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Stratello : marketing automation et parcours client

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Comment le marketing automation va pouvoir interagir avec votre stratégie de parcours clients et alors devenir créateur de valeur ? Stratello vous expose les étapes clefs !

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Stratello : marketing automation et parcours client

  1. 1. LE MARKETING AUTOMATION AU SERVICE DES PARCOURS CLIENTS
  2. 2. WEBINAIRE LE MARKETING AUTOMATION AU SERVICE DES PARCOURS CLIENTS
  3. 3. 3 Gagner en efficacité et en rentabilité en interagissant avec le client au bon moment de son parcours & de manière personnalisée
  4. 4. 3 types de moment pour communiquer au client
  5. 5. 3 types de moment pour communiquer au client MOMENT COMMERCIAL • Evénement commercial • Marronniers • Evénement marché 1
  6. 6. 3 types de moment pour communiquer au client • Nouveautés produits / Services • Anniversaire de la marque • Evénement réseau MOMENT MARQUE 2
  7. 7. 3 types de moment pour communiquer au client • Lié à ses événements personnels • Lié à son cycle de vie • Lié à son comportement d’interaction avec l’enseigne MOMENT CLIENT 3
  8. 8. 3 types de moment pour communiquer au client Fonction du calendrier Ciblage par segment / typologie MOMENT COMMERCIAL 1 MOMENT MARQUE 2 MOMENT CLIENT 3
  9. 9. Définir une prise de parole en fonction d’un calendrier Programme commercial Moment de marque Moment ccial Moment de marque Moment de marque Moment ccial Moment ccial Janv Fev Mars Avril Mai Juin Ciblage en fonction de typologie, segment, de score, …
  10. 10. La montée en puissance de la data • Multiplication des canaux et des devices • Augmentation des points de contact dans les parcours • Evolution des habitudes d’achat avec l’importance accrue de la préparation de l’achat via le digital • Opportunité du tracking de navigation, de réactivité … • Possibilité d’interagir en temps réel
  11. 11. Exemple de captation des données de navigation Données de navigation trackées = Pages visitées, ajout panier, clic boutons, abandon, envoi de formulaire, téléchargement, adhésion Newsletter etc…
  12. 12. Une opportunité pour interagir en fonction du client MOMENT COMMERCIAL 1 MOMENT MARQUE 2 MOMENT CLIENT 3 Personnalisation des interactions en fonction du parcours client
  13. 13. Utiliser le parcours client pour définir les programmes relationnels L’analyse des parcours client permet de personnaliser les interactions en fonction du profil client, de son comportement d’achat, Mais aussi de sa navigation, sa réactivité, ses interactions … Ciblage en fonction du comportement du client
  14. 14. Comment scénariser le parcours clients ?
  15. 15. Représenter les parcours clients sur une matrice canaux / étapes
  16. 16. Identifier les interactions possibles à chaque point de contact @ retargeting @ relance devis @ welcome Appel satisfaction Appel à témoignage Choix des canaux les plus appropriés au parcours Ciblage en fonction des étapes du client
  17. 17. Co-création avec des équipes pluridisciplinaires
  18. 18. Scénarisation du parcours cible Achat welcome process qualification avocats de marque Offre 2eme achat offre anniversaire activation en fonction du comportement digital NL 4 offre commerciale personnalisée AR de commande SI NOTE satisfaction +++ NL 3NL 2NL 1 Pgm avocats de marque Livraison / alerte Monsite
  19. 19. Comment automatiser les campagnes ?
  20. 20. Définir les différents programmes à mettre en place BDD clients Programme d’activation en fonction du comportement Programme relationnel : fidélisation & réactivation Newsletter institutionnelle Workflow transactionnel Programme avocat de marque
  21. 21. Construire l’arborescence Programme fidélisation Programme fidélisation Scénario anniversaire Scénario anniversaire Campagne Teaser j-30 Campagne Teaser j-30 Campagne Offre j-15 Campagne Offre j-15 Campagne HB en J Campagne HB en J Scénario relance carte de fidélité Scénario relance carte de fidélité Campagne earnCampagne earn Campagne burnCampagne burn Campagne bonus Campagne bonus Un programme, des scénarii, des campagnes …
  22. 22. Personnaliser et contextualiser En fonction du Prénom, Nom En fonction du comportement de navigation
  23. 23. Implémenter les scénarii dans vos outils
  24. 24. Zoom sur quelques outils de Marketing Automation Outil de gestion de campagnes - GARTNER - Avril 2016 A coté de leaders comme : - ADOBE CAMPAIGN - PARDOT de SALESFORCE - ELOQUA d’ORACLE - …. On voit apparaitre de nouveaux entrants en plein développement comme : - ACTITO, plateforme agile de Marketing automation - Ou HUBSPOT très axé sur le Content Marketing
  25. 25. Exemples de cas d’usage
  26. 26. Accompagner les prospects vers plus d’engagement CONTEXTE Contacts récupérés via un jeu concours web, un salon ou une pop up sur le site web. OBJECTIFS 1. Engagement > Inscription newsletter 2. Conversion > Visite d’une page « Produit » Ajout à la liste «Prospection» Envoi email «Bienvenue» Ouverture de l’email ? NON OUI Envoi email «Bienvenue» avec objet différent Envoi email «Invitation NL »
