Présentation de notre méthodologie et nos convictions sur l’élaboration de persona. Vous avez une connaissance exclusivement quantitative de vos clients et vous souhaitez approfondir la connaissance de leur vécu, de leurs attitudes, de leurs émotions. Le persona marketing est l’outil approprié qui va vous permettre de définir une expérience client différenciée qui s’adressera à vos différents profils de clients. Dans ce document, nous vous proposons une définition de la notion de persona marketing, les rubriques pour décrire efficacement vos personas, les atouts de l'approche par les personas versus la segmentation client, les différentes techniques et outils pour construire vos personas. Bonne lecture www.stratello.com

1. Comment
concevoir vos
personas
marketing ?
12/12/2019

2. Persona,
Personae
de quoi
parle-t-on
?

3. Personae ou buyer personae
Le portrait-
robot de vos
clients

4. Persona,
personae
pour quoi
faire ?

5. Diffuser la
culture client
au sein de
l’entreprise

6. Modéliser les différents types de Parcours client

7. Fidéliser et retenir
vos clients actuels
Famille sportive, plongeurs réguliers
Les Legrand
Quelle expérience, quelles propositions de service
pour fidéliser la famille LEGRAND ?

8. Conquérir de
nouvelles cibles
Jeune adulte chasseur de
challenge et d’images
QUENTIN
Quelle offre, quels services, quels parcours
proposer pour ces clients amateurs de sensations ?

9. Identifier les
contenus à
produire

10. Comment
définir ses
personas ?

11. Les 6 questions à poser
Qui est l’interlocuteur ? Quel rôle dans le process
d’achat (acheteur, prescripteur, utilisateur) ?
Quels sont ses enjeux ?
Quelle(s) solution(s) recherche-t-il /
recommande-t-il ?
Quel est son process d’achat ?
Quel bilan tire-t-il de son parcours client ?
Quelles attentes clés ? Quels freins doit-on lever ?
Qui est mon client ? Quel est son style de vie ?
Quels sont ses besoins ?
Quel(s) produit(s)/service(s) achète-t-il ?
Quel est son parcours d’achat ?
Quel vécu émotionnel ?
Quelles attentes clés ? Quels freins doit-on lever ?
B to C B to B

12. Exemple de fiche
persona BTC
Secteur Tourisme / Loisirs

13. Exemple de fiche
persona BTC
Secteur Banque Assurance

14. Exemple de fiche
persona BTC
Secteur Retail –
Centres Commerciaux

15. Exemple de fiche
persona BTB
Secteur Distribution de
matériel industriel

16. Quel
dispositif
d’étude ?

17. Un dispositif en 2 phases
IMMERSION
▪ Définir les cibles stratégiques
▪ Comprendre les parcours clients
▪ Identifier la connaissance client existante
▪ Relever les irritants connus
▪ Identifier les questions clés à résoudre
1

18. Des entretiens
collaborateurs
pour définir vos
cibles
stratégiques et
les questions
clés à résoudre
I M M E R S I O N

19. L’analyse du
profil de vos
clients pour
sélectionner les
cibles à
interviewer
I M M E R S I O N

20. L’analyse des
profils pour
définir
l’échantillon
d’interviewés
I M M E R S I O N

21. Des écoutes au
centre d’appels
pour relever les
principaux
motifs de
contact et
réclamation
I M M E R S I O N

22. L’analyse de
votre e-
reputation pour
identifier les
irritants à
creuser
I M M E R S I O N

23. Un dispositif en 2 phases
IMMERSION ECOUTE CLIENT
▪ Définir les cibles stratégiques
▪ Comprendre les parcours clients
▪ Identifier la connaissance client existante
▪ Relever les irritants connus
▪ Identifier les questions clés à résoudre
▪ Échantillon d’interviewés
▪ Guide d’entretien
▪ Entretiens clients
1 2

24. Des interviews
clients pour
explorer le
vécu et les
attentes
E C O U T E C L I E N T S

25. Réussir la phase d’écoute clients
E C O U T E C L I E N T S
Représentativité
de la clientèle
Indemnisation
des interviewés

26. Réussir la phase d’écoute clients
E C O U T E C L I E N T S
Représentativité
de la clientèle
En face à face
versus à
distance
Indemnisation
des interviewés
Evaluation de
supports de
communication

27. Réussir la phase d’écoute clients
E C O U T E C L I E N T S
Représentativité
de la clientèle
En face à face
versus à
distance
Interviews
d’1 heure
Indemnisation
des interviewés
Evaluation de
supports de
communication
Recueil photo,
vidéo, verbatim

29. Comment
partager
les
personas ?

30. Une
présentation
détaillée par le
qualitativiste
ayant réalisé
les interviews
Des verbatims pour entendre la parole de vos clients
Des graphiques pour vous aider à positionner vos personas
Des photos d’ambiance pour illustrer les styles de vie persona
La commerciale est venue chez
nous avec un bouquin, 15 plans
d’apparts dispos. L’idéal car nous
on ne sait pas gérer au niveau
administratif. On a tout géré de
chez nous

31. Une analyse
détaillée de
chaque
persona
Prénom et qualificatif Verbatim illustratif Fiche profil et valeurs
Parcours type Synthèse des enchantements Synthèse des irritants
Synthèse des attentes

32. Des fiches de
synthèse

33. Des posters
pour animer
vos workshops

34. Des formats
variés pour
partager la
connaissance
client
vidéo
Sérious game
Booklet

35. Un outil avec de nombreux avantages
Réalisation en
6 semaines
Vecteur d’une
culture client
commune
Du contenu
pour la
formation de
vos
collaborateurs
Vision cross
canal du
client
Un outil pour
élaborer vos
plans
d’actions

36. Qui sommes-nous ?

37. Persona Parcours clients Smart & Big Data Marketing Automation
Le métier de STRATELLO
Ecoute client
Diagnostic du vécu client
Formulation de portrait-
robot
Acculturation des
collaborateurs à une
culture customer centric
Diagnostic des parcours
clients
Benchmark Expérience client
Modélisation des Parcours
cibles
Roap map Expérience Client
Accompagnement au
changement
Diagnostic qualité et
qualification de la
donnée client
Plan de collecte et
qualification
Analyse quantitative du
portefeuille clients et
des parcours
Définition des scénarios
relationnels
▪ Transformation
▪ Fidélisation
▪ Satisfaction
▪ Engagement

38. Notre ADN : culture client, mode collaboratif et pragmatisme !

39. Nos références B to B
Distribution
Services aux
entreprises
Banque – assurance
Prévoyance
Industries
Agro alimentaire

40. Nos références B to C
Distribution
Loisirs - Tourisme
Banques – Assurance –
Prévoyance
Automobiles
Immobilier

41. Questions / Réponses

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