SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  20
Télécharger pour lire hors ligne
www.axereseaux.com
www.axereseaux.com
Dernière révision : Octobre 2014
REDACTION DU MANUEL OPERATOIRE
LA MODELISATION DU SAVOIR-FAIRE
2	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel

Préambule

1.  Points de compréhension
2.  Les étapes de la formalisation
3.  Les outils innovants
4.  Benchmark des bonnes pratiques
Synthèse


SOMMAIRE
www.axereseaux.com
Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
Préambule
4	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
Le respect du Code de déontologie

Selon le Code de déontologie européen, le franchiseur doit disposer d’un réel savoir-faire
secret, substantiel et identifié, et pouvoir le transmettre à ses franchisés à travers une formation
initiale et une assistance commerciale et/ou technique pendant toute la durée du contrat.

Par savoir-faire, nous définissons l'ensemble des techniques industrielles, commerciales,
logistiques, marketing, administratives l’ensemble des organisations, procédures,
méthodologies, outils, applicatifs qui font la spécificité d'un concept.


Le 25 novembre 2009, la Cour de Cassation a confirmé l’annulation d’un contrat de
concession, considérant que le concessionnaire avait été trompé par son concédant, celui-ci
se prévalant d’un savoir-faire qu’il n’avait pas. 

La Haute Juridiction a suivi les juges d’appel dans leur raisonnement ; ceux-ci considéraient :
«  qu’en somme, en faisant état de méthodes éprouvées et originales et d’une compétence
élevée, sans en fournir la moindre preuve, [le concédant avait] trompé son cocontractant à
l’aide de manœuvres intellectuelles » et avaient en conséquence à juste titre annulé le contrat
pour dol.

Préambule (1/2)
Les enjeux


La
modélisation
5	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
La crédibilité du franchiseur

Au-delà de l’aspect juridique, qui est un point critique, c’est aussi la crédibilité du franchiseur et
sa capacité réelle à accompagner durablement les franchisés actuels et futurs qui sont en jeu.

Le savoir-faire est modélisé dans un manuel papier, CD-ROM ou intranet, appelé « Bible » ou
« manuel opératoire », remis au franchisé lors de son entrée dans le réseau et généralement à
l’issue de sa formation. 

Plus les savoir-faire sont standardisés, plus ils sont utilisés et partagés au sein du réseau. La
formalisation est donc un gage :

ü  D’uniformité et de cohérence de l’image de l’enseigne ;
ü  De minimisation des coûts (réduction des efforts de recherche de chacun et
économies d’échelle).


Les étapes à respecter sont les suivantes :


 

Préambule (2/2)
Les enjeux

La
modélisation
Iden%fica%on	du	
savoir-faire	
Recueil	des	
informa%ons	
Modélisa%on	et	
standardisa%on	
Formalisa%on
www.axereseaux.com
Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
1. Points de compréhension globale
7	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel














Devant ces constats, la modélisation du savoir-faire devient primordiale
pour que la « boîte à outils » soit complète dans ses fonctions utilitaires,
adaptée au concept, organisée dans son utilisation et homogène dans
son utilisation.


1. Points de compréhension globale (1/2)
Le savoir-faire

La structure
d’un projet
ü  Le savoir-faire est une «  boîte à outils  »,
reprenant les points différenciants du
concept ;
ü  La formation permet aux franchisés de
comprendre et d’utiliser les différents outils ;
ü  L’animation apporte une valeur ajoutée sur
l’utilisation des outils et permet son évolution.
8	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
1. Points de compréhension globale (2/2)
Le savoir-faire

La structure
d’un projet
Dois-on transmettre un métier ou des méthodes ?

En effet, lorsqu’on ouvre un salon de coiffure il faut être titulaire d’un brevet
professionnel, le franchiseur ne vas pas apprendre à ses partenaires à couper les
cheveux, il va s’agir de méthodes et de procédures, mais pas de l’apprentissage
du métier.
Il en est de même dans le secteur de l’immobilier dans lequel il est nécessaire
d’avoir une carte professionnelle pour pouvoir exercer.

Cependant dans la restauration par exemple, il est possible d’apprendre au
partenaire à faire des pizzas ou des crêpes et même tenir un restaurant alors que
le candidat était auparavant banquier. Dans ce cas, on transmet véritablement un
savoir-faire.

