Piloter les indicateurs de l'Expérience client c'est choisir des indicateurs en fonction de vos parcours clients et non plus uniquement canal par canal. Découvrez les étapes de notre méthodologie pour choisir et mettre en oeuvre les KPI qui vont vous permettre d'optimiser vos parcours clients.

1. Comment choisir les indicateurs
pour piloter ses parcours client ?
17 octobre 2016

2. Un client de plus en plus complexe à piloter
2

3. Le parcours Client pour simplifier la vision client

4. Notre méthodologie en 3 phases 4
• Répertorier les KPIs
existants
• En collaboration avec les
parties-prenantes : Définir
les objectifs et les leviers
d’action
• Sélectionner les KPIs
• Définir les KPIs : données
utilisées, règles de calcul,
source des données
• Identifier les utilisateurs
de chaque KPI
• Déterminer le format des
tableaux de bord
• Animer un atelier
d’utilisation des KPIs pour
action
Auditer Concevoir
Mettre en
œuvre
• Liste des Objectifs –
Leviers
• Matrice des KPIs –
Données – Sources -
Utilisateurs
• Tableaux de bord
• Transfert d’expertise

5. Auditer 5

6. Concevoir les KPIs
Liste KPIs actuels
KPIs en trop, redondants
KPIs manquants
Liste KPIs en cible
6
Objectifs
Leviers
KPIs

7. Les critères de sélection des KPIs
7
Action
Utile pour décider
Partage
Compréhensible
pour tous
Points de contact clés
Influencer les comportements
ou l’attitude des prospects /
clients
Calcul
Définir
précisément

8. La définition des KPIs
8
Mode de calcul
Donnée(s) utilisée(s)
Source, fréquence
Rafraîchissement
Utilisateur(s)
KPI
Données
Sources

9. Chaque KPI est détaillé dans une matrice
9
KPIs Construction KPIs Données Source MàJ
Recommandation Net Promoter Score
"Recommanderait certainement" - "ne recommanderait
certainement pas"
Enquête online
(sondage)
mensuel

10. Principaux KPIs au fil des parcours clients
10
Sollicitation
(email)
Recherche
d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Taux de délivrabilité
% ouverture
% clic
% désabonnement
Nb. Visites
Nb. Vus
Taux de rebond
Nb. Clics sur CTA
Nb. Dde de devis
Nb. Appels
Taux de prise
Qualité de service
Nb. Envois de devis
Nb. Appels
Tx réclamation
% dossiers traités
% dossiers en cours
Nb. Clients actifs
Panier moyen
Fréquence
Temps d’attente au
point de retrait
Evaluation globale /
par items
NPS
Evaluation délai
Qualité de l’info pdt
la préparation de la
Cde
Satisfaction retrait
Impact, souvenir
Persuasion
Volume
Tonalité (>0, alerte)
% Share
Motiv° visite
Eval° ergonomie
Look & feel
Brand image
Nb. Clients actifs
Panier moyen
Fréquence

11. Passer d’une vision canal / business
11
Sollicitation
(email)
Recherche
d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Nb. Visites
Nb. Vus
Taux de rebond
Nb. Clics sur CTA
Nb. Dde de devis
Nb. Appels
Taux de prise
Qualité de service
Nb. Envois de devis
Nb. Appels
Tx réclamation
% dossiers traités
% dossiers en cours
Temps d’attente au
point de retrait
Evaluation globale /
par items
NPS
Evaluation délai
Qualité de l’info pdt
la préparation de la
Cde
Satisfaction retrait
Impact, souvenir
Persuasion
Volume
Tonalité (>0, alerte)
% Share
Motiv° visite
Eval° ergonomie
Look & feel
Brand image
Taux de délivrabilité
% ouverture
% clic
% désabonnement
Nb. Articles
commandés
Panier moyen
Nb. Passages en
caisse
Panier moyen

12. … à une vision multicanal / client
12
Sollicitation
(email)
Recherche
d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Nb. Visites
Nb. Vus
Taux de rebond
Nb. Clics sur CTA
Nb. Dde de devis
Nb. Appels
Taux de prise
Qualité de service
Nb. Envois de devis
Nb. Appels
Tx réclamation
% dossiers traités
% dossiers en cours
Temps d’attente au
point de retrait
Evaluation globale /
par items
NPS
Evaluation délai
Qualité de l’info pdt
la préparation de la
Cde
Satisfaction retrait
Impact, souvenir
Persuasion
Volume
Tonalité (>0, alerte)
% Share
Motiv° visite
Eval° ergonomie
Look & feel
Brand image
Taux de délivrabilité
% ouverture
% clic
% désabonnement
Nb. Clients actifs
Fréquence
Nb. Clients actifs
Fréquence
Taux de
transfor
mation
Drive
to store

13. Détailler les étapes qui conduisent à l’objectif
13
Recherche d’information Contact Visite et essai Achat
Monsite
Taux de lead
= nb. Leads / nb.
visites
Taux de « No show »
= nb. « non-visites » /
nb. leads
Taux de transformation
= nb. ventes / nb.
visites
SECTEUR
AUTOMOBILE

14. Piloter le cross canal
14
Recherche d’information Achat
Monsite
RoPo
 % clients ayant fait un achat
après visite du site
 Montant du panier
Showrooming
 % acheteurs web ayant visité
le point de vente
 Montant du panier
Taux de clients cross-canaux
 % clients inscrits au site parmi les
clients Magasins
 % clients porteurs de la CDF parmi
les client e-commerce
 Montant des paniers exclusifs /
cross-canaux
RETAIL

15. Mettre en œuvre … et soigner la forme
15
Rendre lisible
Les KPIs
Organiser
&
Structurer
Enjeux Expertise

16. Déterminer le format des tableaux de bord
16
Standards de
présentation
Responsive
+/- 7 KPIs
Aider à atteindre
les objectifs
Dynamique
Utilisateur

17. Informations utiles et lisibles
17
Parcours achat
e-commerce &
magasinsChiffre
d’affaires
par cible
Origine du
trafic du site
Promoteurs /
détracteurs

18. Stimuler la prise de décision par les TdB
18

19. Le métier de Stratello
19

20. Pour prendre contact
20
Pierre-Alain Fantuzzi
Consultant Stratello
Mesures et Performances
Contact Stratello :
01 84 73 05 62
contact@stratello.com
Laurence Evrard
Fondatrice de Stratello
Optimisation des stratégies orientées client

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Mercredi 9 novembre de 11h30 à 12h
Réussir son plan marketing relationnel
grâce aux parcours clients

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