1.
NIŠTA VIŠE NE OSTAJE
U KRUGU PORODICE
Kako prepoznati i prebroditi
krizu uz pomoć
DRUŠTVENIH MREŽA
priča
Tanja Tatomirović, komunikolog

2.
Čemu (nam) služe
društvene mreže?
Lični profili:
• Komunikacija sa prijateljima
• Razmena fotografija
• Učestvovanje u akcijama
• Stavovi, mišljenja,...
Fan strane:
• Reklamiranje proizvoda
• Jačanje brenda
• Komunikacija sa korisnicima (korisnički servis)
• Obaveštavanje o akcijama

3.
I JOŠ?
Da li 2.000, 3.000, 5.000, 10.000
može pomoći i onda kada vam ne ide sve
LEPO?

4.
Šta je kriza?
To je
neplanirani i neželjeni proces
koji traje određeno vreme, a na koji
je moguće samo delimično uticati,
tako da se može završiti na razne
načine.
NEOČEKIVANO LOŠ PUBLICITET.

5.
Brzinom weba = brzinom
svetlosti
Dobre vesti šire se brzo, loše vesti
šire se još brže, a vesti na webu
NAJBRŽE!
o Dovoljno je 2 sekunde da se napravi screenshot
lošeg/pogrešnog sadržaja na webu.
o Dovoljno je 10 minuta da hiljade ljudi dozna šta to nije
dobro u vašoj firmi ili zašto je vaš proizvod „LOŠ“.

6.
Dok ti okom, skrinšot
skokom!

7.
Kako kriza nastaje na
webu?
• Kriza u politici, ekonomiji, uslugama,...
preliva se iz mainstream medija na web i obrnuto.
• Krizu niko ne mora „zvanično“ proglasiti, ona je tu.
• Kriza može nastati NA SAMOM WEBU ili se PUTEM
WEBA PRENOSI!
o Prenošenjem iz mainstream medija
o Prestankom rada nekog web servisa
o Greškama na web lokacijama
o Prenošenjem iskustava (#fail)
o Deljenjem fotografija „sa lica mesta“
o Pokretanjem peticija
o Prenošenjem šala i anegdota

8.
PRIMERI DOMAĆIH
KRIZA
I KAKO SE IZ NJIH IZAŠLO...ILI NIJE.
(strane krize pričaju o nekim silnim milionima,
toliko ne vredi ni naša cela država)

9.
Prenošenje iz mainstream medija na web i obrnuto
BusPlus: bez komunikacije
Radujko vs. Dinkić:

10.
Prestanak rada web servisa
Banca Intesa – neproduženi domen
Zvanično: tehnički razlog
Istina: neproduženi domen

11.
Prenošenje iskustava
a) Telenor –
Mooshema
a) Male priče: 4square – loše kritike, Twitter,...
Restorani, prodavnice, neljubaznost,... Servisi koji ne
rade...

12.
Pokretanjem peticija
Redovni pregledi kod ginekologa na tri godine

13.
• Kriza KVAR SATELITA (2010.) – CASE STUDY nagrađen
PRiZnanjem 2010 godine.
Više možete saznati na: http://pr.org.rs/priznanje/prijem-2010/
o Analiza situacije
• Satelit Eutelsat W2 otkazao je svoju poslušnost,
nakon čega je zavladalo opšte crnilo na oko
pola miliona TV ekrana u regionu. Programska
ponuda platformi Total TV ili npr. Digitalb koji
većinu programsku ponudu emituju preko
ovog satelita, bila je nedostupna. Posledice
havarije osećaju se u celoj Evropi.
• Eutelsat, kao vlasnik satelita, nije se oglasio u
prva 24h!

14.
• Strategija
o Osnivanje neformalnog “kriznog tima”, koji
čine ljudi iz PR-a, Korisničkog servisa, tehnike,
menadžmenta...
o Pokrivanje što više komunikacijskih kanala,
informisanje što većeg broja korisnika i
aktivna, dvosmerna komunikacija sa njima
o Zbog „zagušenja“ redovnih kanala,
korišćenje alternativnih načina komunikacije
sa korisnicima – društvenih mreža, pre svega
o Prilagođavanje novim dešavanjima koja se
neprekidno nadovezuju tokom 3 dana, bez
ikakvih pravila

15.
• Način izvođenja (taktike i tehnike komunikacije,
aktivnosti i terminski plan)
o Saopštenje za javnost medijima u Srbiji i regionu
o Društvene mreže na Internetu, viralni efekat
(Twitter, Facebook fan page, pomoć značajnijih
blogera - @PoslednjiSkaut, @milojesekulic,...,
komunikacija na forumima)
o Obaveštavanje preko poruka na ekranima,
kajrona
o Obaveštavanje na TV kanalima koji su vidljivi
putem zemaljskih antena
o Pismo korisnicima
o Nadoknada štete – poklon korisnicima
o Bez raskinutih ugovora!

