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Repenser l'expérience shopping en centre commercial

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Repenser l'expérience shopping en centre commercial

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Comment repenser l'expérience shopping en centre commercial grâce aux outils digitaux ? Comment repenser la stratégie relationnelle d'un centre abritant une cinquantaine de marques diverses?

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Repenser l'expérience shopping en centre commercial

  1. 1. REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING Laura Bernard - Amine Dadouch - Maria Hdid - Zineb Khedidj - Stefano Guille - Marie Thérèse Dang - Margaux Sizun
  2. 2. AGENDA PRESENTATION D’UNIBAIL & PROBLEMATIQUE LES SHOPPERS REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL STRATEGIE RELATIONNELLE
  3. 3. PRESENTATION D’UNIBAIL & PROBLEMATIQUE
  4. 4. ● Groupe créé en 1968 ● 1er groupe européen d’immobilier commercial ● Portefeuille de 37,8 milliards d’actifs 73 centres commerciaux accueillent plus de 6 millions de visites par an95% 12 PAYSDans de l’UE
  5. 5. S W O T TRENGTH WEEKNESS HREAT PPORTUNITY ● Position de Leader ● Large réseau de distribution ● Forte présence en Europe ● Barrières lourdes à l’entrée ● Le digital in store transforme l’expérience shopping ● Le comportement du shopper évolue ● Evolution des modes de consommation ● Concurrence forte du e-commerce et des “drives” ● Recherche de proximité ● Baisse de la fréquence des centres commerciaux ● KléPierre se positionne sur la même chaine de valeurs
  6. 6. POSITIONNEMENT Concentration sur les grands centres commerciaux, situés dans les principales villes européennes densément peuplées, au sein des meilleures zones de chalandise. CONCENTRATION DESIGN & INNOVATION Création de valeur par un design et des enseignes différenciantes, le marketing digital et une offre de services d’exception. Inventer les actifs de demain.
  7. 7. PROBLEMATIQUE: REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING POUR FAIRE DU POINT DE VENTE PHYSIQUE LE TEMPS FORT DU PARCOURS SHOPPER. REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE ET L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL
  8. 8. LES SHOPPERS
  9. 9. DES SHOPPERS PLUS AVERTIS Avant l’achat, le shopper s’ informe, consulte les avis de ses pairs, compare les prix des enseignes, bref, prépare son achat des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur un réseau 40% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter en physique88%DigitasLBI, Mars 2014
  10. 10. des utilisateurs de smartphone l’utilisent pour faciliter leurs achats in store DES PARCOURS D’ACHAT CROSS CANAUX des consommateurs en France pratiquent le showrooming 69 % 72% Pendant l’achat, le mobile devient le meilleur allié du shopper *Bva pour Mappy 2013 **Etude Proximis DigitasLBI, Mars 2014
  11. 11. des client ayant utilisé un device digital in store ont été influencés par cet outil dans leurs achats Les consommateurs sont toujours attachés au magasin physique, surtout lorsque l’expérience y est innovante des Français estiment que le contact humain est primordial quand ils achètent. des consommateurs préfèrent le shopping en magasin plutôt que sur internet AFRC - Baromètre de l'Effort Client** 72% 66% 33% UNE PREFERENCE POUR LE MAGASIN PHYSIQUE
  12. 12. QUI SONT CES SHOPPERS? LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS
  13. 13. LES OPPORTUNISTES Toujours à l’affût des bons plans sur Internet Cherche les prix les plus bas sans regarder la qualité Curieux de tester les nouvelles technologies Aime profiter gratuitement des services en centre commercial Simon, 27 ans, jeune actif
