de Stanford, Harvard Business School, Oxford et Cambridge. Il étudie les pratiques de management dans l’industrie à partir d’enquêtes faites auprès des managers de 20 000 entreprises dans 35 pays.
  • 21. Sommaire 19 Comme le promouvaient les pionniers du lean et du toyotisme (dans sa version originelle, non celle qui est souvent déployée et dévoyée aujourd’hui), et comme l’ont constaté nos interlocuteurs, il est en effet plus efficace de demander aux opérateurs et aux employés en contact avec les clients de proposer des solutions aux problèmes professionnels qu’ils rencontrent que de faire élaborer celles-ci par des techniciens éloignés du terrain. C’est le principe de subsidiarité (faire prendre les décisions au bon niveau) que cherchent à mettre en œuvre tous ceux que nous avons rencontrés. L’autonomie peut porter sur différents niveaux, l’opérateur pouvant avoir son mot à dire sur la tâche individuelle qu’il réalise (le poste de travail), son environnement immédiat (l’organisation de son équipe) ou les objectifs, les priorités et les modes d’organisation de l’entreprise (la gouvernance). Diverses approches dont nous discutons les présupposés et l’impact en termes de QVT et de performance – lean, entreprise libérée, entreprise respon- sable – se concentrent souvent sur une partie seulement de ces niveaux. Mais ces démarches de responsabilisation n’ont rien de « naturel ». Elles peuvent susciter autant de méfiance que d’adhésion chez les opérateurs comme chez les managers. Elles présupposent une maturité organisationnelle préalable, souvent fondée sur la confiance, sur des modes d’organisations du travail et de relations déjà éprouvés, qui conditionnent le choix des terrains d’expérimentation de ces méthodes. Car accepter la controverse sur le travail, animer le dialogue professionnel, est un exercice exigeant : il demande forma- tion, expérimentation, retours d’expérience, changements jusqu’au plus haut niveau de l’entreprise et pour toutes les parties prenantes… Les dirigeants et managers ont un rôle essentiel à jouer dans ce cadre, et il est nécessaire d’accompagner ces derniers car ils ne sont pas spontanément formés à cela. Les syndicats peuvent également y trouver une occasion de renouer avec le thème du travail et ainsi avec les préoccupations concrètes des travailleurs. Résumé exécutif
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  • 23. 21 Introduction La QVT, un levier de compétitivité négligé Parmi les leviers de la compétitivité industrielle, les facteurs de coûts (travail11 , énergie, capital…) sont fréquemment étudiés, certains éléments hors coûts également (innovation, infrastructures, formation12 , design, normalisation13 …). D’autres leviers en revanche le sont moins, c’est le cas de la qualité de vie au travail (QVT). Celle-ci est rarement exa- minée14 , en France, en tant que levier de performance économique et de compétitivité industrielle pour plusieurs raisons. D’abord, le sujet de la QVT en tant qu’axe de développement stratégique n’est pas toujours pris très au sérieux par les chefs d’entreprise : sujet sympathique, certes, mais un peu fantaisiste et renvoyant plus spontanément dans certains esprits aux plantes vertes et aux massages qu’à l’organisation du travail. Ensuite, dans un contexte de chômage de masse où l’un des problèmes essentiels à traiter est l’emploi, le thème de la QVT, et donc du travail, est plus difficile à imposer. Enfin, la relation directe et « mathématique » entre qualité de vie au travail et performance n’est pas évidente à démontrer malgré l’existence de nombreux travaux scientifiques et rapports. La variété des disciplines intéressées par cette relation induit une pluralité d’approches et donc une grande diversité des concepts mobilisés, de définitions, d’objets d’étude, d’hypothèses, de modèles, d’outils de mesure... Faire « parler » la littérature est donc un exercice délicat. Difficulté supplémentaire pour la France, peu d’équipes de recherche se sont lancées dans l’exploitation simultanée de données d’enquêtes relatives à la qualité de vie au travail et à la performance. Par conséquent, la corrélation entre ces deux concepts et le sens de la relation (causalité) font encore et toujours l’objet de débats, ce qui n’aide pas à convaincre les directions d’entreprises qui voudraient disposer de preuves sans ambiguïté et de chiffres précis 11. Koléda (2015). 12. Bidet-Mayer et Toubal (2014). 13. Bourdu et Souchier (2015). 14. Bien entendu, le champ de la QVT n’est pas délaissé par les entreprises en particulier parce qu’elles ont des obligations légales (accords signés par les partenaires sociaux, obligations de préserver la santé mentale et physique des salariés, obligation de négocier suivant la loi Rebsamen d'août 2015) ou sont impliquées dans des politiques relevant de la responsabilité sociale et environnementale. Par ailleurs, des investissements lourds peuvent être réalisés si ces dernières ont été confrontées à des drames sociaux : harcèlement, stress, burnout, suicides.
  • 24. 22 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité sur les retombées économiques de la QVT avant de s’engager. Malgré tout, beaucoup d’entreprises industrielles investissent pour améliorer la QVT par conviction ou pour entretenir un bon climat sans en attendre forcément un bénéfice économique. Dans ce contexte, chercher à mieux comprendre les retombées économiques de la qualité de vie au travail peut aider à y voir plus clair et, pourquoi pas, à lever les nombreux doutes et interrogations qui subsistent encore dans les entreprises. C’est ce que nous proposons dans cette étude. Levolet1comprendtroischapitresquiseconcentrentprincipalementsurlesenseignements à tirer des travaux académiques et rapports. Le volet 2 comprend quant à lui deux chapitres, il est axé sur les expériences de terrain : onze entreprises ont été auditionnées, dont cinq dans le cadre d’un groupe de travail, et quatre modèles archétypaux d’organisations du travail ont été examinés15  : le lean management, l’entreprise libérée, l’entreprise responsable et les organisations responsabilisantes. Sont insérées au fil du document les réactions d’experts et d’industriels à une première version de ce document. Le lecteur pourra se consacrer à tout ou partie de l’étude selon ses attentes et préoccupations. Il y trouvera notamment des moyens concrets pour faire rimer QVT avec compétitivité. 15. Retrouvez l’ensemble des précisions méthodologiques p.167.
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  • 27. 25 Volet 1. QVT et performance économique Que dit la recherche ?
  • 28. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité26 Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? CHAPITRE 1 La QVT est une notion souple, qui s’est enrichie des travaux de recherche sur la vie au travail, d’une part, et des débats entre partenaires sociaux, d’autre part. Examinons ce qu’elle recouvre. 1. La QVT, héritage de plusieurs traditions scientifiques A. L’école des relations humaines Le concept de qualité de vie au travail émerge dans le discours des chercheurs dans les années 1970 même si des recherches portant sur la vie au travail ont bien entendu vu le jour plus tôt. Au début du XXe  siècle, on commence à s’intéresser aux conditions matérielles de travail (propreté, bonnes ventilation et lu- minosité par exemple), les principes des organisations fordistes postulant que leur amélioration participe à la progression de la productivité des travailleurs (Tavani et al., 2014). L’école des relations humaines apparaît aux États-Unis suite aux expérimentations réalisées par Elton Mayo dans l’usine de la Western Electric Company – Hawthorne Works – à partir de 1928 (David, 2013). Il teste avec son équipe l’influence de la lu- minosité sur la productivité des ouvrières de l’usine et observe, contre toute attente, que la productivité des femmes ne chute pas, même dans le cas d’une très faible in- tensité lumineuse (Tavani et al., op.cit.). Cet effet, qui a été qualifié d’effet « Hawthorne », s’explique par l’influence de facteurs psy- chologiques sur la performance16 *, en par- ticulier du sentiment de reconnaissance provoqué par le fait de participer à une ex- périence, c’est-à-dire d’être observé, re- connu. La subjectivité des individus est ainsi mise en avant comme élément contribuant à leur performance au travail. Lors d’autres expérimentations, Elton Mayo et ses collè- 16. Les mots ou expressions avec un astérisque dans le texte renvoient au glossaire p.163.
