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Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
Quatrième rencontre
23 mars 2015
« Comment gérer les avis sur
Internet »
Définition : avis client
Office de tourisme du Vignoble de
www.levignobledenantes-tourisme.com
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté
sur un produit, service ou vendeur, sur un site
internet
Définition : e-réputation
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
L’e-réputation est L’IMAGE construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une
organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui
sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy -
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
 Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
 Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut
publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent,
les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…
Définition : e-réputation
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : MOPA, J.Luc Boulin
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
+
d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients
Invitez vos clients àposter des avis :
les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Parce qu’ils améliorent la visibilité
AVANT LE
SEJOUR
PENDANT LE
SEJOUR
APRES LE
SEJOUR
Consulter les avis pour
conforter son choix
avant d’acheter
Avis instantanégrâce aux
outils mobiles (tablette,
smartphone…)
Déposer son avis àson
retour de séjour et faire
part de son expérience
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une
norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)
VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION !
Les sites d’avis spécialisés
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Source : OT Pauillac
Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Tripadvisor.com : communautéde voyageurs et guide de
voyage fondéen 2000
Source : La Tribune mars 2013
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pour créer votre fiche :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous
authentifier en tant que représentant d’un établissement :
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue
(Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA
PLUS RAPIDE
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service
clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
(déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …)
_ PLUS LONG
Trip Advisor : créer votre fiche
Trip Advisor : créer votre fiche (suite)
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pour gérer votre
page : voici
votre tableau de
bord
ATTENTION,
certaines
options sont
payantes.
Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite)
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite)
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite)
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Trip Advisor : que fait l’internaute ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Vinivi : l’avis certifié
Comment ça
marche ?
Technique basée
sur la traçabilité
des avis. Vinivi
gère les retours
clients ; il les
sollicite en leur
envoyant un
questionnaire de
satisfaction. La
gestion du
questionnaire est
entièrement géré
par les équipes
Vinivi jusqu’à la
publication de
l’avis certifié.
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Vinivi : l’avis certifié, détail de l’offre
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Vinivi : que voit l’internaute ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Zoover : le site d’avis HPA
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Le Vignoble de Nantes : les internautes peuvent donner les avis !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Et le Vignoble de Nantes : version mobile tablette ou smartphone
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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…. Motivez les dépôts d’avis !
Sur l’appli mobile :
Levignobledenantes Tour
Sur le site internet :
www.levignobledenantes-tourisme.com
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération
Les avis sont soumis àvotre
modération, l’Office de
Tourisme est alertédu dépôt
et vous envoie un droit de
réponse. Nous ne publions
qu’avec votre accord.
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Nouveauté : un outil pratique pour motiver
les avis du Vignoble de Nantes
L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre (vos )
fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer àvos clients de flasher
directement ce code pour déposer l’avis.
Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera redirigé
vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi
Comment gérer sa E-Reputation ?
1 - IDENTIFIER =
Lancer une
recherche
2 - MAITRISER =
s’inscrire et gérer
sa fiche
3 - REPONDRE = à
tous les avis
4 - SUSCITER =
inciter mes
clients à laisser
des avis
5 - VEILLER =
surveiller ce que
l’on dit sur vous
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ?
Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :
Taper votre Nom Activité + Ville
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Des outils pour vous aider…
Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit
de vous sur internet
Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ?Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Outils de e-réputation medias sociauxComment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER Outils de e-réputation : exemple
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés #
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Facebook
gère les
hashtags # et
permet aussi
de veiller sur
un mot clé et
de syndiquer
tous les posts
qui parlent de
ce mot.
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- MAITRISER
Objectif : maîtriser sa e-réputation en
prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Comment gérer sa E-Reputation ?
3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid =
Montrez que ces avis-là vous intéressent
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction
 Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE :
Important :
 64 % des voyageurs avouent
ne pas opter pour un
établissement si les réponses
aux commentaires sont perçues
comme négatives et agressives…
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
 Réagissez à temps et répondez à tous les avis
 Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler
de votre établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) :
tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
 Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :
agréable et motivant !
