Comment le social augment l'accès à l'information

1. COMMENT LE DIGITAL AUGMENTE L’ACCES A L’INFORMATION ET LE MANAGEMENT DE L’INFORMATION Cahier Lecko réalisé dans le cadre du Forum Lecko à Search 2014 Novembre 2014

2. 2 A PROPOS DU FORUM LECKO Le Forum Lecko développe des thèmes illustrant l’application de la transformation numérique dans l’entreprise. L’événement rassemble les femmes et les hommes qui portent le changement au sein de leur organisation. Repères L’état de l’art des usages et l’offre technologique associée évoluent constamment et méritent d’être décryptées Retours d’expérience Ce qui est possible quelque part l’est ailleurs. Faire bouger les lignes est toujours une aventure humaine qu’il est intéressant de partager Table ronde Rien de tel que des regards croisés pour mieux cerner un sujet Retrouver tous les contenus et prochains Forum Lecko sur : http://forum.lecko.fr

3. SOMMAIRE 1. Notre consommation de l‘information évolue 2. La valorisation de l’info par les algorithmes, l’entreprise ou les amis 3. Le décloisonnement 4. Le social démultiplie les capacités d’accès à la connaissance 3

4. 1. Notre consommation de l‘information évolue 4

5.  Rechercher dans les ressources  de l’entreprise Les applications métiers concentrent de plus en plus d’informations mais nécessitent d’être interrogées une à une avec des performances de recherche très variables. L’exemple de l’Office national des forêts (ONF) est représentatif. Avant l’arrivée d’une recherche fédérée, un collaborateur pouvait consacrer jusqu’à 2 minutes pour chercher une information potentiellement présente dans différentes applications. A ce titre, on peut dire qu’un capital informationnel mal exploité existe dans l’organisation. L’accroissement régulier des données et du nombre potentiel d’applications aggravent encore la situation un peu plus chaque année. Thierry Fischer – Office national des forêts 5

6. Réduire drastiquement le temps* d’accès à l’information émiettée dans le SI INTRANET Application métier Centre de documentation Base documentaire métier Exemple présenté par l’Office national des forêts lors du Forum Lecko le 6 novembre 2014 6 AVANT 45 secondes 25 secondes 20 secondes 25 secondes AVEC LA RECHERCHE EDEREE (Sinequa) 4 secondes * Temps de connexion + activation du moteur de recherche + affichage des résultats

7.  Rechercher une information immédiatement, même dans un couloir depuis son smartphone Le smartphone est aujourd’hui plus qu’un outil de communication, il devient un outil de travail à part entière. La consommation d’informations et de services en mobilité ne cesse d’augmenter. Dans l’entreprise, les collaborateurs sont connectés en continu, sur différents supports. Ils demandent donc légitiment à pouvoir rechercher de l’information depuis leur smartphone. 7

8.  Rechercher une expertise plus qu’une réponse Les collaborateurs sont de plus en plus confrontés à de nouvelles situations. Le côté répétitif de leur travail disparait mais de nouveaux besoins apparaissent. Face à cela, les états de l’art progressent vite, plus vite que la capacité des organisations et de leurs équipes à les assimiler. De plus, les nouvelles problématiques sont souvent d’une complexité fine. Traiter cette complexité nécessite d’aller au-delà de la recherche d’information pour rechercher de l’expertise. Or les savoirs sont de moins en moins formalisés. Quand bien même ils le sont, ils ne se suffisent pas à eux-mêmes. La recherche évolue donc vers la recherche d’expertise, ou plutôt l’identification de personnes pouvant contribuer à résoudre une problématique. Lors du Forum Lecko, Microsoft avançait que le travail non routinier était passé de 25% en 2010 à 40% en 2015 selon Gartner. 8

9.  Rester éveillé sur l’activité de son environnement La recherche n’est pas forcément explicite. Les collaborateurs peuvent être à l’écoute, curieux de connaître l’activité de leurs environnements (proches, entreprise, relations professionnelles, etc.). La recherche s’étend ainsi à une nouvelle source d’informations jusqu’à présent inexistante : l’activité des autres. Bientôt, il faudra ajouter l’activité des objets. La recherche doit donc prendre en compte de l’information produite dans l’instant et dont la syntaxe prend des libertés avec l’orthodoxie grammaticale. 9

10.  Retrouver un document sur lequel on est intervenu (La surinformation atomique) Si rechercher de l’information s’est historiquement porté sur les bases de connaissances, les centres de ressources de l’entreprise et au-delà, les besoins des collaborateurs conduisent maintenant à rechercher dans l’environnement de travail de chacun. Combien de fois recherche-t-on un document sur lequel on a travaillé, en vain parce que présent dans plusieurs endroits possibles, dans différentes versions, et noyé dans une masse d’informations. Microsoft a bien identifié cette problématique et a renversé sa technologie de recherche FAST en un moteur de suggestion sociale au travers de Delve. 10