  • 29. Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 27 gues relèvent l’impact positif du travail en équipe sur la productivité en comparaison avec le travail d’un ouvrier solitaire. Cette école de pensée met l’accent sur les facteurs psychologiques, sur les besoins de valorisation de l’individu dans l’entreprise. La satisfaction des besoins individuels ex- trinsèques (temps de travail, rémunération, organisation du travail) et intrinsèques (dé- veloppement personnel, participation aux décisions, individualisation du travail) est au cœur des travaux de l’école des rela- tions humaines (Larouche et Trudel, 1983). B. L’approche sociotechnique L’approche sociotechnique des organisa- tions apparaît dans les années 1950 au Royaume-Uni, au sein du Tavistock Institute of Human Relations. Fred Emery et Eric Trist17 , deux psychosociologues embléma- tiques de ce courant, pensent que l’école des relations humaines ne remet pas assez en cause l’organisation taylorienne. Bien qu’elle mette l’accent sur les facteurs indi- viduels et psychologiques de la perfor- mance, sur la dynamique des collectifs de travail, sur les dimensions affectives, elle ne s’attaque pas à la sphère productive, à la façon dont le travail est organisé, aux pro- cédures techniques mises en œuvre. Pour ces chercheurs, la qualité de vie au travail nepeutêtrepenséesanss’intéressersimulta- nément au système de relations sociales et au système technique, présents dans chaque organisation. C’est ce qui ressort d’une recherche-action menée par Eric Trist dans des mines de charbon en Angleterre (1950) (voir encadré 1). C’est lors de la conférence d’Arden House, tenue en 1972 aux États-Unis, que l’ex- pression « quality of working life » a été utilisée pour la première fois. Différentes écoles de pensée qui traitaient du concept de QVT sans nécessairement le définir se sontréunies :leTavistockInstituteofHuman Relations à l’origine de l’approche socio- technique du travail, les groupes de re- cherche d’Europe du Nord qui défendaient une approche collective du travail, des cher- cheursaméricainsdeLosAngeles,duMichi- gan, de New York qui s’inscrivait dans une approche plus individualiste du travail, dans le courant de l’école des relations humaines. On trouve en 1977 une première « défini- tion » de la QVT par Louis E. Davis, qui s’inscrit dans le courant de l’approche so- ciotechnique ;laqualitédevieautravail« de- vrait s’appliquer à la nature des rapports entre le travailleur et son environnement général et mettre en évidence la nécessité de tenir compte, dans l’organisation du travail, aussi bien du facteur humain, si 17. Pour en savoir plus voir Trist (1981). La qualité de vie au travail ne peut être pensée sans s’intéresser simultané- ment au système de relations sociales et au système technique, présents dans chaque organisation.
  • 30. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité28 Eric Trist (1950) a mené une recherche-action dans des mines de charbon en Angleterre. Il a constaté que l’organisation était axée sur des techniques d’exploitation et de produc- tion valorisant des activités très parcellisées, soit sur un modèle d’organisation taylorien (système technique). Préparation et extraction étaient réalisées sur des lieux différents par des équipes qui ne se rencontraient jamais et à l’intérieur desquelles les relations étaient mauvaises, les individus étaient isolés, en compétition sur les salaires (système social). Cette forme d’organisation du travail engendrait de mauvais résultats en termes de pro- ductivité, d’accidents du travail, de rotation du personnel et d’absentéisme. En accord avec les responsables de la mine, il a expérimenté une nouvelle forme d’orga- nisation du travail donnant plus de souplesse, d’autonomie (groupes semi-autonomes gérant l’ensemble des processus), a instauré un système de rémunération basé sur le collectif… En conclusion, Eric Trist a observé que la mise en place de groupes auto- nomes, l’enrichissement des tâches et l’amélioration des conditions de travail avaient amélioré à la fois la productivité et le climat social. Pour le chercheur, c’est la preuve de l’interdépendance entre les systèmes technique et social, soit de l’intérêt d’une approche sociotechnique de l’organisation. Encadré 1. L’intervention d’Eric Trist dans les mines de charbon souvent négligé, que des facteurs tech- niques et économiques. » (Davis, 1977).18 C. Les apports récents de la recherche sur la qualité du travail Pour le psychologue du travail françaisYves Clot (2008, 2010), le travail est au cœur de toutes les problématiques de QVT et de santé au travail*. Par ses travaux récents, il a sans aucun doute fait évoluer les repré- sentations sur le travail, et par là même contribué à élargir le périmètre de la QVT. Pour lui, la priorité est de soigner le travail plutôt que de chercher à soigner les indivi- dus ; leurs symptômes – stress*, troubles musculo-squelettiques* (TMS), risques psychosociaux* (RPS) – ne sont que le résultat de maux bien plus profonds, spé- cifiques à chaque organisation de travail. La QVT, comme la prévention du stress ou des pathologies du travail, se génère donc là où l’activité se réalise, au plus près du processus de travail. En résumé, « pas de QVT ni de santé au travail sans qualité du travail* ». 18. Voir aussi Davis et Cherns (1975).
  • 31. Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 29 Yves Clot met l’accent sur la notion de travail bien fait « qui consiste, pour le sa- larié, à atteindre les buts qu’il s’est fixés ou qu’on lui a fixés, et à parvenir ainsi à un résultat qui est défendable à ses pro- pres yeux. » Soulignons qu’une étude du CSA (2013) indique que faire du bon tra- vail est une des propositions qui revient le plus lorsque l’on interroge les salariés français au sujet de ce qui est important dans leur travail (2e place : « Faire ce qu’on aime », 3e place : « Se sentir utile »). À con- trario, le stress survient selon lui lorsque l’organisation n’a pas les moyens de faire face à l’exigence des salariés de faire un travail de qualité (la définition usuelle parle plutôt du salarié qui n’a pas les ressources pour faire face à une situation, voir glos- saire p.163). En effet, les salariés peuvent être frustrés et penser que leur entreprise les empêche de faire du bon travail si leurs cri- tères de qualité diffèrent de ceux retenus par cette dernière. L’existence d’une telle divergence de points de vue est normale19 mais doit donner lieu à un débat organisé autourdutravailréel*entrelespartiespre- nantes de l’entreprise plutôt que chacune d’elle reste figée sur ses propres représen- tations. Dans le cas contraire, le salarié pourrait avoir l’impression que l’entreprise l’empêche de bien faire son travail (voir encadré 2 page suivante). D. À la recherche du sens du travail Le sens du travail joue un rôle clé dans la construction du sentiment de bien faire son travail. Dès la fin des années 1990, Morin et Cherré (1999) expliquent que le sens du travail, au niveau individuel, comporte trois dimensions : 1/ La signification du travail, sa valeur aux yeux de l’individu et la représentation subjective qu’il en a. 2/ L’orientation, la direction de la personne dans son travail, ce qu’elle cherche dans l’exercice d’une activité professionnelle, les buts et desseins qui guident ses actions et ses prises de décisions. 3/ La cohérence entre la personne et le tra- vail accompli, entre ses besoins, ses valeurs, ses désirs et les gestes et actions qu’elle fait au quotidien dans son milieu de travail. Dans Le mythe de Sisyphe (1942), Albert Camus pointait déjà du doigt les dangers pour la santé liés au fait d’exercer un travail 19. Mary Parker Follet, dans son texte le plus célèbre (le conflit constructif), écrivait : « Puisque le conflit – la différence – existe et que nous ne pouvons l’éviter, nous devons l’utiliser » (traduction Marc Mousli). Faire du bon travail est une des propositions qui revient le plus lorsque l’on interroge les salariés français au sujet de ce qui est important dans leur travail.
