1. ÍNDICE
• ÍNDICE
• INTRODUCCION
• MODELO SERVQUAL
• ¿PARA QUE SIRVE EL MODELO
SERVQUAL?
• CONCLUSIONES
• Función lógica SI
• Búsqueda en bases de datos
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2. INTRODUCCION
Cuando se piensa en centros de atención de usuarios se hace
efímero el cuidado de la calidad de los servicios, porque de ello,
la población blanco permanece fiel al servicio que se brinda; por
esto se hace necesario contar con modelos que permitan
conocer la calidad de los mismos, ejemplo de eso es el modelo
Service Quality (SERVQUAL), que para efectos de este trabajo
se pretende enfatizar en el valor que tiene su utilización.
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3. MODELO SERVQUAL:
El modelo SERVQUAL es un método de medición de la calidad de un
servicio que se basa en contrastar las expectativas que tienen los
clientes antes de probarlo con las opiniones que comparten una vez
que lo obtienen.
La idea es que, cuando se analiza la información que se recaba con
este modelo, se comprenda si hay mucha diferencia entre lo que las
personas perciben de dicho servicio y lo que en realidad reciben
cuando se acercan a él. Ayuda, entonces, a que la marca o empresa
tenga una mejor idea de si lo que promete a su audiencia coincide con
lo que al final entrega, y si es necesario hacer modificaciones.
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4. ¿PARA QUE SIRVE EL MODELO SERVQUAL?
• Da a conocer la idea que las personas tienen de una marca o un negocio,
antes de entrar en contacto con su oferta. Esto posibilita saber qué es lo
que en realidad se comprende de los mensajes que transmiten por medio
de sus canales oficiales.
• Permite analizar si los canales de contacto utilizados son los óptimos, si
se habla a la audiencia indicada y el alcance que tiene.
• Demuestra si las expectativas que la propia marca o negocio plantea son
realistas, demasiado altas o inferiores a lo que realmente ofrece.
• Ayuda a identificar lo que los clientes desean encontrar en la marca o el
negocio de manera más clara.
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5. CONCLUSIONES
• La percepción de las fortalezas y debilidades en el servicio, varían
dependiendo de las diferentes formas de pensar de las personas y lo que
cada uno considere más relevante en el momento de la prestación del
servicio, es por esto que para lo que algunos consideramos bueno, otros no
lo consideran así. Sin embargo, si existen algunos factores en los que la
mayoría de las personas si pueden coincidir como, por ejemplo, el personal
dispuesto a satisfacer las necesidades del cliente, instalaciones limpias y
agradables respeto, etc.
• La empatía es un factor fundamental en el servicio ya que para muchos
clientes es importante sentir que se preocupan por satisfacer sus
necesidades. ÍNDICE