1. Freshworks Demo

2. OUTLINE
• 戴博斯科技
• 關於Freshworks
• Freshworks系列產品介紹
• Omnichannel
• Freshworks Integrations
• Freshworks的安全認證
• Q&A

3. 戴博斯科技
開源與商業軟體整合的專家

4. 我們的服務

5. 我們提供全方位軟體工程服務

6. About Freshworks

7. Freshworks
Freshworks是一家致力打造提供企業客戶關係管理系統的公司
• 將客服與自動化成功整合，打造自動化情境、智能工單指派與AI
自動回覆的客服平台
• 提供企業以更簡單、更創新的方式與顧客互動，協助企業打造出
色的客服體驗和快速流暢的服務效率
• 提供出色的分析和報告服務，讓企業可以準確地對客戶在對的時
間投下對的訊息和廣告
• 分析客戶對企業的服務滿意度、顧客流失原因，幫助企業打造完
美的顧客滿意度。

8. Freshworks Family
$399M的數據投資 37,000+付費顧客
2,500+員工
全球13間辦公室 4座資料中心
12個產品
12

9. 使用Freshworks的企業
科技,媒體,
電訊業
汽車,製造業
金融服務業
零售業,
電子商務
教育
政府機關,
公共部門

10. Freshworks系列產品介紹

11. 客戶服務 員工管理
聯繫軟體
監測工具
All empowered by
Freshworks
AI engine “Freddy”

12. How Freshworks work
行銷團隊 業務團隊 客戶支援團隊 資訊團隊 人力資源團隊
顧客 員工

13. 功能
線上雲端客服軟體與工單管理系統
提供各種智慧自動化功能以提升您的客
服支援效率
知識庫
Freshdesk所有功能>>
自訂門戶網站
行動裝置
Facebook
Twitter
Live Chat
Email
Phone

14. • Solutions
(解決方法)
• Announcement
(公告)
• FAQs
(常見問題)
Knowledge
Base
網站
社群網站
網頁對話框(Bots)
Flows(關鍵字、流程)
表格 Ticket(工單)
Fb、IG、Twitter
Whatsapp
• 視覺化報告分析專員的每週或每日工作量
• 您可以提出如「上個月有多少工單重新開啟」
或者「今天哪一個客戶的未解決工單數量最多」
等問題，幫助台將提取數據以及趨勢圖
報告與分析
Discussions
• 編輯群組(智慧工單分派)
• 觸發式自動化(供單內容如含”退貨”，自動設
為緊急的單子，並且指派給特定的Agent)
Ticket
(工單)

15. 功能
事件追蹤
潛在客戶管理
交易管理
Email整合
使用者行為追蹤
內建電話功能
視覺化報告
行動CRM
功能齊全的銷售CRM系統
除了基本的聯繫人管理外，還具有
靈活的潛在客戶和機會追蹤，並且
可以彈性根據企業需求做設定，

16. CRM(Customer Relationship Management
當客戶在網路上留下訂閱資訊或透過電話、Email聯絡時，即會自動將聯繫訊息轉成CRM資料
Contact
查看客戶資訊、聯絡進度、歷史活動紀錄、與客戶聯繫(Email，並且追蹤Email狀態)
Deal
Funnel View、Timeline View、Default View、Compact List，4個列表檢視所有訂單狀況
Activities Dashboard
查看一天的行程和與客戶預約會議、Task的優先順序、今天的所有任務(包含
總共多少Task要處理、多少案子要跟進)

17. CRM
(Customer Relationship
Management)
MAS
(Marketing Automation Software)
CDP
(Customer Data Platform)
業務和營運團隊使用工具
行銷團隊使用工具
行銷營運團隊使用工具
會計和財務團隊使用工具
可以透過工具找出正確、適當的
銷售和行銷方式
提供360度的視角洞悉顧客
方便進入其他系統
自動化系統(工作流程)
AL/ML
實時細分和指標

18. 雲端電話客服中心系統
功能強大的遠端語音電話系統，
將您當前的電話技術升級為最先
進的語音AI引擎
功能
電話號碼管理
電話錄音
互動式語音(IVR)
營業時間設定
會議、群組通話
電話監聽系統
電話服務滿意度
分析報告
自訂語音服務

