2. CRM sistemima
do konkurentne prednosti
U eri masovne primjene Interneta, kada podatke o
kupcu lako možemo smjestiti u elektronskom formatu,
jedna od glavnih dobiti primjene je efikasan CRM sistem
(Customer Relation Management-Sistem za upravljanje
odnosima sa klijentima)
Zahtjev za preciznijim upravljanjem marketing
komunikacijskim procesom u smjeru one to one
komunikacije
U današnje vrijeme informacija postaje presudan resurs,
pa efikasnost i produktivnost direktno zavise od
posjedovanja i analize informacija
3. Čemu služe CRM sistemi?
Podrška poslovanju
Pružaju informacije o stanju kompanije
Objedinjuje sve podatke
Optimiziraju postojeće poslovne procese
Ubrzavaju protok informacija u kompaniji
Smanjuje se papirologija
Osigurava se bolji kvalitet rada
4. Zašto ulagati u CRM sistem?
Imati pravu informaciju u pravo vrijeme u
pravom formatu
=
imati priliku prepoznati potencijalne
šansi/rizika i upravljati promjenama
alat za dobivanje prošlih, trenutnih i budućih
pogleda na poslovanje kompanije
5. Prednosti ulaganja u CRM sisteme
Bolji timski rad i brža poslovna komunikacija
Praktičnije upravljanje ciljevima kompanije
Jačanje trenutne konkurentne prednosti
Kvalitetnije upravljanje odnosima sa klijentima
Uspješno upravljanje rizicima
Uspješno poslovanje zahtijeva značajne investicije u
informacijsko-komunikacijsku tehnologiju
CRM sistem je kičma poslovanja tj. saveznik i sluga a
ne brzo rješenje
CRM sistem je POTREBA, a ne luksuz
6. Korisnik CRM sistema može definisati pro-
aktivne akcije i alarme na koje urgentno treba
djelovati, npr.
◦ Kašnjenja u plaćanju fakture od 30 dana
◦ Ne servisiranje radne mašine 12 mjeseci
◦ Kašnjenje u rješavanju žalbenog predmeta
6
7. Komitent treba ispričati samo jednom svoju
reklamaciju, žalbu ili primjedbu
◦ Pozivom na odre eni broj
◦ Putem e-maila
◦ Svojim dolazkom u firmu
Preduzeće se obavezuje na rješavanje
predmeta u odre enom roku (48 sati)
7
8. Sve aktivnosti vezane za komitente su
bilježene i mogu se mjeriti da bi se dostigla
perfekcija u pružanju servisa
◦ Aktivnosti vezane za prodaju: Jednu sedmicu nakon
prodaje proizvoda nazvati kupca
◦ Servisne aktivnosti: Dan nakon ura enog servisa
nazvati kupca
◦ Sistem automatski generiše navedene aktivnosti
8
9. Svaka prodajna aktivnost inicira proces
Izvještaj o zanemarenim predmetima prodaje
Automatizacija svakog učesnika u prodaji
◦ Upravljanje kvotama direktom prodajom na
odredjenom teritoriju
Brojem posjeta komitentima
Brojem dostavljenih ponuda
Brojem prodanih proizvoda
◦ Izvještaji po odre enim prodajnim predstavnicima
◦ Mobilna dostupnost
9