  • 32. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité30 Evrest (Évolutions et Relations en santé au Travail) est un observatoire pluriannuel par questionnaire, construit en collaboration par des médecins du travail et des chercheurs, pour pouvoir analyser et suivre différents aspects du travail et de la santé de salariés. Depuis 2011, le dispositif intègre une question sur le fait de « devoir faire des choses que l’on désapprouve ». 21 % des salariés de l’échantillon Evrest national 2012-2013 ont répondu « Oui tout à fait » (3 %) ou « Plutôt oui » (18 %) à « devoir faire des choses que vous désapprouvez ». Cette proportion varie de 17 % pour les cadres à 25 % pour les ouvriers. « Devoir faire des choses que l’on désapprouve » apparaît d’abord très lié à des situations de travail où les contraintes de temps sont fortement ressenties. Cela peut s’exprimer par des difficultés importantes liées à la pression temporelle, par des interruptions fré- quentes et non prévues qui viennent perturber le travail, par le fait de devoir « traiter trop vite une opération qui demanderait davantage de soin ». Il apparaît également que les salariés qui ont le sentiment de faire des choses qui sont en conflit avec « ce qui compte » pour eux sont ceux qui ont peu de soutien ou encore qui travaillent avec la peur de perdre leur emploi. Ces situations s’accompagnent d’une fréquence accrue de troubles dans le domaine psychique : les salariés qui disent « devoir faire des choses qu’ils désapprouvent » ont une probabilité 1,6 fois plus élevée de cumuler fatigue, troubles du sommeil et anxiété. Les résultats présentés ici sont issus de l’échantillon national Evrest de 2012-2013, com- posé de 24 903 salariés nés en octobre des années paires. Ils ont été interrogés à l’occasion d’un entretien périodique (ou assimilé), par 895 médecins du travail et/ou infirmiers (ères). Extrait de Evrest Résultats (2014). Encadré 2. Devoir faire des choses que l’on désapprouve… dans le dispositif Evrest qui n’a pas de sens « Les dieux avaient condamné Sisyphe à rouler sans cesse un rocher jusqu’au sommet d’une montagne d’où la pierre retombait par son propre poids. Ils avaient pensé avec quelque raison qu’il n’est pas de punition plus terrible que le travail inutile et sans espoir. » (voir aussi encadré 3).
  • 33. Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 31 Dans de nombreux emplois, il est impossible d’imaginer que c’est l’attrait du métier qui fait venir les salariés chaque matin. Il y a les bullshit jobs selon l’article de David Graeber, On the Phenomenon of Bullshit Jobs (Strike Magazine n°3, août 2013). Ils n’ont pas de sens, ce qui n’est pas très grave pour la collectivité, car ils sont d’une utilité douteuse, mais se révèlent passablement angoissant pour les intéressés. Le plus grave, ce sont les emplois utiles, tenus par des travailleurs qui n’ont ni perspective de progression, ni reconnaissance de la part du grand public : par exemple ces gens qui, tôt le matin et tard le soir, passent l’aspirateur dans les bureaux, vident les corbeilles à papier et nettoient les toilettes. Il est rarissime que ces hommes et femmes de ménage exercent ce métier par vocation. Quant à lui trouver du sens… Nombre de métiers sont exclusivement alimentaires. Comment faire pour que celles et ceux qui sont contraints de les exercer s’épanouissent dans l’entreprise (ce qui est en l’occurrence plus large que « au travail ») ? Matthew Kelly (2007), un consultant, a traité ce cas de façon créative dans un récit de fiction qu’il a ensuite mis en œuvre dans les entreprises. Mais à ma connaissance son livre n’a pas été traduit et son travail de consultant n’a inspiré personne de ce côté de l’Atlantique ! Réaction de Marc Mousli à une première version de l'étude. Voir aussi son article « Quel est votre rêve ? » (3 mai 2011) sur alternatives-economiques.fr Encadré 3. La question du sens du travail Mathieu Detchessahar (2013) explique que le travail de construction de sens et d’actua- lisation du sens passe par le dialogue sur le travail, soit par l’investissement d’espaces de discussion* qui servent à réguler l’acti- vité deséquipes.Ilestprécisédans lerapport Lachmann-Larose-Pénicaud (2010) que ces espaces sont indispensables à la fois pour que les salariés s’approprient leurs pratiques professionnelles, pour redonner une place à l’action collective dans l’entreprise et enfin pour prévenir les conflits et s’assurer que les problèmes rencontrés sont réglés collecti- vement. Enfin, la question du sens du travail se pose également en entreprise du point de vue du collectif.MartinRicher(2013)souligneàce sujetquecequinuitactuellementàlaqualité de vie au travail est moins la charge de tra- vail que l’absence de sens dans l’action col- lective, lorsque les employés ne perçoivent pas la finalité concrète de leur travail, ni son articulation avec la stratégie poursuivie par leur entreprise.
  • 34. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité32 2. La QVT, un sujet de compromis entre acteurs sociaux A. Des conditions de travail à la QVT En entreprise, jusque dans les années 1990, on parle de « conditions de travail ». L’Anact, l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail, est créée en 1973. En 1975, les partenaires sociaux signent un accord dont le préambule commence par rappeler que « l’amélioration des conditions de travail est l’un des principaux problèmes sociaux de notre époque. » À l’époque, l’at- tention est portée prioritairement sur les conditions matérielles du travail : conditions dechaleur,lumière,bruit,fuméestoxiques... Les organisations tayloriennes du travail commencent à être remises en cause, de nombreusesrevendicationsseconcentrent sur la pénibilité physique du travail. Par con- séquent, un des titres de l’accord est dédié à l’hygiène, la sécurité et la prévention. Mais les autres titres portent en eux des dimensions qui vont au-delà des seules conditions matérielles : ils évoquent l’or- ganisation du travail, l’aménagement du temps de travail, la rémunération du travail au rendement et le rôle de l’encadrement, soit différents aspects de la vie au travail. Pascale Levet (2013) explique que dans les années 1990 et plus encore dans les années 2000,lessujetsdenégociationfoisonnentet intègrent de nouveaux ingrédients, tels que la santé psychique au travail qui s’ajoute à la pénibilité physique. Le stress fait l’objet d’un accord national interprofessionnel en 2008. C’est dans les années 2000 qu’a culminé cette conception doloriste du travail, perçu comme pathogène. L’évocation médiatique des « vagues de suicides » dans de grandes entreprises françaises, durant cette période, contribue à forger une telle approche. Au tournant des années 2010, la perspective change. Un certain nombre d’études s’at- tachent à mesurer le coût de ce « mal-être » tandis que d’autres évaluent le lien entre performance et qualité de vie au travail. En 2010 précisément, le rapport Lachmann- Larose-Pénicaud approfondit la réflexion portant sur ce lien. Pour les auteurs, les en- jeux des conditions de travail dépassent le sujet de la prévention et du travail envisagé comme un coût et un ensemble de risques. Une telle conception est en effet trop étroite car elle n’intègre pas les dimensions posi- tives du travail, élément créateur de valeur pour l’entreprise et facteur de développe- ment des personnes. On retrouve donc sur la scène politique la trace des évolutions qu’a connues la recherche scientifique. En France, les chercheurs Christophe Desjours C'est dans les années 2000 qu'a culminé une conception doloriste du travail.