Ø  Certaines enseignes privilégient des candidats ayant une connaissance ou une
expérience dans le secteur d’activité visé d’autres préfèrent des candidats
novices afin de tout leur apprendre.

Exemples : 
Dans le secteur de la maison individuelle par exemple, des connaissances dans le
bâtiment vont faciliter le démarrage de l’activité. 
Dans le secteur de la restauration, les enseignes préfèrent souvent des candidats
issus d’autres secteurs d’activité afin de les « formater à leurs méthodes »
9	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
1. Points de compréhension globale (3/3)
Le savoir-faire

La structure
d’un projet
La pertinence et la qualité des données sources recueillies font le
succès ou l’échec de la modélisation d’un savoir-faire et de sa
facilité de transmission aux franchisés
Le choix de transmission interne et externe
des différentes données impacte fortement le
projet, en termes de coût, délai et puissance
L’application informatique retenue devra
répondre aux cahier des charges, mais aussi
prendre en compte les schémas existants
Les écrans de restitution des données sources doivent
correspondre à un besoin des utilisateurs clairement 
défini, sans tomber dans l’excès d’informations inutilisées
www.axereseaux.com
Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation
11	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (1/6)
Quelle valeur ajoutée allez-vous apporter à vos futurs partenaires ?




Disposer de connaissances ne suffit pas, il faut savoir comment les exploiter, les ordonner afin
de les mettre en œuvre. On les traduira par des procédures, outils et documents d’information.

La méthode du découpage permet de créer des catégories, par exemple pour un magasin : 1.
Ouverture/fermeture, 2. Gestion des fournisseurs, 3. Merchandising, 4. Produits, 5. Gestion
des stocks, 6. Caisse… 

Chaque catégorie est ensuite elle-même découpée en sous-thèmes pour lesquels il convient
d’identifier les procédures et outils associés. 









2. Le recueil des
informations



3. La
modélisation des
informations

1. Identifier le
savoir-faire


4. La
formalisation
1 – Identifier le savoir-faire 
Thème
 Sous-thème
 Procédures / Outils
Intérim
Recevoir un candidat à l'intérim en
agence
Recevoir un candidat
 P
 
  
 Dossier de candidature
 O
 
  
 Check-list inscription
 O
 
  
 Réaliser le contrôle de références
 P
 
  
 Réaliser un placement actif 
 P
12	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (2/6)
Les manuels sont composés d’outils, de procédures et de documents d’information :

ü Outils 

Les outils sont des documents Word, Excel, PowerPoint ou PDF destinés à être utilisés tels quels par le franchisé.
Ils peuvent servir :
• Soit pour la gestion interne du point de vente :
-  Grille d’entretien candidat intérimaire
-  Bilan annuel collaborateur
-  Affiche interdiction de fumer

• Soit pour la gestion de la relation client :
-  Dépliant commercial
-  Courrier de relance

Modèle type ou document à remplir : l’outil doit être immédiatement utilisable par le franchisé. En général, il est
rattaché à une procédure qui détaille son utilité, comment s’en servir, les précautions à prendre…
ü Procédures

La procédure est un descriptif des différentes étapes nécessaires à la réalisation d’une action. Les procédures
permettent de détailler les pratiques propres à l’enseigne. Elles doivent être accessibles et adaptées au public
visé. 

ü Documents d’information
Ils délivrent des informations généralistes liées au secteur, à l’activité et à l’enseigne. Ils permettent de préciser :
• Le contour du concept (historique, positionnement, marché…) ;
• Les obligations réglementaires et juridiques non spécifiques à l’enseigne.






