GRC
AVEC :
BÉNIS SIMON
CIMINO VALENTIN
DELÈGLISE QUENTIN
HAUCHECORNE LÉO
SOCIAL CRM
PLAN :
I. Le Social CRM 
1. Définition
2. Utilité et avantages (gains pour
l'entreprise)
3. Du CRM traditionnel au Social ...
NAISSANCE DU SOCIAL CRM :
- Transformation des habitudes du consommateur
- Croissance exponentielle d’internet et des rése...
SOCIAL CRM :
community
management
marketing
conversationnel
Avant-vente et
après-vente
Focus Client
Environnement
de confi...
SOCIAL CRM :
FONCTIONNEMENT DU CRM
FONCTIONNEMENT DU CRM
AVANTAGES/LIMITES
Avantages
Un feed-back instantané du marché
Converser avec ses clients
Un fantastique terrain d’expérime...
L’ÉVOLUTION…
EXEMPLE :
II. SOCIAL CRM :
- APPLICATION AU SEIN DE
L'ENTREPRISE DANONE
community
management
marketing
conversationnel
création d’un...
OUTILS MIS EN ŒUVRES
- Outils d’amplification et de viralisation pour prolonger
l’expérience au-delà de l’acte d’achat :
OUTILS MIS EN ŒUVRES
Evian the source :
Le concept est de proposer
chaque jour une sélection
de contenus en lien avec
les ...
OUTILS MIS EN ŒUVRES
 Evian réussit à associer sa marque à sa sélection très
qualitative.
 souci de pérennité, bien loin...
AVANTAGES/LIMITES
Ne pas ignorer
les réseaux
sociaux
Personnaliser
les échanges
sans mettre la
pression
Profiter de la
mei...
AVANTAGES/LIMITES
Eviter les
recettes
toutes faites
Identifier les
internautes
Développer
le sens du
dialogue
Affecter des...
III - LES LIMITES DU
CONCEPT SOCIAL CRM
1 - Un outil mature
Le défi à relever dans la mise en place d’une stratégie de
Soc...
→ Attention au
mauvais buzz.
→ Un effort
constant.
→ Ne pas aller
trop loin.
→ Un
environnement
qui évolue
rapidement.
III...
La réciprocité :
une relation qui se
veut à double sens
La réactivité : un
facteur clé de
succès
La cohérence :
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Gestion de la Relation Client - Le Social CRM

  1. 1. GRC AVEC : BÉNIS SIMON CIMINO VALENTIN DELÈGLISE QUENTIN HAUCHECORNE LÉO SOCIAL CRM
  2. 2. PLAN : I. Le Social CRM 
1. Définition
2. Utilité et avantages (gains pour l'entreprise)
3. Du CRM traditionnel au Social CRM II. Social CRM : Application au sein de l'entreprise X
1. La stratégie adoptée
2. Les outils mis en œuvres
3. Avantages/Limites III. Les limites du concept de Social CRM
1. Un outil mature
2. Mais des limites bien présentes
3. Les actions à mener pour surmonter ces écueils Conclusion : Recommandations et écueils à éviter
  3. 3. NAISSANCE DU SOCIAL CRM : - Transformation des habitudes du consommateur - Croissance exponentielle d’internet et des réseaux sociaux - Le nécessaire contrôle de l’e-réputation de la marque
  4. 4. SOCIAL CRM : community management marketing conversationnel Avant-vente et après-vente Focus Client Environnement de confiance L’ensemble des pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de gestion de la relation client :
  5. 5. SOCIAL CRM :
  6. 6. FONCTIONNEMENT DU CRM
  7. 7. FONCTIONNEMENT DU CRM
  8. 8. AVANTAGES/LIMITES Avantages Un feed-back instantané du marché Converser avec ses clients Un fantastique terrain d’expérimentations Une nouvelle dimension pour le service client Limites Attention au mauvais « buzz » Un effort constant Ne pas aller trop loin Un environnement qui évolue rapidement
  9. 9. L’ÉVOLUTION…
  10. 10. EXEMPLE :
  11. 11. II. SOCIAL CRM : - APPLICATION AU SEIN DE L'ENTREPRISE DANONE community management marketing conversationnel création d’un lien durable marque forte et évocatrice d’un univers La stratégie adoptée
  12. 12. OUTILS MIS EN ŒUVRES - Outils d’amplification et de viralisation pour prolonger l’expérience au-delà de l’acte d’achat :
  13. 13. OUTILS MIS EN ŒUVRES Evian the source : Le concept est de proposer chaque jour une sélection de contenus en lien avec les valeurs de la marque : élégants, inspirants, émotionnellement forts. En un mot : Wonder. Le site entier repose sur ce concept de Wonder.
  14. 14. OUTILS MIS EN ŒUVRES  Evian réussit à associer sa marque à sa sélection très qualitative.  souci de pérennité, bien loin du « one shot » évènementiel et éphémère.  Happening digitaux » chez Evian.
  15. 15. AVANTAGES/LIMITES Ne pas ignorer les réseaux sociaux Personnaliser les échanges sans mettre la pression Profiter de la meilleure connaissance client Transformer les clients en ambassadeurs Solliciter l'avis des internautes Etre créatif Les bonnes pratiques du social CRM :
  16. 16. AVANTAGES/LIMITES Eviter les recettes toutes faites Identifier les internautes Développer le sens du dialogue Affecter des ressources Faciliter la réactivité
  17. 17. III - LES LIMITES DU CONCEPT SOCIAL CRM 1 - Un outil mature Le défi à relever dans la mise en place d’une stratégie de Social CRM est de combiner la puissance et la pertinence du CRM avec celle du Social CRM afin de tirer le meilleur de l’information client/prospect, d’impliquer d’avantage les contacts et de continuer à valoriser une bonne gestion de contenu.
  18. 18. → Attention au mauvais buzz. → Un effort constant. → Ne pas aller trop loin. → Un environnement qui évolue rapidement. III - LES LIMITES DU CONCEPT SOCIAL CRM 2 - Mais des limites bien présentes
  19. 19. La réciprocité : une relation qui se veut à double sens La réactivité : un facteur clé de succès La cohérence : créer des effets de synergies La transparence : le meilleur moyen d'établir la confiance L'engagement est aussi organisationnel III - LES LIMITES DU CONCEPT SOCIAL CRM 3 - Les actions à mener pour surmonter ces écueils

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