  • 35. Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 33 et Yves Clot jouent un rôle clé dans l’évo- lution des représentations du travail durant cette période. B. L’ANI de 2013 pose une définition possible de la QVT En 2013, les partenaires sociaux négocient sur la qualité de vie au travail. Désormais, le travail, au-delà des aspects relatifs à sa pénibilité, est aussi envisagé comme une ressource. Les négociateurs rappellent très clairement dans le préambule de l'accord signé en juin 2013 que la qualité de vie au travail participe aussi bien au développe- ment des individus qu’à celui des entre- prises20  : « La qualité de vie au travail dé- signe et regroupe sous un même intitulé les actions qui permettent de concilier à la fois l’amélioration des conditions de travail pour les salariés et la performance globale des entreprises, d’autant plus quand leurs organisations se transforment. » Ils précisent aussi : « les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur tra- vail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la perception de la qualité de vie au travail. » La qualité de vie au travail est donc un sen- timent subjectif, lui-même influencé par des conditions objectives de travail et d’or- ganisation dans l’entreprise (voir schéma 1). Capacité d’expression et d’action Contenu du travail Perception de la qualité de vie au travail Conditions d’emploi et de travail 20. Le terme compétitivité apparaît six fois dans l’accord ; le terme performance, sept fois. Schéma 1. Une définition de la QVT Adapté de « la qualité de vie au travail » selon l'Anact (p.2, 2014).
  • 36. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité34 Précisons que les partenaires sociaux ne donnent pas de définition notionnelle de la QVT dans cet accord ; ils se bornent à dési- gner ce qu’elle recouvre, ce qui du point de vue juridique constitue un défi. Comme le rappelle Pierre-Yves Verkindt, professeur à l’École de droit de l’université Paris 1 Panthéon-Sorbonne : « pour le juriste, le fait de ne pas avoir de définition notionnelle est une difficulté car il a besoin de qualifier, de faire rentrer un fait dans une catégorie juridique pour en tirer un certain nombre de conséquences et prendre des décisions. 21. Propos recueillis lors de la séance n°3 « Regards croisés sur la qualité de vie au travail » organisée par le réseau Jeunes Chercheurs Travail et Santé à l’EHESS le 15 décembre 2015. La QVT n’est pas une catégorie juridique, la normativité immédiate de l’accord de juin 2013 n’est donc pas très apparente. Elle provoque ainsi des réticences chez cer- tains juristes. Un débat est en cours entre ceux qui pensent que les accords de ce type n’ont pas d’intérêt (« c’est de la déclaration de principe ») et ceux qui rétorquent que cette appréhension de la QVT ouvre des opportunités. Le grand défi est alors de savoir comment on fait vivre l’accord et la QVT. »21 (voir encadré 4). Il existe deux types d’accords interprofessionnels. Les accords transactionnels reposent sur la logique classique du donnant-donnant, plus ou moins équilibrée selon l’évolution des rapports de force. Ils se traduisent par l’éla- boration d’objectifs, aussi précis et tangibles que possible (reposant sur des chiffres, des avancées matérielles, de nouveaux articles dans le code du travail…). Les accords relationnels s’appuient davantage sur la mise en débat et la synthèse de représentations. Ils se traduisent par des constats partagés et des orientations à plus grand angle, plus adaptables en fonction du terrain (grand groupe versus PME, etc.). Alors que la vaste majorité des ANI ressort de la première famille, l’accord QVT fait clairement partie de la seconde, qui inclut également l’un de ses prédécesseurs, l’ANI sur le stress (juillet 2008). Chacune de ces deux familles a ses mérites. Dans la première famille,onproduitdesacquissociaux,danslaseconde,onproduitdel’innovationsociale… qui, une fois appropriée par les acteurs, les renforce dans leur capacité à générer du progrès. Martin Richer (2014). Encadré 4. Deux familles d’accords nationaux interprofessionnels
  • 37. Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 35 Le préambule de l’accord précise encore que : « la qualité de vie au travail vise d’abord le travail, les conditions de tra- vail et la possibilité qu’elles ouvrent ou non de “faire du bon travail” dans une bonne ambiance, dans le cadre de son organisa- tion. Elle est également associée aux at- tentes fortes d’être pleinement reconnu dans l’entreprise et de mieux équilibrer vie pro- fessionnelle et vie personnelle. » La « dé- finition » a un peu évolué sous l’influence de l’Anact, lors de la négociation qui s’est ouverte dans la Fonction Publique (jan- vier 2015). En reprenant des éléments du préambule de l’ANI de 2013 et en aména- geantladéfinitiondel’Anact,lespartenaires sociaux de la fonction publique expliquent que : « La notion de qualité de vie au travail renvoie à des éléments multiples, qui tou- chent les agents individuellement comme collectivement et permettent, à travers le choix des modalités de mise en œuvre de l’organisation du travail, de concilier la qualité des conditions de vie et de travail des agents et la qualité du service public. L’amélioration de la qualité de vie au tra- vail est une démarche qui regroupe toutes les actions permettant d’assurer cette con- ciliation. Il s’agit d’un processus social concerté permettant d’agir sur le travail (contenu, organisation, conditions, contexte) à des fins de développement des personnes et des services. » D’un point de vue opérationnel, l’annexe de l’article 13 de l’ANI 2013 propose les « éléments descriptifs destinés à faciliter l’élaboration d’une démarche de qualité de vie au travail dans le cadre du dialogue so- cial » répartis en dix champs d’action (voir annexe 1 pour une présentation détaillée) : 1. La qualité de l’engagement de tous à tous les niveaux de l’entreprise. 2. La qualité de l’information partagée au sein de l’entreprise. 3. La qualité des relations de travail. 4. La qualité des relations sociales, cons- truites sur un dialogue social actif. 5. La qualité des modalités de mise en œuvre de l’organisation du travail. 6. La qualité du contenu du travail. 7. La qualité de l’environnement physique. La qualité de vie au travail vise d’abord le travail, les conditions de tra- vail et la possibilité qu’elles ouvrent ou non de “faire du bon travail” dans une bonne ambiance, dans le cadre de son organisation.