2. Le recueil des
informations



3. La
modélisation des
informations

1. Identifier le
savoir-faire


4. La
formalisation
13	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (3/6)



















2-2 Entretiens avec des experts métier
pour récupérer les bonnes pratiques et
autres informations nécessaires
2-3 Récupération des
données dans les supports
informatiques
2-1 Récupération des données dans les
classeurs de formation, fiches techniques,
procédures, supports de vente…


2. Le recueil des
informations



3. La
modélisation des
informations

1. Identifier le
savoir-faire


4. La
formalisation
2 – Collecter les informations
14	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (4/6)

Afin d’harmoniser et de faciliter la lecture du savoir-faire, il est essentiel de déterminer une
trame commune à tous les outils et procédures.
Pour cela, il conviendra de préciser pour chaque type de format (Excel, Word, PowerPoint) :
- La typographie (titre, sous-titre, corps de texte…)
- L’organisation des paragraphes (interlignes)
- Les marges
- L’entête et le pied de page (logo, référence du document, date de révision)
- Le format des tableaux utilisés…
Une fois la trame définie, la rédaction des procédures et la création des outils peut
commencer. Pour chaque document, il est impératif de se poser les questions suivantes :

- A qui s’adresse le document ?
- Quel en est l’objectif ?
- Quelles informations dois-je communiquer pour que l’objectif puisse être atteint ?
- Quels sont les outils liés ?
- Quelles sont les bonnes pratiques spécifiques à l’enseigne ?
 





3. La
modélisation des
informations



2. Le recueil des
informations

1. Identifier le
savoir-faire


4. La
formalisation
3 – Reprise et tri des informations recueillies, modélisation des outils et procédures
15	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (5/6)

Formaliser un manuel opératoire est un travail de longue haleine qui nécessite souvent
l’intervention de plusieurs acteurs ainsi que des aller-retour pour relecture et validation des
supports.

Nous recommandons la réalisation d’un planning général précisant une date butoir, les
acteurs intervenant dans la rédaction et/ou la validation des supports.

Le sommaire du manuel opératoire peut être utilisé en tant que planning et support de suivi.
 






3. La
modélisation des
informations



2. Le recueil des
informations

1. Identifier le
savoir-faire


4. La
formalisation
4 – Le tableau de suivi
16	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (6/6)


4. La
formalisation



2. Le recueil des
informations

1. Identifier le
savoir-faire


3. La
modélisation des
informations
Quel support choisir ?
 
ü  Le papier : Facile à consulter sur le point de vente, coût important, peu environnemental,
difficilement modifiable
ü  La vidéo  : Ludique et interactif, liée au bon fonctionnement électronique et informatique,
coûts de mise en place et de modification importants
ü Le web : Lié au bon fonctionnement informatique, facilement modifiable, faible coût

 




4 – Impression « book » ou mise en ligne des informations
www.axereseaux.com
Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
3. Les outils innovants
18	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
3. Les outils innovants (1/1)
Quel outil choisir ? Intranet, logiciel, plateforme collaborative?

Fonctionnalités attendues :












Vocabulaire :

•  Cloud : consiste à déporter sur des serveurs distants des stockages et des traitements informatiques
traditionnellement localisés sur des serveurs locaux ou sur le poste de l'utilisateur
•  SAAS : Software As A Service
•  Licence : paiement d’un droit d’utilisation et installation du logiciel au sein même de l’entreprise
•  Open source : logiciel libre de droits
•  GED : gestion électronique des documents
Interface sécurisée pour la confidentialité des données
Un accès contrôlé 
Règles de gestion des données et facilité de mise à jour
Une sauvegarde des données
19	Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
3. Les outils innovants (2/13)
Données confidentielles clients du cabinet.



Veuillez nous contacter pour obtenir plus d’informations.



contact@axereseaux.com

+ 33 (0)1 30 21 78 69
www.axereseaux.com
www.axereseaux.com
Cabinet Axe Réseaux
11 rue de Beauvau
78 000 Versailles

01 30 21 78 69
contact@axereseaux.com

Rubans d’argent
de la Franchise
2011

Contenu connexe

Tendances

rapport de stage
rapport de stagerapport de stage
rapport de stage
speedsales
 
Ingénierie de la formation et stratégie d'entreprise
Ingénierie de la formation et stratégie d'entrepriseIngénierie de la formation et stratégie d'entreprise
Ingénierie de la formation et stratégie d'entreprise
Véronique BOUTHEGOURD
 
53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc
53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc
53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc
komodo00
 
Organisation des entreprises
Organisation des entreprisesOrganisation des entreprises
Organisation des entreprises
salimzer1
 
Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012
Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012
Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012
Abdessamad Rhalimi
 
Audit de la fonction vente
Audit de la fonction venteAudit de la fonction vente
Audit de la fonction vente
hicham alaoui
 