  14. 14. LES EFFICACES Cherche le meilleur rapport achat du bon produit / temps dépensé Recherche la fluidité et la rapidité dans le parcours d’achat Aime recevoir des conseils personnalisés pour trouver rapidement ce qu’elle cherche Alix, 43 ans, femme active
  15. 15. Fait du shopping pour le plaisir, souvent des achats impulsifs LES PASSIONNES Aime se laisser inspirer, découvrir de nouvelles tendances Aime vivre de nouvelles expériences en magasin Charles , 18 ans, étudiant
  16. 16. LES EXIGENTS Aime avoir accès à de nombreux services en magasin Aime connaitre les nouveautés, les accessoires dernier cri Privilégie toujours la qualité Privilégie la relation humaine avec la force de vente Marielle , 58 ans femme active
  17. 17. PAINPOINTS DU SHOPPER EN MAGASIN On se perd On a trop de sacs On ne peut pas comparer les différentes marques Trop de monde au moment de payer C’est toujours les mêmes marques C’est fatiguant, surtout pour les enfants Manque de suivi personnalisé Manque de services en magasin
  18. 18. REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE ET L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER DEFI :
  19. 19. STRATEGIE RELATIONNELLE
  20. 20. Exclusivités Services additionnels Personnalisation Transactionnel UN PROGRAMME RELATIONNEL GRADUEL... CUMUL DE POINTS NIVEAU 1 NIVEAU 2 NIVEAU 3 ● Offres promotionnelles personnalisées selon historique d’achat ● Compte personnel pour cumuler des points (gamification ), acheter, suivre son historique, planifier son parcours shopping etc… ● Contenu édito ● Conciergerie de sacs + livraison à domicile ● RDV avec conseiller particulier ● Service garde d’enfants gratuit ● Invitation aux défilés & ventes privées ● Service voiturier ● Assistant shopping 24H/7 par textos
  21. 21. LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS Mailing E-Mailing Site + Mobile App ...ET PERSONNALISE SELON LES PROFILS SHOPPER RS TRANSACTIONNEL Bons de réduction dématérialisés INFORMATIONS Informations services gratuits & innovations digitales FLUIDITE Bon UX de l’app Actualisation en temps réel SERVICES Vérifier stocks / itinéraires in store INSPIRATION Photo aspirationnelles sur les réseaux sociaux /mode CONTENU EDITO Nouvelles tendances / nouveautés en magasin SERVICES Conciergerie Voiturier Conseiller INFORMATIONS Nouvelles collections, nouveaux services etc
  22. 22. L’APPLICATION MOBILE, L’ASSISTANT PAR EXCELLENCE DU SHOPPER COMPTE PERSONNEL CUMUL DE POINTS HISTORIQUE D’ACHAT PROMOTIONS PERSONNALISEES E-SHOP DE TOUTES LES MARQUES COMPARATEUR RESERVATION CLICK AND COLLECT LIVRAISON STORE LOCATOR ITINERAIRE POUR ALLER AU CENTRE ET SE REPERER A L’INTERIEUR PERSONAL ASSISTANT PRENDRE RDV AVEC ASSISTANT SHOPPER OU CONSEILLER ACCES AUX SERVICES CONCIERGERIE ANIMATION ENFANTS... COMMUNAUTE DE SHOPPERS PARTAGE DE PHOTOS AVIS CONSEILS
  23. 23. REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL
  24. 24. PENDANT Fluidifier le parcours consommateur et Personnaliser l’expérience en magasin AVANT Encourager la visite en magasin Augmenter la zone de chalandise APRÈS Récompenser Fidéliser Suivre L’ENJEU: PENSER UN PARCOURS D’ACHAT PERSONNALISE, FLUIDE ET SANS FRICTION
  25. 25. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI -MARQUE RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO PREPARER SON PARCOURS SHOPPING AVANT CLICK & COLLECT
  26. 26. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI -MARQUE CLICK & COLLECT RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO PREPARER SON PARCOURS SHOPPING AVANT
  27. 27. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI-MARQUE POSSIBILITE DE SHOPPER L’ENSEMBLE DES MARQUES DU CENTRE, DE COMPARER LES PRIX ET LES PRODUITS BEST PRACTICES:
  28. 28. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI -MARQUE CLICK & COLLECT RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO PREPARER SON PARCOURS SHOPPING AVANT
  29. 29. CLICK & COLLECT POSSIBILITE DE RESERVER LES ARTICLES EN LIGNE ET DE LES CHERCHER EN MAGASIN AVANT OU APRES PAIEMENT BEST PRACTICE:
  30. 30. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI -MARQUE CLICK & COLLECT RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO PREPARER SON PARCOURS SHOPPING AVANT
  31. 31. RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO CONSEILLER PERSONNEL / ASSISTANT SHOPPING POUR UNE DUREE A DETERMINER BEST PRACTICE:
  32. 32. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI -MARQUE CLICK & COLLECT RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO PREPARER SON PARCOURS SHOPPING AVANT
  33. 33. PREPARER SON PARCOURS SHOPPING ITINERAIRE SHOPPING POUR SE RENDRE AU CENTRE PUIS DANS UN MAGASIN INFOS NOUVEAUTES / PROMOS / HORAIRES ETC BEST PRACTICE:
  34. 34. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI -MARQUE CLICK & COLLECT RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO PREPARER SON PARCOURS SHOPPING AVANT
  35. 35. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  36. 36. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  37. 37. CUMUL DE POINTS DE FIDELITE CHAQUE ACTION CONTRIBUE A FAIRE GAGNER DES POINTS AU SHOPPER: ENTRER DANS LE CENTRE ENTRER DANS LE MAGASIN PROFITER D’UNE PROMO... BEST PRACTICE:
  38. 38. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  39. 39. CENTRE D’ANIMATIONS POUR ENFANTS LE SHOPPER PEUT LAISSER SES ENFANTS ENTRE LES MAINS D’ANIMATEURS ET COMMUNIQUER AVEC EUX VIA L’APP
  40. 40. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  41. 41. POP-UP STORES VIRTUELS VITRINE CONNECTEE OU LE SHOPPER PEUT DECOUVRIR UNE NOUVELLE MARQUE, SES PRODUITS ET SHOPPER! BEST PRACTICES:
  42. 42. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  43. 43. PROMOTIONS GEOLOCALISEES LE SHOPPER RECOIT DES PROMOTIONS SUR LES PRODUITS QUI L’ENTOURENT, ET PEUT CUMULER DES POINTS BEST PRACTICES:
  44. 44. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  45. 45. PHOTO BOOTH CONNECTE AUX RS PRENDRE UNE PHOTO, LA PERSONNALISER AVEC DES FILTRES DE REALITE AUGMENTEE CONTEXTUALISES ET LES PARTAGER SUR LES RS INSTANTANEMENT BEST PRACTICES:
  46. 46. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  47. 47. PAIEMENT MOBILE PAYER DIRECTEMENT VIA L’APPLI POUR GAGNER DU TEMPS AVEC LIVRAISON À DOMICILE À LA CLÉ BEST PRACTICES:
  48. 48. Cumul de points de fidélité Animations pour enfants Pop up Stores Virtuels Promotions géolocalisées Photo booth connecté aux réseaux sociaux Paiement mobile PENDANT
  49. 49. COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR REWARD APRÈS
  50. 50. COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR REWARD APRÈS
  51. 51. REWARD POSSIBILITE DE CUMULER DES POINTS DE REWARD EN DONNANT SON AVIS SUR SON EXPERIENCE SHOPPING BEST PRACTICES:
  52. 52. COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR REWARD APRÈS
  53. 53. MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR POSSIBILITE DE TRAITER DES QUESTIONS SAV SPECIFIQUES DIRECTEMENT AVEC LE VENDEUR BEST PRACTICES:
  54. 54. COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR REWARD APRÈS
  55. 55. COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS INTERAGIR AVEC SES PAIRS DEPUIS L’APPLICATION, PUBLIER DES AVIS, PHOTOS ETC... BEST PRACTICES:
  56. 56. CONCLUSION PENDANT AVANT APRÈS L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS, DE FACON TOUJOURS CONTEXTUALISEE ET PERSONNALISEE. LE DIGITAL PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION
  57. 57. MERCI POUR VOTRE ATTENTION ! Des questions ?

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