  • 38. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité36 8. La possibilité de réalisation et de déve- loppement personnel. 9. La possibilité de concilier vie profes- sionnelle et vie personnelle. 10. Le respect de l’égalité professionnelle entre hommes et femmes. Dansl’industrie,undocumentparitaireaété récemment adopté par le comité technique des industries de la métallurgie sur l’amé- lioration de la performance et la santé au travail (octobre 2015). Il a été adopté à l’una- nimité par les cinq fédérations syndicales de la métallurgie et l’UIMM en 2015. Ce texte paritaire prône explicitement un manage- ment participatif et fait des préconisations pour faire en sorte que le travail soit à la fois « efficace, motivant, enrichissant et col- lectif » ; trois principes essentiels sont rappelés : i) engager une démarche globale, collective et pérenne c'est-à-dire s’attacher à répondre aux attentes de toutes les parties prenantes de l’activité de l’entreprise, ii) impliquer dans la durée tous les acteurs de l’entreprise (équipe de direction, enca- drement, maîtrise, opérateurs, fonctions support ou transverse) et iii) prendre en Schéma 2. Les différentes dimensions de la QVT Conditions de travail Reconnaissance Santé au travail Dialogue social Contenu du travail, autonomie Relationnel, ambiance de travail Organisation du travail Sens du travail Circulation de l’information Égalité entre les hommes et les femmes Équilibre entre vies professionnelle et personnelle
  • 39. Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 37 compte les situations de travail réelles de travail. Pour l’Anact, la QVT est un objet de dia- logue social structurant pour toute l’en- treprise ; Hervé Lanouzière (2013), son di- recteur général, indique que dans cet accord de 2013 « les négociateurs n’ont pas sombré dans le piège du bonheur en entreprise. Ils invitent plutôt à revenir à des fondamen- taux du management. De ce point de vue, l’accord constitue non pas un substitut aux risques psychosociaux mais l’étape qui leur succède, une approche au-delà de l’expo- sition à des risques, qui explore les ressorts du développement de l’individu au travail ». Il établit ainsi une distinction très nette entre le concept de QVT et ses enjeux, et la notion de bonheur au travail*. 3. Un engouement médiatique pour le thème du « bonheur au travail » Aujourd’hui, un certain nombre de consul- tants,thinktanks,chefsd’entreprise,médias et chercheurs se font les promoteurs du bon- heur en entreprise comme levier de dévelop- pement personnel et économique. Paral- lèlement, des voix s’élèvent dans certaines organisations, ou dans des entreprises in- dustrielles et des syndicats de salariés pour dénoncer les risques d’une telle quête du bonheur. Le risque majeur est que les entre- prises se concentrent sur des aspects péri- phériques au travail (décoration des bu- reaux, massages, etc.) et non sur le travail lui-même, son organisation, la relation en- tre les travailleurs, leur sentiment d’être ou non en mesure de réaliser un travail de qualité. Ces réserves découlent notamment de la fortedimensionsubjective,contextuelleet personnelle du bonheur, qui prend ses ra- cines dans de nombreuses autres sphères que celles du travail22  ; dès lors n’est-il pas ex- cessif de demander aux entreprises d’assurer le bonheur ? Le témoignage de Françoise Papacatzis de l’entreprise DuPont France est éclairant : « Si le travail apporte des re- venus, un accès aux soins et à la retraite, s’il constitue un facteur de dignité, d’estime de soi et d’insertion sociale, l’entreprise n’a pas pour autant vocation à apporter le bon- heur. Le travail est avant tout un contrat, avec des droits et des devoirs. Pour sa part, le salarié n’a pas à tout donner à son entre- prise ; il doit aussi s’investir dans sa vie privée, familiale, amicale et sociale. Le sens Pour l’Anact, la QVT est un objet de dialogue social structurant pour toute l’entreprise. 22. Le travail contribue à la qualité de vie globale des individus. Paola Tubaro, en réaction à une première version de cette étude, explique que nombre d’études sur le chômage ont fait ressortir a contrario l’importance du travail dans la qualité de vie en général (perte de sens de l’existence, perte des liens sociaux par les chômeurs).
  • 40. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité38 donné au travail est individuel : chacun y met ce qu’il souhaite. Charge à l’entreprise de fournir des conditions de travail suffi- samment bonnes pour que chacun des sa- lariés puisse se sentir en sécurité et donner un sens à son activité professionnelle. Telle est la qualité de vie au travail. » Delamêmefaçon,lessyndicatsontprisleur distance avec la notion de bonheur au tra- vail qui leur semble éloignée : i) des racines de la problématique de la QVT, qu’ils si- tuent dans l’organisation du travail et le management, ii) des méthodes qui leurs semblent efficaces (prévention primaire voire secondaire, plutôt que tertiaire)23 et iii) des compétences et des outils dont ils disposent (Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail* (CHSCT), négociation d’accords). Quoi qu’il en soit, force est de constater que le bonheur au travail s’est peu à peu imposé dans les médias et dans le débat pu- blic à partir des années 2010 (voir encadré 5), et que le grand public trouve un intérêt à ce sujet. Le Bonheur au travail24 diffusé sur Arte en février 2015 serait le webdocu- mentaire le plus diffusé dans l’histoire de la chaîne.25 Par ailleurs, certaines entreprises appelées« libérées »(voirp.124)disentagir dans cette direction ; Vincent Champain et Orit Suleyman26 se demandaient même dans Les Échos en 2014 si le bonheur au travail ne pourrait pas être un sujet de négociation sociale : « curieusement, la question du bonheur au travail est le grand absent des agendas sociaux. Certes, elle se prête dif- ficilement à des lois, mais elle pourrait faire l’objet de discussions avec les représentants des salariés ou constituer une orientation utile des programmes de formation. » 23. La prévention primaire au travail vise à résoudre les problèmes « à la source » c’est-à-dire à améliorer durablement les conditions de travail et l’organisation, à concevoir des situations de travail adaptées à l’homme. La prévention secondaire se concentre sur l’atténuation des manifestations d’un problème. Elle vise à renforcer la capacité des individus et des collectifs à faire face aux situations à risque incompressible et à limiter les conséquences du risque sur la santé. La prévention tertiaire permet de prendre en charge les salariés en souffrance dans une perspective curative et d’adapter leur situation de travail pour éviter que leur état de santé ne se dégrade. 24. « Le Bonheur au travail », Documentaire de Martin Meissonnier, Production ARTE France, RTBF, Campagne Première, France, 2014, DVD, 90 mn. 25. Interview d’Alexandre Jost dans l’émission « La tête au carré » (France inter) diffusée le 02/09/2015. 26. Vincent Champain est président de l’Observatoire du long terme, Orit Suleyman dirige AO Conseil, Cabinet de recrutement de cadres dirigeants. N’est-il pas excessif de deman- der aux entreprises d’assurer le bon- heur ?
  • 41. Chapitre 1. Qualité de vie au travail : de quoi parle-t-on ? 39 Le thème du bonheur au travail a émergé timidement dans la presse française pendant les années 2000 puis le rythme des publications s’est accéléré à partir de 2012. En 2010, on comptait 37 articles à ce sujet. En 2012, ce chiffre s’élève à 56 puis à 100 environ en 2013 et 2014 pour atteindre 233 mentions en 2015.27 Cette année-là, la question du bonheur au travail s’est largement répandue grâce au documentaire Le Bonheur au travail diffusé sur Arte en février et à l’animation du débat qui a suivi par La Fabrique Spinoza. Ont également été médiatisées des structures privées ou publiques donnant plus d’autono- mie à leurs salariés, réinterrogeant le rôle des managers et les modèles d’organisations pyramidales28 . Parmi ces exemples, les entreprises dites « libérées », industrielles pour la plupartmaisdetoutestailles :Favi,Lippi,Poult,Chronoflex,IMAtechnologies,Gore…Les conférences sur ce thème ont fleuri partout en France (Journées du bonheur au travail par exemple.). On constate parallèlement l’apparition de nouveaux métiers relatifs au bonheur au travail. Kiabi a nommé récemment son Chief hapiness officer, qui explique être là « pour créer un climat pour que chacun se sente le mieux possible dans l’entreprise. » Airbnb emploie des Ground control managers29 chargés de tout mettre en œuvre pour que les salariés soient heureux dans l’entreprise (organiser des événements, régler des problèmes du quotidien au bureau…). On peut citer également le poste de Feel good manager au sein de la start-up Marco Vasco, un poste à mi-chemin entre DRH et responsable de concier- gerie ou encore la fonction de Facility manager chez Captain train, dont la mission est de faciliter la vie des salariés au travail. Enfin, le secteur public n’échappe pas à cette « vague de bonheur » : entre 2009 et 2013, le ministère de la sécurité sociale belge s’était doté d’une direction du bonheur au travail. Encadré 5. Le bonheur au travail dans la presse et les entreprises 27. Entre le 01/01/1990 et le 31/12/2000, 16 articles de presse mentionnent l’expression « bonheur au travail ». Entre le 01/01/2001 et le 31/12/2010, on en compte 274, puis 815 entre le 01/01/2011 et le 08/01/2016. Consultation de la base europresse le 8 janvier 2016. 28. Voir par exemple Laloux (2015). 29. « The Ground Control Manager is the ultimate host – anticipates needs, has a pulse on the feeling of the office and is able to take action on creating something that will improve morale, increase productivity or celebrate an accomplishment, whatever it is that the team needs. This person is flexible, empowered and can make magic happen at the drop of a hat. This person consistently inspires the team to do the same. » Extrait d’une offre d’emploi en ligne sur le site d’Airbnb consultée le 23 septembre 2015.
