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Le welcome process : une étape essentielle du parcours clients

Stratello vous présente sa méthodologie pour optimiser le parcours clients dès le premier contact avec le potentiel clients.

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Optimisez la première étape de votre
parcours clients, le programme de
bienvenue
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Pourquoi un programme de
bienvenue ?
Dans un contexte marché … 3
 Cross canalité
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1. Fixer le périmètre
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Fiche périmètre
2. Diagnostiquer votre process actuel
Comment est accueilli le nouveau client
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▪ Etudier le comportement de vos nouveaux
clients
▪ Récolter les résultats des études / enquête
satisfaction
▪ Interroger VOS clients et VOS collaborateurs
▪ Tracer le parcours d’accueil sur vos différents
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11
3. Définir des séquences relationnelles
A chaque
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son objectif
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3. Définir des séquences relationnelles
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Sur 1 année Programme actuel Nouveau programme Additionnel % Hypothèses
Quantité Nouveaux Actifs
Financement brut moyen pondéré par Nouvel Actif
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7. Tester et monitorer
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des actions du welcome process.
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additionnelle.
19
7 étapes
Fixer le
périmètre
Diagnostiquer
votre welcome
actuel
Définir les
différentes
étapes
relationnelles
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scénarios
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monitorer
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Tel : +33 (1) 84 73 05 62
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Le welcome process : une étape essentielle du parcours clients

  • 1. Optimisez la première étape de votre parcours clients, le programme de bienvenue
  • 2. 2 Pourquoi un programme de bienvenue ?
  • 3. Dans un contexte marché … 3  Cross canalité  Concurrence accrue  Exigence clients La nécessité de consolider la relation au plus vite pour fidéliser le client Volatilité du client
  • 4. 1er achat : élément charnière entre l’état de prospect à client 4 retargeting relance devis Welcome Process Appel satisfaction Appel à témoignage PROSPECT CLIENT
  • 5. 5 A quels objectifs doit répondre un programme de bienvenue ?
  • 6. C’est le bon moment pour … Accueillir & remercier Réassurer Informer Qualifier Fidéliser 6
  • 7. Que voulez vous faire pour vos nouveaux clients ? Augmenter la durée de vie Augmenter le volume d’achat Augmenter le taux d’usage 7 Développer la VALEUR CLIENT Faciliter la vie au quotidien Apporter de la valeur Augmenter la SATISFACTION Ecouter Provoquer l’engagement Favoriser la RECOMMANDATION
  • 8. Objectif d’un Welcome Process pour une Mutuelle 8
  • 9. 9 Définir votre programme d’accueil en 7 étapes
  • 10. 1. Fixer le périmètre • Quels clients ? • Quelles offres ? • Quels canaux ? • Quelles étapes ? • Pendant combien de temps ? 10 Fiche périmètre
  • 11. 2. Diagnostiquer votre process actuel Comment est accueilli le nouveau client aujourd’hui …? ▪ Etudier le comportement de vos nouveaux clients ▪ Récolter les résultats des études / enquête satisfaction ▪ Interroger VOS clients et VOS collaborateurs ▪ Tracer le parcours d’accueil sur vos différents canaux et identifier vos sources d’optimisation ▪ Benchmarker 11
  • 12. 3. Définir des séquences relationnelles A chaque séquence son objectif 12
  • 13. 3. Définir des séquences relationnelles A chaque type de client sa séquence … en fonction des datas disponibles … en fonction de son canal d’achat, … de son type de 1er achat 13
  • 14. 4. Détailler vos scénarios par temps de contact 14
  • 15. 4. Décliner vos scénarios en cross-canal 15
  • 16. 4. Détailler le contenu de vos actions 16
  • 17. 5. Budgéter 17 Sur 1 année Programme actuel Nouveau programme Additionnel % Hypothèses Quantité Nouveaux Actifs Financement brut moyen pondéré par Nouvel Actif Financement brut total Nouveaux Actifs Coûts pub total Marge nette sur les financements additionnels après coût pub Financement brut par euro investi Marge nette par euro investi Marge nette addtionnelle par euro additionnel investi Simulation budgétaire nouveau Welcome process Secteur : Crédit renouvelable
  • 19. 7. Tester et monitorer • Tester les actions Groupes quali pour tester les supports, Groupes témoins pour mesurer l’impact des actions du welcome process. • Mesurer l’efficacité des actions Définir les KPI et mettre en place les tableaux de bord : -Résultats par campagne, par canal, par segment de client, par origine … - Rentabilité des actions : marge additionnelle. 19
  • 20. 7 étapes Fixer le périmètre Diagnostiquer votre welcome actuel Définir les différentes étapes relationnelles Détailler les scénarios Budgéter Planifier Tester & monitorer 20 1 2 3 4 5 6 7
  • 21. 7 étapes Fixer le périmètre Diagnostiquer votre welcome actuel Définir les différentes étapes relationnelles Détailler les scénarios Budgéter Planifier Tester & monitorer 21 1 2 3 4 5 6 7
  • 22. 22 Les Facteurs clés de succès
  • 23. 3 facteurs clés de succès Harmoniser avec les programmes relationnels existants. 23 Qualification client Marketing automation Utiliser et adapter l’écosystème digital. Welcome process Data / outil Communication clients Ecosystème digital
  • 24. Evangéliser et casser les silos 24 « Le programme d’accueil est l’affaire de tous , il fait partie de la culture client »
  • 26. Rendez-vous en septembre Abonnez-vous à notre chaine de Webinaire www.webikeo.fr/chaine/stratello/ Prochains webinaires
  • 27. Nous contacter Notre site www.stratello.com contact@stratello.com Tel : +33 (1) 84 73 05 62 27