19. 整合多個即時聊天媒體的現代化
通訊軟體
與網站訪客和產品用戶不間斷的互動，
成功銷售與建立客戶關係
功能
觸發式訊息
機器人
Android & IOS
Apps
與Messenger、Slack
和Clearbit串聯
產品內建常見問題
集
智慧分派
智慧插件
App內支援多個
媒體聊天系統
Freshchat所有功能>>

20. √Apple Business Chat √WhatsApp √FB Messenger
√ Web √ Mobile √ Line
整合
所有訊息
將顧客
做分類
Campaigns
(活動/促銷)
在訪客失去興趣前與他們互動。使用
進階活動和並依照屬性瞄準，在對的
時間向訪客發送合適的訊息
依據地理位置、活動紀錄或產品使用
情況將您的潛在客戶及顧客做分類。
精確瞄準對的客群
整合所有Messages來源，就算不在辦
公室也可以輕鬆做回覆

21. Install https://freshdesk.com/freshconnect-integration
How Freshconnect works https://www.youtube.com/watch?v=MNpy_NnJumE
Integration

22. 追蹤顧客價值、提高顧客忠誠度
透過分析消費者行為、顧客滿意度(NPS
responses)，幫助您了解顧客如何使用您
的產品和服務、統整所有數據，確保顧客
持續從您的品牌獲得產品和服務價值，龔
固客戶關係
Product Usage
Internal
Systems
Support CRM
NPS Billing

23. 功能
企業內部IT服務管理軟體
彈性的Project使用，可以根據團隊的工
作流程(敏捷、瀑布式)做改變。
變革管理
發佈管理
資產管理
聯絡人管理
知識庫
服務目錄 問題管理
事件管理

24. Service
Desk
Asset
Management
ITSM
Continual
Improvement
• Self service portal(用戶自助式服務)
• 事件管理
• 服務請求管理
• 知識庫管理
• 資產自動偵查
• 庫存管理
• 合約管理
• CMDB
• Problem Management(問題管理)
• Change Management(變更管理)
• Release Management(上線管理)
• APIs
• 行動app
• 遊戲化
• 儀表版&報告
• 串聯服務

25. 智能人力資源軟體
求職者追蹤軟體，讓招聘人員找到最棒
的應聘者以及絕佳的招聘體驗
員工推薦
管理
團隊合作
串聯Email
人才儲備管理
職缺管理
報告 社群招募
內建求職網站管理
功能

26. Candidate
面試者的基本資料、所有面試時間線和對話，
另外面試官可以直接對面試者打分數或備註
事項，方便面試官在面試眾多應聘者後可以
快速回想面試狀況
HR
Workflows
使用Board View一目了然應徵者的面試階段，
並且可以使用自動化系統提高招募效率
Hiring
被賦予權限的主管可以進入Job Recruitment
新增招募需求，一旦需求被核可招募團隊
會被通知開始進行招募 Onboarding
每位新進員工都需要完成企業自訂的
Checklist訓練列表
Employee
Data
按下Complete Onboarding鍵，新進人員會
自動轉入Employee Directory
Time-off
員工休假管理、員工排班管理

27. 多種監視器
支援HTTP(S)URLs、ICMP Ping、TCP、
UDP ports、web socket和DNS
了解停機時間
系統紀錄下詳細的事件歷史時間，幫助
您了解故障時間
多個測試區
全球超過10個測試區監測您的網站的可
用性和反應
使用者訪問控制
確保當您的網站故障時， freshping可以
在最短的時間內通知對的人。加入聯絡
人，免登入即可獲取通知
自訂備忘錄
自訂故障排除說明，當網站故障時可以
依自訂的說明做檢查
每週報告
藉由每週的詳細報告，您可以了解您一
週的網站服務狀況，且報告會自動傳給
每個使用者
網站監測軟體

28. 網站監測工具
Freshstatus幫助您通知客戶事件，例如:
計劃的維護和停機時間，您可以實時通
知客戶有關事件更新和計劃維護的訊息，
從而減少了客戶支持查詢的次數並提高
了客戶忠誠度和信任度。

29. 連接Freshstatus和Freshping，當監測檢查失
敗或降級時自動在您的狀態頁面上發布實
時事件。
使用Freshstatus中的自定義規則，在影響客
戶的服務中斷時自動創建事件。
Freshping發出警告，
Freshstatus自動創建事件
自訂Freshstatus
創建事件的規則