11.  Rechercher au-delà des murs de l’entreprise Au-delà de la veille, l’évolution de l’économie de la connaissance nécessite que l’entreprise s’appuie sur des compétences externes pour ses propres besoins opérationnels et d’innovation. La recherche d’information et d’expertise se porte de plus en plus à l’extérieur des murs de l’entreprise. Avec, comme l’a souligné, Knowledge Plaza, les limites imposées par un monde semi-ouvert. Des plateformes comme Facebook ou Twitter contrôlent (contraignent ou restreignent partiellement) l’accès à leur données. Les applications mobiles sont également des environnements imperméables à des applications tierces et notamment aux moteurs de recherche. Les moteurs de recherche accèdent alors à moins d’éléments que l’utilisateur lui-même. Raphaël Briner – Knowledge Plaza 11

12. 2. La valorisation de l’information par les algorithmes, l’entreprise ou les amis 12

13. Face à cette surinformation, la question des mécanismes de tris et de valorisation se pose naturellement. Si nous ne pouvons tout lire, aux outils de nous proposer le meilleur contenu au meilleur moment.  De la recherche active à la suggestion automatisée Avec Delve, Microsoft présente une vue contextuelle des informations utiles. Par exemple, vous entrez en réunion, Delve identifie le sujet de la réunion dans l'agenda, les discussions s'y rapportant, les participants, vos précédentes interactions avec eux et vous suggère les informations pertinentes. La manière de consommer l’information en est radicalement changée. Il aurait fallu faire plusieurs requêtes (dans la messagerie, regarder dans son agenda, dans l'espace partagé, etc.) pour compiler avec probablement moins de succès la même information. Exemple d’interface de Delve 13 Avec quelques minutes gagnées avant chaque réunion, ajouté au temps gagné en efficacité durant la réunion, multiplié par le nombre de réunions auxquelles nous participons chaque semaine, le gain de productivité ne peut être que conséquent.

14. Comme l’a rappelé Alexandre Cipriani (Microsoft) cela « impacte notre culture d'entreprise ». Tout d'abord, seuls les collaborateurs qui travaillent dans des espaces partagés bénéficient du levier Delve. Ensuite Delve met en avant un autre visage de l'organisation. Les liens objectifs rendus explicites entre les collaborateurs sont différents de ceux que l'organigramme peut montrer. Alexandre Cipriani - Microsoft 14

15.  De la valorisation par les algorithmes à la curation Les algorithmes prendront-ils le pouvoir ? C'est une vieille question puisque Google est au coeur des réclamations des entreprises considérant son organisation du web partiale et opaque. Au delà du bien fondé des craintes de perversion, les algorithmes sont-ils la solution la plus pertinente pour trier l'information ? Raphael Briner (Knowledge Plaza) souligne que rien ne peut remplacer la qualité d'agrégation et de mise en relief produite par un collaborateur intéressé par un sujet. Pour mettre en perspective l'information à valeur ajoutée, rien de vaut mieux qu'un réseau de veilleurs contribuant à collecter, partager et qualifier collectivement l'information. La curation, terme dont l’origine désignait l'action des commissaires d'exposition lorsqu'ils rassemblent autour d'un thème des oeuvres réparties dans différents musées, est la clef de voûte du social-knowledge management. Sinequa et Microsoft ont tous deux vanté la capacité d'apprentissage de leur technologie à partir de nos usages, pour augmenter la pertinence finale. Ce "machine learning" traduit une évidente progression technologique mais reste une promesse à vérifier dans les années à venir. 15

16.  La constitution de base de connaissances et d’un annuaire d’expertises Si la connaissance se transmet au plus grand nombre à travers l'écrit et les bases de connaissances, la nouvelle économie des savoirs produit une accélération des états de l'art. Cela entraîne plusieurs conséquences qui ne font que s'accentuer :  Obsolescence de l'information accélérée. La valeur d'une base de connaissances, et son utilité sont donc moindres.  Incapacité à tout formaliser  Diversité grandissante des sources d'informations  Complexité accrue des sujets traités. Face à ces sujets, l'entreprise adapte sa stratégie de KM et évolue vers le social KM. Cela se matérialise par plusieurs éléments :  La mise en réseau des praticiens entre eux et avec les bénéficiaires de ces transferts d'expertise  L'ouverture des échanges avec l'écosystème  Une gouvernance déconcentrée : chacun est libre de collecter les sujets qui l'intéresse, l'accès a l'information n'est plus freinée, elle est encouragée  La valeur est créée par sa circulation 16

17. La mise en place de cette approche social KM implique d'impulser un changement culturel et de catalyser ces nouvelles possibilités de curation et de valorisation des expertises. C'est l'ambition de Knowledge Plaza. Collecter des contenus lors de la navigation, puis éditer, agréger, valoriser une collection de contenus dans Knowledge Plaza (Source Knowledge Plaza) 17

18. Sinequa, le moteur de recherche fédéré, évalue désormais l'expertise des utilisateurs en plus des contenus. Pour cela, il analyse toutes les citations des personnes dans les documents pour comprendre leur rôle dans l’entreprise. Pour Astra Zeneca, Sinequa génère dynamiquement les thèmes d’expertise d’une personne par l’analyse de 200 millions de documents (Source Sinequa). 18