16.
SPREČITI ILI LEČITI?
Zašto da imate plan komunikacije u slučaju krize?
• Sve se dešava brzinom svetlosti
• NE ĆUTITE! NE NEGIRAJTE! Publika/javnost zahteva
izuzetnu transparentnost
• Morate VODITI dijalog
• Morate neprekidno istraživati i analizirati
• Morate otkanjati i buduću štetu (Bing, Google,
pretraživači...)

17.
PLAN – Ništa nas ne sme
iznenaditi!
• PRE KRIZE:
o Nadzirite i analizirajte web i društvene mreže (blogove,
mikroblogove, forume, društvene mreže...) na nedeljnom
nivou
• U VREME KRIZE:
o Nadzor iz sata u sat

18.
Ne goji se prase uoči
Božića!
• PRE KRIZE:
o Identifikujte ko su ljudi koji imaju veliki broj pratilaca, ko su
čitani blogeri, Tviteraši sa mnogo pratilaca, koji to ljudi
imaju veliki broj prijatelja na Fejsbuku, ko su aktivni forumaši
na forumima od značaja za vašu industriju,...
o Angažujte ih u ne-krizno vreme, da pišu o vama, zakupite
prostor za reklamu na njihovom blogu, gajite odnose
• ZA VREME KRIZE:
o Angažujte svoje blogere i druge „saradnike“ da vam
pomognu
o Kontaktirajte potencijalne web sajtove ODMAH i dajte im
ekskluzivni materijal i/ili informacije koje drugi nemaju

19.
Niski start
• PRE KRIZE:
o Razvijajte poruke koje mogu da pomognu u toku krize
o Imajte pripremljene ljude koji umeju da se bave
komunikacijama na webu i društvenim mrežama
o Kreirajte alate koje ćete koristiti (chat-klijente, banere, pop-
upove, splash banere,...)
o Budite sigurni da su na web sajtu istaknuti linkovi ka vašim
nalozima na mrežama i obrnuto
• ZA VREME KRIZE:
o Upotrebite sve ovo što ste pripremili

20.
Plodovi prethodnog
prisustva
• PRE KRIZE:
o Napravite BAZU fanova, pratilaca, čitalaca – otvorite Fejsbuk
stranicu, Tviter nalog, odgovarajte na forumu...
• ZA VREME KRIZE:
o Uđite u dijalog
o Predstavite se
o Povedite dijalog, postavljajte pitanja
o Tražite komentare i podstičite ih
o Budite hrabri, otvoreni, priznajte slabosti
o Tražite pomoć (deljenje sadržaja)
o Organizujte susrete

21.
Svakog čuda za tri dana...
• PRE KRIZE:
o Napravite listu ključnih reči za SEO/SEM (Search Engine
Optimization/Search Engine Marketing)
o Proučite kakve biste video i foto sadržaje mogli gde da plasirate
• ZA VREME KRIZE/KADA KRIZA UMINE:
o Potrudite se da što više vaših ključnih reči ode na web (zbog
Binga, Googla i sl. pretraživača)
o Distribuirajte što više raznovrsnog sadržaja i različitih priča o vama,
one ne moraju biti na temu krize
o Oglasite se na webu sa porukama koje neutrališu krizu

22.
PITANJA ZA VAS
1. Na kojim mrežama ste aktivni?
2. Da li imate u svojim firmama Fejsbuk stranu, Tviter
nalog?
3. Da li ste aktivni na nekom forumu?
4. Koje biste blogove/web sajtove identifikovali kao
najvažnije/najčitanije?
5. Kojim tonom komunicirate na društvenim mrežama
i da li se ti tonovi razlikuju na različitim mrežama?
6. Da li ste upoznali urednike web portala, sajtova,
da li poznajete neke blogere,...?
7. Ko je za vas bitan „glasonoša“ u vašem gradu?

23.
PODSETNIK:
1. Napravite plan danas
2. Obavite pripreme što pre
3. Gradite odnose sa web sajtovima, blogerima,
ljudima sa velikim brojem prijatelja i pratilaca na
društvenim mrežama, forumašima
4. Naučite kakav rečnik da koristite na društvenim
mrežama i kako da se postavite
5. Identifikujte ljude koji će raditi na webu
6. Koristite sve raspoložive alate za plasman
neutrališućih i pozitivnih vesti
7. Nadgledajte, analizirajte, ispravljajte nastale
greške

24.
Hvala na pažnji!
Kontakt:
Tanja Tatomirović, komunikolog
www.pr.in.rs
Twitter: @lavche73