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Stratello : comment collecter et qualifier vos données pour une vision 360 clients

La donnée client est fondamentale, elle est source de développement de votre CA, source de rentabilité et aussi source de satisfaction pour vos clients. Découvrez notre méthodologie pour mettre en place un plan de collecte cross canal efficace.

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Comment bien collecter et qualifier les
données pour une vision 360 de vos
clients
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Pourquoi collecter la donnée client ?
Prospecter
plus
efficacement
Satisfaire les
clients
Connaître
ses clients
Fidéliser ses
clients
Piloter son
portefeuille
clients
Data
clients
La data client pour quoi faire ?
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+ de clients
Préciser le périmètre de collecte des données
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Stratello : comment collecter et qualifier vos données pour une vision 360 clients

  • 1. Comment bien collecter et qualifier les données pour une vision 360 de vos clients
  • 2. 3 Pourquoi collecter la donnée client ?
  • 3. Prospecter plus efficacement Satisfaire les clients Connaître ses clients Fidéliser ses clients Piloter son portefeuille clients Data clients La data client pour quoi faire ? 4 + de Chiffre d’affaires + de clients
  • 4. Préciser le périmètre de collecte des données 5
  • 6. Identité du client : Données descriptives et déclaratives Suivi de la relation client Achats, Transactions Programme de fidélité Comportement digital sur les différents devices Historique des actions marketing (Actions / Réactions) Les différents types de données Engagement
  • 7. Les autres données 8 1rst party data 2nd party data 3rd party data Vos donnés collectées sur votre propre audience et sur vos prospects / clients Données first party de vos partenaires. Donnés collectées en provenance de sources hors de votre écosystème.
  • 8. Recueillir les besoins et partager Identifier Les données à disposition au sein de chaque entité, Les données nécessaires à chaque entité. 9
  • 9. 10 Sur quels points de contact ?
  • 10. Informations de plus en plus complètes et organisées Infos minimales peu structurées Informations partielles Données anonymes Clients Prospects qualifiés Suspects Identification : Nom, coordonnées, raison sociale... Qualification : Taille, activité, besoins, interlocuteurs, taux d’équipement.. Connaissance du comportement : mobile d’achat, freins et motivations Historique de la Relation : dates et type de contact, historique commandes... Prospects identifiés Comportement de navigation Cookies, pages vues, rebond … Des données différentes selon le cycle de vie du client
  • 11. Recenser les différents points de contact avec le client 12
  • 12. Evaluer vos points de contact 13 Identifier les points de contact : - sur lesquels la donnée est déjà collectée ou collectable facilement - Sur lesquels il faut faire des développements pour collecter la donnée - Sur lesquels il n’est pas possible de collecter la donnée (raisons techniques, juridiques …) Evaluer les volumétries.
  • 13. Le type de données à collecter dépend : ►De l’ancienneté de la relation ►De l’action en cours (visite, adhésion, achat, après vente …) ►Du canal ►Du device 14
  • 14. 15 Quels leviers pour la collecte ?
  • 15. Sur le site – réception d’actu et d’offres promo 16
  • 16. Sur le site – réception d’actu et d’offres promo 17
  • 17. Pop up sortie de site, inscription à du contenu informatif 18
  • 18. Sur le site – téléchargement livre blanc / brochure …. 19
  • 19. Création de compte en ligne 20
  • 20. Renseignement des préférences dans compte en ligne 21
  • 21. Compte en ligne : accès ressources & infos perso 22
  • 22. Simulation / boîte à outils 23
  • 23. Sur l’appli mobile, enregistrement programme de fidélité 24
  • 24. Sur le mobile, accès au réseau wifi 25
  • 25. Participation à un jeu concours 26
  • 28. 29 Elaborer son plan d’actions
  • 29. Plan d’actions – méthodologie Lister l’ensemble des points de contacts à travers un parcours client exhaustif Transformer les points de contact en points de collecte en choisissant les bons leviers Trier & Prioriser les actions listées en fonction du potentiel de volumétrie, de la facilité et rapidité de mise en œuvre, du type de données collectables. 30
  • 30. Prioriser les actions de collecte par canal et par étape du parcours 31
  • 31. Estimer le cout de collecte d’un contact 32 Coût au contact (ramené au nombre de contacts opt-in) ► Coût de développement ► Coût de création ► Coût offres Type de point de contact Volumétrie Estimation taux d’opt-in Nb adresses contactables Coût de développement Coût de création / offre Coût / contact
  • 32. 3 critères d’arbitrage 33 Volume de données collectées
  • 33. 34 Mesurer les résultats du plan de collecte
  • 34. Les différents indicateurs de la collecte 35 Nb adresses collectées Nb adresses ajoutées en base / coût par contact Nb adresses optin Nb clients Valeur client ou CA / contact Taux de déduplication Taux de transformation Taux d’optin Nb désabo Taux de désabonnement
  • 35. Les indicateurs de la qualification 36 Par type de donnée : - Taux de qualification - Coût de la qualification Pour l’ensemble du fichier - Taux de complétude
  • 36. Suivi des résultats par source 37 Actions de collecte / source Nb adresses total Nb adresses net (enbasées) Nb adresses optin % désabo au bout de 1 mois Nb ventes Taux de transformation
  • 37. Travailler dans une approche test and learn ►Tester plusieurs canaux, ►Tester plusieurs supports, ►Affiner les différents leviers, • La promesse • Le nombre de données demandées (réduire le nb de données à collecter dans chaque formulaire ….) • La forme du message • Le moment de collecte 38
  • 38. Les conditions de la réussite 39
  • 39. Réconciliation des données sur un identifiant unique 40 Adresse mail 1 Adresse mail 2 N° compte client N° carte de fidélité cookie Login facebook Tel fixe Tel mobile Adresse Nom / prénom
  • 40. Transparence & respect des règles 41
  • 42. Agenda Stratello – prochain webinaire Jeudi 7 septembre à 10 h Enchantez l’expérience de vos clients en optimisant leur parcours clients
  • 44. - Identification de persona clients, - Scénarisation des parcours clients cible - Qualification des chantiers relationnels et road map projets. - Formulation des plans d’actions Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnel : - Collecte / qualification - Conquête - Fidélisation - Rétention DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF RELATIONNEL ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN D’ACTIONS CADRAGE DE LA STRATEGIE CLIENT - Diagnostic des parcours clients - Performance de votre plan marketing relationnel. - Structure et flux des données prospects / clients. - Benchmark et veille des acteurs 45 - Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction. - Partage des objectifs de marketing relationnel. NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
  • 45. 46 NOS REFERENCES Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services
  • 46. 47 NOUS CONTACTER Notre site www.Stratello.com contact@stratello.com Tel : +33 (1) 84 73 05 62