  • 42. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité40 30. Une loi de 1991 modifiée en 2002 stipule que les entreprises doivent préserver la santé physique et mentale de leurs salariés. 4. La convergence entre les notions de QVT et de RSE Soulignons pour finir que la qualité de vie au travail converge de plus en plus nette- ment avec un autre sujet de négociation, la responsabilité sociale et environnementale de l’entreprise (RSE). La QVT apparaît ainsi de plus en plus comme le déploiement au sein de la relation de travail des prin- cipes de la RSE, soucieuse de l’impact des activitéssurletravailleuretsonécosystème, c’est-à-dire de la soutenabilité du travail. La notion de QVTrappelle en effet la néces- sité de préserver la santé du collaborateur, partie prenante essentielle de l’entreprise. Elle incite à renforcer les collectifs de tra- vail dans l’objectif d’en faire des environ- nements capacitants au sens d’Amartya Sen et Martha Nussbaum (2012), c’est-à- dire des lieux propices au développement du pouvoir d’agir des individus. L’Anact a bien résumé cette convergence entre QVT et RSE : « La qualité de vie au travail est un processus dynamique et réflexif qui implique les parties prenantes engagées dans la trans- formation des conditions d’emploi et de travail en réponse à des exigences internes etexternes.Ceprocessusadeseffetspositifs au plan de la performance de l’entreprise et du développement des salariés (capacité d’agir,santéetemployabilité).Ceprocessus intègre, par exemple, la (re)conception des postes de travail, l’auto-organisation des équipes de production, l’amélioration con- tinue, l’engagement des salariés dans les décisions d’organisation. »(Anact, 2013). La QVT contribue à la fois à la perfor- mance* sociale et économique. Elle est un pas vers la notion de performance globale – économique, sociale, environnemen- tale – qui constitue la colonne vertébrale des politiques RSE. Conclusion La QVT est une large notion. Fruit de près d’un siècle d’observations scientifiques du travail, d’une part, et de négociations entre partenaires sociaux, d’autre part, la QVT recouvre de nombreux aspects de la vie au travail. Pour Tavari et al. (2014), la QVT serait même plus intéressante à étudier comme un objectif à poursuivre que d’un point de vue conceptuel, tant elle est re- liée à de nombreux autres concepts (voir glossaire p.163). Pourquoi poursuivre cet objectif ?Certainesentreprisesleferontpar obligation30 , il s’agira alors de réduire la survenue des risques psychosociaux (ap- proche défensive), quand d’autres poursui- vrontdeslogiquesd’attractivitédestalents, en travaillant leur marque employeur ou certaines encore y verront une façon de repenser leur organisation du travail, soit une possibilité d’accroitre leur compétiti- vité (approche offensive).
  • 43. 41 commentaire L’Accord National Interprofessionnel (ANI) du 19 juin 2013 « vers une politique d’amélio- ration de la qualité de vie au travail et de l’égalité professionnelle », rend ses dispositions obligatoires, depuis le 23 avril dernier 2014, pour tous les employeurs et tous les salariés compris dans son champ d’application. L’accord précise d’abord les contours et la compréhension commune de la qualité de vie au travail (QVT). Il décrit ensuite les dispositions négociées pour améliorer l’égalité pro- fessionnelle et la QVT, celles-ci étant applicables, en fonction de leur nature, soit au niveau interprofessionnel, au niveau des branches ou au niveau des entreprises. La CFE-CGC a, bien entendu, signé cet accord mais qu’en est-il sur le terrain ? C’est un sujet majeur abordé dans les relations professionnelles. Et si ce sujet prend une telle importance, c’est incontestablement que se cache un profond changement des modèles sociétaux et sociaux. Le temps des entreprises s’accélère, les salariés sont toujours plus sous pression, mais en parallèle, pour les nouvelles générations le travail n’est pas une raison de vivre mais un moyen de mieux vivre. Les entrepreneurs les plus modernes acceptent l’idée qu’un salarié « heureux » puisse rendre ses clients « heureux », phénomène qui est amplifié par des nouveaux modes d’organisa- tion comportant moins de niveaux hiérarchiques, donnant plus d’autonomie au salarié et un rôle au manager plus axé vers la coordination. La QVT peut donc trouver sa place si elle vise ces objectifs. Toutefois nous émettons de sérieuses réserves sur la notion « d’entre- prise libérée », concept qui, s’il peut être mieux entendu dans l’esprit start-up, semble difficile à transposer dans les ETI et autres grands groupes. Tel que l’indique Gilles Verdier dans cette étude « imaginer que tout part du haut avec un “leader libérateur” qui suppri- merait les corps intermédiaires que sont les managers et les fonctions support, ne nous paraît pas une réponse d’avenir. De même, promouvoir la liberté et la responsabilité des La QVT est l'affaire de tous dans l'entreprise Par la CFE-CGC Métallurgie
  • 44. 4242 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité collaborateurs sans travailler leur montée en compétences et leurs modes d’interaction nous semble illusoire ». Enfin s’il y avait quelque chose à libérer, ce serait avant tout de libérer les managers souvent contraints à travailler dans les carcans de charges adminis- tratives et reporting tous azimuts. La QVT est dans ces conditions à prendre comme une nouvelle approche de sujets déjà abordés, parfois depuis longtemps, touchant aux rapports santé / sécurité, organisation / condition de travail, vie professionnelle / vie personnelle. Elle met finalement les entre- prises au défi de traiter concrètement ces sujets, afin de créer un équilibre performance globale / bien-être individuel. Ces traitements étant par essence fonctions de problématiques de terrain. Qui dit recherche de QVT dit identification de problèmes, et donc espace – physique et temporel – de discussion. Il en découle très souvent des initiatives qui transforment l’or- ganisation locale du travail et recréent de l’engagement professionnel. Les changements de rôle touchent essentiellement le management, mais touchent aussi les représentants du personnel. Chacun doit repenser sa place et sa valeur ajoutée dans le nouveau système. La participation de plus en plus directe des salariés aux prises de décision suppose, pour réussir, des relations de confiance et un dialogue social de bonne foi. Le management intermé- diaire a donc un rôle essentiel à jouer. Le manager-gestionnaire, le manager-petit chef doit laisser la place au manager-coach.  On note dans ce contexte l’apparition, à un niveau mondial, de quatre axes d’innovation managériale : renforcer l’autonomie des salariés, considérer l’innovation comme l’affaire de chacun, faire créer par le client un sentiment d’utilité du salarié, mettre les managers au service de leurs équipes. D’une manière transverse, ces axes de travail doivent prendre en compte la diversité et doivent s’étendre à toute la chaîne de valeur de l’entreprise (clients comme fournisseurs). Ce dernier point implique un impact sur les politiques d’achat, du moins en théorie Observons d’abord le fait que la vie familiale prend l’ascendant sur la vie professionnelle et pénètre de plus en plus le cercle du travail. Avec pour corollaire une forte sensibilisation des salariés à la notion même de QVT et, la nécessité, pour les directions générales, de prendre des décisions concrètes, visibles et compréhensibles. Si nous devons entrer dans une nouvelle économie, les entreprises qui resteront seront celles qui auront créé les condi- tions de travail permettant aux salariés de pleinement exprimer le potentiel de leur cerveau plus que de leurs bras ! Pour autant, une direction peut faire le choix de voies simples et progressives qui entraîneront tout le monde dans un cercle vertueux : crèches d’entreprises, télétravail, droit à la déconnexion sont les sujets sur lesquels les entreprises grandes ou