Tendances (20)

Gestion de tresorerie
Gestion de tresorerieGestion de tresorerie
Gestion de tresorerie
 
rapport de stage
rapport de stagerapport de stage
rapport de stage
 
5.Mini cas & Exercices cours marketing de base
5.Mini cas & Exercices   cours marketing de base5.Mini cas & Exercices   cours marketing de base
5.Mini cas & Exercices cours marketing de base
 
Ingénierie de la formation et stratégie d'entreprise
Ingénierie de la formation et stratégie d'entrepriseIngénierie de la formation et stratégie d'entreprise
Ingénierie de la formation et stratégie d'entreprise
 
La fonction de l'Audit au Maroc
La fonction de l'Audit au MarocLa fonction de l'Audit au Maroc
La fonction de l'Audit au Maroc
 
Comptabilité approfondie
Comptabilité approfondieComptabilité approfondie
Comptabilité approfondie
 
Introduction Marche Financier
Introduction Marche FinancierIntroduction Marche Financier
Introduction Marche Financier
 
Culture Entrepreneuriale Cours.pdf
Culture Entrepreneuriale Cours.pdfCulture Entrepreneuriale Cours.pdf
Culture Entrepreneuriale Cours.pdf
 
53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc
53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc
53688594 secteur-du-tourisme-au-maroc
 
Organisation des entreprises
Organisation des entreprisesOrganisation des entreprises
Organisation des entreprises
 
Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012
Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012
Business plan 1.3 fsjes_ain sebaa_rhalimi-2012
 
l'entreprise et son environnement
l'entreprise et son environnementl'entreprise et son environnement
l'entreprise et son environnement
 
Cours CRM 1
Cours CRM 1Cours CRM 1
Cours CRM 1
 
Sirh et grh_
Sirh et grh_Sirh et grh_
Sirh et grh_
 
Formation papc
Formation papcFormation papc
Formation papc
 
Les pme au maroc
Les pme au marocLes pme au maroc
Les pme au maroc
 
Rapport stage
Rapport stageRapport stage
Rapport stage
 
Stratello et sa méthodologie des parcours clients
Stratello et sa méthodologie des parcours clientsStratello et sa méthodologie des parcours clients
Stratello et sa méthodologie des parcours clients
 
Audit de la fonction vente
Audit de la fonction venteAudit de la fonction vente
Audit de la fonction vente
 
Stratégie de Zara
Stratégie de ZaraStratégie de Zara
Stratégie de Zara
 

En vedette

Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)
Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)
Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)
guest160cae
 
Manuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publiqueManuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publique
Youssef Bensafi
 
ecréall : votre portail collaboratif
ecréall : votre portail collaboratifecréall : votre portail collaboratif
ecréall : votre portail collaboratif
cedricmessiant
 
7 la_disponibilité
7  la_disponibilité7  la_disponibilité
7 la_disponibilité
Wafa Khmira
 
Applications et cas de gestion financière la politique financière
Applications et cas de gestion financière  la politique financièreApplications et cas de gestion financière  la politique financière
Applications et cas de gestion financière la politique financière
OULAAJEB YOUSSEF
 
Maitriser le prix de revient
Maitriser le prix de revientMaitriser le prix de revient
Maitriser le prix de revient
Alain Martineau
 

En vedette (20)

Comment rédiger un manuel de procédure
Comment rédiger un manuel de procédureComment rédiger un manuel de procédure
Comment rédiger un manuel de procédure
 
Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)
Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)
Tunisel manuel de_procedures_14_avril_2010 (2)
 
Manuel d'organisation administrative comptable et commerciale
Manuel d'organisation administrative comptable et commercialeManuel d'organisation administrative comptable et commerciale
Manuel d'organisation administrative comptable et commerciale
 
Manuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publiqueManuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publique
 
Dispositifs innovants de communication évènementielle
Dispositifs innovants de communication évènementielleDispositifs innovants de communication évènementielle
Dispositifs innovants de communication évènementielle
 
Guide de transition
Guide de transitionGuide de transition
Guide de transition
 
Les manuels numériques
Les manuels numériquesLes manuels numériques
Les manuels numériques
 