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Evitez de répondre à Chaud…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
 Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
 Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
 Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres
mots
 Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
 Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
 Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de
l’établissement
Les Avis NEGATIFS
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
• Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors
vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
• Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous
regarde !
• Evitez l’humour
• Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
• Et pensez à vous remettre en question …
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Un exemple…
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié
une relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
 Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la
propriétaire
Quelques exemples
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Méfiez-vous !
 De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
 De la moquerie, du sarcasme
 Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous
 De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agit tout de suite)
 Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse
généralement suite à ses séjours
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
A vous de JOUER !
Quelle réponse feriez-
vous à cet avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Afficher dans votre
établissement
que vous êtes présents
sur les sites d’avis
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)
Pensez au
QR code de
votre fiche
fourni par
l’Office de
Tourisme
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Comment gérer sa E-Reputation ?
5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier
Office de de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
• Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
• Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication
• Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
• Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
• Ils vous aideront à booster la vente de séjour
• Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
La suite du programme des e-rencontres :
Lundi 18 mai : Le compte Google My Business (ex Google + local) nouveauté
Lundi 01 juin : Découverte de l’outil de création de site internet gratuit Jimdo nouveauté
Les animateurs numériques du territoire touristique
du Vignoble de Nantes :
Nathalie PETITJEAN n.petitjean@levignobledenantes.com
Thierry FORT t.fort@levignobledenantes.com
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
5 allée du Chantre
44190 Clisson
www.levignobledenantes-tourisme.com
Merci aux ANT du réseau pour leurs présentations
-Nicolas Monseigne, Pays Médoc
-Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille
-Juliette Aunis Marais Poitevin
Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de
Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire.
La suite des ateliers numériques 2015 du Vignoble de Nantes
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
ANT = Animateur
Numerique de Territoire
= fourmi en anglais
Merci à tous !
Prochain univers à découvrir le 18 mai
« Le compte Google My Business (ex Google + local) »
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
http://www.levignobledenantes-tourisme.com

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  • 1. Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes Office de tourisme du Vignoble de Nantes Quatrième rencontre 23 mars 2015 « Comment gérer les avis sur Internet »
  • 2. Définition : avis client Office de tourisme du Vignoble de www.levignobledenantes-tourisme.com Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet
  • 3. Définition : e-réputation Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com L’e-réputation est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy -
  • 4. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com  Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !  Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures… Définition : e-réputation
  • 5. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 6. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 7. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pourquoi s’intéresser aux avis ? Source : MOPA, J.Luc Boulin
  • 8. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Parce qu’ils améliorent la visibilité Source : Touristic Le cycle des avis : un cercle vertueux ! + d’avis + de visibilité + de clients Invitez vos clients àposter des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 9. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Parce qu’ils améliorent la visibilité AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter Avis instantanégrâce aux outils mobiles (tablette, smartphone…) Déposer son avis àson retour de séjour et faire part de son expérience Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 10. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 11. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 12. VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89 % d’avis positifs sur Lafourchette - En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
  • 13. VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)
  • 14. VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
  • 15. Les sites d’avis spécialisés Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Source : OT Pauillac
  • 16. Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 17. Trip Advisor : l’incontournable, le géant ! Tripadvisor.com : communautéde voyageurs et guide de voyage fondéen 2000 Source : La Tribune mars 2013 Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 18. Trip Advisor : l’incontournable, le géant ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 19. Pour créer votre fiche : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue (Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA PLUS RAPIDE · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …) _ PLUS LONG Trip Advisor : créer votre fiche
  • 20. Trip Advisor : créer votre fiche (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pour gérer votre page : voici votre tableau de bord ATTENTION, certaines options sont payantes.