  • 45. 4343 petites sont les plus attendues. Le stade suivant sera de sortir d’une vision taylorienne du travail. Il s’agit de permettre au salarié de s’approprier son travail, pour en être satisfait et enfin, fier. Plus encore que les conditions matérielles de travail, c’est la motivation, l’envie qui fera la différence. À cet effet, la QVT c’est aussi : comprendre le sens de son travail, avoir de l’autonomie, se sentir en confiance, être encouragé, être formé, être reconnu… Malheureusement l’environnement économique et industriel fait en quelque sorte de la QVT « un sport de riches » : elle passera après la recherche de rendements ou de perfor- mances techniques et financières. À ce titre, si le lean est certes plus responsabilisant en demandant aux principaux concernés leur avis, ces organisations induisent malgré tout des contraintes. Il faut tout mesurer, tout contrôler. C’est ce qui a conduit à un dévoiement complet du lean manufacturing. La QVT est une affaire politique dans l’entreprise, et elle doit donc être initiée au plus haut niveau. Mais c’est aussi une multitude de sujets propres à chaque équipe, au niveau le plus élémentaire, et il faut donc investir du temps et des moyens pour identifier, discuter et traiter ces sujets. Il est illusoire de vouloir bâtir à long terme un environnement propice sans dialogue social performant. On ne peut pas espérer développer la responsabilité, l’autonomie des salariés sans leur donner les moyens de comprendre et d’influer sur les choix de l’entreprise. Laposition de la MétallurgieCFE-CGCestd’inciterlesélus,mandatés,militantsCFE-CGC, à prendre le pouvoir en matière de QVT et à challenger les entreprises, à les « prendre au mot » de leurs discours, pour changer le quotidien. Les corps intermédiaires sont indispen- sables à ce dialogue, sous réserve que les deux parties, entreprises et syndicats, le veuillent vraiment, en prenant le risque de la confiance mutuelle pour bâtir des compromis induisant efforts et bénéfices partagés. La QVT est l'affaire de tous dans l'entreprise
  • 46. 4444 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité commentaire La CGT a participé activement aux négociations de l’Accord QVT. Mais pour dire les choses simplement, c’est un concept qui nous apparaît un peu fourre-tout, et nous sommes peu convaincus par les artifices qui entourent la QVT. Nous sommes par contre toujours disposés à parler de travail. C’est pourquoi quand la CGT négocie sur ce thème de la Qualité de Vie au Travail, elle négocie en fait sur la « Qualité du Travail ». Nous sommes confrontés aujourd’hui dans les entreprises à des normes de gestions qui s’opposent à la qualité de la production et des services. Et la Qualité du Travail est donc un enjeu pour les salarié.es parce qu’elle est constitutive de la santé des salarié.es. Pouvoir bien faire son travail, c’est pouvoir s’émanciper, se reconnaître dans ce que l’on fait, être reconnu pour ce que l’on fait ! Alors, parler du travail est un exercice qui chahute. Et il n’est pas rare que la QVT, pour le patronat, reste un moyen de ne pas remettre en cause sa stratégie en se focalisant sur les « périphériques » du travail comme le chèque services, la salle de repos, etc. Autant dire un pansement sur une jambe de bois. Notre démarche est de recentrer la négociation autour des questions de travail. Nous avions réussi à le faire à la SNCF. La CGT est arrivée aux négociations avec un « contre-projet » qui a servi de base aux discussions. Nous avions réussi, avec les autres organisations syndicales, à avancer ensemble sur ce terrain. D’ailleurs, et ce n’est pas un détail, l’accord soumis à la signature – écrit à 90 % par la CGT – était nommé « accord pour la Qualité du Travail et QVT ». Au final, nous ne l’avons pas signé… Et on a été jusqu’à le dénoncer car la fin de ces négociations s’est confrontée à l’actualité : la réforme du système ferroviaire ainsi que l’annonce de suppression d’effectifs. Il y avait là un Parler du travail, d'abord ! Par Tony Fraquelli et Jérôme Vivenza (CGT)
  • 47. 4545 paradoxe : comment la Direction pouvait être capable de s’engager sur la Qualité du Travail et dans le même temps, nous annoncer l’éclatement de l’entreprise en trois entités, ainsi que des suppressions d’emplois ? ! Nous craignions que si l’accord nous échappait, il puisse servir à mettre en place cette restructuration. Il s’est passé le même scénario par la suite dans la fonction publique. Là encore, un travail exemplaire y a été mené par notre organisation, avec créativité et en- gagement. Mais il a été percuté par l’actualité qui est venue tout anéantir, avec l’annonce de suppressions d’emplois, des réorganisations féroces, des non remplacements d’effectifs. La QVT paraît à côté de cela « hors sol » quant au quotidien des travailleurs – lesquels se retrouvent dans des situations de travail difficiles, qu’ils vivent pour beaucoup dans l’angoisse du lendemain. Tout cela, au fond, illustre un manque de confiance qui n’est ni le fait des cheminots, ni de la CGT et de ses équipes militantes, mais des Directions qui négocient la QVT d’un côté et font des « coups bas » dans le dos des négociateurs syndicaux de l’autre (en n’an- nonçant pas les suppressions d’emploi ou les réorganisations). Pour sortir de l’ornière et avancer, nous avons besoin d’établir un tout autre climat, avec un maître mot : la loyauté, le retour à une morale et une éthique du côté des Directions. Un mot sur « l’engagement ». Les salariés sont engagés, investis dans leur travail ; sinon ça ne fonctionnerait pas. C’est parce qu’ils mettent leur intelligence au service de leur activité que des trains roulent, l’électricité arrive dans nos foyers, etc. Une société dans laquelle les salariés ne seraient pas « engagés » dans ce qu’ils font, s’effon- drerait très rapidement. Mais l’engagement dont les politiques des Ressources Humaines nous parlent n’est pas celui-là. Il s’agit en fait « d’adhésion » à la politique de l’entreprise, à ses projets et stratégies industrielles. On ne parle pas de la même chose. Pour synthétiser nos propos nous pourrions dire que quand nous abordons le thème de la QVT (dans les médias, par exemple), nous parlons rarement de « choses qui fâchent » : ce qui est présenté comme relevant de la QVT est une liste de pratiques ou de projets « de bon sens » ou « consensuels » qui amélioreraient immédiatement la vie au travail des salariés, sans que rien dans leur activité professionnelle ne change véritablement. Or le travail est source et lieu de conflits, de controverse ! C’est inhérent au travail et c’est ça qui est facteur de santé. Parler du travail, d'abord !
  • 48. La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité46 De même, dans la « littérature » sur la QVT, il est rarement question de « la QVT et Santé des salarié.es », mais plutôt de la « santé » du marché et de l’Entreprise, de sa performance économique et de la compétitivité. Et il nous semble qu’on assiste là, sur la question du travail à travers le prisme de la QVT, à un processus similaire au détournement managérial de la question de la mixité profes- sionnelle Femme-Hommes, perceptible dès le début des années 2000 (cf. Fortino et al., 2009). La mixité était devenue un thème consensuel pour aborder la question du droit des femmes en entreprise, de l’égalité femme-homme. Globalement, la « littérature » produite dans cette période a contribué à cette construction – le patronat comprenant que la mixité pouvait être moteur de performance et s’y engouffrant… mais en « négligeant » l’égalité profes- sionnelle. Aujourd’hui, même là où des politiques volontaristes en faveur de l’égalité ont été déployées, les inégalités ont persisté. Or, si l’on n’y prend garde, comme dans le cas de la mixité, la QVT peut très bien se passer de véritable progrès social et ne concerner que des éléments totalement anecdotiques de la vie des salariés. De même la tentation de développer le numérique exclusivement dans la perspective d’avoir des entreprises plus compétitives existe également. Pourtant celui-ci pourrait être au service du travail et de la démocratie en entreprise. Le passage par de l’expérimentation pour montrer les possibles est certainement une bonne démarche. Descendre sur la qualité du travail est la clé pour être dans le vrai et rentrer « dans le dur » des nécessaires transformations des situations de travail. Et le but de la démarche doit être la santé des travailleurs, sinon nous retomberons dans la distorsion développée ci-dessus.