#BlendWebMix : Réseaux sociaux et évènementiel
#BlendWebMix : Réseaux sociaux et évènementiel#BlendWebMix : Réseaux sociaux et évènementiel
#BlendWebMix : Réseaux sociaux et évènementiel
 
Qui somme nous ?
Qui somme nous ? Qui somme nous ?
Qui somme nous ?
 
ecréall : votre portail collaboratif
ecréall : votre portail collaboratifecréall : votre portail collaboratif
ecréall : votre portail collaboratif
 
Doc5
Doc5Doc5
Doc5
 
7 la_disponibilité
7  la_disponibilité7  la_disponibilité
7 la_disponibilité
 
Bescos cauvin
Bescos cauvinBescos cauvin
Bescos cauvin
 
Applications et cas de gestion financière la politique financière
Applications et cas de gestion financière  la politique financièreApplications et cas de gestion financière  la politique financière
Applications et cas de gestion financière la politique financière
 
Les frais généraux
Les frais générauxLes frais généraux
Les frais généraux
 
Produits frais
Produits fraisProduits frais
Produits frais
 
Maitriser le prix de revient
Maitriser le prix de revientMaitriser le prix de revient
Maitriser le prix de revient
 
Prix de revient 2013
Prix de revient 2013Prix de revient 2013
Prix de revient 2013
 
Evènementiel
Evènementiel Evènementiel
Evènementiel
 
Seminaire en marketing evenementiel et relations publiques
Seminaire en marketing evenementiel et relations publiques Seminaire en marketing evenementiel et relations publiques
Seminaire en marketing evenementiel et relations publiques
 

Similaire à Construire son manuel operatoire franchise

M01-métier-et-formation-TER-TSC.doc
M01-métier-et-formation-TER-TSC.docM01-métier-et-formation-TER-TSC.doc
M01-métier-et-formation-TER-TSC.doc
MellitiArabella
 
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
lastik17
 
Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01
Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01
Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01
Thierry GHENASSIA
 
Ciscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-cisco
Ciscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-ciscoCiscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-cisco
Ciscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-cisco
CERTyou Formation
 
Dematerialisation prg cdfva2013
Dematerialisation prg cdfva2013Dematerialisation prg cdfva2013
Dematerialisation prg cdfva2013
jln94
 

Similaire à Construire son manuel operatoire franchise (20)

M2i Webinar - Présentation des « actions clés en main » OPCO 2i.pdf
M2i Webinar - Présentation des « actions clés en main » OPCO 2i.pdfM2i Webinar - Présentation des « actions clés en main » OPCO 2i.pdf
M2i Webinar - Présentation des « actions clés en main » OPCO 2i.pdf
 
Catalogue Formations Achat - 2016
Catalogue Formations Achat - 2016Catalogue Formations Achat - 2016
Catalogue Formations Achat - 2016
 
CERTIFICATION EN DIGITAL MARKETING MANAGEMENT
CERTIFICATION EN DIGITAL MARKETING MANAGEMENTCERTIFICATION EN DIGITAL MARKETING MANAGEMENT
CERTIFICATION EN DIGITAL MARKETING MANAGEMENT
 
5 leviers pour mettre en oeuvre une activité d’architecture d’entreprise effi...
5 leviers pour mettre en oeuvre une activité d’architecture d’entreprise effi...5 leviers pour mettre en oeuvre une activité d’architecture d’entreprise effi...
5 leviers pour mettre en oeuvre une activité d’architecture d’entreprise effi...
 
Calcule commerciaux
Calcule commerciauxCalcule commerciaux
Calcule commerciaux
 
Comptable
ComptableComptable
Comptable
 
M01-métier-et-formation-TER-TSC.doc
M01-métier-et-formation-TER-TSC.docM01-métier-et-formation-TER-TSC.doc
M01-métier-et-formation-TER-TSC.doc
 
I learn forum 2013 philippe gilLe e-learning au service du marketing et du bu...
I learn forum 2013 philippe gilLe e-learning au service du marketing et du bu...I learn forum 2013 philippe gilLe e-learning au service du marketing et du bu...
I learn forum 2013 philippe gilLe e-learning au service du marketing et du bu...
 