19. Swapcard travaille également dans ce sens. Cette startup propose aux collaborateurs d'échanger leur coordonnées via des cartes de visites électroniques actualisables tout au long de leur carrière et offre ainsi aux entreprises un annuaire complet, et qui se met automatiquement à jour. Une manière de construire son annuaire et de maintenir à jour sa base de contacts. Application Swapcard.com (Source Swapcard) 19

20. 3 . Le décloisonnement 20

21. Le savoir-faire d’un moteur de recherche comme Sinequa est de créer des connecteurs avec un maximum d’applications et d’associer avec pertinence les résultats issus de sources hétérogènes. Raphael Briner (Knowledge Plaza) a alerté sur l'écart entre notre perception d'un Internet ouvert et la réalité. Le web invisible ne cesse de progresser lorsque la connaissance est piégée dans des plateformes sociales dont les API constituent un sas d'entrée imposant sournoisement des contraintes et limitations d'accès. La curation permet d'aller là où les moteurs ne vont pas. Charge alors à l'utilisateur de collecter l'information, par copier/coller, captures d'écran, ou autre. Knowledge Plaza s'est fixé comme objectif de fournir des outils pour faciliter cette récupération d'éléments à partager par la suite sur sa plateforme. Le décloisonnement de l'information se fait par les liens humains. Ce capital social reste alors morcelé. 21

22. Knowledge Plaza intègre de multiples sources d’information (Source Knowledge Plaza). 22

23. Dans un univers informationnel, chacun recherche parmi ses informations ou celles qu’on lui a partagées. Dans un univers ouvert, d’une part les connaissances potentiellement accessibles sont plus importantes, d’autre part les interactions avec son environnement traduisent des intérêts, une expertise, une réputation qui va augmenter les capacités des algorithmes à remonter de l’information pertinente. La technologie crée tout de même de nouvelles cloisons, y compris au sein de l’entreprise. Le Centre de recherche de GDF Suez a, pour y faire face, développé une technologie capable de fédérer plusieurs plateformes sociales. Sur MySocial l’utilisateur peut équilibrer ses résultats entre meilleure expertise et meilleure proximité (Source GDF Suez – CRIGEN). 23

24. Les objectifs sont multiples. Tout d’’abord proposer un environnement unifié au collaborateur dans sa gestion de son identité numérique, afin de créer une identité de référence à partir d’informations déjà saisies sur d’autres RSE. A terme, cette identité sera proposée aux applications sociales du SI et permettra de réduire les barrières à l’entrée de nouveaux utilisateurs. Ensuite fournir un moteur de recherche d’expertise transversal allant puiser dans les interactions sociales (conversationnelles et relationnelles) pour identifier les personnes vers qui se tourner sur une problématique donnée. Exemple de fiche profil sur MySocial (Source GDF Suez – CRIGEN) 24

25. 4 . Le social démultiplie les capacités d’accès à l’information 25

26. La question de l’accès à l’information a considérablement évolué avec la nouvelle économie des savoirs. Les approches « sociales » ne sont pas qu’une manière d’optimiser un système existant, mais une adaptation profonde à un contexte nouveau. Le social apporte une nouvelle configuration organisationnelle : chacun devient potentiellement une source. Notre expertise individuelle constitue une valeur à mettre au service de l’entreprise qui est désormais « mobilisable ». Chacun est un curateur potentiel sur son sujet et va créer de nouveaux contenus à valeur ajoutée, qui seront mis en avant. Les algorithmes intègrent le contexte des plateformes sociales : temps réel, contenus mal formulés, gestion des relations entre les personnes. L’enjeu est également de retrouver une meilleure productivité individuelle et collective dans son travail au quotidien. Pour cela, de nouveaux moteurs facilitent l’accès à l’information utile en apprenant de nos interactions et en puisant dans nos échanges avec notre environnement. Si ces évolutions sont catalysées par une acquisition technologique et une intégration avec les systèmes existants, elles dépendent d’une évolution culturelle et organisationnelle. Pour connecter les plateformes sociales et ainsi révéler de manière globale les compétences et centres d’intérêts des collaborateurs. Un projet du Centre de recherche de GDF Suez 26

27. MySocial permet de fédérer ses profils et ses réseaux développés sur différentes plateformes internes et externes. (Source GDF Suez – CRIGEN) 27

28. L’utilisateur bénéficie d’une interface de gestion pour consolider les informations qu’il souhaite (Source GDF Suez – CRIGEN). 28

29. REMERCIEMENTS Jacqueline Sala (Veille Mag) et Search pour leur accueil sur l’édition 2014 Les experts pour leur témoignages : Thierry Fischer - Office national des forêts Luc Manigot - Sinequa Sami Habhoub - Centre de recherche de GDF SUEZ Raphael Briner - Knowledge Plaza Alexandre Cipriani - Microsoft Baptiste Boulard - SwapCard Les partenaires de l’événement : Knowledge Plaza – Microsoft - Sinequa 29

30. CE MATERIAU NE PEUT PAS ETRE UTILISE DANS LE CADRE D’UNE PRESTATION COMMERCIALE CC € BY NC Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale 2.0 France disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/fr/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA. 30