  • 49. 47 Chapitre 2. La mesure de la QVT : un foisonnement d’outils s’appuyant sur des modèles reconnus La mesure de la QVT : un foisonnement d’outils s’appuyant sur des modèles reconnus CHAPITRE 2 Différents modèles contribuent de près ou de loin à la construction d’enquêtes, d’indi- cateurs ou de classements, proposés par une multitude d’acteurs publics ou privés. Dans le champ du stress et des risques psycho- sociaux(RPS),lesquestionnairesdeKarasek et Sigriest sont des références. Le suivi d’in- dicateurs sociaux, de santé et de sécurité au travail est également une pratique cou- rante en entreprise. D’autres méthodes de mesure se concentrent quant à elles sur les dimensions psychologiques et les compor- tements stimulés par la QVT. L’engage- ment, bien décrit par les chercheurs Meyer et Allen (1991), est l’un des concepts RH les plus mesurés à l’heure actuelle. 1. Les approches centrées sur la santé au travail Le suivi de la QVT dans une nation, un ter- ritoire ou une entreprise s’inspire fréquem- ment des modèles de Karasek (1985) ou de Sigriest (1996), qui permettent d’élaborer leurs enquêtes. A. Le modèle de Karasek Le questionnaire de Karasek fait un lien entre le vécu au travail et les risques que ce travail fait courir à la santé. Dans ce modèle, chaque situation de travail est ca- ractérisée par la combinaison : • d’une « demande psychologique » : quan- tité de travail, contrainte de temps, de- mandes contradictoires, interruptions fré- quentes… • d’une « latitude décisionnelle » : possibili- té de prendre des décisions, d’être créatif, demaîtrisersesmoyens,d’avoirdesmarges de manœuvre, de pouvoir utiliser ses com- pétences… • et d’un certain niveau de soutien social, c’est-à-dire professionnel et émotionnel. Il est ainsi possible d’évaluer, pour chaque salarié, l’intensité de la demande psycho- logique à laquelle il est soumis, la latitude décisionnelle dont il dispose et le soutien
  • 50. 48 La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité social qu’il reçoit sur son lieu de travail. Le job strain* est défini comme une si- tuation où la demande psychologique est forte et la latitude décisionnelle faible, ce qui constitue une situation à risque pour la santé (Dares Analyses, 2016). Dans les faits, ce sont des situations tendues où les exigences du travail sont importantes et où les ressources disponibles pour y faire face sont insuffisantes. Le risque est aggravé si le salarié bénéficie d’un faible soutien social. B. Le modèle de Siegrist Le questionnaire de Siegrist (1996) est basé sur le couple efforts-récompenses et sur les déséquilibres potentiels entre ces deux notions. Il ajoute au modèle précédent la dimension essentielle de la reconnais- sance des efforts effectués dans le travail. La notion d’effort recoupe les contraintes de temps, les interruptions, les responsa- bilités et la charge physique. La notion de récompense concerne la rémunération, l’es- time au travail et le statut professionnel (sécurité de l’emploi et perspectives pro- fessionnelles). Un travail où l’effort consenti dépasse la récompense obtenue pourra être source de stress. José Shoumaker, directeur des relations sociales Monde de Valeo, explique que son groupe s’en est inspiré : « En 2011, une première enquête sur le “mieux-être” est lancée, elle concerne l’en- sembledessalariésfrançais.Elleaétébasée sur les tests de Siegrist qui interrogent dif- férentes dimensions relatives à la qualité de vie au travail : management, charge de travail, définition du poste, évolution de car- rière, contribution aux changements, recon- naissance… » Les questionnaires de Karasek et Siegrist aboutissent à des résultats comparables (au sein d’une même entreprise, entre di- vers établissements ou services par ex- emple). Les dimensions qu’ils explorent sont aujourd’hui intégrées aux question- naires d’enquêtes mobilisés pour le suivi statistique des conditions de travail et des risques psychosociaux en France et en Europe. C. Le modèle C2R de l’Anact L’Anact propose un modèle d’analyse de risques psychosociaux en entreprise, le mo- dèle C2R (contraintes-ressources-régula- tions). C’est à la fois un modèle de mesure et d’analyse. Il repose sur la reconnaissance d’une tension permanente dans le travail entrelesexigencesdel’organisationetcelles des salariés. Les exigences de l’organisation sont celles qui sont nécessaires pour at- teindre les objectifs en termes de production. Cellesdessalariés visentàeffectuerletravail Le job strain est une situation où la demande psychologique est forte et la latitude décisionnelle faible, ce qui constitue une situation à risque pour la santé.
  • 51. 49 Chapitre 2. La mesure de la QVT : un foisonnement d’outils s’appuyant sur des modèles reconnus dans de bonnes conditions, ainsi qu’à se réaliser professionnellement. Cette tension est également impactée par l’état des rela- tions professionnelles et le contexte socio- économique de l’entreprise. Selon l’écart perçu par les salariés entre ces exigences dans le cadre de situations de travail, la tension est plus ou moins forte. Et le vécu de ces situations plutôt positif ou plutôt douloureux, avec des effets sur la santé, les relations professionnelles, l’en- gagement et la performance. Les processus de régulation, lorsqu’ils existent, visent à « réguler » cette tension entre contraintes et ressources. Le modèle C2R est intégré à la démarche de prévention proposée par l’Anact. Lors de la phase de diagnostic, au travers d’en- tretiens avec des salariés ou des groupes de salariés, puis avec l’employeur, le modèle permet d’expliquer ce qui rend le travail difficile – les contraintes – et ce qui au contraire le facilite – les ressources. Ce travail d’investigation est en général réa- lisé au niveau de l’entreprise, puis ensuite au niveau des services ou des métiers les plus concernés. C2R peut également être utilisé pour analyser finement des situa- tions de travail précises, notamment les « situations-problème » dans lesquelles les processus de régulation en défaut sont ob- servés à la loupe. Après le diagnostic, le modèle C2R peut à nouveau être employé lors de la phase de construction du plan d’action. Au niveau de l’entreprise, d’un service ou d’une situation-problème, trois grands leviers peuvent alors être activés pour prévenir les RPS : réduire les facteurs de contraintes, développer les facteurs de ressources, et favoriser les processus de régulation. D. Le suivi statistique des conditions de travail et des risques psychosociaux En France, le suivi des conditions de tra- vail et des RPS repose en grande partie sur deux enquêtes : « Sumer » (Surveillance médicale des expositions aux risques pro- fessionnels) et l’enquête « Conditions de travail », impliquant toutes deux la DARES. Nous avons également cité plus haut le dispositif Evrest, lancé en 2008 (voir en- cadré p.30). En Europe depuis 1990, la fondation de Du- blin, aussi appelée Eurofound, a la charge de l’European Working Conditions Survey (EWCS) (voir encadré 6 page suivante). Les premiers résultats de la 6ème enquête réalisée en 2015 viennent d’être publiés. Par ailleurs, Eurofound réalise deux autres enquêtes récurrentes : • ECS : Enquête sur les entreprises en Eu- rope, tous les 4 ans, depuis 2004-2005. La troisième enquête a eu lieu en 2013. • EQLS : Enquête européenne sur la qualité de vie, tous les 4 ans, depuis 2008, la qua- trième débutera fin 2016.