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
Guidedescentresdappelsoffshore 100420045145-phpapp02
 
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRM
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRM7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRM
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRM
 
Les défis commerciaux de la PME en 2013
Les défis commerciaux de la PME en 2013Les défis commerciaux de la PME en 2013
Les défis commerciaux de la PME en 2013
 
Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01
Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01
Formation executive stratégie indirecte 100205164538 Phpapp01
 
Guide 2010 des centres d'appels offshore
Guide 2010 des centres d'appels offshoreGuide 2010 des centres d'appels offshore
Guide 2010 des centres d'appels offshore
 
Ciscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-cisco
Ciscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-ciscoCiscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-cisco
Ciscol formation-vendre-des-solutions-collaboratives-cisco
 
Catalogue de formations
Catalogue de formationsCatalogue de formations
Catalogue de formations
 
03 mdn2018 - table ronde prospection digitale - ugo malavar
03 mdn2018 - table ronde prospection digitale - ugo malavar03 mdn2018 - table ronde prospection digitale - ugo malavar
03 mdn2018 - table ronde prospection digitale - ugo malavar
 
Comptable
Comptable Comptable
Comptable
 
Greenspire présentation générale 18 février 2013
Greenspire présentation générale 18 février 2013Greenspire présentation générale 18 février 2013
Greenspire présentation générale 18 février 2013
 
Dematerialisation prg cdfva2013
Dematerialisation prg cdfva2013Dematerialisation prg cdfva2013
Dematerialisation prg cdfva2013
 
Formations au digital 2018
Formations au digital 2018Formations au digital 2018
Formations au digital 2018
 