30. Freddy 自動服務AI
整合所有應用程式
• 設定API，在機器人與客戶對
話時觸發
• 機器人可以提取資料，並將其
推送到任何第三方應用程式和
內部系統，以提高解決率
自動解決
• 使用無需程式碼的 GUI建立器
輕鬆設定條件式流程
• 設定對話以賦予機器人正確引
導客戶解決的能力，且全程無
需線上專員介入
Freddy聊天機器人
• Freddy會從您的知識庫中取得最合
適的解答，並立即回答客戶的問題
• Freddy會偵測顧客意圖，進一步以
相關的對話流程提供解答，以吸引
和取悅客戶

31. Freddy 自動服務AI
Customer Facing AI Agent Facing AI
自動回覆客戶問題，在沒有客服人員的協助
下，引導顧客更快速得到解答
與Freddy AI一起加強您的自助服務系統，創
造一個顧客與客服人員零接觸即可獲取答案
的系統
幫助客服人員專注在他們的專長
Freddy AI幫助客服人員分流進件，並且給予
最佳回覆建議，減少Agent的日常工作量，
提高回覆效率

32. Omnichannel

33. Omnichannel V.S Multichannel
Multichannel和Omnichannel服務相
似，同樣允許客戶使用不同管道進
行聯繫
唯一不同的是，Multichannel無法將
平台做串聯，上下文和客戶歷史記
錄不會在各個渠道之間共享

34. Omnichannel
Omnichannel
Social
Online
Store
Market
Place
Retail
Catalog
根據統計，現代生活有70%的人使用
線上購物服務
30%的人使Facebook 、39%的人使用
Instagram、31%的人使用購物網站
64%的顧客期待收到即時的回覆
52%的顧客一旦有了不滿意的顧客服務經驗
就會停止購買意願

35. Omniroute ™
• 所有工具統整在單一頁面操作
(電話、工單、通訊軟體和
Email)
• 根據團隊成員技能或顧客問題
處理時間，將顧客進線做自動
化任務分配

37. 同時支援業務
和行銷團隊
統一顧客資料
簡單建立 提升顧客體驗

38. 提供360度的顧客視角
跨越其各種產品的通用資料網，為企業在
銷售、市場營銷和客戶支援帶來360度的
視角，更全面地了解客戶活動。
有助於向上銷售、交叉銷售以及客戶保留
Get it all connected with
Freshworks 360°

39. • 透過集合的平台縮小客戶支援團隊、
業務團隊和行銷團隊的差
• 在單一平台統一和管理所有客戶支
援、業務和行銷平台
• 使用者可以隨時快速搜尋到顧客的歷
史對話、活動紀錄和消費紀錄
• 從上下文可得知每個案件和每個客戶
的處理狀況，幫助所有團隊更快速、
更有效率的完成顧客服務
Sales Marketing
Support
Sales
Marketing
Support Engineering

40. Freshworks目標透過整合所有Freshworks產品
設計出最佳的顧客服務流程，讓你抓住每一位
顧客，提高每一位顧客的終身價值
潛在顧客
顧客進入公司網站
行銷團隊透過Freshworks
CRM收集數據和跑活動行銷
業務團隊透過Freshchat
和Freshcaller與客戶聯繫，
並且使用Freshworks
CRM紀錄銷售情況
顧客服務團隊透過Freshdesk、
Freshchat和Freshcaller來與顧客聯
繫，透過公司的資料庫來回答顧
客問題
顧客服務團隊使用
Freshconnect取得IT團隊的協
助，解決顧客的單子
IT團隊使用Freshservice解
決顧客問題

41. Freshworks Integrations

42. Marketplace

43. Freshworks的安全認證

44. Freshworks的安全認證
簡單的安全系統配置
資料備份和復原 信息安全團隊支援
資訊加密
雲端平台
靜態產品數據具有256位
加密
產品數據符合FIPS標準
客製化
規則
單一登入整合
(SSO)
訪問
控制
2道
密碼驗證
每5分鐘自動備份在多
個雲端位置
24*7維運管理團隊及
監控中心

45. Q&A

46. FB 粉絲專頁
官方網站