  27. 27. Augmenter la transformation CONTEXTE Contacts visitant une page « Produit » sans cliquer sur le bouton « Acheter » OBJECTIFS 1. Conversion > Clic sur le bouton « Acheter » Visite d’une page Produit Attente 1 heure Clic sur « Acheter » ? OUI NON Envoi email « Feedback achat » Envoi email «Offre spéciale » Visite plus de N fois en 7 jours
  28. 28. Identifier des ambassadeurs CONTEXTE Contacts ayant cliqué plusieurs fois sur le bouton « Acheter » OBJECTIFS 1. Inscription « ambassadeurs » et / ou envoi d’un email à leurs amis Score achat supérieur à 5 Envoi email «Ambassadeurs» Partage facebook ? OUI NON Envoi email « Merci » Relance
  29. 29. Comment gérer la pression commerciale ?
  30. 30. Privilégier la pression marketing positive Toucher la bonne personne au bon moment sur le bon canal Privilégier les campagnes liées aux événements clients Personnaliser les messages
  31. 31. Mettre en place des règles de pression commerciale Campagnes correspondant à un événement client 3 sollicitations / pers / sem (éventuellement différent selon score) Membres de commissions Clients suivis par un commercial grand compte Client en cours de négociation Uniquement des sollicitations sur les centres d’intérêts déclarés Exclusion de certains clients sur certaines étapes (ex bienvenue) Scénarii prioritaires Nb sollicitations max / Pers / semaine Règles spécifiques / exclusions Règles à définir Pour exemple
  32. 32. Mettre en place les indicateurs de la pression commerciale Pression = nb envois total / nb ad contactables Taux de désabonnement Raisons du désabonnement Pression = nb envois total / nb ad contactables Taux de désabonnement Raisons du désabonnement Taux d’opt- in Taux d’opt-out Taux d’opt- in Taux d’opt-out Nb actions / client et nb actions moyen par segment Nb clients par tranche de nombre d’envois (selon faisabilité de votre outil de gestion de campagnes) Nb actions / client et nb actions moyen par segment Nb clients par tranche de nombre d’envois (selon faisabilité de votre outil de gestion de campagnes) Taux de réponse Taux d’ouverture Taux de clic Taux de réponse Taux d’ouverture Taux de clic
  33. 33. Piloter les résultats du programme relationnel
  34. 34. Choisir les KPI
  35. 35. KPI par scénario abandonnistes (MRELA) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15 envois 1514 799 647 1156 ouvertures 632 465 596 381 taux ouverture / envois 41,74% 58,20% 92,12% 32,96% clics 10 89 155 37 taux de clics / envois 0,66% 11,14% 23,96% 3,20% taux de réactivité / ouvertures 1,58% 19,14% 26,01% 9,71% visites on site 25 816 54 168 Taux de visites / clics 250,00% 916,85% 34,84% 454,05% Paniers 10 391 60 150 Taux de panier / clics 100,00% 439,33% 38,71% 405,41% ventes 44 90 25 34 taux de ventes / clics 440,00% 101,12% 16,13% 91,89% visiteurs (MRELV) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15 envois 159 271 742 1204 ouvertures 80 246 580 280 taux ouverture / envois 50,31% 90,77% 78,17% 23,26% clics 1 11 44 36 taux de clics / envois 0,63% 4,06% 5,93% 2,99% taux de réactivité / ouvertures 1,25% 4,47% 7,59% 12,86% visites on site 8 50 60 91 Taux de visites / clics 800,00% 454,55% 136,36% 252,78% Paniers 1 32 29 41 Taux de panier / clics 100,00% 290,91% 65,91% 113,89% ventes 1 2 0 2 taux de ventes / clics 100,00% 18,18% 0,00% 5,56% Suivi du scénario Abandonniste mois par mois Suivi du scénario Visiteur site mois par mois
  36. 36. KPI par campagne Campagne 1 Campagne 2 Campagne 3 Campagne 4 Campagne 5
  37. 37. KPI par canal Nb envois Coût par envoi Taux de NPAI Nb de retours (coupon, rendez vous, ….) Nb de ventes Chiffre d’affaires Nb envois Taux de délivrabilité Taux d’ouverture Taux de clics Taux de réactivité Taux de transformation post clic Nb de ventes Chiffre d’affaires Print Web Centre d’appels SMS MMS Nb envois Nb aboutis Taux de clics Taux de transformation Nb de ventes Chiffre d’affaires Nb appels entrants Nb appels offerts Nb appels pris Taux de prise Durée moyenne d’un appel Taux de transformation Réseaux sociaux Nb posts vus Taux d’engagement Nb likes Nb followers Nb commentaires Nb partage Nb clics
  38. 38. Un exemple de TDB issu d’un outil de gestion de campagnes
  39. 39. Mettre en place une démarche test and learn Type d’offre Fréquence Objet email Discours Créa Moment d’envoi Canal Offre Communication Pression Média Test Support Durée Surpression multi canal Couleur
  40. 40. Facteurs clés de succès
  41. 41. Les facteurs clés de succès 1. Une bonne maîtrise de la donnée et de la connaissance client 2. Une vision client cross canal 3. Une Pression commerciale pilotée 4. La mise en place des actions dans une approche test & learn 5. Le monitoring des actions 6. Une organisation désilotée 7. La maitrise des outils de gestion de campagnes
  42. 42. Nous contacter Notre site www.stratello.com contact@stratello.com Tel : +33 (1) 84 73 05 62

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