Construire son manuel operatoire franchise

  • 1. www.axereseaux.com www.axereseaux.com Dernière révision : Octobre 2014 REDACTION DU MANUEL OPERATOIRE LA MODELISATION DU SAVOIR-FAIRE
  • 2. 2 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Préambule 1.  Points de compréhension 2.  Les étapes de la formalisation 3.  Les outils innovants 4.  Benchmark des bonnes pratiques Synthèse SOMMAIRE
  • 3. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Préambule
  • 4. 4 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Le respect du Code de déontologie Selon le Code de déontologie européen, le franchiseur doit disposer d’un réel savoir-faire secret, substantiel et identifié, et pouvoir le transmettre à ses franchisés à travers une formation initiale et une assistance commerciale et/ou technique pendant toute la durée du contrat. Par savoir-faire, nous définissons l'ensemble des techniques industrielles, commerciales, logistiques, marketing, administratives l’ensemble des organisations, procédures, méthodologies, outils, applicatifs qui font la spécificité d'un concept. Le 25 novembre 2009, la Cour de Cassation a confirmé l’annulation d’un contrat de concession, considérant que le concessionnaire avait été trompé par son concédant, celui-ci se prévalant d’un savoir-faire qu’il n’avait pas. La Haute Juridiction a suivi les juges d’appel dans leur raisonnement ; ceux-ci considéraient : «  qu’en somme, en faisant état de méthodes éprouvées et originales et d’une compétence élevée, sans en fournir la moindre preuve, [le concédant avait] trompé son cocontractant à l’aide de manœuvres intellectuelles » et avaient en conséquence à juste titre annulé le contrat pour dol. Préambule (1/2) Les enjeux La modélisation
  • 5. 5 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel La crédibilité du franchiseur Au-delà de l’aspect juridique, qui est un point critique, c’est aussi la crédibilité du franchiseur et sa capacité réelle à accompagner durablement les franchisés actuels et futurs qui sont en jeu. Le savoir-faire est modélisé dans un manuel papier, CD-ROM ou intranet, appelé « Bible » ou « manuel opératoire », remis au franchisé lors de son entrée dans le réseau et généralement à l’issue de sa formation.  Plus les savoir-faire sont standardisés, plus ils sont utilisés et partagés au sein du réseau. La formalisation est donc un gage : ü  D’uniformité et de cohérence de l’image de l’enseigne ; ü  De minimisation des coûts (réduction des efforts de recherche de chacun et économies d’échelle). Les étapes à respecter sont les suivantes :   Préambule (2/2) Les enjeux La modélisation Iden%fica%on du savoir-faire Recueil des informa%ons Modélisa%on et standardisa%on Formalisa%on
  • 6. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 1. Points de compréhension globale
  • 7. 7 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Devant ces constats, la modélisation du savoir-faire devient primordiale pour que la « boîte à outils » soit complète dans ses fonctions utilitaires, adaptée au concept, organisée dans son utilisation et homogène dans son utilisation. 1. Points de compréhension globale (1/2) Le savoir-faire La structure d’un projet ü  Le savoir-faire est une «  boîte à outils  », reprenant les points différenciants du concept ; ü  La formation permet aux franchisés de comprendre et d’utiliser les différents outils ; ü  L’animation apporte une valeur ajoutée sur l’utilisation des outils et permet son évolution.
  • 8. 8 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 1. Points de compréhension globale (2/2) Le savoir-faire La structure d’un projet Dois-on transmettre un métier ou des méthodes ? En effet, lorsqu’on ouvre un salon de coiffure il faut être titulaire d’un brevet professionnel, le franchiseur ne vas pas apprendre à ses partenaires à couper les cheveux, il va s’agir de méthodes et de procédures, mais pas de l’apprentissage du métier. Il en est de même dans le secteur de l’immobilier dans lequel il est nécessaire d’avoir une carte professionnelle pour pouvoir exercer. Cependant dans la restauration par exemple, il est possible d’apprendre au partenaire à faire des pizzas ou des crêpes et même tenir un restaurant alors que le candidat était auparavant banquier. Dans ce cas, on transmet véritablement un savoir-faire. Ø  Certaines enseignes privilégient des candidats ayant une connaissance ou une expérience dans le secteur d’activité visé d’autres préfèrent des candidats novices afin de tout leur apprendre. Exemples : Dans le secteur de la maison individuelle par exemple, des connaissances dans le bâtiment vont faciliter le démarrage de l’activité. Dans le secteur de la restauration, les enseignes préfèrent souvent des candidats issus d’autres secteurs d’activité afin de les « formater à leurs méthodes »
  • 9. 9 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 1. Points de compréhension globale (3/3) Le savoir-faire La structure d’un projet La pertinence et la qualité des données sources recueillies font le succès ou l’échec de la modélisation d’un savoir-faire et de sa facilité de transmission aux franchisés Le choix de transmission interne et externe des différentes données impacte fortement le projet, en termes de coût, délai et puissance L’application informatique retenue devra répondre aux cahier des charges, mais aussi prendre en compte les schémas existants Les écrans de restitution des données sources doivent correspondre à un besoin des utilisateurs clairement défini, sans tomber dans l’excès d’informations inutilisées
  • 10. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation
  • 11. 11 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (1/6) Quelle valeur ajoutée allez-vous apporter à vos futurs partenaires ? Disposer de connaissances ne suffit pas, il faut savoir comment les exploiter, les ordonner afin de les mettre en œuvre. On les traduira par des procédures, outils et documents d’information. La méthode du découpage permet de créer des catégories, par exemple pour un magasin : 1. Ouverture/fermeture, 2. Gestion des fournisseurs, 3. Merchandising, 4. Produits, 5. Gestion des stocks, 6. Caisse… Chaque catégorie est ensuite elle-même découpée en sous-thèmes pour lesquels il convient d’identifier les procédures et outils associés. 2. Le recueil des informations 3. La modélisation des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 1 – Identifier le savoir-faire Thème Sous-thème Procédures / Outils Intérim Recevoir un candidat à l'intérim en agence Recevoir un candidat P     Dossier de candidature O     Check-list inscription O     Réaliser le contrôle de références P     Réaliser un placement actif P
  • 12. 12 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (2/6) Les manuels sont composés d’outils, de procédures et de documents d’information : ü Outils  Les outils sont des documents Word, Excel, PowerPoint ou PDF destinés à être utilisés tels quels par le franchisé. Ils peuvent servir : • Soit pour la gestion interne du point de vente : -  Grille d’entretien candidat intérimaire -  Bilan annuel collaborateur -  Affiche interdiction de fumer • Soit pour la gestion de la relation client : -  Dépliant commercial -  Courrier de relance Modèle type ou document à remplir : l’outil doit être immédiatement utilisable par le franchisé. En général, il est rattaché à une procédure qui détaille son utilité, comment s’en servir, les précautions à prendre… ü Procédures La procédure est un descriptif des différentes étapes nécessaires à la réalisation d’une action. Les procédures permettent de détailler les pratiques propres à l’enseigne. Elles doivent être accessibles et adaptées au public visé. ü Documents d’information Ils délivrent des informations généralistes liées au secteur, à l’activité et à l’enseigne. Ils permettent de préciser : • Le contour du concept (historique, positionnement, marché…) ; • Les obligations réglementaires et juridiques non spécifiques à l’enseigne. 2. Le recueil des informations 3. La modélisation des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation
  • 13. 13 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (3/6) 2-2 Entretiens avec des experts métier pour récupérer les bonnes pratiques et autres informations nécessaires 2-3 Récupération des données dans les supports informatiques 2-1 Récupération des données dans les classeurs de formation, fiches techniques, procédures, supports de vente… 2. Le recueil des informations 3. La modélisation des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 2 – Collecter les informations
  • 14. 14 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (4/6) Afin d’harmoniser et de faciliter la lecture du savoir-faire, il est essentiel de déterminer une trame commune à tous les outils et procédures. Pour cela, il conviendra de préciser pour chaque type de format (Excel, Word, PowerPoint) : - La typographie (titre, sous-titre, corps de texte…) - L’organisation des paragraphes (interlignes) - Les marges - L’entête et le pied de page (logo, référence du document, date de révision) - Le format des tableaux utilisés… Une fois la trame définie, la rédaction des procédures et la création des outils peut commencer. Pour chaque document, il est impératif de se poser les questions suivantes : - A qui s’adresse le document ? - Quel en est l’objectif ? - Quelles informations dois-je communiquer pour que l’objectif puisse être atteint ? - Quels sont les outils liés ? - Quelles sont les bonnes pratiques spécifiques à l’enseigne ?   3. La modélisation des informations 2. Le recueil des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 3 – Reprise et tri des informations recueillies, modélisation des outils et procédures
  • 15. 15 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (5/6) Formaliser un manuel opératoire est un travail de longue haleine qui nécessite souvent l’intervention de plusieurs acteurs ainsi que des aller-retour pour relecture et validation des supports. Nous recommandons la réalisation d’un planning général précisant une date butoir, les acteurs intervenant dans la rédaction et/ou la validation des supports. Le sommaire du manuel opératoire peut être utilisé en tant que planning et support de suivi.   3. La modélisation des informations 2. Le recueil des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 4 – Le tableau de suivi
  • 16. 16 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (6/6) 4. La formalisation 2. Le recueil des informations 1. Identifier le savoir-faire 3. La modélisation des informations Quel support choisir ?   ü  Le papier : Facile à consulter sur le point de vente, coût important, peu environnemental, difficilement modifiable ü  La vidéo  : Ludique et interactif, liée au bon fonctionnement électronique et informatique, coûts de mise en place et de modification importants ü Le web : Lié au bon fonctionnement informatique, facilement modifiable, faible coût   4 – Impression « book » ou mise en ligne des informations
  • 17. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 3. Les outils innovants
  • 18. 18 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 3. Les outils innovants (1/1) Quel outil choisir ? Intranet, logiciel, plateforme collaborative? Fonctionnalités attendues : Vocabulaire : •  Cloud : consiste à déporter sur des serveurs distants des stockages et des traitements informatiques traditionnellement localisés sur des serveurs locaux ou sur le poste de l'utilisateur •  SAAS : Software As A Service •  Licence : paiement d’un droit d’utilisation et installation du logiciel au sein même de l’entreprise •  Open source : logiciel libre de droits •  GED : gestion électronique des documents Interface sécurisée pour la confidentialité des données Un accès contrôlé Règles de gestion des données et facilité de mise à jour Une sauvegarde des données
  • 19. 19 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 3. Les outils innovants (2/13) Données confidentielles clients du cabinet.
 
 Veuillez nous contacter pour obtenir plus d’informations.
 
 contact@axereseaux.com
 + 33 (0)1 30 21 78 69
  • 20. www.axereseaux.com www.axereseaux.com Cabinet Axe Réseaux 11 rue de Beauvau 78 000 Versailles 01 30 21 78 69 contact@axereseaux.com Rubans d’argent de la Franchise 2011