  • 21. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 22. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 23. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 24. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 25. Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 26. Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 27. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
  • 28. Trip Advisor : que fait l’internaute ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 29. Vinivi : l’avis certifié Comment ça marche ? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 30. Vinivi : l’avis certifié, détail de l’offre Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 31. Vinivi : que voit l’internaute ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 32. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Zoover : le site d’avis HPA
  • 33. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Le Vignoble de Nantes : les internautes peuvent donner les avis !
  • 34. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Et le Vignoble de Nantes : version mobile tablette ou smartphone
  • 35. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Motivez les dépôts d’avis ! Sur l’appli mobile : Levignobledenantes Tour Sur le site internet : www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 36. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération Les avis sont soumis àvotre modération, l’Office de Tourisme est alertédu dépôt et vous envoie un droit de réponse. Nous ne publions qu’avec votre accord.
  • 37. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Nouveauté : un outil pratique pour motiver les avis du Vignoble de Nantes L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre (vos ) fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer àvos clients de flasher directement ce code pour déposer l’avis. Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera redirigé vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi
  • 38. Comment gérer sa E-Reputation ? 1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche 2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer sa fiche 3 - REPONDRE = à tous les avis 4 - SUSCITER = inciter mes clients à laisser des avis 5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 39. Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE : Taper votre Nom Activité + Ville Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 40. Des outils pour vous aider… Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ?Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 41. Outils de e-réputation medias sociauxComment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Outils de e-réputation : exemple Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 42. Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés # Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 43. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Facebook gère les hashtags # et permet aussi de veiller sur un mot clé et de syndiquer tous les posts qui parlent de ce mot.
  • 44. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 45. Comment gérer sa E-Reputation ? 3- REPONDRE La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis NEGATIFS Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 46. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE  71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction  Pour 68 %, la réponse influence leur choix Source Tripadvisor La réponse aux avis : INDISPENSABLE : Important :  64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives… Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 47. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis  Réagissez à temps et répondez à tous les avis  Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !  Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre  Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse  Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 48. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Evitez de répondre à Chaud…  Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire  Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience  Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)  Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes  Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots  Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème  Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert  Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les Avis NEGATIFS Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 49. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS ATTENTION - CONSEILS ! • Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! • Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! • Evitez l’humour • Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie • Et pensez à vous remettre en question … Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 50. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Un exemple… Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 51. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis POSITIFS Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…  Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire  Soignez la forme (phrase courte et sans faute)  Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION - CONSEILS !  N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…  Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif  Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 52. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire Quelques exemples Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 53. Méfiez-vous !  De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)  De la moquerie, du sarcasme  Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous  De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite)  Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis FRAUDULEUX Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 54. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE A vous de JOUER ! Quelle réponse feriez- vous à cet avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 55. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 56. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 57. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code) Pensez au QR code de votre fiche fourni par l’Office de Tourisme Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 58. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier Office de de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 59. ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains ! EN CONCLUSION • Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non • Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication • Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne • Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle • Ils vous aideront à booster la vente de séjour • Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  • 60. La suite du programme des e-rencontres : Lundi 18 mai : Le compte Google My Business (ex Google + local) nouveauté Lundi 01 juin : Découverte de l’outil de création de site internet gratuit Jimdo nouveauté Les animateurs numériques du territoire touristique du Vignoble de Nantes : Nathalie PETITJEAN n.petitjean@levignobledenantes.com Thierry FORT t.fort@levignobledenantes.com Office de tourisme du Vignoble de Nantes 5 allée du Chantre 44190 Clisson www.levignobledenantes-tourisme.com Merci aux ANT du réseau pour leurs présentations -Nicolas Monseigne, Pays Médoc -Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille -Juliette Aunis Marais Poitevin Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire. La suite des ateliers numériques 2015 du Vignoble de Nantes Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com ANT = Animateur Numerique de Territoire = fourmi en anglais
  • 61. Merci à tous ! Prochain univers à découvrir le 18 mai « Le compte Google My Business (ex Google + local) » Office de tourisme du Vignoble de Nantes http://www.levignobledenantes-tourisme.com